第一篇：國有商業銀行網點服務質量提升研究

2015-11

中國經濟走勢及宏觀政策

紀敏

摘要：本文從固定資產投資、消費需求、物價水平等方面闡述了中國經濟近期表現，進一步分析當前宏觀調控需要關注的幾個方面，最后就宏觀調控政策提出相關建議。

銀行業金融中介服務價格的國際比較研究

——基于中國、發達國家、新興市場經濟體115家銀行機構微觀面板數據

中國人民銀行南京分行課題組

摘要：銀行凈息差代表銀行提供金融中介服務的價格，為比較分析我國銀行提供金融中介服務的價格水平及影響因素，本文以銀行凈息差為研究對象，采用會計分解和計量分析兩種分析方法，利用中國、發達國家、新興市場經濟體共計115家銀行機構2000-2014年的面板數據進行了定量的比較研究。結果顯示，中國銀行業的中介服務價格在經濟社會發展水平相近的國家中處于較低水平。市場集中度、運營成本比率、信貸風險等與銀行直接相關的因素顯著影響凈息差，政府治理環境、行業監管等經營環境因素對銀行凈息差的影響也很大，此外一國的全社會投資回報率、通脹率等宏觀經濟變量也對銀行凈息差有一定影響。

互聯網金融背景下縣域支行客戶市場拓展研究

——以中國工商銀行宜興支行為例 中國工商銀行江蘇省分行課題組

摘要：隨著互聯網金融和縣域經濟的快速發展，縣域客戶需求及偏好不斷轉變，縣域支行客戶市場拓展能力的提升顯得日益重要。本文在簡要回顧客戶市場拓展方式演變及相關金融理論基礎上，構建了客戶價值判斷細分模型，總結了中國工商銀行宜興支行在該模型指導下開展客戶精準營銷的實踐效果，進而分析了新背景下各商業銀行在縣域支行客戶市場拓展上的新模式，最后從經營理念、客戶體驗、經營效率、數據支撐四個方面提出了互聯網金融背景下縣域支行拓展與維護客戶的對策建議，以期為提升縣域支行核心競爭力提供思路和借鑒。

企業全周期主體監管思路及實踐 國家外匯管理局連云港市中心支局課題組

摘要：本文提出了從宏觀到微觀、從全部到重點、從監測到管理的層層推進的企業全周期主體監管思路，詳細闡述了全周期主體監管的外匯管理實踐情況，總結了實踐中存在的問題，并提出了相應對策建議。

基于層次分析法的銀行主體監管研究 國家外匯管理局鹽城市中心支局課題組

摘要：隨著外匯管理改革日趨深入和銀行外匯業務發展，如何對銀行實施主體分類管理已成為外匯管理部門的重要課題。本文從銀行外匯監管研究現狀出發，構建銀行主體監管系統指標體系，并運用層次分析方法對其指標權重進行測算，確定臨界值和安全區間，同時對指標風險進行度量，從而得出銀行外匯主體的風險程度，提出相應的管理措施。

銀行跨境擔保風險識別及風險管理的理論模型及實證分析

國家外匯管理局江蘇省分局資本項目處課題組

摘要：本文總結了銀行跨境擔保的風險防范措施，構建了選擇違約率較低的銀行可保企業的Logit模型，利用VaR風險價值模型對江蘇轄內銀行開展融資性擔保業務的部分企業進行風險價值計算并得出了建議收取的擔保費率，最后就銀行跨境擔保風險識別和風險管理進行了簡要總結。

施救費用補償條款研究

偶見

摘要：施救費用補償條款是保險領域的重要規則之一，但學界對此研究不多，已有研究成果多囿于介紹國外海上保險案例。本文借鑒國外保險慣例，結合中國《保險法》、《海商法》，對施救費用補償條款進行較為全面的分析。

商業銀行資產業務轉型研究 ——以無錫市中小型銀行為例 中國人民銀行無錫市中心支行課題組

摘要：近年來，無錫市中小型商業銀行加快資產業務轉型，從傳統單一的貸款資產業務，逐漸向貸款資產業務、同業資產業務和其他資產業務同步發展邁進，且取得了較為明顯的效果。為此，我們選取了轄區19家不同規模類型的中資商業銀行，其中包括大型銀行機構3家，中型銀行機構9家，小型銀行機構7家困難，并提出有針對性的建議。

“互聯網+”視角下郵政金融發展策略分析

董玉峰 朱葉

摘要：郵政金融作為我國金融體系的重要組成部分，在“互聯網+”時代既面臨著良好的發展契機，又受到互聯網金融影響。郵政金融可借助互聯網優勢，變革自身組織管理模式，搭建互聯網綜合服務平臺，進軍互聯網金融業務，拓展業務經營范圍，實現線上和線下業務融合發展。

金融支持科技創新國際比較及路徑選擇

耿琳霞

摘要：科技企業是發展一國科技產業的重要載體，高新科技企業的發展在很大程度上依賴于金融體系的扶持。要想實現科技企業的良好發展，帶動整個科技產業的提升，必須不斷加強金融對科技創新的支持。本文以不同國家的實踐為例，分析了三種主要金融支持科技創新模式的成功經驗，并在此基礎上對我國金融支持科技創新的路徑選擇提出政策建議。

歐盟碳排放交易市場價格行為特征與市場有效性研究

周利 杜勁

摘要：本文主要運用GARCH模型分析歐盟碳交易市場上碳配額的價格行為，探討碳配額價格波動規律，在此基礎上計算碳配額現貨價格對數收益率的Hurst指數，并據此判斷碳交易市場的有效性。結果顯示，兩階段內碳配額的現貨價格序列均為一階單整，即收益率序列平穩，且呈顯著的“尖峰厚尾”特征；碳配額交易市場在第一階段弱式有效，而在第二階段的市場有效性還有待進一步驗證；碳配額價格行為與碳配額交易市場的有效性存在相互影響。

金融發展、產業集聚與全要素生產率增長 ——基于非參數DEA方法和面板門限模型估計

董昕 劉燕 代斌

摘要：本文從金融發展視角研究產業集聚的技術溢出效應，選取中國1986-2013年各省數據測算各省全要素生產率增長，采用門限非線性估計驗證在不同金融發展條件下，產業集聚對于全要素生產率水平的門檻效應和作用渠道。實證檢驗顯示，產業集聚可以顯著促進全要素生產率的增長，而且隨著金融發展水平的提高，這種促進作用逐漸增強。

南通“互聯網+制造業”發展現狀調研分析

張颯

摘要：國務院公布的《中國制造2025》對深化互聯網在制造領域的應用提出了一系列頂層設計規劃，必將催生經濟增長新格局。本文基于對86家制造業樣本企業的專題調研，深入了解企業互聯網應用方面的主要做法，探討分析企業互聯網應用中遇到的難題，為深化“互聯網+制造業”整合發展提供信息支撐。

修訂《票據法》：邏輯與建議

左志方 王成濤 鐘俊

摘要：《票據法》自1996年實施至今已近20年，對我國的商業發展起到了重要的推動作用，但是其中部分條款的滯后性日益凸顯，與票據實務及司法實踐的發展不相匹配，法律界和金融界已經展開對《票據法》修改的廣泛討論。本文從促進票據流通的角度出發，從票據流通前提、票據種類、流通方式、流通媒介、流通安全的形式保障、票據權利救濟等方面提出了相關修改建議。

