第一篇：呼叫中心工作小感

我眼中的呼叫中心

呼叫中心都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。人流失了，再不回來了，有80%的人再也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

記得一個故事，這是一個新兵，扔到戰壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個故事能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見，是榮耀的?？偨y的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業希望。

路巖曾說過企業用人管理原則大致分為以下幾類：選、育、留、裁、放，在各個員工的生長周期里都適用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。路巖在到中國數碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，發現太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。并不認為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應該是放走。你要把人培養出來，輸送到運營部門、生產部門、HR、市場、財務，都可以。一定要往外輸送。

還有則小故事說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點?；钪?，已經不容易了，而且要活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉。

我眼中的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒有穩定的團隊，沒有鐵打的兵團，就不可能在呼叫中心行業做出實質性的成就，你只能是添亂。

其次就是策略。選擇一個正確的方向是決策者需要考慮的問題，一旦發展方向出現錯誤，無論其他同事如何努力也只會做多錯多，越做越錯?？上硖幐邔拥臎Q策者甚少意識到這個問題，在企業未能營利的情況下只會做一個動作，向手下施壓，可以說，這也是一個逃避責任的表現。

決策者想把每個員工變成所謂的螺絲釘，希望在企業中每個職位都有A、B角，有人可以隨時頂上。

不錯，這個想法站在企業立場的確在最大程度保障了企業的利益，可以卻忽視了一個最重要的問題，呼叫中心所依重的是人，而不是機器，如果人人都可以變成螺絲釘，倒不如全部改成語音IVR，讓客人自己選擇，為什么還要保留人工服務?原因就是每個人的溝通能力不同，而客人更喜歡與人溝通而不是與機器溝通，而對一個活生生的人，與面對一臺冷冰冰的機器，我相信絕大部分客人會選擇面對人。

記得在做中國X動的項目時，要求非常之高，語速不能過快，正常人說話每分鐘是280字-350字，但要求必須做到每分鐘180字-250字，用自己的話術讀腳本會被扣分，因為沒有按流程進行營銷，依腳本讀，更會被扣分，因為機械化讀題，營銷次數

不能超過兩次，如客人拒絕了兩次就不能再營銷，無論是否感覺到客人其實已經有意向參加活動。要求十分苛刻，卻對成功率也有十分之高的要求，感覺上就是把人變作機器，已非真正意義上的電話營銷了，因為并不需要任何的營銷技巧與不需要任何的溝通技巧，只是單純的向客戶通知業務、微銷。

其實，人不是機器，也不是螺絲釘，成功率的提升大多有賴于同事的營銷技巧與溝通技巧。甚至到項目跟進也并非每個人都適合，所有的工作都并不是每個人都可以勝任的，把人變成螺絲釘，只會在最大程度上壓抑人的積極性與創造力。局限了人員的綜合發展能力。

最后才是結果，在有了鐵打的有些團隊，加上決策者的正確方向，那么在此行業中，已經完全可以立于不敗之地。結果是依托于團隊和策略。

在呼叫中心行業從事了四五年，工作心得方面總結為以下幾點：1、2、3、4、掌握員工狀態 學會分析報表 多向他人學習以平常心對待

首先，需要去了解自己的員工，盡量掌握每個員工的性格特點。新人還是采取鼓勵政策，讓其感到被認可，被尊重。而不是“賣身”到企業，對企業的歸屬感就得從新人抓起。

其次，分析報表。呼叫中心的工作，在周度、月度報表上，就能看出很多東西。很直觀的看出每個員工每天的工作狀態，可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等等。

最后是多學習，我始終相信，每個人都有他的閃光點。無論是做人做事，我們都是在學習的過程中成長。人們都會刻意的去躲避自己某些方面的不足，不愿正視自己的缺點。每個人的成長經歷不一樣，所鑄就的品質以及為人處事也不一樣，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進。

