第一篇：處理各種酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施

處理各種酒店突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施： A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺風(fēng)應(yīng)急措施：

（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）工程部應(yīng)對天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

E、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

（3）對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

第二篇：酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一.應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu)

發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）、通報匯報

組長：總經(jīng)理

副組長：值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)部、餐飲部負(fù)責(zé)人 成員：各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

二..應(yīng)急操作方案 火災(zāi)事故處理

任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責(zé)任及時報警，按以下方法進(jìn)行處理： 1.發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，報警時要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。

2.視火情況有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。

3.發(fā)現(xiàn)火情時不要慌張，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119報警電話。(一).火情確認(rèn)：

監(jiān)控中心接到報警器報警或電話報警后，應(yīng)立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時千萬不要將臉正對開門處。(二).火情通報：

1.監(jiān)控中心接警后，立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火。

2.總機(jī)應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門：

一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。

二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。

(三).指揮機(jī)構(gòu)：

發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人、客房部經(jīng)理等組成。主要任務(wù)是：

1.組織指揮救火，視火情是否向“119”報警。

2.視火勢，決定是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源； 3.視火情決定是否發(fā)布疏散命令。

(1)消防負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡單介紹火情，分配任務(wù)，(2)隊(duì)員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場

(3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊(duì)和其他人使用。

(4)迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M(jìn)展情況隨時報指揮部。(四)各部門應(yīng)采取的行動：(1)保安部：

a保安部負(fù)責(zé)人攜帶對講機(jī)、迅速到監(jiān)控中心中心，接受救險總指揮部的指令。b消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機(jī)，迅速趕到現(xiàn)場，1 保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測。

(2)工程部行動：工程部負(fù)責(zé)人迅速到消防中心，接受指令。工程部員工堅守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備。其余員工立刻趕到現(xiàn)場進(jìn)行救火。(3)房務(wù)部 a部門經(jīng)理趕到監(jiān)控中心接受指令。

B主管或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。

c服務(wù)中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。(4)其它部門動

a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。

b有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。

必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是(1)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。

(2)銷售部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點(diǎn)。與專業(yè)消防隊(duì)配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等侯指示(2)保安部，負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位

(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場

(4)工程部，派人到門前，在消防隊(duì)到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：

(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞 的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(5)保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。實(shí)施中的注意事項(xiàng)：

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)。

(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)

(3)火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準(zhǔn)確報告情況。

(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。酒店突然停電處理程序：

1.接到停電通知后，應(yīng)立即上報總經(jīng)理，報工程部、房務(wù)部經(jīng)理。2.工程部將停電內(nèi)容及時通知餐廳、保安部、員工食堂

3.各辦公部門及宿舍在停電20分鐘前關(guān)閉所有電器設(shè)備及相關(guān)電源。

4.各部門提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機(jī)、應(yīng)急照明用品等是否準(zhǔn)備齊全，保證可正常使用。

5.工程部提前進(jìn)行電路、設(shè)施設(shè)備檢查。在停電20分鐘前關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。6.前廳部根據(jù)實(shí)際情況將停電內(nèi)容公示客人，提示客人做好停電準(zhǔn)備。

7.前廳部提前1小時關(guān)閉房間外線電話，并將話費(fèi)查詢清楚，進(jìn)行登記。關(guān)閉電話電腦系統(tǒng)。根據(jù)客人住店情況準(zhǔn)備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。

8.前廳部提前20分鐘將登記系統(tǒng)電腦內(nèi)容進(jìn)行保存，并進(jìn)行掃描、登記系統(tǒng)關(guān)閉。改手工登記，以備公安機(jī)關(guān)查詢。夜間應(yīng)安排人員將登記送派出所傳輸。9.保安部提前10分鐘關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)；

10.前廳部提前10分鐘關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及所有非照明用電電源。

11.客房部應(yīng)在保障安全的前提下進(jìn)行各項(xiàng)清潔和服務(wù)工作。并提前20分鐘關(guān)閉所有非照明用電電源。12.如客人急需照明設(shè)施，應(yīng)婉言拒絕，并做好解釋工作。防止客人房間出現(xiàn)明火。對老年客人、帶小孩客人、有病客人可送手電給客人，但要作好記錄，收回手電；

13.各部門停電期間使用的任何照明設(shè)施必須保證安全，嚴(yán)禁使用明火，防止產(chǎn)生火災(zāi)隱患。14.停電時，工程部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對自來水系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并做好記錄。

15.如遇突發(fā)性停電，前臺應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行線路和原因調(diào)查，同時電話通知總經(jīng)理，各部門對講機(jī)統(tǒng)一調(diào)整為八頻段，保安部立即巡視各樓層電梯口敲打電梯門，詢問是否有人，然后檢查各安全通道應(yīng)急照明是否完好，各部門應(yīng)立即對本部門設(shè)施設(shè)備及環(huán)境進(jìn)行自查。各部門員工應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示要求統(tǒng)一口徑向客人做好解釋工作。

16.總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理有權(quán)在停電期間根據(jù)實(shí)際情況對客人進(jìn)行房價折扣、延長住店時間、免費(fèi)退房、免費(fèi)住房等相關(guān)處理。

17.恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及熱水系統(tǒng)是否供電、是否正常工作。

18.恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。同時根據(jù)實(shí)際情況和記錄開啟停電時關(guān)閉的應(yīng)使用電源系統(tǒng)。對自來水進(jìn)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。

19.恢復(fù)供電時，前廳部應(yīng)立即將電話計費(fèi)、掃描登記及監(jiān)控系統(tǒng)開啟，將燈光系統(tǒng)開啟，并檢查工作是否正常，根據(jù)情況進(jìn)行關(guān)閉。將客人登記未傳輸部分進(jìn)行傳輸。將停電公示牌收回。

20.恢復(fù)供電時，客房部應(yīng)立即將燈光系統(tǒng)開啟檢查工作是否正常，并根據(jù)情況進(jìn)行關(guān)閉。檢查工作環(huán)境有無異常。

21.各部門發(fā)現(xiàn)異常情況必須第一時間通知主管領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部。工程部應(yīng)立即組織檢查搶修。堅決杜絕任何安全隱患發(fā)生。

食物中毒事故處理規(guī)范

食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理： 1.對中毒者診斷和緊急救護(hù)，病情嚴(yán)重者，及時送往醫(yī)院搶救

2.進(jìn)行食品取樣、化驗(yàn)、確定中毒原因

3.餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查證和防止其他人中毒。

4.由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等

5.根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示，通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。

6.由客房部和銷售部通知中毒客人的接待單位或家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作 7.內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。防臺風(fēng)暴雨程序：