第二篇：論中國農業銀行網點服務質量如何提升

服務質量如何提升

作

者：

指導教師： 準考證號： / 15

論中國農業銀行網點

[ 摘要] 服務是銀行一切工作的基礎，服務是銀行發展的靈魂。網點作為銀行的服務終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。所以網點是銀行同業競爭的主戰場，網點服務質量的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網點業績的產生。本文分析了中國農業銀行服務質量落后的具體原因，文章從五個方面具體闡述了影響中國農業銀行服務質量的深層次因素，其中最為重要的因素是中國農業銀行各層級的服務理念尚未建立。文章最后總結提出了中國農業銀行提升服務質量可以從七個方面進行改進的建議。以期提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的市場競爭能力。

[ 關鍵詞] 中國農業銀行；文明服務；網點；優化；競爭

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目錄

一、中國農業銀行服務水平現狀....................................................................................…………………..…4 1.中國農業銀行背景介紹................................................................................................................4 2.中國農業銀行服務質量現狀........................................................................................................4

二、中國農業銀行服務質量差的原因分析............................................................................................6 １.“客戶至上”的服務理念尚未建立..........................................................................................6 2.銀行員工結構不甚合理................................................................................................................7 3.網點和客戶的層次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服務的內在動力機制尚未建立............................................................................................9 5.業務流程的制定應從以產品為出發轉為以客戶為出發..........................................................10

三、中國農業銀行服務質量提升的可行性建議..................................................................................11 １.通過同業競爭的分析增強支行和網點的危機意識................................................................11 2.將客戶結構進行分層，提供差異化服務..................................................................................11 3.根據地區文化差異對標準化服務細節進行微調......................................................................12 4.對業務流程進行優化..................................................................................................................12 5.明確大堂經理工作的重要性......................................................................................................13 6.導入績效管理體系將文明服務納入考核..................................................................................13 7.樹立標桿，將優質服務的好處可視化......................................................................................14

四、結束語.............................................................................................................................................14 參考文獻.........................................................................................................................................15 致謝.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

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論中國農業銀行網點服務質量如何提升

一、中國農業銀行服務水平現狀

1.中國農業銀行背景介紹

中國農業銀行（Agricultural Bank of China，簡稱ABC，中國農業銀行）是中國大型上市銀行，中國四大國有股份制銀行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國成立的第一家國有商業銀行，總行設在北京。數年來，中國農業銀行一直位居世界五百強企業之列，在“全球銀行1000強”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農業銀行由國有獨資商業銀行整體改制為現代化股份制商業銀行，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值位列全球上市銀行第五位。

中國農業銀行境內分支機構共計24064個，包括總行本部、32個一級分行、5個直屬分行、316個二級分行、3,479個一級支行、19,573個基層營業機構以及55家其他機構。境外分支機構包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內控股子公司和3家境外控股子公司。中國農業銀行通過全國24064家分支機構，30089臺自動柜員機和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網點網絡體系和領先的信息科技優勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優質的金融服務。

2010年末中國農業銀行總資產突破10萬億元，2011年達11.68萬億元，占全國銀行金融業資產總額的11.3%，利潤增長率居四大行之首，各項核心指標均達到國內金融業領先水平，是中國最具規模和實力的大型上市商業銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。

2.中國農業銀行服務質量現狀

服務是一種無形產品，服務的好壞可以通過客戶的體驗得到直觀地反映，服務可以給人們帶來快樂和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動。服務是銀行一切活動的基礎，好的服務能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務型企業來說都是一件生死攸關的大事。中國農業銀行郭浩達行長在一次講話中提出“銀行轉型，服務先行。銀行轉型，理念現行。銀行轉型，勢在必行。銀行轉型，不

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轉不行。”是對銀行網點優質服務重要性的最好詮釋。銀行網點作為銀行同業競爭的主戰場，銀行網點服務的好壞直接影響著銀行現在和未來的發展，銀行較好的服務水平已經成為了一家銀行的核心競爭力之一。

2012年3月中國質量協會組織開展了對銀行業的客戶滿意度調查，以期通過客戶基于實際感受所給出的評價，衡量我國銀行業的服務質量。調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，調查時間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個人業務服務為主要內容，包括：整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務占有率較高的15家銀行，即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發、廣發、平安、興業、民生、郵儲。本次調查的被訪者中，21－30歲的年輕群體所占的比例最大，為45.9%，其次是31－40歲的群體，占比為19％，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

本次測評結果顯示，銀行業客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發、廣發、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業平均得分，郵儲、工行、建行、興業以及中國農業銀行5家銀行的滿意度得分低于行業平均得分。

中國質量協會的調查報告清楚的顯示中國農業銀行的服務得分不僅低于行業平均值，而且在所考察的15家銀行中其得分是最低的。在銀行業同業競爭日趨白熱化的今天，中國農業銀行服務水平的現狀形勢嚴峻，值得每一個中國農業銀行人進行深刻反思。

客戶對中國農業銀行服務水平不滿意的原因主要有：

(1)服務態度不好。中國農業銀行60%的網點都集中在鄉鎮等不發達地區，銀行員工的收入水平和社會地位普遍較高。這一現狀與銀行業是服務業存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認識到做好服務的重要性。在處理客戶異議的時候沒有耐性，草率為之。

(2)等候時間長。調查顯示客戶可接受的等候時長一般集中在5-15分鐘，而中國農業銀行各家網點等候區客戶等候的時間普遍超過這個值，遇到特殊時點客戶等候的 5 / 15

時間還會更長。相比而言，各家中小商業銀行在這方面優勢明顯，等候時間短對一些高端客戶有比較大的吸引力。

(3)業務辦理速度慢。影響業務辦理速度的因素主要有三個：業務辦理流程、設備和系統的性能以及柜員的業務能力。中國農業銀行的業務辦理流程可優化的模塊較多，一是，中國農業銀行缺乏差別化和多樣化的服務流程。二是重復設置的環節過多。三是業務信息、客戶資源不能有效共享，產生大量的重復勞動。業務辦理流程是影響業務辦理速度的主要因素；其次，中國農業銀行各種操作系統較多、系統集成度不高，操作不夠便捷。無論是否有做過硬轉型的網點都經常會遇到操作系統崩潰和機器老化死機的情況，這類非人為因素對網點的業務辦理速度影響也較大；另外，中國農業銀行近年較多新入行的員工對業務熟悉度還不夠，部分業務不能夠獨立完成操作，各項業務的辦理速度也達不到行業的普遍標準。

(4)未履行告知義務。近年全國保險業務和證券業務發展迅猛，全國各家銀行網點內都長期駐扎了大批保險業務員和證券業從業人員。第三公司方員工駐扎網點會對網點的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規范的業務操作。迫于業績壓力，誘導性銷售甚至誤導性銷售的情況大量存在，沒有正確準確的告知業務的特性進行片面宣傳，導致網點客戶的投訴事件接連不斷。

