第一篇：呼叫中心獎勵績效考核

呼叫中心話務(wù)員的考核及獎罰

第一節(jié) 呼叫中心話務(wù)員的考核

一、考核原則

1、公開公正原則：

考核結(jié)果要以事實(shí)為依據(jù)，做到客觀、公正。員工對考核有申訴的權(quán)利，可直接向各公司運(yùn)營經(jīng)理申訴，在下月為其補(bǔ)足差額；如申訴與事實(shí)不符，扣除下月績效。

2、內(nèi)容確定原則：根據(jù)《呼叫中心座席員職責(zé)》及提到的考核內(nèi)容為依據(jù)。

3、量化操作原則：對考核內(nèi)容各項(xiàng)進(jìn)行評分，考核的結(jié)果量化到具體的分值。

二、考核內(nèi)容

1、工作業(yè)績考核：該項(xiàng)考核是對員工的工作完成情況進(jìn)行評價，主要考核工作完成程度及質(zhì)量優(yōu)劣。

考核指標(biāo)：工作量、服務(wù)質(zhì)量。

2、工作表現(xiàn)考核：該項(xiàng)考核是對話務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和職務(wù)行為做出評價。考核指標(biāo)：職業(yè)道德、出勤率。

3、工作能力考核：該項(xiàng)考核是對在工作中體現(xiàn)出來的能力進(jìn)行評價。考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能。

三、考核標(biāo)準(zhǔn)

1、工作業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：完成基本工作量每天外呼時長3個半小時，60個有效溝通（每通通話時長超過15-20分鐘）即為有效，20個新介紹（新顧客），當(dāng)天的工作量即達(dá)標(biāo)，未完成或超額完成，計入按月度考核。

（2）服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn):按當(dāng)月用戶投訴率、用戶滿意率、QA(現(xiàn)在未設(shè))抽查話務(wù)員的歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時語音進(jìn)行考核。

2、工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)：從積極性、服從性、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識和儀容儀表等方面進(jìn)行考核。

（2）出勤率考核標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格按照公司出勤打卡記錄考核。

3、工作能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)：定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，進(jìn)行考試評定。

（2）服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力等進(jìn)行評定。

四、考核方式

1、考核采取百分制的量化結(jié)論。

2、月度考核

（1）月度考核采取級考核辦法。即直接領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)員組長的考評為唯一依據(jù)。

（2）考核流程：組長對話務(wù)員，應(yīng)依《座席員月度考評表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并將每月各項(xiàng)考核結(jié)果，于次月三日前送人力資源部審核，作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。

（3）考核時間：月度考核。

3、年度考核

（1）年度考核采取三級考核辦法。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評價組織與考核管理機(jī)構(gòu)。（2）考核流程：組長、主管對話務(wù)員，應(yīng)依照《話務(wù)員年度考評表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并在每年十二月末將各項(xiàng)考核結(jié)果《話務(wù)員年度考評表》，于次年元月十五日前送人力資源部審核.（3）考核時間：定為每年十二月末。

4、試用期考核

（1）試用期考核采取三級管理。即由話務(wù)員組長、主管，運(yùn)營經(jīng)理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出評價和結(jié)果。

（2）考核流程：新進(jìn)人員試用期滿后，由組長填報《試用期滿考評表》，經(jīng)運(yùn)營主管和經(jīng)理核準(zhǔn)，送人力資源部審批。

（3）考核時間：試用期結(jié)束前兩周。

第二節(jié)

呼叫中心話務(wù)員的獎罰制度

一、獎勵制度（50分）：（1）星級話務(wù)員的評定方法按照《服務(wù)明星評定制度》進(jìn)行。評為“星級話務(wù)員”按照2014年Ts-r工資績效表進(jìn)行獎勵。

（2）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度非常好或得到用戶表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)月或每次加5分，書面表揚(yáng)核實(shí)后加10分。

（3）服從指揮調(diào)度，優(yōu)質(zhì)超量完成，并取得成果，視情況加1-10分。（4）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核優(yōu)秀者，每次加1-5分。

（5）自覺學(xué)習(xí)本中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能達(dá)到其基本上崗標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)考核情況和實(shí)際工作能力，可在當(dāng)月考核中加3分。

