第一篇：探討呼叫中心外包不成功的原因

探討呼叫中心外包不成功的原因

服務時代，客戶是最根本，最有價值的資源。于是有的企業開始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業的客戶服務，可以高枕無憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務？

從售后服務到客戶服務

現代企業強調客戶服務過程是一個整體，銷售、市場和客服不應隔離。因此，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續的過程。呼叫中心已經被越來越多地應用于實施CRM系統的終端結構,企業實施CRM的目的是提高企業經營的客戶化和市場份額，增加凈利潤。但國內企業的管理流程多數并不規范，因此往往造成大量的資金和時間被花費在改變固有的管理習慣上面，而系統本身的應用價值難以體現。備件中心數據話務和業務統計數據 企業從外包呼叫中心可以得到對這些關鍵業務數據的收集和分析，從而在有效保留現有客戶的同時，抓住潛在銷售機會，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產品與服務。

現在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產出的成本中心，失敗率高達50%，其主要原因主要集中在以下三點：首先，建設和運營的成本高。平均一個Call Center人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。事實上，Call Center的建設成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護等運營費用要占到總投入的70%。

其次，管理復雜。Call Center的優質、優效運營對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動快，因而導致管理難度加大。還有，Call Center現有的業務模式較為單一，僅限于客戶服務的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動的提供服務，難以有易于顯性化的收益。

從一個案例說起

貴州移動通信公司同北京九五資訊產業有限公司簽訂了客戶服務中心承包合同。根據合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動通信公司建立一個世界級的客戶服務中心，與國際化運營模式接軌，在中國各項指標均處于同行業領先地位的同時，積極開拓CRM領域，使該中心用戶滿意度達到90%以上。

在美國，許多呼叫中心現在仍在運用一些比較傳統的技術，而中國呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設施和技術標準上基本都是最先進的水平。但問題的關鍵是高投入并沒有帶來高效益,中國的呼叫中心業務陷入了一個“怪圈”外包客戶在選擇的時候要求服務商必須擁有最先進的技術設施和平臺，而能夠從外包業務中得到的利潤卻使服務商本身入不敷出。

中國的呼叫中心外包,可能直接與企業用戶的CRM結合。它將呼叫中心從單一的服務功能提升到維系企業客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個流程或一個軟件包，功能涵蓋銷售、倉儲、服務等企業日常經營的諸多方面，其核心目標是為客戶提供最好最全的服務。其實在對Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來,目前呼叫中心外包主要面臨的是運營管理問題。因為技術完全可以由廠商來解決，無論是眾多知名的國外廠商，還是像華為、大唐等國內廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運營管理好一個呼叫中心，將會是國內呼叫中心發展的主要問題，主要原因是國內企業大多還缺乏現代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發揮效果，尤其需要先進的企業管理基礎。

針對這一現狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業如何運營管理呼叫中心，研究如何充分發揮呼叫中心的作用，針對不同的行業，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業進行呼叫中心的診斷、咨詢，幫助它們把呼叫中心的功能和企業的業務結合起來，使呼叫中心成為一個戰略管理中心，而不僅僅是一個服務中心。

有競爭力的服務

外包呼叫中心首重是利潤，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務的競爭力。現有的Call Center業務集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎功能上面，各種新之間服務的內容沒有差別，當然也就沒有競爭力。只有當Call Center打破售后服務領域的限制，與企業的客戶關系管理聯系起來，由被動提供服務變為主動發掘客戶價值，這種改變才成為可能。

CRM如同企業客服的中樞，起著分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值的作用。而Call Center則相當于傳導神經，負責信息采集、需求分級以及客戶服務、信息發布直接營銷的功能。李寶民博士認為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉化為利潤中心。但是就目前的市場狀況而言，大規模推進外包李寶民認為還是為時尚早的，因為用戶對呼叫中心的認識還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應用需求沒有達到實施外包服務所必需的規模。據他估計，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時間。

Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經營，必須堅持2/8法則，對客戶實行分級化服務。這樣才能保證為所有客戶提供基本優質服務的同時，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個性化服務，使企業的資源實現有效投入。有消息稱惠普公司曾經作過一次調查，結果顯示每增加5％的客戶保持率，就能夠為企業帶來125％的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業的、標準化的流程，為此ITS公司自己開發了一套專業工具系統，利用所得到的信息建立一個中央數據信息庫，通過對數據的深層挖掘和比對，生產企業經營決策所需的有價值的參考信息。這些信息可以輔助企業對市場，客戶和經營戰略做出正確的判斷。這樣的服務才是外包呼叫中心“有經濟價值的服務”，也只有這樣的服務才是“有競爭力的服務”。

通過外包服務，電子化營銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務活動的支撐系統。現代企業經營理論的一個核心論點就是資源再生，把自己的客戶交給更專業的服務伙伴，讓他們從混亂的數據中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價值的商業機會，為企業和客戶之間建立有效的互動交流渠道，減少交易的中間環節，實現最短路程、最佳路徑的連接，已經成為商家與客戶之間的共識。

呼叫中心主要收集的業務數據包括

◆ 用戶（基本）信息數據，維修記錄數據，購機數據，接觸數據

◆ 潛在客戶數據，有興趣產品，購買意向數據

◆ 維修站（基本）數據，報修，考評，計費數據

◆ 代理商（基本）信息數據，銷售，考評數據

◆ 標準咨詢（FAQ）數據，產品信息和服務綜合信息數據

第二篇：外包呼叫中心協議

協議編號：

“

熱線”坐席租賃服務協議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據《中華人民共和國合同法》的有關規定，甲、乙雙方經充分協商，現就甲方委托乙方提供坐席租賃服務事宜，達成以下協議條款： 第一條 雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、甲方有權在本合同有效期內按照本合同所約定之時間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務有關的電路、網絡、設備和系統，但甲方不得將上述業務以及有關的電路、網絡、設備和系統用于非法活動以及經營性電信服務的用途，如VOIP業務、為其它運營商或ISP提供轉接（穿透）服務等。