每天由文員掌握當(dāng)日最新天氣情況，當(dāng)氣象部門發(fā)出臺風(fēng)暴雨警告時，及時通知部門負(fù)責(zé)人； 安排服務(wù)員將各下水道地漏蓋打開，并將陽臺落葉清掃干凈，保證出水口暢通； 將房間及各通道門窗關(guān)好，露天物品遮蓋固定好；

準(zhǔn)備足夠應(yīng)急照明用具，為防一旦停電之用；

臺風(fēng)到來期間要不斷巡查時光部管轄區(qū)域，保證各設(shè)施設(shè)處于正常動作狀態(tài)。如非搶險需要，暴風(fēng)雨時禁止外出，以免發(fā)生意外。

暴風(fēng)雨過后及時檢查損失情況，制定善后措施。

三.安全事故報案管理

1.店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況，保護(hù)現(xiàn)場，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公安局報案。2.店內(nèi)發(fā)生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護(hù)好現(xiàn)場，保安部接報案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報或事后匯報。3.住店賓客向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向保安部報案。

4.員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向保安部報案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時向保安部報告?zhèn)浒浮?/p>

5.因超過報案時限而貽誤辦案時機(jī)的，視情節(jié)給予處分或罰款。客梯檢修或發(fā)生故障處理程序

當(dāng)接到工程部電梯檢修指令時，時間較長的，于先一天委托前臺制做客信放到房間（OCC及EA）。服務(wù)中心記錄放入客信房號并存檔。

在檢修前10分鐘安排各樓層將走火樓梯門打開，方便客人上下。（4樓服務(wù)中心門同時要關(guān)閉，并隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，由于防火門處走道太窄，通知各員工進(jìn)出開門要小心，不能太大力推開，以免撞到客人。電梯檢修結(jié)束后，將各走火樓梯門關(guān)閉。客信回收交到服務(wù)中心。（廢紙可再利用）

當(dāng)遇到電梯突發(fā)故障時，第一時間通知工程部，同時查看電梯內(nèi)有無困人，方便工程人員到達(dá)時及時解救客人。

故障期間安排各樓層將走火樓梯門打開，引導(dǎo)客人到樓梯口，同時向客人表示歉意！客人醉酒處理程序：

安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉酒客人，可請一位同事幫忙；

通知上級領(lǐng)導(dǎo)、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；

將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏到客人額頭上； 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；

若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助；

各班次密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)； 若有特殊情況，應(yīng)跟上級領(lǐng)導(dǎo)一起入房檢查，并做好記錄。

如發(fā)現(xiàn)客人有酒精中毒跡象，征詢客人同行人員及家屬意見，應(yīng)立即請示上級送醫(yī)院處理，并派人隨同送院，不得有拖延耽擱現(xiàn)象，如情況需要可先墊付費(fèi)用，事后再向相關(guān)人員索取。因我們的設(shè)備問題（洗手間地板打滑等），致使客人受傷處理程序： 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，并立即向上司匯報，； 視客人的傷勢，由部門經(jīng)理以上人員決定是否送醫(yī)院治療；

部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候——對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安。現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。”

對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人服務(wù)上有否其它需要。

馬上通知工程部進(jìn)行檢查維修；并對事情的發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

客人在房間打架處理程序：

接到隔壁客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，把打架雙方勸開； 向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為涉及到其他的住客，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；

若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自分房間休息； 保安及當(dāng)班人員隨時留意此房間的情況，避免再出現(xiàn)打架。特殊情況應(yīng)及時報警。

住客在店期間不幸死亡處理程序：

員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即知會部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理知會保安經(jīng)理及酒店副總以上人員到現(xiàn)場，視客人死亡情況進(jìn)行處理；

迅速了解住客的資料后知會死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員等。如是境外人員，須及時通知公安局出入境管理部、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的保險公司； 通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排其它客人入住； 征求死者家屬或單位同意后，報公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；

盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從后樓梯出店；

死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；

部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關(guān)單位等；

死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答；

請衛(wèi)生防疫部門或PA對此房進(jìn)行嚴(yán)格消毒，請示上級將客人用過的物品與臥具焚毀處理。客人反映失竊時處理程序：

部門經(jīng)理和保安主管應(yīng)立即到現(xiàn)場；對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意； 由保安主管提出有關(guān)問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實(shí)簽名；提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店會盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求人的合作； 如是重大失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，報公安部門處理，需向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。五.對爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范

1.發(fā)現(xiàn)報警

(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告總機(jī)話務(wù)員，話務(wù)員接到報警要問清時間、地點(diǎn)及情況，報案人姓名、部門、部位。

(2)話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機(jī)班。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄”。2.各部門處理規(guī)范：

(1)工程部，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設(shè)備。

(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)

(3)打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查

(4)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備(5)對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問并做好記錄。3客務(wù)部

負(fù)責(zé)疏散報警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。(1)準(zhǔn)備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需

(2)如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人

(3)協(xié)助保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。六.對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定

1.預(yù)防措施

(1)保安部加強(qiáng)對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。

(2)服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報告保安部。2.報警

(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。

(2)報告人要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。3.處理辦法

(1)保安部值班人員接到報警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

(2)保安部派人到現(xiàn)場檢查，遣留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。

(3)如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時報告報告公安機(jī)關(guān)。

(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時沒收。

(5)毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請醫(yī)生進(jìn)行檢查。七.對暴力事件的處理

酒店應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法： 6 報警

(1)立即打電話向保安部報案，不要驚慌，說明報案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點(diǎn)及簡單情況。

(2)保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。同時打電話通知總機(jī)，由總機(jī)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。

(3)保安部同時向公安局報告所發(fā)生的情況。

(4)總機(jī)接到報警后，立即通知有關(guān)部門人員到場：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。保安部

1.攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場。

2.向報案人或知情人了解情況，做好記錄并對現(xiàn)場拍照。3.協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄

4.配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場，以待公安人員前來處理。

5.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，同時采取措施控制事態(tài)發(fā)展。6.處理善后工作，清點(diǎn)客人財物等。總經(jīng)理或夜班經(jīng)理

1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，組織搶救傷員。2.了解整個案件及處理情況，對事態(tài)作決策。客房部

1.若發(fā)生傷亡，行李部人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送傷員。

2.負(fù)責(zé)遞送各種信息并保管好客人遺留的財物及行李。

3.準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。4.根據(jù)需對傷者進(jìn)行救護(hù)并與120急救中心聯(lián)系。八.詐騙行為的防范與處理 預(yù)防住店行騙

（1）總臺服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店賓客的證件。（2）有必要時賓客的證件可復(fù)印發(fā)現(xiàn)問題時備用。

