第一篇：呼叫中心設(shè)計與規(guī)范

呼叫中心的設(shè)計與規(guī)范，對于現(xiàn)代呼叫中心來說是至關(guān)重要的。如果說有效的運(yùn)營與管理是呼叫中心的本，那合理的設(shè)計與規(guī)范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿著既定目標(biāo)持續(xù)發(fā)展，在保持人員穩(wěn)定的情況下，建立起一支有凝聚力的隊(duì)伍。通過這支隊(duì)伍和有效的工具為客戶與最終用戶不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，并最終為呼叫中心創(chuàng)造價值。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度認(rèn)證就將設(shè)計與規(guī)范定義為一切呼叫中心持久性發(fā)展的基礎(chǔ)。它應(yīng)該包含呼叫中心文化，管理系統(tǒng)，環(huán)境建設(shè)，硬件與軟件和持續(xù)改善五方面內(nèi)容。這五個方面的建設(shè)，會最終影響到呼叫中心的運(yùn)營與管理，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與績效，顧客的體驗(yàn)以及自身的不斷創(chuàng)新與提高。

呼叫中心文化

《基業(yè)常青》中提到:公司需要長盛不衰，就需要具備核心的價值觀以及對它的不懈追求與維護(hù)。而呼叫中心的長期成功也離不開符合市場需求的呼叫中心文化。我們所說的呼叫中心文化由三個部分組成：核心價值，愿景和使命。

核心價值：呼叫中心獨(dú)特的運(yùn)營模式和管理理念，它是指導(dǎo)員工日常工作中所作決定和行動的基礎(chǔ)原則。

（例如：諾頓百貨Nordstrom的“顧客服務(wù)至上”；惠士的“卓越品質(zhì)，忠誠可靠，尊重他人，領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，真誠合作”）

愿景：呼叫中心未來的長期發(fā)展方向。它需要被所有員工接收和理解，并能夠有效激勵，團(tuán)結(jié)員工一起采取行動來實(shí)現(xiàn)它。它需要包含服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度，呼叫中心成本等信息

（例如：微創(chuàng)的“迅捷，誠信，盡責(zé)，打造值得信賴的國際化IT外包與服務(wù)提供商”；賽科斯的“成為全球行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)是一套以價值為基礎(chǔ)的、為客戶量身定做的客戶關(guān)系解決方案”）

使命：呼叫中心的目標(biāo)。它描述了其存在的原因和呼叫中心所應(yīng)該做的事情。

（例如：移動的“為客戶創(chuàng)造價值，為員工搭建舞臺，為公司創(chuàng)造利潤，與合作伙伴共成長，促進(jìn)行業(yè)同發(fā)展，為社會履行責(zé)任”；聯(lián)想的“為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)”）

在呼叫中心文化的基礎(chǔ)上，企業(yè)要建立自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過完成戰(zhàn)略目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)最終的愿景。戰(zhàn)略目標(biāo)往往包含以下內(nèi)容：

與顧客／最終用戶相關(guān)的績效指標(biāo)。例如，提高顧客／最終用戶滿意度，留住更多的顧客／最終用戶等。

財務(wù)指標(biāo)。例如降低成本，提高收益等。

內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)。例如座位的利用率，通過CC-CMM成熟度認(rèn)證等。

員工成長指標(biāo)。例如員工的流失率等。

呼叫中心作為展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn)，而企業(yè)文化又是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心及理論基點(diǎn)。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心文化建議必須有一個核心思想，要有專人負(fù)責(zé)，并有持續(xù)改進(jìn)的管理體制。

管理系統(tǒng)

當(dāng)呼叫中心紛紛喊出“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”的時候，曾經(jīng)認(rèn)為只要擁有PBX（程控交換機(jī)），ACD（自動呼叫分配設(shè)備）的客戶聯(lián)絡(luò)中心就是一個完善的呼叫中心的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。當(dāng)今作為一個成熟的呼叫中心，一套完整的管理系統(tǒng)是必不可少的。管理系統(tǒng)可以由三個部分組成：運(yùn)作模式，戰(zhàn)略經(jīng)營計劃，績效評審和提高方法。

