第一篇：廣東電信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求說明書

廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

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1.引言

文檔編寫目的：本文檔作為廣東省電信有限公司建設分布式IP呼叫中心系統，項目前期系統測試基本功能需求說明。

預期讀者：廣東省電信有限公司項目相關人員、廠家測試人員 測試關鍵點：分布式功能、多租戶管理功能

本文檔描述的是廣東電信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如廠家有特色功能可補充。

2.接入功能

2.1.呼叫接入類型

2.1.1.PSTN呼叫接入

呼叫接入無明顯時延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號碼。呼叫結束雙方能正常釋放、提示掛機。

2.1.2.IP電話呼叫接入

呼叫接入無明顯時延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號碼。呼叫結束雙方能正常釋放、提示掛機。

2.1.3.Internet呼叫接入

網上用戶可點擊按鈕直接接入呼叫中心，呼叫接入無明顯時延，能正常通話，雙向聲音清晰，能正確接收主被叫號碼。呼叫結束雙方能正常釋放、提示掛機。網上呼叫應和普通的電話用戶統一排隊。

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2.1.4.護航瀏覽功能

客戶通過Web方式發起服務請求，接通座席后，實現座席代表與客戶同步瀏覽同一網頁，同屏引導客戶進行瀏覽操作，指導用戶的瀏覽和填表等操作。

2.1.5.文字交談功能

呼叫中心座席代表可通過白板的方式和上網用戶進行文字交流，指導用戶對業務的使用。

2.1.6.可視電話呼叫接入

呼叫接入無明顯時延，能正常通話，雙向聲音清晰、圖像清晰，能正確接收主被叫號碼。

2.1.7.傳真呼叫接入

呼叫接入無明顯時延，能正確接收傳真，文件格式清晰，文件大小適中，能正確接收主被叫號碼。

2.1.8.E-Mail接入

能正確顯示用戶E-MAIL地址、發送時間，支持標題、正文、附件。

支持E-Mail的分類、分級處理，某類E-Mail自動分配給有相應權限的座席處理，優先級高的先分配處理。對于特定類別、標題或正文符合某些規則的E-Mail可由系統自動回復。E-Mail管理：可對收、發的E-Mail進行分類的查詢、重新分配、轉派等管理。

2.1.9.短消息呼叫接入

能正確接收短消息，并通過一定的業務策略傳送給相應的自動語音服務，或者人工服務。自動語音服務和座席可以發送短消息，并且能夠處理短消息中心返回的三種結果狀態：轉發通知(成功地轉發)、緩沖通知(暫時不成功狀態)和轉發失敗(永久的失敗)。

2.1.10.各種接入的統一處理

對所有呼叫類型進行統一的排隊、統一的路由規則。需人工處理的呼叫由平臺分配到具有相

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應技能的空閑坐席。坐席接收分配且未結束處理是，狀態為通話（或可視通話、E-MAIL處理、FAX處理、短消息處理等），呼叫釋放或處理完成則坐席狀態可根據需要轉換為話后處理或空閑。

2.2.呼入聯絡模式

2.2.1.集中接入，集中服務

用戶對客戶的各種媒體的呼叫請求通過長途或遠端接入到中國電信的多媒體外包呼叫平臺，并由客戶的租賃的集中座席群做出應答，滿足用戶對客戶的聯系需求。

2.2.2.分布接入，集中服務

用戶各種媒體的呼叫請求通過本地接入到中國電信的多媒體外包呼叫平臺，并由客戶租賃的集中座席群做出應答，滿足用戶對客戶的聯系需求。

2.2.3.分布接入，分布服務

用戶各種媒體的呼叫請求通過本地接入到中國電信的多媒體外包呼叫平臺，并由客戶租賃的異地座席群、客戶自有座席群或專家座席群做出應答，滿足用戶對客戶的聯系需求。

2.2.4.集中介入，分布服務

用戶各種媒體的呼叫請求通過長途或遠端接入到中國電信的多媒體外包呼叫平臺，并由客戶租賃的異地座席群、客戶自有座席群或專家座席群做出應答，滿足用戶對客戶的呼叫需求。

3.系統管理功能

外包呼叫中心系統管理分為兩層管理的模式：整體管理和分租戶管理。

整體管理面向給外包呼叫中心技術人員、運營管理人員。提供的管理功能包括呼叫中心平臺系統管理、服務器管理、監控告警管理、租戶資源配置管理等。

分租戶管理面向外包呼叫中心技術人員、運營管理人員、以及租用外包呼叫中心客戶，提供

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每個客戶獨立的管理界面。提供對應租戶的平臺業務管理、服務器管理、技能隊列管理、工號管理、座席管理、質檢監控管理、報表管理、排班管理、知識庫管理等。

系統管理功能根據工號進行權限管理，技術人員、運營管理人員、租戶的工號所具有的管理權限不同，可根據需要進行各管理層次的細分。

3.1.1.分布式節點功能

? 呼叫中心管理人員只要接入網絡，便可集中管理所有呼叫中心資源，包括總部呼叫中心及地市呼叫中心、超級用戶可以在網絡的任何地點介入管理。

? 用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間智能轉接，而不論用戶身處何地以及資源（人工做席、IVR等）在何處；

? 不論用戶資料存放于何地理位置的數據庫，它都應能在電話被派送至話務員坐席時，在來電信息中彈出，即實現遠程資料訪問，并且在傳輸語音的同時捆綁各種資料甚至視頻。

? 具有響應ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網絡傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；對所有坐席（包括虛擬坐席、遠程坐席、外部專家席）狀況的全程監控和管理。

? 有效的全網絡由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，從而使同稱或異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。

? 遠端節點（包括IVR和坐席）必須可以處理當地的話務，而且遠端節點和當地通話時語音數據不用傳送到中心節點處理，僅需與中心傳送信令數據。在外呼時遠端坐席可以送當地的主叫。

? 遠端坐席/ivr可以構建在租戶自己的企業網絡，使用該企業的域、ip地址等網路資源，無需使用與呼叫中心平臺相同的域和網段。

? 遠端坐席/ivr可以通過ADSL等常見上網方式，使用Internet鏈路開展遠端坐席服務。

? 遠程節點設備應具有具備高度集成的特點。能同時將數據的路由交換、QoS、安全VPN、防火墻、IDS、語音網關、Small PBX無縫整合，并且能達到線速轉發，不會因為眾多服務在一個平臺上運行而有所延遲。

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? 當遠程節點故障時，中心節點可以自動檢測并平滑切換到備選路由方案，將本應遠程節點處理的話務交由其它正常坐席處理。或者當遠程節點與中心節點斷連時（如線路故障），遠端設備必須能夠自動檢測并平滑切換，保證遠程節點的本地話務可以使用簡單的路由策略分配至遠程節點IVR或坐席，從而使得遠程節點的基本服務不受中斷。

? 遠端坐席/ivr在功能上與本地坐席沒有差別；

3.1.2.多租戶功能

可以在統一的物理平臺上，通過簡單配置為不同外包客戶搭建互相獨立的業務平臺。? 每個租戶具備獨立的呼叫中心的全部功能：獨立的呼叫接入碼；獨立的話務員；獨立的自動業務；獨立的路由腳本；獨立的管理系統；獨立的呼出管理系統；不同的租戶呼叫中心數據彼此隔離，無法相互訪問

? 系統管理員可以設置每個租戶使用的資源情況：同時支持的最大業務代表數、并發的WEB呼叫數、并發的PSTN呼叫數、最大可加載流程數等。系統管理員可以暫時停止一個租戶呼叫中心的運作，也可以恢復被暫停的租戶呼叫中心的運作

? 各個租戶之間相互獨立，不相互干擾；資源在租戶之間明確分配，一個租戶不能侵用其余租戶的資源；租戶能對自己的資源進行管理、分配和監控，但是無法獲取其它租戶的任何信息；