未經乙方書面許可，甲方不得將上述業務以及電路、網絡、設備和系統有償或者無償轉租、轉讓、出借給其他任何單位和個人使用。

甲方不得破壞或者以不適當之方式使用上述業務以及電路、網絡、設備和系統。

2、甲方應當按照本合同約定之價格、支付時間、支付地點以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關費用。

3、甲方應配合提供乙方工作所需的網絡環境、硬件條件，以保證乙方的服務工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設備符合國家主管部門規定的質量標準和技術要求，同時甲方應在本合同簽定后五個工作日內將所用或者擬用之自備設備的品牌、型號以及相關技術參數以書面形式及時告知乙方。

5、甲方在技術和業務兩方面都應指定專人負責與乙方人員的溝通聯系，并全力配合乙方的服務工作；

聯系人：，聯系電話：，手機： ；

技術聯系人：，聯系電話：，手機：

6、甲方應在本合同簽定后五日內完成工程實施準備工作并將具體情況（如硬件的技術參數、網絡環境、甲方軟件安裝情況等調試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應保證所提供資料的準確性和及時性；

8、甲方應保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調試工作；

10、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方分配、調整坐席技能組。如有分配、調整坐席技能組，需要提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方定制、更改IVR語音流程。如有定制、更改IVR語音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語音播報文件，并在提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據業務的發展需要，在本合同第二條規定的服務時間期限內，委托乙方增加座席的數量或更改坐席功能。如有增加座席數量或更改坐席功能，甲方需要提前7個工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協商解決。

14、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方提供呼叫參數接口（工號、技能組、主叫、被叫四個變量除外），雙方另行協商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個月，乙方應保證數據能FTP下載至本地服務器。

16、甲方自行負責其相關工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關提供工具、共用資源（設備、系統、通信線路、網絡等）時須遵守乙方相關的規章制度和操作規程，由于甲方人員的過錯所造成的一切法律責任均由甲方承擔。

18、由于甲方的呼叫所產生一切法律責任由甲方獨自承擔；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務過程中出現的任何呼叫控制故障均有權但應及時向乙方申告。20、坐席租賃所需的場地由甲方自備。

二、乙方的權利和義務

1、乙方負責提供----個可遷移的IP坐席軟件許可及相應的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內部轉移、內部呼叫、來話保持/去保持、人工轉自動；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來話保持/去保持、呼出、內部呼叫、內部轉移、轉接來話、三方通話、轉出、人工轉自動；

4、乙方負責與乙方平臺相關的日常維護工作；

5、乙方負責提供具備工號、技能組、主叫、被叫四個變量的呼叫參數接口；

6、乙方應保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對甲方提供的客戶服務需求資料，乙方應根據甲方確定的時間及時更新服務系統；

8、乙方提供報障電話，提供5x8小時的售后保障服務；

9、乙方負責提供甲方坐席通話的錄音服務，以及轉移甲方錄音文件所需的FTP服務；

10、乙方應向甲方提供呼叫中心話務服務水平統計報表、呼叫中心坐席服務時段分析表、呼叫中心坐席服務明細表、呼叫中心來電屬性分析報表；

11、乙方應配合甲方做好呼叫參數接口的調試工作；

12、向甲方提供統一呼叫的接入服務；

13、乙方應按信息產業部相關要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務；

15、為保證國家電信網絡的的正常運行，乙方有義務根據國家規定進行調網、割接、系統升級等工作。由此引發的業務中斷，應確定為非業務故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時間內保證業務恢復正常。

16、乙方保證所提供的系統設備穩定性不低于98％（下文簡稱“系統穩定標準”），系統設備穩定性標準計算公式為：（1－系統設備故障持續分鐘數/當月自然天數×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業務故障、固定電話或手機終端設置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業務故障時間不計入本項所指的故障時間在內。

17、乙方對所提供的IP坐席軟件以及相關軟件許可、共用資源（平臺硬件設備與軟件、通信線路、網絡等）擁有所有權。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費現場操作培訓。

19、乙方負責提供軟件使用的技術支持和軟件版本升級服務。

第二條 服務地點和時間

一、服務期限：

乙方坐席安裝調測完成，在甲方簽字確認后，正式開通業務。合同起始日期以正式開通業務日期計算。

二、IP坐席客戶端安裝地點：甲方指定地點。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務平臺單個純呼入坐席租賃費為￥――― 元/座席/月（―――整），單個呼入呼出雙向坐席租賃費為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個呼入坐席月租賃費用共計：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據甲方的實際使用坐席數量、坐席功能結算當月的坐席租賃費。注：單個坐席租賃費中不含相關終端設備費用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內系統投入運行，甲方自測試通過并簽署驗收報告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費。（收款帳號：

，開戶銀行：）第四條

保密責任

未經對方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項內容以及通過履行合同所了解的，與對方業務有關的資料和信息，法律另有規定的除外。第五條 違約責任

一、甲方如違反本合同第一條一之規定，在非乙方設備原因，甲方不簽字確認工程報竣工的，則乙方有權單方面解除本合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