運(yùn)作模式：呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。它往往包含了組織架構(gòu)，服務(wù)對象，提供服務(wù)的方法和流程，日常運(yùn)營管理方法等內(nèi)容。

（例如：用平衡記分卡，６西格瑪?shù)裙芾矸椒ǎ瑥?qiáng)調(diào)讓數(shù)據(jù)說話而不是個人意見）

戰(zhàn)略經(jīng)營計劃：呼叫中心為實(shí)現(xiàn)未來幾年戰(zhàn)略目標(biāo)所制定的一系列和客戶體驗(yàn)，人員招聘／培訓(xùn)，流程制定等相關(guān)系的計劃。戰(zhàn)略經(jīng)營計劃往往包含以下內(nèi)容：

對市場趨勢以及呼叫中心在市場中競爭地位的分析

人員配備和需求的設(shè)計

客戶服務(wù)對象的定義以及相關(guān)的績效指標(biāo)

主要流程和相關(guān)負(fù)責(zé)人員

績效評審和提高方法：呼叫中心所采用的對經(jīng)營計劃完成狀況進(jìn)行考核和對已有運(yùn)作模式不斷發(fā)現(xiàn)問題，改善提高的方法。

（例如：DMAIC 原理 ＝ 定義－〉測量－〉分析－）改進(jìn)－〉控制）

管理系統(tǒng)決定了呼叫中心的具體運(yùn)營和產(chǎn)出。因此CC-CMM能力成熟度模型中認(rèn)為成熟的呼叫中心必須要有一套自己的管理系統(tǒng)。每年需要對其進(jìn)行一次審核，發(fā)現(xiàn)其中的問題并對其進(jìn)行改善。

環(huán)境建設(shè)

環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)，對于現(xiàn)代呼叫中心來說非常重要，設(shè)計合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持合理的人員穩(wěn)定性，對于提升工作效率有著舉足輕重的作用。反之則會降低員工的滿意度，間接影響顧客／最終客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營成本。環(huán)境建設(shè)主要包含３個部分：不同的功能區(qū)建設(shè)，整體空間設(shè)計和安全管理建設(shè)。

功能區(qū)建設(shè)：呼叫中心對整體空間要具備合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開。既保證了各個區(qū)域之間日常運(yùn)營的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。一般

而言，我們可以將呼叫中心劃分為三個區(qū)域：客戶服務(wù)座席區(qū)；服務(wù)／休閑區(qū)；行政辦公區(qū)。客戶服務(wù)座席區(qū)是為顧客提供服務(wù)的服務(wù)代表和指導(dǎo)，管理評估他們績效的人員，例如主管，質(zhì)量監(jiān)督人員和培訓(xùn)人員等所用的辦公區(qū)域

服務(wù)／休閑區(qū)包含了機(jī)房區(qū)域，員工的休息場所，更衣室，茶水間等

行政辦公區(qū)包含了為內(nèi)部員工提供服務(wù)的人員，例如財務(wù)，人事等人員的辦公場所，以及會議室和培訓(xùn)室

整體空間設(shè)計： 呼叫中心除了具備相應(yīng)的硬件設(shè)施外，更應(yīng)從空間設(shè)計的角度考慮人的因素，要包含人性化的設(shè)計。一個成功的空間設(shè)計會大大地提高服務(wù)的效率與水平。

整體空間設(shè)計往往要包含以下內(nèi)容：整體布局的有效性，視覺效應(yīng)，照明效果，噪音控制，空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)等。

安全管理建設(shè)：呼叫中心在建設(shè)舒適有效工作環(huán)境的同時，要有一定的措施來維護(hù)企業(yè)的安全。它的對象包括了呼叫中心的軟硬件，客戶／最終用戶的數(shù)據(jù)，呼叫中心人員等。它的具體建設(shè)可以涵蓋以下幾點(diǎn)：門禁設(shè)計，呼叫中心進(jìn)出管理，機(jī)房進(jìn)出管理等。

