第一篇：我國(guó)呼叫中心行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域分析

中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心

我國(guó)呼叫中心行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域分析

中投顧問(wèn)發(fā)布的《2016-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，當(dāng)下，現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)入新的階段，中國(guó)正處于突發(fā)公共事件高發(fā)時(shí)期，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，這種形勢(shì)還在加劇，加之我國(guó)還是世界上災(zāi)害發(fā)生頻率最高、種類最多的國(guó)家之一，因此突發(fā)事件的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、防災(zāi)減災(zāi)工作便是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、還惠于民的關(guān)鍵。將語(yǔ)音業(yè)務(wù)、在線狀態(tài)、實(shí)時(shí)通信（即時(shí)消息、視頻和應(yīng)用共享）和準(zhǔn)實(shí)時(shí)通信（電子郵件、語(yǔ)音郵件和短消息業(yè)務(wù)）等融為一體的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)便由上述突發(fā)問(wèn)題需求應(yīng)運(yùn)而生。

指揮調(diào)度系統(tǒng)，將在突發(fā)事件預(yù)警、上報(bào)、響應(yīng)、指揮等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的寬帶通信應(yīng)急保障，特別是滿足對(duì)于突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況的實(shí)時(shí)圖像傳送和視頻會(huì)商的需求、在復(fù)雜環(huán)境下通信的需求、現(xiàn)場(chǎng)各種救助隊(duì)伍通信互聯(lián)互通的需求。圍繞應(yīng)急事件的處理而產(chǎn)生的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)，可謂是圍繞監(jiān)控、指揮、調(diào)度、會(huì)議、通訊等各種功能合一的調(diào)度平臺(tái)。

因此，融合了多種基本通信應(yīng)用的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)可以廣泛適用于各大行業(yè)，包括政府對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理、國(guó)防的作戰(zhàn)指揮、公安的指揮管理，石化的應(yīng)急及生產(chǎn)運(yùn)行管理、電力的應(yīng)急及生產(chǎn)調(diào)度、廣電的安全播出管理以及交通運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行調(diào)度等等。

政府

中國(guó)正處于突發(fā)公共事件高發(fā)時(shí)期，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，這種形勢(shì)還在加劇。政府，作為國(guó)家應(yīng)急預(yù)案體系中是最為重要的核心，包括掌控全局、收集信息、發(fā)布指令等所有的決策均由政府部門發(fā)出，因此，政府表現(xiàn)出了對(duì)智能通信的迫切渴求。2005年1月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過(guò)了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。2006年1月8日，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，中國(guó)應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成。國(guó)家的“十一五”規(guī)劃要求應(yīng)急建設(shè)覆蓋到省級(jí)，“十二五”要求覆蓋到村級(jí)，《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》指出，從省級(jí)直入鄉(xiāng)村級(jí)的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)成為中國(guó)應(yīng)急預(yù)案框架體系的重中之重。

電力

針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)提出的調(diào)控一體化、配網(wǎng)自動(dòng)化的建設(shè)，通過(guò)多元化的信息通信手段推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流，主動(dòng)推送消息，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)的機(jī)制，建成集通信多樣化、信息集約化于一體的協(xié)同指揮一體化平臺(tái)，對(duì)多源數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合故障診斷模型，便于調(diào)度決策和故障數(shù)據(jù)的及時(shí)分發(fā)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)化效果。

廣電

為保證廣播電視安全播出，廣電系統(tǒng)少不了應(yīng)急調(diào)度預(yù)案及（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)。從功能上看，廣播電視（應(yīng)急）調(diào)度指揮系統(tǒng)主要承擔(dān)資源數(shù)據(jù)的快速收集與檢索、信息發(fā)布與反饋、調(diào)度指令的上傳下達(dá)、聯(lián)絡(luò)等任務(wù)。它將連通全國(guó)各省廣電局和播出單位，是廣電系統(tǒng)進(jìn)行安全播出管理、應(yīng)急管理和調(diào)度指揮的重要支撐系統(tǒng)。技術(shù)上，這需要涉及安全播出指揮調(diào)度、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、內(nèi)容監(jiān)管信號(hào)等諸多細(xì)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)從省中心到市、縣級(jí)的模擬、數(shù)字、有線、無(wú)線以及衛(wèi)星廣播電視信號(hào)的三級(jí)監(jiān)測(cè)監(jiān)管。目前，中投顧問(wèn)·讓投資更安全 經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)健