二、甲方應依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費。如有逾期，乙方應及時向乙方補繳所欠費用，并且每逾期1日，甲方則應向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過60日仍未足額支付坐席月租賃費以及遲延違約金，則乙方有權單方面解除合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據合同約定時間開通交付，若在約定期滿后60日內仍未能予以糾正的，甲方有權拒絕支付坐席月租賃費，并終止合同，同時乙方應向甲方支付相當于坐席月租賃費3倍的違約金。

四、因不可抗力導致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關義務時，不承擔違約責任。但遇有不可抗力的一方應于不可抗力發生后15日內告知對方。在不可抗力影響消除后的合理時間內，合同雙方應當繼續履行協議。由于不可抗力導致協議不能或者沒有必要繼續履行的，雙方可協商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設備及維護原因，導致乙方提供的系統設備穩定性低于本合同第一條二.16之標準（98％），按每下降一個百分點，從當月結算總款中扣除1％； 若當月系統穩定標準低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的80%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的50%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）65%時，甲方有權拒付當月結算款項。第六條 合同期限、續約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續約應在本合同期滿前壹個月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無書面異議，則本合同自動續展一年，續展次數不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續展期內對于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災、戰爭、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔違約責任。但發生不可抗力一方應在不可抗力發生后立即通知對方，并應在15日內提供不可抗力發生地公證機關有效證明文件。不可抗力發生后，雙方有權根據不可抗力對合同的影響程度協商繼續履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內，經雙方同意可友好協商本合同的變更事宜，但合同變更請求應提前三個月書面告知對方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發生的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項，依照國家有關法律、法規和規章執行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心業務外包服務協議

目錄

頁碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協議結構..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內容..........................................................................................................................4 培訓與支持.......................................................................................................................4 服務期限..........................................................................................................................5 費用及付款方式................................................................................................................6 協議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產權及客戶資料的保護..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責任及賠償..........................................................................................................10 爭議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費服務標準...........................................................................................錯誤！未定義書簽。

本服務協議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡稱甲方）地址： **市**路 號 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡稱乙方）地址： 中國**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領域的管理經驗，幫助甲方的客戶：

實施和執行客戶關系管理服務項目；乙方依法成立的具有客戶關系管理服務經營權的專業公司并承諾具有從事本合同項下服務內容的合法資質及必備條件；協議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》的規定，就乙方向甲方提供顧客管理服務熱線服務一事，達成如下協議，由雙方共同恪守。

第一條 協議結構

本協議作為一個整體由以下部分構成： 1.服務協議正文 2.附件

各附件以及協議正文整體構成本協議的有機組成部分，且如無特別約定，各現有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協議應當在對本協議進行解釋時作為更加具體的規定，優先適用于本協議的一

般規定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語應做如下定義：

1.服務：指包括但不限于乙方根據本協議及本協議附錄有關規定進行的下列管理工作：

a)客服服務時間：見附件

b)客戶服務熱線接聽，回應客戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務系統提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉發至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務而進行的人員組織、培訓、系統前期準備等工作。d)對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數據報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并進行數據存檔。

e)乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務的內容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協議進行約定。2.客戶服務代表：根據協議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務的乙方職員。3.呼叫系統：乙方在承接呼叫中心業務外包期間，均使用甲方運營服務系統；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協議的權利、授權和批準。2.其在本協議簽字的代表已獲授權簽署本協議。

3.本協議的相應條款應構成其在法律上具有約束力的義務。

4.本協議的簽署及其在本協議項下義務的履行將不違反其組織章程、營業執照、組織細則或章程的任何規定，或其受制約的任何合同的規定。

5.目前沒有任何影響其簽訂本協議或履行本協議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內容

1.乙方同意在合同有效期限內作為甲方的本協議所約定服務提供方，并提供足夠的客戶服務代表為甲方提供服務。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業務外包服務。（即：客服人員至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續組織客戶服務代表進行相關培訓；運營服務系統、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個人次的月度服務費（即 元）作為對乙方的補償。5.乙方提供的客戶服務人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。

6.乙方提供的客戶服務人員應當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務人員未詢問客戶是否有進一步需求即關閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。

7.對于甲方預計在一定期限內各項服務數量可能會實質性提升的特殊情況，甲方應將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行的活動或其它事件。

8.對于無法預見的各項服務數量突然提升的特殊情況，甲方應立即通知乙方。乙方應根據甲方通知進行處理。

第五條 培訓與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務的正常運作。

2.如果發生需要對客戶服務代表進行額外培訓的特殊情況，甲方應將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。

第六條 服務期限

1.乙方的服務期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協議有其他約定，本協議期限屆滿，雙方需要續約，則甲乙雙方得在協議屆滿前兩個月進行協商，經協商一致，另行簽署書面服務協議。若協商未成，協議則到期終止。

3.無論何種原因本協議被提前解除或本協議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協議）或確認不再續約之日起設置90天過渡期間，在前述期間內，乙方應當按照本協議約定繼續提供相關服務、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續，甲方按照本協議約定的費用標準及結算方式支付乙方費用。若產生本協議約定之外的費用，經雙方協商同意后由乙方根據實際發生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時，乙方在5個工作日內給予人員面試；

2.已超出試用期（2個月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業規章制度的證明。

3.除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個工作日內給予人員補充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務人員，應為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應按照相關法律法規要求，為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對外招募人員。

3、乙方提供的服務人員在甲方工作期間，應遵守甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產造成損失的，乙方應予以賠償。

4、乙方提供服務人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應為服務人員申報工傷保險，甲方應給予協助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費用及付款方式

