第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

1、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對 服務(wù)崗位的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求。

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：

1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括產(chǎn)品及原材料標(biāo)準(zhǔn)，菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；

2）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)定了部門和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。

3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類別，每個(gè)類別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用

在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細(xì)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實(shí)施。服務(wù)人員也樂于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣可以使其抽出更多的時(shí)間和精力去做更具有個(gè)人特色的、獨(dú)立的事情，也更能滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。因此，要想通過向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的道路，而精細(xì)化管理的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。要使酒店服務(wù)的每一個(gè)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不具體或采用的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望時(shí)，顧客感受到的服務(wù)很可能是非常糟糕的。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不同。顧客定義標(biāo)準(zhǔn)以關(guān)鍵型顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。設(shè)立這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確反映顧客期望時(shí)，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強(qiáng)。因此，當(dāng)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被適當(dāng)開發(fā)并得到有效執(zhí)行時(shí)，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望之間的差距、強(qiáng)化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強(qiáng)大而積極的作用。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店規(guī)范化服務(wù)的必要條件，而服務(wù)規(guī)范化的程度會(huì)影響顧客對服務(wù)的期望水平，顧客期望的服務(wù)是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基點(diǎn)。期望水平的高低會(huì)影響顧客對服務(wù)績效的評價(jià)，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。

2．服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。

23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

39．問候禮節(jié)： 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得 體。

42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語言

（一）外語水平

65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語300句。

（二）語言應(yīng)用

69．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言 語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。

75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務(wù)用語

（前臺(tái)各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）

五、工作效率

（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間 觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率 84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購 服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

107．愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

118．賓館成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。

119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。

120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。

122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。

十、環(huán)境衛(wèi)生

125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。

126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

127．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

130．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。

132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

十一、電話

133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

134．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。

135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

136．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。

137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。

138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。

140．更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。

141．所有員工用餐時(shí)間30分鐘，均不含在上班時(shí)間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話。

143．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。

144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國飯店的服務(wù)規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過長。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來很多方便。

黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國的一些酒店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯(cuò)但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。

親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。

員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，酒店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。

要使酒店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障—四個(gè)凡是

凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容 39．問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。57．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語言

（一）外語水平

65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語300句。

（二）語言應(yīng)用

69．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時(shí)，一律講“請稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。

107．愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。

113．對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、電話

118．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

119．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

120．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對不起，請稍等”。

121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

第五篇：淺談酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

淺談酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度等于客人現(xiàn)時(shí)的感覺—客人預(yù)先的期望。所以，除了給客人一個(gè)正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時(shí)感覺，而客人對酒店的感 覺，則取決于酒店能否提供滿足客人需求的服務(wù)。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個(gè)性的特殊需求，而且即使共同的需求 也會(huì)因時(shí)間、情緒的變化而出現(xiàn)不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對客人個(gè)性 需求和變化的超常服務(wù)。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務(wù)能夠 滿足賓客的需求特性的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理在實(shí)際上是服務(wù)的使用價(jià)值的管理，他構(gòu)成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，對此，可從以下幾個(gè)方面予以理解。

（1）質(zhì)量管理是酒店所有管理工作的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量是酒店內(nèi)各個(gè)部門和全體 員工共同努力的結(jié)果，是酒店整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，因而質(zhì)量管理就成 為酒店工作的中心環(huán)節(jié)和工作重點(diǎn)，以質(zhì)量求效益也就成為一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之 路。

（2）酒店有各方面的管理職能。質(zhì)量管理的職能是制定和實(shí)施質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的主 要活動(dòng)是建設(shè)一個(gè)酒店的質(zhì)量體系，并使其有效的運(yùn)作

（3）由于酒店的產(chǎn)品或服務(wù)是面向市場的。所以它的服務(wù)質(zhì)量是酒店至關(guān)重要的決定性 因素。

（4）酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店內(nèi)的每一名員工都密切相關(guān)，他們的工作和活動(dòng)都直接或間接 影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須要求所有成員都積極地參與質(zhì)量管理活動(dòng)，不斷改進(jìn)和提高管理水平，同時(shí)每一名員工應(yīng)做好自己的 本職工作

（5）質(zhì)量管理是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的活動(dòng)涉及到酒店的各個(gè)部門，也涉及到與酒店相 關(guān)的其他組織和顧客，是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互作用的系統(tǒng)工程，因此，酒店中的所 有部門都承擔(dān)著新穎的質(zhì)量管理職責(zé)。這些職責(zé)在各個(gè)部門都應(yīng)明確規(guī)定。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，他具有系統(tǒng)性、完整性、全面性的 特征。對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理不能停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”層面上。而應(yīng)確立“標(biāo)本兼治” 的方： 1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性 2.賓客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性 因?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量水平是一個(gè)客觀存在的水平，所以客人對它的認(rèn)定很可能帶有一部分 的主觀成分，不能無視客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與評價(jià)，否則我們將失去市場。客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定上的主觀性往往來源于其對酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性。而 一次性又更多地表現(xiàn)為初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至關(guān)重要。這也是 酒店能否招徠“回頭客”的重要衡量指標(biāo)。所以我們應(yīng)用實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客人去改變客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的看法與評價(jià)。3.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 酒店是一個(gè)完整的整體，酒店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店服務(wù)和產(chǎn)品的各個(gè)方面。4.取決于客我雙方的感情融洽程度