中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心

江蘇、浙江、廣西等廣電系統(tǒng)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，已將監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)、綜合短信平臺(tái)調(diào)度、集團(tuán)通訊調(diào)度、視訊會(huì)議調(diào)度等多種功能集成于一體，對(duì)我國(guó)省級(jí)廣播電視安全播出調(diào)度指揮系統(tǒng)的建設(shè)具有重要推廣示范作用。

石化

石油化工行業(yè)分支機(jī)構(gòu)眾多、分布地域廣，甚至有些鉆井平臺(tái)分布在戈壁灘、沙漠、海上等各種環(huán)境惡劣地區(qū)，這些分支機(jī)構(gòu)之間需要頻繁的電話交流。過(guò)去，這些交流多數(shù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的普通電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，在偏遠(yuǎn)的鉆井平臺(tái)一般采用衛(wèi)星電話，在國(guó)外的分支點(diǎn)還有大量國(guó)際長(zhǎng)途話務(wù)，通信費(fèi)用對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很大一筆的開支；同時(shí)機(jī)構(gòu)的分散也不利于企業(yè)的統(tǒng)一管理，大大制約了企業(yè)的協(xié)同辦公效率。針對(duì)石油化工行業(yè)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)則可以將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)融合為一體，為石油化工行業(yè)提供包括視頻回傳、語(yǔ)音調(diào)度、數(shù)據(jù)上傳等多種多媒體式的調(diào)度方式，以及靈活的功能擴(kuò)展和網(wǎng)點(diǎn)容量擴(kuò)容需求。

國(guó)防/軍警

中投顧問(wèn)發(fā)布的《2016-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，隨著軍隊(duì)信息化建設(shè)的不斷深入，如何依靠各種先進(jìn)的技術(shù)手段，尤其是運(yùn)用信息技術(shù)的最新成果，來(lái)進(jìn)一步提高通信保障和再生能力，是擺在軍隊(duì)各級(jí)通信部門領(lǐng)導(dǎo)面前的當(dāng)務(wù)之急。國(guó)防部門要求加強(qiáng)應(yīng)急專業(yè)力量建設(shè)，提高遂行反恐維穩(wěn)、應(yīng)急救援、安全警戒任務(wù)的能力；武警部隊(duì)要完善應(yīng)急救援力量體系，把人才、裝備、信息化建設(shè)作為重點(diǎn)，把加快信息條件下軍事訓(xùn)練作為基本途徑。基于多媒體融合通信的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)可以集可視化指揮調(diào)度系統(tǒng)、語(yǔ)音指揮調(diào)度系統(tǒng)、無(wú)線調(diào)度系統(tǒng)、應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)與一體，最大程度上滿足國(guó)防、軍警的信息技術(shù)需求。

水利

中國(guó)，向來(lái)是一個(gè)地質(zhì)及自然災(zāi)害高發(fā)的國(guó)家，氣中水患尤重。治水，向來(lái)是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的根本問(wèn)題。信息技術(shù)的發(fā)展，為水患治理帶來(lái)良機(jī)。1997年起，水利部決定在全國(guó)范圍內(nèi)建立防汛指揮系統(tǒng)。而近幾年自然災(zāi)害頻發(fā)，使得國(guó)家也越來(lái)越重視防汛水利及相關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)。根據(jù)國(guó)家防汛指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)方針，（應(yīng)急）指揮調(diào)度建設(shè)將從省市串聯(lián)到縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，可以預(yù)計(jì)，未來(lái)幾年，水利行業(yè)對(duì)（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)的需求將迎來(lái)一輪高峰期。

氣象

氣象方面，目前氣象應(yīng)急中心主要依賴GIS和無(wú)線通信手段發(fā)布，作為整合氣象觀測(cè)、決策服務(wù)、圖像傳輸、遠(yuǎn)程指揮等系統(tǒng)的氣象應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集、指揮調(diào)度以及保障服務(wù)等多重功能，能提高突發(fā)自然災(zāi)害、公共事件的氣象應(yīng)急服務(wù)能力和氣象災(zāi)害監(jiān)測(cè)預(yù)警能力。根據(jù)《國(guó)家氣象災(zāi)害防御規(guī)劃》，未來(lái)十年，國(guó)家一方面要完善城市氣象災(zāi)害預(yù)警體系和城市突發(fā)事件氣象緊急響應(yīng)系統(tǒng)，另一方面，要為農(nóng)村氣象災(zāi)害防御工程建立高效的信息傳輸系統(tǒng)，健全完善農(nóng)村和農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害防御基礎(chǔ)設(shè)施，利用各種技術(shù)手段和建設(shè)成果解決預(yù)警信息發(fā)布到農(nóng)村的瓶頸問(wèn)題。