調(diào)查顯示能與外界進(jìn)行互動式的溝通；適宜的溫度；足夠的空間和相對安靜、安全的環(huán)境是座席代表對工作環(huán)境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個成熟的呼叫中心要有自己的環(huán)境建設(shè)。通過具體行動來滿足呼叫中心人員的需求從而留住人才，提高產(chǎn)出。

硬件與軟件

隨著各行各業(yè)越來越清晰地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，呼叫中心這個直接建立在客戶與企業(yè)之間的交流樞紐也正以超乎尋常的速度發(fā)展著。與此同時呼叫中心技術(shù)也在不斷演變中。呼叫中心必須提升自己的硬件與軟件系統(tǒng)來更好的服務(wù)客戶。

如果對現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行細(xì)分

呼叫中心核心系統(tǒng)：

程控交換機(jī)：可以用來統(tǒng)一管理外線呼入和內(nèi)線呼出／內(nèi)部通訊，同時PBX可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移等。

自動呼叫分配系統(tǒng)：將呼入電話根據(jù)設(shè)置自動分配到具有相關(guān)技能或者最合適的座席代表處。同時可以生成即時報表為管理者所使用。

交互語音應(yīng)答系統(tǒng)：幫助呼入者通過電話按鈕來自動選擇系統(tǒng)所提供的服務(wù)，例如信息更新，業(yè)務(wù)交易以及電話的轉(zhuǎn)接。

計算機(jī)電話集成系統(tǒng)：即時集成客戶語音與數(shù)據(jù)，提高了處理呼入客戶需求的服務(wù)效率和質(zhì)量，同時CTI可以提供智能分組路由，實(shí)時報表生成和自動監(jiān)控等功能。

錄音系統(tǒng)：自動記錄服務(wù)代表為客戶提供服務(wù)的全過程，能夠幫助呼叫中心完成對員工的業(yè)務(wù)監(jiān)控和績效考核。

勞動力管理系統(tǒng)：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動預(yù)算出今后一段時間內(nèi)的交易量，并在交易量，工作效率的基礎(chǔ)上計算出所需要的人數(shù)并設(shè)計出合理的排班表。

業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)：隨機(jī)挑選客戶服務(wù)代表完成的交易，并根據(jù)紀(jì)錄的內(nèi)容對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，解決發(fā)現(xiàn)的問題，幫助服務(wù)代表取得持續(xù)性提高。

知識管理系統(tǒng)通過收集，統(tǒng)一管理客戶服務(wù)代表在解決交易處理中所遇見問題的經(jīng)驗(yàn)共享來幫助呼叫中心整體提高工作效率，增加客戶滿意度。

呼叫中心外圍要求：（不同的方式為客戶提供服務(wù)）

舉例來說有文字交談，電子郵件呼叫，回呼請求呼叫，表單共享，護(hù)航瀏覽等。

隨著服務(wù)形式更趨多樣性，以及客戶對服務(wù)質(zhì)量期望值的提高，呼叫中心必須制定相應(yīng)的戰(zhàn)略來不斷提升自己的軟件／硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個成熟的呼叫中心要定期對自己的軟件／硬件進(jìn)行評審，升級系統(tǒng)來滿足客戶，市場的需求。

持續(xù)改善

持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善機(jī)制來規(guī)范改善活動，從自發(fā)的、零散的、隨意的行為變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的動作。

CC-CMM能力成熟度模型中建議持續(xù)改善可以通過以下方式來實(shí)現(xiàn)：

建立一套持續(xù)改善的方法。

建立一套完善的流程，將發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的步驟和方法寫入其中，讓企業(yè)員工有章可循。