（3）收銀員接受支票時，須核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。

（4）住客費(fèi)用超過3000元時，財務(wù)部須派送催帳單，無正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。（5）發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報公安機(jī)關(guān)。預(yù)防假信用卡、假幣行騙：

（1）財務(wù)部應(yīng)對收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。（2）收銀員必須熟悉各銀行通報的黑名單。

（3）收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。（4）認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。

（5）發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時上報公安機(jī)關(guān)。十.對精神病，鬧事人員的防范與處理 重點(diǎn)防范

(1)酒店等重要部位由保安部負(fù)責(zé)巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店及公共區(qū)域安全(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時應(yīng)控制并予7 以妥善處理。內(nèi)部配合：

酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強(qiáng)巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其他鬧事人員。處理辦法：

1.通過勸說或強(qiáng)制等辦法制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份、來意，工作單位及住址。

3.通知保安部或值班經(jīng)理，必要時送交公安機(jī)關(guān)處理。

4.盡量不驚擾客人，采取相應(yīng)手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。

第三篇：酒店突發(fā)事件處理程序

酒店突發(fā)事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準(zhǔn)備及解釋工作。

2、賓客關(guān)系經(jīng)理應(yīng)在停電前10分鐘電話或?qū)χv機(jī)指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發(fā)性停電

1、立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管及消防中心當(dāng)值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理及停電區(qū)域服務(wù)員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現(xiàn)場的應(yīng)急燈是否正常，如停電現(xiàn)場的應(yīng)急燈不夠或無應(yīng)急燈要通知工程部立即補(bǔ)充或設(shè)置，在夜間要及時調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負(fù)責(zé)查清楚停電原因，并及時進(jìn)行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運(yùn)作，要立即檢查有否客人被困在電梯內(nèi)，如有則由工程部電梯班人員負(fù)責(zé)幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負(fù)責(zé)檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)作，設(shè)備有否被破壞；

二、當(dāng)發(fā)現(xiàn)打架時如何處理：

1、積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部報告；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現(xiàn)場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)及時報警由公安機(jī)關(guān)處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經(jīng)營場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理及部門主管到現(xiàn)場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場或送至客房。如只有醉客一人，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴(yán)重需及時打120進(jìn)行救護(hù)。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關(guān)系經(jīng)理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認(rèn)賠償或等醉酒客人醒酒后再進(jìn)行索賠。如單獨(dú)一人的情況下，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場救人及維修。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當(dāng)中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細(xì)情況報告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管，隨即打“120”通知救護(hù)車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護(hù)車，并帶領(lǐng)救護(hù)人員到困梯現(xiàn)場。

3、監(jiān)控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內(nèi)情況并做好記錄直到恢復(fù)正常為止。

4、賓客關(guān)系經(jīng)理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內(nèi)人士聯(lián)絡(luò)及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協(xié)助時保安員應(yīng)盡量協(xié)助，并維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)人群，令空氣流通，有助休克病者康復(fù)；

5、恢復(fù)正常后，賓客關(guān)系經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障處理經(jīng)過。

五、發(fā)生搶劫處理：

1、接到報警后，應(yīng)迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進(jìn)出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機(jī)動車追堵并向“110”報警；

3、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機(jī)關(guān)，同時公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時當(dāng)值隊(duì)員不能離開現(xiàn)場；

5、當(dāng)事人或在場員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機(jī)關(guān)連同證物送公安機(jī)關(guān)；

2、案發(fā)后須保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場物品或移動現(xiàn)場的遺留物品，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護(hù)人員不準(zhǔn)從犯罪分子進(jìn)出通道通行；

3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束并報告公安機(jī)關(guān)處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊(duì)員趕赴現(xiàn)場核實(shí)（注意切莫破壞現(xiàn)場）；

2、經(jīng)核實(shí)后報告上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門和公安機(jī)關(guān)，派人在酒店門中迎接和引領(lǐng)公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場；

3、通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報告人調(diào)查，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人、證詞；

4、配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經(jīng)公安部門同意后通知客房部清現(xiàn)場；

7、如經(jīng)勘察、調(diào)查有他殺嫌疑的要配合公安機(jī)關(guān)在酒店開展調(diào)查和取證工作；

八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發(fā)現(xiàn)治安案件時要迅速向領(lǐng)班、部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理和向公安機(jī)關(guān)報案，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。

4、向到現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情協(xié)助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當(dāng)值隊(duì)員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續(xù)，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結(jié)帳；

3、如客人拒不結(jié)帳不能讓其離開，并設(shè)法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理前來處理；

4、視情況報公安機(jī)關(guān)來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物

客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時通知主管、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部到場查看，應(yīng)了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結(jié)帳時間和有無聯(lián)系電話。對于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。）

2、詳細(xì)了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數(shù)。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復(fù)客人。

2）詢問客人領(lǐng)取的方式及時間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。3）請客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領(lǐng)取。

*如是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領(lǐng)人攜帶客人身份證來取。客人領(lǐng)取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認(rèn)真核對。2）填寫《遺失物品領(lǐng)取單》并請客人簽名確認(rèn) 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復(fù)。

2）立即打電話去客房部服務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時再跟客人聯(lián)系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財務(wù)，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。

1、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理在接到報告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)并留下證據(jù)或即時向客人詢問關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。

2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關(guān)部門對損壞的物品進(jìn)行估價。

3、如果客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人的情況，請示后決定是否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關(guān)于財物報失的處理程序

1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領(lǐng)導(dǎo)，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當(dāng)?shù)毓膊块T報案。無論客人是否要求報案，都應(yīng)征得客人同意后，由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經(jīng)理或當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理向總經(jīng)理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內(nèi)遺失的財務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應(yīng)到保安部辦理報失手續(xù)，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當(dāng)?shù)毓膊块T報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理派人帶引失主到當(dāng)?shù)毓膊块T報失（報失證明書要復(fù)印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關(guān)人員寫出事情經(jīng)過。

（8）、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理根據(jù)情況找有關(guān)人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調(diào)查處理報告，按總經(jīng)理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數(shù)量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。（2）、詢問客人能否允許我們進(jìn)房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理、客房部等有關(guān)人員一起進(jìn)房調(diào)查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動情況。

（4）、做好內(nèi)部控制，向有關(guān)人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛(wèi)生，也沒有人進(jìn)入房間時，應(yīng)由保安部、客房、賓客關(guān)系經(jīng)理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負(fù)責(zé)保管，并通知失主前來認(rèn)領(lǐng)。如果找不到，由賓客關(guān)系經(jīng)理或客房中心回復(fù)失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發(fā)現(xiàn)不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應(yīng)問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部。

