第一篇：夜場管理之人性化管理

什么是人性化管理?

所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃，等等。

人性化管理是將人性學理論應用于管理，按照人性基本屬性進行管理的管理哲學。因此，必須對人性有所了解。

人性學

1.自然屬性的三個定律：

（1）人的生理層面的自然屬性是“人類總是要求擁有快樂而不是痛苦。”

（2）人的心理層面的自然屬性是“人類總是要求得到尊重而不是貶抑。”

（3）人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希望有長久的目標而不是虛度一生?！?/p>

2.社會屬性的三個定律：

（1）對行為后果的考慮。

（2）對自己長遠目標的考慮。

（3）對人生價值的考慮。

企業只有了解了人性中這些自然屬性和社會屬性，才能對錯綜復雜的人際關系和職工的行為和動機進行有效的引導和管理，才能根據企業不同的發展階段提出更高的更能發揮全員潛能的管理目標。

人的社會屬性受心靈支配，而心靈則是一種思想意識，是人類社會屬性產生的源泉，可以通過人類一代代傳承下去，并不斷得到豐富。

思想意識在現代管理中起著決定性的作用。意識的先進性是社會進步、企業蓬勃發展的動力之源，因此，抓教育，抓培訓、抓文化已成為現代管理成功的必由之路。企業家必須牢牢掌握企業文化對企業成長的作用方法，根據不同的企業特點，塑造自己的人性化管理的四階段

人性化管理其實是對企業文化培育和發展的管理。

人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

人際權力管理階段由于員工來自四面八方，員工的文化意識不一樣，而可能出現混亂和沖突，因此在這個階段應建立統一的行為規范，并建立嚴格的等級制度，促使員工服從企業管理。

人際溝通階段其實已進入人性化管理的意識培育和調整階段，是為企業發展、成長塑造企業文化的開始。在此階段應著重上下級之間的溝通，并開始逐步建立共同的價值觀。合作管理階段是培育企業文化的重要階段，企業領導如不注重研究分析自己企業的特點就沒有文化上的創新，就沒有屬于自己的文化，而且這一個階段將是一個漫長的發展過程。奉獻管理階段是全文化管理階段，就是企業已擁有了屬于自己的獨特的企業文化，全體員工也融入到了企業文化之中，這時員工的思想行為都自覺地在企業文化的支配之下，并能對變幻莫測的市場，很快地聯合行動，采取對策。

人性化管理的要點

1.承認人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求。

2.承認人性的社會屬性是受思想意識支配的。

（1）不同行業，應培育不同風格的文化意識，使人的社會屬性組織化。

（2）思想意識的第一任務是為其生理、心理滿足服務。因此，企業組織要有合理、明確、科學的分配制度和規章。

（3）思想意識完成第一任務之后就要為長遠目標或其他目標服務。因此企業要有滿足這種欲望的措施，要塑造自己的行業意識和企業文化，使來自四面八方，在社會屬性形態上有差異的人逐漸統一于企業的行業意識和企業文化之下。一旦這種文化意識達成共識，團體的工作效率就會出現意想不到的效果。

人類的職業有成千上萬種，社會組織的功能也千差萬別，即使是以盈利為目的的企業組織，也存在著職業上的很大差異。因此，它們所需要的“人”的社會屬性形態是有選擇的。企業家在組織領導企業時，應充分注意到這一點，否則將會導致由于社會屬性形態與職業差異太大而使管理失敗。

3.承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。

因此在企業管理中要有符合這種雙重天性的機制。為了使合作與競爭的自然屬性能有序高效地得到發揮，必須通過一種社會化組織結構和一種社會化的意識文化加以聯結、控制和導向，使人性中這種競爭與合作天性在企業家的組織領導下得到充分的發揮。

“人性化管理”，通常人們也常說成“管理人情化”，但在具體工作的實施中卻常有將“人情化”理解成“講人情”，其實則不然，他們是兩個不同的概念。

“人性化管理”是由現代行為科學演變出來的一種新的管理概念，對于著一概念的研究也便成為人性管理學。隨著知識時代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發人的內在潛能已成為現代管理的重要課題。人性化管理——一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究、使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法。企業文化。

第二篇：夜場管理

部門服務流程

一、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B 注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場演出信息站

（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。

（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規范開卡。

（9）卡根交收銀臺：咨客按規范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

二、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請?！?/p>

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。

C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區域經理。

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D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧杆俚臑榭腿税才藕靡磺?。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX 俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費是XX 錢，請問XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX 號房，請您在XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX 先生/小姐，現在XX 房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。

