第一篇：呼叫中心外包的三種模式（共）

呼叫中心外包的三種模式

呼叫中心外包服務，利用專業的呼叫系統和運營隊伍，結合大數據分析能力，可為客戶提供全業務、多媒體、KPI體系的外包業務，包括數據清洗、數據外包、外呼營銷、客服受理、問卷調研等，以及外包、內包、托管等多種合作模式選擇。呼叫中心外包業務通常包括三種合作模式：

1.席位外包

提供專業的座席外包服務，可細分為場地外包、系統外包、工位外包、托管租用等。對于客戶來講，即不用投入大量的建設和啟動資金，也不需要投入人力和精力去關注職場建設，客戶只需要專注于自己的核心業務如何開展和運營。

2.人力外包

過去傳統模式使勞動力的雇傭和使用分離，造成呼叫中心大量招聘、大量離職的局面。而億倫億倫首推的人力外包和勞務派遣新模式（infoBPO），將人員招聘和人員留存進行一體化的系統管理，不僅可以節省用人企業的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人員、尤其是優秀人員的流失。

3.全業務外包

全業務外包模式，將根據客戶所屬行業特點、外包業務特征、運營業績要求以及業務驅動型態加以綜合分析，通過自主研發的小量試呼模型（infoSF），確定業務可行性分析和報價參考。業務類型包括外呼營銷、呼入客服、問卷調查等。

通過專業化的外包服務提升業務價值，一直是包括億倫在內的呼叫中心外包企業的經營理念，隨著國家經濟結構的轉型，必將得到廣泛和深入的發展。

第二篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對比

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對比 呼叫中心(callcenter)建設模式，目前大體有如下三種方式：呼叫中心(callcenter)自建（也稱 自建呼叫中心(callcenter)、創立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也稱 呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。企業在選擇呼叫中心(callcenter)建設模式的時候，應該對這三種方式有所了解，選擇最適合企業自身需求的方案來進行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式在系統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、報表系統等系統模塊構成。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式也有不同的各自優勢。

自建呼叫中心(callcenter)的優勢：http://

1、系統構建選擇空間大：(callcenter)廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇呼叫中心(callcenter)軟件、硬件設施以及呼叫中心(callcenter)建設廠家。

2、符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。

3、系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心(callcenter)經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心(callcenter)運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

呼叫中心(callcenter)外包的優勢：http://

1、系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心(callcenter)較為快速開通呼叫中心(callcenter)業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心(callcenter)系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2、運維由外包公司負責：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)運營維護，保障系統的穩定運行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心(callcenter)業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心(callcenter)，日常運營的開展完全由外包商負責。

3、呼叫中心(callcenter)規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心(callcenter)座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。

呼叫中心(callcenter)托管的優勢：http://

1、有效控制呼叫中心(callcenter)建設成本：呼叫中心(callcenter)托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心(callcenter)座席數量可隨需增減。

2、系統建設周期大幅縮短，呼叫中心(callcenter)部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。

3、系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心

(callcenter)系統放置在專業的電信機房里面，保證7x24小時的穩定運行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設方式也有不同的劣勢。

自建呼叫中心(callcenter)的劣勢：http://

1、建設成本高，周期長，維護難。對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心(callcenter)是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。

2、大多數企業并不具備呼叫中心(callcenter)專業技術人員，一旦呼叫中心(callcenter)系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

呼叫中心(callcenter)外包的劣勢：http://

1、價格比較昂貴。

2、并不是所有的業務都適合于利用呼叫中心(callcenter)外包，一般是些非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7 X 24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心(callcenter)來開展。

3、客戶資料的安全性及保密性。這是個令人擔心的問題，另外外包呼叫中心(callcenter)的具體業務管理也是企業的一個隱患，由于業務具體開展人員是外包呼叫中心(callcenter)員工，在具體業務管理上面存在不小的難度。

呼叫中心(callcenter)托管的劣勢：

其劣勢基本和呼叫中心(callcenter)外包劣勢差不多。

第三篇：外包呼叫中心協議

協議編號：

“

熱線”坐席租賃服務協議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據《中華人民共和國合同法》的有關規定，甲、乙雙方經充分協商，現就甲方委托乙方提供坐席租賃服務事宜，達成以下協議條款： 第一條 雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、甲方有權在本合同有效期內按照本合同所約定之時間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務有關的電路、網絡、設備和系統，但甲方不得將上述業務以及有關的電路、網絡、設備和系統用于非法活動以及經營性電信服務的用途，如VOIP業務、為其它運營商或ISP提供轉接（穿透）服務等。

