第一篇：酒店突發事件

酒店突發事件

一、突發事件的定義

1．所有突發事件的定義

廣義上，突發事件可被理解為突然發生的事情： 第一層的含義是事件發生、發展的速度很快，出乎意料； 第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規方法來處理。

狹義上，突發事件就是意外地突然發生的重大或敏感事件，簡言之，就是天災人禍。前者即自然災害，后者如恐怖事件、社會沖突、丑聞包括大量謠言等等，專家也稱其為“危機”。

2.酒店突發事件的定義

突發事件是指發生在本酒店內部的重大災害事故，“不安定”事件，即爆炸、火災、破壞營業設備、兇殺、投毒、侵害酒店和財產損失等重大政、刑案件以及自然災害造成的重大人身傷亡事故。

二、預防突發事件的措施

（1）重點要害部位明確，建立崗位責任制，配備思想、業務優良的專業管理人員，達到職責明確，任務落實。

（2）各級值班和值勤人員認真履行工作職責，及時發現隱患，及時整改，發現重大問題，迅速請示報告。

（3）各部門主管要重視情報動態掌握，做好安全防范工作，經常對員工進行安全教育和消防知識練習，按時定點做好滅火器材的檢查保養，達到個個了解防火性能，人人能用消防器材。

三、突發事件發生后的措施

酒店內部一旦發生事件，在報告上級公安、主管部門的同時由本酒店處理突發事件領導小組全權指揮。

1.發生爆炸、火災及其他惡性事件的應急措施：

（1）發現火警苗子，要立即組織現場人員進行補救，切不讓事件擴大，最大限度的減少損失。（2）所在部門經理要沉著、果斷，要及時報告酒店總經理和保安部，按預定方案，各負其責，迅速組織救災力量和器材，趕赴現場救災搶險。

（3）現場人員要在總經理和防火領導小組統一指導下開展工作，保證現場秩序緊張不亂，對火警要根據燃燒物類不同使用不同的滅火器材快速搶救，轉移易燃、易爆及重要物資，保證救災通道暢通無阻。

（4）夜間或節假日，要求組織相應力量值班，一旦發生事件，迅速報警，電話總機及各部門經理，保安部####，火警119，巡警衛員110。2．發生天災人禍等事件的應急措施：

（1）在臺風、水災等災害事故來臨之前，各部門經理、防火消防安全領導小組成員根據各部門的人員的性質和設備物資，落實應急措施。

（2）各部門要組織人員晝夜值班，做好本部門重點和薄弱部位的安全保衛工作。（3）現場指揮人員在搶險中要及時研究措施，確保救災步驟，措施得當，處事果斷，統一指揮，步調一致。

3．發生重大人身傷亡事故的應及措施：

（1）一旦發生人身傷亡事故，要立即組織現人員進行搶救，同時報告總經理、保安部、醫務室、以最快速度調動車輛，把傷病員送往醫院。

（2）保安部要迅速到達現場，進行現場調查分析、判斷出事部門經理要組織保護現場，維護好正常營業，防止離崗圍觀，影響工作。4．發生不安定事件的應急措施：

（1）如發現集體上訪罷工請愿等不安定事件，要迅速報告總經理、保安部等部門及有關經理，所在上訪等出事部門經理要親臨現場，教育疏導，采取果斷措施，制止事態擴大。（2）發現兇殺投毒、破壞生產設備聞等重大政、刑案件，在保護好現場的同時，迅速報告總經理和保安部等部門，保安部立即報告公安仙關，并積極配合公安機關，協助偵破案件。

四、前廳部突發事件的具體事例以及相應的處理方案

1．如何處理素質低的客人？

在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免丟失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感受到我們良好的職業道德和服務態度。

3．若發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在前面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是點 小問題，我們的工程師正在搶修，請先坐一會，我們公司的發電機將盡快發電。（1）當火警發生時，該如何處理？

當火警發生時，不論程度大小，必須采取如下措施： ①保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?③了解客人有無買單，并知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑦關掉一切電源開關（含電器用具類）。

⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

五、突發事件的分類

1.嚴重型類：

例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管、經理打110報警，即時匯報部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例

2、公司場內突然出現許多便衣警察或武裝警察查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單匯報主管、經理買單的情況，等候高層領導的指示，如指示清場。由主管、經理即時進房婉轉催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續服務客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。2.普通型類