（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。

5、轉房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

三、咨客工作程序及規范

1、營業前

（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。

（3）認真做好營業前的一切準備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否訂房”

“對不起，請稍等我幫您查找一下”

“不好意思，讓您久等，請跟我來”

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。

（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。

（3）退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ 小姐繼續為您們服務。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業后

做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項

（一）1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法

（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；

（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；

2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；

4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；

5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；

6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經理。

9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。

11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什么事。

12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。

（三）咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。

6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎υ^的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。

10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日后客流量的對照。

四、咨客帶客原則

1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。

分清楚（自來客、營銷客、主管經理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。

5、根據客人數量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

五、訂房制度

為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內部工作人員訂房、須當晚9 點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；

2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。3、9:30 時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。

4、客人進房后，副總經理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。

5、各部門人員在訂房后需要調動KTV 房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。

11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時：

（1）在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；

（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。

3、記錄預訂電話：

詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要準確。

4、復述訂單內容：

（1）必須向客人復述所記錄的內容；

（2）說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時

間，超過時間會取消預訂。

5、與客人協商：

（1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；

（2）協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語氣要禮貌；

（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實預訂：

（1）將預訂內容及時通報給相關部門；

（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房

情況。

9、若有客人要求預訂日期已沒房時：

（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；

（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時間。

六、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）

（三）處理外線電話的十個步驟：

1、在鈴響三聲之內接聽電話；

2、寒暄問候；

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫助；

5、了解對方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務；

8、確認細節；

9、結束電話；

10、落實。

（四）記錄電話留言的要點：

1、書寫規范；

2、記錄完整；

電話打來的時間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號碼（房間號碼）

留言內容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

（五）讓對方在電話上等：

1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；

2、隨時與打電話者保持聯系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉電話時應注意：

1、告訴對方你正要轉電話。

2、告訴對方你把電話轉給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個步驟：

1、準備；

2、問候，報出姓名；

3、報出要找的人之姓名；

4、確認你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；

7、做好記錄；

8、確認細節；

9、感謝對方，掛機；

10、落實。

（八）掛斷電話時應注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了?！比羰菍Ψ酱蝈e了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。第六章 DJ 部服務部

第六章 DJ 部服務部

DJ經理工作事務

DJ員工作事務

DJ服務技巧

第一節 DJ 經理

一、DJ經理工作崗位職責：

1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領導給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。

3、認真完成上級領導交給的訂房任務。

4、根據本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關系。

6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴格執行公司規定的各項規章做到獎罰分明。www.tmdps.cn

8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關心、愛護、團結一致的良好氛圍。

二、DJ經理工作服務流程

（一）營業前 1、7：30 參加經理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質量。

2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心。”“XX 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?/p>

4、有節奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調節一下氣氛?！?/p>

5、在服務過程中，DJ 經理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質量（包括房間衛生、DJ 服務程序等），并根據客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請提出寶貴意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經理守則

1、DJ 經理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經理及公正問房。

4、客人開房后，經理級即依照客人意見發出通知單，交訂房中心迅速通知客務經理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經發現，罰款200 元。

6、客人開一組客務經理者，即全房由該客務經理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協調，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經理，則屬后叫，經理級只可發出打招呼通知單與該后叫客戶經理，如客人要該后叫客務經理帶公主時，需征得前房客務經理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經理知會同意才帶得進房。

8、如客人開一組客務經理，而又叫該客務經理帶別組公主上房，該客務經理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經理，由當值經理，或當區主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經理不得休息，不得入別組客務經理或經理代理，如因生病或事先向公司請假而經核準者，不在此限。

14、當客務經理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經理不得要求再輪。

15、當客務經理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經發覺，經理有權指定客務經理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經理擔?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F，即需由該客務經理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經理不得收取客人現金而代客人簽單，做惡性套現及外匯兌換，一經發覺，停職處理。

18、客務經理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經發覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執不和，應到辦公室解決，不可在營業場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關私人財務，應在公司外自行解決，如發現有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經理本人所帶的公主有客務經理自己進行管理及教育，并應按公司的規定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內，等候收取小費。

25、每組經理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發票，一律不準代客拿發票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經濟效益，實行業績與個人收入相掛鉤的規定，現制DJ 客務部提成及福利方案，具體內容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業額。

2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優惠，并計任務營業額。

7、客務部沒按公司規定完成任務者，適當著情給予處罰，連續三個月沒完成公司規定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經理自行支配。

