第一篇：服務(wù)質(zhì)量的重要性

對(duì)單位今年改革、整頓、學(xué)習(xí)后的一點(diǎn)感悟

（市質(zhì)檢所建輕室

蘭小波）

質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。因此質(zhì)檢工作是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、保障性工作，也是服務(wù)性工作。在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展在新形勢(shì)、新要求、新壓力、新考驗(yàn)面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問(wèn)題。通過(guò)今年的單位的整頓改革和安排的學(xué)習(xí)，自己在思想和技術(shù)水平上得到了很大的提高，對(duì)質(zhì)檢工作也有了一些自己感悟。對(duì)此我有以下的的一點(diǎn)看法。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

在檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和手段，對(duì)資源進(jìn)行有效整合，其中，客戶(hù)服務(wù)管理尤為重要。這里所說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的客戶(hù)信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務(wù)行業(yè)的客服服務(wù)，質(zhì)檢工作的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。

（一）客戶(hù)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的已不再是單一的儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、資本等物質(zhì)資源，而更重要的是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源，是具有個(gè)性特征的要素。這類(lèi)資

源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不容易從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)資源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展積累的財(cái)富。提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，積累客戶(hù)資源，對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，積累客戶(hù)資源是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑

據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取新客戶(hù)所花費(fèi)的成本是維系老客戶(hù)的5～7倍；如果客戶(hù)忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)將增加25%～50%；好的客戶(hù)影響會(huì)傳播到5人，不好的客戶(hù)感受會(huì)影響到20人，甚至更多。這些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了重視客戶(hù)、保持客戶(hù)的重要性。因此在不提高運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）客戶(hù)需求是促進(jìn)質(zhì)檢事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

只有對(duì)客戶(hù)需求信息進(jìn)行跟蹤管理，抓住客戶(hù)的行業(yè)動(dòng)向，順應(yīng)客戶(hù)的發(fā)展需求，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)才會(huì)有更大的發(fā)展動(dòng)力，才會(huì)實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)檢所客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

我們質(zhì)監(jiān)所實(shí)行的是抽檢分離模式，因此客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)也日益顯現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)工作需要走上正規(guī)化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒(méi)有形成完整的客戶(hù)服務(wù)體系，客戶(hù)資源的價(jià)值還沒(méi)能得到最大化展現(xiàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重視程度有待加強(qiáng)

我們單位目前的業(yè)務(wù)發(fā)展主要是依賴(lài)指令性任務(wù)的擴(kuò)張來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的來(lái)源還在依賴(lài)政府部門(mén)的指令性檢驗(yàn)任務(wù)和相關(guān)政策帶來(lái)的委托檢驗(yàn)、技術(shù)服務(wù)合同。對(duì)于類(lèi)似給客戶(hù)提供質(zhì)量改革方案、標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢(xún)、產(chǎn)品市場(chǎng)公證等這種需要長(zhǎng)期投入技術(shù)含量才能產(chǎn)生累積效應(yīng)的工作，沒(méi)有給予足夠重視。

（二）客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)有待調(diào)整

我們單位業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)指令性任務(wù)的依賴(lài)，決定了我們客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)過(guò)于傾斜。以時(shí)效性為例，類(lèi)似工商抽檢、專(zhuān)項(xiàng)檢驗(yàn)的要求是“軍令如山”，而企業(yè)客戶(hù)的委托報(bào)告常常被拖延，檢驗(yàn)不合格后也幾乎沒(méi)有提供技術(shù)幫助和支持。近幾年來(lái)，由于國(guó)外檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)ITS、SGS、BV等進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們實(shí)力雄厚，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，打破了質(zhì)監(jiān)所技術(shù)壟斷局面，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)指望指令性任務(wù)量保持持續(xù)快速增長(zhǎng)已不太現(xiàn)實(shí)。

