第一篇：KTV夜場管理管理心得體會

KTV夜場管理管理心得體會

KTV夜場管理要做到面面俱到夜場管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場，而一個出色的夜場管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。那么，KTV夜場管理最易犯問題有哪些呢？

1、管理混亂：制度不嚴、分工不明；（責任到人，從上到下嚴格執(zhí)行力度）

2、內(nèi)部管理程序雜亂無章：（那就是我們在很多環(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問題）；

3、部分干部找不到自己的位置：一是個別干部不夠?qū)I(yè)、二是根本不是這塊料、三是上一級的問題，最怕第三種問題出現(xiàn)。

那么，管理者新接手一家夜場，該如何著手，使KTV夜場快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無機可乘。①去執(zhí)行，去主動做，安排到每個環(huán)節(jié)點上。②做好好保姆，讓一切井井有條。③觀察下一級干部們的能力怎么樣、有沒有盡心盡責。④員工不怕笨，就怕較勁（像《士兵突擊》里的許三多）⑤多鼓勵員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點和潛力，如：我的老服務員***天生內(nèi)向、膽小，音樂聲很大時他大聲叫喊鍛煉膽量，成為后來優(yōu)秀的管理干部。

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結(jié)。①場子每天營業(yè)中發(fā)生的情況，每次開會，每個部門迅速把新出現(xiàn)的和存在的各種問題解決掉。②跟單到人、反對只說不做。

4、大問題按步驟籌備：從問題的確定、計劃方案設(shè)定、進行評估、審批及溝通實施。小問題立刻解決。歸根結(jié)底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。

上述幾點看似簡單，寥寥幾句，要一一落實到行動上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的KTV夜場內(nèi)部管理工作者在工作中應該注意以下幾點：

1、針對性：針對組織性質(zhì)、個人特點開展工作。①你如何把你的部門形成一個拳頭。擰成一股繩。②你如何把自己的部門不同性格、不同特長的人組織好，使他們每個人能夠發(fā)揮出自己的長處。③亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點。①例如：在游戲中享受培訓。②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。③告知對方：我們有大型活動會發(fā)短信給他們。

3、藝術(shù)性：巧妙的運用領(lǐng)導藝術(shù)、業(yè)務能力，使人心服口服。你在營業(yè)中沒事做的時候，請你去為你的員工服務）。凡是工余時間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會很配合你的工作。

4、敏感性：執(zhí)行者對任何項目的實施要有預測性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務員：咖啡和參茶的故事，領(lǐng)導及時幫客人更換。②丟手機：對客人真戲假作，賠禮道歉說，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會讓一個服務員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應使自己的管理有一個好的實施渠道、獲得最高評價。隨時和手下溝通，聽取他們的意見。向上級回報溝通或大膽提出異議。任何一位領(lǐng)導都會喜歡私下單獨給自己提意見的手下。

6、終極目標：使企業(yè)獲得、達到最佳效益。完成磨合期，并形成團結(jié)奮進的團隊。

而對KTV夜場管理高層干部，要求更高：夜場高層干部都應該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計劃公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設(shè)計。你要具有有良好的個人領(lǐng)導形象、業(yè)務專長和取得最高經(jīng)濟效益的自信心，并有超前思想和危機意識。能根據(jù)公司的規(guī)模、設(shè)施等級和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。

綜上所述，要做好一個場的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好！

1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對待員工。以人為本；

用真心對待每一位員工，我是員工的老板；員工更是我的老板；

2、對老總要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護員工；

3、對各級干部的要求（早前公司干部口號）：團結(jié)一致、不搞幫派、關(guān)心下級、做好表率；

4、對基層員工的要求（早前公司口號）：微笑服務、減少投訴、盡心盡責、團結(jié)互助（注意區(qū)域補位）；

5、（公司口號）：同在“**

”一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會在外面招聘部長領(lǐng)班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機會。

7、我的理念是，員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財聚人散，財散人聚。首先給你們賺到錢，我才有機會賺更多的錢。

