第一篇：呼叫中心座席代表數字化績效考核模式淺析

呼叫中心座席代表數字化績效考核模式淺析

吳愛國 2011/05/05

采用科學的績效考核模式,對于呼叫中心充分發揮績效導向作用，準確、全面、公正、公平地評價座席代表的工作表現，調動座席代表工作積極性十分重要。

雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現密切相關的效能、質量、營銷數據比比皆是，在考核中只要結合歷史數據設定一定的達標值及評分標準就可以了，但是我們也必須注意到，座席代表表現的好與壞是需要多方面綜合評價的。除了以上提到的幾項之外，很重要的一項是班組長評價。因為班組長對座席代表的評價既能體現公司的價值導向，又能調動座席代表努力完成本職業務工作及協助班組工作的積極性，更直白一點說，班組長評價是班組長最重要的管理資源。

那么，班組長評價到底存在什么問題呢？筆者經過調查發現，由于班組長評價不像生產指標那樣直接計算即可，往往是靠班組長一些日常表現的片段印象（甚至是離考核評價時最近時間的印象）來確定的，但這還不能說明班組長沒有做到公正公平，關鍵問題在于評價尺度沒有統一帶來了許多問題，比如說：

1、班組長評價不能很好地與公司或部門的發展方向結合在一起；

2、不同的班組長，對座席代表的評價標準和緯度存在較大的差異；

3、換班組的座席代表需要重新適應新班組的班組長評價方式，增加了員工壓力；

基于以上問題，筆者建議對于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數字化績效考核模式，由于前面提到生產性指標由于已有較顯性化的數據，只需要納入到考核體系中來即可，本文重點針對班組長評價如何實現數字化考評進行闡述。

一、考評的思路

1、將座席代表績效考核標準統一為“德能”二維考核；

即對于座席代表的表現采取“德”和“能”二者綜合考評，所謂“德”就是班組長評價，主要是評估座席代表執行工作紀律、參與班組管理、參與公司活動等的表現，而“能”主要就是前面提到的報表直接導出的效能、質量、營銷量數據等。

2、評價標準的確定注重透明化、標準化、數字化；

3、重點關注座席代表對評價方式的理解和認同。

二、具體操作

（一）評價標準調研

沒有調查就沒有發言權。采取哪些維度的考評標準是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意見。筆者建議將以下群體作為調研對象：

1、班組長：建議管理范圍類似的班組長100%參加；

2、座席代表：建議100%參與；

3、相關職能崗：與班組工作最為密切的相關職能崗；

4、部門經理：主要是參與討論過程，給予方向指導。

調研內容重點是針對目前實行的考核標準是什么，存在何種問題，有何建議等維度開展。

通過調研，我們一般能夠得到以下信息：

1、對考核現狀有全面的了解，發現真實存在的問題：比如說各班組上級評價的標準及差異，部分班組根本沒有具體的考評座席代表的評分標準等。

2、各個調研群體對考核標準的意義及建議

（二）評價指標的確定

依據調研結果，結合以上已明確的思路，建議接下對考核內容進行統一，具體是：

1、明確班組長對座席代表的評價具體細項及考核要點

比如分為執行力及團隊協作類，執行力重點是指座席代表紀律遵守情況及上級交辦的各項工作完成情況（除已納入考核的生產指標數據），而團隊協作類一般是指文化類、綜合類、獲得榮譽類以及特殊加減分類。（班組長需要重點引導或提醒避免的工作內容）

2、明確評價細項的加減評分標準及分數范圍

班組長評價在整個座席代表表現考核中一般設定為30%較為合適，過高容易使得座席代表忽略了生產指標的達成，過低則削弱了班組長評價對座席代表的影響力。而加減分的標準則根據細項的重要性而定，比如5-20分不等。