第二節 DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經理工作安排。演藝之家,夜場演出信息站

3、做好營業前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規范

（一）、營業前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業前的一切準備工作。

（二）、開始營業： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛生環境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

13、其它應注意事項：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務用品，要有常規位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。

5）工作中的儀態：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。

7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

（三）、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費帳單進房買單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優質服務。

三、DJ 服務員工作規范

（一）、個人素質規范

A、儀容儀表：

1、頭發清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發型整齊，禁止染過于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。

5、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營業用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規范：

行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規范的標準。

F、表情規范

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩重，給人以鎮定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發揮你的肢體語言。

G、禮貌用語規范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調溫柔平和。

1、問候語：晚上好，歡迎光臨！

2、進房KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務?！?/p>

3、在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了?！?/p>

4、在過道見到同事，客人及上級領導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。

5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ 在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人

已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸得比較多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

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2、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請?！?/p>

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！?/p>

5、當客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經理?！?/p>

6、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是

因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業收入及老板是誰等商業機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑迹@是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑迹荫R上找經理過來為您解決這件事。”

9、買單時客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務素質規范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

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21、不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經理，答應經理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經負責經

理同意才行。第六章 DJ 部服務部

第六章 DJ 部服務部

DJ經理工作事務

DJ員工作事務

DJ服務技巧

第一節 DJ 經理

一、DJ經理工作崗位職責：

1、按時上班，負責主持召開DJ 小姐的班前例會，傳達上級領導給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機、筆）。

3、認真完成上級領導交給的訂房任務。

4、根據本部門需要，不斷培訓DJ 小姐的業務水平，服務技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質。

5、積極與其它部門相互配合，保持良好的運作關系。

6、工作中不斷督促、指導員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴格執行公司規定的各項規章做到獎罰分明。

8、認真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關心、愛護、團結一致的良好氛圍。

二、DJ經理工作服務流程

（一）營業前 1、7：30 參加經理級工作會議（以化好淡妝，穿好制服為準）； 2、8：30 參加每星期一全體大會（配合營業副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達經理級會議批示）；

3、主持本組DJ 例會。

（二）開始營業 1、9 點鐘安排DJ 站位（在房門口），并蹲點檢查工作質量。

2、當客人來到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節奏地敲三下門，有禮貌地說：“對不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個由我來負責，各位老板有什么需要請盡管吩咐，祝各位玩得開心?！薄罢垎柪习遒F姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開心，有什么請盡管吩咐?！?/p>

4、有節奏地敲三下門，“對不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來幫您調節一下氣氛?！?/p>

5、在服務過程中，DJ 經理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質量（包括房間衛生、DJ 服務程序等），并根據客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請提出寶貴意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經理守則

1、DJ 經理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經理及公正問房。

4、客人開房后，經理級即依照客人意見發出通知單，交訂房中心迅速通知客務經理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經發現，罰款200 元。

6、客人開一組客務經理者，即全房由該客務經理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協調，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經理，則屬后叫，經理級只可發出打招呼通知單與該后叫客戶經理，如客人要該后叫客務經理帶公主時，需征得前房客務經理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經理知會同意才帶得進房。

8、如客人開一組客務經理，而又叫該客務經理帶別組公主上房，該客務經理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經理，由當值經理，或當區主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經理不得休息，不得入別組客務經理或經理代理，如因生病或事先向公司請假而經核準者，不在此限。

14、當客務經理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經理不得要求再輪。

15、當客務經理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經發覺，經理有權指定客務經理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經理擔?？腿艘灾备稁ぃ绮粌冬F，即需由該客務經理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經理不得收取客人現金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經發覺，停職處理。演藝之家,夜場演出信息站

18、客務經理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經發覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執不和，應到辦公室解決，不可在營業場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關私人財務，應在公司外自行解決，如發現有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經理本人所帶的公主有客務經理自己進行管理及教育，并應按公司的規定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內，等候收取小費。

25、每組經理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發票，一律不準代客拿發票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經濟效益，實行業績與個人收入相掛鉤的規定，現制DJ 客務部提成及福利方案，具體內容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業額。演藝之家,夜場演出信息站

2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優惠，并計任務營業額。

7、客務部沒按公司規定完成任務者，適當著情給予處罰，連續三個月沒完成公司規定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經理自行支配。

第二節 DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經理工作安排。

3、做好營業前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規范

（一）、營業前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業前的一切準備工作。

（二）、開始營業： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選?？腿它c中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX

老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用?！保ㄕ埪脮r，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛生環境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務技能規范

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

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5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業服務標準。經公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續