交通

面向交通行業(yè)的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)，將幫助交通部門獲取道路信息，掌控交通流量，對(duì)城市道路

中投顧問(wèn)·讓投資更安全 經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)健

第2頁(yè)

中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心

進(jìn)行視頻監(jiān)控，遠(yuǎn)程監(jiān)控火車站、鐵路軌道、高速公路以及機(jī)場(chǎng)、地鐵等的安全，對(duì)可疑事件或者人物、車輛突發(fā)事件等進(jìn)行實(shí)時(shí)的檢索和記錄并自動(dòng)對(duì)監(jiān)控端產(chǎn)生告警。預(yù)防和杜絕違法和犯罪行為，保障交通的正常運(yùn)行。根據(jù)中國(guó)智能交通協(xié)會(huì)所提供的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2009-2016年，中國(guó)城市道路智能交通系統(tǒng)的總投資額將達(dá)到1077.58億元，其中視頻監(jiān)控系統(tǒng)投資額超過(guò)400億元，年均投資額超50億元。

金融

金融行業(yè)，對(duì)數(shù)據(jù)安全及數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)要求甚高。任何程度上的數(shù)據(jù)泄漏或者服務(wù)器宕機(jī)問(wèn)題都或?qū)⒁l(fā)一系列民生問(wèn)題。因此，金融行業(yè)自然也離不開針對(duì)突發(fā)問(wèn)題的（應(yīng)急）指揮調(diào)度預(yù)案，這樣，針對(duì)上述預(yù)案的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)就成為必不可少的環(huán)節(jié)。中投顧問(wèn)發(fā)布的《2016-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，金融行業(yè)的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)不僅應(yīng)用于銀行各分支機(jī)構(gòu)，監(jiān)測(cè)各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)器的狀態(tài)，避免因?yàn)橄到y(tǒng)宕機(jī)造成數(shù)據(jù)算壞；還應(yīng)用于金融押送環(huán)節(jié)的指揮調(diào)度管理以及銀行與ATM機(jī)安全監(jiān)控預(yù)警等。

能源

無(wú)論是油田，還是煤炭還是電力、燃?xì)?，能源行業(yè)的安全生產(chǎn)問(wèn)題，向來(lái)都備受國(guó)家和政府關(guān)注，每一起重大安全生產(chǎn)事故，都引起了全社會(huì)、黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的密切關(guān)注。因此，生產(chǎn)安全的信息化，是能源行業(yè)信息化的重中之重。這其中，有助在突發(fā)事件的預(yù)警、上報(bào)、響應(yīng)、指揮等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的寬帶通信應(yīng)急保障的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)就是必不可少的部分。從產(chǎn)業(yè)規(guī)模來(lái)說(shuō)，能源行業(yè)的（應(yīng)急）指揮調(diào)度系統(tǒng)空間可謂龐大，以煤炭行業(yè)為例，按照國(guó)家“三確定”政策，每噸煤需提15元作為安全裝備投入，全國(guó)每年就是300億的安全投入。

中投顧問(wèn)·讓投資更安全 經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)健

第3頁(yè)

第二篇：呼叫中心失敗分析

呼叫中心項(xiàng)目失敗總結(jié)

中英人壽項(xiàng)目于7月25開始,到9月17結(jié)束,以下內(nèi)容為對(duì)該項(xiàng)目的失敗總結(jié).工作環(huán)境的影響

呼叫中心場(chǎng)所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過(guò)多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對(duì)呼叫中心場(chǎng)所花了大的成本，心血，給員工營(yíng)造了一個(gè)較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨(dú)特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無(wú)形中給員工的身心健康、工作效率帶來(lái)了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤(rùn)下滑等問(wèn)題。

預(yù)算不合理

首先,前期對(duì)項(xiàng)目測(cè)試不到位,項(xiàng)目利潤(rùn)不明確,這是主要問(wèn)題所在；其次，項(xiàng)目利潤(rùn)不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國(guó)企業(yè)的影響力越來(lái)越大，應(yīng)該說(shuō)就因?yàn)樵谶@樣的大背景下，我們可以看到有越來(lái)越多的企業(yè)開始意識(shí)到客服對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來(lái)拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來(lái)越多，但無(wú)論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時(shí)候還是都會(huì)面臨三個(gè)問(wèn)題：一是建設(shè)成本高，二是運(yùn)營(yíng)成本高，三是管理、維護(hù)成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項(xiàng)目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實(shí)施。