(5)業務收費太高。收費水平的制定權一般集中在總行，分行也有部分決定權。相比于其他銀行中國農業銀行的收費水平處于一般水平，會有個別產品價格相比其他銀行偏高，但也有很多產品收費比其他銀行便宜。客戶對于“中國農業銀行業務收費較貴”這一感知的出發點還是源于對銀行提供的其他服務不滿意，網點對于客戶這一異議的處理單純的以“規定”解釋只會使得客戶更加不滿意。

二、中國農業銀行服務質量差的原因分析

１.“客戶至上”的服務理念尚未建立

隨著中國近年經濟的大發展，中國農業銀行利潤、資產和市值等多個關鍵指標方面都成績喜人，四大行由于政策因素和規模效應在同業競爭中更是處于明顯的優勢地位。銀行業之間的競爭已經非常激烈，已經從產品層面的競爭轉向向客戶提供差異化服務層面的競爭。服務的差異化已經導致部分對服務敏感的高端客戶轉投中小股份制

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商業銀行和外資銀行，但是這個問題一直被高速增長的業績所掩蓋，沒有對分支行和網點造成直觀的影響。總行層面已經明顯感受到了他行服務水平優勢帶來的壓力，總行為此制定了相應的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執行總行制定的戰略時都不同程度的受到了現實環境的影響，提升網點服務水平的工作遇到了較大阻力。

另外，無論是城區行還是鄉鎮行，銀行員工的收入水平和社會地位在當地都相對較高，員工在執行文明服務行為時的動力和積極性都不夠。員工普遍認為銀行業是高端金融業，在銀行工作是身份的象征，不愿意放下身段來向廣大客戶提供優質的服務。分支行對于網點服務水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業績壓力面前任何其他工作的地位都會被動搖。無論是分支行機關還是基層網點對“銀行業是服務業”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務理念也都還沒有建立。

兩千年以前，中國銀行業的發展理念都是以自己為中心，銀行和客戶之間的關系是銀行高高在上，客戶處在明顯的劣勢地位。二十一世紀前十年，中國銀行業的發展理念轉變為以業績為中心，迫于業績的壓力銀行開始主動聯系客戶，在與客戶的對話中客戶的地位開始上升。近幾年各家銀行開始認識到以業績和產品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務指標逐漸敏感。在這種情況下，中國農業銀行開始將發展理念轉變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關系由以往單純的業務關系向合作伙伴關系轉變。但網點等基層單位對這一新的經營理念的認識還不夠，仍然在沿襲執行以往的經營策略。2.銀行員工結構不甚合理

由于歷史原因中國農業銀行現在面臨員工數量短缺、員工年齡結構偏大、員工年齡結構斷層、網點無權清退員工和網點大量使用第三方派遣制員工等問題。上世紀九十年代中國經濟發展開始轉軌，各行各業都有大量員工失業，中國農業銀行肩負起社會責任，為了保證不給社會增加一個負擔，中國農業銀行沒有主動裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數量眾多的壓力，中國農業銀行多地分支行都有近十年的時間面向社會少招聘或者不招聘員工。

這一決策直接導致了現在眾多網點人員不足的情況，中國農業銀行基層網點員工的數量相對于其他商業銀行偏少。另一方面網點作為與客戶接觸的終端承接了各種業務，包括政策性業務，在分支行沒有上收部分特殊業務的情況下，網點業務種類向著

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大而全的方向發展，網點工作人員數量不足已是必然，服務質量不高亦是必然。

這一決策還導致網點員工年齡結構偏大和員工年齡結構出現斷層的現象，大齡員工都經歷過八九十年代銀行的歷程，行為作風已經形成慣性，思想觀念也難以改變。分支行和網點都缺少較易接受新鮮事物和先進理念的中生代員工，先進的服務理念在基層網點難以導入。同時近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時更容易引起矛盾。

其次，由于網點不具備清退員工的權利，這更加限制了員工在銀行系統與社會系統之間的流動。2010年中國農業銀行已經在A股和H股完成上市，成功轉型為現代化股份制商業銀行，但是中國農業銀行的員工的流動性明顯低于一般股份制公司。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調到其他較容易的崗位或者調離本網點，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業而言更加的穩定。優秀能力強的員工也容易被中小股份制商業銀行和外資銀行挖走，行內的員工工作積極性普遍不高。

再次，由于銀行員工數量少不能夠應付日常的工作量，中國農業銀行面向社會勞務派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網點的經營管理帶來了很多問題。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業生涯被固定，沒有發展空間。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會更多，但所收到的薪資待遇卻更少。這種不公平在網點內加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網點的文化氛圍傷害較大，也不利于網點文明服務工作的開展。

中國農業銀行有必要考慮給部分工作能力強的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉化為銀行的正式工作人員。這樣能夠給予大量派遣制的員工更多期望，增強其工作的主觀能動性，也削弱了網點內部正式員工與派遣員工之間的矛盾；這樣還能夠解決困擾中國農業銀行多年的“用工荒”問題，派遣工的業務能力相對于社招和校招的新員工的業務能力要強，派遣工的加入也能夠部分優化銀行員工年齡結構；派遣工轉正還能夠刺激正式工努力向前，增強了網點內部的競爭，給銀行的用工體系注入了一劑強心劑，激活了銀行的用工體系，促使其向著積極正面的方向發展。

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3.網點和客戶的層次都有待提高

截止2008年末,中國農業銀行共有營業網點2.38萬個左右，這一數字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，僅次于中國郵政儲蓄銀行的網點數量。中國農業銀行六成以上的網點都分布在農村鄉鎮等不發達地區，很大一部分網點還沒有實現硬轉型，另外網點的工作人員和所服務的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。

沒有實現硬轉型的網點物理布局不合理，硬件設施也老舊不到位。許多網點裝修時間都較早，網點規模和網點實際需要不匹配。一部分網點資源被浪費，同時另一部分網點資源短缺。網點在裝修時還面臨另一個問題，懂網點經營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網點不能滿足網點運營的需要。不合理的網點布局對大堂經理的廳堂管理工作帶來很多實際困難，不合理的網點布局對客戶動線管理工作也造成了麻煩。很多網點老舊的機器設備不但不能給網點的運營帶來便利，反而浪費網點的人力資源，最不好的影響是客戶的自助體驗效果差。

相對來說，鄉鎮行的工作人員和鄉鎮行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。網點的低端客戶較多，客戶對網點提供的文明服務的接受程度也較低。正如“破窗理論”所描述的那樣，客戶的行為習慣對銀行工作人員的影響也有一定影響，客戶的不文明行為反過來也會抑制銀行工作人員提供文明服務的意愿。

4.文明服務的內在動力機制尚未建立

中國農業銀行的服務質量整偏低，很重要的一個原因是因為缺乏科學、合理、有效的績效管理體系。首先，中國農業銀行沒有能夠結合銀行自身的行業特點、網點規模、網點定位、人員結構和各網點各個崗位的特殊性，針對性地設置科學合理的可量化、可觀察測量的服務考核指標，導致行員不能夠明確理解總行對網點的具體服務要求；其次，分支行和網點主任也無法對員工的服務水平做出科學合理的評價；再次，中國農業銀行網點內部缺乏信息的反饋和有效的溝通機制，行員不知道自己在執行文明服務過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達到改進的目的；另外，行員感受不到服務的重要性，這就需要將服務水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國