1.付款內容

a)服務費用： i.ii.甲方應按照協議約定的時間、方式和數額向乙方支付服務費用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業務外包服務（客服人員外派至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關系，工資由乙方人事部統一發放；

iii.服務費計算公式：

按照15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出：

A、服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2，每日工時8小時）； B、每個座席的日指標為144個/天； C、乙方的整體日指標為3600個/天。

考核指標設定：第一個月以實際目標80%達標為結算標準；第二個月以實際目標90%達標為結算標準；第三個月起則以目標100%達標為結算標準。按照完成指標的服務人員固定服務費3000元X管理系數1.4計算得出：每個電話的單價為1.34元/個。（詳情參見附件一《關于呼叫中心應急業務外包指標計算》）服務費計算公式：

第一個月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質檢、規范獎罰。第二個月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質檢、規范獎罰。第三個月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質檢、規范獎罰。

（如有國家法定節假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應法定休假日的工作量指標）

國家法定節假日如需要加班，則以國家規定3倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%[咨詢服務費]

iv.質檢、規范獎罰

詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯標準和獎懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓與業務考試的管理條例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規定》、附件六《呼叫中心現場管理規范》，乙方必須遵守以上規章制度。

v.vi.電話量報表由甲方提供

乙方排班、及安排服務人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標準，滿足甲方同一個時段上線人數配備。

vii.如果甲方對服務內容作重大變更，乙方有權要求甲方合理調整服務費用，具體數額由雙方另行約定。

b)其它款項： i.除了服務費用以外，甲方應支付乙方在提供服務時所發生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。

ii.乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應當事先取得甲方書面確認，并在甲方確認后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每月5日前就上個月所提供的服務及發生的各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內容及各項費用數額。甲方應在收到對帳單后5個工作日內對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內向甲方開具上月的服務費發票，甲方須在每個月的20日前將上月的服務費支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號： 開戶行：

第十條 協議的終止和解除

1.本協議若與國家政策法規相抵觸而導致部分條款無效的，應根據國家政策法規規定適當變更本協議，保證雙方合同的繼續進行，且無效條款不影響其余條款繼續生效；若與國家政策法規相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應本著善意原則協商解決未盡事宜并解除合同。2.發生如下情況之一時，一方可以單方解除本協議：

a)合同的一方破產或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務的能力，或無法執行法院的判決。b)一方違反本協議，并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30日內沒有補救的。c)一方嚴重違反本協議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發生不可抗力情形持續超過三個月以上,并經雙方協商仍無法解決的。f)《中華人民共和國合同法》或本協議規定的其它情況。

3.甲方得視業務發展以及乙方的服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協議而不承擔任何責任。4.甲方未在約定的六十日內提前通知乙方終止服務約定，則需要補償乙方當月應付服務費用的兩倍，于次月服務費結算日支付。5.合同解除不影響未盡義務的履行。

第十一條 保密條款

1.有關本協議及其有關項目的內容、技術、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知的對方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協議，因提供服務需要，才向相關方的有關職員或代理人公開有關的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復印、復制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業或實體所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執行保密協定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經濟損失及其它損害。4.下列情況中，有關文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時或之后的時間內，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務；

c)該文件或信息由接收方獨立發展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權的形式同意該文件或信息的發放； e)根據法律或政府機構或按法庭的要求需要被公開的。

第十二條 知識產權及客戶資料的保護

1.雙方保留產品及相關資料的知識產權，包括但不限于專利、商標、版權及專有技術等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產權作為獨資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業用途，雙方不可將另一方的商標用于協議規定外的其它用途，包括但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。

3.本協議存續期間以及雙方合作關系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應當將客戶資料和相關信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協議簽署時不能預見其發生和后果也是不能避免或克服的，在協議簽訂日期后出現的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風、水災、火災、戰爭、國際或國內運輸中斷、政府或公眾機構的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業慣例認可為不可抗力的事件。

2.如果發生不可抗力事件，一方在協議項下受上述事件影響的義務在不可抗力引起的延誤期內可以中止履行，并應自動延長，延長的時間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應迅速書面通知另一方上述不可抗力的發生及其持續時間。宣稱不可抗力的一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發生不可抗力事件時，雙方應立即互相協商以尋找一個公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當發生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務以有效的書面方式在合理期限內通知合同的另一方。

2.一方發出的通知必須由某一被授權人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應當在48小時內以書面形式通知對方。

第十五條 違約責任及賠償

除本合同另有明確規定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分。“損失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。

3.甲方未按照本協議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條 爭議的解決

一切因履行本協議而產生的以及與本協議有關的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成的，由**市長寧區人民法院管轄。除有爭議的合同有關事宜外，在訴訟時本協議其它事宜繼續按照合同規定執行。

第十七條 法律的適用

本協議應適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協議一方未追究另一方對協議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執行協議的任何條款或未行使協議項下的任何權利，均不得被解釋為對協議項下相關條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或對協議項下任何權利的放棄。

2.合同任何條款的無效不應影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因導致甲方與第三方產生糾紛、受到第三方對甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補償甲方因此承擔的賠償金、罰款及相關費用（包括但不限于律師費用、訴訟費/仲裁費以及商譽損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應當賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費、仲裁費/訴訟費以及商譽損失等）。

5.未經合同另一方書面同意，一方不得將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方時，須與第三方共同向另一方承擔連帶責任。

6.乙方和甲方應被視為是相互獨立的法人，并且應保留其獨立的身份。任何一方不得以簽訂本協議而對外宣稱雙方具有合伙、代理等關系。

7.本協議及其附錄構成本協議當事人之間關于本協議主題的全部協議。當本協議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議等相沖突時，以本協議為準，并取代與本協議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議。

第十九條 附則

1.本協議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協議約定的有效期內有效。

3.按照本協議規定的各項原則所訂立的附屬文件，均為本協議不可分割的組成部分。

4.經雙方協商一致后，可以更改、修訂、或補充本協議，但必須由雙方以書面形式加以確認，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國合同法》及相關法律法規予以執行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第四篇：呼叫中心外包項目建立流程.