3、設定班組長評價（優良中差）的生產指標數據門檻值。

考慮到管理過程中某些關鍵性指標如果出現問題可能對整體運營或生產產生嚴重影響，對于座席代表違反了某些原則性問題則需采用一票否決制，比如說：客戶投訴、安全生產、考勤紀律等累計到一定次數。

（三）宣貫及試行

為了檢驗考核指標的可行性，需要在開展全面的宣貫工作后，組織試行評價標準。

1、組織宣貫

宣貫對象包括班組長及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：

（1）明確宣貫重點，制定統一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細則、評分標準；

（2）針對班組長開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；

（3）針對座席代表開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；

2、試行過程調研

建議在試行一定周期后通過班前會了解座席代表心聲，通過上周期的班組長評價數據分析是否存在問題。在試行調研過程中，我們需要關注以下幾個問題：

從座席代表維度：

（1）座席代表對此辦法的認同度如何；

（2）考核的項目、評分的標準是否存在問題；

（3）座席代表面臨考核的壓力如何；

從班組長維度：

（1）班組長評價的執行情況如何；

（2）各班組的評分是否公正合理；

（3）各班組長評價總分是否存在明顯差異

通過以上的調研，我們可以全面了解班組長評分制度的運用情況、存在問題，接下來可以在部門經理的指導下，組織班組長、座席代表、職能崗代表開展討論，明確優化方向，待優化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優化方向及內容廣而告知。

（四）正式施行及跟蹤

結合呼叫中心自身的實際情況，確定正式施行時間后并非一勞永逸，接下來還需要做的就是持續跟蹤，因為還會面臨許多的問題，比如說：

1、公司及部門的重點工作方向出現變化；

2、考核指標出現變化；

3、座席代表反映部分考核制度仍有問題；

4、班組長發現部分考核實際運作有困難。

對于以后的這些問題，我們仍需要定期進行調研及討論優化。只有持續的跟蹤優化才能使得整個考核工作實現閉環式管理，才能使得我們的班組長評價與公司價值導向、座席代表利益無限接近。

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態度真正?聽懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業的重視與關懷, 為解決問題奠定良好基礎.1.抱著熱情與負責的態度來傾聽

正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會.鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個發怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業所受到的理解，尊重與禮遇。

每個座席代表可能都有過這樣的經歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓來加以提高.2.傾聽時要避免的干擾

一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何?聚精會神?.注意不受下列干擾影響.1).環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

（之三）2).? 客戶:?對。?

同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：?你要我重復一下嗎？??你認為這樣您能接受嗎？? 3)〃體貼客戶, 認同客戶。

傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶： “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個好主意!” “我非常理解您現在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達

在從事客服技術支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求.如果客戶經常用一些比較專業的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。

同時，你又不要假設所有的人都是技術高手，對大多數家庭客戶, 你可能應該問：?您知道如何從我們的網上下載‘補丁’嗎？?而不要簡單地說：?您可以上網去下載補丁啊。?如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。

對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經同意你而我行我素.在某些時候不發問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態，最好讓其發泄完后再發問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。

5).紀錄相關信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上.在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。

（之三）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客戶溝通語言表達技巧

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題 專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

（之二）

專業表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方···

習慣用語: 你的名字叫什麼

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語: 你必須〃〃〃〃〃〃

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須〃〃〃〃〃 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃習慣用語:你做的不正確〃〃〃〃〃〃

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語:注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買10臺，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的···”。如果客戶找錯了人，不要說“對不

（之二）起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

（之二）

第四篇：某呼叫中心座席代表服務獎懲管理辦法

某呼叫中心座席代表服務獎懲管理辦法（示例）

(2010-09-07 17:05:43)轉載 標簽： 分類： 經驗

雜談

實施目的

為進一步規范呼叫中心的服務獎懲管理，提高座席代表的服務爭先意識，通過激勵優秀座席代表、考核服務違規行為，有效規范服務隊伍，特制訂本管理辦法。

實施范圍

呼叫中心各普通組（專席組）座席代表及相應班組管理人員；

具體規定

獎勵

獎勵范圍

按照中心現有服務流程正常受理使客戶滿意，獲得客戶表揚，座席代表服務熱情、周到、耐心，切實為客戶解決問題，為客戶提供個性化優質服務，獲得客戶表揚，對中心、班組的工作提出合理化建議，并被采納，座席代表當月的考核成績達到優秀，班組當月的考核成績達到優秀。

