第一篇：夜場公關(guān)小姐如何管理

夜場公關(guān)小姐如何管理

其實(shí)對于做夜總會的人來講，最難管理的就是夜總會的公關(guān)小姐（營銷推廣員），但對于一個夜總會來講，沒有營銷人員，這個夜場是無法生存的，可他們的流動性是非常厲害的，更是很現(xiàn)實(shí)的。那么我們該如何去管理她們？

1、先穩(wěn)定她們的基本保障

2、保護(hù)好她們的權(quán)益，工作與生活中給予需要的呵護(hù)，讓她們知道公司很重視她們。

3、在公司條件允許的情況下提供統(tǒng)一安排住宿，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。

4、公司安排統(tǒng)一著裝，讓她們感覺到是公司的一員，除了要管理好現(xiàn)有的公關(guān)小姐，還有源源不斷的引進(jìn)新的資源。不定期組織新的佳麗進(jìn)場，然后自然淘汰無法在本場所體現(xiàn)自身價值的佳麗，引進(jìn)———管理———淘汰，這是個循序漸進(jìn)而又不斷重復(fù)的工作過程，這將成為一家夜總會成敗的關(guān)鍵因素。

公關(guān)小姐的四能、五有、六善、十不準(zhǔn)，她們與客戶是相輔相成的，公關(guān)人員的流動性不可避免，這取決于現(xiàn)場人性化管理，生意好壞等等，她們是公司的財富。四能：能說、能唱、能喝、能跳

五有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德、有禮節(jié)禮貌

六善：善解人意，善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi)。十不準(zhǔn)：

1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵，出言不遜；

2、不準(zhǔn)挑選、冷落客人，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情；

3、不準(zhǔn)房內(nèi)隨意接聽電話；

4、不準(zhǔn)用惡劣語氣指揮、訓(xùn)斥現(xiàn)場員工；

5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲；

6、不準(zhǔn)欺騙客戶；

7、不準(zhǔn)對客人泄露公司機(jī)密；

8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司、同事的不是；

9、不準(zhǔn)偷騙客人財物；與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、甚至糾纏；

10、不準(zhǔn)向客人額外索取小費(fèi)或追加小費(fèi)。

小姐培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化、列隊(duì)行走整齊化、進(jìn)房受選禮節(jié)化、坐臺服務(wù)全面化、蹦迪時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費(fèi)隨意化、迎客送客禮貌化、顧客開心經(jīng)?；?/p>

第二篇：夜場KTV公關(guān)小姐工作指標(biāo)

夜場KTV公關(guān)小姐工作指標(biāo)

一、數(shù)量：

指標(biāo)1：建立穩(wěn)定的外地小姐補(bǔ)充來源； 指標(biāo)2：最低保持120個小姐/天的平均數(shù)

指標(biāo)3：按每月的平均訂房數(shù)量而保證相應(yīng)比例的小姐數(shù)量； 房間數(shù)與小姐數(shù)的比例關(guān)系 50間/天150人/天 45間/天140人/天 40間/天130人/天 35間/天120人/天

指標(biāo)4：保證每月都有10%數(shù)量的新小姐進(jìn)入并淘汰10%的最差小姐。

指標(biāo)5：每月引進(jìn)1位小姐領(lǐng)班并淘汰1位最差的。新小姐領(lǐng)班在15天內(nèi)帶進(jìn)的新小姐在6人以下為D級，6-12人為C級，12人以上為B級，12人以上并有6人達(dá)到小姐的B級以上，4人達(dá)到小姐的C級以上的領(lǐng)班為A級領(lǐng)班。指標(biāo)6：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而制定管理制度。

指標(biāo)7：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)產(chǎn)生的成本進(jìn)行有效地的預(yù)算并控制。

二、質(zhì)量

小姐的級別劃分與小姐的每日平均點(diǎn)數(shù)和每日平均房間數(shù)量的比例關(guān)系 小姐級別50間/天45間/天40間/天35間/天 A5.5點(diǎn)/天5點(diǎn)/天4.5點(diǎn)/天4點(diǎn)/天 B4.5點(diǎn)/天4點(diǎn)/天3.5點(diǎn)/天3點(diǎn)/天 C3.5點(diǎn)/天3點(diǎn)/天2.5點(diǎn)/天2點(diǎn)/天 D2.5點(diǎn)/天2點(diǎn)/天1.5點(diǎn)/天1點(diǎn)/天