（三）客戶(hù)服務(wù)的模式有待更新

從工作流程上看，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目前的客戶(hù)服務(wù)工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業(yè)務(wù)接待、市場(chǎng)開(kāi)拓這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)，獲取、保持、擴(kuò)增客戶(hù)資源的工作還比較薄弱。同時(shí)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維系大多還停留在委托檢驗(yàn)協(xié)議合同上，只簽合同缺少實(shí)際意義的服務(wù)。

對(duì)客戶(hù)資源管理工作的建議

根據(jù)以上所述。為了提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)管理水平，我認(rèn)為，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)工作可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）提升服務(wù)意識(shí)，確立“以客戶(hù)為中心”理念

如今，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的角色對(duì)于客戶(hù)而言，應(yīng)該從帶有行政目的檢驗(yàn)報(bào)告的提供者，向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變。只有在每個(gè)工作環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)設(shè)身處地的急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，才能真正提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。以輕工抽樣為例，按照輕工產(chǎn)品規(guī)定，大多輕工產(chǎn)品的抽樣量和抽樣基數(shù)和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業(yè)成本增加。我們應(yīng)該針對(duì)不同企業(yè)的生產(chǎn)情況，在保證檢驗(yàn)工作的前提下，制定符合工作的抽樣規(guī)范。

（二）全面采集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息檔案

建立客戶(hù)信息檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，它為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供有針對(duì)性的原始數(shù)據(jù)。客戶(hù)檔案除開(kāi)必要的基礎(chǔ)信息，應(yīng)該還要有：1.質(zhì)量記錄。包括企業(yè)產(chǎn)品歷次檢驗(yàn)合格與否、存在的問(wèn)題及解決方案等信息；2.服務(wù)記錄。包括企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告、技術(shù)服務(wù)等方面的需求信息，對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量或服務(wù)不滿(mǎn)的投訴信息，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)給予服務(wù)的次數(shù)和處理結(jié)果等記錄。以輕工產(chǎn)品設(shè)備儀器為例，大部分企業(yè)檢驗(yàn)設(shè)備先進(jìn)完善，我們應(yīng)該建立起企業(yè)設(shè)備檔案，了解企業(yè)的檢驗(yàn)情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實(shí)驗(yàn)誤差，也能聯(lián)手有實(shí)力的企業(yè)，借用他們的儀器和技術(shù)為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的檢驗(yàn)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平，形成良好的質(zhì)量壞境和技術(shù)交流環(huán)境。從而進(jìn)一步擴(kuò)大本所的客戶(hù)資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶(hù)為重點(diǎn)，建立客戶(hù)激勵(lì)體系

有針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)疑可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但更廣泛的個(gè)性化服務(wù)也將使成本越來(lái)越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)進(jìn)行分析，將投入主要集中到可以創(chuàng)造更多利潤(rùn)的客戶(hù)和市場(chǎng)那里。首先，確認(rèn)企業(yè)大客戶(hù)。其次，站在客戶(hù)立場(chǎng)上，為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶(hù)一起為其提高業(yè)績(jī)而努力，并將這種合作關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的“雙贏”關(guān)系。對(duì)大客戶(hù)的檢驗(yàn)業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

以上是通過(guò)學(xué)習(xí)結(jié)核單位的實(shí)際提出的一些淺見(jiàn)，有不當(dāng)和不足之處，希望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指導(dǎo)。

蘭小波 2010-8-11

第二篇：論服務(wù)質(zhì)量的重要性

論服務(wù)質(zhì)量的重要性

——讀《讓顧客再次回來(lái)》有感

通過(guò)讀《讓顧客再次回來(lái)》，讓我再次重新認(rèn)識(shí)了服務(wù)質(zhì)量的重要性，如何讓顧客再次回來(lái)呢？如何降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？回答是肯定的，那就是提高服務(wù)質(zhì)量！

服務(wù)能夠滿(mǎn)足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。

總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。就目前公司大部分人員，在服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面： 1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念。2第一線(xiàn)員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大。