例

1、當客人損壞公司財產時怎么辦？

應留服務員在現場，讓另一位服務員通知經理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。3．輕微型類：

例

1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知上司。由主管或經理用婉轉的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經理將客人送回座位。4．停電類：（1）全面的停電：

公司全場突然停電，員工應該怎么辦？

當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭，穩定客人的情緒，應鎮定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復電源。”各位請稍等片刻，謝謝?。ó敃r工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置，密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。（2）局部的停電：

開房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內無法解決，立即幫客人轉房或在包房內等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

第二篇：酒店突發事件處理程序

酒店突發事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發性停電

1、立即將停電區域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監視事故發生區域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現場的應急燈是否正常，如停電現場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發現打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發現醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發現醉酒客人，應協助其陪同人員將醉客帶離現場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現場協助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現場救人及維修。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現場。

3、監控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協助時保安員應盡量協助，并維護現場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現場要向目擊者問清楚劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即發動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現場或現場未勘察完畢時當值隊員不能離開現場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發后須保護好現場，不能擅自讓他人觸摸現場物品或移動現場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現場核實（注意切莫破壞現場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現場；

3、通過第一發現的證人和報告人調查，向公安人員匯報發現經過，提供證人、證詞；

4、配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發現治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

4、向到現場的公安人員認真匯報案情協助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發現遺留物

客房部若在客人離店后在房間發現客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數量（3）發現的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發現了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯系電話方便聯系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取?？腿祟I取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發現該失物時再跟客人聯系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規定。（對不起，先生/小姐，根據酒店相關規定，帶寵物不能進店謝謝您的配合?。?/p>

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發現客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發地點核實并留下證據或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統一意見。

2、聯系工程部、核數部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發現遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當地公安部門報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當地公安部門報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當地公安部門報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發現自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發現不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當地公安廳部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現場。

（2）、通知管家部派人到場，協助調查了解，保安部根據情況通知有關部門到現場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數量、價值。做好記錄。

（2）、向當地派出所報案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據國家有關法律、法規要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統一指揮、保證重點、全面部署、分工協作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協調、監督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協調等全面工作?！?負責落實現場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作。○3負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作。○3負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作?！?負責協調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態；負責信息統計報送，及時統計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據臺風現狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發現容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強同各工作小組的聯系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當地政府部門組織救援和轉移工作?！?組織客人和員工在安全地方躲避?！?若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩定，確保衛生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發公共衛生事件應急條例、衛生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發現、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監測、與上級疾控中心聯系等。

（3）監督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛生知識宣傳、法律法規知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據國家規定，有35種傳染性疾病被列入監測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環境，傳染他人。

③有免疫性：大多數患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環節： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環節，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發，密切接觸的人出現相同癥狀。：一般有發熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現場一旦出現傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當地衛生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區域，隔離休息區域至少20m范圍設置隔離區。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環境衛生。每周全校進行一次衛生大掃除，并對重點區域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養良好的衛生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛生管理，貫徹飲食衛生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發燒人員的監控，體溫在37.5以上者，要嚴密監控。及時與疾控組和當地衛生防疫部門聯系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發生地的酒店客人和從疫情地區來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛生監督執法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執行《食品衛生法》強化自身管理，做好從業人員健康管理和衛生知識培訓，養成良好的個人衛生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發現及應急處理：

1、當發現就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現場立即封閉該區域，保護好現場。

6、如事態嚴重，在醫務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發現場。

7、如事情發生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協助酒店醫務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現脫水癥狀時要到醫院就醫。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆漿、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現臉色發青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第三篇：酒店突發事件應急預案

一、目的和依據

為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

二、機構設置

為了能充分保證本員預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

1、突發事件應急處置小組成員名單

組 長：xx(總經理)

副組長：xx（書記）xx（副總經理）

成 員：xx、xx、xx、2、小組各成員職責：

組 長：負責突發事件應急處 置小組的組織、指揮、協調；

副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

成 員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

發生突發事件時，在應急小組到達之前，由總值班員負責處理。

三、突發事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

2、消防：火災、技防失效；

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

4、食品衛生：中毒。

四、突發事件應急措施

（一）、治安

1、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒 發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；