如出現弄虛作假行為，對座席代表當月考核成績予以減分處罰。

獎勵方式： 獎金、禮物、培訓機會、旅游、團隊活動、晉升

具體的獎勵人員名單和獎勵方式的確定由中心領導、話務主管討論決定。

處罰

處罰范圍和方式

引發服務質量投訴的處罰

服務質量投訴的典型問題：

服務技巧引發的投訴

座席代表在服務過程中，因服務技巧欠缺，未能正確引導或妥善解決客戶反映的問題，導致客戶不滿引發的投訴：

第一、語言表達技巧欠缺，對客戶反映的問題，未使用適當用語加以解釋；

第二、投訴處理欠靈活，針對客戶來電投訴的問題，未能很好的進行安撫，也未能及時引導處理；

第三、對系統功能掌握或使用欠缺，不能正確引導客戶處理問題。

因服務態度引發的投訴

第一、服務過程中，出現不耐煩或態度冷淡引發客戶投訴。

第二、服務過程中，明顯出現違背員工守則、有損公司形象的言語，造成客戶投訴。

第三、服務過程中，出現故意刁難、辱罵、中傷客戶等惡劣行為，造成客戶投訴。

因業務知識回答有誤引發的投訴

座席代表在服務過程中，因業務答錯或業務解答含糊不清，對客戶咨詢的關鍵點未進行說明引發的投訴：

第一、因座席代表對業務掌握不熟或不完全理解，造成業務解答含糊不清或解釋有誤； 第二、對客戶咨詢業務的關鍵點未進行說明，造成客戶對業務理解產生偏差；

因轉接不當引發的投訴

在服務過程中，座席代表因轉放音、轉自動或是轉接不當而引發的投訴：

第一、轉放音

未能根據客戶咨詢的問題進行針對性放音

強制轉放音

第二、轉自動

轉接自動節點有誤

未經同意轉自動

第三、轉專席

拒絕轉接（客戶要求轉接至當班管理人員或投訴專席人員，座席代表拒絕轉接）

轉接錯誤（如客戶要求轉接至當班管理人員，座席代表轉至投訴專席）

處罰方式：

質量監控組每月從電子工單流中匯總當月服務質量投訴，確認是因座席代表的服務態度、業務辦理錯誤而引發的投訴。對于超過考核指標上限的座席代表，予以績效減分處罰。

因對客戶投訴不滿，事后對客戶進行短信、電話或其它各類途徑惡意騷擾，制造進一步投訴的情況，一經發現，中心均視為當事人不符合崗位基本要求。

第五篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現特別的客戶

有些客戶易發怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業造成負面作用。

見得最多的一定是發怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時, 即使你認為問題已經很清楚了, 可對方不這樣認為: 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”

記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。除了我們一直強調的各項原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時”提問.一個在火頭上的發怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子!”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

轉移話題.（之六）當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯……6歲半。”

重復強調.有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發火，指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞短語直到對方開始對之產生反應。客戶：（忽視反應繼續說著）

座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶：（繼續不友好的說著）

座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應繼續發火）

座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。” 客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”

無言等待.也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”

給定限制.當然，有時你雖經很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”

（之六）適當上轉.盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉給經理，你應用簡明的語氣向經理描述一下現狀。使得對話不要再從頭開始.要是系統可行, 你可以將通話和你的紀錄一同轉給主管.不少客戶對”領導”會給與更多尊重, 溝通可能會就此有轉機.如果你是主管, 應當認識到escalation, 即處理升級是你的職責之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經常性的做法。

（之六）