1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經理及人事部負責。

2）每位KDJ 憑入職手續前往公司財務部交納保證金，收據反饋人事部并領取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據前往行政總務處領取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經主管或經理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ 的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規章制度，準時上下班；

2）認真學習DJ 培訓知識，遵守公司的規章制度；

3）尊敬上司、團結同事、服從領導的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請假每次（1 小時內）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX 元，需在每月1-2 號內由KTV 經理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、DJ 獎罰條例

DJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費的數額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內客人有金錢交易，更不允許有賣淫現象出現，一經發現，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。

五、嚴格遵守本公司各項規章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關機。

八、在任何時間都不能同客人發生爭執或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規的事情，如有違反，所產生的一切后果，公司概不負責。

以上內容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例

本人簽名：

身份證號碼：

日 期： 第七章 會員部

第七章 會員部

娛樂業會員制介紹

會員部各崗位職責及工作流程

會員部行政秘書、形象小姐崗位職責、工作流程及營業中

注意事項

入會申請表及不同會員的會員權益介紹

第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

娛樂業會員制是指給予定期繳納一定數量會費的會員各種優惠和優先待遇的經營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費權。

娛樂業會員制營銷特點是能為會員提供優先和優惠的服務。

（1）會員為本企業服務項目的經常使用者和大量使用者。

（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優惠消費，而且對其同伴同樣享有適當的折扣消費。

（3）為會員提供特殊服務。

（4）娛樂業的某些服務項目，只為俱樂部成員提供。

（5）擁有會員標記（如成員證、徽章等）。

（6）簡化會員消費和享受服務的手續。

會員制娛樂業必須能給客人以優越感，這不僅體現在價格上，還包括一些特殊項目只有會員使用而不對其他人開放。

二、俱樂部會員制的促銷特點

（1）俱樂部會員制必須有嚴密合理的制度。

俱樂部會員制作為一種機制，必須要有相應的書面的企業與會員雙方認可的制度。它包括入會條件、手續、會員資格、會員義務和會員權利等。俱樂部會員制主要特點是把客源限定在某一特定的階層或范圍內。加入俱樂部的會員，在職業、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。

（2）俱樂部能使會員產生歸屬感。

俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務項目和會員專用項目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費。

首先為會員創造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費。它體現了一種團結、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會員提供綜合消費場所。俱樂部娛樂業將自己的功能同社會需要聯系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現在人們追求的生活方式。

（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務。

建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產品和服務。

三、俱樂部會員制入會要求：

實行俱樂部會員制的娛樂業對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權利、義務、入會手續等方面都有較為嚴格的規定。這里分別簡單介紹。

第一，會員條件。

入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費用，如一旦被批準為會員，就應支付一定入會費和年會費。遵守俱樂部各項規章制度，如使用俱樂部設施出示會員證等規定。

俱樂部會員入會程序：

☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。

☆俱樂部調查，確認申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準將得到承諾書。

☆申請者收到承諾書后30 天內，按要求將入會款項匯到俱樂部指定銀行。

☆俱樂部收到款后，發放會員資格證書。

第二，會員權利。

會員權利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項權利，如：有權參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權帶規定人數的非會員進入俱樂部消費。

①資格權。會員有權使用俱樂部提供的所有設施。

②優惠權。具有使用各種設施的優先權。會員免費享受某些服務項目。會員可以優惠價格享受某些服務項目。

③簽字權。會員有權消費后簽章，按月與俱樂部結算。

④監督權。會員有權隨時對俱樂部的工作進行監督和投訴俱樂部。

⑤轉讓權。會員取得資格12 個月后，經俱樂部同意后，有權轉讓。

⑥同等權。會員有權到俱樂部的聯網單位或分支單位享受打折優惠。

⑦信息權。俱樂部定期為會員提供特殊服務項目，如定期向會員發送刊物及有關資料等。

會員不具有對俱樂部的所有權，但可享用俱樂部章程規定的其他各種權力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權，持白金卡者享受分紅權等。

第三，應履行的手續。

☆年會費必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費）無論是否使用俱樂部設施均需付年會費。

☆過期不支付年會費者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費用。

☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉讓費后方可轉讓，轉讓時必須在本俱樂部辦理轉讓手續，并交納會員入會費15％的轉讓費。法人會員證不得轉讓。

會員制俱樂部的有關規章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認可，此據具有法律效力。演藝之家,夜場演出信息站

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求：

具備有多年的娛樂服務工作經驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關系，能夠帶領下屬很好的發展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統的銷售網絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創造和發展公司，提高公司知名度為最終目標。