（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；

（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安全部報告；

（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；

（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；

（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及通知酒店相關部門人員。安保員應在現場戒備，防止事態擴大；

（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；

（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；

（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；

（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；

（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應急措施：

（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

a、爆炸可疑物

①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；

②安全部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；

③安全部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；

⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

b、爆炸恐嚇電話

①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

第四篇：酒店突發事件應急預案

酒店突發事件應急預案

一、目的

二、突發事件的定義

三、機構設置及職責

四、事件分級

五、突發事件處置綱要

六、操作程序

七、各類常見突發事件預防與應對措施

郭斌

2015年3月10日

突發事件應急預案

一、目的

當酒店發生各類突發事件時，各部門能夠統一、有效的及時行動，采取措施應對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發事件的定義

? 影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

? 影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困 人重大盜竊案件等。

三、機構設置及職責

為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發事件處置成立三級組織機構。一級由酒店總經理及各部門經理組成；二級由部門經理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區域最高負責人組成。? 酒店突發事件處理指揮部

總 指 揮：總經理 副總指揮：副總經理、值班經理 調 度：保安部經理 成 員：各部門經理 注：當指揮部出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生1級突發事件時，應迅速成立酒店突發事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經過、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、事件處理結束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應急處置小組：

組 長：酒店突發事件處理指揮部總指揮 副組長：酒店各部門經理、當值經理 成 員：所有當值員工 職責：

1、接到酒店突發事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應急工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協調本部門員工開展應急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

3、負責善后收尾工作。? 部門突發事件處置指揮小組

組 長：當值經理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人 成 員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領班）

注：當處理指揮小組出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生二級突發事件時，應迅速成立門部門突發事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本部門員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經理作書面報告。? 區域突發事件處置小分隊

隊 長：事發區域最高負責人、當值經理、保安部當值主管（領班）成 員：事發區域其他管理人員 職責：

1、當酒店發生三級突發事件時，應迅速成立區域突發事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發現場。

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本區域員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負責將整個事件向部門經理作書面報告。

四、事件分級

參照國家法規，結合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經理、保安部當值最高負責人負責前期處理。

二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發事件處置指揮小組處理；

三級：酒店局部小范圍事件，由區域突發事件處置小分隊處理。

五、突發事件處理綱要

總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：

1、及時控制現場，防止事態進一步擴大、惡化；

2、控制住事態后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；

3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據事件性質通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。

六、操作程序

（一）、接案和報案程序

1、一旦在酒店發生刑事、爆炸、地震等突發事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

（1）員工報案：發現案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發時間、地點、起因、過程、現狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）賓客報案：

任何接到賓客報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現狀）問清再將情況報保安值班中心。（3）消防監控中心監控設備發現案情：

應立即通知當班主管或領班及保安巡邏員立即趕赴現場，進行跟蹤錄像，封鎖現場，為解決事情提供第一手資料。

2、當保安部確認事件發生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關部門。指令為：我是保安部***，現**區域發生重大事件，請按規定立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。

3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關部門。

4、保安部在通知總機執行指令時，同時視事件情況及發展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門（如：公安、消防、衛生、防疫等部門）匯報求助。

5、總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。

如突發事件造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

（二）、疏散和救護

1、劃定疏散安全區域，指揮部根據酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區域。

2、根據情況由疏散范圍內員工接指揮部指令后，至現場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區域部門負責清點、核對疏散人數。

5、現場救護

（1）人財部攜帶簡單救護工具在現場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫療部門進行救治或安排車輛送往就近醫院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉移，或由工程部人員開專梯轉移?；鹁瘯r，安排 人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

（三）、應急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現場，控制事態；（2）接指令疏散現場人員；

（3）封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店、客人財物。

（四）、發生突發事件時有關部門的反應

1、保安部

（1）接到報案后，通過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現場；

（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；

（3）保安監控室嚴密監視案發現場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監控室、車場二個崗位，其余人員前往事發現場協助處置；

（5）參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。（6）及時了解現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。（7）根據現場情況，采取有效措施穩定局面，防止事態進一步擴大。

2、事發區域部門

事發區域負責人接到通報后：

（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

（2）現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事立即報告。

（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地點到

指定地點集中。

（4）參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現場。

3、前廳部

（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。（3）如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。