（2）、保安部和賓客關(guān)系經(jīng)理，派人到現(xiàn)場了解處理或由該部位的服務(wù)員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關(guān)人員寫出情況經(jīng)過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協(xié)助查找并把結(jié)果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當(dāng)?shù)毓矎d部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內(nèi)不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應(yīng)問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數(shù)量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護(hù)現(xiàn)場。（3）、報失人寫出情況經(jīng)過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務(wù)部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領(lǐng)隊(duì)一起到現(xiàn)場調(diào)查了解，將了解情況向酒店總經(jīng)理報告，然后按總經(jīng)理意見處理。

6、員工在更衣室內(nèi)不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現(xiàn)場了解情況，并報告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。如果女更衣室員工報失，應(yīng)派女保安先到場控制好現(xiàn)場。

（2）、通知管家部派人到場，協(xié)助調(diào)查了解，保安部根據(jù)情況通知有關(guān)部門到現(xiàn)場調(diào)查情況。

（3）、報失人寫出經(jīng)過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據(jù)情況開展調(diào)查，寫出處理報告或日報，按總經(jīng)理批示處理。

7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價值。做好記錄。

（2）、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福话阌晒膊块T為主查處。

（3）、保安部會同有關(guān)部門到場了解情況，協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

十四、水浸處理預(yù)案

1、當(dāng)值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報告賓客

關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水制水泵。

4、組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關(guān)閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機(jī)抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

防臺風(fēng)、抗暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為保障我店的人身和財產(chǎn)安全，有效防止和減輕災(zāi)害的損失，有計劃、有步驟、有準(zhǔn)備地組織防臺風(fēng)、暴雨工作，迅速、及時和有效地規(guī)避災(zāi)情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合我店的實(shí)際，制定本預(yù)案。

二、基本原則

認(rèn)真遵循“以人為本，安全第一，科學(xué)防御，全力搶險”的基本原則，實(shí)行統(tǒng)一指揮、保證重點(diǎn)、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風(fēng)、暴雨帶來的損失。

三、組織機(jī)構(gòu)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理

職

責(zé)：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)。負(fù)責(zé)組織、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查防臺風(fēng)、抗暴雨工作和搶險救災(zāi)工作。做好防臺風(fēng)、暴雨的宣傳教育、組織防臺風(fēng)、暴雨的演習(xí)工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領(lǐng)導(dǎo)小組的成員在防臺風(fēng)、暴雨預(yù)案啟動時必須及時趕到現(xiàn)場，如遇外出或休假的部門由最高負(fù)責(zé)人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經(jīng)理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎(chǔ)上成立：

1、工程組：組長工程部經(jīng)理，組員工程部全體員工。

○1負(fù)責(zé)酒店工作范圍內(nèi)的防臺風(fēng)暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。○2負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場建筑物及設(shè)備設(shè)施的加固、防護(hù)、排水設(shè)備的安裝工作。○3負(fù)責(zé)組織一支緊急搶險機(jī)動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○4負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)中的水、電處理；酒店設(shè)施的保護(hù)及損壞部位的修復(fù)。

2、機(jī)動組：組長保安部經(jīng)理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風(fēng)暴雨信號保安部應(yīng)組織6人以上的義務(wù)搶險隊(duì)，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風(fēng)暴雨的機(jī)動力量。

○2負(fù)責(zé)酒店內(nèi)治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作。○3負(fù)責(zé)車場內(nèi)防臺風(fēng)暴雨加固、撤離工作的驗(yàn)收和檢查工作。○4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。

3、搶險救災(zāi)小組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)組織搶險救災(zāi)小分隊(duì)隨時待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○2負(fù)責(zé)落實(shí)搶險救災(zāi)必備物資的準(zhǔn)備工作。

○3負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)因防臺風(fēng)暴雨造成危險區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)及時收集最新臺風(fēng)暴雨預(yù)警信息，宣布預(yù)案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災(zāi)物資的購置、調(diào)撥工作和抗災(zāi)車輛、設(shè)備的調(diào)用工作； ○3安排值班人員，負(fù)責(zé)掌握災(zāi)情動態(tài)；負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計報送，及時統(tǒng)計和上報災(zāi)情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。

○5負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨過后的人、財、物的清點(diǎn)工作和保險的理賠工作。

四、預(yù)案實(shí)施

（一）預(yù)案實(shí)施（等級）劃分

1、臺風(fēng)、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關(guān)注每天的天氣預(yù)報情況，做好預(yù)防工作。

（1）一般臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風(fēng)登陸或暴雨降雨階段：進(jìn)行全面檢查和巡查掌握災(zāi)情動態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急防御措施。

（1）預(yù)案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質(zhì)量問題部分地點(diǎn)出現(xiàn)小量的漏水或積水。

（2）預(yù)案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質(zhì)量和設(shè)計問題酒店部分地點(diǎn)出現(xiàn)大量的漏水或積水。

（3）預(yù)案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風(fēng)力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風(fēng)、暴雨結(jié)束階段：清理現(xiàn)場、搶修設(shè)施設(shè)備、恢復(fù)生產(chǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（二）應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)

根據(jù)臺風(fēng)現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預(yù)案實(shí)施等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入相應(yīng)的防臺、抗暴雨搶險救災(zāi)階段。

1、第一階段：臺風(fēng)、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預(yù)報情況宣布啟動預(yù)案，及早安排值班經(jīng)理和人員，準(zhǔn)備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應(yīng)急燈等。

（2）加強(qiáng)巡查，及時發(fā)現(xiàn)容易被臺風(fēng)吹走、吹壞的物品，并通知相關(guān)部門立即對其進(jìn)行保護(hù)或收回。

（3）各部門必須認(rèn)真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門、窗是否已關(guān)閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應(yīng)提前收起或放倒容易被風(fēng)吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負(fù)責(zé)旗幟、彩帶、汽球、標(biāo)語的部門進(jìn)行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應(yīng)急設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測，保證應(yīng)急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，在臺風(fēng)、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災(zāi)害造成工程意外。

2、第二階段：臺風(fēng)登陸或暴雨降雨階段。（1）預(yù)案黃色警報

○1值班經(jīng)理組織值班人員對酒店范圍內(nèi)因防臺風(fēng)暴雨造成危險區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內(nèi)是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經(jīng)理通知有關(guān)部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強(qiáng)防范，預(yù)防不法分子乘機(jī)作案。（2）預(yù)案橙色警報

○1值班經(jīng)理命令總機(jī)通知防臺風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組趕往現(xiàn)場救援。

○2防臺風(fēng)、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責(zé)分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強(qiáng)同各工作小組的聯(lián)系，及時反饋臺風(fēng)、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時做好搶險物資、設(shè)備、人員及車輛等的調(diào)配工作。（3）預(yù)案紅色警報