強(qiáng)調(diào)改善的持續(xù)性，讓其作為戰(zhàn)略經(jīng)營計劃的一部分。

建立一支團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)呼叫中心的持續(xù)改善。

呼叫中心正處在一個在由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過渡中。呼叫中心的設(shè)計與規(guī)范正是這一變化的催化劑。而最終幫助實(shí)現(xiàn)這個變化的將是呼叫中心的運(yùn)營與管理。再下篇文章中，我們將對CC-CMM能力成熟度模型中所要求的運(yùn)營與管理進(jìn)行一個深入地分析與探討。

第二篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。

2.對方聲音小時用語

非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對方語速太快時用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對方內(nèi)容時用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時用語

XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對方報的手機(jī)號碼有誤時用語

（1）非常抱歉，請問您的手機(jī)號碼是XXX嗎

（2）如果對方確認(rèn)：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對方情緒激動，一味抱怨時用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€部門的協(xié)調(diào)，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯(lián)系。

14.回答錯誤或不完全需要糾正時用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時間過長時用語

非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時用語

（1）請稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會做詳細(xì)的記錄，稍后會轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識庫無相關(guān)說明時用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會在24小時與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號業(yè)務(wù)受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見！（6）處理類似特殊電話時，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對方。

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（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復(fù)述對方的需求。

（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時，應(yīng)請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應(yīng)告知對方掛斷電話以及回復(fù)的時間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對時間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對方的反饋意見。

（5）在無法使用計算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個工作日的上班時間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時間將手機(jī)調(diào)成振動狀態(tài)。

（4）離開座位時，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯交、漏交事項(xiàng)造成差錯的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時未發(fā)現(xiàn)的差錯，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時應(yīng)對本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時間。

1.早班8:00~16:00

午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時間30分鐘

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第三篇：呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀規(guī)范培訓(xùn)

一、機(jī)房禮儀

1、上班期間不得撥打私人電話；

2、上班期間不得隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動；

3、上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作；

4、上班期間個人手機(jī)須調(diào)為振動或靜音，手機(jī)不要放置在桌面上，不得因通訊聲音大而影響他人正常工作；

5、上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如看雜志、報紙、小說（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運(yùn)行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等；

6、在接話過程中，要保持坐姿端正，行為得體；

7、穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚(yáng)，影響正常接聽的夸張性耳環(huán)；

8、不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛護(hù)環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾；

9、不得私自復(fù)制公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件；

10、不得違反公司相關(guān)行政制度。

二、電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具。在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著公司的聲譽(yù)。在日常生活中，我們也可以通過電話粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。現(xiàn)在我們詳細(xì)介紹一下打電話時需要注意的禮儀：

1、時間。

打電話時，應(yīng)盡量避開客戶的休息、用餐時間。

2、掌握通話時間。

打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、態(tài)度友好，語氣柔和。

通話時不要大喊大叫，語速忽快忽慢。聲音清晰、吐字清脆，態(tài)度友好、溫和，給客戶留下良好感知。

4、用語規(guī)范。

良好的禮貌用語，可以讓客戶感受到我們的專業(yè)性服務(wù)，從而提升信任度。

5、調(diào)整心態(tài)，面帶微笑。

不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會隱藏在聲音里。親切、溫和的聲音會讓客戶馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音就會顯得冷冰冰。

要有喜悅的心情，保持良好的心態(tài)，即使客戶看不見你，但是也能從你的語調(diào)中受到感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對，從而讓客戶更充分地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

第四篇：呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范(草擬)

呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范

1.開頭語

話務(wù)代表：“您好，政府熱線，請問有什么可以幫到您？” 實(shí)習(xí)生開口語：“您好，實(shí)習(xí)生為您服務(wù)”（獨(dú)立執(zhí)臺3個月之內(nèi)）備注：如遇市民問候時：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同學(xué)）”

2.結(jié)束前語

請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語

“請您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評價，謝謝！”

4.回訪市民

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務(wù)熱線××號話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問題??，向您做個了解，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

市民可以接聽時，“關(guān)于??”