（6）安排行李員控制電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。

4、工程部

（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管迅速趕赴現場，控制現場的電源及設備（根據情況），該切斷的要及時切斷，并解決現場的必需照明。

（3）各機房工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。

（4）視事故情況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。

（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

5、行政部

（1）組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。（3）必要時協助指揮疏散人員。

6、財務部

（1）出納員包括前臺、夜審、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉移。

（3）組織人員待命，協助醫務室救護傷員。

7、餐飲部、客房部

（1）營業時間應盡可能不要驚擾客人，以免發生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒 客人以安全通道撤離。（3）如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。（4）控制現場，防止事態進一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區域協助維持秩序，并協助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發現者報告人員

發現者報告后，必須在現場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續配合處理有關事務。

10、要求

（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規范行動。（2）必須及時有效控制現場，防止事態進一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。

七、各類常見突發事件預防與應對措施 Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。Ⅱ程序

發現可疑人物并報告: 任何人發現可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認: 由保安人員到現場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，應密切注意對現場錄像的情況。報警: 根據總經理或總經理授權人的指示，保安部撥打 “110”報警。警戒線: 保安部封鎖犯罪現場的樓層，同時控制現場各出入口，禁止無關人員進入。疏散: 由保安部協同其他部門組織客人疏散至安全區域。

堵截: 酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全: 在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態擴大以免暴力行為發生。等待警方人員到達現場。搶救: 一旦發現有人受傷，由酒店醫務人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現場: 保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發布消息: 由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ搶劫事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

2、綁架事件 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

任何人發現綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監控中心。報告、報警： 立即報告總經理或值班經理。根據總經理或總經理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：

1保安監控中心監視綁架現場，注意綁架者行蹤和事態變化。事發現場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。用對話，口頭答應綁架者要求等方式，穩住綁架者。4 用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質的目的。等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發現場，由事發現場保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救: 由酒店醫務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。

現場保護: 1 保安用專用繩帶圈圍事發現場，不準任何非相關人員進入。2 事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現場。

取證: 1保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式等。保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理: 由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ綁架事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ 目的

保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人發現聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。立即報告總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人，報“110”。

采取緊急安全措施。保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產及酒店財產時，保安人員可用電警棍、網罩等工具強行制止斗毆，防止事態的擴大?，F場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。協助警方人員開展各項工作。疏散：

疏散事發地的客人和其他無關人員。搶救：

傷員由酒店醫務人員就地急救或根據需要撥打“120”。現場保護： 保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。保持現場原樣 取證： 保安對現場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預防

及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

通知保安人員到達現場，并視雙方人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，震懾當事雙方。

4、自然災害 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ 程序

1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。2.確認受災范圍。

3.應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故。

4.消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到指定區域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業。

5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火災應急預案”處理。6.因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。

7.出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮 部，由酒店突發事件處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ自然災害預防措施

1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知 酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。3.相關部門應聯合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。

5、緊急停電事件 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命、財產安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

1.工程部應及時致電電力公司，了解停電情況及恢復供電時間。2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當值AM應及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件 Ⅰ目的

此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態，以維護酒店的正常營業秩序，保護客人和員工的生命財產安全。Ⅱ程序

發現聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發現可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知 保安監控中心。

2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現場，甚至可以采取各種措施終止事件發展。

報警。

對事件性質較嚴重并造成一定后果的，按照總經理或總經理授權人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

規勸圍觀人員離開現場，疏散在現場的客人至安全區域，并控制現場各出入口，禁止無關人員進入，保安監控中心應密切注意對現場錄像的情況。

堵截鬧事者。

酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數以及鬧事區域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。

取證。

對事件性質較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機關對現場開展調查取證，對現場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ聚眾滋事預防

1.及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

2.如客人是對酒店有意見，應立即通知本部門經理或值班經理處理，避免因處理不及時導致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為）3.通知保安人員到達現場，并視現場人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

Ⅰ 目的

為了最大限度制止兇殺事件的發生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應急方案。

Ⅱ 程序

發現和報告。

酒店任何人發現疑犯時，應立即報告就近的保安人員或打電話(8119)通知保安監控中心。

確認。

由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網罩)并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，密切注意對現場錄像情況，并監視事件現場發展情況。

報警。

按照總經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現場區域，由保安人員把持，控制現場各個出口，禁止無關人員進入。