○1上報當(dāng)?shù)卣块T組織救援和轉(zhuǎn)移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風(fēng)、暴雨結(jié)束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風(fēng)、暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案解除。

（2）后勤保障組應(yīng)拍照取證，清點(diǎn)損失的物資，做好災(zāi)情統(tǒng)計和上報工作，編寫報道材料，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（3）防臺風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員清理現(xiàn)場，并搶修損壞的建筑設(shè)施、設(shè)備及被臺風(fēng)暴雨吹倒的花木，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

（4）對防臺風(fēng)暴雨過程中表現(xiàn)突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴(yán)重失職，造成重大損失和嚴(yán)重后果，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

傳染病應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

落實(shí)各項(xiàng)措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門和上級的各項(xiàng)防控措施得到全面落實(shí)。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預(yù)防為主，全面落實(shí)“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎(chǔ)上成立

（1）信息聯(lián)絡(luò)組：組長前廳部經(jīng)理，組員由總辦、前廳部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是及時填寫各類報告、信息聯(lián)絡(luò)和完成領(lǐng)導(dǎo)小組交給的其他任務(wù)。（2）疾控組：組長管家部經(jīng)理，組員由酒店賓客關(guān)系經(jīng)理、管家部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是指揮、協(xié)調(diào)酒店的疾防工作，指導(dǎo)檢查消毒、疾病監(jiān)測、與上級疾控中心聯(lián)系等。

（3）監(jiān)督組：組長保安部經(jīng)理，組員由保安部全體人員擔(dān)任。主要任務(wù)是檢

查與督導(dǎo)，把好酒店大門。

（4）物質(zhì)保障組：組長：工程部經(jīng)理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)物資供應(yīng)。

（5）宣傳組：組長：人事部經(jīng)理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務(wù)是加強(qiáng)衛(wèi)生知識宣傳、法律法規(guī)知識宣傳、做好輿論引導(dǎo)、保證酒店穩(wěn)定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴(yán)重威脅，根據(jù)國家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細(xì)菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結(jié)核病、急性出血性結(jié)膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強(qiáng)的急性傳染病。2傳染病一般要經(jīng)過潛伏期、前驅(qū)期、發(fā)病期、恢復(fù)期幾個階段。

3、傳染病的特點(diǎn)

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細(xì)菌、病毒（比細(xì)菌小、無細(xì)胞結(jié)構(gòu)）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經(jīng)過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。

③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產(chǎn)生不同程度的免疫力。機(jī)體感染病原體后可以產(chǎn)生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預(yù)防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強(qiáng)人的抵抗力等措施，可以有效地預(yù)防傳染病的發(fā)生和流行。

⑤有流行病學(xué)特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來。預(yù)防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應(yīng)急處理

1、酒店現(xiàn)場一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內(nèi)向部門及總辦報告，2小時內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設(shè)置隔離區(qū)。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應(yīng)進(jìn)入隔離區(qū)觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負(fù)責(zé)。上傳下達(dá)，及時溝通，按照預(yù)警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項(xiàng)任務(wù)，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，并對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實(shí)預(yù)防的“三勤”（勤洗手、勤通風(fēng)、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，各部門加強(qiáng)教育和檢查。

（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴(yán)密監(jiān)控。及時與疾控組和當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門聯(lián)系，嚴(yán)格按照要求辦事。

（6）應(yīng)急藥品、應(yīng)急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護(hù)用具等）準(zhǔn)備齊全，隨時調(diào)用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實(shí)行隔離和醫(yī)學(xué)觀察，并報有關(guān)部門，請示處理意見。

（8）嚴(yán)格控制出入酒店人員。對疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來的人員，嚴(yán)禁進(jìn)入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強(qiáng)客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務(wù)，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發(fā)展情況及上級部門要求，采取相應(yīng)措施。

食物中毒的應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省市關(guān)于加強(qiáng)防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、工作原則

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強(qiáng)化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，從而減少生產(chǎn)過程中的生物性，化學(xué)性污染。采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

四、主要特點(diǎn)及癥狀

1、當(dāng)客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內(nèi)相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發(fā)病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細(xì)而弱、血壓下降等癥狀，嚴(yán)重的還可以引起死亡。

五、發(fā)現(xiàn)及應(yīng)急處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應(yīng)在第一時間內(nèi)立即通知總機(jī)和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。

3、總機(jī)值班員接到食物中毒報告后，應(yīng)問清時間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內(nèi)立即通知保安部、醫(yī)務(wù)室、賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值及副總經(jīng)理。

4、當(dāng)保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場。

5、保安部主管、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即封閉該區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場。

6、如事態(tài)嚴(yán)重，在醫(yī)務(wù)室人員檢查后及征得酒店副總經(jīng)理或行政總值同意，由保安部向地公安機(jī)關(guān)報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領(lǐng)公安人員及急救人員，由員工通道到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。

7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應(yīng)停止用餐，緊急關(guān)閉，由人力資源部登記曾進(jìn)食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進(jìn)一步化驗(yàn)。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經(jīng)理協(xié)助酒店醫(yī)務(wù)室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內(nèi)毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。

（3）催吐：進(jìn)餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導(dǎo)致昏迷的時候，不宜進(jìn)行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導(dǎo)瀉：如果進(jìn)餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調(diào)味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應(yīng)立即送醫(yī)

院救治，否則會有生命危險。

10、當(dāng)出現(xiàn)嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運(yùn)動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項(xiàng)。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應(yīng)讓側(cè)臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應(yīng)盡早補(bǔ)充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當(dāng)出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫(yī)院，謹(jǐn)防休克癥狀。）（7）一般來說，進(jìn)食短時間內(nèi)即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預(yù)防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗(yàn)貨、專人管理。（2）專人進(jìn)行制作烹制。（3）專人服務(wù)上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進(jìn)行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經(jīng)公安、衛(wèi)生部門核實(shí)的事故進(jìn)行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理及由總經(jīng)理或副總經(jīng)理授權(quán)人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第四篇：專業(yè)技術(shù)人員突發(fā)事件應(yīng)急處理

專業(yè)技術(shù)人員突發(fā)事件應(yīng)急處理

89.0

A.危機(jī)管理 B.應(yīng)急管理 C.風(fēng)險管理 D.預(yù)案管理 我的答案：A 答錯

1.（）是指對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。（3.0分）

2.公共場所經(jīng)營者應(yīng)明確自身義務(wù)，正確履行應(yīng)有作用。這些義務(wù)不包括（）。（3.0分）

A.緊急避險義務(wù) B.警告義務(wù) C.保護(hù)和制止義務(wù) D.救濟(jì)義務(wù) 我的答案：A 答對

3.教育領(lǐng)域突發(fā)事件的特點(diǎn)中，不包括（）。（3.0分）

A.具有明顯的時間規(guī)律性 B.城區(qū)學(xué)校是突發(fā)事件多發(fā)地區(qū) C.低年級學(xué)生更容易發(fā)生安全事故 D.學(xué)生安全意識淡薄是主要原因 我的答案：B 答對