未經乙方書面許可，甲方不得將上述業務以及電路、網絡、設備和系統有償或者無償轉租、轉讓、出借給其他任何單位和個人使用。

甲方不得破壞或者以不適當之方式使用上述業務以及電路、網絡、設備和系統。

2、甲方應當按照本合同約定之價格、支付時間、支付地點以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關費用。

3、甲方應配合提供乙方工作所需的網絡環境、硬件條件，以保證乙方的服務工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設備符合國家主管部門規定的質量標準和技術要求，同時甲方應在本合同簽定后五個工作日內將所用或者擬用之自備設備的品牌、型號以及相關技術參數以書面形式及時告知乙方。

5、甲方在技術和業務兩方面都應指定專人負責與乙方人員的溝通聯系，并全力配合乙方的服務工作；

聯系人：，聯系電話：，手機： ；

技術聯系人：，聯系電話：，手機：

6、甲方應在本合同簽定后五日內完成工程實施準備工作并將具體情況（如硬件的技術參數、網絡環境、甲方軟件安裝情況等調試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應保證所提供資料的準確性和及時性；

8、甲方應保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調試工作；

10、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方分配、調整坐席技能組。如有分配、調整坐席技能組，需要提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方定制、更改IVR語音流程。如有定制、更改IVR語音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語音播報文件，并在提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據業務的發展需要，在本合同第二條規定的服務時間期限內，委托乙方增加座席的數量或更改坐席功能。如有增加座席數量或更改坐席功能，甲方需要提前7個工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協商解決。

14、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方提供呼叫參數接口（工號、技能組、主叫、被叫四個變量除外），雙方另行協商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個月，乙方應保證數據能FTP下載至本地服務器。

16、甲方自行負責其相關工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關提供工具、共用資源（設備、系統、通信線路、網絡等）時須遵守乙方相關的規章制度和操作規程，由于甲方人員的過錯所造成的一切法律責任均由甲方承擔。

18、由于甲方的呼叫所產生一切法律責任由甲方獨自承擔；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務過程中出現的任何呼叫控制故障均有權但應及時向乙方申告。20、坐席租賃所需的場地由甲方自備。

二、乙方的權利和義務

1、乙方負責提供----個可遷移的IP坐席軟件許可及相應的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內部轉移、內部呼叫、來話保持/去保持、人工轉自動；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來話保持/去保持、呼出、內部呼叫、內部轉移、轉接來話、三方通話、轉出、人工轉自動；

4、乙方負責與乙方平臺相關的日常維護工作；

5、乙方負責提供具備工號、技能組、主叫、被叫四個變量的呼叫參數接口；

6、乙方應保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對甲方提供的客戶服務需求資料，乙方應根據甲方確定的時間及時更新服務系統；

8、乙方提供報障電話，提供5x8小時的售后保障服務；

9、乙方負責提供甲方坐席通話的錄音服務，以及轉移甲方錄音文件所需的FTP服務；

10、乙方應向甲方提供呼叫中心話務服務水平統計報表、呼叫中心坐席服務時段分析表、呼叫中心坐席服務明細表、呼叫中心來電屬性分析報表；

11、乙方應配合甲方做好呼叫參數接口的調試工作；

12、向甲方提供統一呼叫的接入服務；

13、乙方應按信息產業部相關要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務；

15、為保證國家電信網絡的的正常運行，乙方有義務根據國家規定進行調網、割接、系統升級等工作。由此引發的業務中斷，應確定為非業務故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時間內保證業務恢復正常。

16、乙方保證所提供的系統設備穩定性不低于98％（下文簡稱“系統穩定標準”），系統設備穩定性標準計算公式為：（1－系統設備故障持續分鐘數/當月自然天數×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業務故障、固定電話或手機終端設置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業務故障時間不計入本項所指的故障時間在內。

17、乙方對所提供的IP坐席軟件以及相關軟件許可、共用資源（平臺硬件設備與軟件、通信線路、網絡等）擁有所有權。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費現場操作培訓。