指標(biāo)1：每月保證20%的A類小姐；30%的B類小姐；40%的C類小姐；10%的D類小姐。每月用10%的新進(jìn)小姐替換上月的10%的D類小姐。

指標(biāo)2：小姐領(lǐng)班及小姐的問候和舉止的禮儀的制度制定、培訓(xùn)和監(jiān)督執(zhí)行工作。指標(biāo)3：小姐領(lǐng)班及小姐的化裝的制度制定、培訓(xùn)和監(jiān)督執(zhí)行工作。

指標(biāo)4：小姐領(lǐng)班及小姐的服裝制度制定、培訓(xùn)和落實(shí)工作。此工作分為個人服裝和公司服裝2部分。

指標(biāo)5：小姐領(lǐng)班的安臺及后續(xù)服務(wù)的制度制定、培訓(xùn)和落實(shí)工作。小姐的**制度制定、培訓(xùn)和落實(shí)工作。

指標(biāo)6：小姐領(lǐng)班的訂房及后續(xù)服務(wù)的制度制定、培訓(xùn)和落實(shí)工作。指標(biāo)7：合理安排完成工作指標(biāo)的人員的配置及監(jiān)督執(zhí)行。

指標(biāo)8：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)產(chǎn)生的成本預(yù)算及進(jìn)行有效地的監(jiān)控。指標(biāo)9：上述工作的團(tuán)隊(duì)的管理制度的制定、培訓(xùn)和落實(shí)工作。

第三篇：夜場管理

部門服務(wù)流程

一、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等。”如果客人無預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場演出信息站

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

（9）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

二、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費(fèi)XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人進(jìn)房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

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D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX 俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費(fèi)是XX 錢，請問XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX 號房，請您在XX 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

三、咨客工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ 小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

（一）1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次；

（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；

2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時，應(yīng)主動提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計多客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客不得在工作時間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

12、咨客未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。

3、向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時應(yīng)主動歡送。

（三）咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調(diào)換時，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時間、日期，以便日后客流量的對照。

四、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。

分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

五、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記錄真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺登記訂房；

2、訂房人員在訂房時，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。3、9:30 時所有訂房如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律取消，如果開出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)50%支付，若所訂房當(dāng)天晚上未開造成空房，將按最低消費(fèi)的10%支付。

4、客人進(jìn)房后，副總經(jīng)理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。

5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動KTV 房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動訂房記錄表。

11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預(yù)訂一間房，該房不得計給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計為自來客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。

2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時：

（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；

（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。

3、記錄預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預(yù)留時間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；

（2）說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時

間，超過時間會取消預(yù)訂。

5、與客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時；

（2）協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語氣要禮貌；

（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時通報給相關(guān)部門；

（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房

情況。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時：

（1）建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施；

（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時間。

六、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理外線電話的十個步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫助；

5、了解對方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務(wù)；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記錄電話留言的要點(diǎn)：

1、書寫規(guī)范；

2、記錄完整；

電話打來的時間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號碼（房間號碼）

留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對方在電話上等：

1、給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時與打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時應(yīng)注意：

1、告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對方你把電話轉(zhuǎn)給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問候，報出姓名；

3、報出要找的人之姓名；

4、確認(rèn)你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；

7、做好記錄；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、感謝對方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

（八）掛斷電話時應(yīng)注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應(yīng)該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了”。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時上班，負(fù)責(zé)主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎罰分明。www.tmdps.cn

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?/p>

4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問客人對我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務(wù)有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點(diǎn)名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說明開兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時，應(yīng)請該組客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理擔(dān)?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務(wù)營業(yè)額。

7、客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場演出信息站

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會（認(rèn)真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選。客人點(diǎn)中時立即回應(yīng)說“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動提出是否可以合唱的請求。充分運(yùn)用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準(zhǔn)及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務(wù)。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當(dāng)客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應(yīng)”，“請問還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時，DJ 應(yīng)說“謝謝！”不許說“我不知道”。

