第一篇：座席代表語言表達技巧

作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達應該從“生活隨意型”轉到”座席專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的用詞斟酌，發音，以及表達的邏輯性。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應用。

盡量正面表述，減少負面用語在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候，比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。可以根據等候時間的長短，分別說“謝謝等候”，“感謝您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法: “這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎: “這種情況有點不同以往”。你現在可以體會出其中的差別了？ 下面是更多的例子：

可能用語：問題是那個產品都賣完了。更好表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。可能用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題。更好表達：看上去這些問題很相似。可能用語：我不能給你他的手機號碼。更好表達：您是否向他本人詢問他的手機號。可能用語：我不想給您錯誤的建議。更好表達：我想給您準確的建議。可能用語：您沒有必要擔心這次修后又壞。更好表達：您這次修后盡管放心使用。

可能用語：我們的網絡不可能象您說得這么差吧？

更好表達： 也許有些不巧，但我們網絡運很少出現這類問題。我們來看看怎么回事。可能用語：是不是ATM機把您的錢吞掉啦？ 更好表達：您是說ATM計算的數和您算的不一致？

能用“我”則不用“你”。

對于大量日常習慣用“你”開頭的表達，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的。可能用語: 請問您的名字/電話號碼？

更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？ 可能用語: 你必須還要簽字，否則我沒辦法...。更好表達：我們是為您的…著想，簽字就...。可能用語:你錯了, 不是那樣的!更好表達：對不起我沒說清楚，但我想它運作的方式有些不同。可能用語:如果你需要我的幫助，你必須...更好表達：我愿意幫助你，但首先我需要...可能用語:你弄的不正確...更好表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。可能用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

更好表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。可能用語:注意，你必須今天完成

更好表達：如果您今天能完成，我會非常感激。可能用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

更好表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 可能用語: 你還是沒弄明白，這次聽好了。

更好表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

“你”會給人以教育，指揮的感覺，而“我”則是一種謙遜，服務的姿態。客戶聽了哪種感覺好不言自明。能不用“不”就不說。

有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買5臺，我就能幫你...”而避免說“我不能，除非...”。

如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負責，我替您轉到他們那”。

即使你真的不知道某些答案，也不輕易說“我不知道”。可以說：“這個問題很特別（或有趣，尖銳，少見等），讓我替您查（問，了解）一下”。有作者建議呼叫中心中永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能，我不會，我不想，我不打算等）的表達語句。與不用負面表達類似，我們希望給客戶正面的感覺與聯想，同時將負面答案轉變成一個積極的響應。

涉及企業形象，避免就事說事。

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，他們經常這樣“，可以這樣說嗎？適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的...”。

當然，如果你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒有必要對客戶說“對不起，他去...了”。你應當說“對不起，他現在離開座位了。我能幫您嗎?” 減少口頭禪與地方語。

方言中有一些表達方式應用在普通話中時會不妥當。比如”一塌糊涂”、"不會啦”，“哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。大量的口頭禪，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是說..”，“老實說...”，“還有啦，就是...”等，都應該從座席代表的談吐中消失。一些新出現的時髦用語，如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒有被社會普遍接受，成為約定俗成前也應避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，比如網絡游戲服務等。銷售時更能打動客戶的一些用語。

有些表達在銷售中用的頻率較高，通常他們被認為更能說服客戶：”如何”，“事實是”，”價值”等。比如，“讓我來給您解釋xx產品如何解決您的xx問題”，“事實是，本產品在去年同類產品質量抽查中再度排名第一”。“...的價值體現在...”。他們比不用這些關鍵詞的句子更能引起客戶的注意與興趣。

Coen認為如果可能，在銷售溝通中建議用“感到（fell）”或類似表達來代替“認為(think)”。前者能引發客戶的感覺而后者引發思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意向。

可能用語:我認為您應該更果斷些。更好表達：我感到您可以更果斷些。可能用語:我們認為您這次可以滿足。更好表達：我們想讓您這次感到滿足。可能用語:我認為您應當會驚奇。更好表達：難道您沒有感到驚奇嗎？

同時，形容詞的比較級與最高級的使用相比，在描述薦供（offer）時我們更推薦后者。

可能用語:我們的產品比較其它產品市場份額更大。更好表達：我們產品的市場份額在同類產品中是最大的。

當然，即使使用一些最高級詞語表達常常還不夠有力，如何表達更取決于對于遣詞造句的修養與溝通氣氛的把握--可能用語：您買我們的產品一定最合算。

更好表達：您從購買的那一刻起就會深刻感受到我們產品給您帶來的價值。語言表達技巧是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用。優秀的語言掌握能力可以使客戶如沐春風。