? 租戶在邏輯上相互獨立；在物理上，各個租戶的相關進程／數據庫等，可以按照需要配置共享服務器資源，也可以分布在不同的服務器上

? 必須提供多種語言顯示功能，即A客戶坐席顯示的是英語，B客戶坐席顯示的是繁體中文。

4.自動服務

4.1.IVR接入

呼叫接入無明顯時延，能正常通話，能正確接收主被叫號碼。呼叫結束雙方能正常釋放、提示掛機。

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4.2.IVR呼出

可在IVR設定主叫號碼、呼叫振鈴時長，能正常通話。呼叫結束雙方能正常釋放、提示掛機。

4.3.放音

能支持多種語音播報：普通話、英語、方言。播報語音文件數量可無限增加。

4.4.收號

能支持收單號（123456789*＃）、多號、不定長收號。收號超時時長可在IVR設定，收多位號、不定長收號可以“*”作為重置，以“＃”或超時作為結束標志。

4.5.運算

支持數字、字符的加、減、乘、除、求長度、替換字符串等操作。

4.6.深度菜單快捷進入

在多級語音導航菜單中，可以使用快捷鍵一次直接進入任意深度的菜單。

4.7.多方通話

支持同一流程多方呼入、呼出功能，實現多方會議電話功能。可對呼叫的任意一方進行控制：是否進入會場、是否掛斷。

4.8.座席引導客戶使用IVR 如果客戶初次不會操作IVR，可通過座席、客戶、IVR三方對話方式，輔導客戶進行IVR操作。

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4.9.IVR與座席互轉

支持呼入、呼出情況下的IVR與座席互轉，IVR轉座席或座席轉IVR都可傳遞數據包。

4.10.留言信息

IVR支持在線錄音，提供語音信箱及留言提取功能。

4.11.傳真收發

支持在線、離線傳真，支持傳真文件實時合成，傳真文件模板可定制。

4.12.數據庫操作

IVR流程里可以訪問不同的數據庫，包括ORACLE、SQL SERVER等，能執行SQL語句、存儲過程。

4.13.支持DLL IVR流程可以調用動態連接庫（DLL），實現與其他系統的接口

4.14.支持SOCKET通信

IVR流程支持SOCKET協議，與其他系統的SOCKET進行通信，支持長連接和短連接的SOCKET協議

4.15.支持中間件訪問

IVR流程支持通過各種中間件訪問數據庫，包括TUXEDO、WebSphere等

4.16.文件、目錄控制

IVR可進行文件、目錄的增加、刪除、修改。

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4.17.IVR系統監控

監控系統可以對IVR進行監控，監測IVR線路的忙閑情況，可監控某一呼叫的流程軌跡、參數變化，可將詳細信息記錄入日志。

4.18.支持TTS 支持文字轉換為語音，提供普通話、粵語、英語等多語種轉換。

4.19.支持ASR 支持智能語音識別。

5.坐席服務

5.1.座席話機

外接電話接口：能夠提供外接電話接口

軟電話接口：在計算機終端能夠實現軟電話的功能

5.2.座席基本功能：

簽入、簽出、示忙、示閑、進入工作態、小休請假、接聽來話、呼出、內部呼叫、自動應答、人工應答、久不應答處理、應答前播報工號歡迎語、來話語種提示、夜鈴提醒等。通話中可進行呼叫轉移（轉工號、轉隊列、轉班長座席、轉自動、轉外線等）、靜音、保持等。

狀態監控提示：能在坐席界面顯示各隊列等待人數、忙閑提示，話務員當天接聽的電話數量、示忙的次數、休息次數、接聽總時長、示忙總時長、休息總時長、呼出電話數量、呼出總時長、話后處理工作態總時長等相關工作信息，以及當前狀態持續時長，并能動態實時更新。小休請假：話務員可通過座席提出在線小休申請，班長臺可對在線小休申請進行統一管理，廣州電信客服中心 廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

話務員發出請假申請，系統判斷是否達到在平臺配置臺基本配置中設置的“允許休息最大人數”，如果未達到該值，則系統自動批準，座席被自動示忙；否則請假得不到批準。久不應答：各業務久不應答超時時長可配置，久不應答的來話可分配給其他空閑座席或重新排隊，當前座席狀態設置為忙狀態，并在座席界面、質檢臺提示，記錄到數據庫。應答前播報工號歡迎語：可根據來話選擇的語種，播報相應語種的工號和歡迎語。來話轉移：用戶的呼叫可在各類座席之間轉移，包括綜合座席、專業座席、區域座席、班長座席等。

錄音：支持全程錄音，錄音清晰、文件大小適中，錄音文件可按業務分類存放，錄音文件存放規則可方便搜索。

錄音聽取：座席可聽取本工號的錄音，錄音文件可根據時間、電話號碼、呼入呼出類型、客戶資料、業務類型等相關信息進行搜索。

坐席與IVR數據包交互：坐席能獲取IVR中封裝的數據包信息，例如流水號、客戶在IVR中的按鍵信息等。

坐席轉移IVR：坐席可將當前電話轉移到IVR，并能通過數據包將基本數據傳遞到IVR。用戶資料自動彈出：坐席能在接通電話時，系統應能根據用戶的主叫號碼或其他由用戶在IVR中輸入的信息作為查詢條件，顯示預先指定的相關內容，查詢條件和指定顯示的內容應該是可配置的，無需進行二次開發。

用戶呼叫歷史查詢：可通過預先配置的條件（客戶主叫號碼、用戶在IVR輸入的內容）查詢出該客戶在呼叫中心的接觸歷史詳細信息，（不同的外包項目不能互相查詢）關聯應用界面：不同的技能組別的“關聯應用”的缺省的界面不同

技能組按需設置：根據實際需要設置和調整話務員的技能組，調整之后能立即生效，無需話務員重新登錄。

話務員技能臨時調整：可在班長臺對話務員的技能進行臨時調整，調整后立即生效，當話務員重新登錄后，本次臨時調整將會失效。

話務員技能組歸屬關系：一個話務員可以同時擁有多個不同的技能

話務員邏輯組關系：可以從邏輯上劃分話務員的組別進行管理，同一邏輯組話務員可以具備不同的話務技能。

查詢軌跡記錄及轉移：話務轉移時，當前客戶在IVR中的軌跡以及當前話務員的處理情況

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能一并轉移到另一話務員的界面

通知公告信息分類：通知公告信息分為長期和臨時兩種，臨時信息到了指定期限就自動失效。通知公告信息范圍：通知公告信息可發布給當前外包客戶的全部話務員，或者指定的組，指定的人。只有屬于自己的通知公告才能查閱。

通知公告信息提示：當發布了新的通知和公告，能立即在坐席提示話務員。話務員簽入系統時，能自動提示有未閱讀公告信息。

通知公告發布權限：發布公告和通知有權限控制，發布給全部話務員，發布給話務員組，和發布給指定話務員屬于不同的權限。

通知公告發布歷史查詢：能查詢到每個通知公告發布時間，發布人，和內容。客戶選擇語言顯示：能在坐席界面顯示客戶在IVR中選擇的語言服務。

6.排隊功能

座席全忙時，來話在隊列等待。來話分配可支持以下策略：

先來先服務：對于同一等級、同一服務要求的客戶，采用先來先服務的策略。先閑先分配：對于相同技能、等級的座席，采用先閑先分配接聽來話的策略。

服務優先級：對于不同的服務隊列可以設置不同的優先級，優先級高的技能隊列的來話優先服務。

客戶優先級：可根據客戶的主叫號碼等信息判斷客戶的優先級，對來話設置不同的優先級，優先級高的客戶先服務。

座席技能優先級：可對座席技能設置不同的優先級，相應技能隊列的來話首先分配給技能優先級高的座席。

最近服務優先：最近為該客戶服務的座席空閑，則該客戶來話首先分配給該座席。客戶對應服務路由：提供客戶對應服務路由表，客戶對應的服務座席空閑則首先把該客戶來話分配給該座席。

以上優先策略執行的先后秩序可配置。

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排隊溢出策略：可配置各隊列不同狀態的來話溢出策略，包括最長等待時長、最大等待人數、無人上班等，可配置來話溢出轉移到指定的隊列、IVR或語音郵箱等。

客戶分層服務：通過呼叫動態隊列和業務代表動態技能算法，控制呼叫接通率以實現呼叫隊列的分層次服務。支持通過訪問數據庫（odbc或主流中間件）獲得路由策略信息的功能。能夠實現邏輯及流程控制功能，路由策略可進行邏輯/數學計算和按比例分配，可以通過接口（如數據庫、函數、com等）實現復雜的路由策略計算；

分布式路由管理：具備根據分布式呼叫中心坐席/設備位置等地理分布信息作為路由決策因子的路由功能。

支持inbound路由策略處理、outbound路由策略處理、inbound和outbound混合路由策略處理；

支持后選路由功能，可對已連接的呼叫進行二次智能路由分配，根據業務需求靈活配置；

7.呼出功能

支持多個虛擬呼叫中心呼出模式，各虛擬呼叫中心邏輯上完全獨立，互不干涉。每個虛擬呼叫中心均支持多個呼出活動，各呼出活動參數均可獨立配置，每個活動可設置不同的優先級、呼出失敗嘗試次數等配置。

7.1.支持多種呼出功能模式

1.預覽式外呼：系統自動從外呼計劃中按照技能要求抽取一條外呼數據供話務員瀏覽，話務員可以隨時啟動CTI進行外呼，外呼成功后，自動進入外呼處理界面；外呼不成功時（用戶關機、不應答、留言等情況）話務員選擇預定義的外呼結果。結束外呼后，可以轉入其他工作狀態進行處理，也可以進行下一條的外呼。

2.預測式外呼：系統將根據話務員的空閑數、歷史接通率、正在撥打數等綜合因素進行預測以自動決定撥打的數量，外呼器撥通用戶后才將電話轉接至話務員。預測式外呼的算法和呼出效果（放棄率及座席利用率）達到業界頂尖水平，各種呼出參數及權重均可配置。

3.自動外呼：由系統自動進行外呼，用戶接聽電話后，可以根據語音的導航進行功能選擇，廣州電信客服中心 廣東電信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求說明書