4.基于（）的應(yīng)急預(yù)案編制是未來重要的一個發(fā)展趨勢。（3.0分）

A.情景—能力—任務(wù) B.任務(wù)—情景—能力 C.情景—任務(wù)—能力 D.能力—任務(wù)—情景 我的答案：C 答對

5.各級教育行政部門在應(yīng)急預(yù)案中基本都確立了教育行政部門和學(xué)校“一把手”的（）制度。（3.0分）

A.分級負(fù)責(zé) B.屬地管理 C.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 D.統(tǒng)一協(xié)調(diào) 我的答案：C 答對

6.自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，承擔(dān)事件處置主體責(zé)任的人民政府不可以采取的措施是（）。（3.0分）

A.組織營救和救治受害人員

B.限制提取存款、資金轉(zhuǎn)移，暫停部分銀行業(yè)務(wù)，暫停股市交易等 C.迅速消除事件的危害和危險源，標(biāo)明危害區(qū)域，維持社會治安 D.立即搶修被損壞的公共設(shè)施，向受到危害的群眾提供生活保障 我的答案：B 答對

7.下列選項(xiàng)中，不屬于應(yīng)急預(yù)案編制的步驟的是（）。（3.0分）

A.成立編制小組 B.進(jìn)行風(fēng)險識別和評價 C.編制演練計劃 D.實(shí)施應(yīng)急預(yù)案 我的答案：D 答對

8.下列選項(xiàng)中，不屬于應(yīng)急預(yù)案演練的步驟的是（）。（3.0分）

A.評審演練預(yù)案 B.制定演練計劃 C.獲取演練資源 D.實(shí)施演練活動 我的答案：A 答對

9.目前，我國各縣級以上城市正在依托（）建立應(yīng)急救援綜合隊(duì)伍。（3.0分）A.消防力量 B.各級政府 C.專家隊(duì)伍 D.應(yīng)急志愿者 我的答案：A 答對

10.媒體工作應(yīng)對突發(fā)事件的工作原則中，下列說法不正確的是（）。（3.0分）

A.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各負(fù)其責(zé)、屬地管理 B.平戰(zhàn)結(jié)合、集中保障、綜合防范 C.聯(lián)絡(luò)暢通、信息共享、運(yùn)轉(zhuǎn)高效 D.職責(zé)分明、團(tuán)結(jié)協(xié)作 我的答案：B 答對

1.以下描述屬于我國公共衛(wèi)生領(lǐng)域面臨的安全形勢的是（）。（4.0分））

A.公共衛(wèi)生領(lǐng)域應(yīng)急管理體系不健全 B.政府對公共衛(wèi)生事業(yè)的財政投入不足

C.重大傳染病疫情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、報告系統(tǒng)不健全 D.突發(fā)公共衛(wèi)生事件的法律機(jī)制不完善 E.缺乏訓(xùn)練有素的公共衛(wèi)生工作人員 我的答案：ABCDE 答對

2.對建筑施工企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行安全生產(chǎn)管理能力考核的要點(diǎn)包括：（）。（4.0分））

A.能認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

B.能有效組織和督查本單位安全生產(chǎn)工作，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制 C.能組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程 D.能及時、如實(shí)報告生產(chǎn)安全事故

E.能有效開展安全檢查，及時消除生產(chǎn)安全事故隱患 F.能熟練掌握國內(nèi)外典型事故案例的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 我的答案：ABCDE 答對

3.在突發(fā)事件事后調(diào)查問責(zé)時，屬于事前問責(zé)的是（）。（4.0分））

A.遲報漏報 B.決策失誤引發(fā)事件 C.未采取預(yù)防措施 D.未及時發(fā)布預(yù)警 我的答案：ABCD 答錯

4.公共衛(wèi)生應(yīng)急機(jī)制建設(shè)包括（）。（4.0分））

A.風(fēng)險評估 B.專家咨詢委員會 C.監(jiān)測預(yù)警 D.資源保障

我的答案：ABCD 答錯

5.我國的醫(yī)療衛(wèi)生救援組織機(jī)構(gòu)包括（）。（4.0分））

A.醫(yī)療衛(wèi)生救援領(lǐng)導(dǎo)小組 B.醫(yī)科大學(xué)及醫(yī)學(xué)院 C.醫(yī)療急救中心 D.綜合醫(yī)院 E.專科醫(yī)院 F.疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu) 我的答案：ACDEF 答對

6.健全應(yīng)急管理體制，必須有強(qiáng)有力的應(yīng)急管理組織體系作為保障，應(yīng)急組織體系主要包括（）。（4.0分））

A.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) B.辦事機(jī)構(gòu) C.工作機(jī)構(gòu) D.地方機(jī)構(gòu) E.專家組

我的答案：ABCDE 答對

7.下列預(yù)案中，屬于部門應(yīng)急預(yù)案的是（）。（4.0分））

A.《國家突發(fā)地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》 B.《公路交通突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》 C.《鐵路破壞性地震應(yīng)急預(yù)案》 D.《草原火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》

E.《城市供氣系統(tǒng)重大事故應(yīng)急預(yù)案》 F.《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》 我的答案：BCDEF 答對 8.外部溝通是政府在處理危機(jī)時的一項(xiàng)重要工作。以下溝通中，屬于外部溝通的是（）。（4.0分））

A.與社會公眾的溝通 B.與大眾傳媒的溝通 C.與國際組織的溝通 D.與外國政府的溝通 E.與相鄰行政區(qū)域的溝通 我的答案：ABCD 答對

9.下列突發(fā)事件中，屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的是（）。（4.0分））

A.“非典”

B.2013年我國發(fā)現(xiàn)人感染H7N9禽流感病毒疫情 C.非洲埃博拉病毒疫情 D.韓國中東呼吸綜合征 E.1952年倫敦有毒煙霧事件 我的答案：ABCD 答對

10.公共場所與大型活動突發(fā)事件是指在公共場所領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害的事件，具體可包括（）。（4.0分））

A.火災(zāi) B.建筑物坍塌 C.公共衛(wèi)生事件 D.地震 E.擁擠踩踏 F.恐怖襲擊

我的答案：ABCDEF 答對

1.我國應(yīng)建立嚴(yán)格區(qū)分行政指揮與技術(shù)指揮的應(yīng)急管理體制。（3.0分）

我的答案：正確 答對

2.因?yàn)閷I(yè)限制，現(xiàn)場應(yīng)急處置人員一般不可能對這些損失實(shí)現(xiàn)精確的估計，所以只需對損失進(jìn)行觀察和登記，為日后的專業(yè)估算提供依據(jù)。（3.0分）