如何針對不同客戶采取相應策略 u 技能描述

根據客戶的行為模式可以把客戶分為四種類型：要求型、影響型、穩定型、恭順型。

以下分別介紹針對這四種類型客戶可采取的策略： ? 要求型客戶（1）特點 在要求型客戶的言談中，其愛好溢于言表。她們對自己的身份很敏感，購買商品或享受服務時，他們一般挑最好的。她們愿意與了解他們的堅強且自信的人打交道。

（2）交往策略

身體語言：握手時一定要有力，眼睛正面注視他，身體稍微靠前，保持應有的距離。

交談：嗓音洪亮、口齒清楚；講話時要自信、直接、節奏要快；有所準備，安排有序；抓住主要問題；提供的事實有邏輯性；注重事實； ? 影響型客戶（1）特點

健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞力，對人非常信任，與人談話的時候臉上總是帶著微笑。（2）交往策略

身體語言：面帶微笑，站或坐得離他近一點。打電話時，也應把您的微笑通過您的話語和語調傳遞過去。

交談：要富有表情，言語間要顯示出友好、熱情、精力充沛、有說服力；語調要有高低變化，語言要生動而富有色彩。行動也要快速，可以借助手勢。交談中要給他們充分的時間，讓他們暢談自己的想法。? 穩定型客戶（1）特點

有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務。

（2）交往策略

身體語言：站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動。手勢的幅度要小，要創造一種安靜的氣氛。

交談：語調應溫和、鎮定、平靜、音量要低、語速要慢、顯得略有所思。行動要有節奏，就像對待一個嬰兒。? 恭順型客戶（1）特點 他們是完美主義者，他們希望一切都是精確的，有條理的，準確無誤的。他們天性認真，做事講究謀略。（2）交往策略

身體語言：不要有任何的身體接觸，也不要靠他太近。眼睛對視，少用或不用手勢。站立時，您的身體的重心要放在腳后眼。

交談：語調要有所控制，不要起伏太大，講話要直接而簡潔，講話的速度要慢且要考慮他們的需要。所做出的行動要經過深思熟慮。

作為一位周到的客戶服務人員，要針對不同的客戶采用不同的服務方式，越是為客戶著想，就越能相互理解，客戶也就越滿意。總結：

接待這四種類型客戶應注意的重點： l 要求型客戶希望馬上得到他們想要的東西 l 影響型客戶希望得到承認

l 穩定型客戶不希望看到變化，希望得到保證 l 恭順型客戶希望確保一切能照章行事

第二篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之二

呼叫中心座席代表技巧篇 之二

客戶溝通語言表達技巧

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題 專業表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

（之二）

專業表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方···

習慣用語: 你的名字叫什麼

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語: 你必須〃〃〃〃〃〃

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須〃〃〃〃〃 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要〃〃〃〃〃〃習慣用語:你做的不正確〃〃〃〃〃〃

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語:注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：“我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買10臺，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的···”。如果客戶找錯了人，不要說“對不

（之二）起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。

語言表達技巧也是一門大學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

（之二）

第三篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之六

呼叫中心座席代表技巧篇 之六 處理困難客戶的技巧（中）

脾氣和性格表現特別的客戶

有些客戶易發怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業造成負面作用。

見得最多的一定是發怒客戶。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶 客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？” 客戶：“我已經打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時, 即使你認為問題已經很清楚了, 可對方不這樣認為: 客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”

記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。除了我們一直強調的各項原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時”提問.一個在火頭上的發怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子!”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

轉移話題.（之六）當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯……6歲半。”

重復強調.有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發火，指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞短語直到對方開始對之產生反應。客戶：（忽視反應繼續說著）

座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。” 客戶：（繼續不友好的說著）

座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？” 客戶：（忽視反應繼續發火）

座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。” 客戶： “對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”

無言等待.也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉折.另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”

給定限制.當然，有時你雖經很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”

（之六）適當上轉.盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉給經理，你應用簡明的語氣向經理描述一下現狀。使得對話不要再從頭開始.要是系統可行, 你可以將通話和你的紀錄一同轉給主管.不少客戶對”領導”會給與更多尊重, 溝通可能會就此有轉機.如果你是主管, 應當認識到escalation, 即處理升級是你的職責之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經常性的做法。