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農業銀行晉升機制相結合。績效管理體系的缺失，導致員工做好與做壞，沒有相應的等級區別，很難起到激勵的作用，從而直接影響到行員的服務水平和服務質量。

中國農業銀行兩萬四千家網點中的大部分網點都經歷過“網點文明服務”的導入培訓，盡管各地分支行所選擇地培訓公司之間的實力可能會有一定的差距，但所有網點整體的服務質量不高卻也是不爭的事實。另外，培訓導入期間網點整體的服務形象改變較為明顯，但是這種改變不能夠持續，退化回潮的現象較為明顯。部分對網點文明服務工作重視的地區比不夠重視的地區的服務質量好，把文明服務納入考核的地區比不將文明服務納入考核的地區的服務質量好。這就說明了文明服務不是不能做好，希望員工長期有效的執行文明服務就必須制定一個行之有效的動力機制，同時將文明服務水平納入網點考核。

5.業務流程的制定應從以產品為出發轉為以客戶為出發

中國農業銀行現行業務流程因為管理層次過多、信息傳遞周期過長、部門間職能交叉重疊、業務審批環節過多等原因，導致重復勞動、交易成本高、運行效率低和服務功能差等弊端，已經難以適應客戶和競爭的需要。如一個貧困生要從商業銀行申請一筆助學貸款，銀行給出的貸款申請流程是：從提交申請材料起，學校初審20天，學校公示5天，學校報送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學校再做補充15天，銀行內部辦手續5天，返給學校讓學生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學校5天，學校把合同交給學生5天，然后再過20天才能放款。一筆助學貸款，從申請到領到款，需要130多天，4個多月，這么長的服務流程完全不是根據客戶的需求制定的。而且往往是越是優質客戶、大客戶，審批環節越多，周期越長，效率越低。

銀行業務流程之所以復雜的原因在于銀行的組織結構設置不能滿足客戶的需求，并且業務流程的設計僅參考了產品業務的風險因素，其出發點是產品，沒有考慮客戶的感受。應從根本上擺脫部門銀行模式中過于精細的勞動分工的羈絆，從生產或產品導向徹底走向消費者導向和服務導向，時刻圍繞顧客價值考慮“客戶想買什么”，而不是“銀行要賣什么”。

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三、中國農業銀行服務質量提升的可行性建議

１.通過同業競爭的分析增強支行和網點的危機意識

近三十年中國經濟大發展銀行客戶規模與業務量激增，銀行與客戶之間的關系發生了巨大轉變，由以前的賣方市場轉變為現在的買方市場。中國農業銀行網點以前的服務水平已經不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實際體驗的不一致，導致客戶忠誠度的降低。金融機構的多元化、金融工具的證券化、金融機構業務的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關系中，客戶的弱勢地位已經發生根本轉變。這些都要求銀行能夠提供更好的服務體驗和更具競爭力的產品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產品、優質的服務、獲取服務的便利性等等。如果客戶需求不能在網點服務中得到體現和滿足，則會導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。

隨著銀行業市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內的擴張步伐。隨著網點的擴張，外資銀行的資產規模將高速增長。據普華永道2005的調查，至2008年，30家外資銀行的資產規模將增長134%。外資銀行在網點擴張中，瞄準經濟發達地區的高端理財市場，國內銀行將面臨高端客戶流失的威脅。

在外資銀行不斷擴張的同時，眾多的股份制中小銀行也加大了網點渠道擴張和建設的力度，并增強對現有網點進行改造的力度；各地的農村信用社也紛紛由當地政府主導注資轉變為農村商業銀行和村鎮銀行，其數量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業的大型企業也紛紛把資源投向銀行業開始涉足銀行領域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對手在局部領域和局部地區已經對中國農業銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。

具體執行方案就是向中國農業銀行各個層面傳遞這些危機信號，灌輸危機意識，中國農業銀行的優勢在眾多銀行的競爭中已不再明顯，再不積極奮起直追中國農業銀行明天的生存環境將不容樂觀。2.將客戶結構進行分層，提供差異化服務

中國農業銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。中國農業銀行需要對眾多的客戶負責，利潤最大化應該是中國農業銀行的經營目標。中國農業銀行從創立之初

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到現在歷經幾十載積累了大量的存量客戶，但是網點的員工數量是有限的，網點的資源也是有限的。這就需要將客戶進行分層分級管理，對于高端客戶要繼續進行重點維護，對于中端客戶要做強做大，逐步提升中端客戶對網點的貢獻，對于低端客戶要做減法。網點的高端客戶一般數量有限，但是對網點的經營業績貢獻較大。這部分客戶要求高維護難維護成本也較高，一般需要專人進行長期跟蹤維護，為其提供專業的金融需求；相比而言中端客戶在中國農業銀行存量客戶中數量占比較多，但是一般網點對這部分客戶關注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護成本較低。由于這部分客戶的基數較大，只要稍加維護就能夠給網點創造較多的利潤；對于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業務需求，以節約網點的經營資源和降低網點的經營成本。

網點的經營資源總是有限的，對不同層級的客戶進行分層維護，一方面能夠降低網點的經營成本，另一方面能夠增加網點的經營業績。網點員工的工作壓力會降低，各個層級的客戶的服務體驗也會更佳。

3.根據地區文化差異對標準化服務細節進行微調

標準化是提高團隊整體效益的必然要求，標準化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標準無誤，才能將鐘表的運轉控制的分秒不差。而網點服務流程的優化就是將網點服務的隨意化轉化到標準化，建立統一的柜面優質服務流程的標準，實現服務標準化和客戶體驗的一致性。銀行網點可以通過識別引導、接觸營銷、業務處理等多個方面進行統一，提高工作效率，提升服務質量，增強營銷能力，控制業務風險，最終達到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強銀行盈利能力的目標。

但是標準化的服務會限制員工的主觀能動性，降低員工的創造性。標準化的服務和流程適用于絕大多數的情況，但是網點和網點是不同的，北京金融街的一家網點與青海某個鄉鎮的網點必然會有很大的差異。網點所屬的商圈和網點周圍的客戶群體有很大差異，統一的標準在個別特色的地方就會導致親和力不夠不接地氣，應當允許部分有特色的網點提供個性化和差異化服務，使文明服務的提供者和受眾的感受更自然。4.對業務流程進行優化

業務流程的優化是一項浩大的工程。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯·里徹

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（Thomas Reichert）就零售銀行業務流程的重組，提出了七個步驟。第一步是將每個產品“端到端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據業務范圍和性質進行流程組合。第二步是對于組合好的流程步驟，對其共同性程度進行評定。這些流程在產品線范圍內的相似度如何？在渠道內怎樣？在“端到端”流程內又如何？第三步是對于共同性業務進行標準化處理。對于這些業務存在的不同之處要仔細推敲。很多情況下是主觀決定或缺乏商業判斷才造成了這些不同。第四步是將流程步驟組結合，形成流程模塊。對于每個流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進行清晰地界定。第五步是評價模塊之間的戰略相關性和運作相關性。該模塊應該獨立運作還是應該和外部商業伙伴進行整合？該模塊是否只屬于設施性服務而與競爭優勢無關？第六步是深入了解銀行在信息系統、法律和監管方面所受的限制。第七步是為每個流程模塊設計特定的信息系統工具。