我的答案：正確 答對

3.發(fā)生地點(diǎn)不在學(xué)校的突發(fā)事件，就不屬于教育領(lǐng)域突發(fā)事件范疇。（3.0分）我的答案：錯誤 答對

4.教育領(lǐng)域應(yīng)急動員的對象不包括校內(nèi)的群眾組織和群眾，如學(xué)生會、研究生會、青年志愿者協(xié)會等。（3.0分）

我的答案：錯誤 答對

5.應(yīng)急管理體制是指為了應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，消除其負(fù)面的后果和影響而專門建立的管理體系的組織架構(gòu)。（3.0分）

我的答案：正確 答對

6.面對重大醫(yī)療衛(wèi)生救援事件，到達(dá)現(xiàn)場的醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急隊(duì)伍，要迅速將傷員轉(zhuǎn)送出危險區(qū)，本著“先救命后治傷、先救重后救輕”的原則開展工作。（3.0分）

我的答案：正確 答對

7.大型活動突發(fā)事件，一定包含了公共場所突發(fā)事件。（3.0分）

我的答案：正確 答對

8.重點(diǎn)做好控制人群的數(shù)量規(guī)模工作，減少人群動力是降低公共場所和大型活動突發(fā)事件發(fā)生的關(guān)鍵。（3.0分）

我的答案：正確 答對

9.社區(qū)應(yīng)急能力建設(shè)要點(diǎn)之一是組織經(jīng)常性的應(yīng)急預(yù)案演練活動，即街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、基層組織和單位要針對本區(qū)域、本單位常發(fā)突發(fā)公共事件，組織開展群眾參與度高、應(yīng)急聯(lián)動性強(qiáng)、形式多樣、節(jié)約高效的應(yīng)急預(yù)案演練。（3.0分）

我的答案：正確 答對

10.根據(jù)住建部有關(guān)規(guī)定，造成城市3萬戶以上居民停水連續(xù)停止時間24小時以上的事故，必須在4小時內(nèi)上報至中央有關(guān)部委。（3.0分）

我的答案：正確 答對

第五篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理練習(xí)

突發(fā)事件應(yīng)急處理練習(xí)

2013-1-15 20:05:08互聯(lián)網(wǎng)我要評論(0)【字體：大中小】

第一章應(yīng)急管理的基礎(chǔ)理論與基本知識

第一節(jié) 突發(fā)事件的含義與特征

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：突發(fā)事件就是緊急狀態(tài)。（）

正確 錯誤

判斷：風(fēng)險是指突發(fā)事件發(fā)生的可能性。（）

正確 錯誤

以下哪一個不是突發(fā)事件的特征？（）

A、突發(fā)性 B、不確定性 C、被動性 D、破壞性

第二節(jié) 突發(fā)事件分類、分級與分期

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：突發(fā)事件的分級是有絕對標(biāo)準(zhǔn)的。（）

正確 錯誤

以下哪一個不是中國突發(fā)事件的分級？（）

A、一般突發(fā)事件 B、間接突發(fā)事件 C、重大突發(fā)事件 D、特別重大突發(fā)事件

按照動因性質(zhì)劃分突發(fā)事件的類型，以下哪一個不符合？（）

A、自然突發(fā)事件 B、人為突發(fā)事件 C、社會沖突危機(jī) D、嚴(yán)重性突發(fā)事件

第三節(jié) 中國突發(fā)事件的現(xiàn)狀與趨勢

判斷題

判斷：我國是一個幅員遼闊、人口眾多、自然地理環(huán)境復(fù)雜的發(fā)展中國家，受各類因素的影響，突發(fā)公共事件往往呈現(xiàn)出形態(tài)多樣的特征，加上經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會發(fā)展、城市發(fā)展和農(nóng)村發(fā)展還不夠協(xié)調(diào)，突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制還不健全，處理和管理突發(fā)事件的能力不強(qiáng)，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全暴露的不和諧問題日益突出。（）

正確 錯誤 第四節(jié) 中國應(yīng)急管理政策體系

單項(xiàng)選擇題

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》是于哪一年頒布的？（）

A、2005年 B、2006年 C、2007年 D、2008年

以下哪一個不屬于中國應(yīng)急管理體系？（）

A、應(yīng)急預(yù)案 B、應(yīng)急管理中心 C、應(yīng)急體制 D、應(yīng)急法制

以下那一項(xiàng)不屬于應(yīng)急機(jī)制？（）

A、調(diào)查與協(xié)調(diào)機(jī)制 B、預(yù)警與監(jiān)測機(jī)制 C、救援與處置機(jī)制 D、善后與恢復(fù)機(jī)制

第五節(jié) 國外應(yīng)急管理的啟示

單項(xiàng)選擇題

以下哪一個不是美國應(yīng)急管理中心的職能？ 單項(xiàng)選擇題

A、調(diào)派人員

B、制訂、修改應(yīng)急計劃 C、幼兒教育與保護(hù) D、接待來訪者

以下哪一個不是日本東京都危機(jī)管理總監(jiān)的職能？

A、發(fā)生緊急事件時輔助執(zhí)事 B、強(qiáng)化協(xié)調(diào)各局的功能 C、快速向相關(guān)機(jī)構(gòu)請求救援 D、管理預(yù)案

第二章應(yīng)急管理的政策要求與能力建設(shè)

第一節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)與管理

單項(xiàng)選擇題

以下哪一個不屬于應(yīng)急預(yù)案？（）

A、總體預(yù)案 B、單項(xiàng)預(yù)案 C、特別預(yù)案 D、現(xiàn)場預(yù)案

以下哪一個不屬于應(yīng)急預(yù)案編制的步驟？（）

A、成立編制小組 B、進(jìn)行風(fēng)險識別和評價 單項(xiàng)選擇題

C、編制演練計劃 D、實(shí)施應(yīng)急預(yù)案

以下哪一個不屬于應(yīng)急預(yù)案演練的步驟？（）

A、編制演練計劃 B、實(shí)施演練模擬 C、評審應(yīng)急預(yù)案 D、評估總結(jié)

第二節(jié) 應(yīng)急保障

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：注重實(shí)效，切忌“走過場”、“裝門面”，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)與演練的基地化、實(shí)戰(zhàn)化。

正確 錯誤

判斷：應(yīng)急救援隊(duì)伍是根據(jù)指令對突發(fā)事件做出快速響應(yīng)，承擔(dān)突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急救援和應(yīng)急控制的任務(wù)，且可以參與突發(fā)事件的預(yù)測、響應(yīng)與處置、事后恢復(fù)與重建各項(xiàng)工作的隊(duì)伍。（）