19、乙方負責提供軟件使用的技術支持和軟件版本升級服務。

第二條 服務地點和時間

一、服務期限：

乙方坐席安裝調測完成，在甲方簽字確認后，正式開通業務。合同起始日期以正式開通業務日期計算。

二、IP坐席客戶端安裝地點：甲方指定地點。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務平臺單個純呼入坐席租賃費為￥――― 元/座席/月（―――整），單個呼入呼出雙向坐席租賃費為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個呼入坐席月租賃費用共計：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據甲方的實際使用坐席數量、坐席功能結算當月的坐席租賃費。注：單個坐席租賃費中不含相關終端設備費用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內系統投入運行，甲方自測試通過并簽署驗收報告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費。（收款帳號：

，開戶銀行：）第四條

保密責任

未經對方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項內容以及通過履行合同所了解的，與對方業務有關的資料和信息，法律另有規定的除外。第五條 違約責任

一、甲方如違反本合同第一條一之規定，在非乙方設備原因，甲方不簽字確認工程報竣工的，則乙方有權單方面解除本合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

二、甲方應依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費。如有逾期，乙方應及時向乙方補繳所欠費用，并且每逾期1日，甲方則應向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過60日仍未足額支付坐席月租賃費以及遲延違約金，則乙方有權單方面解除合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據合同約定時間開通交付，若在約定期滿后60日內仍未能予以糾正的，甲方有權拒絕支付坐席月租賃費，并終止合同，同時乙方應向甲方支付相當于坐席月租賃費3倍的違約金。

四、因不可抗力導致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關義務時，不承擔違約責任。但遇有不可抗力的一方應于不可抗力發生后15日內告知對方。在不可抗力影響消除后的合理時間內，合同雙方應當繼續履行協議。由于不可抗力導致協議不能或者沒有必要繼續履行的，雙方可協商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設備及維護原因，導致乙方提供的系統設備穩定性低于本合同第一條二.16之標準（98％），按每下降一個百分點，從當月結算總款中扣除1％； 若當月系統穩定標準低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的80%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的50%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）65%時，甲方有權拒付當月結算款項。第六條 合同期限、續約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續約應在本合同期滿前壹個月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無書面異議，則本合同自動續展一年，續展次數不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續展期內對于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災、戰爭、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔違約責任。但發生不可抗力一方應在不可抗力發生后立即通知對方，并應在15日內提供不可抗力發生地公證機關有效證明文件。不可抗力發生后，雙方有權根據不可抗力對合同的影響程度協商繼續履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內，經雙方同意可友好協商本合同的變更事宜，但合同變更請求應提前三個月書面告知對方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發生的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項，依照國家有關法律、法規和規章執行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第四篇：呼叫中心業務外包服務協議

目錄

頁碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協議結構..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內容..........................................................................................................................4 培訓與支持.......................................................................................................................4 服務期限..........................................................................................................................5 費用及付款方式................................................................................................................6 協議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產權及客戶資料的保護..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責任及賠償..........................................................................................................10 爭議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費服務標準...........................................................................................錯誤！未定義書簽。

本服務協議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡稱甲方）地址： **市**路 號 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡稱乙方）地址： 中國**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領域的管理經驗，幫助甲方的客戶：

實施和執行客戶關系管理服務項目；乙方依法成立的具有客戶關系管理服務經營權的專業公司并承諾具有從事本合同項下服務內容的合法資質及必備條件；協議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》的規定，就乙方向甲方提供顧客管理服務熱線服務一事，達成如下協議，由雙方共同恪守。

第一條 協議結構

本協議作為一個整體由以下部分構成： 1.服務協議正文 2.附件

各附件以及協議正文整體構成本協議的有機組成部分，且如無特別約定，各現有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協議應當在對本協議進行解釋時作為更加具體的規定，優先適用于本協議的一

般規定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語應做如下定義：

1.服務：指包括但不限于乙方根據本協議及本協議附錄有關規定進行的下列管理工作：

a)客服服務時間：見附件

b)客戶服務熱線接聽，回應客戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務系統提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉發至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務而進行的人員組織、培訓、系統前期準備等工作。d)對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數據報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并進行數據存檔。

e)乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務的內容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協議進行約定。2.客戶服務代表：根據協議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務的乙方職員。3.呼叫系統：乙方在承接呼叫中心業務外包期間，均使用甲方運營服務系統；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協議的權利、授權和批準。2.其在本協議簽字的代表已獲授權簽署本協議。