業務流程的優化的核心是以客戶為中心，根據客戶的需要，在滿足風險控制的前提下，提供盡可能便捷的業務操作流程。5.明確大堂經理工作的重要性

中國農業銀行文明服務的核心就是要實施“贏在大堂”策略，大堂經理的崗位定位是一個管理崗，負責廳堂的現場管理工作，協調各個崗位之間的配合，管控客戶的情緒。符合要求的大堂經理的工作隊網點文明服務的提升有著重要的作用，很多網點對大堂經理工作職責的重要性理解不到位甚至不設大堂經理崗是網點服務質量不好的根源。在客戶所有滿意度不高的因素中客戶等待時間過長，最易產生不滿情緒，應當引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業務的必要準備，既可節省客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據。引導客戶正確排隊，指導客戶使用自助機具。如果客戶等待時間較長。送上一杯水，請他們翻看宣傳資料。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。6.導入績效管理體系將文明服務納入考核

每個有意識的行為都有一定的主觀動機，每個有意識的行為的出發點只會是趨利或者避害，希望員工做好文明服務就應該讓員工明白做好文明服務對自身有什么好處

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或者不做好文明服務對自身有什么壞處。網點考核的內容比領導重視的內容對員工的影響更大，員工首先會做網點考核的，其次才會做領導考核的，這就要求網點將文明服務工作納入網點考核。

在網點導入績效管理體系，摒棄以往網點單純的計價考核體系。績效管理能夠綜合網點的長短期目標，財務與非財務指標，實現結果與過程之間的平衡，主觀評價和客觀評價之間的平衡。以往某個員工可能營銷能力特別突出時，能夠給自己帶來可觀的收入，文明服務做與不做對自己沒什么影響。進行績效管理之后，崗位之間的矛盾會弱化，員工關注的內容將更加的多元化，這也將促進網點健康全面的發展。分支行應當給予網點更多的自主考核權限，少干預。7.樹立標桿，將優質服務的好處可視化

標桿的力量是無窮的。具體實施辦法可以是在分行層面或支行層面建設文明服務標桿網點也可以在網點內部建立文明服務標桿模范。對標桿模范的事跡進行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務工作對網點和個人帶來正面影響的案例。另外，標桿模范可以及時給予后進網點相應的培訓支持，促進所有網點共同進步。

四、結束語

2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業網點稱為“商店”，從這個稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對自身的定位。如果我們的銀行和員工不能從根本上轉變理念、放低姿態，那么文明服務的工作就只會流于形式，轉型導入工作就變成了任務，起不到應有的效果不說還會浪費大量的人力物力。服務的核心理念在于以對待自己的態度對待他人，推己及人，盡力為他人謀。把自己當成客戶，自己希望得到什么樣的服務就給客戶提供什么樣的服務。最好的服務一定是來源于整個團隊的共同努力，最好的服務是團隊合作的結果。

網點服務文化是銀行發展的靈魂，網點的文明服務工作是一個長期的工作，做好網點的文明服務工作不僅需要網點全員的努力，還需要分支行的大力支持。中國農業銀行的網點文明服務提升工作仍然任重道遠。

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參考文獻

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http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中國質量協會:《中國銀行業客戶滿意度測評結果》

[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務流程優化初探》 [5] 劉雪玲:《農業銀行轉型研究》/ 15

第三篇：商業銀行網點智能化建設研究

商業銀行網點智能化建設研究

摘要：為了進一步發揮銀行網點業務的優勢，我國的商業銀行應該最大程度的利用現代的互聯網信息技術，引進智能化設備以及大數據分析等高新技術來促進自身網點的智能化，并進一步創新銀行產品、優化銀行服務，為客戶提供一個更加快捷、高效的服務。本文從我國商業銀行的網點智能化入手，深入分析網點智能化的相關特點，并提出建設商業銀行智能網店的相關策略。

關鍵詞：商業銀行 網點智能化 特點 策略

一、商業銀行網點智能化的特點

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網點智能化之后，會使得網點的功能發生相應的改變，網點將改變傳統的以核算交易主導型的模式，轉向以營銷服務主導型的發展模式，發展模式的更新，促使人力資源的利用更加高效。同時會衍生功能更加復雜、種類更為豐富的金融以及理財產品，而想要充分滿足此時的客戶需求，除了保證銀行員工的專業素質之外，還需要更強大的、更專業的技術對數據進行分析，即大數據應用的專業支持。銀行將通過自身的后臺系統收集客戶的交易信息以及消費痕跡，以此來分析客戶的業務偏好、個人需求等。

2.高科技提高用戶滿意度，提升用戶體驗

用戶的體驗主要包括多個方面，它既涉及到了系統的界面、客戶的動線、內部的布局、營銷的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質問題、業務辦理的效率問題以及客戶隱私保護等多個方面。網點智能化服務堅持以客戶為中心的服務理念，銀行通過大量引進智能機器人、排隊叫號機、交互柜員機、智能互動桌面等多種高科技設備，從而構建形成一套信息共享和業務流程整合的客戶服務系統。這些設備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶在高效完成業務辦理的同時，獲得了更為新奇的體驗。

3.互聯互通打造“一站式”平臺

與其他的金融機構或者是互聯通公司相比較來說，銀行由擁有更為豐富的產品以及更加人性化的服務。而業務系統的綜合化不僅增加了智能網點服務的優勢，更為促進了“一站式”的服務平臺的構建。在這個平臺上面，不僅僅實現了互聯互通，更實現了外部資源與內部資料的整合和共享。具體來說，從外部資源的共享來說，網點的智能化為社會化共享起到了一定的促進作用，它主要通過承辦代付代收這類型的中間業務來滿足民生需求。就內部資源的整合方面來說，它促進了網點內流程整合以及信息的共享。

二、商業銀行網點智能化建設研究

1.加強技術平臺的改造，促進網點服務的升級

（1）促進現有模式向智能服務模式轉變。隨著互聯網技術的不斷發展以及智能設備的不斷升級，網點為了進一步提升自己的服務水平，也需要對其的業務服務模式進行進一步的完善，加強對金融智能設備的運用，通過線上線下的緊密結合以及業務流程的創新，來實現服務水平的優化，使客戶可以更好地感受到科技帶來的便利，銀行工作效率的提高。例如，若客戶需要辦理某業務，在去網點之前，客戶可以通過手機銀行或者是銀行的官方網站記性排隊預約，并填寫相應的業務申請單，在提前完成這些工作之后，客戶到達網點時，就無須再次排隊，可通過智能設備直接辦理相關業務。