（之六）

第四篇：呼叫中心座席代表技巧篇 之三

呼叫中心座席代表技巧篇 之三

傾聽的技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態度真正?聽懂?客戶.了解客戶在?話里?和?話外?表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業的重視與關懷, 為解決問題奠定良好基礎.1.抱著熱情與負責的態度來傾聽

正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現價值的機會.鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個發怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業所受到的理解，尊重與禮遇。

每個座席代表可能都有過這樣的經歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾.你若原在網上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓來加以提高.2.傾聽時要避免的干擾

一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何?聚精會神?.注意不受下列干擾影響.1).環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

（之三）2).? 客戶:?對。?

同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：?你要我重復一下嗎？??你認為這樣您能接受嗎？? 3)〃體貼客戶, 認同客戶。

傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶： “這很有意思!” “我了解”, “我知道了”.“這真是個好主意!” “我非常理解您現在的感受！” 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: “是這樣啦?”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達

在從事客服技術支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求.如果客戶經常用一些比較專業的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。

同時，你又不要假設所有的人都是技術高手，對大多數家庭客戶, 你可能應該問：?您知道如何從我們的網上下載‘補丁’嗎？?而不要簡單地說：?您可以上網去下載補丁啊。?如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。

對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經同意你而我行我素.在某些時候不發問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態，最好讓其發泄完后再發問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。

5).紀錄相關信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上.在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。

（之三）

第五篇：語言表達的技巧

◆ 什么是簡明、連貫、得體?

所謂“簡明”，即語言“簡要”、“明白”。“簡”的要求：①所說的話應該包含交談的目的所需要的信息;②所說到話不能超出需要的信息。“明”的要求：①語言不能晦澀，②話語不能有歧義，③避免羅嗦，④要有條理。概括起來說，簡明的要求就是：第一、要表達必要的信息，使用相應的簡練詞句，沒有多余的信息及其詞句。第二、詞句表意明確，沒有費解的詞句。第三、根據語境決定詳略，沒有詳略不當的毛病。用盡可能少的語言，傳遞盡可能多的信息，達到盡可能高的準確和可理解度。

所謂“連貫”，即上下文之間要有明顯的聯系，話題要統一，陳述對象盡可能保持一致，句子的組合與銜接要自然。考查的是書面表達中句與句之間的組合與銜接問題，保持語言連貫，需要兼顧共同的話題、合理的句序和語言的銜接與呼應，還要注意語境、句式的協調一致。連貫，是語言表達的基本要求，也是高考的常考點。

所謂“得體”，就是根據內部語境(上下文)和外部語境(語言交際的各種情境條件，如：時間、地點、場合、對象、目的、話題、使用語言流露出的情感色彩等)選用恰當的語句來表情達意。表達方式適合特定的語境，包括文體色彩、語體色彩(口語與書面語)、感情色彩(褒義與貶義)、交際目的、交際場合、交際對象、交際手段的差異，還要注意敬詞、謙詞的使用(用語要注意禮貌的要求)、轉述語言得體等等。有人通俗地說，所謂得體就是根據需要說相應的話。這的確是很有道理的。

得體，是語言表達的基本要求，也是最高要求。語言表達得體：一要思索在某種特定的語境中能說什么，不能說什么;說什么好，說什么不好;怎樣說有分寸，怎樣說沒有分寸;怎樣說效果好，怎樣說效果不好。二要考慮說話人的地位、身份、文化素養、生活閱歷等方面的差異;更要考慮聽話人的諸多情況。三要根據不同的交際場合，選擇不同的表達方式，做到有的放矢、準確得體、恰到好處。總之，它牽涉的問題很多很多。我們這里僅從考點要求出發，作簡要說明。

【解題技巧】

一、怎樣做到語言表達簡明

1.圍繞中心，抓住要點 2.善于概括 巧用指代 3.避免重復 刪除多余

二、語句連貫的基本條件

連貫，就是連接貫通。這是從組合語段乃至成篇的角度提出的要求。要做到語句連貫，必須具備下列條件：

(一)話題一致(二)事理相通(三)情景和諧(四)結構嚴密

三、語言得體的條件

首先，注意各種情景條件：

這情景條件，主要是指下列三點：1.交際場合 2.交際對象 3.交際目的其次，遣詞用語應注意的問題：1.正確使用謙詞和敬詞2.遣詞用語要尊重對方3.遣詞用語要注意分寸