3.本協議的相應條款應構成其在法律上具有約束力的義務。

4.本協議的簽署及其在本協議項下義務的履行將不違反其組織章程、營業執照、組織細則或章程的任何規定，或其受制約的任何合同的規定。

5.目前沒有任何影響其簽訂本協議或履行本協議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內容

1.乙方同意在合同有效期限內作為甲方的本協議所約定服務提供方，并提供足夠的客戶服務代表為甲方提供服務。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業務外包服務。（即：客服人員至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續組織客戶服務代表進行相關培訓；運營服務系統、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個人次的月度服務費（即 元）作為對乙方的補償。5.乙方提供的客戶服務人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。

6.乙方提供的客戶服務人員應當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務人員未詢問客戶是否有進一步需求即關閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。

7.對于甲方預計在一定期限內各項服務數量可能會實質性提升的特殊情況，甲方應將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行的活動或其它事件。

8.對于無法預見的各項服務數量突然提升的特殊情況，甲方應立即通知乙方。乙方應根據甲方通知進行處理。

第五條 培訓與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務的正常運作。

2.如果發生需要對客戶服務代表進行額外培訓的特殊情況，甲方應將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。

第六條 服務期限

1.乙方的服務期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協議有其他約定，本協議期限屆滿，雙方需要續約，則甲乙雙方得在協議屆滿前兩個月進行協商，經協商一致，另行簽署書面服務協議。若協商未成，協議則到期終止。

3.無論何種原因本協議被提前解除或本協議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協議）或確認不再續約之日起設置90天過渡期間，在前述期間內，乙方應當按照本協議約定繼續提供相關服務、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續，甲方按照本協議約定的費用標準及結算方式支付乙方費用。若產生本協議約定之外的費用，經雙方協商同意后由乙方根據實際發生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時，乙方在5個工作日內給予人員面試；

2.已超出試用期（2個月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業規章制度的證明。

3.除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個工作日內給予人員補充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務人員，應為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應按照相關法律法規要求，為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對外招募人員。

3、乙方提供的服務人員在甲方工作期間，應遵守甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產造成損失的，乙方應予以賠償。

4、乙方提供服務人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應為服務人員申報工傷保險，甲方應給予協助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費用及付款方式

1.付款內容

a)服務費用： i.ii.甲方應按照協議約定的時間、方式和數額向乙方支付服務費用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業務外包服務（客服人員外派至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關系，工資由乙方人事部統一發放；

iii.服務費計算公式：

按照15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出：

A、服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2，每日工時8小時）； B、每個座席的日指標為144個/天； C、乙方的整體日指標為3600個/天。

考核指標設定：第一個月以實際目標80%達標為結算標準；第二個月以實際目標90%達標為結算標準；第三個月起則以目標100%達標為結算標準。按照完成指標的服務人員固定服務費3000元X管理系數1.4計算得出：每個電話的單價為1.34元/個。（詳情參見附件一《關于呼叫中心應急業務外包指標計算》）服務費計算公式：

第一個月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質檢、規范獎罰。第二個月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質檢、規范獎罰。第三個月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質檢、規范獎罰。

（如有國家法定節假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應法定休假日的工作量指標）

國家法定節假日如需要加班，則以國家規定3倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%[咨詢服務費]

iv.質檢、規范獎罰

詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯標準和獎懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓與業務考試的管理條例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規定》、附件六《呼叫中心現場管理規范》，乙方必須遵守以上規章制度。

v.vi.電話量報表由甲方提供

乙方排班、及安排服務人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標準，滿足甲方同一個時段上線人數配備。

vii.如果甲方對服務內容作重大變更，乙方有權要求甲方合理調整服務費用，具體數額由雙方另行約定。

b)其它款項： i.除了服務費用以外，甲方應支付乙方在提供服務時所發生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。

ii.乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應當事先取得甲方書面確認，并在甲方確認后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每月5日前就上個月所提供的服務及發生的各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內容及各項費用數額。甲方應在收到對帳單后5個工作日內對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內向甲方開具上月的服務費發票，甲方須在每個月的20日前將上月的服務費支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號： 開戶行：

第十條 協議的終止和解除

1.本協議若與國家政策法規相抵觸而導致部分條款無效的，應根據國家政策法規規定適當變更本協議，保證雙方合同的繼續進行，且無效條款不影響其余條款繼續生效；若與國家政策法規相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應本著善意原則協商解決未盡事宜并解除合同。2.發生如下情況之一時，一方可以單方解除本協議：

a)合同的一方破產或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務的能力，或無法執行法院的判決。b)一方違反本協議，并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30日內沒有補救的。c)一方嚴重違反本協議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發生不可抗力情形持續超過三個月以上,并經雙方協商仍無法解決的。f)《中華人民共和國合同法》或本協議規定的其它情況。