（2）服務集成、渠道整合建立健全“以客戶需求為主”的服務平臺。為了促進商業銀行網點智能化建設，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺渠道來促進流程的簡化、服務水平的提高、對外，加強與主流社交應用的聯系，對內，促進渠道的服務共享、實現產品的部署統一。服務集成，主要是指銀行進一步強化業務服務的管理、封裝以及共享的一體化，提高伸產品營銷能力以及業務運營的效率，適應客戶不變增長的需求。

（3）大數據分析促進網店運營管理水平的提升。隨著現代信息技術的發展，大數據分析必將成為未來網點運營的重要推動力，大數據不僅可以掌握網點運營的全部過程，實現前段、中端以及后端的監控。從網點的運營方面來說，企業可以將大數據應用在客戶以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶需求，更一步提高管理水平，從而促進網點的正常運營。就風險的控制角度來說，大數據的應用可以幫助銀行更好、更及時地預測交易中所帶來的風險，幫助銀行做好風險防控工作。就客戶角度來說，大數據可以對特定的客戶需求、一定的客戶群體進行分析，從而設計出更能夠滿足客戶需求的新產品。

2.促進業務流程的整合，提高客戶的滿意度

（1）促進遠程服務與現場服務的融合。遠程服務與現場服務的融合，可以幫助商業銀行網點的智能化突破以往的場所以及時問局限，實現網點服務的范圍以及服務時間的擴大。就具體的操作上而言，商業銀行可以進一步實現網點服務面的擴張，業務人員可以以上門的方式對客戶進行服務，而網點相應的管理部門則可以通過對移動終端設備的管理，來實現業務統一、定位監控以及遠程授權等。同時，銀行可以通過構建VTM業務處理中心，來實現遠程與客戶進行溝通，隨時隨地滿足客戶的需求。

（2）實現人工與自主服務的融合。商業銀行可以相關的自助設備，以這些設備來代替流程相對來說比較簡單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶個人信息的更新，先進的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過自助設備來實現。同事，銀行應該增加信息共享渠道，以共享的方式集合銀行各種自助設備的信息，實現設備的一條龍服務，行程辦理交易、授權審核、憑證處理的一站式服務流程，節省客戶時間，提高客戶的滿意度。

（3）實現線下與線上業務的融合。隨著信息技術的發展，線上服務占有著越來越大的比重，因此，為了更好地促進網點服務流程的改造，需要進一步實現線上服務與線下服務的結合。例如，客戶在到銀行辦理服務之前，可以先在線上填寫相關服務的預約單，指明自己所需要的服務內容等。再到銀行進行業務辦理，這樣既提高了銀行的服務效率，也縮短了客戶業務辦理的等待時間，提高了客戶對服務的滿意度。

3.提高服務水平，促進服務創新

（1）服務領域的創新，泛金融服務的出現。銀行網點的相關負責人通過對客戶群體進行分類，并以APP或者是現場溝通的方式把握客戶的需求，敏銳的捕捉客戶偏好，從而實現貴金屬、基金以及保險、期貨等商品的營銷，為客戶量身定制一個收益更好、效率更高、體驗更好的泛金融服務。與此同時，智能網點還可以利用互聯網這一“共享、透明、開放的”信息平臺，以專業的銀行風險管理、完善的風險管理體系，為融資方以及投資方提供資信評估、信息交換、撮合等服務，更好地滿足個人以及中小企業的融資、投資需求。

（2）服務需求的創新，網點社會化的發展。網點的社會化不僅成為了網點未來發展的一個新趨勢，更為金融的創新提出了更新、更高的需求。相關的智能網點可以通過對大數據的利用，構建一個客戶管理平臺，實現客戶關系管理的高效率。同時，智能網點可以對特定的合作商戶提供一定的增值服務，幫助其分析消費的趨勢、行為以及需求等，在促進商戶的產品創新、轉型的同時，提高自身的服務效率。

（3）服務創新的新動力，移動金融的興起。移動金融主要是指以微信銀行、移動支付、手機銀行為代表的支付、存儲方式的出現，它的出現不僅打破了原有的金融業模式，突破了時間及地域限制，也進一步促進了網點服務的創新，商業銀行網點的智能化建設，需要加強與金融服務的相互融合。例如，智能網點可以通過相關的移動網絡將銀行內部的服務以及數據提供給第三方，實現第三方互聯網平臺、內部業務系統、移動開發商、企業客戶及機構平臺與外部主流社交平臺的多方面融合，實現服務網絡與社交空間的互聯互通。

總之，想要完成銀行網點智能化的建設，不僅要以現代科學技術為支撐，以行業經驗為保障，還需要對現有的渠道、制度、流程、風控系統以及創新機制做進一步的完善和發展。

第四篇：四大國有商業銀行網點服務優劣勢分析

四大國有商業銀行網點服務優劣勢分析

劉同森

網點是現代商業銀行最基本的經營單位,是落實商業銀行經營戰略的前沿,是金融服務落到實處的地方,網點經營也是商業銀行經營管理的重要內容。在組織結構扁平化的背景下,原來的分理處和儲蓄所被升格為支行,這些網點原來只承擔結算、儲蓄等單一經營職能,而現在被賦予了更多綜合經營的職能,涉及存款、貸款、理財、票據和銀行卡等多種業務。銀行營業網點不僅是顧客辦理業務的場所,更是商業銀行的宣傳窗口和形象窗口。商業銀行總體業績的提高,依賴于各個網點業績的提高,沒有好的網點效益,商業銀行整體利潤水平就沒有保證。可以說,銀行網點服務從很大程度上代表了整個商業銀行的服務形象和品質。因此,提高商業銀行營業網點服務水平·的意義重大、影響深遠。目前國內銀行的服務比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾,服務水平仍存在滯后的現象。這主要由于我國銀行業長期處于國有壟斷狀態,加上轉移成本過高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當前開戶的銀行而選擇其它的服務提供者。另外,由于銀行經營業務種類的增加,使銀行營業網點服務不堪重負,有時顧客辦理業務甚至要等一小時以上,顧客對銀行服務水準越來越不滿意。金融市場開放以來,國內銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產品創新、優質服務等方面與國內銀行全面競爭的時代已經到來。特別是從2007年起外資銀行可以在國內開展人民幣業務,我國國內各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務環境、提高服務水準和客戶的滿意度,已成為國內銀行吸引高端客戶、增強競爭力的重要課題。因此,就很有必要對商業銀行網點的服務水平進行對比研究,找出其存在的問題有哪些,各自的優劣勢是什么,這樣就能找到他們被顧客抱怨的癥結所在,用較小的花費,解決最主要的問題,切實提升商業銀行營業網點的服務水平,進而提高整體競爭實力。本文借鑒了顧客滿意度測量模型和SERVQUAL模型,這些理論模型在國內外研究服務滿意度和服務質量時使用比較普遍,也比較成熟。實證的研究方法主要是統計學方法(如描述性統計、因子分析法、回歸分析法)。論文正文共包括四個部分。分別是文獻研究、網點服務指標體系研究、問卷初步分析和最后的綜合分析。首先是對銀行網點服務范圍的界定。該部分主要對國內外相關文獻進行梳理,通過對有關商業銀行顧客滿意度文獻的研究,找出商業銀行網點服務的范圍。再走訪銀行網點管理人員,大概界定商業銀行網點服務的范圍。其次是對銀行網點服務指標體系的研究。針對商業銀行網點服務的大概范圍,結合有關銀行顧客滿意度文獻的研究方法,設計預測試問卷,并進行問卷的預測試。預測試問卷可以隨機的發放,不需要對客戶的身份進行統計,但是必須保證隨機性,以免有誤差或偏頗。最后收回預測試問卷后錄入數據并分析。使用統計學方法得出了目前銀行網點服務的主要方面,包括：服務水準、服務態度、服務環境、自助設備和大堂經理服務。這幾個方面又分別包含不同的變量。再次是對四大國有商業銀行網點服務的實證分析。根據第二部分得出的網點服務的指標體系設計問卷,針對這些指標體系確定問卷內容并開始實地調研。緊接著是初步分析問卷。收回調研問卷并錄入問卷數據,使用統計方法對問卷數據進行簡單的初步分析。最后是全文的總結。結合上面的初步結論,分析四大國有商業銀行網點服務的優勢和劣勢,并進行深入的比較,得出了目前四大國有商業銀行網點服務的優劣勢：