二、淘汰制度

（1）淘汰標(biāo)準(zhǔn)：主管將各組所有話務(wù)員的每月考核成績按名次排列，話務(wù)員連續(xù)三個月排名倒數(shù)第一者列入淘汰人選，連續(xù)三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結(jié)果由人力資源部最終核定。（以上績效考核分指當(dāng)月該座席員所有參考項(xiàng)目的綜合得分）

（2）淘汰人員的處理：

對于被淘汰人員將給予轉(zhuǎn)崗或1個月的待崗培訓(xùn)，第2個月進(jìn)行綜合考評，根據(jù)綜合考評結(jié)果給予重新核定工作崗位、繼續(xù)待崗或根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予辭退。

三、服務(wù)明星評定制度（1）月度優(yōu)秀員工獎

根據(jù)當(dāng)月的各項(xiàng)考核指標(biāo)，并結(jié)合《優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)》每月每組評選出一名優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工評選標(biāo)準(zhǔn)： ● 當(dāng)月全勤；

● 當(dāng)月業(yè)績考試、質(zhì)量監(jiān)聽成績在組內(nèi)前三名； ● 具備迅速掌握最新產(chǎn)品知識的能力； ● 工作積極熱情，能不斷的有創(chuàng)新性建議； ● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題； ● 語言表達(dá)能力強(qiáng)，思維敏捷；

● 能積極配合并服從組長的工作安排；

● 具有團(tuán)隊(duì)精神，同事間能較好地進(jìn)行溝通合作。（2）呼叫中心年度大獎

① 范圍：呼叫中心的所有員工

② 評選時間：次年元月15號前報人力資源部初核人員名單； ③ 獎項(xiàng)設(shè)置：優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎 優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎 優(yōu)秀話務(wù)員勤奮獎 ④ 評選標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎

參加評選的候選話務(wù)員，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件： ● 入職從事坐席話務(wù)員工作滿半年； ● 年度考核名列前四名； ● 病事假不超過20天；

● 熱愛客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識； ● 勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸；

● 具備有效的電話溝通及應(yīng)辯能力； ● 具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；

● 具有團(tuán)隊(duì)精神，同事之間能較好的進(jìn)行溝通合作；

● 熟練掌握產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)。

優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎

參加評選的候選話務(wù)員，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件： ● 擁有客戶至上的服務(wù)理念；

● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；

● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；

● 善于理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境； ● 對客戶的問題能作出立即反應(yīng)，正確而及時處理； ● 主動為客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的服務(wù)。

優(yōu)秀話務(wù)員勤奮獎

參加評選的候選話務(wù)員，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件： ● 每個月都能完成公司要求的工作量，并能超額完成； ●沒有事假，病假控制在10天內(nèi)； ●積極配合公司的各項(xiàng)決定； ● 完成自己的職級任務(wù)。

第二篇：呼叫中心座席代表數(shù)字化績效考核模式淺析

呼叫中心座席代表數(shù)字化績效考核模式淺析

吳愛國 2011/05/05

采用科學(xué)的績效考核模式,對于呼叫中心充分發(fā)揮績效導(dǎo)向作用，準(zhǔn)確、全面、公正、公平地評價座席代表的工作表現(xiàn)，調(diào)動座席代表工作積極性十分重要。

雖然在呼叫中心與座席代表的工作表現(xiàn)密切相關(guān)的效能、質(zhì)量、營銷數(shù)據(jù)比比皆是，在考核中只要結(jié)合歷史數(shù)據(jù)設(shè)定一定的達(dá)標(biāo)值及評分標(biāo)準(zhǔn)就可以了，但是我們也必須注意到，座席代表表現(xiàn)的好與壞是需要多方面綜合評價的。除了以上提到的幾項(xiàng)之外，很重要的一項(xiàng)是班組長評價。因?yàn)榘嘟M長對座席代表的評價既能體現(xiàn)公司的價值導(dǎo)向，又能調(diào)動座席代表努力完成本職業(yè)務(wù)工作及協(xié)助班組工作的積極性，更直白一點(diǎn)說，班組長評價是班組長最重要的管理資源。