7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

9）當(dāng)客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

（三）、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

（一）、個人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。

5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。

G、禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和。

1、問候語：晚上好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。”

3、在服務(wù)過程中要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”

4、在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。

5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人

已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

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2、當(dāng)客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當(dāng)客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理。”

6、當(dāng)客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是

因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對不起，因?yàn)槲业氖毜÷四娴暮鼙?，我立刻改正?！?如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥硪娔?。?與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?/p>

9、買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

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21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)

理同意才行。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時上班，負(fù)責(zé)主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎罰分明。

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。”“XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐。”

4、有節(jié)奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問客人對我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務(wù)有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見?！?/p>

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點(diǎn)名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說明開兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時，應(yīng)請該組客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理擔(dān)保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。演藝之家,夜場演出信息站

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。演藝之家,夜場演出信息站

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務(wù)營業(yè)額。

7、客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會（認(rèn)真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時立即回應(yīng)說“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX

老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動提出是否可以合唱的請求。充分運(yùn)用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準(zhǔn)及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

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5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書簽定之日起對KDJ 實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ 的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)DJ 培訓(xùn)知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請假每次（1 小時內(nèi)）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX 元，需在每月1-2 號內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財務(wù)部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、DJ 獎罰條例

DJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

以上內(nèi)容，當(dāng)事人必須在自愿條件下嚴(yán)格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例

本人簽名：

身份證號碼：

日 期： 第七章 會員部

第七章 會員部

娛樂業(yè)會員制介紹

會員部各崗位職責(zé)及工作流程

會員部行政秘書、形象小姐崗位職責(zé)、工作流程及營業(yè)中

注意事項(xiàng)

入會申請表及不同會員的會員權(quán)益介紹

第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

娛樂業(yè)會員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會費(fèi)的會員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費(fèi)權(quán)。

娛樂業(yè)會員制營銷特點(diǎn)是能為會員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)。

（1）會員為本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)常使用者和大量使用者。

（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優(yōu)惠消費(fèi)，而且對其同伴同樣享有適當(dāng)?shù)恼劭巯M(fèi)。

（3）為會員提供特殊服務(wù)。

（4）娛樂業(yè)的某些服務(wù)項(xiàng)目，只為俱樂部成員提供。

（5）擁有會員標(biāo)記（如成員證、徽章等）。

（6）簡化會員消費(fèi)和享受服務(wù)的手續(xù)。

會員制娛樂業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價格上，還包括一些特殊項(xiàng)目只有會員使用而不對其他人開放。

二、俱樂部會員制的促銷特點(diǎn)

（1）俱樂部會員制必須有嚴(yán)密合理的制度。

俱樂部會員制作為一種機(jī)制，必須要有相應(yīng)的書面的企業(yè)與會員雙方認(rèn)可的制度。它包括入會條件、手續(xù)、會員資格、會員義務(wù)和會員權(quán)利等。俱樂部會員制主要特點(diǎn)是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂部的會員，在職業(yè)、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發(fā)展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。

（2）俱樂部能使會員產(chǎn)生歸屬感。

俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務(wù)項(xiàng)目和會員專用項(xiàng)目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費(fèi)。

首先為會員創(chuàng)造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費(fèi)。它體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會員提供綜合消費(fèi)場所。俱樂部娛樂業(yè)將自己的功能同社會需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業(yè)飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。

（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務(wù)。

建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、俱樂部會員制入會要求：

實(shí)行俱樂部會員制的娛樂業(yè)對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權(quán)利、義務(wù)、入會手續(xù)等方面都有較為嚴(yán)格的規(guī)定。這里分別簡單介紹。

第一，會員條件。

入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費(fèi)用，如一旦被批準(zhǔn)為會員，就應(yīng)支付一定入會費(fèi)和年會費(fèi)。遵守俱樂部各項(xiàng)規(guī)章制度，如使用俱樂部設(shè)施出示會員證等規(guī)定。

俱樂部會員入會程序：

☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。

☆俱樂部調(diào)查，確認(rèn)申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準(zhǔn)將得到承諾書。