1、工商銀行在協調網點客戶數與員工數、設備穩定性和大堂經理作用性方面優勢明顯,但是服務態度、自助設備先進性與方便性方面不足；

2、農業銀行在網點分布、自助設備方便性方面優勢明顯,但是在服務環境、服務水準、大堂經理作用性方面明顯很差；

3、中國銀行在服務環境、服務態度、服務水準、大堂經理態度與作用性方面優勢明顯,但是網點分布太少；

4、建設銀行在員工文明禮貌、大堂經理負責性與服務到位方面處于絕對優勢的地位,但是在網點區域劃分、網點內部布置、協調客戶數與窗口數關系、大堂經理作用性方面處于相對劣勢的地位。

第五篇：國有商業銀行不良資產問題研究

國有商業銀行不良資產問題研究

摘 要：目前我國商業銀行普遍存在比例較高的不良資產問題，該問題如果得不到及時解決，會嚴重地阻礙國有商業銀行的改革步伐，削弱我國商業銀行的競爭力，同時也不利于中國經濟的快速發展。分析了我國國有商業銀行不良資產的成因及其帶來的各種風險和弊端，并在此基礎上提出了相應的對策建議。

關鍵詞：不良資產;現狀;成因;管理思路

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2011）15-0019-02 我國國有商業銀行不良資產現狀

我國各商業銀行多年來在不良資產處理上采取了很多措施，收益顯著，2007國有商業銀行不良資產額高達11149.5億元，2008減為4208.2億，2009減為3627.3億元，截至2010年一季度末，我國國有商業銀行不良資產余額為3400億元，不良資產率為1.59%。

然而，雖然不良資產額下降顯著，但是問題依然嚴峻，實際上，不良資產下降的原因主要兩點，第一，財政大規模注資及1999年2004年和2005年三次大規模的國有銀行不良資產剝離。經三次剝離后，華融、長城、東方和信達四家資產管理公司，累計從國有銀行接受的不良資產總額約3.5萬億元，也就是說經過三次剝離后，國有銀行累計減少了約3.5萬億元的不良資產，不良資產大規模剝離，在極大減輕了國有銀行的歷史負擔，奇跡般提升了國有銀行資產質量的同時，也使社會為之付出了高昂的代價。因為對國有銀行不良資產進行的剝離處置，要由財政埋單，最后都將通過增加稅收或以通貨膨脹的方式由社會公眾全額承擔國有銀行的收益可用于員工的收入和福利，損失卻由社會公眾承擔，無論從法理政治或經濟層面都于理不通，是極其牽強的。因此，依賴剝離實現不良資產雙降是一種在政治和經濟上具有高昂代價，不可能長期持續的模式。

二是貸款余額快速擴張，由于不良資產率=不良資產余額/貸款余額，因此不良資產率降低有捷徑可尋，這就是通過快速擴大分母降低不良資產率。因為從技術上講，在貸款發放的初期，銀行貸款都屬于正常貸款范疇，而從正常貸款演化為不良貸款是需要時間的，可以認為，快速擴張貸款規模，對降低不良資產率具有立竿見影的效果。仔細分析我國商業銀行的不良資產狀況，不難發現，不良資產率的迅速下降，與貸款規模的快速擴張不無關系：2005年我國銀行業的貸款規模為15.2萬億元，不良資產為13133.6億元，不良資產8.6%;2007年的數據為18.8萬億元12648.2億元和6.7%;至2010年6月為38萬億元4945.1億元和1.3%。對比以上數據，可以明顯感覺到，貸款規模擴張在我國商業銀行不良資產率大幅降低中的特殊作用，如2007年較2005年不良資產規模減少485.4億元，減幅為3.69%，而不良資產率卻從8.6%降低至6.7%，降幅是減幅的329%;再如2010年6月較2007年，我國商業銀行不良資產規模的減幅為60.9%，不良資產率降幅為76%，降幅是減幅的125%。考慮到2009年近10萬億元的天量放貸，我國銀行業不良資產狀況可謂隱憂猶存，不良資產和不良資產率或有雙雙反彈的可能。不良資產形成原因分析

銀行不良貸款的產生具有某種客觀必然性，不同國家不同時期的不良貸款狀況相差懸殊，不同國家也有各自的主要原因，但是筆者認為，對于我國來說，主要原因在于宏觀體制性因素。

在金融體制改革之前的計劃經濟時期，我國形成了“大財政，小金融”的大一統的金融模式，財政集中了國內絕大部分資金，成為資金分配的主渠道。國有企業所需資金由財政統一撥付，企業的固定資產投資、技術改造、及營運過程中的固定資產、定額內的流動資金都由財政按計劃無償撥付，銀行只解決其超定額流動資金需求，企業收入相應也要上繳財政。

財政是資金分配的主渠道，金融僅僅限于人民銀行，只是資金分配的補充渠道。在金融改革之后，國民收入的分配格局發生了變化，企業自主權擴大，減少了上繳財政的資金，財政收入占國民收入的比重下降，財政已難以主導資金分配，逐步退出企業資金分配的領域。同時企業打破“吃大鍋飯”，實行按勞分配，提高了職工的積極性，職工收入水平不斷提高，客觀上為銀行吸收社會大量閑散資金提供了可能。資金由向財政集中改為向金融集中，企業資金供給方式發生了根本性的變化，國企發展需要大量資金支持，財政無力繼續撥款，資金供給只能由銀行貸款提供。財政采用漸進的方式從生產和投資領域退出，銀行開始進入財政退出的領域。因國有企業的先天性缺陷――自有資金不足，加之國有企業承擔了本不應由其承擔的社會職能（醫療、養老、教育等），導致國有企業對國有銀行資金的過分依賴。在政府的積極主導下，撥改貸順理成章地成為企業資金供給渠道。建設項目基本采用“政府點菜、計委寫單、財政銀行出錢”的模式，撥改貸的行政強制色彩為不良資產的形成提供了條件。本來銀行應當遵循信貸資金的運動規律，以追求自身效益和資金回報率為目標，是有償的資金運動。但是，行政干預代替了銀行商業化經營原則，銀行的資金被用于財政性的用途，銀行資金的財政化，使銀行資金徒有貸款之名，行財政撥款之實，銀行對企業的貸款偏離了信貸資金的運動規律，使銀行的貸款喪失了回流付息本能。同時，由于政府主導，一些資金流入了經營效益差、瀕臨破產的企業，出現資源分配嚴重不合理的結果――低效益甚至無效益的企業也極有可能獲取大量資金。這些資金成為無法歸還的負債，相應的企業的不良負債轉化為銀行的不良資產，從而最終形成大量不良呆、壞賬。這種政策性貸款的資金實際上應該由財政撥付，政策性業務按保本經營，貸款按優先性和低利率性的原則運作。我國國有商業銀行不良資產中政策性貸款比例很高，據統計，僅僅由于政策性銀行劃轉、國務院根據宏觀經濟需要決定而發放的特定貸款中形成的不良貸款損失，初步計算就達數千億元。政策性不良資產具有很大的剛性、故意性和事先可知性。