呼叫中心外包項目建立流程 1目的

對外包項目運營服務的建立過程進行規范,并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務滿足客戶的要求,并持續提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門,如技術部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責

3.1銷售部負責獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關的服務信息,包括:客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。

3.2運營部總監負責任命項目經理。

3.3項目經理負責針對客戶的需求制定該項目組的“質量計劃”,以“項目計劃書”的形式輸出,并組織各相關部門對“項目計劃書”進行評審,確保該計劃的實施。

3.4相關部門負責實現“項目計劃”中,由本部門負責實施的各類需求。3.5項目經理負責組織對相關部門需求完成情況的確認。

3.6服務經理負責組織編寫及制定,針對該項目組的運營手冊,并確保嚴格執行。3.7銷售部負責向運營部反饋,客戶關于該項目運營服務實施過程意見及建議。3.8系統維護開發部負責項目組運營過程中的各類設備的維護、檢修。

3.9 人事部負責招聘及培訓客戶服務代表,保證人員要求符合合同及《項目計劃書》。

3流程說明 3.1服務信息收集:

3.1.1當增加新的項目組或原項目組增加新的服務內容時,銷售部應負責向運營部提供,經客戶及本公司確認的所有服務信息,包括:客戶的規定的要求、隱含的要求以及相關的法律法規要求。提供的形式可為:該項目的建議書、標書、服務合同、項目需求單等。

3.1.2當客戶的服務需求發生更改時,銷售部應負責組織并通知運營部參加相關評審,并將評審結果以書面形式通知運營部。

3.2運營部總監負責任命項目經理,簽發任命書。3.3項目的實施。

3.3.1項目經理負責針對銷售部提供的服務信息,對外包項目運營的實現過程進行策劃,制定本項目組的質量計劃,并以項目計劃書的形式輸出。

3.3.2項目計劃書的內容應包括: 9項目組各職位的人員要求;9項目組各職位的崗位職責;9項目組硬件設備及設施的需求;9項目組軟件系統的需求;

9運營手冊制定的要求及完成時間;9各類需求的完成、驗收日期及驗收準則;9預計試運營日期;9試運營評審日期;9預計正式運營日期。

3.3.3項目經理應負責依據通過評審的“項目計劃書”,針對外包項目運營服務過程的各項要求進行分解,以需求單的形式向相關部門提出支持需求。

3.3.4依據項目組需要,必要時項目經理可組織相關部門,針對該項目組運營服務的實現召開協調會議。協調會應保有相關的記錄。

3.4項目實施:

3.4.1相關部門須負責依據“需求單”,按時按質完成項目組的需求提供。3.4.2當相關部門在需求實現過程中,出現會影響需求按時或按質完成的情況時,必須及時通知項目經理,并由責任部門負責制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理對該替代方案進行確認(必要時報運營分部負責人審批;如該替代方案影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理組織相關部門進行評審。評審通過時,按替代方案實施;評審未通過時,責任部門重新制定替代方案,并由項目經理再次組織相關部門進行評審,直至替代方案通過。

3.4.4項目經理負責組織、并依據各項需求的驗收準則,對各部門的需求完成情況進行確認。并將確認結果反饋相關部門。

3.4.5服務經理應按《項目計劃書》的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發布、實施前要報項目經理審核、批準。運營手冊審核、批準未通過時,由服務經理對運營手冊進行修改,并保有相關記錄。項目經理負責對更改后的運營手冊進行確認。

3.4.6當出現以下情況時“項目計劃書”有可能發生更改: 9來自客戶的需求發生改變;9實施過程中發生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段

3.5.1依據項目組實際情況,在滿足外包運營項目實現的過程、文件及資源的需求后,依據“項目計劃書”項目組進入試運營階段。

3.5.2項目經理負責依據項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務經理負責確保在試運營階段運營手冊的嚴格執行。

3.5.4必要時,服務經理需要在試運營階段組織內部業務流程審核,并保有相關記錄。以確保根據實際業務情況,隨時修改/添減業務流程。

3.5.5銷售部負責反饋來自客戶方,對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經理負責針對影響項目服務質量的問題,制定改進措施。

3.5.7試運營期結束時,系統維護開發部負責向項目組提供試運營期間設備運行情況報告。

3.6試運營評審

3.6.1項目經理負責在組織相關部門進行試運營期評審。需保有相關記錄。評審內容至少應包括: 9是否滿足客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。9總結試運營期情況。

9設施、設備、流程、人員等方面是否滿足進入正式運營期的要求。3.6.2項目經理負責將評審結果反饋給相關部門。評審通過時,如客戶無特殊要求,由運營分部負責人或項目經理,依據評審結果決定試運營階段是否需要延長,是否直接進入正式運營;評審未通過時,按

4.5執行。

3.7當設施、設備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過試運營評審時,該項目進入正式運營階段。

4相關支持性文件

《外包項目運營服務質量評估控制程序》 《不合格服務控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《設備管理控制程序》 《項目運營手冊》 5質量記錄 《項目計劃書》