人員問(wèn)題

我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動(dòng)起座席的積極性，對(duì)上對(duì)下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績(jī)上不去。呼叫中心客服工作相對(duì)重復(fù)和流程化，長(zhǎng)期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會(huì)產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項(xiàng)目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個(gè)人還要有足夠時(shí)間致力于呼叫中心項(xiàng)目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感。

總結(jié)，項(xiàng)目失敗的原因就上所述,對(duì)于此次項(xiàng)目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗(yàn),了解了在呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題,該如何去解決,需要什么樣的團(tuán)隊(duì).我們應(yīng)該從失敗中吸取教訓(xùn),不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).

第三篇：交通行業(yè)智能化呼叫中心解決方案

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案

中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

目錄

一、發(fā)展應(yīng)用.................................................................................................................................................3

二、建設(shè)目標(biāo).................................................................................................................................................3

三、系統(tǒng)概述.................................................................................................................................................4

四、系統(tǒng)規(guī)劃拓?fù)鋱D......................................................................................................................................4

五、業(yè)務(wù)應(yīng)用的功能模塊..............................................................................................................................5 5.1 自動(dòng)服務(wù)功能.............................................................................................................................................5 5.2 語(yǔ)音信箱留言.............................................................................................................................................5 5.3 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音.....................................................................................................................................6 5.4電話業(yè)務(wù)咨詢受理......................................................................................................................................6 5.5 民意調(diào)查....................................................................................................................................................6 5.6 人工及業(yè)務(wù)處理功能.................................................................................................................................6 5.7 電話投訴及舉報(bào)的受理............................................................................................................................6 5.8 執(zhí)法調(diào)度臺(tái).................................................................................................................................................6 5.9 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù).............................................................................................................................................6 中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

5.10 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表...........................................................................................7 5.11 軟電話應(yīng)用...............................................................................................................................................7 5.12 坐席電話應(yīng)用...........................................................................................................................................7 5.13 網(wǎng)站回呼功能...........................................................................................................................................7 5.14 知識(shí)庫(kù)管理...............................................................................................................................................7 5.15 接口開放..................................................................................................................................................7

一、發(fā)展應(yīng)用

為有效使用車輛資源、提高營(yíng)運(yùn)效能、減少車輛空駛和交通排堵保暢，出租汽車公司越來(lái)越多的采用GPS車輛定位系統(tǒng)和叫車電話服務(wù)系統(tǒng)。但怎樣才能將二套系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)，是眾多出租企業(yè)及系統(tǒng)集成商所面臨的技術(shù)問(wèn)題。采用呼叫中心與GPS車輛定位系統(tǒng)相結(jié)合的車輛調(diào)度系統(tǒng)，可以很完美的解決目前出租行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題。

通過(guò)出租車公司呼叫中心的建設(shè)，出租車公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出出租車公司的人文特色、全面提高乘客對(duì)出租車公司的滿意度，同時(shí)也可以利用出租車公司呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高公司的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。我們正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音交換技術(shù)設(shè)計(jì)了出租車公司呼叫中心系統(tǒng)，為出租車行業(yè)提供了全面有效的解決方案。

二、建設(shè)目標(biāo)

按照城市交通信息化和智能化建設(shè)的一般規(guī)律現(xiàn)有特點(diǎn)，結(jié)合各地市對(duì)交通智能化文件要求，遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、理順體制、業(yè)務(wù)綜合、資源共享、加強(qiáng)服務(wù)、市場(chǎng)運(yùn)作、注重實(shí)效”的原則，我們制定了公共交通行業(yè)系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)： 中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

1）發(fā)揮城市交通基礎(chǔ)設(shè)施的整體功能，建成交通“三網(wǎng)、一圖、一庫(kù)”，支持交通規(guī)劃、管理和建設(shè)的科學(xué)決策，形成安全、準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適、有序的現(xiàn)代化城市交通服務(wù)水平和良好的交通出行環(huán)境；

2）完成城市交通基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，形成“一中心四智能系統(tǒng)”格局，基本建成地區(qū)智能交通體系，構(gòu)筑智能化都市一體化交通，實(shí)現(xiàn)城市交通運(yùn)行、管理手段上質(zhì)的飛躍，以優(yōu)質(zhì)、高效、整合的巨型交通體系，適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的交通需求，全面提升城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