系統自動記錄用戶的選擇并生成相應的受理工單或記錄。提供轉接話務員的功能，當用選擇轉接話務員時，系統將根據配置將電話轉接至相關技能的話務員進行處理。

7.2.外呼活動管理

1.呼出對象管理：

提供從多種數據源導入外呼數據，包括各種數據庫、文本文件和接口等。

1）導入數據時，可以根據自定義條件進行預篩選，自定義條件可靈活配置。提供用戶自定義字段。

2）對于已導入的外呼清單提供修改（客戶外呼號碼、優先級、相關資料）、增加、刪除、操作和導出的功能（包括txt，excel等）；

3）外呼活動（策略）配置，包括開始日期、訪問結束日期、周一至周日的選擇、每日開始時間和每日結束時間；

4）外呼活動執行規則配置，包括待撥呼出對象庫中的呼出對象個數、重撥最小間隔時間、最多撥打次數、正常回訪最小間隔時間、拒訪后回訪最小間隔時間、電話遇忙最多撥打次數；

5）系統自動識別外呼狀態（忙音、空號、留言、彩鈴等等），識別成功率達到業界頂尖水平；

6）系統必須保證業務數據同平臺數據完全一致；

7）支持多個用戶號碼的導入，各號碼的呼出優先級可配置； 2.呼出數據管理：

提供對未呼清單、已呼清單、呼出狀態（未接聽、用戶忙、拒絕）等分類報表的統計及實時統計； 3.呼出策略：

1）提供對節假日等外呼日歷的靈活配置（包括增加、刪除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出預測排班，現場調整，監控三要素；

3）提供外呼策略管理，可以設置外呼策略的開始時間、結束時間、節假日類型、呼出方式（預測式、預覽式、自動外呼、自動外呼轉人工），并可以進行增加、刪除、修改；

4.呼出腳本管理：

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1）根據用戶權限，系統提供智能問卷設置和管理(新增、刪除、修改、暫存)，問卷腳本可以設置所屬的外呼策略方案、外呼任務、適用地區等屬性，當系統接通用戶和話務員時，自動轉接至正確的問卷并引導話務員同用戶進行交互；

2）智能問卷管理提供對問卷題目的管理，問卷支持填空題、單選題、多選題、問答題的多種方式，支持動態跳轉，根據用戶對問題的不同答復進入不同的問題。題目答案的數量不限；

3）系統支持根據搜索條件（外呼時間、外呼策略方案、外呼活動、處理客服代表）進行問卷和錄音的查詢；

5.呼出統計分析

1）外呼系統的實時監控，通過外呼實時監控系統，可以實時顯示呼出數、時長、成功次數、成功率等，也可以按照不同的時間單位統計并顯示；

2）外呼報表的統計，根據呼出數、時長、成功次數、成功率、時間、工號等，按照不同的時間單位對外呼計劃進行統計 3）各種業務報表可靈活配置實現。

8.質檢監控功能

8.1.錄音管理

錄音格式：錄音文件應為mp3、wma等可用常見的播放器進行播放的格式，要求語音清晰，文件大小適中。

錄音存儲：可根據呼叫性質（咨詢類、查詢類、投訴類等等）、業務代表、來電時間、主叫號碼進行多重分類歸檔，便于錄音記錄查找。

錄音查找：可通過可配置的業務信息，如主叫號碼、來電時間、業務代表工號、客戶身份證號、卡號等條件索引隨時調出所需的錄音記錄。當進行錄音查詢時，只要點擊進入錄音聽取畫面，（可支持多條件查詢，需所有條件同時匹配）選擇查詢類型（下拉菜單，時間、主叫號碼、業務代表工號、來電類型、錄音流水號、是否質檢標記、分類定性（是否惡意）、質檢人工號）后，可在輸入欄輸入查詢關鍵字，選擇排序方式（時間、主叫號碼、業務代表、來電類型、對應工單號），找到符合條件的所有錄音記錄，然后點擊選擇需要聽取的錄音。

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錄音播放：錄音文件可直接用windows媒體播放器等常用的播放器進行播放，在進行錄音播放時，監聽人員可按畫面中的播放、快進、快退、暫停鍵，進行錄音播放的控制，并可通過拉線方式控制錄音的聽取進度。

錄音另存：進入錄音聽取畫面后，選擇指定的錄音，可以將錄音文件另存到選擇的存放路徑及確認的錄音名稱，按確認鍵進行錄音存放。

錄音編輯：提供語音工具軟件在本地對錄音文件進行編輯。

錄音備份：可以設定任務，將符合查詢條件的錄音定期備份到光盤（cd、DVD）上

8.2.錄音質檢

監聽權限管理：

不同級別的人員有不同監聽權限，權限級別可分為多級，可自由配置各級別可監聽的范圍。例如，第一級，可以監聽所有業務代表。第二級：可以監聽本組的業務代表。第三級：可以監聽本班的業務代表。錄音監聽：

提供6.1所述的錄音查找、播放、另存功能。錄音質檢評分管理：

評分表設置多個（10個以上）評分項目，評分表中考評的項目名稱，可根據業務需要隨時更改。

系統可將正在監聽的錄音記錄的內容（錄音時間，錄音流水號、主叫號碼等）、對應的評分內容在報表相應的項目中顯示。

評分表中的考評項目可以設置不同的權重，可根據考評項目的權重計算綜合評分。評分分級管理：質檢員完成評分后不可以再隨意修改，上一級質檢員可以對評分進行復核、修改，系統自動記錄修改軌跡。上一級質檢員可以對質檢員的工作進行考核、評分。

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8.3.實時質檢

狀態監控：業務代表質檢監控可以進行圖形化標識。支持座席代表簽入、簽出、示忙、示閑、通話、三方通話、呼出、話后處理、休息、被監控、監聽等狀態實時圖形化顯示。座席處于某指定工作狀態時間超過閾值，可在監控界面告警，告警超時觸發二級告警。告警指標可配置。

實時監聽：可按一定要求（工號、技能）搜索出目標進行實時監聽，可在監控畫面點擊業務代表圖標或在輸入欄輸入業務代表的工號再定位業務代表圖標，并可選擇監聽該組別當日未被監聽的業務代表。對呼入、呼出服務實施實時/錄音電話監聽,對監聽評分數據提供報表，并以可選擇圖表形式顯示。

在線指導：實時監聽后，質檢座席可與座席通話指導座席應答，此時客戶可聽到座席的聲音，不能聽到質檢員的聲音。

強插：強行插入客戶和業務代表的通話，發起三方通話。進入三方通話時提醒（即質檢員在介入前通過信息公告元件的功能先提醒業務代表，由業務代表向客戶說明將有第三方介入通話，在客戶有所準備后質檢員再進入通話）。強拆：強行拆掉客戶和業務代表的通話。

攔截：強行拆掉客戶和業務代表的通話，并且建立質檢員與客戶的通話。強制示閑：強行將業務代表的工作狀態由示忙變為示閑。強制示忙：強行將業務代表的工作狀態由示閑變為示忙。強制簽出：強行將業務代表從簽入狀態簽出。

業務代表不能察覺監聽，不影響通話質量和錄音質量。

評分管理：評分表設置多個（10個以上）評分項目，評分表中考評的項目名稱，可根據業務需要隨時更改。評分表中的考評項目可以設置不同的權重，可根據考評項目的權重計算綜合評分。評分分級管理：質檢員完成評分后不可以再隨意修改，上一級質檢員可以對評分進行復核、修改，系統自動記錄修改軌跡。上一級質檢員可以對質檢員的工作進行考核、評分。質檢人員操作的詳細情況如操作次數、操作時長等情況系統應能進行記錄。在特定欄位輸入

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起止日期、質檢員工號，可以顯示質檢員工號、質檢起止時間、質檢時長、業務代表工號、質檢評分評核。

服務質量統計查詢：查詢與服務質量有關的統計資料,生成各類與服務質量有關的報表。畫面監看：質檢員可以同步看到業務代表所見的屏幕, 讓組長/監聽員知道該業務代表所提供/回答的資料是否正確

9.排班和現場管理

9.1.排班

話務量分析及預測：根據已有的系統話務量、人工話務量、自動業務話務量、各子業務話務量分析預測將來某一時間（包括年、月、日、時段等級別）的話務情況，根據話務情況分析系統的負載及處理能力。

話務員坐席排班、人力資源管理：根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。

9.1.1.多種條件配置

1.提供年效應、月效應、周效應、日效應及其比率等多種話務量預測的方法。2.提供多種比較分析圖形，展現排班效果的準確度：

a）預測與實際呼叫量比較圖

b）預測與實際平均呼叫處理時間比較圖； c）預測與實際平均呼叫等待時間比較圖； d）預測呼叫量技能圖表： e）話務員人數比較圖表：

3.提供多種調整班表的功能，使之更符合實際的話務量的需求。具體包括：加班(話務員主動提出申請和管理人員按需安排兩種)、請假、調班、調整某些班次的上班下班時間、刪除某些班次。

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9.1.2.統計分析歷史數據

1.用表格、曲線圖的方法展示預測話務量，預測話務員，實際話務量，實際人員分配； 2.在同一圖形中用兩條曲線圖展現預測的話務數據和實際的話務數據，方便分析比較； 3.在同一圖形中用兩條曲線圖展現預測的話務員分布和實際的話務員分布數據，方便分析比較；