二、會員部工作流程及規范

（一）營業前

1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準備工作時間（如打開和調試對講機、了解責任區域房態，查看三天內是否有本人發展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關準備工作）。

（二）營業中

1、各位營業員在8:30PM 必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內須在指定位置按規定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10 分鐘左右），同時根據實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規范退出房間。

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2、在轄區房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據客人的性格適當地活躍房內氣氛，同時根據客人的消費，適當地按規定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當的時候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內發生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及DJ 的工作態度和質量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態對待客人，在本人力所能及的范圍內，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發現不正常情況幾次出現本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關部門及上司處理。

4、完成轄區工作有空閑及在不影響本區域工作前提下，可適當地接受客人的邀請，進入其他同事的責任區，當客人提出買單時，非轄區人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內不得再次進入及在該房門外5 米范圍內等待客人出現以獲得小費。

5、轄區負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協助買單人員解決買單過程中可能出現的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家

（三）、營業后

1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關客戶信息認真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關資料，并做好第二天的工作計劃。

三、會員部服務技能要求

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

第三篇：人性化管理

論現代企業的人性化管理

【摘 要】經濟學家給我們帶來“利”與“害”的問題,研究經濟為的是取得更多的經濟利益,企業要的不是短期的貪婪,要的是長遠的貪婪。員工是企業發展的基礎,所以為了長遠的利益,企業管理者應該尊重員工的價值。

【關鍵詞】管理者;需求;有效的溝通

什么是管理?管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調人力、物力和財力資源,以期更好的達成組織目標的過程。當然我個人更欣賞福萊特對管理的描述“通過其他人來完成工作的藝術”。這個定義簡單、明了的闡述了管理的實質。也就是說管理必須和人打交道,“人”是管理的重要載體。人性化管理是當今世界上比較先進的管理理念，它充分體現了以人為本的思想，具有很強的可操作性和實效性，正被越來越多的企業家認同和接受。從長遠看，引入并運用這一理念，將有助于國有企業的發展。

管理者,在工作中扮演著三種角色:人際角色、信息角色、決策角色。其一,作為單位的領導,必須出席一些重要的社會活動,會見和宴請重要的客戶;同時又要聯系外界和員工,并和員工一起努力工作來實現工作目標。其二,管理者要密切關注內部環境和外部環境的變化,通過接觸下屬或利用個人的關系網獲取信息,并要分析這些信息,以分清企業面對的機會與威脅;獲取信息后管理者要將這些信息傳遞給相關的工作人員,和企業利益的攸關者。其三,管理者要不失時機的、因時制宜的創新自己的產品,以延長企業產品的生命周期。領導者又需要能夠調節各種矛盾(如平息客戶的怒氣、調節員工間的矛盾)。要有良好的能力以勝任與員工、供應商、公關單位進行談判。

轟動中國的富士康員工跳樓事件,讓人觸目驚心,那些年輕而有朝氣的80后、90后,怎么會選擇跳樓!富士康也在采取加薪的手段來穩定職工,但是我個人覺得至少有一個原因是肯定的,那就是員工的工作機械、同時企業又缺乏有效的心理關懷,企業也忽視了高壓力下員工的心理問題。所以采取有效的人性化管理才是企業穩定員工的一個必要條件。全社會學習的“以人為本”,也是企業要學習之處,要尊重人,尊重員工的價值,讓員工和諧健康的發展?，F代的管理不是泰羅式的管理,工人也不是經濟人,而是社會人,他們除了物質需求外,還有社會、心理等方面的需求,因此不能忽視社會和心理因素對工人工作積極性的影響。

人性化管理，作為結合制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業和員工所推崇，并逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。并且人性化管理在企業管理管理中有著重要的意義：

（1）人性化管理有利于員工工作積極性的提高；（2）人性化管理更有利于企業的長遠發展；（3）人性化管理將形成企業的核心競爭力；（4）人性化管理是企業開發人才資源的管理妙方。下面介紹幾種實施人性化管理的有效措施。

一、要尊重人的需求

根據馬斯洛需求理論,人的需求被分為五個層次:生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求、自我價值的實現。馬斯洛指出了人的需要是由低級向高級不斷發展的,這一趨勢基本上符合需要發展規律的。因此,需要層次理論對企業管理者如何有效的調動人的積極性具有啟發作用。