三、系統(tǒng)概述 呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把智能交通化系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起公司與客戶間的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與出租車公司的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，出租車公司導(dǎo)航客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；同時(shí)，客服人員能夠隨時(shí)了解到系統(tǒng)后臺(tái)信息管理狀況，方便對(duì)客戶與公司的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。

四、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖

中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書 客戶撥打熱線您好！歡迎進(jìn)入??服務(wù)熱線！語(yǔ)音導(dǎo)航

1、信息查詢，2、業(yè)務(wù)受理，3、會(huì)員服務(wù)，4、留言信箱，5、人工服務(wù)交通指南查詢拍照發(fā)放查詢優(yōu)惠政策電話下單出租車業(yè)務(wù)電話預(yù)約建議投訴結(jié)束

五、業(yè)務(wù)應(yīng)用的功能模塊 5.1 自動(dòng)服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通出租車管理中心電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇語(yǔ)音信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。出租車管理中心呼叫中心提供無(wú)人值守的7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

5.2 語(yǔ)音信箱留言

通過(guò)設(shè)立語(yǔ)音留言信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和出租車管理中心的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

5.3 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。5.4電話業(yè)務(wù)咨詢受理

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)交通指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、出租車牌照發(fā)放、出租車行業(yè)新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。

話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。5.5 民意調(diào)查

利用出租車管理中心的呼叫中心系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針市民提供的寶貴的意見和建議等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民對(duì)市出租車行業(yè)的總體滿意度。

5.6 人工及業(yè)務(wù)處理功能

業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

5.7 電話投訴及舉報(bào)的受理

投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入 查詢條件，顯示處理結(jié)果。5.8 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)

呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理的相關(guān)單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

5.9 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

交通智能化行業(yè)呼叫中心解決方案書

5.10 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

5.11 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

5.12 坐席電話應(yīng)用

電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

5.13 網(wǎng)站回呼功能

在現(xiàn)有保險(xiǎn)門戶網(wǎng)站上，設(shè)立一個(gè)浮動(dòng)窗口，用戶可以通過(guò)此窗口將本人的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給系統(tǒng)，然后系統(tǒng)做處理，先實(shí)現(xiàn)外撥給用戶，在接通的同時(shí)，把電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到空閑坐席，然后解惑釋疑。

5.14 知識(shí)庫(kù)管理

通過(guò)知識(shí)管理滿足了對(duì)公司對(duì)客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)管理可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。它具有以下功能：

1)知識(shí)收集：將已經(jīng)整理好的資料，或者把可以作為知識(shí)的信息，通過(guò)知識(shí)收集功能進(jìn)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；

2)知識(shí)審核：新知識(shí)或修改后的知識(shí)通過(guò)審核后進(jìn)入知識(shí)庫(kù)；

3)知識(shí)存儲(chǔ)：知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)按樹型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容可以按企業(yè)的具體需求來(lái)定。存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動(dòng)畫等；

4)搜索引擎：通過(guò)搜索引擎提供知識(shí)檢索功能。支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。

5)知識(shí)學(xué)習(xí)：知識(shí)可以提取出來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以及作為考試和培訓(xùn)的資料來(lái)源。

5.15 接口開放

系統(tǒng)提供開放性接口，可以與公司現(xiàn)有的系統(tǒng)（CRM/ERP）做無(wú)縫接合，減少系統(tǒng)建設(shè)成本，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的公司呼叫中心系統(tǒng)。

中國(guó)電信集團(tuán)系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司江蘇分公司

江蘇鴻信系統(tǒng)集成有限公司

第四篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具

目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計(jì)學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來(lái)，在這里簡(jiǎn)單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工具。

一、GAP模型分析質(zhì)量誤差

差距分析模型，簡(jiǎn)稱GAP模型是美國(guó)Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供質(zhì)量服務(wù)、平衡顧客感受和期望”為名發(fā)表。該模型專門用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源，該模型有助于管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

此主題相關(guān)圖片如下：

圖1 GAP模型

差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。明確這些差距是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定服務(wù)管理策略以及保證顧客期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)提供的服務(wù)質(zhì)量一致的工作基礎(chǔ)。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。

二、帕累托圖法

帕累托圖也稱排列圖，是按分類數(shù)據(jù)大小從多到小排列的柱形圖，以表明各類因素

對(duì)最終結(jié)果影響大小的工具，在呼叫中心使用此法進(jìn)行問(wèn)題原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均處理時(shí)長(zhǎng)為樣本空間，計(jì)算呼叫中心的平均處理時(shí)間KPI，見下圖示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖2平均處理時(shí)長(zhǎng)帕累托圖