那么針對(duì)存在的問(wèn)題我們應(yīng)該如何解決這些問(wèn)題呢？如何使我們新東聯(lián)能夠鶴立雞群，蓬勃發(fā)展呢？

首先，要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著公司的顧客滿(mǎn)意度。高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。

其次，加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立公司良好形象。第一線(xiàn)員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急

情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是公司的品牌”。

再次，提高顧客滿(mǎn)意度，追求顧客零流失率。公司的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求公司要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿(mǎn)意度為公司目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，但要真正做好服務(wù)，并不是一朝一夕的事情，需要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員共同努力，共同付出，用自己的真心、誠(chéng)心去為別人服務(wù)。

所以我認(rèn)為，服務(wù)更是一種企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。一個(gè)公司里，如果人人都具備了這種服務(wù)的觀念，那么，公司會(huì)是最優(yōu)秀的公司，員工會(huì)是最優(yōu)秀的員工。

第三篇：談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

談收費(fèi)站提高服務(wù)質(zhì)量及其重要性

堅(jiān)持以科學(xué)交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)為重點(diǎn)，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個(gè)服務(wù)”主旋律、著力推進(jìn)xx交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費(fèi)站作為一個(gè)服務(wù)“窗口”，如何為全面推動(dòng)“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹(shù)立“窗口”新形象，一直是社會(huì)最關(guān)注的焦點(diǎn)。本文旨在透過(guò)**收費(fèi)站這個(gè)基層收費(fèi)站窗口 ,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)收費(fèi)站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道。

“服務(wù)”對(duì)于收費(fèi)站來(lái)說(shuō)，一直是一個(gè)常談不衰的話(huà)題，是收費(fèi)員永恒追求的目標(biāo)，隨著社會(huì)不斷地發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進(jìn)一步提高。筆者自1996年就業(yè)于xx市**收費(fèi)站，十一年的費(fèi)收生涯，使我有幸見(jiàn)證了一個(gè)基層收費(fèi)站的發(fā)展與變遷，通過(guò)深入調(diào)查、訪(fǎng)問(wèn)和查閱大量資料，對(duì)該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細(xì)的了解，從而更加深刻地認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今社會(huì)，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費(fèi)環(huán)境，用“以誠(chéng)待人，以理服人，以情感人，以心動(dòng)人”的服務(wù)理念來(lái)服務(wù)大眾，對(duì)于收費(fèi)站、對(duì)于司乘人員，有著多么重要的作用。

將服務(wù)貫穿于工作中,落實(shí)到行動(dòng)上，說(shuō)來(lái)也很簡(jiǎn)單：將服務(wù)對(duì)象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿(mǎn)意，那么，服務(wù)質(zhì)量也就上去了。

一、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備管理，維護(hù)良好收費(fèi)秩序

加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理是至關(guān)重要的。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的收費(fèi)站，首先要完善崗?fù)な召M(fèi)設(shè)施。沒(méi)有先進(jìn)、完整的配套設(shè)備，就沒(méi)有良好的收費(fèi)秩序，還要由專(zhuān)業(yè)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)員，定期對(duì)各種設(shè)施設(shè)備尤其是微機(jī)售票系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)及維修，做到早預(yù)防早處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。這樣可為車(chē)輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費(fèi)設(shè)施故障而導(dǎo)致收費(fèi)區(qū)內(nèi)車(chē)輛滯留、堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。其次要加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施的管理。任何機(jī)構(gòu)，沒(méi)有良好的監(jiān)督機(jī)制就失去了約束力，監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、最有說(shuō)服力的監(jiān)督方式，不但能對(duì)收費(fèi)員起到防腐拒變的作用，同時(shí)還能對(duì)沖崗、堵崗等事件做出及時(shí)反應(yīng)，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。第三要保證供電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。收費(fèi)站通常設(shè)在離城區(qū)較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電設(shè)施相對(duì)落后，停電的情況在所難免。以**收費(fèi)站為例，20**年12月，因**鎮(zhèn)供電所對(duì)電線(xiàn)電路進(jìn)行全面檢修而導(dǎo)致的停電次數(shù)就達(dá)十次以上，有時(shí)甚至連續(xù)停電一星期，如果該站沒(méi)有運(yùn)行正常的發(fā)電機(jī)組，突然停電導(dǎo)致的微機(jī)售票系統(tǒng)癱瘓，必將會(huì)使費(fèi)源大量流失，或車(chē)輛滯留收費(fèi)區(qū)、交通堵塞，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)l(fā)各類(lèi)安全事故。