《試運營階段評審記錄》

第五篇：電信級外包呼叫中心

電信級外包呼叫中心 —— 客戶服務中心的未來

摘要： 本文分析了企業外包呼叫中心的趨勢，并闡述了電信運營商建立電信外包呼叫中心的動因，分析了電信級外包呼叫中心的優勢，可能遇到的問題，并簡單介紹了電信級外包呼叫中心建設的要點。關鍵詞 外包 呼叫中心 CTI 運營商 電信級 前言：

“呼叫中心是20世紀末引進中國的最后一個國外的成熟產業”，從90年代末開始，呼叫中心以客戶服務中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、信息臺等形式大量應用于國內的各行各業，從電話銀行，交通查詢，信息服務，到電信的一站式服務中心等；不到20年的時間內，呼叫中心得到了充分的發展，呼叫中心對企業贏得競爭的重要性也得到了充分的認可。

2001年下半年開始，在中國電信1000號建設基本完成的基礎上，廣州電信客戶服務中心開始進行外包呼叫中心的嘗試，經過一年多努力，成功地提供了近百席的外包服務，服務了相當數量的外包客戶，在外包服務上積累了一定的經驗。

業務開展的過程使我們充分認識到建設商業外包呼叫中心的必要性，也看到電信運營商建設外包呼叫中心的必要。作為競爭的利器、贏利的手段、服務的平臺，建立外包呼叫中心將逐漸成為電信運營商的重要戰略。

第一章 選擇外包 —— 選擇優勢

呼叫中心是比較特別的產業，從其技術的跨度上來看，CTI本身就是融合了現代通信技術及現代計算機技術，在通信技術方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的語音服務，還要具備先進的語音服務功能，如ASR、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP機服務、收發傳真、Email、視頻通訊等多媒體通信功能；還要結合企業IT系統的各類應用、大型數據庫的管理；系統需要高性能服務器、成百上千個節點的網絡管理，如何建設，如何發揮作用就是一項復雜的工程；企業建設呼叫中心面臨選擇設備提供商、業務集成商的難題，而企業自身則需要具備一批知識結構復雜，技術水平很高的隨工配合隊伍，通過復雜的項目管理工作把技術和業務有效結合；很多情況下企業面臨方案難下決心的困境：考慮建設規模要顧及成本，成本減少會影響系統功能，如何解決設備不閑置又能有效控制話務波動的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地區的、與IT相關的、資金雄厚的企業能有效地實現這樣一系列的工作。

呼叫中心“是勞動密集型的高科技產業”，國外的經驗是呼叫中心運營成本60%以上是人力成本，國內成熟的呼叫中心也不會低與50%，呼叫中心 “麻雀雖小——五臟具全”，建設呼叫中心必須面對人員的問題，業務代表、班組長、資料人員、培訓人員、質檢人員、IT支持人員、業務策劃人員、管理人員等，都要合理配備，因此規模小，業務簡單將會帶來高成本。企業要考慮從勞資關系的建立到勞保、福利，激勵機制、培訓及職業生涯設計等一系列的問題，還要面對高達20%的員工流失的問題，在管理一線員工的同時，還要建立后臺支持的管理及技術團隊，人員配備與業務量的矛盾問題；這導致許多企業還沒有正式開始對其核心業務的思考，就要先面對大量的人力資源管理問題，陷入日常管理的泥潭，花了錢起不到相應的效果。

呼叫中心要提高服務水平，需要提供個性化的服務，這使得企業面臨另一個尷尬：商業智能 BI，CRM客戶關系管理系統等均是要投入大量資金的系統工程，企業不一定有這樣的大投資，沒有這些系統又嚴重影響起服務水平，同時，要根據市場的需要、貼近客戶，企業要做大量的促銷活動均可能導致對服務流程、語音、內容的修改，企業需要隨時具備能預測、策劃、實施這些工作的資源——否則，就失去了快速反應的可能，這些資源如果由一個企業承擔將會大大提高其服務成本，再有，呼叫中心還需要一些輔助設備，其中包括培訓室、會議室、錄音室、資料室等，這些資源的配備也會很矛盾，沒有影響服務效果，配置齊備使用效率又不高。

具統計，歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業呼叫中心外包業務的份額也已經超過了50%，國內，外包服務也逐步開展，企業對外包的認識開始加深。

第二章 呼叫中心外包模式 租用硬件

這類企業，對其本身的運營管理有較強的信心，或者由于特殊的原因需要自己管理其呼叫中心的日常運做。外包的形式主要是租用自動服務設備，租用外包座席，租用數據庫及維護人員、開發人員，例如：某跨國酒店集團在廣州采用的外包模式。人員外包

這類企業有較強的IT處理能力，具備搭建、管理、維護呼叫中心系統的能力，但需要解決人力資源問題。外包的形式主要是需要提供從具備呼叫中心基本技能的業務代表到經驗豐富的服務管理人員在內的人力資源，提高運營水平，降低運營成本。例如：多家外包商向某電信運營尚提供的人員外包方案。委托建設及管理

這類企業更著重自己的核心業務，希望剝離自己不熟悉的呼叫中心業務，自己更關注核心業務的發展。外包的形式則是硬件及人力資源全面外包，例如：香港某航空公司與電信公司的合作，廣州某區政府呼叫中心的外包形式等。業務合作

利用外包商的經驗、資源優勢，合作開展業務，這類業務包括產品銷售，售后服務，業務咨詢，市場調查等，合作模式主要以企業按業績向外包商支付費用。業務合作還包括咨詢服務及培訓服務等。