☆申請者收到承諾書后30 天內(nèi)，按要求將入會款項(xiàng)匯到俱樂部指定銀行。

☆俱樂部收到款后，發(fā)放會員資格證書。

第二，會員權(quán)利。

會員權(quán)利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項(xiàng)權(quán)利，如：有權(quán)參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權(quán)帶規(guī)定人數(shù)的非會員進(jìn)入俱樂部消費(fèi)。

①資格權(quán)。會員有權(quán)使用俱樂部提供的所有設(shè)施。

②優(yōu)惠權(quán)。具有使用各種設(shè)施的優(yōu)先權(quán)。會員免費(fèi)享受某些服務(wù)項(xiàng)目。會員可以優(yōu)惠價格享受某些服務(wù)項(xiàng)目。

③簽字權(quán)。會員有權(quán)消費(fèi)后簽章，按月與俱樂部結(jié)算。

④監(jiān)督權(quán)。會員有權(quán)隨時對俱樂部的工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴俱樂部。

⑤轉(zhuǎn)讓權(quán)。會員取得資格12 個月后，經(jīng)俱樂部同意后，有權(quán)轉(zhuǎn)讓。

⑥同等權(quán)。會員有權(quán)到俱樂部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。

⑦信息權(quán)。俱樂部定期為會員提供特殊服務(wù)項(xiàng)目，如定期向會員發(fā)送刊物及有關(guān)資料等。

會員不具有對俱樂部的所有權(quán)，但可享用俱樂部章程規(guī)定的其他各種權(quán)力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權(quán)，持白金卡者享受分紅權(quán)等。

第三，應(yīng)履行的手續(xù)。

☆年會費(fèi)必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費(fèi)）無論是否使用俱樂部設(shè)施均需付年會費(fèi)。

☆過期不支付年會費(fèi)者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費(fèi)用。

☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉(zhuǎn)讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費(fèi)后方可轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓時必須在本俱樂部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會員入會費(fèi)15％的轉(zhuǎn)讓費(fèi)。法人會員證不得轉(zhuǎn)讓。

會員制俱樂部的有關(guān)規(guī)章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認(rèn)可，此據(jù)具有法律效力。演藝之家,夜場演出信息站

第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，談吐反應(yīng)敏捷，有著一定良好的社會關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù)工作中對維護(hù)客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標(biāo)。

二、會員部工作流程及規(guī)范

（一）營業(yè)前

1、每天7:00PM 準(zhǔn)時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準(zhǔn)備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經(jīng)理人員召開，凡參加例會人員必須準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間（如打開和調(diào)試對講機(jī)、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應(yīng)主動與會員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實(shí)會員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。

（二）營業(yè)中

1、各位營業(yè)員在8:30PM 必須準(zhǔn)時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當(dāng)有客人來時應(yīng)主動熱情并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語向客人問好，不準(zhǔn)指點(diǎn)及議論客人，當(dāng)轄區(qū)客人和接到咨客通知時應(yīng)和咨客一起將客人帶入房間，當(dāng)咨客離開后，應(yīng)主動上前按規(guī)范進(jìn)行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通和收集客人信息（時間應(yīng)保持在10 分鐘左右），同時根據(jù)實(shí)際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應(yīng)禮貌地按規(guī)范退出房間。

演藝之家

2、在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進(jìn)房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點(diǎn)迎接轄區(qū)客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應(yīng)流動性地主動進(jìn)入管轄區(qū)所有房間，與客人進(jìn)行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛，同時根據(jù)客人的消費(fèi)，適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進(jìn)行部分酒水的贈送，完畢后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應(yīng)隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務(wù)員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到靈活和機(jī)動，以落落大方的姿態(tài)對待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應(yīng)付的狀況是非分明，應(yīng)立即想辦法找有關(guān)部門及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难?，進(jìn)入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內(nèi)不得再次進(jìn)入及在該房門外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費(fèi)。

5、轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買單人員來到前，應(yīng)主動征詢客人對公司服務(wù)，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進(jìn)行修正。當(dāng)部門或其他買單人員進(jìn)房買單時，應(yīng)本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應(yīng)熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應(yīng)主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家