二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費(fèi)環(huán)境

必須保持收費(fèi)環(huán)境的整潔舒適，它是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保證。收費(fèi)站的服務(wù)主要體現(xiàn)在收費(fèi)區(qū)，所以收費(fèi)區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生，每天派人定期打掃，并對(duì)過(guò)往車(chē)輛遺留物進(jìn)行及時(shí)清掃。20**年3月，一輛滿(mǎn)載大糞的半封閉式罐車(chē)，在通過(guò)**收費(fèi)站時(shí)，因?yàn)榧眲x車(chē)，傾刻之間，整個(gè)收費(fèi)通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費(fèi)員怕臟怕累，對(duì)此不采取任何措施，不但嚴(yán)重影響收費(fèi)站的“窗口”形象，而且必將遭到司機(jī)的抱怨和責(zé)罵。當(dāng)班班長(zhǎng)當(dāng)機(jī)立斷，封鎖通道，指揮車(chē)輛從超寬道行駛，同時(shí)通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時(shí)間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時(shí)也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運(yùn)輸車(chē)在交費(fèi)時(shí)遺留下的蜜蜂布滿(mǎn)了崗?fù)さ牟ＡВ坏珖?yán)重影響收費(fèi)員的正常工作，而且司機(jī)也膽顫心驚不敢交費(fèi)，值班站長(zhǎng)當(dāng)即懇請(qǐng)附近養(yǎng)蜂的居民帶來(lái)蜂王，引走蜜蜂。如果當(dāng)時(shí)采取消極躲避、簡(jiǎn)單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問(wèn)題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機(jī)。

文明語(yǔ)言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說(shuō)到語(yǔ)言文明，人們可能都會(huì)認(rèn)為只要說(shuō)話(huà)不帶臟字，用上“您好、請(qǐng)、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)就夠了，其實(shí)這種理解是片面的，如何將禮貌用語(yǔ)用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺(jué)，感受到你的誠(chéng)意，收費(fèi)員還需要有細(xì)心。通過(guò)調(diào)查得知，司機(jī)，尤其是貨車(chē)司機(jī)通常是經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)途跋涉，精神極度倦怠，這時(shí)收費(fèi)員一聲適時(shí)的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，可能就會(huì)趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗(yàn)的收費(fèi)員遇到貨車(chē)司機(jī)深夜將“迪士高”勁曲的音量開(kāi)到最大時(shí)，往往會(huì)問(wèn)候一句“辛苦了”，因?yàn)樗麄冎溃⒉皇撬緳C(jī)同志熱愛(ài)音樂(lè)，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費(fèi)員一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，令駕駛員頓時(shí)睡意全消，精神抖擻。可見(jiàn)禮貌用語(yǔ)的使用也是大有學(xué)問(wèn)，而并非機(jī)械重復(fù)，語(yǔ)言的魅力有時(shí)也可以收到意想不到的效果。收費(fèi)站是一個(gè)窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線(xiàn)上，收費(fèi)員必須明確“世人百態(tài)，容人短長(zhǎng)”。同時(shí)，于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個(gè)動(dòng)作人人都會(huì)，但在工作中卻也許很吝惜，收費(fèi)員如果沒(méi)有意識(shí)到微笑的含義和作用，將收費(fèi)行為單純地理解為收錢(qián)、給票、找零這一機(jī)械程序，那么，他是不會(huì)微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國(guó)界的語(yǔ)言，是收費(fèi)員與司機(jī)溝通的橋梁。收費(fèi)員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機(jī)，讓微笑服務(wù)更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠(chéng)的心。微笑不是一個(gè)機(jī)械動(dòng)作，須發(fā)自?xún)?nèi)心，才能使人感受到你的誠(chéng)意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時(shí)收費(fèi)員面對(duì)司機(jī)同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴(yán)霜律己，春風(fēng)待人，這樣才能達(dá)到化解矛盾的目的，真正促進(jìn)通行費(fèi)征收工作的順利開(kāi)展。

唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認(rèn)為只要收費(fèi)程序不出差錯(cuò)，唱收唱付就是多此一舉，其實(shí)這種想法是不正確的，聲音清晰洪亮的唱收唱付，使司機(jī)有一種受到尊重的感覺(jué)，交費(fèi)過(guò)程變成了一種語(yǔ)言交流，無(wú)形中拉近了收費(fèi)員與司機(jī)同志的距離。同時(shí)，唱收唱付也能起到告知對(duì)方的作用。如“收您??元，找您??元，請(qǐng)拿好錢(qián)、票”這句話(huà)看似簡(jiǎn)單、多余，其實(shí)不然。比如，有時(shí)司機(jī)交費(fèi)時(shí)給的是百元整鈔，收費(fèi)員明明在收錢(qián)時(shí)已給票，但司機(jī)拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時(shí)又向收費(fèi)員索要通行費(fèi)票據(jù)，于是為此爭(zhēng)辯不休，直到司機(jī)找到票才罷。如果收費(fèi)員做到了唱收唱付，司機(jī)有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？

便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件。在收費(fèi)站尋求幫助的人，多半是遠(yuǎn)道的司機(jī)，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠(chéng)的幫助。收費(fèi)員有如他們的親人，哪怕只是簡(jiǎn)短的一句話(huà)，一點(diǎn)小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開(kāi)水，一張藥膏，或者為修車(chē)的司機(jī)遞拿工具，甚至只是告知他們修車(chē)的地點(diǎn)，看來(lái)只是舉手之勞，但于身處困境者而言，卻是莫大的幫助。收費(fèi)員要時(shí)刻將司乘人員當(dāng)作上帝來(lái)善待，當(dāng)作好友來(lái)看待，當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高工作效率