5.把握分寸是服務(wù)質(zhì)量的靈魂 酒店對客戶的服務(wù)不是一成不變的，也不是一視同仁，應(yīng)根據(jù)客人的需要，為其提供適 當(dāng)化的服務(wù)。6.服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)和積極性的依賴程度 眾所周知，酒店服務(wù)質(zhì)量對員工的素質(zhì)和情緒依賴程度很大，絕大部分服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) 取決于此。

全面質(zhì)量管理也就是全面質(zhì)量控制，酒店全面質(zhì)量管理是酒店全體員工和各個(gè)部門同心協(xié) 力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理理論。專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足酒 店需求的管理活動(dòng)，其基本要求如下： 1.應(yīng)以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù) 2.以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 3.以服務(wù)專業(yè)技術(shù)和各種適當(dāng)?shù)目茖W(xué)方法為手段進(jìn)行管理 4.以全員參加為保證 5.以最好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為母的 6.以服務(wù)的實(shí)際效果、賓客的實(shí)際感受為最終評價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 總之，要致力于提供使賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。綜上所述，對于酒店來說。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店作為現(xiàn)代企業(yè)的一種表現(xiàn)形式參與社會(huì)經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)的核心內(nèi)容。一家酒店能否做大做強(qiáng)。在其經(jīng)營活動(dòng)中能否達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 的有機(jī)結(jié)合的決定性因素。而如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為其中的關(guān)鍵性問題，進(jìn)行現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑和手段。酒店是服務(wù)性行業(yè)，良好的服務(wù)意識(shí)是酒店的靈魂精華，為 賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的全部的工作內(nèi)容。雖然平時(shí)酒店內(nèi)部存在很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一 樣，但每個(gè)部門所做的工作目的很清楚，就是圍繞服

務(wù)賓客，為了賓客的滿意這一宗旨而展開的。為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含 有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，通常理解為 “規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服 務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無 法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉 及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)除 了要為客人提供優(yōu)雅舒適的環(huán)境和完善的項(xiàng)目設(shè)施外，更重 要的是提供快捷有效的服務(wù)，比如在前臺(tái)接待時(shí)，不管是客 人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前 廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要 求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。那么酒店如何才能為客人提供超常而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

1、樹立全員服務(wù)意識(shí)、熱情周到地為賓客服務(wù)

正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店 從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是領(lǐng)導(dǎo)層或普通員 工都應(yīng)遵守此規(guī)則，提高全員服務(wù)意識(shí)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起，酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀 表，如果服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)散亂，女服務(wù)員不涂口紅，馬上就會(huì)給賓客懶散的感覺，員工的外表、行走站立的方式 以及臉上表情，都會(huì)對留給賓客什么樣的印象起到?jīng)Q定性作 用，要切記，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來改變賓客對我們留 下的第一印象。因此，每一位員工必須做到在整個(gè)工作時(shí)間 內(nèi)保持干凈、整潔和親切。另外在表情上要求酒店員工熱情 真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客 人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑，在語言上要求語氣柔 和委婉、謙虛、細(xì)膩，表達(dá)富有藝術(shù)性。在動(dòng)作上要求大方 得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客 人反感的小動(dòng)作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服 務(wù)禮儀。

2、樹立賓客至上意識(shí)、主動(dòng)熱情為賓客服務(wù) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對的，以誠信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開 始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵是大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自 己。要有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是上帝的思想

指導(dǎo)下，無條件地、全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周 到、耐心、細(xì)致、禮貌的服務(wù)。主動(dòng)：就是要求服務(wù)員對客 人的服務(wù)要積極、主動(dòng)，見到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問候； 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的 早已想到，客人還沒有考慮到的，服務(wù)人員也替他考慮到，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。這就是感情服 務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的魅力！熱情：

就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心 誠意，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到：就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中要善于控制 自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動(dòng)為客人解答 各種疑問。細(xì)致：就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。禮貌：要求服務(wù)員為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)做自己 工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，而非分外之事。服務(wù)工作 必須熱情禮貌，否則，就是半成品，而不是完整的服務(wù)產(chǎn)品。有些服務(wù)員錯(cuò)誤地認(rèn)為，為客人提供直接服務(wù)的是前臺(tái)或迎 賓，不是自己，見到客人不理不睬，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，這是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。客人就是上帝，時(shí)代在變，“上 帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變 得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的 基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策 略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店 的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見 時(shí)，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量 讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng) 錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā) 生了誤會(huì)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得 到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他 客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客 人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢 把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)作自己的家，將客人當(dāng)成自己的親 人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。