那么，班組長評價到底存在什么問題呢？筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于班組長評價不像生產(chǎn)指標(biāo)那樣直接計算即可，往往是靠班組長一些日常表現(xiàn)的片段印象（甚至是離考核評價時最近時間的印象）來確定的，但這還不能說明班組長沒有做到公正公平，關(guān)鍵問題在于評價尺度沒有統(tǒng)一帶來了許多問題，比如說：

1、班組長評價不能很好地與公司或部門的發(fā)展方向結(jié)合在一起；

2、不同的班組長，對座席代表的評價標(biāo)準(zhǔn)和緯度存在較大的差異；

3、換班組的座席代表需要重新適應(yīng)新班組的班組長評價方式，增加了員工壓力；

基于以上問題，筆者建議對于呼叫中心班組座席代表采取較為全面的數(shù)字化績效考核模式，由于前面提到生產(chǎn)性指標(biāo)由于已有較顯性化的數(shù)據(jù)，只需要納入到考核體系中來即可，本文重點(diǎn)針對班組長評價如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化考評進(jìn)行闡述。

一、考評的思路

1、將座席代表績效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為“德能”二維考核；

即對于座席代表的表現(xiàn)采取“德”和“能”二者綜合考評，所謂“德”就是班組長評價，主要是評估座席代表執(zhí)行工作紀(jì)律、參與班組管理、參與公司活動等的表現(xiàn)，而“能”主要就是前面提到的報表直接導(dǎo)出的效能、質(zhì)量、營銷量數(shù)據(jù)等。

2、評價標(biāo)準(zhǔn)的確定注重透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化；

3、重點(diǎn)關(guān)注座席代表對評價方式的理解和認(rèn)同。

二、具體操作

（一）評價標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研

沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。采取哪些維度的考評標(biāo)準(zhǔn)是合理、公正、公平的，需要征集各方面的意見。筆者建議將以下群體作為調(diào)研對象：

1、班組長：建議管理范圍類似的班組長100%參加；

2、座席代表：建議100%參與；

3、相關(guān)職能崗：與班組工作最為密切的相關(guān)職能崗；

4、部門經(jīng)理：主要是參與討論過程，給予方向指導(dǎo)。

調(diào)研內(nèi)容重點(diǎn)是針對目前實(shí)行的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，存在何種問題，有何建議等維度開展。

通過調(diào)研，我們一般能夠得到以下信息：

1、對考核現(xiàn)狀有全面的了解，發(fā)現(xiàn)真實(shí)存在的問題：比如說各班組上級評價的標(biāo)準(zhǔn)及差異，部分班組根本沒有具體的考評座席代表的評分標(biāo)準(zhǔn)等。

2、各個調(diào)研群體對考核標(biāo)準(zhǔn)的意義及建議

（二）評價指標(biāo)的確定

依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合以上已明確的思路，建議接下對考核內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，具體是：

1、明確班組長對座席代表的評價具體細(xì)項(xiàng)及考核要點(diǎn)

比如分為執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作類，執(zhí)行力重點(diǎn)是指座席代表紀(jì)律遵守情況及上級交辦的各項(xiàng)工作完成情況（除已納入考核的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)），而團(tuán)隊(duì)協(xié)作類一般是指文化類、綜合類、獲得榮譽(yù)類以及特殊加減分類。（班組長需要重點(diǎn)引導(dǎo)或提醒避免的工作內(nèi)容）

2、明確評價細(xì)項(xiàng)的加減評分標(biāo)準(zhǔn)及分?jǐn)?shù)范圍

班組長評價在整個座席代表表現(xiàn)考核中一般設(shè)定為30%較為合適，過高容易使得座席代表忽略了生產(chǎn)指標(biāo)的達(dá)成，過低則削弱了班組長評價對座席代表的影響力。而加減分的標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)細(xì)項(xiàng)的重要性而定，比如5-20分不等。

3、設(shè)定班組長評價（優(yōu)良中差）的生產(chǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)門檻值。