市民不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話 話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝。”（掛機(jī)）

6.市民咨詢時電話雜音較大時

話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請求市民諒解：

“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號不好，無法聽清市民所講內(nèi)容時

參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿咏K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.市民聲音太小無法聽清時 話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”

如確實(shí)無法聽清，則請求市民諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.市民個別字表述不清晰時

話務(wù)代表：“對不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.市民表示話務(wù)代表聲音小聽不清時

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為市民服務(wù)。

如果市民反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的話務(wù)代表時 第一步：先確認(rèn)市民找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。”

如果是咨詢政策業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”

如市民堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如市民強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議市民留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，市民同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。

12.市民抱怨熱線難撥通時

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” 13.聽不懂市民所講方言時

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚市民所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時 話務(wù)代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時需要市民等待時

話務(wù)代表：“請您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與市民的互動，市民服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎校埬缘取！?/p>

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時

話務(wù)代表：“對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請市民留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時與市民聯(lián)系。

17.受到市民表揚(yáng)時 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務(wù)熱線。”

18.遇到市民提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)市民需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.市民撥錯服務(wù)電話時

話務(wù)代表：“對不起，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺。

20.市民投訴話務(wù)代表

市民責(zé)備話務(wù)代表動作慢，不熟練時

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

市民投訴自己工作出差錯：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 市民要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如市民愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向班長或質(zhì)檢員匯報，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)市民。（市民如有明確要求回復(fù)時間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

21.市民詢問話務(wù)代表工號時

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的。”

遇到市民詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打12345政府服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若市民堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”

22．市民投訴其他話務(wù)代表工作出差錯時

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如市民仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與市民聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”

23.需請求市民諒解時

話務(wù)代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

注意：嚴(yán)禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.市民善意的約會

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多市民在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

25.市民向話務(wù)代表表示感謝時

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

26.無法當(dāng)場答復(fù)的市民咨詢時

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X小時/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)市民，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時注意時間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”

27.市民情緒激動，破口大罵時

首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如市民仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時改進(jìn)、處理。”（復(fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。

28．當(dāng)市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關(guān)部門,會有專人與您聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長，需要善意提醒市民記錄下相關(guān)內(nèi)容時 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如市民表示需要記錄，需耐心等候市民取筆和紙。

市民記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到市民提出建議時

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對政府工作的關(guān)心和支持。”

31．遇到市民致歉時

話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”

32.遇到市民惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是政府服務(wù)熱線12345，如您有關(guān)于政府服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及政策方面的問題，請您掛機(jī)以便其他市民打進(jìn)來，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向市民強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。

第五篇：呼叫中心 移動 服務(wù)用語 規(guī)范參考

第五章 服務(wù)用語規(guī)范

電話服務(wù)的特性是用聲音與客戶進(jìn)行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠的服務(wù)提供給客戶，員工在電話溝通時的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運(yùn)用

1、聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

3、語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇，措辭精煉恰當(dāng)。

4、語速：語速適中，每分鐘吐字100-120個左右，并根據(jù)客戶語速適當(dāng)調(diào)整。

5、聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。

7、語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。

二、語言選擇

1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當(dāng)無法確認(rèn)女性客戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語

1、十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Happy birthday/ ** festival

4、道別語：再見。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語：需要我的幫助嗎？請問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術(shù)語（致歉語）：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請問您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請問還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來電，我會按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長的時間，我們下次再聯(lián)系，再見！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時再與您聯(lián)系，再見！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務(wù)忌語

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。

3、態(tài)度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你問我，我問誰？ ◆ 我就這個態(tài)度！◆ 沒法查！沒辦法！◆ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現(xiàn)在才說，剛才干嘛不說？！◆ 明明就是你不對！◆ 你有完沒完？！

◆ 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！

◆ 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。◆ 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。◆ 電腦/系統(tǒng)壞了，我有什么辦法。◆ 不會用就別用。

