第一篇：酒店各類突發事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來。

處理過程：

接到電話后，店長第一時間與客人取得聯系。店長誠懇的向客人表示門店已聯系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意。客人對門店和店長誠懇的服務態度表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養維修工作重視得還不夠，如多關心維修人員巡視的情況，督促店內維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發現問題的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。

【案例2】

會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。

處理過程：

店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發生了錯誤。立即聯系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈送給客人酒店優惠券及小禮品?？腿嗽谖⑿派狭粞员頁P，反映門店反饋投訴意見非常迅速?？腿嗽洃岩蛇^酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，經過此事后，讓他深刻體會到了我們的優質服務，以后都會一直支持酒店。經過此事，店經理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環節沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現象還是普遍現象，如果是偶然個別現象，是否是該員工的適應能力不強；如果是普遍發生，是否是自己在人員安排上不適當等等，因此以后會多關注前臺這方面的情況，才能及時發現問題加以修正。

【案例3】

客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣。客人事后發現其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規的門店不可能會找假鈔。客人一直以來對好客酒店的印象還不錯，希望門店給客人一個說法。

處理過程：

門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯系，耐心聽取客人發現假鈔的經過。對客人發生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關系?？腿吮硎疽院髸恢敝С趾每瓦B鎖酒店。經過此事，店長意識到自己要經常到總臺關心前臺接待員的操作過程，是否養成經手的現金都過驗鈔機的習慣；是否每位員工的操作都符合規范。如果是個別員工操作有問題，就要多關注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓方式沒有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓結果，才能讓員工養成良好的操作習慣。

【案例4】

客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的房價209含早餐；客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優惠價格，客人不明白有什么區別。

處理過程：

店長立即聯系客人對事情經過進行了了解。向客人說明微信上的優惠價格需要從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優惠的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調員工養成碰到問題及時向上級匯報的習慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調，并且多到前臺去關注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。

【案例5】

入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關房門的時候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。處理過程：

門店店長馬上到房間查看后（發現并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫院就診，在關心的同時詢問客人受傷的原因?？腿烁杏X不是很愉快，要求將進店時購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認可的，但對這次入住所發生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼續支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示公司，爭取房費得到一定的優惠?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇?，覺得很倒霉，現在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整改后結果。同時培訓員工發現問題要及時上報維修。

【案例6】

客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在1-3 個工作日內退回卡內。客人查看銀行后認為已過兩天，錢仍未退回卡內。

處理過程：

門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經過了解，因為銀聯這兩天跨年或法定假日或雙休日導致，各銀行業務處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯系方式，表示會安排專人繼續與銀聯、客人跟進此事，為客人解決問題?？腿藢﹂T店處理問題的效率和態度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發現門店押金少退了100 元，經門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：

門店接到電話店經理立即向前臺了解情況，及時與客人聯系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：1.認識到接待員要養成在退款時唱票的習慣；2.認識到沒有多為客人著想的服務理念；3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經過討論，統一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經過討論統一認識的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。

處理過程：

得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：

店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯系?？腿藢Φ觊L認真負責的態度表示滿意，以后還會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內所有管理人員加強OK 房質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。

處理過程：

得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。

【案例11】

客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務很差勁。

處理過程：

店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態度表示滿意，以后還會選擇入住。經過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環節的業務培訓工作，真正實現保證客人滿意度前提下的長遠利潤。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監控錄像，發現在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。

處理過程：

店長了解此事后，立刻與客人取得聯系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內部資料—監控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關心不夠才導致了事件的發生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結果；另一方面加強細節管理，將監控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】

客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發現房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經過：

接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時店長也意識到自己存在以下問題：

1．由于平時自己缺乏培養員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發現解決問題，使得發現問題時已事態嚴重。

2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態。

3．由于自己的失查，未及時發現問題，任由事態擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續卡手續，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關注。3． 店長與客人溝通，若發現客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質，同時若發現無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員工對客情況及操作流程，及時發現問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發生。__

【案例14】

客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經過：

店長接到客人投訴后，第一時間聯系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協調搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：1.自己平時對員工在店內公共區域的言行舉止沒有給予重視和關注，在對員工培訓時也沒有重點強調“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3.對員工的設施設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規定佩戴。4.沒有按公司要求培養員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；2.培訓員工養成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓客房經理和前廳經理關注耳機的使用情況，如有損壞及時更換；4.認真培養員工養成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現場監督，多在各樓層和大堂公共區域巡查，關注員工的工作情況，及時發現改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優質的服務和住宿環境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發現此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經過：