不論是哪種合作方式，外包呼叫中心的理由可能是成本低、提高效率、減少風險、減少麻煩，最終企業希望通過外包發揮其可能存在的最大優勢，使其服務更有特色，企業更具競爭優勢，創造良好品口碑。

第三章 建設電信級外包呼叫中心的原因

首先，電信運營商具備品牌優勢，企業的規模、信譽度高、傳統的客戶群大、有完整的大客戶服務體系等，將有利于呼叫中心外包業務的開展；同時，電信運營商是最早開展呼叫中心業務及服務的企業，本事有一定的運作經驗及資源儲備——包括技術及人力資源等；再次，運營商資金雄厚，可以發揮規模優勢，建立超大型呼叫中心，達到呼叫中心的邊際成本，運營商本身的資源整合，將有利于減少中間環節，運營商本身通信產品的采購能力強，具備較強的壓價能力，這些都充分降低呼叫中心的運營成本，國外電信運營商開展外包服務也很成功如澳洲某電信公司就具備20000個呼叫中心座席，其中一半以上用做外包服務。

電信級外包呼叫中心是指：由電信運營商建設，大規模、全業務、跨區域的外包呼叫中心，整合運營商的電信資源及與電信相關的 IT 及服務資源，向社會提供的外包呼叫中心外包服務。大量的電信費用來自呼叫中心

呼叫中心是話務及信息的匯集點，每一個呼叫中心的建設都需要大量的基礎電信支持，呼入、呼出中繼線是每一個呼叫中心必須具備的，如果企業較大則需要租用數據專線，無論外包呼叫中心的基礎電信設施由哪家電信運營商提供，均會產生大量的通訊費用，一般的呼叫中心，其費用開支的25%以上將會投入到通信費用上；

外包呼叫中心本身產生穩定的收入

企業使用外包呼叫中心，只要呼叫業務量足夠，設備利用率較高，則會產生穩定的收入，客戶介入的程度及外包商介入客戶業務的深度越深，雙方投入的資源越多，客戶的退出成本也越大，同時一個外包呼叫中心項目從開展到具備一定的服務水準本身就需要較長的時間，所以較大的外包服務一般合作時間超過一年。

外包呼叫中心可以通過硬件：語音系統、座席的外包獲得收入，同時也可以通過人員出租，業務合作產生運營的外包收入，前者的特點是收入穩定但盈利空間有限，后者則根據管理者的運營水平，業務策劃的質量，可以帶來可觀的收入。根據國內外同行的實踐經驗，單座席產生的費用可以從5000—20000元人民幣/月。

業務整合，提供企業客戶服務的解決方案

運營商具備基礎電信設施，可以為客戶完成接入號碼的服務，如800服務，4008業務，一碼通業務；也可為客戶提供電信基礎服務，長途及市話服務、數據服務；這些服務解決客戶的通信問題，但如果客戶需要解決服務問題的時候，往往一些具備集成能力的提供外包服務的企業就更加具備優勢，整合的主動權就落在其手中，當基礎電信服務技術趨同競爭激烈，特別是中國電信南北拆分后，兩大運營商完成其失去的電信網絡完善后，各自進入對方的運營區域，運營商就失去了討價還價的主動權，陷入被動局面。企業采用了某一運營商的基礎服務后，由于外包服務的特點，將長期使用，退出成本很高，同時為了降低通信費用企業將逐步把從客戶聯系到企業內部的聯系全部通信業務轉移到一家運營商，以通過高消費額獲得更大的費用折扣。這樣的競爭態勢對運營商極為不利。

電信運營商可以對目前的業務進行整合，同時通過與社會資源的有效整合向企業客戶提供服務的整體解決方案，號碼資源+通信服務+外包的呼叫中心硬件+呼叫中心人力服務+數據中心（IDC）+ 客戶管理軟件（CRM）+商業智能（BI）+咨詢、培訓+系統集成等資源的整合，當客戶需要服務時，運營商向客戶提供的是服務解決方案，而不是簡單的基礎通信服務，這些服務解決方案無疑將提高運營商對企業個性化服務的程度，加重了運營商的競爭砝碼。

第四章 電信級外包呼叫定位

面向大客戶，為其提供業務開發、系統集成、硬件出租、場地出租、人員出租實現其客戶服務、客戶關懷、數據挖掘、電話銷售、商業智能等服務功能，大客戶通過呼叫中心外包，可以實現成本降低、風險降低、建設周期縮短、并能實現服務增值，電信外包呼叫中心向企業提供贏得競爭的重要手段。

面向潛在客戶，主要是挖掘境外客戶、香港、臺灣、澳門客戶，針對其開拓國內市場、降低運營成本、為其提供降低成本，擴大規模的有效手段。

建設電信級的服務平臺，通過大量的服務資源的整合，形成強大的服務支撐能力，實現跨行業的服務支持、服務聯合、信息共享，提供社會、普通客戶多層次、共享、低成本的增值客戶服務。

結合電信運營商的基礎電信優勢，品牌優勢占領市場份額。

第五章 運營電信級外包呼叫中心面臨的問題

電信向企業提供呼叫中心外包服務，其吸引力的幾個重點表現在，系統投入成本低，快速建立服務體系，人員服務的專業性，與本身系統的結合，數據的安全性等方面，如果僅僅是完成個別大企業的外包服務，只要投入足夠的策劃及系統開發、運營人員就可以了，但當呼叫中心外包業務一但做大，其必須面對的是：