第二篇：夜場KTV小姐培訓管理資料

夜場KTV小姐培訓管理資料

一、夜場ktv小姐應具備的基本條件

１、身體健康，體態(tài)勻稱，五官端正，身高1.60米以上，年齡18-25歲。

２、會講普通話，性格活潑，善于交際，反應敏捷；會唱歌跳舞及具備較好的條件，有較強的語言表達能力。

３、有較好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。

４、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外語基礎(chǔ)(英、日、韓均可)，5%左右的會講特殊方言(粵、閩南、溫州)。５、無犯罪、吸毒前科。夜場

二、夜場KTV小姐進入場所的規(guī)定要求

１、按時上、下班，不準遲到、早退，更不得無故曠工。２、在場所內(nèi)一律穿著裙裝，穿著要大方、得體、整潔。

３、要保持良好的儀容儀表。發(fā)型自然舒展，梳理整齊，保持干凈；化妝適度，不要佩戴過多的飾品。

４、不準相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙縫，嚴禁在包廂走道上吸煙。

５、自覺遵守公司關(guān)于娛樂場所的有關(guān)管理規(guī)定；嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定。

６、服從公司管理人員的管理，不準與其他人員發(fā)生爭吵、打罵。

三、夜場KTV小姐進入包廂的規(guī)定要求

1、服從DJ的管理、協(xié)調(diào)。

2、不準向客人強索小費。

3、不準與客人發(fā)生爭吵。

4、不準偷竊客人的錢、物。

5、不準私點酒水、小食或拿出包廂。

6、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時報告DJ，不準帶出包廂。

7、客人未走前不準私自離開包廂，不準在客人付了小費后就對客人冷漠。

8、不準串包廂，不準在客人買單時通知他人進入包廂。

9、不準在包廂內(nèi)接打手機。

10、積極搞好氣氛，積極搞好促銷。

11、要愛護場所的設(shè)施設(shè)備和營業(yè)用品，不準在服務中有任何損害本公司的利益的行為。

12、發(fā)現(xiàn)任何違返公司規(guī)定的問題和事故苗頭，應及時向DJ和上級管理人員報告，不準知情不報。

13、不準與客人發(fā)生本公司禁止的行為。

四、夜場KTV小姐領(lǐng)班的職責及獎懲辦法

（一）小姐領(lǐng)班素質(zhì)要求

1、身體健康、五官端正，身高1.60以上，年齡22—45歲。

2、具有高中以上文化程度或較強的語言表達能力，處事公正，反應敏捷，有較強的分析問題能力和解決問題能力。

3、具有3年以上夜場KTV工作經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于管理，敢于管理。

4、有較強的工作責任心，并能做到以身作則，遵紀守法，是非觀念清楚，服從上級領(lǐng)導和樓面的管理。

5、無任何違法、犯罪、吸毒前科。

（二）夜場KTV小姐領(lǐng)班的職責

負責對所屬小姐的管理工作。其主要職責如下：

１、按小姐的基本條件負責招收小姐，報辦公室備案后發(fā)給工號卡，小姐憑卡進入本公司。

２、負責組織小姐培訓。對小姐進行有關(guān)法律、法令，治安管理規(guī)定，本公司的規(guī)定，要求；服務流程，小姐規(guī)范等方面的培訓。３、負責對小姐的監(jiān)管

①協(xié)助夜場KTV經(jīng)理工作（營銷工作計劃，布置工作任務）。每日召開班前會；檢查小姐著裝儀表，工作規(guī)范，服務程序和質(zhì)量標準的落實情況；適時提出改進意見，提高服務水平。

②根據(jù)夜場KTV經(jīng)理的經(jīng)營要求，與樓面管理一起做好迎客、接待、看臺、領(lǐng)臺等組織安排工作；處理客人的投訴。

③每日收集統(tǒng)計夜場KTV的營業(yè)中客人消費情況，定期做出分析，提出解決辦法和措施，抱ktv經(jīng)理以邊提高經(jīng)營業(yè)績。

④安排好小姐，做到客人在小姐在。

４、發(fā)現(xiàn)小姐有違反法律、法令，違反治安管理規(guī)定和本公司的管理規(guī)定問題后，要及時對小姐進行批評、教育，問題嚴重的收回工號卡，予以辭退。