店長接到投訴后，立刻與客人聯系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經理真誠的態度表示滿意。經過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：

1、平時培訓員工時，沒有強調要求員工一定要按規范操作；在前臺巡視時，沒有起到現場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現出站在客人角度為客人著想的服務理念。

2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯系客人。

3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發現客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：

1、加強對員工規范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監督巡視時，不僅要現場協調管理，還要及時發現糾正員工不規范的工作陋習，使員工養成好的工作習慣。

2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。

3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現出站在客人立場為客人著想的服務理念。

第二篇：酒店突發事件處理程序

酒店突發事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發性停電

1、立即將停電區域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監視事故發生區域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現場的應急燈是否正常，如停電現場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發現打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發現醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發現醉酒客人，應協助其陪同人員將醉客帶離現場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現場協助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現場救人及維修。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現場。

3、監控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協助時保安員應盡量協助，并維護現場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現場要向目擊者問清楚劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即發動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現場或現場未勘察完畢時當值隊員不能離開現場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發后須保護好現場，不能擅自讓他人觸摸現場物品或移動現場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現場核實（注意切莫破壞現場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現場；

3、通過第一發現的證人和報告人調查，向公安人員匯報發現經過，提供證人、證詞；

4、配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發現治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

4、向到現場的公安人員認真匯報案情協助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發現遺留物

客房部若在客人離店后在房間發現客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數量（3）發現的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發現了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯系電話方便聯系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取。客人領取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發現該失物時再跟客人聯系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規定。（對不起，先生/小姐，根據酒店相關規定，帶寵物不能進店謝謝您的配合?。?/p>

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發現客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發地點核實并留下證據或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統一意見。

2、聯系工程部、核數部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發現遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當地公安部門報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當地公安部門報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當地公安部門報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發現自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發現不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當地公安廳部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現場。

（2）、通知管家部派人到場，協助調查了解，保安部根據情況通知有關部門到現場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數量、價值。做好記錄。

（2）、向當地派出所報案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據國家有關法律、法規要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統一指揮、保證重點、全面部署、分工協作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協調、監督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協調等全面工作?！?負責落實現場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作。○3負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作?！?負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作。○4負責協調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態；負責信息統計報送，及時統計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據臺風現狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發現容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作?！?后勤保障組要加強同各工作小組的聯系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當地政府部門組織救援和轉移工作?！?組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩定，確保衛生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發公共衛生事件應急條例、衛生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發現、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監測、與上級疾控中心聯系等。

（3）監督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛生知識宣傳、法律法規知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據國家規定，有35種傳染性疾病被列入監測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環境，傳染他人。

③有免疫性：大多數患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環節： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環節，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發，密切接觸的人出現相同癥狀。：一般有發熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現場一旦出現傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當地衛生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區域，隔離休息區域至少20m范圍設置隔離區。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環境衛生。每周全校進行一次衛生大掃除，并對重點區域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養良好的衛生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛生管理，貫徹飲食衛生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發燒人員的監控，體溫在37.5以上者，要嚴密監控。及時與疾控組和當地衛生防疫部門聯系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發生地的酒店客人和從疫情地區來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛生監督執法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執行《食品衛生法》強化自身管理，做好從業人員健康管理和衛生知識培訓，養成良好的個人衛生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發現及應急處理：

1、當發現就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現場立即封閉該區域，保護好現場。

6、如事態嚴重，在醫務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發現場。

7、如事情發生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協助酒店醫務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現脫水癥狀時要到醫院就醫。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆漿、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現臉色發青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第三篇：體育課突發事件處理案例分析

體育課突發事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認定這是一次突發事件。突發事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學中突然發生并且可能影響教學秩序的事件。學生手指被球網，落下后摔成手臂骨折，從事件發生的情況上看這屬于是一種練習失誤導致的事故。