正確 錯誤

以下哪一個不屬于應(yīng)急救援隊(duì)伍？（）

A、綜合性救援隊(duì)伍 B、專業(yè)救援隊(duì)伍 判斷題

單項(xiàng)選擇題

C、志愿者隊(duì)伍 D、新聞媒體

第三節(jié) 預(yù)警與監(jiān)測

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：突發(fā)事件信息報送的渠道只有舉報電話、電子郵件和短信信箱。（）

正確 錯誤

判斷：如果突發(fā)事件演化、產(chǎn)生次生和衍生災(zāi)害或應(yīng)急處置取得新進(jìn)展，可以選擇性地續(xù)報。（）

正確 錯誤

以下哪一個國家是世界上最早正式啟用地震預(yù)警系統(tǒng)的國家？（）

A、美國 B、日本 C、德國 D、法國

第四節(jié) 應(yīng)急處置

判斷題

單項(xiàng)選擇題 判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：突發(fā)事件的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，情況不斷變化，出現(xiàn)其他各種不同的情況，甚至引發(fā)次生災(zāi)難。因此，應(yīng)急決策應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的現(xiàn)實(shí)狀況不斷調(diào)整。（）

正確 錯誤

判斷：因?yàn)閷I(yè)限制，現(xiàn)場應(yīng)急處置人員一般不可能對這些損失實(shí)現(xiàn)精確的估計，所以只需對損失進(jìn)行觀察和登記，為日后的專業(yè)估算提供依據(jù)。（）

正確 錯誤

以下哪一步不是信息發(fā)布的流程？（）

A、設(shè)立信息中心 B、舉行新聞發(fā)布會 C、開設(shè)公眾咨詢電話 D、進(jìn)行演練

第五節(jié) 評估學(xué)習(xí)

判斷題

單項(xiàng)選擇題

判斷：應(yīng)急管理問責(zé)是指在突發(fā)事件應(yīng)急管理中，對造成突發(fā)事件和應(yīng)對突發(fā)事件中的不符合法律法規(guī)要求的行政行為進(jìn)行責(zé)任追究。（）

正確 錯誤 判斷題

單項(xiàng)選擇題

以下哪一個案例中的應(yīng)急管理問責(zé)屬于行政免職？（）

A、2003年開縣井噴事故 B、2005年吉化爆炸事故 C、2003年“非典”事件 D、2008年山西襄汾尾礦庫潰壩事件

第六節(jié) 群體性事件的處置與源頭治理

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：群體性事件包括以下三類：人民內(nèi)部矛盾、境內(nèi)外反動勢力煽動的群體性事件及國際沖突引發(fā)的群體性事件。（）

正確 錯誤

以下哪一個不屬于群體性突發(fā)事件的發(fā)生領(lǐng)域？

A、勞資糾紛 B、環(huán)境維權(quán) C、城市拆遷 D、鄰里矛盾

第三章應(yīng)急管理對專業(yè)技術(shù)人員的要求

第一節(jié) 社區(qū)工作人員

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：社區(qū)是由居住在一定地域范圍內(nèi)人群組成的，具有相關(guān)利益和內(nèi)在互動關(guān)系的地域性社會生活共同體。

正確 錯誤

以下哪一項(xiàng)不是我國社區(qū)安全的總體形勢？（）

A、社區(qū)安全隱患增多 B、常住人口多

C、社區(qū)管理仍存在很多弊端 D、社區(qū)是社會矛盾的聚焦點(diǎn)

第二節(jié) 衛(wèi)生技術(shù)人員

判斷題 單項(xiàng)選擇題

判斷：突發(fā)性公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

正確 錯誤

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》是于哪一年頒布的？

A、2003年 B、2004年 C、2005年 D、2006年 第三節(jié) 教學(xué)技術(shù)人員

單項(xiàng)選擇題

以下哪一項(xiàng)不是教育領(lǐng)域突發(fā)事件的特點(diǎn)？

A、明顯的時間規(guī)律 B、城市地區(qū)為多發(fā)地區(qū) C、低年級學(xué)生更易發(fā)生安全事故 D、學(xué)生安全意識淡薄

《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》是于哪一年頒布的？

A、2003年 B、2004年 C、2005年 D、2006年

以下哪一項(xiàng)不屬于教育領(lǐng)域突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)制？

A、日常管理和預(yù)防機(jī)制 B、預(yù)警和信息溝通機(jī)制 C、分級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 D、善后恢復(fù)機(jī)制

第四節(jié) 公共場所工作人員

判斷題

單項(xiàng)選擇題

公共場所突發(fā)事件指在公共場所領(lǐng)域內(nèi)突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要政府立即處置判斷題 單項(xiàng)選擇題 的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難、社會安全事件及其他事件。

正確 錯誤

以下哪一項(xiàng)不是公共場所和大型活動突發(fā)事件應(yīng)急的工作原則？

A、以人為本，安全第一 B、預(yù)防為主，重在防范 C、快速反應(yīng)，有效處置 D、全面恢復(fù)，重點(diǎn)重建

第五節(jié) 媒體工作人員

單項(xiàng)選擇題

以下哪一項(xiàng)不是媒體安全工作存在的問題？

A、應(yīng)急體系缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào) B、應(yīng)急預(yù)案編制的規(guī)范化水平低 C、應(yīng)急人員配備不完善 D、媒體是社會矛盾的聚焦點(diǎn)

以下哪一項(xiàng)不屬于媒體應(yīng)急報道機(jī)制的內(nèi)容？

A、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制 B、人員機(jī)制 C、發(fā)稿機(jī)制 單項(xiàng)選擇題

D、預(yù)案機(jī)制

第六節(jié) 建筑工程技術(shù)人員

單項(xiàng)選擇題

以下哪一項(xiàng)不屬于一線隊(duì)伍突發(fā)事件應(yīng)急能力建設(shè)的內(nèi)容？（）

A、參與救災(zāi)，提供服務(wù) B、掌握政策，熟悉法規(guī) C、把握主題，駕馭全局 D、注重人文，守護(hù)良知

以下哪一項(xiàng)不屬于建筑工程領(lǐng)域的突發(fā)事件？（）

A、工程施工安全 B、工程質(zhì)量安全

C、市政公用設(shè)施運(yùn)營安全 D、人為災(zāi)害

以下哪一項(xiàng)不屬于建筑工程領(lǐng)域突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制？（）

A、日常管理與監(jiān)測預(yù)警機(jī)制 B、分級響應(yīng)與信息報告機(jī)制 C、應(yīng)急處置機(jī)制 D、善后恢復(fù)機(jī)制