3.甲方得視業務發展以及乙方的服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協議而不承擔任何責任。4.甲方未在約定的六十日內提前通知乙方終止服務約定，則需要補償乙方當月應付服務費用的兩倍，于次月服務費結算日支付。5.合同解除不影響未盡義務的履行。

第十一條 保密條款

1.有關本協議及其有關項目的內容、技術、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知的對方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協議，因提供服務需要，才向相關方的有關職員或代理人公開有關的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復印、復制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業或實體所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執行保密協定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經濟損失及其它損害。4.下列情況中，有關文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時或之后的時間內，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務；

c)該文件或信息由接收方獨立發展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權的形式同意該文件或信息的發放； e)根據法律或政府機構或按法庭的要求需要被公開的。

第十二條 知識產權及客戶資料的保護

1.雙方保留產品及相關資料的知識產權，包括但不限于專利、商標、版權及專有技術等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產權作為獨資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業用途，雙方不可將另一方的商標用于協議規定外的其它用途，包括但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。

3.本協議存續期間以及雙方合作關系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應當將客戶資料和相關信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協議簽署時不能預見其發生和后果也是不能避免或克服的，在協議簽訂日期后出現的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風、水災、火災、戰爭、國際或國內運輸中斷、政府或公眾機構的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業慣例認可為不可抗力的事件。

2.如果發生不可抗力事件，一方在協議項下受上述事件影響的義務在不可抗力引起的延誤期內可以中止履行，并應自動延長，延長的時間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應迅速書面通知另一方上述不可抗力的發生及其持續時間。宣稱不可抗力的一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發生不可抗力事件時，雙方應立即互相協商以尋找一個公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當發生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務以有效的書面方式在合理期限內通知合同的另一方。

2.一方發出的通知必須由某一被授權人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應當在48小時內以書面形式通知對方。

第十五條 違約責任及賠償

除本合同另有明確規定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分?！皳p失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。

3.甲方未按照本協議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條 爭議的解決

一切因履行本協議而產生的以及與本協議有關的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成的，由**市長寧區人民法院管轄。除有爭議的合同有關事宜外，在訴訟時本協議其它事宜繼續按照合同規定執行。

第十七條 法律的適用

本協議應適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協議一方未追究另一方對協議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執行協議的任何條款或未行使協議項下的任何權利，均不得被解釋為對協議項下相關條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或對協議項下任何權利的放棄。

2.合同任何條款的無效不應影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因導致甲方與第三方產生糾紛、受到第三方對甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補償甲方因此承擔的賠償金、罰款及相關費用（包括但不限于律師費用、訴訟費/仲裁費以及商譽損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應當賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費、仲裁費/訴訟費以及商譽損失等）。

5.未經合同另一方書面同意，一方不得將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方時，須與第三方共同向另一方承擔連帶責任。

6.乙方和甲方應被視為是相互獨立的法人，并且應保留其獨立的身份。任何一方不得以簽訂本協議而對外宣稱雙方具有合伙、代理等關系。

7.本協議及其附錄構成本協議當事人之間關于本協議主題的全部協議。當本協議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議等相沖突時，以本協議為準，并取代與本協議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議。

第十九條 附則

1.本協議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協議約定的有效期內有效。

3.按照本協議規定的各項原則所訂立的附屬文件，均為本協議不可分割的組成部分。

4.經雙方協商一致后，可以更改、修訂、或補充本協議，但必須由雙方以書面形式加以確認，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國合同法》及相關法律法規予以執行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第五篇：呼叫中心外包項目建立流程.