練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學課堂的開放性、教學的態性、方法手段的多樣性，所以課堂教學易受外來因素的干擾。體育教學雖然不像競技賽場上那樣變幻莫測，但課堂教學中還是不斷地有突發事件的發生，我們體育教師在遇到這些突發事件時采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應變能力”。果斷、敏捷、準確、恰到好處地處理突發事件是教師處理問題的一種教學藝術和責任感。體育課堂教學是一個動態的教學過程，授課之前，雖然教師精心預設了問題，設計了教法手段，但學生在整個學習與練習的過程中仍然會產生許多新問題。例如：學生可能會由于技術動作不正確，或教師的教學安排不合理，教學過程中的組織教法不夠嚴密，學生自我保護意識不強或保護幫助的手法不正確等因素導致動作失誤甚至發生傷害事故。面對突發的教學情景，教師需即刻調整既定的教學程序，對突發問題進行有效地處理，否則課堂就會出現失控的局面，而要做到這一點，教師只有具備良好的應變能力，才能恰當的采取有效措施，維持教學過程的動態平衡，使教學順利進行并取得預期效果。

體育課的突發事件通常是由幾種因素引發的：一類是教師因素；另一類是學生因素；還有一種是場地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時是單一因素造成，有時兩個甚至多個因素同時影響所導致。案例中表現應屬于學生本身因素造成骨折。

學生因素導致出現的事故一般分為：1.違反課堂常規： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習不認真。對策：首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。2.練習失誤： 練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：①教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件，例如：降低難度、加強保護、提供幫助、使用誘導練習、輔助練習來引導等讓學生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學內容或采取風趣、幽默的語言來轉移學生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現傷害事故后，其余學生會有不同程度的恐懼，所以此時教師要對學生的心理進行疏導，闡明運動損傷的發生原因，消除其他同學的緊張心理，以維持正常的教學秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習，檢查受傷同學的傷勢情況，輕者可由同學陪伴到校醫室進行處理，必要時馬上送醫院救治。②要繼續組織和安排好其余同學的內容，妥善地消除或控制意外事態的發生和發展。③如果需要長時間離開課堂，則要

向有關領導講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關節扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當而帶來的嚴重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預防傷害事故的發生，體育教師需要提高以下技能：（1）對場地器材進行安全布置的技能；（規格、位置、方位等）。（2）對運動器材進行檢查和保養的技能；（定期檢查、維護、維修）。（3）對學生的身體和技能狀況進行準確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學設計）（5）對各種危險進行準確預測的技能；（觀察學生的表現、環境的變化）。（6）對各種動作進行安全保護的技能；（集體備課、定期練習）。（7）利用學生群體進行相互安全保護的技能；（培養骨干）。（8）對緊急傷害事故進行正確的初步處置的技能等。（多學習、多請教）

教師首先要不斷加強對新知識、新技術的學習和掌握，增加知識儲量，了解本學科或相關學科的發展動向，更新知識、更新觀念，提高整體素質，增強應變能力。其次要了解本學科新的教學內容、新的教學方法、學生心理變化動態和行為。教師要學會預測可能在課堂中出現何種隨機現象，學會如何應付及處理。注意這種隨機現象及應對措施的積累，逐漸增強體育教師應變能力。體育教師在教學過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結自己解決問題的方式方法，使自己的應變能力不斷提高，這樣就會創造出一個比較好的教學環境，從而收到滿意的教學效果。

第四篇：酒店餐飲常見突發事件處理要點

酒店餐飲常見突發事件處理要點

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過 35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位臵、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安臵在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

2、店負責人召集廚房負責人踫頭，了解原料情況，①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）踫頭。

3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。

第五篇：酒店突發事件與危機處理制度

酒店突發事件與危機處理制度

突發事件和危機處理聯絡人：

執行總經理、安保部經理(或當值負責人)、值班經理、工程部經理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當接到客人報稱物品遺失時，值班經理和安保部經理(值班領班)，應立即趕往事故現場，向當事人了解事件的祥細經過并作記錄。在聽取當事人的講述后，就相關事件提出問題;首先，展開內部調查，同時，征求當事人的意見，是否需向當地公安機關報警。酒店安保部應負責保護好現場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當事人不贊成報警，酒店方只能在有限的條件和職權范圍內展開調查工作，之后應完成調查報告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內如有丟失，酒店不負任何責任。但如發生有物品遺失的事件，由安保部門負責內部調查并決定是否需向當地公安機關報警;如有報警應保護好現場，杜絕無關人員進入現場。留住所有與該事件有關連者，積極主動配合公安機關的調查并為破案提供有價值的線索，之后應完成調查報告并抄送行政辦。