提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有一個(gè)高素質(zhì)的收費(fèi)隊(duì)伍。以**收費(fèi)站為例，該站現(xiàn)有職工34人，其中收費(fèi)員20人，占總?cè)藬?shù)的近60%，過(guò)往司乘人員最直接接觸的是崗?fù)な召M(fèi)員，所以加強(qiáng)收費(fèi)員的素質(zhì)修養(yǎng)是十分重要的。提高隊(duì)伍素質(zhì)重在加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。作為一個(gè)收費(fèi)員，必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有熟練掌握收費(fèi)政策，了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，才有說(shuō)服、教育及解釋收費(fèi)政策的能力。因此收費(fèi)站要定期對(duì)收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高次票征收效率。按照《xx省收費(fèi)還貸公路通行費(fèi)征管規(guī)范》的要求，次票征收時(shí)間不得超過(guò)10秒，這講的是微機(jī)售票系統(tǒng)正常、司機(jī)備好零鈔的情況，業(yè)務(wù)熟練的收費(fèi)員幾乎都能做到這一點(diǎn)，但很多時(shí)候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓(xùn)練收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平。確認(rèn)應(yīng)收費(fèi)額、收錢(qián)、驗(yàn)鈔、打印通行費(fèi)票據(jù)、找零、撕票等動(dòng)作要形成一個(gè)固定的、有條不紊的程序，既能減少差錯(cuò)，又能起到提速的作用，避免收費(fèi)區(qū)內(nèi)車(chē)輛滯留、堵塞通道而引發(fā)的種種矛盾。同時(shí)還要對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高期票手續(xù)辦理效率。很多司機(jī)業(yè)務(wù)繁忙，鮮有閑暇，好不容易抽出時(shí)間來(lái)辦理期票手續(xù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)在盡量短的時(shí)間內(nèi)為其辦理，這就要求財(cái)務(wù)人員有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。工作人員要遵循《限時(shí)辦結(jié)制》和《一次性告知制度》，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者提供優(yōu)質(zhì)、快速、全面、滿(mǎn)意的服務(wù)。三是定期開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。收費(fèi)站以“四比一看”、“三崗一星”、“學(xué)創(chuàng)建”等活動(dòng)為契機(jī)，大力開(kāi)展各種技術(shù)比武、崗位練兵競(jìng)賽活動(dòng)，如售票員通過(guò)次票征收速度、期票驗(yàn)證速度等方法，促進(jìn)其業(yè)務(wù)技能水平的提高，并擇優(yōu)登錄光榮榜，予以精神或物質(zhì)鼓勵(lì)，在收費(fèi)站形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。四是切實(shí)加強(qiáng)班組建設(shè)。班組好比是“公路”的細(xì)胞，是公路非常重要的一個(gè)組成部分。加強(qiáng)這一“細(xì)胞”的管理，使這小小的“細(xì)胞”發(fā)揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設(shè)，進(jìn)而推動(dòng)公路文化的發(fā)展，促進(jìn)公路事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速地發(fā)展，是非常重要的。

四、加大宣傳力度，爭(zhēng)取社會(huì)的理解和支持

在一部分人的心目中，費(fèi)收人員就是社會(huì)的寄生蟲(chóng)，因此對(duì)通行費(fèi)的征收工作有強(qiáng)烈的抵觸情緒，對(duì)收費(fèi)人員有很深的誤解。對(duì)此，應(yīng)加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收費(fèi)還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費(fèi)人員同樣和其他部門(mén)的工作人員一樣，貢獻(xiàn)著自己的青春和勞動(dòng)。在費(fèi)收工作戰(zhàn)線(xiàn)上，也不乏“剛毅式”的杰出奉獻(xiàn)者。只有獲取廣大人民群眾尤其是司乘人員的認(rèn)可，才能減少征收工作的阻力，促進(jìn)費(fèi)收工作的穩(wěn)步發(fā)展。

收費(fèi)站如何提高服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)值得關(guān)注和探討的問(wèn)題，最重要的一條是“心想人民，心系群眾”，從主觀上改變服務(wù)理念，將司乘人員及廣大人民群眾的利益放在首位，才能促進(jìn)收費(fèi)站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道，進(jìn)而推動(dòng)公路事業(yè)得到又好又快的發(fā)展。

第四篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿(mǎn)意度 顧客附加價(jià)值概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車(chē)、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%。目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿(mǎn)足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線(xiàn)，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶(hù)線(xiàn)索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶(hù)的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶(hù)為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線(xiàn)員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線(xiàn)員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢(xún)、禮品包裝、裝裱、公用電話(huà)、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線(xiàn)服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大

從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠(chǎng)商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠(chǎng)商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒(méi)。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開(kāi)支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。

4.2 加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線(xiàn)員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿(mǎn)意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿(mǎn)意——口碑相關(guān)曲線(xiàn)”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿(mǎn)意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿(mǎn)意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠(chǎng)設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2003閻劍平.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).北京：中國(guó)紡織出版社，2004崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型.北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué).北京：清華大學(xué)出版社，2004

第五篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

引言 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1 總體概況

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段 2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策 3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念 3.2 企業(yè)的第一線(xiàn)員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大 4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客 4.2 加強(qiáng)一線(xiàn)員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象 4.3 提高顧客滿(mǎn)意度，追求顧客零流失率（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。

（5）進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。