第三篇：夜場管理

部門服務流程

一、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等。”如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場演出信息站

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規(guī)范開卡。

（9）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

二、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘耍@邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續(xù)為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

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D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX 俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費是XX 錢，請問XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX 號房，請您在XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

三、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ 小姐繼續(xù)為您們服務。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項

（一）1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法

（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；

（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；

2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；

4、當有客人到公司找人時，應主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；

5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯(lián)系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；

6、門口經(jīng)常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領(lǐng)導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。

11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調(diào)要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。

（三）咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。

10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的對照。

四、咨客帶客原則

1、首先要了解，當晚的房態(tài)，當晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。

分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

五、訂房制度

為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當晚9 點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；

2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。3、9:30 時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。

4、客人進房后，副總經(jīng)理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。

5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動KTV 房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動訂房記錄表。

11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計為自來客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時：

（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；

（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。

3、記錄預訂電話：

詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內(nèi)容要準確。

4、復述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復述所記錄的內(nèi)容；

（2）說話要簡潔、清晰，復述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時

間，超過時間會取消預訂。

5、與客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規(guī)定有沖突時；

（2）協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語氣要禮貌；

（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實預訂：

（1）將預訂內(nèi)容及時通報給相關(guān)部門；

（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房

情況。

9、若有客人要求預訂日期已沒房時：

（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施；

（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時間。

六、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）

（三）處理外線電話的十個步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫助；

5、了解對方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務；

8、確認細節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實。

（四）記錄電話留言的要點：

1、書寫規(guī)范；

2、記錄完整；

電話打來的時間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號碼（房間號碼）

留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準確，應當重復一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對方在電話上等：

1、給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時與打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時應注意：

1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個步驟：

1、準備；

2、問候，報出姓名；

3、報出要找的人之姓名；

4、確認你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；

7、做好記錄；

8、確認細節(jié)；

9、感謝對方，掛機；

10、落實。

（八）掛斷電話時應注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。第六章 DJ 部服務部

第六章 DJ 部服務部

DJ經(jīng)理工作事務

DJ員工作事務

DJ服務技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責：

1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領(lǐng)導給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。

3、認真完成上級領(lǐng)導交給的訂房任務。

4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。www.tmdps.cn

8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護、團結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務流程

（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業(yè) 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。

2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。”“請問老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。”“XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐。”

4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。”

5、在服務過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結(jié)當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。

8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。

14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。

15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經(jīng)理擔保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。

18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權(quán)作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。

2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。

7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場演出信息站

3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

13、其它應注意事項：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務用品，要有常規(guī)位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。

7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”

9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

（三）、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費帳單進房買單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務。

三、DJ 服務員工作規(guī)范

（一）、個人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。

5、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標準。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。

G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。

1、問候語：晚上好，歡迎光臨！

2、進房KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務。”

3、在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”

4、在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。

5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人

已經(jīng)不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜娬{(diào)一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”

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2、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。”

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”

4、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理。”

6、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是

因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。” 與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。”

9、買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決。”

（四）其他服務素質(zhì)規(guī)范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經(jīng)理報告，得到批準后（經(jīng)理在服務監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事上關(guān)心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

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21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經(jīng)理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責經(jīng)

理同意才行。第六章 DJ 部服務部

第六章 DJ 部服務部

DJ經(jīng)理工作事務

DJ員工作事務

DJ服務技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責：

1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領(lǐng)導給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。

3、認真完成上級領(lǐng)導交給的訂房任務。

4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業(yè)務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的各項規(guī)章做到獎罰分明。

8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護、團結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務流程

（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經(jīng)理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業(yè) 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質(zhì)量。

2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心。”“請問老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。”“XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐。”

4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛。”

5、在服務過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結(jié)當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。

8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。

14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。

15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經(jīng)理擔保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。演藝之家,夜場演出信息站

18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權(quán)作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。演藝之家,夜場演出信息站

2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。

7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX

老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

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5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務標準。經(jīng)公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責。

2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據(jù)前往行政總務處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ 的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班；

2）認真學習DJ 培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領(lǐng)導的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請假每次（1 小時內(nèi)）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX 元，需在每月1-2 號內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、DJ 獎罰條例

DJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關(guān)。

五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關(guān)機。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負責。

以上內(nèi)容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例

本人簽名：

身份證號碼：

日 期： 第七章 會員部

第七章 會員部

娛樂業(yè)會員制介紹

會員部各崗位職責及工作流程

會員部行政秘書、形象小姐崗位職責、工作流程及營業(yè)中

注意事項

入會申請表及不同會員的會員權(quán)益介紹

第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

娛樂業(yè)會員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會費的會員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費權(quán)。

娛樂業(yè)會員制營銷特點是能為會員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務。

（1）會員為本企業(yè)服務項目的經(jīng)常使用者和大量使用者。

（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優(yōu)惠消費，而且對其同伴同樣享有適當?shù)恼劭巯M。

（3）為會員提供特殊服務。

（4）娛樂業(yè)的某些服務項目，只為俱樂部成員提供。

（5）擁有會員標記（如成員證、徽章等）。

（6）簡化會員消費和享受服務的手續(xù)。

會員制娛樂業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價格上，還包括一些特殊項目只有會員使用而不對其他人開放。

二、俱樂部會員制的促銷特點

（1）俱樂部會員制必須有嚴密合理的制度。

俱樂部會員制作為一種機制，必須要有相應的書面的企業(yè)與會員雙方認可的制度。它包括入會條件、手續(xù)、會員資格、會員義務和會員權(quán)利等。俱樂部會員制主要特點是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂部的會員，在職業(yè)、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發(fā)展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。

（2）俱樂部能使會員產(chǎn)生歸屬感。

俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務項目和會員專用項目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費。

首先為會員創(chuàng)造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費。它體現(xiàn)了一種團結(jié)、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會員提供綜合消費場所。俱樂部娛樂業(yè)將自己的功能同社會需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業(yè)飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。

（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務。

建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產(chǎn)品和服務。

三、俱樂部會員制入會要求：

實行俱樂部會員制的娛樂業(yè)對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權(quán)利、義務、入會手續(xù)等方面都有較為嚴格的規(guī)定。這里分別簡單介紹。

第一，會員條件。

入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費用，如一旦被批準為會員，就應支付一定入會費和年會費。遵守俱樂部各項規(guī)章制度，如使用俱樂部設(shè)施出示會員證等規(guī)定。

俱樂部會員入會程序：

☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。

☆俱樂部調(diào)查，確認申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準將得到承諾書。

☆申請者收到承諾書后30 天內(nèi)，按要求將入會款項匯到俱樂部指定銀行。

☆俱樂部收到款后，發(fā)放會員資格證書。

第二，會員權(quán)利。

會員權(quán)利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項權(quán)利，如：有權(quán)參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權(quán)帶規(guī)定人數(shù)的非會員進入俱樂部消費。

①資格權(quán)。會員有權(quán)使用俱樂部提供的所有設(shè)施。

②優(yōu)惠權(quán)。具有使用各種設(shè)施的優(yōu)先權(quán)。會員免費享受某些服務項目。會員可以優(yōu)惠價格享受某些服務項目。

③簽字權(quán)。會員有權(quán)消費后簽章，按月與俱樂部結(jié)算。

④監(jiān)督權(quán)。會員有權(quán)隨時對俱樂部的工作進行監(jiān)督和投訴俱樂部。

⑤轉(zhuǎn)讓權(quán)。會員取得資格12 個月后，經(jīng)俱樂部同意后，有權(quán)轉(zhuǎn)讓。

⑥同等權(quán)。會員有權(quán)到俱樂部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。

⑦信息權(quán)。俱樂部定期為會員提供特殊服務項目，如定期向會員發(fā)送刊物及有關(guān)資料等。

會員不具有對俱樂部的所有權(quán)，但可享用俱樂部章程規(guī)定的其他各種權(quán)力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權(quán)，持白金卡者享受分紅權(quán)等。

第三，應履行的手續(xù)。

☆年會費必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費）無論是否使用俱樂部設(shè)施均需付年會費。

☆過期不支付年會費者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費用。

☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉(zhuǎn)讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費后方可轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓時必須在本俱樂部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會員入會費15％的轉(zhuǎn)讓費。法人會員證不得轉(zhuǎn)讓。