帕累托圖法在呼叫中心的用途非常廣泛，還可以描述統(tǒng)計(jì)的方法測(cè)量呼叫中心的各項(xiàng)目KPI的狀態(tài)及受控情況。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。

三、因果圖法

因果圖是將造成某種結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，即以圖來(lái)表述結(jié)果與原因之間的關(guān)系，分析某一質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生原因時(shí)所用的定性圖示，其形狀酷似魚骨，也稱魚骨圖。

一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。制作因果圖首先要確定分析的問(wèn)題，然后進(jìn)行原因分類，再收集記錄各項(xiàng)原因制成因果圖。因果圖是從產(chǎn)生問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問(wèn)題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹埂?/p>

在制作因果圖時(shí)，要集思廣益，由表及里、追本溯源，確定主要原因，并到現(xiàn)場(chǎng)作調(diào)查，再制定解決措施。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說(shuō)如何進(jìn)行因果圖分析。此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26 圖3 接通率因果圖分析法

四、控制圖法

控制圖是利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)呼叫中心的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量特性加以測(cè)量、記錄、評(píng)估和監(jiān)察的一種方法。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。另外，該數(shù)據(jù)樣本的取樣要大于100。

舉例說(shuō)明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。呼叫中心接通率的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布服從正態(tài)分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示標(biāo)準(zhǔn)差。接通率的質(zhì)量特性落在u 范圍內(nèi)概率約為99.73%，表示處于受控狀態(tài)，落在u 以外的概率只有0.27%，表示處于失控狀態(tài)。因此作中心線CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=96.13，＝3.88，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計(jì)縵攏?/FONT>

圖4 接通率控制圖分析法

從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109-133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控?？刂茍D是監(jiān)控系統(tǒng)性因素造成的質(zhì)量波動(dòng)，預(yù)防不合格情況發(fā)生的有效工具，可以判斷呼叫中心服務(wù)過(guò)程是否穩(wěn)定，分析呼叫中心某些KPI的質(zhì)量狀態(tài)，及時(shí)處理失控現(xiàn)象。

五、系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問(wèn)題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開、另一種特性因果圖惱箍箍?。肿V饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ

低懲冀

⒑笠

褂霉檳煞ǘ源幼畹筒憧

⒅柿扛納埔

蟮惱箍

⒎

襠杓品槳傅惱傺≡窈玫氖侄

?。?/p>

岢齟锏僥康牡氖侄魏痛朧┎⒍哉廡┦侄魏痛朧┑目尚行越康鬧譜韉南低懲肌?/SPAN>

釁蘭郟

妓炒蝸蟶喜閎啡希鋇階苣康奈旅媸且鑰刂坪艚兄行暮舫魷钅砍殺疚此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖5 呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法

系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。

六、關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖也稱為關(guān)系圖法，是用箭線表示各項(xiàng)存在問(wèn)題及其要因以及要因之間、各項(xiàng)目及其手段及手段之間錯(cuò)綜復(fù)雜的相互之間的邏輯關(guān)系的圖形。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問(wèn)題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。下面以呼叫中心的工作效率過(guò)低為主要問(wèn)題進(jìn)行層層原因分析建立關(guān)聯(lián)圖如下所示： 此主題相關(guān)圖片如下：

2018-9-18 14:26

圖6 呼叫中心工作效率低關(guān)聯(lián)圖分析法

呼叫中心使用關(guān)聯(lián)圖法進(jìn)行質(zhì)量管理分析時(shí)，最好能組一個(gè)由各方面人士參加的小組，針對(duì)所需要分析問(wèn)題，廣泛收集信息，充分發(fā)表意見。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。另外關(guān)聯(lián)圖一般用于呼叫中心質(zhì)量目標(biāo)的分解上比較有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。

八、數(shù)據(jù)分析工具

可以在呼叫中心使用的數(shù)據(jù)分析工具有許多種，SPSS和EXCEL是兩種比較常用的數(shù)據(jù)分析工具，基本可以滿足呼叫中心數(shù)據(jù)分析的需求。

第五篇：呼叫中心建設(shè)優(yōu)劣分析

關(guān)于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)詳細(xì)分析 2012年02月24日01:31IT168

字號(hào)：T|T

【IT168技術(shù)】外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

5)更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

外包呼叫中心劣勢(shì)：

1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開展。

2)安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。自建呼叫中心

優(yōu)勢(shì)：

1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：

1)建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2)維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3)功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變