微銷主要是指在以微信為平臺、利用第三方軟件實現的在原有功能基礎上的拓展應用。表現為多功能的菜單，豐富的信息展示。我們在微信營銷中所產生的費用僅僅來自于我們客戶端的程序開發費用。相對于企業來說，此部分支出基本可忽略不計。大家又會問了，在實際使用過程中，推廣效果怎么樣，或者說客戶在使用產品時，是可以增加公司的銷售業績，這是大家比較關心，也是關心的重點。那我們舉個例子來說明：某公司在使用該軟件前，僅 是以人工手動呼叫電話，效率低下不說，而且員工在此高強度的工作下，難免會產生一些負面情緒，對工作的熱情也會一降再降，最終導致員工的流失率上升。

企業的高管們可能會想，我給出的工資也不低，福利條件也優厚，為何員工流失還是無法把控。為何我們不站在員工的角度去想想，我們在一家公司、企業上班的時候，有哪些因素會導致我們離職呢。薪資？福利？工作壓力？抑或是企業的文化精神？我們不難發現，對一個企業的文化認可，遠比薪資福利等來的認可度高。那我們再討論下，在同樣薪資福利及文化低溫的前提下，一個企業使用平臺與沒有使用平臺員工的工作效率以及工作狀態的對比，從每日報表里，就能很清楚的發現一些東西。工作效率而言，不可道理計，基本上效率差距3倍，3倍的概念是什么呢？3H的工作1H完成，那么多出的2H呢，可以創造多少利潤，在共組市場不變的前提下，我們只能以提高工作效率來創產。那這多出來的創產能給公司帶來的利潤有多可觀。利潤可觀的前提又是什么？我們都知道，公司都是以盈利為目的，不是慈善機構

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現得到了領導和同事們的一致肯定。---同志政治立場堅定，覺悟較高。他衷心擁護黨的領導，響應黨的號召，關心國家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導，創造性的開展工作，體現出了正確的無產階級世界觀、人生觀和價值觀。

該同志謙虛謹慎，勤奮好學。他努力從多方面開拓自己的眼界，積極主動提高自己的綜合素質。通過參與呼叫中心的基礎建設，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點工作，還協助同事完成了一些他力所能及的行政事務工作。這種積極主動的學習態度獲得了我單位領導和同事的一致好評。他注重理論和實踐相結合，能將大學所學的知識有效地運用于實際工作中，虛心聽取其他同志的意見，表現出很強的求知欲，使得他在工作中能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，靈活運用自己的知識解決各種問題和困難。該同志踏實肯干，吃苦耐勞，有很強的責任心，有創造性思維，接受新事物較快，知識涉獵面較寬，在崗位上不斷地學習探索，有自己的思路和設想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認真敬業，工作責任心強，工作效率高。遵守我單位的各項規章制度，未曾出現過無故缺勤和遲到早退現象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學，善于取長補短，待人誠懇，作風樸實，樂于助人，健康活波，有很強的團隊協作意識，2009年被本中心評為“先進個人”。

---同志綜合素質好，業務能力強，政治表現良好，法紀觀念充實，服從領導安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛崗敬業，認真負責，遵守單位各項規章制度，相信會在今后的工作中取得更出色的成績。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結

呼叫中心半年小結

回顧上半年的工作，現總結如下：

一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：

一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；

二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作

1、建立健全部門各項管理制度

根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

3、話務工作

（1）做好話務現場監聽工作

現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。

（2）統一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。

（4）處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。

（5）及時監控報修信息，協調處理客戶報修

及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

4、電話營銷工作

2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。

四、工作中存在的不足

半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：

一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題；

二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓；工作流程要進一步細化；在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。

上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會

加入大家庭已經1個多月了，經過培訓，考試，試聽以及這段時間的工作，使我對崗位技能和服務意識都有了新的認識，對這份工作也有了全面的了解。

培訓期間，我們了解到客服部的主要職能是負責受理客戶的報修，咨詢，投訴等，及時將客戶的意見和建議傳達到相關部門，提升公司客戶反應速度和客戶服務水平，配合公司做好工作。