◆ 你買的時候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就別說了。

◆ 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有什么，這是規(guī)矩。◆ 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。◆ 我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點(diǎn)行不行！◆ 叫你旁邊的人別說話！◆ 大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問去！◆ 不關(guān)我的事！◆ 這個沒辦法！

◆ 辦不了，誰叫你沒有（不記住）密碼/身份證號碼！◆ 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務(wù)規(guī)范

電話是電話經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通的主要工具，是與客戶進(jìn)行聯(lián)系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見面，不能給對方形成一個直觀的知覺，只能憑話筒里傳來的聲音去想象，因此，電話經(jīng)理在撥打電話時要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進(jìn)彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開展奠定基礎(chǔ)。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時間一般不超過5分鐘（除電話中客戶主動進(jìn)行咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)或投訴外）；

2、在與客戶通話時應(yīng)該首先進(jìn)行自我介紹，并詢問客戶接聽是否方便。

3、與客戶通話時不能同時做其他與通話無關(guān)的事情，要專心一致，避免產(chǎn)生溝通障礙；

4、通話結(jié)束時，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對方掛機(jī)之后再掛機(jī)；

5、電話拔出，如客戶那邊沒有人接聽，大約電話鈴響七聲后約30秒內(nèi)，即可掛機(jī)。

二、服務(wù)程序

1、電話撥出前的準(zhǔn)備工作

1）登陸系統(tǒng)平臺：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費(fèi)不必要的時間；

3）根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備；

4）事先擬定此次致電的要點(diǎn)，列出客戶可能會提出的問題，并為預(yù)設(shè)的客戶問題準(zhǔn)備好回答的重點(diǎn)； 5）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，避免在客戶不方便時打擾客戶；

6）座席上準(zhǔn)備好筆和通話的備忘錄，以便及時把握客戶的談話要點(diǎn)。

2、電話接通時

1）當(dāng)電話接通后，禮貌地向客戶問候并進(jìn)行自我介紹—— “您好!我是中國移動**公司電話經(jīng)理***。”

注：**公司暫統(tǒng)一以市公司為單位介紹，如“我是中國移動杭州公司電話經(jīng)理***”，屆時根據(jù)有限公司的統(tǒng)一要求再進(jìn)行調(diào)整。

2）確定客戶是否本機(jī)機(jī)主—— “請問您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應(yīng)首先詢問客戶是否為實(shí)際使用人—— “請問13*********的手機(jī)號碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來電目的和通話大概所需時間，同時詢問客戶是否方便接聽電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因?yàn)??請問能否占用您*分鐘的時間嗎？”

3、通話過程中

1）話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應(yīng)保持適中，通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時不能打斷客戶。

4）通話過程中，如對客戶的問題表示認(rèn)可，須回應(yīng)“對、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結(jié)束

1）禮貌地結(jié)束談話，并同客戶道別，建議道別語可采用這樣的語句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問歡迎致電10086。”或“謝謝**先生/小姐，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時，應(yīng)在客戶同意后再掛機(jī)。

3）掛機(jī)后，及時在BBOSS中做好相應(yīng)的工作日志，記錄本次通話的相關(guān)情況、客戶需求和建議等。注：電話經(jīng)理與VIP銀卡客戶溝通時可以將966109作為對外聯(lián)系方式。

三、各種語音環(huán)境

1、電話接通客戶無聲音時

電話經(jīng)理：“您好！我是中國移動**公司電話經(jīng)理***。請問您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請問您能聽見我的聲音嗎？”

仍聽不到客戶回應(yīng)時：“對不起！這邊聽不見您的聲音，請問我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機(jī)。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時

電話經(jīng)理：“對不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽不清，再重復(fù)一遍。

還是聽不清：“對不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

3、雜音太大時

電話經(jīng)理：“對不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

4、客戶提出電話經(jīng)理聲音太小時

電話經(jīng)理：“對不起！（稍微提高音量），請問現(xiàn)在您能聽清楚嗎？”