（三）、營業(yè)后

1、寫工作記錄，將當(dāng)天的工作情況及相關(guān)客戶信息認(rèn)真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計劃。

三、會員部服務(wù)技能要求

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第四篇：公關(guān)小姐管理制度

公關(guān)小姐管理制度

1、小姐上班要化淡妝、儀表整潔、不許穿褲子、運(yùn)動服和運(yùn)動鞋上班，如有違反，一律不準(zhǔn)上臺，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班安排上臺領(lǐng)班罰款100元。

2、公關(guān)上班時間為20：00分，非工作時間要坐在指定休息地點(diǎn)，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不吃帶皮食物，不準(zhǔn)喧嘩，不亂扔紙屑、煙灰、煙頭及其它物品，聽從經(jīng)理的安排，如無經(jīng)理允許不得在通道逗留，未上臺前每組必須在指定的位置，不允許在過道吸煙，吃零食，以上各項(xiàng)如有違反罰款100元。

3、坐臺時應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情待客，積極促銷，主動協(xié)助服務(wù)員做好桌面衛(wèi)生，客人消費(fèi)、唱歌、跳舞，主動為客人點(diǎn)煙，倒酒、點(diǎn)歌、拿小吃，禁止與客人搶歌，禁止未經(jīng)客人同意擅自消費(fèi)，如有以上引起客人不滿拒絕付款買單，罰其雙倍金額。

4、絕對服從經(jīng)理安排，不得挑選客人，不可擅自進(jìn)入廳房，不得隨意轉(zhuǎn)臺，串臺、串房或同時做兩個房，若有事離開熟客打招呼，必須先征求客人同意，時間不超過5分鐘，違反者罰款200元，下臺后必須送客人到門口。

5、禁止向客人索要小費(fèi)及物品，無論小費(fèi)給予的多少，不準(zhǔn)漫罵客人及予以不友好的態(tài)度，如有發(fā)現(xiàn)或客人投訴，給予當(dāng)事人100—500元的罰款，后果嚴(yán)重者予以開除。

6、公關(guān)小姐的行為語言不得破壞團(tuán)結(jié)，挑撥各經(jīng)理及員工之間的關(guān)系，不許打聽，散布其化的陷私，不許在客人面前貶低其他同仁及議論公司管理事處，工作期間打鬧者立即除名。

7、公關(guān)小姐應(yīng)具備基本的職業(yè)感和責(zé)任心。

8、為不斷提高公關(guān)小姐的素質(zhì)，創(chuàng)造公司形象小姐每周一下17：30召開全體總結(jié)會議，未準(zhǔn)時到會者罰款100元。

9、領(lǐng)班介紹給公關(guān)的客源，如公司迎取客人的回頭，則按規(guī)定將人還于原領(lǐng)班，業(yè)績歸領(lǐng)班，如公關(guān)未將客人還于原領(lǐng)班，處以100—200元的罰款。

10、每日八點(diǎn)鐘前到崗，否則將罰款一百元，特殊情況除外。

11、凡屬于公司正式的公關(guān)小姐，每月須完成3間房的預(yù)訂任務(wù)（無提成）

12、不得為公司所有管理人員向客人索要小費(fèi)（注：客人自愿的情況除處），如發(fā)現(xiàn)公司管理人員要求公關(guān)人員替自己索要小費(fèi)，可直接向經(jīng)理投訴。

13、公關(guān)人員在包房服務(wù)時，如有公司正職管理人員進(jìn)入，必須向客人介紹其職位，違者在場所有公關(guān)人員罰款50元。

第五篇：夜場小姐管理

一:其實(shí)對于做夜總會的人來講，最難管的就是夜總公關(guān)小姐（下面指營銷人員）一塊了？但對于一個夜總會來講沒有營銷人員這個夜場KTV是無法生存的？可她們的流動性是非常厲害的，更是很現(xiàn)實(shí)的？那么我們改如何去管理她們呢？？？ ?