4.按照排班的要求每天以15分鐘為匯總間隔統計歷史話務量； 5.匯總的維度包括時間、技能、業務；

6.匯總的項目包括呼入量、接通量、N（N為自定義并可修改）秒接通率、處理時間、等待時間(隊列等待時間)、事后處理時間；

7.用戶輸入開始時間和結束時間，系統分別用表格和曲線圖形方式展現該時間范圍內的歷史話務量。

9.1.3.預測工作量

1.以歷史話務為依據進行話務量預測（包括年效應、月效應、周效應、日效應以及不同時間、業務、技能等維度）；

2.以預測的話務量為依據預測每個時段所需的話務員數，并根據客服中心的實際情況，按一定的比率收縮或放大；

3.根據不同的時段和不同的隊列所需的服務水平不同，提供相應的功能修改預測的所需的話務員數，以達到在用有限的話務員資源得到最大的服務效益的目的。4.提供對預測話務模型的修正功能，使話務曲線變得平緩。

5.提供營銷活動、突發事件和特殊時段等管理功能，記錄促銷活動將對話務帶來的影響，預測話務量時修正預測結果。

9.1.4.生產排班

1.按照外包呼叫中心各客戶的生產組織，支持按不同的虛擬呼叫中心或技能組排班； 2.排班需要考慮每個話務員不同的技能有不同的效率系數； 3.排班需要考慮個人喜好。

4.在班表執行中，對可預見的異常話務增加或減少進行增量或減量排班。

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5.班表要求：

1)按技能組來進行排班。

2)規則設定：要求每條規則都可以設置優先級。3)可自定義話務員每月最長工作時長。4)可自定義話務員每天最長連續工作時長。5)服務時間段可設置，如 7*24小時服務或5*8等。6)可自定義每個班次最長和最短時長。7)可自定義班次與班次之間需要相隔時長。8)可自定義用餐時間，不計入工時內。9)可自定義休息頻率，如3天班次休息1天。

10)可自定義各班次之間制約關系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保證平衡性、隨機性，防止同一班次在一個周班內多次重復的情況，確保不同的話務員的班次的公平性；

12)可自定義每月最少休息天數（按每個話務員可以允許有一定調整）。

13)以話務員人數變化曲線為參照依據，使話務管理人員編排隨話務員人數曲線的變化而波動，并確保話務管理人員與同班組大部分話務員班次貼近。14)同班組的話務員盡可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超過兩小時)15)其他設定：個人偏好、申請請假、申請加班。

16)根據特定知識點的培訓時間要求，自動安排在指定周期內完成全體話務員的輪訓。17)支持按單技能和多技能方式排班。

18)支持在話務員人數有限的情況下，最大可能滿足服務水平方式的排班。

19)支持對不同的虛擬呼叫中心和技能組等分別排班，支持針對不同性質的班表應用不同的排班規則。

9.1.5.自動學習及修正

1.通過分析應用班表過程中預測話務量與實際話務量之間、預測所需的話務員數與實際需要的話務員數之間的差異，優化話務預測參數，作為下次話務預測的參考，自動修正班表；

2.支持全自動運行，也提供人工配置其運行參數或者有選擇停止運行。

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9.1.6.班表信息管理

1.提供導入排班所需的客服中心基本資料功能，如話務員基本信息(包括姓名、班組、工號、技能配置)、IVR信息、技能信息等；

2.提供配置班次功能，規定不同班次不同的上班下班時間，并且配置具體的班組可以安排哪些不同的班次。

3.節假日及特殊日期信息管理：

1)可以配置節假日及特殊日期的話務收縮/擴張情況;2)可以配置節假日及特殊日期的通話時長收縮/擴張情況； 3)可以配置節假日及特殊日期受到影響的一個或多個或全部業務；

4)在利用包含有節假日及特殊日期的歷史話務作預測時，需要對預測結果進行修正； 5)在預測節假日及特殊日期的話務時，需要對預測結果進行修正。4.普通話務人員可查詢自己的班次和工作量，提出加班、請假、調班申請 5.調班管理：

1)提供前臺調班申請和后臺調班審核功能，并自定義審批流程。

2)前臺功能可自動判斷重復申請記錄，或者邏輯不合的記錄（比如同一人在兩個相互重疊的時間段內休假或者加班），并且給予警告。

3)后臺功能可顯示每個話務員的請假次數和提示假期剩余多少，輔助管理人員是否批準該請假。如果是員工休假將詢問管理者是否需要用其他人員的工作來填補此員工的空缺，并列出可填補該空缺的空閑員工列表，并可以讓管理人員直接選定生效；

9.1.7.統計報表

日常監控類報表 統計分析類報表

9.2.現場監控調度

9.2.1.考勤監控：

根據排班數據以及話務員的上班情況實時顯示班組內的所有話務員當前的考勤信息，比如該

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話務員目前處于休息、請假、遲到、早退、加班、正常值班等，供班長實時考察本班話務員是否按照班表安排的時間上班。

9.2.2.現場監控功能

通過柱狀圖及文字說明的形式來動態顯示各種統計數據（業務代表簽入數、來電等待數、預計等待時長、指定技能組等待人數、空閑人數、當前小休人數、當前通話數）。

可根據呼叫量、呼損數、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整體）、等待人數、等待時長等統計數據，配置相應的運營考核指標，并在監控界面顯示。如：服務水平：當前5分鐘內（（20秒內接通總數+20秒內放棄總數）/進入隊列的總數）；來電遺失率：當前5分鐘內（（隊列中放棄的總數－隊列中5秒內放棄的總數）/進入隊列的總數）

現場管理人員可按照座席現場分布和人員組織架構，圖形化直觀地實時監控每個座席及個人是否在線、實際工作狀態（包括話務狀態（通話中、處理中、示忙??）和業務狀態）、正在處理哪個用戶/工單。個人處于某指定工作狀態時間超過閾值，監控臺或座席端告警提示。

9.2.3.告警功能

可預設各項運營考核指標，分級告警，當上一分級告警發生后，啟用超時告警功能

1)座席的每一種狀態都可以配置其閾值（該閾值可由手工輸入或由平臺導出）； 2)監控告警信息可以通過短信息、郵件發送給相關人員;3)每一種狀態超過其閾值，座席端和監控臺都需要提出告警。

9.2.4.現場調度功能

1.現場管理人員可實時調整個人/班組的話務技能、優先級、業務權限。

2.可在出現特殊情況時，分析具體實際情況，給現場管理人員提出符合實際情況的應急調整的參考建議：

3.現場管理人員根據上述的情況，可以具體采取相應的應急措施：

1）實時調整在線話務員的技能； 2）選擇安排相關話務員加班。4.記錄實時調整技能的歷史。

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4.1.1.遠程服務質量監察

客服中心管理者可使用己登記的手機或普通電話撥入客服中心，輸入相應密碼后可選擇收聽系統當前狀態如：排隊呼叫數，等待時間，忙閑座席數、運用指標等信息。

10.報表功能

對呼叫中心平臺、IVR、話務員和業務提供各種報表統計功能，可分別按照指定的時間間隔、每日、每周、每月進行統計。

10.1.原則

1、豐富的話務數據采集點，能包含電話在所有環節的操作記錄。如，能記錄每個電話在進入IVR的時間點，每個環節的停留時間，離開時間，轉下一環節時間。客戶排隊時的各種情況（等待時長，放棄時間，服務的工號等）。坐席各種接續操作的記錄

2、全面的業務信息記錄統計。能記錄各種業務信息，提供業務方面的報表統計

3、報表能結合業務信息和話務信息進行各種分類統計。

4、系統提供多種報表展現形式，能以WEB、EXCEL等多種方式顯示報表，生成的報表具有可修改和不可修改兩種形式。

5、系統需提供靈活的報表自定義功能，可由報表操作員臨時自定義生成多種統計分析圖表，以滿足各式各樣的需要。報表由操作員通過圖形化簡單操作即可自動生成。同時支持分析圖表自動生成

10.2.基本報表

1.話務員明細和統計報表（話務員考勤、話務員接入/呼出情況、話務員工作情況等）2.話務量分類統計（接入量，放棄數、等待數、轉人工數等）3.業務分類統計報表

4.座席相關日報與績效考核報表

5.質量監測考核報表（質檢評分明細、統計等）

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6.業務操作成功（失敗）分析報表 7.客戶滿意度報表 8.客戶資料更新報表 9.潛在客戶分析報表 10.業務處理情況報表 11.IVR按鍵統計：

維度：時間段（最小半小時）、被叫號碼、主叫號碼的客戶類別、主叫號碼的局向、主叫號碼的客戶級別、IVR節點、人工技能隊列、用戶號碼的客戶類別、用戶號碼的局向、用戶號碼的客戶級別、咨詢分類； 統計項目：按鍵點擊量； 12.人工技能隊列話務統計：