生理需求:即使人的吃穿住行等方面的需求,這是人最基本的需求,只有在這個需求得到滿足后,才會有新的需求。這些需求一般員工的工資是可以基本滿足的。

安全需求,人的財產不受到侵犯,身體健康不受到威脅。針對這一方面企業要做的是避免員工的職業病,比如現代的很多員工借助于電腦工作,所以一般脊椎都不好,有的嚴重的甚至影響行動。所以企業應該對于員工健康方面予以足夠的關注,采取預防措施。

情感需求,人是社會性動物,不可能離開社會而存在,所以人需要交流、溝通,需要親情、友情、愛的歸屬。員工一天里有近一半的時間是在工作。

尊重需求,人都希望自己的能力能夠得到其他人的認可,自己的成就能夠得到他人承認,這樣他才會充滿信心的在社會中生存。對于此,企業要肯定優秀員工,并適時、適地的予以認可。

自我價值的實現,這是人的最高需求,人實現了自己的理想,自己的能力也發揮到極致,所以快樂。對于此企業管理者要把適當的人放到適當的職位上,這樣才能發揮最大的效率,管理者要合理的安排人力資源。

二、有效的緩解員工的壓力

有很多企業的員工,就像機器一樣工作,為了企業的利益而拼命,而隨之帶來的是心情壓抑、急躁。就像一根繃緊了的皮筋,超出它所能承受的范圍時,它就會斷了。而按照弗洛伊德的說法人具有“生之本能”與“死之本能”。也就是說當人有高興的事情的時候需要有人分享;失落的時候也需要有人與之溝通,讓其排解抑郁情緒,如果沒有做到,發展到極致,那就是他不能通過外力來釋放壓力的時候,他只有轉向內部迫害自己。

人們越來越關心自己的精神健康?，F代管理者也越來越清楚,長期高效的生產率在很大程度上取決于員工的奉獻和精力投入?，F代人必須應付交通堵塞、噪音、擁擠、競爭和其他人為的緊張環境,所以員工會對未來職業的發展具有不確定性,所以會緊張、焦慮。一些調查和研究發現,在美國和一些發達國家中,與緊張有關的精神失調已成為企業經營管理人員發展最快的職業病。每年,公司中有25%的勞動力會出現焦慮癥或與緊張有關的疾病。

在現實的工作中有很多因素會引起員工的緊張情緒,比如:超負荷工作、時間壓力、工作責任大、工作條件惡劣;職位的變動;人際關系不和諧;個人的家庭問題、經濟問題、挫折、個性特點等方面是緊張的產生的因,緊張情緒是一種潛在的破壞力,因此要對產生緊張的來源加以控制,以調節工作壓力,一些緊張的壓力還是可以釋放的。

解決緊張的方法:①否認,它把已經發生但又不能接受的不愉快事件加以否定,認為根本沒有發生,以逃避心理上的緊張;②倒退,以幼稚的兒童方式來應付緊張,以滿足自己的需要和欲望。③移置,由于某種原因,對某個人或某件事無法發泄自己的感情,而轉移到其他能夠接受的人或事上去。比如去旅游,或者采取其他的運動方式來釋放緊張的壓力;④合理化,找出各種理由為自己辯護和解釋,以求自我安慰、減少緊張的情緒;⑤壓抑,把一些不能忍受或引起內心苦痛的思想、感情和行為盡量抑制,以保持心境的安寧;⑥升華,把自己不能實現的欲望指向科學、文化領域中的較高目標。

三、有效的溝通

溝通是雙方傳遞信息的方式,溝通是企業的生命線。它意味著溝通雙方分享經驗、思想、感知和情感;有效的溝通是指,傳遞和交流信息的可靠性和準確性高,實際上還表現為組織對內外噪音的抵抗能力強。溝通是管理者激勵下屬的有效手段,是企業與外部聯系的橋梁。

管理者通過有效的溝通實現控制、激勵員工的職能。管理者與下屬交流、解決工作中出現的問題,指派工作任務和要求,告訴員工做什么、如何做、應達到什么標準,表揚員工。

員工通過群體內的溝通來滿足自己的社會性需求,缺乏人際溝通的群體成員之間缺乏理解,缺乏情感交流和釋放的心理機制?；诖似髽I管理者要注意與員工溝通、以及注意員工間的溝通。也許有人會覺得當管理者多好,多有派,但是殊不知為了實現領導的職能,為了對企業進行有效的管理,管理者的付出也是巨大的!