1、先穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)保障，其實(shí)她們也不想動奔西跑。

2、保護(hù)好她們的權(quán)益，她們很現(xiàn)實(shí)但也很需要呵護(hù)，所以要讓她們知道公司很重視她們。

3、關(guān)系她們的并在可能條件下提供統(tǒng)一住宿、與統(tǒng)一培訓(xùn)、這樣就可以統(tǒng)一管理、4、她們年齡都不大，所以她們也需要一個學(xué)習(xí)的空間，讓她們學(xué)到她們最需要的東西如：溝通學(xué)、顧客消費(fèi)心理等專業(yè)知識。

5、可以統(tǒng)一著裝這樣她們可以感覺到她們是這個公司的一份子。不是另類！

除了要管理好現(xiàn)有的公關(guān)小姐，還要源源不斷的引進(jìn)新的資源，不定期組織新的佳麗進(jìn)場，然后自然淘汰掉無法在本場所體現(xiàn)自身價值的佳麗。引進(jìn)——管好——淘汰...這是個循序漸進(jìn)而有不斷重復(fù)上演的過程，這將成為一家夜總會成敗的關(guān)鍵因素。

KTV——公關(guān)的四能、五有、六善、十不準(zhǔn)、十化說得很具體。她們與客人是相互相存的，公關(guān)流動性大不可避免，這取決于K場人性化管理，生意好壞等等。她們是老板的財富。

四能：能說、能唱、能喝、能跳

五有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德

六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi)。

十不準(zhǔn)：

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1、服從管理、安排、不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵，出言不遜。

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2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶、工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。? ?? ?

3、不準(zhǔn)在房內(nèi)接聽外界電話

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4、不得用惡劣語氣指揮、訓(xùn)斥員工 ? ?? ?

5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌、隨意插播歌曲 ? ?? ?

6、不準(zhǔn)欺騙客戶

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7、不準(zhǔn)對客人說公司不是及泄露公司機(jī)密 ? ?? ?

8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是

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9、不準(zhǔn)偷 騙客人財務(wù)、與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、甚至糾纏 ? ?? ?

10、不準(zhǔn)向客人額外索取小費(fèi)或追加小費(fèi) ? ?? 十化：

??? ? 形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化； ??? ? 隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化； ??? ? 坐臺服務(wù)全面化、DISCO時間瘋狂化； ? 掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化； ??? ? 坐臺小費(fèi)任意化、顧客開心經(jīng)常化 ? 基本要求

一、儀容儀表

“三分人才，七分打扮”，一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿：（優(yōu)雅）

公關(guān)人員在選臺時應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標(biāo)準(zhǔn)，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：

1、走路時，應(yīng)自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45°左右，不要左右式擺動。

2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時要鞠躬問好。

四、鞠躬

鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30°, 鞠躬時上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點(diǎn)頭而腰不動、晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關(guān)人員被點(diǎn)臺后，應(yīng)立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務(wù)； 對話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后5＿10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)，平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因?yàn)榭腿瞬贿x擇你，可能是眼緣問題，或許客人有特別愛好。

如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：

1、善談

2、抽煙

3、虛榮心

4、要面子

5、害羞

6、小氣

7、幽默

8、好色

9、唱歌

10、跳舞

11、喝酒

12、光臨的目的

13、對你那方面滿意與否。針對性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費(fèi)，認(rèn)為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時間不要太長，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候。整個服務(wù)過程下來，要求公關(guān)人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以了解商場上的事情，這們你就與客人有一點(diǎn)共同話題，他也會認(rèn)為你還不錯，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。公關(guān)人員應(yīng)該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里，他會記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。? 二:對于公關(guān)小姐，不外乎以下三條： 1：感情的拉攏。也就是在她們的生活中給予力所能及的幫助，使其能夠感受到家人般的溫暖。用心去關(guān)愛她們，讓她們感到你是最可靠的人，最值得信任的人，對你的話深信不疑。2：金錢的誘惑。作為女人來說，大部分都是在走投無路的情況下才干這一行的，她們需要的是鈔票，人為財死，鳥為食亡。只要能讓她掙到錢，掙很多錢，她會不聽你的嗎？怕是趕也趕不走吧。

3：武力的鎮(zhèn)壓。(一般不要使用）這是一條下下之策，是用來對付那種很飆，不聽話的小姐的。到了我們沒有辦法控制她，而她給集體造成了很壞的影響的時侯只有教訓(xùn)教訓(xùn)她了。