3、酒店財物

當接到酒店相關部門的人員報稱，酒店公用物品被盜時，值班經理和安保部經理(領班)將立即趕往事發現場，了解事件的詳細情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進出人員，注意排查可疑對象，一經發現立即予以扣留。同時，立即向行政辦匯報，經批準后，立即向當地公安機關報警。保護好現場，杜絕無關人員進入破壞現場。挽留所有與該事件有關者，積極主動配合公安機關的調查并為破案提供有價值的線索。

二、客人醉酒

發現客人醉酒時，根據醉酒的程度，而采取相應的措施。狀態較輕，且當事人有親友在場，由其親友負責照顧并在適當的時候或情況下給予協助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當的協助和照顧;狀態嚴重者，且單身一人，酒店方將給予適當協助和照顧，同時聯系其親友。嚴重且處于昏迷狀態的應立即向公安機關報警并送醫院救治;若非住店客人，應從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應通知當地公安機關并尋求協助。有的客人借助酒性，在酒店內打罵工作人員，破壞酒店財物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動，留住肇事者，同時，立即向當地公安機關報警并追究其賠償責任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內，發生打架斗毆事件，酒店安保人員應立即制止并有效的控制事態的進一步惡化，盡量將肇事者留住。同時，向當地公安機關報警。如有人員受傷應立即送就近的醫院接受治療。若酒店的財物有被損壞的應追究肇事者的賠償責任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財物

1、客人拒付

當接到有客人拒付帳的報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，了解拒付原因并勸導當事人將帳結清后離開。如當事人因出門時匆忙，忘記帶錢物，要求當事人與其親友聯絡并將帳目結清;因特殊情況無法與其親友取得聯絡的，酒店方可以安排人員協同當事人到其住所提取應付款。假如屬故意不付款者，應立即向當地公安機關報警。

2、故意損壞酒店財物

發現有人故意損壞酒店財物時，酒店安保人員應立即制止其破壞活動將肇事者留住，上報酒店值班經理和行政辦，同時，如需要向當地公安機關報警并追究肇事者的賠償責任。

五、人員傷/死亡

當接到有客人、員工、訪客等人員受傷報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，了解受傷原因。同時，通知酒店醫生，根據受傷情況采取相應的措施或立即送往就近的醫院治療。

當接到有客人、員工、訪客等死亡報告時，值班經理和安保部經理(領班)應立即趕往事故現場，通知酒店總經理、執行總經理、醫生和相關部門負責人。對現場進行嚴格保護，防止無關人員進入并破壞現場，立即通知當地公安機關，積極協助公安機關人員調查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當地的接待單位負責人。尸體外出時，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當接到恐嚇電話時，應保持冷靜，注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求，穩住對方，拖延時間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經理、安保部經理(領班)、酒店總經理、執行總經理和各部門負責人。同時，向當地公安機關報警。聽從酒店總經理的指令，啟動緊急疏散程序，做好疏散人員的準備工作。

七、火災事故

根據酒店的有關程序，設為一級、二級和三級火警處理程序。當接到火警警報時，消防控制中心值班人員在確定事故地點后，立即按酒店已有的級別程序進行處理。

八、防臺風及水災作業程序

1、本處理程序是以中央氣象局預報發布的海上陸上臺風警報為依據。

2、倘遇海上臺風警報發布后由總機值班人員負責定時收聽廣播，并將臺風發展動態作詳細記錄，由安保部經理上報行政辦，以供參考，作萬全準備。

3、凡臺風警報發布時，應立即成立防臺風小組，其成員編組及職責如下：

3.1 編組：組長由執行總經理(或值班經理)擔任，成員：各部門負責人或當值負責人。

3.2職責：

(1)為使防臺風或防水作業有組織、有紀律地進行，各部負責人安排輪值，統籌防災作業時間，行政人事部及采購等部門應作有效地支援。

(2)隨時注意臺風或暴雨的動態，以作萬全的準備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導執行防災的工作。

(4)隨時向行政辦匯報臺風(暴雨)的動態及各項作業的執行結果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災人員使用。

(6)確保酒店與住客的財物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時間，確保酒店的正常營業。

(8)緊急情況時，隨時與警方保持聯系，必要時警方適時支援。

(9)聽從執行總經理(或值班經理)的決策，并執行命令。

(10)處理災后工作，并盡快恢復正常營業。

(11)于臺風暴雨期間，將其發展經過及處理方式作詳細的記錄，并呈報總經理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護賓客安全，加強員工緊急應變能力及要領。