四、提供充分發展的空間，增強員工的成就感

在知識經濟時代，企業員工的高級需要主要表現為謀求在事業上有較大的發展，實現自我價值。為此不少企業采取了相應的措施。

一是放松控制，讓有創新潛能的員工自由發揮。如TCL集團在企業中廣泛建立起分工明確、權責一致的授權、分權體系，放松對員工的控制，讓員工參與到企業目標和自己人生目標的實現中去。

二是容許犯錯誤、失敗，鼓勵冒險。只要員工不是故意為之或重犯錯誤，作為企業的領導要容忍員工在工作中犯錯誤和出現失敗，而且要積極鼓勵員工去變革創新，以此保護他們的積極性和創造性。

三是改善、強化激勵機制。既要有物質鼓勵，更有精神激勵，兩者緊密配合。海信集團一貫堅持“發錢+發精神+發權利”的原則，對不同對象采用不同的激勵方法，充分發掘了各部門、各單位、各個人的創造性和積極性，力求責權利的統一性、一致性，增加透明度，做到公開、公正、公平。有的企業還采取輪換工作，參與管理，讓能人挑重擔，開發質量小組活動等辦法來激發員工的創新潛能和工作熱情，使企業取得持續不斷的成績。

四是建立完善的學習機制。通過個性化培訓、支持員工的學歷教育、提供完備的學習支持、鼓勵員工`進行外部交流等方式，形成“在學習中工作，在工作中學習”和“在學習中創新，在創新中學習”的氛圍，讓所有職工都能獲得持續的學習和實踐機會，不斷地充實和完善自己，以求得更大的發展。總之，人性化管理不是一句空話。在企業管理中處處體現。人力資源作為現代企業最核心的競爭力，就要運用各種方法，在人性化管理的基礎上有效利用資源，創造最大化的價值。尤其要在細節上體現出管理人性化，進一步提高個人和組織的績效，使企業與員工同步發展，實現雙贏局面。

第四篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我們欣喜地看到。中國呼叫中心產業正飛速地向前發展。呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細化、科學化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化標語中頻頻會出現“人性化”的字樣。然而，當我們換個角度從座席代表的立場去審視?！叭诵曰痹谠S多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內剛剛興起時，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現場管理制度。說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創造效率與服務質量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發展的初始階段，這一切，也許理所當然。

然而，在呼叫中心不斷發展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時俱進。

不久前，看到某呼叫中心的現場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現場的紀律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現場管理制度的“影子”。對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設定規范與要求。

我們來看一些關于呼叫中心現場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現場管理制度要求：工作現場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。當然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強調座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴的規定嗎？其實，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項紀律，我們需要規定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認識到這一點，我們不難找出修改此項制度的辦法：“在呼叫中心現場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意。”這樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現出班長在現場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關于小休規定：在較忙時，座席代表想去衛生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點評：人有三急是人之常情，是不是因為要保障接通率與服務水平，就可以強制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當的方式培養座席代表一個好的習慣。比如，將座席代表小休的時間根據所上班次分成幾次小休安排，并結合接通率與服務水平要求做進排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當值班長與主管這方面的工作量。案例3：

某呼叫中心關于病假的規定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫院上開具的假條及交費憑證。

點評：這是比較普遍的一項規定。出發點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫院就診。所以導致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應該關注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當的休息。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關注的那些經常請假的座席代表，找出真正的原因，培養誠實的職業素養。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。案例4：

某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯堂，吃飯，喝水，休息加上去衛生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。

點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質量下降的嚴重影響。要知道，越是話務繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當的休息時間，都不是“人性化”的體現。

保證服務水平，需要的是準確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設有全年全勤獎勵，在一年工作時間內如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。

點評：運用適當的激勵制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導向又是什么？難道是要引導座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應該考核與關注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數與請假原因。如果一個座席代表經常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規范。我們在強調“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運用呼叫中心制度化管理。只是，我們現階段更為關注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規范值得我們去權衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發，帶動有關于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實踐。作為一名呼叫中心運營管理從業者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

第五篇：夜場管理之DJ部規章制度

夜場管理之DJ部規章制度

為進一步完善DJ隊伍管理制度，明確DJ人員的工作職能，責任到人。充分鼓勵DJ小姐的訂房主動性，根據現有DJ隊伍的實際情況特作以下規定：

一、自覺遵守公司的各項行政管理制度及國家法規。

二、上下班簽“到、退”，準時參加班前例會。

三、主動參加和援救公司組織的各項活動。

四、上班時間內，不許東走西竄，或進入服務員包廂內聊天，影響服務員的正常工作。

五、例會完畢后所有DJ在指定休息處待命上班。

六、鉆研業務提高技能：

①、繼續學習并掌握包廂內的系統服務要領；做到隨叫隨到，及時觀察客人在包廂內的消費動態及進程。準確無誤地向客人提供當時的消費情況讓客人明白消費。②、認真做好席間各種服務，時刻保持茶幾、地面的清爽干凈。