考慮到管理過程中某些關(guān)鍵性指標(biāo)如果出現(xiàn)問題可能對整體運(yùn)營或生產(chǎn)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對于座席代表違反了某些原則性問題則需采用一票否決制，比如說：客戶投訴、安全生產(chǎn)、考勤紀(jì)律等累計到一定次數(shù)。

（三）宣貫及試行

為了檢驗(yàn)考核指標(biāo)的可行性，需要在開展全面的宣貫工作后，組織試行評價標(biāo)準(zhǔn)。

1、組織宣貫

宣貫對象包括班組長及座席代表，一般要求100%覆蓋。宣貫的要求包括：

（1）明確宣貫重點(diǎn)，制定統(tǒng)一宣貫的口徑：背景、制定原則、考核細(xì)則、評分標(biāo)準(zhǔn)；

（2）針對班組長開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；

（3）針對座席代表開展專場宣貫，確保100%知曉和理解；

2、試行過程調(diào)研

建議在試行一定周期后通過班前會了解座席代表心聲，通過上周期的班組長評價數(shù)據(jù)分析是否存在問題。在試行調(diào)研過程中，我們需要關(guān)注以下幾個問題：

從座席代表維度：

（1）座席代表對此辦法的認(rèn)同度如何；

（2）考核的項(xiàng)目、評分的標(biāo)準(zhǔn)是否存在問題；

（3）座席代表面臨考核的壓力如何；

從班組長維度：

（1）班組長評價的執(zhí)行情況如何；

（2）各班組的評分是否公正合理；

（3）各班組長評價總分是否存在明顯差異

通過以上的調(diào)研，我們可以全面了解班組長評分制度的運(yùn)用情況、存在問題，接下來可以在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織班組長、座席代表、職能崗代表開展討論，明確優(yōu)化方向，待優(yōu)化方向明確后，參考試行期間的宣貫方式將優(yōu)化方向及內(nèi)容廣而告知。

（四）正式施行及跟蹤

結(jié)合呼叫中心自身的實(shí)際情況，確定正式施行時間后并非一勞永逸，接下來還需要做的就是持續(xù)跟蹤，因?yàn)檫€會面臨許多的問題，比如說：

1、公司及部門的重點(diǎn)工作方向出現(xiàn)變化；

2、考核指標(biāo)出現(xiàn)變化；

3、座席代表反映部分考核制度仍有問題；

4、班組長發(fā)現(xiàn)部分考核實(shí)際運(yùn)作有困難。

對于以后的這些問題，我們?nèi)孕枰ㄆ谶M(jìn)行調(diào)研及討論優(yōu)化。只有持續(xù)的跟蹤優(yōu)化才能使得整個考核工作實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理，才能使得我們的班組長評價與公司價值導(dǎo)向、座席代表利益無限接近。

第三篇：績效考核獎勵通知

績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。下面我們來看一下績效考核的獎勵通知吧。

績效考核獎勵通知范文一：

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)場黨委、政府（管委），各街道黨工委、辦事處，市黨委各部門，市各委、辦、局、人民團(tuán)體、事業(yè)單位黨組（黨委、總支、支部）：

為充分調(diào)動xx市各級干部職工工作積極性和主動性，切實(shí)發(fā)揮績效獎勵的激勵導(dǎo)向作用，按照《改進(jìn)xx市黨委管理的領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部（績效）考核工作實(shí)施方案（試行）》（博市黨組發(fā)〔20xx〕107號）有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)結(jié)合xx市實(shí)際，制定本通知。

一、指導(dǎo)思想

以（績效）考核結(jié)果為基礎(chǔ)，將考核與績效獎勵相掛鉤，衡量單位重點(diǎn)工作完成、班子團(tuán)結(jié)協(xié)作作用發(fā)揮及工作人員履職履責(zé)情況，充分發(fā)揮績效獎勵的激勵作用，真正體現(xiàn)干與不干不一樣、干多干少不一樣、干好干壞不一樣，激勵廣大干部職工愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，開拓進(jìn)取，積極主動地完成各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，努力推動xx市各項(xiàng)工作持續(xù)健康快速穩(wěn)定發(fā)展。