因此，國有銀行很難通過自身的努力加以控制。銀行不能自主決策，難以有效防范風險，許多貸款在接收時實際就是不良貸款。而且，政策性貸款往往未設定擔保，銀行很難通過自身努力進行清收轉化。加上政策性業務與經營性業務混同，導致政策性貸款的非政策性使用。這是我國銀行不良資產形成的主要原因。不良資產過高帶來的危害

我國銀行的不良資產表面是金融企業和國家的損失，實質上是全體公眾的資產損失，已成為影響我國經濟健康平穩增長的一個嚴重隱患，對經濟穩定增長造成持久威脅。具體說來，其消極影響包括以下兩個方面。

首先，由于社會貨幣的大量沉淀，必將迫使央行超量投放基礎貨幣，形成隱性的通貨膨脹壓力，嚴重影響我國的社會經濟安全。其次，在銀行無力消化巨額不良資產的前提下，只有政府有能力承擔這種損失因此政府面臨著如何在有限的國家財力下處理壞賬的難題。判斷我國化解不良資產的成本，有很大的不確定性。假設不良貸款中有50％是可收回的（目前我國的信用環境不佳，對可收回貸款的狀況不容樂觀），我國不良資產與GDP的比重為25％，則我國化解不良資產的宏觀經濟成本估計為GDP的12.5％左右。可見，化解不良資產成本是非常高昂的。

第二，不良資產將導致國有商業銀行的生存危機，極大地制約著國有商業銀行的改革和發展世界銀行對全球銀行業危機的研究表明，導致銀行破產的主要原因是信貸風險。而我國商業銀行信貸資產質量低下，不良貸款比率一直居高不下已是人所共知的事實。大量信貸資金的沉淀使得國有商業銀行的資金難以合理流動和優化配置，加大了信貸資產的風險和損失。銀行資金難以保全，結果將造成國有商業銀行經營缺乏活力，效益低下，前景令人擔憂。不良資產妨礙了國有商業銀行的商業化進程，降低了商業銀行的盈利水平和競爭力。不解決不良資產問題，國有商業銀行便難以轉變職能，嚴重阻礙銀行的改革步伐。四大國有商業銀行因其龐大的資產而躋身于世界幾家大銀行之列。然而由于國有商業銀行的不良資產數額巨大，國際權威的評級機構對其評級都相當低，影響了我國商業銀行在國際市場上的信譽和國際聲譽，在相當程度上制約了金融業的進一步對外開放。同時，國有商業銀行不良資產問題已成為阻礙我國商業銀行經營模式與國際接軌的主要原因。

加強國有銀行不良資產管理的基本思路

通過以上分析可以看出，處置不良資產具有著非常重大的意義而且刻不容緩，筆者認為，加強國有銀行不良資產管理的要遵循以下基本思路：

首先，將銀行不良資產剝離，由資產管理公司收購。通過剝離不良資產來處理銀行壞帳，具體來說可以分為兩個步驟:一是清理現有資產，評估資產質量，并將不良資產剝離。這一步必須一次性徹底完成，因為只有這樣才可能給?┆?銀行一個全新的起點，使得銀行能夠建設發展出商業化操作模式，避免壞帳問題出現。二是通過國家注資來彌補銀行資本剝離所暴露出來的資本金不足。國家注資來彌補銀行資本金融的手段有兩種;一種是將不良資產的市值轉讓，然后由國家向銀行直接注資來彌補資本金缺口;另一種是首先由國家向資產管理公司注資，然后由資產管理公司再以面值來購買不良資產，因為資產面值高于其真實價值，這種手段間接地將國家注人資產管理公司的資金轉移給銀行，這個方案的一個具體做法是由資產管理公司的期票形式向銀行支付，這種期票由政府擔保，期票額為轉讓資產的面值。另外還有一種可能彌補資本金不足的辦法是由銀行發放附屬債券。這種債券的債權是在還款和清算上附屬于銀行存款和一般債權人所擁有的債權。盡管有一些謹慎的金融界人士認為，將銀行的不良資產剝離后，由資產管理公司收購只不過是“將灰塵掃到地毯下面”，不良資產這個包袱由國有銀行或者政府“抱著”和“背著”是一樣沉重的。但是，組建資產管理公司是有顯著積極意義的。其一，這表明政府對于不良貸款及其累計的金融風險的重視和關注;其二，有利于切斷了不良貸款的傳染和擴散，為國有銀行推行責任考核建立了比較合理的基礎。為促使國有銀行強化信貸管理創造了有利條件;其三，資產管理公司所具有的特許的法律，政策優惠和多種業務手段，有利于提高不良貸款的回收率，從而總體上提高資源的配置效率。

其次，建立資產管理公司對不良資產的管理模式。銀行存在大量的不良資產并是各國經濟發展過程不可避免存在的現象。在我國成立資產管理公司對不良資產進行管理。一個更切合實際的指導思想是把資產管理公司看作一個暫時的過渡機構，追償債務，等待時機和市場條件，尋找買主，盡快處理不良資產，力爭實現國有資產的變現和增值。為此，資產管理公司在獲得資金和人才支持的前提條件下，應該建立公平、公開、公正、高效運作為主體的管理模式。要使這個模式運作有成效，就應提供寬松的法律環境，較廣的業務手段和范圍，設計充分市場化的機制，建立內部激勵機制。

最后，注重不良資產管理中可能出現的問題研究，并尋找應對措施。資產管理公司收購不良產，對公司所有從業人員來說都是一個全新的課題，沒有任何經驗可言。在這種情況下，一方面要重學習國外不良資產管理的成熟經驗，另一方面要先進行收購試點，摸索經驗，加強對人員進行培訓學習政策規定，掌握相關法律，明確基本標準，傳授收購方法，以保證不良資產收購質量。重視對收購資產的有效保全。在落實債權債務時，注重以法律上保證貸款、擔保、抵押及訴訟時效性，依法進行保全和追償。尤其是對那些零資產企業和貸款，擔保“雙亡”企業，應本著“立足購，著眼處置”的思路，采取“邊審核，邊確權，邊收購，邊追償，邊過戶”的方法。最大限度地保證不資產在收購過程中的完整性。

參考文獻

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