呼叫中心外包項目建立流程 1目的

對外包項目運營服務的建立過程進行規范,并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務滿足客戶的要求,并持續提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門,如技術部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責

3.1銷售部負責獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關的服務信息,包括:客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。

3.2運營部總監負責任命項目經理。

3.3項目經理負責針對客戶的需求制定該項目組的“質量計劃”,以“項目計劃書”的形式輸出,并組織各相關部門對“項目計劃書”進行評審,確保該計劃的實施。

3.4相關部門負責實現“項目計劃”中,由本部門負責實施的各類需求。3.5項目經理負責組織對相關部門需求完成情況的確認。

3.6服務經理負責組織編寫及制定,針對該項目組的運營手冊,并確保嚴格執行。3.7銷售部負責向運營部反饋,客戶關于該項目運營服務實施過程意見及建議。3.8系統維護開發部負責項目組運營過程中的各類設備的維護、檢修。

3.9 人事部負責招聘及培訓客戶服務代表,保證人員要求符合合同及《項目計劃書》。

3流程說明 3.1服務信息收集:

3.1.1當增加新的項目組或原項目組增加新的服務內容時,銷售部應負責向運營部提供,經客戶及本公司確認的所有服務信息,包括:客戶的規定的要求、隱含的要求以及相關的法律法規要求。提供的形式可為:該項目的建議書、標書、服務合同、項目需求單等。

3.1.2當客戶的服務需求發生更改時,銷售部應負責組織并通知運營部參加相關評審,并將評審結果以書面形式通知運營部。

3.2運營部總監負責任命項目經理,簽發任命書。3.3項目的實施。

3.3.1項目經理負責針對銷售部提供的服務信息,對外包項目運營的實現過程進行策劃,制定本項目組的質量計劃,并以項目計劃書的形式輸出。

3.3.2項目計劃書的內容應包括: 9項目組各職位的人員要求;9項目組各職位的崗位職責;9項目組硬件設備及設施的需求;9項目組軟件系統的需求;

9運營手冊制定的要求及完成時間;9各類需求的完成、驗收日期及驗收準則;9預計試運營日期;9試運營評審日期;9預計正式運營日期。

3.3.3項目經理應負責依據通過評審的“項目計劃書”,針對外包項目運營服務過程的各項要求進行分解,以需求單的形式向相關部門提出支持需求。

3.3.4依據項目組需要,必要時項目經理可組織相關部門,針對該項目組運營服務的實現召開協調會議。協調會應保有相關的記錄。

3.4項目實施:

3.4.1相關部門須負責依據“需求單”,按時按質完成項目組的需求提供。3.4.2當相關部門在需求實現過程中,出現會影響需求按時或按質完成的情況時,必須及時通知項目經理,并由責任部門負責制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理對該替代方案進行確認(必要時報運營分部負責人審批;如該替代方案影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理組織相關部門進行評審。評審通過時,按替代方案實施;評審未通過時,責任部門重新制定替代方案,并由項目經理再次組織相關部門進行評審,直至替代方案通過。

3.4.4項目經理負責組織、并依據各項需求的驗收準則,對各部門的需求完成情況進行確認。并將確認結果反饋相關部門。

3.4.5服務經理應按《項目計劃書》的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發布、實施前要報項目經理審核、批準。運營手冊審核、批準未通過時,由服務經理對運營手冊進行修改,并保有相關記錄。項目經理負責對更改后的運營手冊進行確認。

3.4.6當出現以下情況時“項目計劃書”有可能發生更改: 9來自客戶的需求發生改變;9實施過程中發生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段

3.5.1依據項目組實際情況,在滿足外包運營項目實現的過程、文件及資源的需求后,依據“項目計劃書”項目組進入試運營階段。

3.5.2項目經理負責依據項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務經理負責確保在試運營階段運營手冊的嚴格執行。

3.5.4必要時,服務經理需要在試運營階段組織內部業務流程審核,并保有相關記錄。以確保根據實際業務情況,隨時修改/添減業務流程。

3.5.5銷售部負責反饋來自客戶方,對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經理負責針對影響項目服務質量的問題,制定改進措施。

3.5.7試運營期結束時,系統維護開發部負責向項目組提供試運營期間設備運行情況報告。

3.6試運營評審

3.6.1項目經理負責在組織相關部門進行試運營期評審。需保有相關記錄。評審內容至少應包括: 9是否滿足客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。9總結試運營期情況。

9設施、設備、流程、人員等方面是否滿足進入正式運營期的要求。3.6.2項目經理負責將評審結果反饋給相關部門。評審通過時,如客戶無特殊要求,由運營分部負責人或項目經理,依據評審結果決定試運營階段是否需要延長,是否直接進入正式運營;評審未通過時,按

4.5執行。

3.7當設施、設備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過試運營評審時,該項目進入正式運營階段。

4相關支持性文件

《外包項目運營服務質量評估控制程序》 《不合格服務控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《設備管理控制程序》 《項目運營手冊》 5質量記錄 《項目計劃書》

《試運營階段評審記錄》