維度：時間段、被叫號碼、主叫號碼的客戶類別、主叫號碼的局向、主叫號碼的客戶級別、IVR人工入口點、人工技能隊列、用戶號碼的客戶類別、用戶號碼的局向、用戶號碼的客戶級別、咨詢分類；

統計項目：人工技能隊列的呼入話務量、接通話務量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒內呼損率、通話均長、接通平均排隊時長、呼損平均排隊時長。13.人員生產效率統計：

維度：時間段、部門、班組、崗位、員工；

統計考勤、生產效率、工時利用率（值機時長/付薪時長）、員工負荷率（工作時長/值機時長）、工時利用率、遵時率等；

座席情況統計報表：按部門、話務間統計座席可用率、座席利用率。

10.3.智能報表

提供多緯度、多層次的數據挖掘、商業智能分析功能。

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11.知識庫功能

11.1.前臺功能：

展現形式：前臺系統以WEB頁面形式展示，使用本系統的操作與瀏覽網頁的操作一致。登錄系統及權限控制：前臺通過用戶名、密碼驗證登錄系統，不同的用戶根據管理系統賦予的不同權限，可查看相應的知識點。

知識結構展示：可以通過點擊目錄樹展開子目錄。點擊一個知識點，可查看該知識點的內容。使用類別排序：系統提供一般排序、按使用類別排序的功能。一般排序即按目錄樹顯示，按類別排序即前臺可查看按特定類別排序的目錄樹。后臺管理人員根據需要事先設定不同的類別，并將相關的知識點關聯至相應的類別中。前臺用戶只需在類別排序中選擇一個類別，系統將在目錄樹中列出所有相關的知識點。

公告：若有新公告，前臺公告鏈接旁邊會顯示動態圖標提醒，點擊公告鏈接彈出公告窗口，顯示所有有效公告清單及內容。

排行榜：前臺提供知識點的點擊率排行榜，實施刷新。可以通過點擊鏈接直接查看相關知識點。

查看知識點歷史版本：查看一個知識點頁面時，若該知識點頁面有歷史版本，可點擊查看歷史資料界面。歷史版本資料界面顯示了該知識點的所有歷史版本記錄及修改說明，可以選擇查看所需的歷史版本資料。

收藏夾：可以將常用知識點加入書簽，方便日后的查看。收藏夾功能屬于個人功能，用戶不能查看其他用戶所創建的書簽。

搜索：可以進行全文搜索和關鍵字搜索，默認為全文搜索。輸入要搜索的內容，然后點擊查找圖標提交搜索內容。系統列出所有符合條件的搜索結果，若搜索結果比較多，可使用在結果中查找的功能，進一步輸入要查找的內容，以便縮小搜索范圍。

查看知識點關鍵詞：當在瀏覽知識點時，可以查看該知識點是否配有關鍵詞，以便日后使用關鍵詞快速找到知識點。

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播放視頻：知識點可配有視頻文件，可點擊視頻播放按鈕，播放相關視頻文件。

播放語音：知識點可配有IVR語音文件，選擇要播放的語音文件，點擊“發送”播放語音文件給客戶。若語音播放成功，系統會顯示語音播放成功的信息。

發送傳真：若某個知識點配有相關傳真文件，系統上方的發送傳真圖標按鈕將高亮顯示，點擊該按鈕進入發送傳真界面。輸入傳真號碼，設置預定傳真時間，然后點擊“發送”，系統將于在設定的時間發送傳真文件。

11.2.知識庫維護管理

11.2.1.維護界面

維護界面可支持本地維護和遠程維護。11.2.2.維護權限

有相應權限的工號登錄才能進行知識庫的維護。維護工號分多級權限，最高級權限可以查看、增加、刪除、修改全部知識點，二級以下權限可以查看、增加、刪除、修改本工號權限范圍內的知識點。11.2.3.知識結構 多層次的樹形結構。11.2.4.知識點編輯

可支持文字錄入、上傳Word、Excel等格式文檔、上傳圖片、語音、視頻文件等。可配置實現座席轉IVR自動語音播報、發送傳真文件。11.2.5.知識點管理

權限管理：可設置知識點查看權限，分配給有權限的部門、組或工號。目錄管理：不同部門可以配置對應的知識目錄結構。

生效時間：可設置知識點的生效時間段，在有效時間段內才能查詢。

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12.工作流功能

1.工作流系統以WEB界面形式展現

2.可定制各種不同的工作流程，如咨詢，投訴，受理等。每個流程涉及的環節和部門都可通圖形化界面配置實現。

3.工作流可由管理人員根據具體業務需求進行定制，并可實現一點多派、抄送。在工作流上線執行后，應能對工作流進行修改流向或調整部分參數

4.可對工作流每個環節配置處理時間（工作小時，工作日），對進入的各個環節時間和停留時間均能記錄下來，并可統計分析每個環節歷時和超時情況。

5.工作流系統支持配置工作小時和工作日，能剔除預先配置的節假日。6.工作流可根據配置，顯示各種數據庫字段內容，并能記錄各種相關的資料

7.工作流支持附件功能，各個環節處理人員可添加文件作為附件，并能標識出由哪個環節和哪個處理人員所添加。

8.工作流各個環節可以由人工判斷選擇下一處理環節，或由系統根據配置的條件自動流轉到下一工作環節。

9.可流轉到指定處理組或處理人，只有該處理組中的處理人才可進行處理。

10.工作流系統能提供靈活的查詢，可根據時間、處理環節，處理人，處理組，狀態，流程編號等相關信息進行查詢。并可與CTI信息進行關聯，如來電號碼，錄音編號，錄音文件等。

13.CRM 客戶關系管理 客戶行為分析 客戶潛在價值挖掘

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14.二次開發功能

1、提供圖形化IVR自動語音流程開發工具，可進行自動語音流程的二次開發。

2、提供支持多種開發工具的開發包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。

3、提供圖形化的報表開發工具，可方便靈活進行報表二次開發

4、在坐席系統提供接口，可把二次開發的模塊內嵌到坐席系統中，并與原坐席系統進行通信，獲取各種CTI方面的信息。

5、提供完善的二次開發文檔和范例程序，能快速進行二次開發

15.系統穩定性

需要廠家提供系統架構說明、穩定性參數說明。

16.系統安全性

需廠家提供系統架構說明，從物理層、網絡層、操作系統層、應用系統層等各方面考察系統的安全性。

另外，要求IVR、坐席寫入數據庫的信息可以經過加密存儲在數據庫中。但坐席、報表、數據提取時這些加密數據可以正常顯示。數據是否加密存儲可以通過簡單配置實現。

17.系統告警機制

能夠有集中或分散報警機制，可以通過標準網管協議收集各種設備發出的報警，并能通過聲音、圖象、日志、email、ftp、呼叫等方式發送給值班維護人員。

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第二篇：外包呼叫中心協議

協議編號：

“

熱線”坐席租賃服務協議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據《中華人民共和國合同法》的有關規定，甲、乙雙方經充分協商，現就甲方委托乙方提供坐席租賃服務事宜，達成以下協議條款： 第一條 雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、甲方有權在本合同有效期內按照本合同所約定之時間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務有關的電路、網絡、設備和系統，但甲方不得將上述業務以及有關的電路、網絡、設備和系統用于非法活動以及經營性電信服務的用途，如VOIP業務、為其它運營商或ISP提供轉接（穿透）服務等。

未經乙方書面許可，甲方不得將上述業務以及電路、網絡、設備和系統有償或者無償轉租、轉讓、出借給其他任何單位和個人使用。

甲方不得破壞或者以不適當之方式使用上述業務以及電路、網絡、設備和系統。

2、甲方應當按照本合同約定之價格、支付時間、支付地點以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關費用。

3、甲方應配合提供乙方工作所需的網絡環境、硬件條件，以保證乙方的服務工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設備符合國家主管部門規定的質量標準和技術要求，同時甲方應在本合同簽定后五個工作日內將所用或者擬用之自備設備的品牌、型號以及相關技術參數以書面形式及時告知乙方。

5、甲方在技術和業務兩方面都應指定專人負責與乙方人員的溝通聯系，并全力配合乙方的服務工作；

聯系人：，聯系電話：，手機： ；

技術聯系人：，聯系電話：，手機：

6、甲方應在本合同簽定后五日內完成工程實施準備工作并將具體情況（如硬件的技術參數、網絡環境、甲方軟件安裝情況等調試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應保證所提供資料的準確性和及時性；

8、甲方應保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調試工作；

10、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方分配、調整坐席技能組。如有分配、調整坐席技能組，需要提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規定的服務時間期限內，根據業務的發展需要，委托乙方定制、更改IVR語音流程。如有定制、更改IVR語音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語音播報文件，并在提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據業務的發展需要，在本合同第二條規定的服務時間期限內，委托乙方增加座席的數量或更改坐席功能。如有增加座席數量或更改坐席功能，甲方需要提前7個工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協商解決。

14、在本合同第二條規定的服務時間期限內，甲方如有委托乙方提供呼叫參數接口（工號、技能組、主叫、被叫四個變量除外），雙方另行協商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個月，乙方應保證數據能FTP下載至本地服務器。

