第一篇：呼叫中心工作規(guī)范一覽

為了使辦公室工作制度化、規(guī)范化，提高工作效率，更好地發(fā)揮辦公室的的職能，特制定本規(guī)范。

一、作息時間

1、嚴格執(zhí)行公司作息規(guī)定，不得遲到、早退、無故曠工。

2、執(zhí)行辦公室輪休時間表，無特殊情況不得私自調(diào)換。

二、日常紀律

1、上班時間一律不準利用電腦聊QQ，看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，玩游戲及其他娛樂項目。除傳送文件外，其余時間不得登陸QQ。

2、所有時間辦公室前臺區(qū)域一律不準吃東西、抽煙。

3、電話響起兩聲內(nèi)接起，“您好，XX客服！”為統(tǒng)一問候語。

4、客服人員穿著整潔得體，不得穿拖鞋、短褲、背心以及一切有損客服形象的奇裝異服。

5、辦公室工作人員要言行文明、得體，舉止高雅。

三、工作規(guī)范

1、日落原則，今日事，今日畢。

2、工作必須實事求是、嚴謹認真。

3、對于業(yè)主提出的問題要耐心解答，不得因各種原因與業(yè)主發(fā)生沖突，不給業(yè)主做無謂承諾，不說違反公司原則的話，不做有損公司利益的事。

4、認真貫徹、落實回訪制度，具體回訪內(nèi)容按回訪細則實施。

5、堅持請示匯報制度，多溝通，多討論。

6、建立信息分享機制，重大投訴及特殊客戶及時信息分享。

7、加強檔案及文件、表格的管理，信息及文字檔案分類保存，表格格式統(tǒng)一。

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導和同事們的一致肯定。---同志政治立場堅定，覺悟較高。他衷心擁護黨的領(lǐng)導，響應(yīng)黨的號召，關(guān)心國家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，創(chuàng)造性的開展工作，體現(xiàn)出了正確的無產(chǎn)階級世界觀、人生觀和價值觀。

該同志謙虛謹慎，勤奮好學。他努力從多方面開拓自己的眼界，積極主動提高自己的綜合素質(zhì)。通過參與呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點工作，還協(xié)助同事完成了一些他力所能及的行政事務(wù)工作。這種積極主動的學習態(tài)度獲得了我單位領(lǐng)導和同事的一致好評。他注重理論和實踐相結(jié)合，能將大學所學的知識有效地運用于實際工作中，虛心聽取其他同志的意見，表現(xiàn)出很強的求知欲，使得他在工作中能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決各種問題和困難。該同志踏實肯干，吃苦耐勞，有很強的責任心，有創(chuàng)造性思維，接受新事物較快，知識涉獵面較寬，在崗位上不斷地學習探索，有自己的思路和設(shè)想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認真敬業(yè)，工作責任心強，工作效率高。遵守我單位的各項規(guī)章制度，未曾出現(xiàn)過無故缺勤和遲到早退現(xiàn)象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學，善于取長補短，待人誠懇，作風樸實，樂于助人，健康活波，有很強的團隊協(xié)作意識，2009年被本中心評為“先進個人”。

---同志綜合素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強，政治表現(xiàn)良好，法紀觀念充實，服從領(lǐng)導安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛崗敬業(yè)，認真負責，遵守單位各項規(guī)章制度，相信會在今后的工作中取得更出色的成績。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結(jié)

呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓；

二、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修

及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會

加入大家庭已經(jīng)1個多月了，經(jīng)過培訓，考試，試聽以及這段時間的工作，使我對崗位技能和服務(wù)意識都有了新的認識，對這份工作也有了全面的了解。

培訓期間，我們了解到客服部的主要職能是負責受理客戶的報修，咨詢，投訴等，及時將客戶的意見和建議傳達到相關(guān)部門，提升公司客戶反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平，配合公司做好工作。

與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識是我們必須掌握的，培訓中，我們學習到業(yè)務(wù)辦理知識，常見問題解答與常見故障判斷，同時運用到實際操作中，在話務(wù)組工作期間，本著“客戶為本，服務(wù)至上的宗旨熱心服務(wù)客戶，盡可能解決用戶提出的各種問題，在實際操作中，也發(fā)現(xiàn)了自己不足的地方，因為不同的客戶問題是不一樣的，憑著培訓時的知識，還遠遠不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學習新的業(yè)務(wù)知識，多請教同事，多練習，與此同時，就要感謝幫助我的同事們，正因為有了他們的耐心教導，不厭其煩的一次次解答，我才能應(yīng)付不同的新問題。