二、分配原則

按照（績效）考核結(jié)果確定的等次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放各單位績效獎金。發(fā)放個人績效獎金時，堅持“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”的原則，以個人工作目標(biāo)責(zé)任和日常工作業(yè)績作為主要依據(jù)，多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，不鼓勵平均主義，可適當(dāng)拉開分配差距，向責(zé)任重大崗位、業(yè)績突出的人員傾斜。發(fā)放結(jié)果由各單位及時公示，做到公平、公正、公開。

三、發(fā)放范圍及資金來源

㈠ 發(fā)放范圍

20xxxx市績效考評等次評定為好、較好、一般三個等次的全市各單位（不含垂管單位、邊防派出所）及所屬的下屬單位中由財政統(tǒng)發(fā)的在職工作人員，公益性崗位人員（具體人員由市人社局核實(shí)）。

㈡ 資金來源

市全額撥款單位由市財政統(tǒng)籌解決，自收自支和差額事業(yè)單位獎勵資金自行解決。

四、績效獎勵發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及原則

㈠ 績效獎勵發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.市（績效）考核標(biāo)準(zhǔn)按照“好”等次的單位人均獎勵12000元，“較好”等次的單位人均獎勵10000元，“一般”等次的單位人均獎勵8000元。評定為“差”等次的單位不發(fā)放績效獎勵。

2.公益性崗位人員按照人均3000元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵。市直各部門管理的單位及國營農(nóng)牧場、自收自支和差額事業(yè)單位參照市直獎勵標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放績效獎勵。

㈡ 績效獎勵發(fā)放原則

1.各單位發(fā)放績效考評獎勵不能突破本單位績效獎勵金總額；各單位可根據(jù)本單位（績效）考核情況，實(shí)行差別化發(fā)放績效獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)上下浮動不得超過20%。主管單位對下屬單位的獎勵，必須按照各自績效考核等次額度發(fā)放，但最高獎勵標(biāo)準(zhǔn)不能突破主管單位的獎勵檔次。

2.當(dāng)年退休、在職死亡，新增、調(diào)入、調(diào)出人員根據(jù)在崗時間按月執(zhí)行，公益性崗位（含參照公益性崗位管理的市聘人員）須在崗六個月及以上方能發(fā)放績效獎金并按月執(zhí)行。

3.各類掛職人員、援博干部、借調(diào)人員按所在掛職（借調(diào)）部門（單位）標(biāo)準(zhǔn)。

4.引進(jìn)人才和參照事業(yè)編的警務(wù)人員按所在單位在編人員標(biāo)準(zhǔn)。

5.大學(xué)生村官、大學(xué)生志愿者等人員參照公益性崗位人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6.市國稅局、地稅局、國土資源執(zhí)法監(jiān)察大隊(duì)等駐博單位績效獎勵可參照執(zhí)行，資金自行解決。

有下列情形之一的不予發(fā)放績效獎勵：

1.20xx年未在崗的人員一律不予發(fā)放績效獎勵，未能正常上班的按實(shí)際上班月數(shù)發(fā)放；

2.曠工連續(xù)超過15天或一年內(nèi)累計曠工超過30天的；

3.公益性崗位（含參照公益性崗位管理的市聘人員）被辭退的；

4.（績效）考核評定為不稱職或不確定等次的；

5.被紀(jì)檢部門立案、司法機(jī)關(guān)處理或正在調(diào)查尚未結(jié)案的。

五、有關(guān)要求

㈠ 各單位要嚴(yán)格按照單位在編在崗人員上報計劃，及時主動與市財政局對接，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)簽字和單位蓋章后報市財政局申請撥付。各單位不得截留績效考評獎勵金，嚴(yán)禁多報冒領(lǐng)，如有虛報瞞報，一經(jīng)查實(shí)，將扣發(fā)所在單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員績效獎勵，并按套取國家資金進(jìn)行黨政紀(jì)處分。

㈡ 各單位要正確對待（績效）考核結(jié)果，認(rèn)真貫徹落實(shí)市黨委、政府的部署要求，在成績面前找差距，查漏補(bǔ)缺；在差距中間找問題，分析原因，抓好整改，把（績效）考核工作納入全局工作來謀劃和推進(jìn)。進(jìn)一步明確工作目標(biāo)，理順工作關(guān)系，落實(shí)工作責(zé)任，形成整體合力。