16、甲方自行負責其相關工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關提供工具、共用資源（設備、系統、通信線路、網絡等）時須遵守乙方相關的規章制度和操作規程，由于甲方人員的過錯所造成的一切法律責任均由甲方承擔。

18、由于甲方的呼叫所產生一切法律責任由甲方獨自承擔；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務過程中出現的任何呼叫控制故障均有權但應及時向乙方申告。20、坐席租賃所需的場地由甲方自備。

二、乙方的權利和義務

1、乙方負責提供----個可遷移的IP坐席軟件許可及相應的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內部轉移、內部呼叫、來話保持/去保持、人工轉自動；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來話保持/去保持、呼出、內部呼叫、內部轉移、轉接來話、三方通話、轉出、人工轉自動；

4、乙方負責與乙方平臺相關的日常維護工作；

5、乙方負責提供具備工號、技能組、主叫、被叫四個變量的呼叫參數接口；

6、乙方應保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對甲方提供的客戶服務需求資料，乙方應根據甲方確定的時間及時更新服務系統；

8、乙方提供報障電話，提供5x8小時的售后保障服務；

9、乙方負責提供甲方坐席通話的錄音服務，以及轉移甲方錄音文件所需的FTP服務；

10、乙方應向甲方提供呼叫中心話務服務水平統計報表、呼叫中心坐席服務時段分析表、呼叫中心坐席服務明細表、呼叫中心來電屬性分析報表；

11、乙方應配合甲方做好呼叫參數接口的調試工作；

12、向甲方提供統一呼叫的接入服務；

13、乙方應按信息產業部相關要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務；

15、為保證國家電信網絡的的正常運行，乙方有義務根據國家規定進行調網、割接、系統升級等工作。由此引發的業務中斷，應確定為非業務故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時間內保證業務恢復正常。

16、乙方保證所提供的系統設備穩定性不低于98％（下文簡稱“系統穩定標準”），系統設備穩定性標準計算公式為：（1－系統設備故障持續分鐘數/當月自然天數×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業務故障、固定電話或手機終端設置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業務故障時間不計入本項所指的故障時間在內。

17、乙方對所提供的IP坐席軟件以及相關軟件許可、共用資源（平臺硬件設備與軟件、通信線路、網絡等）擁有所有權。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費現場操作培訓。

19、乙方負責提供軟件使用的技術支持和軟件版本升級服務。

第二條 服務地點和時間

一、服務期限：

乙方坐席安裝調測完成，在甲方簽字確認后，正式開通業務。合同起始日期以正式開通業務日期計算。

二、IP坐席客戶端安裝地點：甲方指定地點。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務平臺單個純呼入坐席租賃費為￥――― 元/座席/月（―――整），單個呼入呼出雙向坐席租賃費為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個呼入坐席月租賃費用共計：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據甲方的實際使用坐席數量、坐席功能結算當月的坐席租賃費。注：單個坐席租賃費中不含相關終端設備費用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內系統投入運行，甲方自測試通過并簽署驗收報告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費。（收款帳號：

，開戶銀行：）第四條

保密責任

未經對方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項內容以及通過履行合同所了解的，與對方業務有關的資料和信息，法律另有規定的除外。第五條 違約責任

一、甲方如違反本合同第一條一之規定，在非乙方設備原因，甲方不簽字確認工程報竣工的，則乙方有權單方面解除本合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

二、甲方應依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費。如有逾期，乙方應及時向乙方補繳所欠費用，并且每逾期1日，甲方則應向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過60日仍未足額支付坐席月租賃費以及遲延違約金，則乙方有權單方面解除合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據合同約定時間開通交付，若在約定期滿后60日內仍未能予以糾正的，甲方有權拒絕支付坐席月租賃費，并終止合同，同時乙方應向甲方支付相當于坐席月租賃費3倍的違約金。

四、因不可抗力導致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關義務時，不承擔違約責任。但遇有不可抗力的一方應于不可抗力發生后15日內告知對方。在不可抗力影響消除后的合理時間內，合同雙方應當繼續履行協議。由于不可抗力導致協議不能或者沒有必要繼續履行的，雙方可協商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設備及維護原因，導致乙方提供的系統設備穩定性低于本合同第一條二.16之標準（98％），按每下降一個百分點，從當月結算總款中扣除1％； 若當月系統穩定標準低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的80%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的50%支付當月的服務費；若當月系統穩定標準低于（含）65%時，甲方有權拒付當月結算款項。第六條 合同期限、續約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續約應在本合同期滿前壹個月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無書面異議，則本合同自動續展一年，續展次數不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續展期內對于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災、戰爭、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔違約責任。但發生不可抗力一方應在不可抗力發生后立即通知對方，并應在15日內提供不可抗力發生地公證機關有效證明文件。不可抗力發生后，雙方有權根據不可抗力對合同的影響程度協商繼續履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內，經雙方同意可友好協商本合同的變更事宜，但合同變更請求應提前三個月書面告知對方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發生的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項，依照國家有關法律、法規和規章執行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心業務外包服務協議

目錄

頁碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協議結構..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內容..........................................................................................................................4 培訓與支持.......................................................................................................................4 服務期限..........................................................................................................................5 費用及付款方式................................................................................................................6 協議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產權及客戶資料的保護..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責任及賠償..........................................................................................................10 爭議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費服務標準...........................................................................................錯誤！未定義書簽。

本服務協議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡稱甲方）地址： **市**路 號 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡稱乙方）地址： 中國**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領域的管理經驗，幫助甲方的客戶：

實施和執行客戶關系管理服務項目；乙方依法成立的具有客戶關系管理服務經營權的專業公司并承諾具有從事本合同項下服務內容的合法資質及必備條件；協議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》的規定，就乙方向甲方提供顧客管理服務熱線服務一事，達成如下協議，由雙方共同恪守。

第一條 協議結構

本協議作為一個整體由以下部分構成： 1.服務協議正文 2.附件

各附件以及協議正文整體構成本協議的有機組成部分，且如無特別約定，各現有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協議應當在對本協議進行解釋時作為更加具體的規定，優先適用于本協議的一

般規定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語應做如下定義：

1.服務：指包括但不限于乙方根據本協議及本協議附錄有關規定進行的下列管理工作：

a)客服服務時間：見附件

b)客戶服務熱線接聽，回應客戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務系統提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉發至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務而進行的人員組織、培訓、系統前期準備等工作。d)對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數據報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并進行數據存檔。

e)乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務的內容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協議進行約定。2.客戶服務代表：根據協議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務的乙方職員。3.呼叫系統：乙方在承接呼叫中心業務外包期間，均使用甲方運營服務系統；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協議的權利、授權和批準。2.其在本協議簽字的代表已獲授權簽署本協議。

3.本協議的相應條款應構成其在法律上具有約束力的義務。

4.本協議的簽署及其在本協議項下義務的履行將不違反其組織章程、營業執照、組織細則或章程的任何規定，或其受制約的任何合同的規定。

5.目前沒有任何影響其簽訂本協議或履行本協議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內容

1.乙方同意在合同有效期限內作為甲方的本協議所約定服務提供方，并提供足夠的客戶服務代表為甲方提供服務。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業務外包服務。（即：客服人員至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續組織客戶服務代表進行相關培訓；運營服務系統、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個人次的月度服務費（即 元）作為對乙方的補償。5.乙方提供的客戶服務人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。

6.乙方提供的客戶服務人員應當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務人員未詢問客戶是否有進一步需求即關閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。

7.對于甲方預計在一定期限內各項服務數量可能會實質性提升的特殊情況，甲方應將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行的活動或其它事件。

8.對于無法預見的各項服務數量突然提升的特殊情況，甲方應立即通知乙方。乙方應根據甲方通知進行處理。

第五條 培訓與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務的正常運作。

2.如果發生需要對客戶服務代表進行額外培訓的特殊情況，甲方應將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。

第六條 服務期限

1.乙方的服務期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協議有其他約定，本協議期限屆滿，雙方需要續約，則甲乙雙方得在協議屆滿前兩個月進行協商，經協商一致，另行簽署書面服務協議。若協商未成，協議則到期終止。

3.無論何種原因本協議被提前解除或本協議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協議）或確認不再續約之日起設置90天過渡期間，在前述期間內，乙方應當按照本協議約定繼續提供相關服務、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續，甲方按照本協議約定的費用標準及結算方式支付乙方費用。若產生本協議約定之外的費用，經雙方協商同意后由乙方根據實際發生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時，乙方在5個工作日內給予人員面試；

2.已超出試用期（2個月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業規章制度的證明。

3.除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個工作日內給予人員補充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務人員，應為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應按照相關法律法規要求，為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對外招募人員。

3、乙方提供的服務人員在甲方工作期間，應遵守甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產造成損失的，乙方應予以賠償。

4、乙方提供服務人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應為服務人員申報工傷保險，甲方應給予協助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費用及付款方式

1.付款內容

a)服務費用： i.ii.甲方應按照協議約定的時間、方式和數額向乙方支付服務費用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業務外包服務（客服人員外派至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關系，工資由乙方人事部統一發放；

iii.服務費計算公式：

按照15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出：

A、服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2，每日工時8小時）； B、每個座席的日指標為144個/天； C、乙方的整體日指標為3600個/天。