會員制俱樂部的有關(guān)規(guī)章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認可，此據(jù)具有法律效力。演藝之家,夜場演出信息站

第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂服務工作經(jīng)驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標。

二、會員部工作流程及規(guī)范

（一）營業(yè)前

1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經(jīng)理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準備工作時間（如打開和調(diào)試對講機、了解責任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯(lián)絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關(guān)準備工作）。

（二）營業(yè)中

1、各位營業(yè)員在8:30PM 必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區(qū)客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規(guī)范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10 分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規(guī)范退出房間。

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2、在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區(qū)所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據(jù)客人的性格適當?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛，同時根據(jù)客人的消費，適當?shù)匕匆?guī)定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態(tài)對待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關(guān)部門及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當?shù)亟邮芸腿说难垼M入其他同事的責任區(qū)，當客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內(nèi)不得再次進入及在該房門外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費。

5、轄區(qū)負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人。客人退房離開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家

（三）、營業(yè)后

1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關(guān)客戶信息認真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計劃。

三、會員部服務技能要求

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第四篇：夜場KTV管理之訂房制度

夜場KTV管理之訂房制度

1.訂房需要提前知會總臺，并由總臺進行登記。

2.有客人在營業(yè)前或營業(yè)過程中，率先電話訂房（并指明有總臺進行登記）。

3.如有客人到達公司并未說明給誰訂房，總臺安排好了房間，即使有公關(guān)認識一律不算公關(guān)訂房。

4.如有客人已到現(xiàn)場，沒有說明訂房人所預訂的包廂號，而是直接點明哪位公關(guān)時，則只能算點房，不能算其業(yè)績，公關(guān)不能中途或場外攔截進場客人，作為自己的訂房客人，亦不能因客人到場沒有訂房，而要求公司或鼓動客人離場，更不能鼓動客人逼迫公司承認該訂房，一經(jīng)查實，必定嚴歷處理。

5.公關(guān)不得要沒有在總臺認可的情況下，私自答應客人訂房轉(zhuǎn)房，取消房的要求。

6.任何訂房都必須集中到總臺登記，由總臺統(tǒng)一安排。

7.公關(guān)預留房必須根據(jù)自己的實際業(yè)績情況留房，掌握好退房時間原則上，晚上20：30以后。若超出訂房規(guī)定時間，而客人仍沒到位，公關(guān)必須提前通知總臺，并告知延長時間，否則原訂房被挪他用，則公關(guān)不得有任何異議。