㈢ 各單位要把開展（績效）考核工作重點(diǎn)放在改善行政管理、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、增強(qiáng)執(zhí)行力和公信力上，牢牢把握社會穩(wěn)定和長治久安這個總目標(biāo)，把加強(qiáng)（績效）考核工作作為改進(jìn)作風(fēng)、推進(jìn)工作落實(shí)的重要抓手，進(jìn)一步提升行政效能和辦事服務(wù)水平。

中共xx市委員會組織部

20xx年4月23日

績效考核獎勵通知范文二：

各處室、直屬事業(yè)單位：

為做好委廳機(jī)關(guān)和直屬事業(yè)單位20xx目標(biāo)績效管理獎發(fā)放工作，現(xiàn)將《xx省教育廳20xx目標(biāo)績效管理獎金分配方案》印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各處室、單位要將分配方案的內(nèi)容傳達(dá)到全體干部職工，并按方案規(guī)定的檔次和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放目標(biāo)績效管理獎。

二、獎勵資金來源。按照省財政廳關(guān)于財政資金補(bǔ)助的有關(guān)政策，分以下三種情況：

1、機(jī)關(guān)公務(wù)員和全額撥款事業(yè)單位工作人員（含離退休）獎金全部由省財政廳補(bǔ)助。

2、差額撥款事業(yè)單位在職人員獎金由省財政廳補(bǔ)助60％，其余部分由各單位自籌解決。其中，人均績效工資水平超過43400元（33500＋9900）的單位，省財政廳不再給予補(bǔ)助，所發(fā)獎金全部由單位自籌解決。差額撥款事業(yè)單位的離退休人員生活補(bǔ)助（9000元/人）由省財政廳全額補(bǔ)助。

3、自收自支事業(yè)單位所需在職人員獎金和離退休人員生活補(bǔ)助全部由單位自籌解決。

三、組織要求。差額和自收自支事業(yè)單位要根據(jù)獎勵資金來源方式，統(tǒng)籌準(zhǔn)備所需獎金，確保國慶節(jié)前按分配方案規(guī)定的獎金檔次和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放到位。發(fā)放中遇到問題請與廳目標(biāo)績效管理辦公室及時反饋。各單位發(fā)放情況請于10月8日報廳目標(biāo)績效管理辦公室。

委廳目標(biāo)績效管理辦公室（代章）

20xx年9月28日

績效考核獎勵通知范文三：

院屬各部門：

學(xué)院20xx年上半年工作已經(jīng)結(jié)束，學(xué)院績效考核辦已對各部門績效完成情況進(jìn)行了檢查。經(jīng)學(xué)院黨委會20xx年7月9日研究決定，發(fā)放20xx年上半年考勤獎和目標(biāo)績效考核獎，為激勵優(yōu)秀教職員工，體現(xiàn)多勞多得的原則，請各部門嚴(yán)格按照評定條件和比例，在20xx年7月17日前將本部門發(fā)放考勤獎和目標(biāo)考核獎報人事處，評定條件可參照以下幾個方面：

一、評定的條件

1、行政人員：本學(xué)期完成的工作情況及出勤率；

2、專職教師：本學(xué)期教學(xué)工作量、教學(xué)效果及出勤率；

3、學(xué)院的編外聘用人員績效獎按在職人員額度計發(fā)，各部門需對本部門的編外聘用人員進(jìn)行工作實(shí)績考核和等級劃分。

注：出勤率包括產(chǎn)假、病事假、部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、政治學(xué)習(xí)及開會出勤情況

二、發(fā)放形式

1、考勤獎：500元，以20xx年上半年的實(shí)際出勤率作為依據(jù)；

2、目標(biāo)績效獎：見下表

人事處

20xx年7月10日

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進(jìn)行上述三個子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會制度，每周召開項(xiàng)目例會，讓項(xiàng)目組成員報告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項(xiàng)目進(jìn)度計劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會中，我對照項(xiàng)目進(jìn)度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項(xiàng)目進(jìn)度計劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險評估報告。