考核指標設定：第一個月以實際目標80%達標為結算標準；第二個月以實際目標90%達標為結算標準；第三個月起則以目標100%達標為結算標準。按照完成指標的服務人員固定服務費3000元X管理系數1.4計算得出：每個電話的單價為1.34元/個。（詳情參見附件一《關于呼叫中心應急業務外包指標計算》）服務費計算公式：

第一個月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質檢、規范獎罰。第二個月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質檢、規范獎罰。第三個月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質檢、規范獎罰。

（如有國家法定節假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應法定休假日的工作量指標）

國家法定節假日如需要加班，則以國家規定3倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%[咨詢服務費]

iv.質檢、規范獎罰

詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯標準和獎懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓與業務考試的管理條例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規定》、附件六《呼叫中心現場管理規范》，乙方必須遵守以上規章制度。

v.vi.電話量報表由甲方提供

乙方排班、及安排服務人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標準，滿足甲方同一個時段上線人數配備。

vii.如果甲方對服務內容作重大變更，乙方有權要求甲方合理調整服務費用，具體數額由雙方另行約定。

b)其它款項： i.除了服務費用以外，甲方應支付乙方在提供服務時所發生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。

ii.乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應當事先取得甲方書面確認，并在甲方確認后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每月5日前就上個月所提供的服務及發生的各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內容及各項費用數額。甲方應在收到對帳單后5個工作日內對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內向甲方開具上月的服務費發票，甲方須在每個月的20日前將上月的服務費支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號： 開戶行：

第十條 協議的終止和解除

1.本協議若與國家政策法規相抵觸而導致部分條款無效的，應根據國家政策法規規定適當變更本協議，保證雙方合同的繼續進行，且無效條款不影響其余條款繼續生效；若與國家政策法規相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應本著善意原則協商解決未盡事宜并解除合同。2.發生如下情況之一時，一方可以單方解除本協議：

a)合同的一方破產或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務的能力，或無法執行法院的判決。b)一方違反本協議，并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30日內沒有補救的。c)一方嚴重違反本協議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發生不可抗力情形持續超過三個月以上,并經雙方協商仍無法解決的。f)《中華人民共和國合同法》或本協議規定的其它情況。

3.甲方得視業務發展以及乙方的服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協議而不承擔任何責任。4.甲方未在約定的六十日內提前通知乙方終止服務約定，則需要補償乙方當月應付服務費用的兩倍，于次月服務費結算日支付。5.合同解除不影響未盡義務的履行。

第十一條 保密條款

1.有關本協議及其有關項目的內容、技術、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知的對方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協議，因提供服務需要，才向相關方的有關職員或代理人公開有關的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復印、復制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業或實體所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執行保密協定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經濟損失及其它損害。4.下列情況中，有關文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時或之后的時間內，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務；

c)該文件或信息由接收方獨立發展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權的形式同意該文件或信息的發放； e)根據法律或政府機構或按法庭的要求需要被公開的。

第十二條 知識產權及客戶資料的保護

1.雙方保留產品及相關資料的知識產權，包括但不限于專利、商標、版權及專有技術等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產權作為獨資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業用途，雙方不可將另一方的商標用于協議規定外的其它用途，包括但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。

3.本協議存續期間以及雙方合作關系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應當將客戶資料和相關信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協議簽署時不能預見其發生和后果也是不能避免或克服的，在協議簽訂日期后出現的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風、水災、火災、戰爭、國際或國內運輸中斷、政府或公眾機構的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業慣例認可為不可抗力的事件。

2.如果發生不可抗力事件，一方在協議項下受上述事件影響的義務在不可抗力引起的延誤期內可以中止履行，并應自動延長，延長的時間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應迅速書面通知另一方上述不可抗力的發生及其持續時間。宣稱不可抗力的一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發生不可抗力事件時，雙方應立即互相協商以尋找一個公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當發生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務以有效的書面方式在合理期限內通知合同的另一方。

2.一方發出的通知必須由某一被授權人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應當在48小時內以書面形式通知對方。

第十五條 違約責任及賠償

除本合同另有明確規定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分。“損失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。

3.甲方未按照本協議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條 爭議的解決

一切因履行本協議而產生的以及與本協議有關的爭議，應由雙方友好協商解決。協商不成的，由**市長寧區人民法院管轄。除有爭議的合同有關事宜外，在訴訟時本協議其它事宜繼續按照合同規定執行。

第十七條 法律的適用

本協議應適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協議一方未追究另一方對協議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執行協議的任何條款或未行使協議項下的任何權利，均不得被解釋為對協議項下相關條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或對協議項下任何權利的放棄。

2.合同任何條款的無效不應影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因導致甲方與第三方產生糾紛、受到第三方對甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補償甲方因此承擔的賠償金、罰款及相關費用（包括但不限于律師費用、訴訟費/仲裁費以及商譽損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應當賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費、仲裁費/訴訟費以及商譽損失等）。

5.未經合同另一方書面同意，一方不得將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協議權利義務部分或全部轉讓給第三方時，須與第三方共同向另一方承擔連帶責任。

6.乙方和甲方應被視為是相互獨立的法人，并且應保留其獨立的身份。任何一方不得以簽訂本協議而對外宣稱雙方具有合伙、代理等關系。

7.本協議及其附錄構成本協議當事人之間關于本協議主題的全部協議。當本協議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議等相沖突時，以本協議為準，并取代與本協議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協議。

第十九條 附則

1.本協議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協議約定的有效期內有效。

3.按照本協議規定的各項原則所訂立的附屬文件，均為本協議不可分割的組成部分。

4.經雙方協商一致后，可以更改、修訂、或補充本協議，但必須由雙方以書面形式加以確認，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國合同法》及相關法律法規予以執行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第四篇：呼叫中心外包項目建立流程.

呼叫中心外包項目建立流程 1目的

對外包項目運營服務的建立過程進行規范,并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務滿足客戶的要求,并持續提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門,如技術部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責

3.1銷售部負責獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關的服務信息,包括:客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。

3.2運營部總監負責任命項目經理。

3.3項目經理負責針對客戶的需求制定該項目組的“質量計劃”,以“項目計劃書”的形式輸出,并組織各相關部門對“項目計劃書”進行評審,確保該計劃的實施。

3.4相關部門負責實現“項目計劃”中,由本部門負責實施的各類需求。3.5項目經理負責組織對相關部門需求完成情況的確認。

3.6服務經理負責組織編寫及制定,針對該項目組的運營手冊,并確保嚴格執行。3.7銷售部負責向運營部反饋,客戶關于該項目運營服務實施過程意見及建議。3.8系統維護開發部負責項目組運營過程中的各類設備的維護、檢修。

3.9 人事部負責招聘及培訓客戶服務代表,保證人員要求符合合同及《項目計劃書》。

3流程說明 3.1服務信息收集:

3.1.1當增加新的項目組或原項目組增加新的服務內容時,銷售部應負責向運營部提供,經客戶及本公司確認的所有服務信息,包括:客戶的規定的要求、隱含的要求以及相關的法律法規要求。提供的形式可為:該項目的建議書、標書、服務合同、項目需求單等。

3.1.2當客戶的服務需求發生更改時,銷售部應負責組織并通知運營部參加相關評審,并將評審結果以書面形式通知運營部。

3.2運營部總監負責任命項目經理,簽發任命書。3.3項目的實施。

3.3.1項目經理負責針對銷售部提供的服務信息,對外包項目運營的實現過程進行策劃,制定本項目組的質量計劃,并以項目計劃書的形式輸出。

3.3.2項目計劃書的內容應包括: 9項目組各職位的人員要求;9項目組各職位的崗位職責;9項目組硬件設備及設施的需求;9項目組軟件系統的需求;

9運營手冊制定的要求及完成時間;9各類需求的完成、驗收日期及驗收準則;9預計試運營日期;9試運營評審日期;9預計正式運營日期。

3.3.3項目經理應負責依據通過評審的“項目計劃書”,針對外包項目運營服務過程的各項要求進行分解,以需求單的形式向相關部門提出支持需求。

3.3.4依據項目組需要,必要時項目經理可組織相關部門,針對該項目組運營服務的實現召開協調會議。協調會應保有相關的記錄。

3.4項目實施:

3.4.1相關部門須負責依據“需求單”,按時按質完成項目組的需求提供。3.4.2當相關部門在需求實現過程中,出現會影響需求按時或按質完成的情況時,必須及時通知項目經理,并由責任部門負責制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理對該替代方案進行確認(必要時報運營分部負責人審批;如該替代方案影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經理組織相關部門進行評審。評審通過時,按替代方案實施;評審未通過時,責任部門重新制定替代方案,并由項目經理再次組織相關部門進行評審,直至替代方案通過。