單一客戶外包業務的規模不可能很大，一般認為100個以上席位的外包屬于大型外包項目，具備這樣實力的企業本身就不多，而且企業自建的可能性較大，電信信級的外包呼叫中心其規模要求大，需要大量的外包客戶才能贏利。

進入外包平臺的企業，來自各行各業，其對服務的理解、定位不同，企業文化不同，處理業務的人員水平參差不平，給外包服務帶來了極大的障礙；外包服務介入的領域太多，必然導致服務的專業性降低，溝通成本、個性化成本加大，這些將會沖減由于規摸而帶來的成本優勢，使得外包后的服務沒有特色，不能為客戶帶來期望的效果，導致失敗。

大量的外包需要大量的服務一線人員，其配套人員也需要大規模的增加，外包服務使得外包呼叫中心成為人力集散地，如何能快速提供符合要求的人員，面對20%的人員流失、培訓激勵機制的建設、人員的成長空間，提供人員的后勤管理、日常管理、考核成為制約呼叫中心業務大規模外包的瓶頸。

外包提供商必須考慮資料的及時準確更新，呼叫中心作為企業商業活動的重要組成部分，其運做勢必與企業自身的IT支持系統緊密結合，但結合的代價將導致重要的商業資料處理過程增加了外包運營商的處理環節，在國內商業互信的機制還沒有完善的情況下，如何保障企業與外包商相互的權益也是大規模外包要考慮的問題。

第六章 建設電信級外包呼叫中心的要點

電信運營商提供的用戶、客戶、電信公司的統一的聯系平臺，各類客戶通過使用聯系平臺，向其用戶提供方便的、不受時間、地域和媒體的限制的“3A”級聯絡服務，用戶、客戶、電信平臺間的聯絡能得到有效路由、管理、品質保障；聯絡中心通過將分布在各地、各種媒體、各種形式的資源整合在一起實現客戶服務增值，創造無限商機，有效提升客戶聯絡中心的價值，使用戶得到最貼身的、個性化的、專業的服務，為客戶提供成本更低、資源更豐富、服務更專業、具備強大商業智能的產品營銷及服務、電信運營商則開發大量的增值服務、產生更多的利潤增長空間、更多忠實的客戶，實現三方面共同成功。中心的建設應該是分布式的，資源是分布在全國各地；中心需要進行不同點的管理，管理是分布式的；中心的計費應該根據不同的業務進行靈活計費；中心的客戶屬性是分布式的，是來自不同行業、不同地域；用戶的請求是呈分布式的，在聯絡中心這統一平臺上使用統一的策略去實現這些分散的應答請求，通過平臺對請求方提供統一的服務或者銷售策略，使得請求方獲得一致的接觸體驗。需要滿足多媒體接入服務的功能

中心系統具備網絡呼叫中心及靈活的設備組網方式，必須使用多種媒體結合技術，平臺能智能處理來自不同媒體的服務請求。多媒體包含了固定電話、移動電話、傳真、尋呼、短消息、Web、Email、視頻、PDA等多媒體。

這些媒體之間需要進行混合，能實現接續、傳輸、路由功能，為建立客戶、用戶、電信公司、資源等主體建立鏈接各種關系成為可能。有效提供外包服務的需要

中心的主要作用是用于外包，外包服務的內容包含了：智能路由、網絡連接、人工服務、IVR 語音服務、呼叫中心設備租賃、專業軟件租賃、外撥服務、系統運營管理服務、CRM咨詢服務、專家庫外包服務。具備強大的聯系功能

負責固定座席、分布式座席、專家座席的集中管理，多點呼叫中心的協同管理，進行電信資源整合，包括線路、平臺、人員、渠道、碼號等。其中碼號資源包括： 以單點建設為核心，通過多點互連形成優勢

運營商建設呼叫中心在需求旺盛的地區先建設以省會或本地網核心局為基礎的單點外包呼叫中心，單點外包呼叫中心通過專線或IP網互相連接，并進行統一路由管理，實現基點中心互連，形成更完善的服務支撐；單點呼叫中心與目前的各地中心（已經建設的各類呼叫中心平臺資源）連接，形成強大的服務網絡；

建設單點外包呼叫中心需要具備良好的地域服務功能，并應該是政治、商業中心，有較強的服務需求，例如：長江三角洲的服務可選擇上海建設第一個基點中心，珠江三角洲可選擇廣州為第一基點中心，華北可選擇北京為第一基點中心。形成高低搭配的產品滿足客戶的需求

外包中心應既能服務本地業務，同時服務本區甚至全球業務，單點互連接主要為降低服務成本，共享服務資源。單點中心應具備靈活的組網方式，可管理客戶現有平臺，并具備高質量座席向客戶提供高質量的高端服務，同時又有解決普通客戶服務的一般座席，向客戶提供低價位的公眾服務 靈活的產品組合，管理組合使運營更輕松

單點呼叫中心除了座席外，提供一系列的服務產品，并具備虛擬管理和分享管理功能，可以通過不同的選擇適應服務需求，滿足不同服務需求的客戶。

外包呼叫中心應具備如下的業務及服務功能

結束語：

隨著呼叫中心外包業務的開展，電信運營商運作的大型外包呼叫中心將浮出水面，發揮強大的競爭優勢。由于篇幅限制，不能對外包呼叫中心具體細節進行探討，但我深信外包呼叫中心將作為電信服務營銷的重要里程碑，形成獨特的產業鏈及產品系列，在這一領域內創造新的業務增長點。