5、客戶使用免提時

電話經(jīng)理：“對不起！我聽不清您的聲音，請您使用電話聽筒說話，好嗎？

6、不確定對方身份時

電話經(jīng)理：“請問您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽者非目標(biāo)客戶時 電話經(jīng)理：“對不起，請您幫我叫一下張總/經(jīng)理好嗎？”

8、目標(biāo)客戶不在時

當(dāng)目標(biāo)客戶不在時，切勿毫無回音地就將電話掛斷，建議電話經(jīng)理可以說： “謝謝你，打擾了。”

“謝謝，我過一會兒再打過來！”

“請問我什么時候打過來可以聯(lián)系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽電話時

如果客戶在接聽電話時傳來的聲音較小或較嘈雜時，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇到這種情況您首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在是否接聽電話方便，建議征詢語可采用：

“對不起，請問您現(xiàn)在接聽是否方便呢？”

“對不起，您現(xiàn)在接聽電話不方便，請問什么時間再打給您方便呢？”預(yù)約客戶方便接聽電話時再打過去。

10、客戶不理解電話經(jīng)理的話語時

電話經(jīng)理：“對不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達(dá)方式）”

11、解答過程中客戶無任何回應(yīng)時

電話經(jīng)理應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)：“*先生/小姐，請問您聽得見我說話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經(jīng)理可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說：“還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

如客戶表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我在聽，您請講！謝謝！”

14、客戶在講解過程中不能確定電話經(jīng)理是否在傾聽，以“喂”提示時 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！”

15、靜音前

電話經(jīng)理應(yīng)講明原委并征詢客戶意見：“對不起，*先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢垊e掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

16、靜音后

電話經(jīng)理應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，請您幫我核對一下您的身份證號碼好嗎？” 注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，電話經(jīng)理應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請客戶留電話之后回復(fù)時

電話經(jīng)理應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見：“*先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請問我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

19、電話經(jīng)理完全沒聽懂客戶所提的問題時

電話經(jīng)理：“對不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經(jīng)理需要確認(rèn)客戶所提的問題時

電話經(jīng)理：“對不起，*先生/小姐，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經(jīng)理的工作權(quán)限時

電話經(jīng)理應(yīng)向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無理要求時

電話經(jīng)理應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動公司的服務(wù)范圍，請您諒解！”

23、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時 電話經(jīng)理應(yīng)婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見！”

24、客戶騷擾電話經(jīng)理時

電話經(jīng)理應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，請您掛機(jī)，再見！”

25、客戶善意的約會時

電話經(jīng)理應(yīng)先表示感謝，并請求客戶諒解：“非常感謝您的誠意，但因本人原因無法參加，請您原諒！”

26、請客戶諒解時

電話經(jīng)理應(yīng)真誠地向客戶表示歉意：“對不起，請?jiān)?很抱歉！”

27、發(fā)現(xiàn)自己回答錯誤/不完全，需要糾正時

電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”或：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

28、客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時

電話經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？” 處理方式三：“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”

29、客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見，有什么需求請告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時 電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統(tǒng)暫無記錄，我稍后回復(fù)您可以嗎？請您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時

電話經(jīng)理應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時間內(nèi)無法向客戶解釋清楚的業(yè)務(wù)時

當(dāng)客戶咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時，如果無法在短時間內(nèi)解答清楚，建議將業(yè)務(wù)資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經(jīng)理對客戶說：“*先生/小姐，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，不知道您是否有傳真機(jī)？我現(xiàn)在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時

如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)茈娫挘仍俅谓油ê螅Y貌地向客戶致歉，此時可以說：“很抱歉，剛才中途斷線。請您諒解，謝謝。”

34、與客戶預(yù)約了下次通電時

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時間，那么在向客戶告別時，需要與客戶再次確認(rèn)，建議采用這樣的說話方式：“謝謝您對我工作的支持，我**時間再和您聯(lián)系??，好嗎？”等。

四、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