8.訂房須盡量督促客人在指定時間內(nèi)到位，總臺亦必須保障訂房人的權(quán)益，不得擅自更改刪除。

9.在客人到房后30分鐘要求取消的，未點單時由樓面取消并通知總臺，已點單由樓面經(jīng)理取消。如超過30分鐘原則上不予取消（特

殊情況除外）

10.若包廂滿，包廂緊或其他特殊情況必須變動，也必須與原訂房人協(xié)議，經(jīng)對方同意后方可更改。

11.若包廂滿時，公關(guān)需要訂房必須到總臺報名，總臺按順序分配房（特殊情況除外）

12.杜絕訂房上的投機分子，訂房人對所訂客人無法明確描述，掌握狀況者，則一律不算訂房，并做相應處理。

13若訂房人對自己的訂房有欺騙的嫌疑而無法提出有利的證據(jù)時，公司對該房的確認可自行處置。

14.公關(guān)訂房不得為了個人利益做出訂假房，讓空房等情況。

15.為防止有人混水摸魚，總臺對訂房來可有權(quán)進行查證。

16.對有爭執(zhí)的訂房（同一批客人有不同的訂房人時）查證該批客人的真正意向（給哪位公關(guān)就給哪位公關(guān)）

誰最后請客結(jié)帳就算誰的訂房（同一批客人不同的訂房人時）若還是爭執(zhí)不休，很難確認時，則一律不算（當事人不得有任何異議）

第五篇：夜場KTV小姐管理方案

夜場KTV小姐管理方案

Mention a young lady everybody knows to be held very.Face the young lady that holds pretty to be able to want rational ” of “ strong ”“ , instigate their internal competition, but in controlling authority to want to grasp his hand from beginning to end.Instigate internal competition of the young lady also should pay attention to a method, means.Or consequence is unimaginable.The young lady is interested in money most, the arrangement of obedient company takes fee and award more, disobedient with respect to cold treatment, let her be held look for you actively finally.Next........Reward method about the young lady(basis consumptive circumstance of the place is decided oneself)1, total of the spending that book a room is not worth 2000 yuan, without award.2, total of the spending that book a room is in 2000-5000 yuan, award consumes amount 6%.3, total of the spending that book a room is in 10000 yuan / of above, award consumes amount 10%.4, the award that orders room staff place to belong to a director is: The award of the subtractive personnel that book a room mixes guest spending total 6% after discount part.For example: 1000-(1000*10%)=900*6%=54.Of director annulus room 5% book a room with the director 6% maintain changeless.5, consumption of all water of the wine that book a room are hit partly fold not under 9 fold, the award of the personnel that book a room is: 1000-(500*9)=955*10%=95.5 yuan..If hit,fold under 9 fold, exceed a part to be deducted from inside the award of the person that book a room.For example: Wine water is hit 8 fold, many 1 fold, award is 95.5-(500*10%)the management of Miss =45.5: One —— quantitative index 1: Establish source of steady complement of nonlocal young lady;Index 2: Lowest maintains 120 young ladies / the average index of the day 3: Order house measure on average and assure amount of corresponding proportional young lady by every months;Room number and the scale that the young lady counts concern(ordinal analogize, , , [50 / day 150 people / day] [45 / day 140 people / day] [40 / day 130 people / day] [35 / day 120 people / day: The new young lady that assures every months to have 10% amounts is entered and wash out the poorest young lady of 10%.Index 5: Introduce foreman of a young lady every months to wash out 1 the poorest.The new young lady that foreman of new young lady enters in the belt inside 15 days is D class below in 6 people, 6-12 person is C class, 12 people above is B class, 12 people above has 6 people to achieve B class above of the young lady, 4 people achieve the foreman of C class above of the young lady to be foreman.Index 6: Make administrative system to achieve working goal.Index 7: The budget that has effective land to realize the cost that working target produces is controlled.The level of young lady of two —— quality delimits the scale of the daily and average check the number of dispenses young lady and amount of daily and average room concerns young lady level [50 / day / person [45 / day / person [40 / day / person [35 / day / person: Assure the A of 20% every months kind young lady;The B of 30% kind young lady;The C of 40% kind young lady;The D of 10% kind young lady.Use every months of 10% enter a young lady newly to replace on the D of the month of 10% kind young lady.Index 2: The formal system of the greeting of young lady foreman and young lady and bearing is made, groom and supervise executive work.Index 3: The masked system of young lady foreman and young lady is made, groom and supervise executive work.Index 4: The dress system of young lady foreman and young lady is made, groom and fulfil the job.This job cent is individual dress and company clothing two parts.Index 5: The installs stage and support service system of young lady foreman is made, groom and fulfil the job.Institution of young lady individual is made, groom and fulfil the job.Index 6: The revises room and support service system of young lady foreman is made,groom and fulfil the job.Index 7: The configuration of the personnel that reasonable arrangement achieves working target and supervise carry out.Index 8: The cost budget that produces to achieve working goal reachs the monitoring that has effective land.Index 9: Of the administrative system of the group of afore-mentioned jobs make, groom and fulfil working young lady try a stage: 1.3 of person of guest number much 1-2 is compared to press stature to discharge fine line on corridor according to the number that orders bag and today’s sign in order to arrange 2 public relations trying a stage the day before yesterday before trying a stage.Say hello to with after one glyph gets fine line.4 to enter, be being united, eldest brother good evening!5 at the same time emcee choosing follows a target, the eye is stared at in area of triangle of nose of the other side, begin the smile on discharge face the other side is thanked first after the 6 person selected that be like a guest are medium, begin to propose a toast at the same time doesn’t.7 have pitch on to say to thank: to the guest first like the guest? 4 Chan Bin refineds? of every  dusk is ordinal walk out of balcony