在呼叫中心工作以來，在師傅，組長的教導下，時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到主動應(yīng)答，使用普通話，咬字清晰，語調(diào)柔和，心境平和，做到“三聲”服務(wù)，熱心的對待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語偏激，情緒激動，我們也要做到耐心服務(wù)，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問題，就算受了委屈也要學著微笑。

經(jīng)過一段時間的工作學習，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對于新進員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，遇到問題也能快速做出反映，大大降低了通話時間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務(wù)態(tài)度，要不斷更新業(yè)務(wù)知識，加強業(yè)務(wù)訂購和相關(guān)文件的學習，在工作的同時，更好的融入同事當中去，大家相互學習，共同進步。

第五篇：呼叫中心工作紀律管理制度

呼叫中心工作紀律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴格履行崗位職責，對于違反工作紀律行為必須嚴格考核，使各項規(guī)章制度得到充分落實，特制定本管理辦法。

二、違紀行為說明

（一）考勤管理方面

1.嚴重違反工作紀律行為（1）無故遲到、早退。（2）在工作時間私自外出。（3）未經(jīng)上級同意，私下?lián)Q班。

2.一般違反工作紀律行為

（1）不按考勤管理辦法規(guī)定辦理請假手續(xù)。

（二）安全管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴重危害***中心及部門安全的行為。

2.一般違反工作紀律行為（1）下班后不關(guān)閉電腦。

（三）衛(wèi)生定置管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場所就餐。2.一般違反工作紀律行為（1）物品未按規(guī)定擺放。

（四）服務(wù)規(guī)范方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）對客戶不禮貌。（2）對外服務(wù)使用服務(wù)禁語。

（3）不按照服務(wù)流程及規(guī)范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒有執(zhí)行首問負責制。

（五）現(xiàn)場管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）不愛惜公物，故意損壞設(shè)備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開崗位、隨意串崗。（4）在工作時間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進入工作場所。（6）在工位電腦上安裝與工作無關(guān)的軟件。（7）夜班不按照規(guī)定作息時間值班。

2.般違反工作紀律行為

（1）在工作時間吃早點、吃零食。

（2）在工作時間聽歌、看與工作無關(guān)的書刊雜志及網(wǎng)絡(luò)信息。（3）在工作時間通過手機聊天。（4）在工作時間趴著睡覺。（5）小休時間超時、吃飯時間超時。

（6）在工作區(qū)高聲談話、聊與工作無關(guān)的事。（7）未按規(guī)定進行著裝。（8）未按規(guī)定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無關(guān)物品進入坐席區(qū)。（10）在工作時間扎堆聊天。

（六）設(shè)備管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀律行為（1）未按規(guī)定使用設(shè)備。

（七）其他方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）結(jié)幫結(jié)派，不團結(jié)，破壞良好的工作氛圍。

（2）對需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談?wù)摴べY。

2.一般違反工作紀律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對上述違紀行為的處理

（一）對責任人進行必要的批評、教育。

（二）在《***中心工作紀律執(zhí)行情況統(tǒng)計表》上記錄。必須時要求員工填寫《***中心員工違紀過失單》并簽字。

四、考核

（一）對嚴重違反勞動紀律行為的考核。

1.嚴重違反勞動紀律行為發(fā)生一次扣除工作紀律分10分，情節(jié)嚴重通報上級領(lǐng)導，報送人力資源部處理。

（二）對一般違反勞動紀律行為的考核

1.一般違反勞動紀律行為發(fā)生一次扣除紀律分2分。

（三）特別說明

1.對于重復(fù)違反一般性工作紀律情況滿3次，按照嚴重違反工作紀律情況處理。2.違反工作紀律情況每月累計。

3.在職期間嚴重違反勞動紀律行為滿3次，做辭退處理，并扣發(fā)最后一月績效工資。4.情節(jié)特別嚴重、批評教育無效、影響呼叫中心正常運作的，強行驅(qū)逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀過失單》