2、說明：地震發生是瞬間即成的天災，使人無法作安全防護的準備，其災害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護自己并采取適當的應變措施，應可減輕地震災害。

3、大地震發生時員工應注意事項：

地震前：

(1)平常各部門應備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時每位同仁都應知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關的位置并知道如何開關。

(3)巨型家具、化學品、懸吊物應經常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內：保持鎮定迅速關閉電源、煤氣開關、熄滅火源防火災;應選堅

固的地方、如結實的桌下，要遠離玻璃吊燈等危險區;如在浴室或房間內，應先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點火，避免引發火災，夜間停車場應用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導致火災發生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所，地震中應就地避護，切勿慌忙奔向出口，在高樓時切勿搭電梯，避免受困;行車中應停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時上下不得。

(2)客房部員工立即引導客人按避難要領就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導客人按避難要領就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機應立即廣播警告發生地震(用英、中語廣播)。

(5)工程部員工應立即管制用電及液化氣總開關，控制水源以防止發生火災。

(6)安保員加強巡查、監督、嚴防乘機打劫的不法之徒活動。

地震后：

(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動用火源，以免發生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應發揚互助精神，如必要迅速向警方請求支援。

(4)打開收音機收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報處理。

4、結論：

根據統計，地震搖晃的時間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內，請保持鎮定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應變方可減輕災害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚言行兇等。

2、柜臺工作人員接班后，首先檢查報警系統是否正常，確認無誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發生，應報告及通報以下人員：

總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺人員：

(1)沉著應付并與歹徒拖延時間，其他服務人員發現應乘機通知大堂安保員。

(2)同時暗中按下電腦報警系統報警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護客人與員工的安全，財物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發現后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報告。

(2)立即暗示客人隔離以保護客人安全，認清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監控室打“110”電話報警，請警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達，再交給警方查究。

財務部：

(1)如有財物損失，立即清查并整理資料呈報總經理。

(2)通知保險公司要求賠償。

5、注意事項：

5.1 柜臺收款員隨時注意柜臺財物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序將錢款投入保險箱內。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動。

5.3 案發后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發言人統一對外發言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進入電梯內，立即按下停止開關，將其關閉在內，等警方到達后處理。

5.5 如系客人通報在酒店內遭受搶劫，應立即利用監控系統追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應立即通知報告下述人員：

總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

3、遇流氓滋事，經勸解無效，按下述程序處理：

3.1 迅速報警;

3.2 保護賓客安全;

3.3 繼續勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達現場;

3.4 協助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動是指：

販毒、從事色情、聚賭、計劃企圖違法活動等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動，應立即通報下列人員：總經理 執行總經理 值班經理 安保部經理

3、旅客非法后動處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時有章可循，減少對被困人員的傷害。

1、員工責任：

1.1任何員工發現電梯停止工作，應立即報告給：

工程部、安保部、值班經理、總機

1.2在現場確認是否有人被困電梯里，直至值班經理、安保部員工、值班工程師到來。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導致更大的危險。應由專業人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報時，值班員應立即通過電視監控系統和電梯監控系統，確認電梯的編號和轎廂所在的樓層，確認是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發對講電話的按鈕，應要求客人觸發此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關信息。如：姓名，房號或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機,通知的內容包括;XX號電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現場進行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯系，告訴他們解救工作正在進行，請他們保持鎮靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發生危險。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時,可請總機或值班經理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應電話通知醫務人員趕往事發現場。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個事件的全部過程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應立即攜帶此電梯機房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應前往電梯機房，所有的手動操作必須按照相關的要求和標準進行;通過放抱閘的方式手動平層, 如果此時轎箱的位置已經超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進行平層。

3.3 如果需要，應通知電梯公司專業人員盡快到達現場。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復正常之前，應關閉此臺電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經理

4.1接到電梯困人的通知后，應立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經理或安保員應告訴被困者自己的身份和救援工作正在進行，請他們保持鎮靜。說話時，需要注意一些細節務必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發現有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應立即請酒店醫務人員到現場，情況嚴重應立即送醫院救治;

4.4填寫《事故報告》和相關記錄。

十四、其它緊急事件

當發生緊急事件時，首先到達事故現場的人員：安保部經理(領班)/值班經理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據現場的實際情況而采取相應的措施，將事態控制在最小的范圍內。同時，向酒店行政辦匯報。在事態無法控制的情況下，立即向政府相關主管部門報警并請求救援。