③、準確無誤地給客人點歌、點物。對比一下夜場。系統掌握鍵盤點歌與搖控點歌的基本知識，并能夠熟練操作與實際應用。

④、及時控制包廂內音量的大小，讓客人感受到從輕到重，從低到高的音樂弦律。并能掌握一些基本調音方法。

⑤、在與客人勾通交流時，要做到文雅大方，語調親切，音量適度，對比一下dj。講普通話。能正確運用接待六大語言：“您來了、明白了、請稍等、讓您久等了、真對不起、謝謝”同時配合上手式做到得體大方。

⑥、主動向客人敬酒，充分醫治包廂的氣氛，滿足客人的合理要求。

⑦、發現包廂有一些不正常的舉動及時向總臺匯報。對比一下夜場。

七、DJ之間要相互團結，管理?；ハ嗯浜?，不拉幫結派，不扇動事非，在工作中相互監督。看著規章制度。

八、DJ必須服從公司管理人員的領導，執行各項工作。做到先服從后上訴。

九、DJ必須嚴格維護公司的整體形象，以娛樂中心的利益為重，正確樹立以公司為家的思想。

十、DJ在服務過程中，必須對客人實行半跪式或全跪式服務，正確運用本公司的工作服務流程。

十一、在DJ輪房過程中，必須按序次輪排，做到公平、公正、公開。

十二、如果在工作過程中：出現大房轉小房，客人又不需要DJ，在DJ未得到小費的情況下該DJ可補輪一次。

十三、在客人消費半小時內因自身原因自動離去。所工作的DJ在無小費的情況下可補輪一次。

十四、任何DJ不允許有選擇客人的權力，一經查實按規定罰款。

十五、客人有選擇DJ的權力。被退出的DJ按原位站好，不許以任何方式竄房，或以變相方式索取小費，一經查實按有關規定責罰。

十六、愛護公物，不侵吞公物、財物、不謀私利。

十七、所有DJ不允許與總臺值班人員、迎賓、領班等工作人員串通一氣。在輪房、點房、訂房上做手腳，做有損公司利益的任何舉動。一經查實按規定重罰。

十八、所有DJ必須明確點房規定：

①、必須是客人在第一時間內點某某DJ才能算點臺。在進入包廂后叫某位DJ，需管理人員證實前方可進入。

②、嚴禁DJ以任何方式點公司的某組領班。

③、不允許DJ接納公關領班或小姐間接點臺。

十九、DJ在包廂內服務過程中應主動配合公關領班的工作，解決各種應急問題，并監督公關領班在包廂內索取小費，如有知情不報者以串通違規重罰。

二十、DJ人員訂房規定說明：

①、現任DJ每人每月規定5000元的業績并完成三個包廂；統計業績香煙服務等除外，以客人實買單為標準，打七折以下無提成，但可計算業績。

②、每人每月訂房，獎勵基金為800元，月初交納，超額月業績的獎勵基金在下月初發放，未完成月績者的罰款部分次月初補上。

③、超過規定業績的部分按10%提成；未完成規定業績者按差額部分的40%罰款，并按每只包廂100元罰款。

二十一、DJ每月公休2天，遇病假以病歷卡和病假條為證，方可休假，特殊原因，需書面請假并批復，違者責罰。

二十二、DJ在輪房時不許以公司老總或經理請客，無小費的名義拒進包廂服務，導致客人、老總、服務人員投訴，按規定條例責罰。

二十三、每日DJ站位時間為 ：00，規定 ：00先導輪班休息，下班時間定為每晚 ：00。

二十四、①、在輪房過程中，如不在崗位者，取消當天輪房，從下一名輪起。

②、訂房DJ有權選擇輪房的權力，但必須在訂房進客之前與輪班人員聯系；如輪房且保證好兩個包廂服務不出錯，如接客人投訴按有關規定責罰。

③、小房在營業過程中轉大房，必須按規定輪DJ去大房，如小房內原有DJ服務的該DJ可跟隨客人一起去大房包廂內服務。

二十五、注重個人衛生。（四勤）

二十六、DJ之間一律不允許幫訂包廂。

二十七、新招收的DJ，經公司培訓考試合格后，方可上崗。原則上三個月內無權辭職，提前一個月向行政管理部門提交書面辭職書，批準后允許去職，否則按違規處理