與其相關的業務知識是我們必須掌握的，培訓中，我們學習到業務辦理知識，常見問題解答與常見故障判斷，同時運用到實際操作中，在話務組工作期間，本著“客戶為本，服務至上的宗旨熱心服務客戶，盡可能解決用戶提出的各種問題，在實際操作中，也發現了自己不足的地方，因為不同的客戶問題是不一樣的，憑著培訓時的知識，還遠遠不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學習新的業務知識，多請教同事，多練習，與此同時，就要感謝幫助我的同事們，正因為有了他們的耐心教導，不厭其煩的一次次解答，我才能應付不同的新問題。

在呼叫中心工作以來，在師傅，組長的教導下，時刻保持良好的服務態度，做到主動應答，使用普通話，咬字清晰，語調柔和，心境平和，做到“三聲”服務，熱心的對待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語偏激，情緒激動，我們也要做到耐心服務，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問題，就算受了委屈也要學著微笑。

經過一段時間的工作學習，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對于新進員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關業務操作流程，遇到問題也能快速做出反映，大大降低了通話時間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務態度，要不斷更新業務知識，加強業務訂購和相關文件的學習，在工作的同時，更好的融入同事當中去，大家相互學習，共同進步。

第五篇：呼叫中心工作紀律管理制度

呼叫中心工作紀律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴格履行崗位職責，對于違反工作紀律行為必須嚴格考核，使各項規章制度得到充分落實，特制定本管理辦法。

二、違紀行為說明

（一）考勤管理方面

1.嚴重違反工作紀律行為（1）無故遲到、早退。（2）在工作時間私自外出。（3）未經上級同意，私下換班。

2.一般違反工作紀律行為

（1）不按考勤管理辦法規定辦理請假手續。

（二）安全管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴重危害***中心及部門安全的行為。

2.一般違反工作紀律行為（1）下班后不關閉電腦。

（三）衛生定置管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場所就餐。2.一般違反工作紀律行為（1）物品未按規定擺放。

（四）服務規范方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）對客戶不禮貌。（2）對外服務使用服務禁語。

（3）不按照服務流程及規范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒有執行首問負責制。

（五）現場管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）不愛惜公物，故意損壞設備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開崗位、隨意串崗。（4）在工作時間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進入工作場所。（6）在工位電腦上安裝與工作無關的軟件。（7）夜班不按照規定作息時間值班。

2.般違反工作紀律行為

（1）在工作時間吃早點、吃零食。

（2）在工作時間聽歌、看與工作無關的書刊雜志及網絡信息。（3）在工作時間通過手機聊天。（4）在工作時間趴著睡覺。（5）小休時間超時、吃飯時間超時。

（6）在工作區高聲談話、聊與工作無關的事。（7）未按規定進行著裝。（8）未按規定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無關物品進入坐席區。（10）在工作時間扎堆聊天。

（六）設備管理方面 1.嚴重違反工作紀律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀律行為（1）未按規定使用設備。

（七）其他方面 1.嚴重違反工作紀律行為

（1）結幫結派，不團結，破壞良好的工作氛圍。

（2）對需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談論工資。

2.一般違反工作紀律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對上述違紀行為的處理

（一）對責任人進行必要的批評、教育。

（二）在《***中心工作紀律執行情況統計表》上記錄。必須時要求員工填寫《***中心員工違紀過失單》并簽字。

四、考核

（一）對嚴重違反勞動紀律行為的考核。

1.嚴重違反勞動紀律行為發生一次扣除工作紀律分10分，情節嚴重通報上級領導，報送人力資源部處理。

（二）對一般違反勞動紀律行為的考核

1.一般違反勞動紀律行為發生一次扣除紀律分2分。

（三）特別說明

1.對于重復違反一般性工作紀律情況滿3次，按照嚴重違反工作紀律情況處理。2.違反工作紀律情況每月累計。

3.在職期間嚴重違反勞動紀律行為滿3次，做辭退處理，并扣發最后一月績效工資。4.情節特別嚴重、批評教育無效、影響呼叫中心正常運作的，強行驅逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀過失單》