3.4.4項目經理負責組織、并依據各項需求的驗收準則,對各部門的需求完成情況進行確認。并將確認結果反饋相關部門。

3.4.5服務經理應按《項目計劃書》的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發布、實施前要報項目經理審核、批準。運營手冊審核、批準未通過時,由服務經理對運營手冊進行修改,并保有相關記錄。項目經理負責對更改后的運營手冊進行確認。

3.4.6當出現以下情況時“項目計劃書”有可能發生更改: 9來自客戶的需求發生改變;9實施過程中發生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段

3.5.1依據項目組實際情況,在滿足外包運營項目實現的過程、文件及資源的需求后,依據“項目計劃書”項目組進入試運營階段。

3.5.2項目經理負責依據項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務經理負責確保在試運營階段運營手冊的嚴格執行。

3.5.4必要時,服務經理需要在試運營階段組織內部業務流程審核,并保有相關記錄。以確保根據實際業務情況,隨時修改/添減業務流程。

3.5.5銷售部負責反饋來自客戶方,對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經理負責針對影響項目服務質量的問題,制定改進措施。

3.5.7試運營期結束時,系統維護開發部負責向項目組提供試運營期間設備運行情況報告。

3.6試運營評審

3.6.1項目經理負責在組織相關部門進行試運營期評審。需保有相關記錄。評審內容至少應包括: 9是否滿足客戶規定的要求、隱含的要求以及法律法規要求。9總結試運營期情況。

9設施、設備、流程、人員等方面是否滿足進入正式運營期的要求。3.6.2項目經理負責將評審結果反饋給相關部門。評審通過時,如客戶無特殊要求,由運營分部負責人或項目經理,依據評審結果決定試運營階段是否需要延長,是否直接進入正式運營;評審未通過時,按

4.5執行。

3.7當設施、設備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過試運營評審時,該項目進入正式運營階段。

4相關支持性文件

《外包項目運營服務質量評估控制程序》 《不合格服務控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《設備管理控制程序》 《項目運營手冊》 5質量記錄 《項目計劃書》

《試運營階段評審記錄》

第五篇：探討呼叫中心外包不成功的原因

探討呼叫中心外包不成功的原因

服務時代，客戶是最根本，最有價值的資源。于是有的企業開始嘗試將自己的呼叫中心外包，本以為借助更為專業的客戶服務，可以高枕無憂地把客戶資源變成大把大把的鈔票。但事實是外包Call Center有50%的案例不成功。從客戶的反映分析,抱怨主要集中在成本居高不下和服務效果難以量化。究竟什么是理想的客戶服務？

從售后服務到客戶服務

現代企業強調客戶服務過程是一個整體，銷售、市場和客服不應隔離。因此，與客戶聯系不再是一種偶然事件，而是一個持續的過程。呼叫中心已經被越來越多地應用于實施CRM系統的終端結構,企業實施CRM的目的是提高企業經營的客戶化和市場份額，增加凈利潤。但國內企業的管理流程多數并不規范，因此往往造成大量的資金和時間被花費在改變固有的管理習慣上面，而系統本身的應用價值難以體現。備件中心數據話務和業務統計數據 企業從外包呼叫中心可以得到對這些關鍵業務數據的收集和分析，從而在有效保留現有客戶的同時，抓住潛在銷售機會，并可有力地控制其維修站與代理商，從而為客戶提供滿意的產品與服務。

現在Call Center外包還被視為只有投入、鮮有產出的成本中心，失敗率高達50%，其主要原因主要集中在以下三點：首先，建設和運營的成本高。平均一個Call Center人工座席的建設成本為10萬元，而一個初具規模的Call Center則需要有50個座席。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設費用就高達500萬元。事實上，Call Center的建設成本僅占總投入的30%，其余線路租用、維護等運營費用要占到總投入的70%。

其次，管理復雜。Call Center的優質、優效運營對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，加之，Call Center的工作壓力大，人員流動快，因而導致管理難度加大。還有，Call Center現有的業務模式較為單一，僅限于客戶服務的范疇，往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢，屬于被動的提供服務，難以有易于顯性化的收益。

從一個案例說起

貴州移動通信公司同北京九五資訊產業有限公司簽訂了客戶服務中心承包合同。根據合同要求，“九五資訊”將為貴州省移動通信公司建立一個世界級的客戶服務中心，與國際化運營模式接軌，在中國各項指標均處于同行業領先地位的同時，積極開拓CRM領域，使該中心用戶滿意度達到90%以上。

在美國，許多呼叫中心現在仍在運用一些比較傳統的技術，而中國呼叫中心雖然起步較晚，但在硬件設施和技術標準上基本都是最先進的水平。但問題的關鍵是高投入并沒有帶來高效益,中國的呼叫中心業務陷入了一個“怪圈”外包客戶在選擇的時候要求服務商必須擁有最先進的技術設施和平臺，而能夠從外包業務中得到的利潤卻使服務商本身入不敷出。

中國的呼叫中心外包,可能直接與企業用戶的CRM結合。它將呼叫中心從單一的服務功能提升到維系企業客戶的高度，涉及范圍很廣，可以是一個流程或一個軟件包，功能涵蓋銷售、倉儲、服務等企業日常經營的諸多方面，其核心目標是為客戶提供最好最全的服務。其實在對Call Center有很深理解的太維公司總裁李寶民博士看來,目前呼叫中心外包主要面臨的是運營管理問題。因為技術完全可以由廠商來解決，無論是眾多知名的國外廠商，還是像華為、大唐等國內廠商，它們都能提供很好的解決方案。但如何運營管理好一個呼叫中心，將會是國內呼叫中心發展的主要問題，主要原因是國內企業大多還缺乏現代管理方式，尤其是以客戶為中心的觀念尚未普及。然而，呼叫中心能否發揮效果，尤其需要先進的企業管理基礎。

針對這一現狀，泰維將其主要精力集中于幫助企業如何運營管理呼叫中心，研究如何充分發揮呼叫中心的作用，針對不同的行業，提供不同的解決方案。另一方面，iTeleWeb 還幫助企業進行呼叫中心的診斷、咨詢，幫助它們把呼叫中心的功能和企業的業務結合起來，使呼叫中心成為一個戰略管理中心，而不僅僅是一個服務中心。

有競爭力的服務

外包呼叫中心首重是利潤，所以一方面要合理控制成本，另一方面要是提高服務的競爭力。現有的Call Center業務集中在售后的保修、答疑和投訴等基礎功能上面，各種新之間服務的內容沒有差別，當然也就沒有競爭力。只有當Call Center打破售后服務領域的限制，與企業的客戶關系管理聯系起來，由被動提供服務變為主動發掘客戶價值，這種改變才成為可能。

CRM如同企業客服的中樞，起著分析客戶信息、發掘客戶需求、把握營銷機會、實現客戶價值的作用。而Call Center則相當于傳導神經，負責信息采集、需求分級以及客戶服務、信息發布直接營銷的功能。李寶民博士認為，外包Call Center必須將采集到的客戶信息進行分析和發掘，并將客戶信息與企業的內部/外部資源進行有效整合，才能將Call Center由成本中心轉化為利潤中心。但是就目前的市場狀況而言，大規模推進外包李寶民認為還是為時尚早的，因為用戶對呼叫中心的認識還更多地停留在接受查詢、咨詢、投訴為主，應用需求沒有達到實施外包服務所必需的規模。據他估計，外包呼叫中心被用戶全面接受至少還要再等上兩到三年時間。

Call Center外包最大的功效是幫助公司建立顧客的信任和信心。為此，外包Call Center的經營，必須堅持2/8法則，對客戶實行分級化服務。這樣才能保證為所有客戶提供基本優質服務的同時，又能夠控制好成本，為VIP客戶提供高附加值的個性化服務，使企業的資源實現有效投入。有消息稱惠普公司曾經作過一次調查，結果顯示每增加5％的客戶保持率，就能夠為企業帶來125％的收益。但是外包要求呼叫中心必須有專業的、標準化的流程，為此ITS公司自己開發了一套專業工具系統，利用所得到的信息建立一個中央數據信息庫，通過對數據的深層挖掘和比對，生產企業經營決策所需的有價值的參考信息。這些信息可以輔助企業對市場，客戶和經營戰略做出正確的判斷。這樣的服務才是外包呼叫中心“有經濟價值的服務”，也只有這樣的服務才是“有競爭力的服務”。

通過外包服務，電子化營銷，電子化銷售，外包呼叫中心正在成為商務活動的支撐系統。現代企業經營理論的一個核心論點就是資源再生，把自己的客戶交給更專業的服務伙伴，讓他們從混亂的數據中挖掘，整合可再生的資源，為自己提供有價值的商業機會，為企業和客戶之間建立有效的互動交流渠道，減少交易的中間環節，實現最短路程、最佳路徑的連接，已經成為商家與客戶之間的共識。

呼叫中心主要收集的業務數據包括

◆ 用戶（基本）信息數據，維修記錄數據，購機數據，接觸數據

◆ 潛在客戶數據，有興趣產品，購買意向數據

◆ 維修站（基本）數據，報修，考評，計費數據

◆ 代理商（基本）信息數據，銷售，考評數據

◆ 標準咨詢（FAQ）數據，產品信息和服務綜合信息數據