疏散。

由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區域。堵截。

酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的兇器以獲取相應的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態擴大，等待警方人員到現場。搶救。

一旦發現有人受傷，由酒店醫護人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫護人員撥打“120”向急救中心求救。

保護現場、取證。

保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經過的路線。方法可采用：

1.用色彩醒目的繩子圈起來。2.用白灰在地上做記號。

由保安人員控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。

兇殺案發生后，保安人員應協助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現場進行拍照、攝像。

發布消息。

由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ兇殺事件的預防

1.發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

2.通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

8、重大活動

Ⅰ 目的

為了更好的完成酒店接待任務。Ⅱ 程序

1.銷售部應及時將活動信息及相關安排通報保安部，并提供詳細的活動安 排表、人數、國籍、性別、職務、事由和接待單位等事項。2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。

4.餐飲部保證食品衛生，防止食物中毒，并有專人負責。

5.工程部確保消防設備、保安監控設備、水、電、煤氣、備用發電的正常 運轉，并有專人負責。

6.保安部在接待前根據銷售部提供情況制訂安全預案。7.活動期間應有保安部、工程部人員在場處理突發事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

盡快恢復車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

發現撞車。

任何人發現撞車，應立即報告就近的保安人員或通知保安中控中心，電話(3003)。報告、報警。

程度輕微的，報告保安部經理。

程度嚴重的，立即報告總經理或值班經理，根據總經理或總經理授權人指示，報“110”。

1.采取緊急安全措施。2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發現場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發現場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5.警方人員到達現場，現場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災應急方案執行。搶救。

由酒店醫務人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護。

保護現場。

保安用專用繩帶圈圍現場，不準任何非相關人員進入。

事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現場。

取證。

保安監控中心人員對事故現場跟蹤錄像。保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯系方式。

善后處理

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ交通肇事的預防

1.車場保安應積極主動引導車輛行駛、停放。2.車場應保持車道通暢。

3.嚴格控制閑雜人員進入酒店區域，并勸導人員行走人行道。

10、辦公室安全

Ⅰ 目的

確保辦公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部門的辦公室。

2.在辦公區域發現不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現場進行驅逐或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復印機、風扇、空調、電腦等辦公電器都需關閉電源。7.務必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續燃燒。8.辦公室門是否鎖上。

11、持械行兇

Ⅰ目的

保障酒店、客人及員工的安全。

Ⅱ 程序

發現。

任何人發現持械行兇事件應立即報告就近的保安人員或通知保安監控中心，電話(81545732)。

報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人指示撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員監視兇手行蹤及事發現場事態發展情況。

2.事發現場的員工應向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現狀。

3.保安人員可用電警棍、網罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4.事發現場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協助保安制服兇手。5.警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶領至事發現場，并由事發現場保安和員工向警察介紹情況。

6.若行兇者挾持人質，同參照“綁架應急方案”執行。

搶救。

酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。現場保護。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發現場，不得讓非相關人員進入現場。2.對現場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現場原樣。3.得到警方人員和保安部的通知，再對現場進行清理。

取證。

1.保安人員進行照相、攝像取證工作。2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯系地址和方式等。善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ持械行兇的預防

發現可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防 護工具到達現場對該人員進行制服，并及時報警。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現場客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事態擴大，維護酒店的聲譽。

Ⅱ 程序

發現。

任何人發現死亡，應立即報告保安部或打電話（81545732）報告保安中控控中心。

報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人的指示，撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。2.保安監控中心人員密切監視各出入口人員進出情況。

鑒定、搶救。

1.立即通知酒店醫務人員作死亡鑒定。

2.若發現人員未死亡，應由醫務人員立即就地實施急救，或根據需要撥打“120”?，F場保護。

1.任何人發現客人死亡情況，立即退出現場，不要碰動任何物品和死亡客人。

2.事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3.醫務人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現場，在實施過程中盡可能保持現場原樣。

4.保安驅散圍觀的客人，禁止任何非相關人員來訪、照相、攝像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理現場。

取證。

1.保安對現場照相、攝像。2.搜集可疑物品。

3.保安人員(兩人以上同時在場)做發現報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。

5.警察到達酒店，由保安或行李員立即領至事發現場。6.現場人員和保安向警察介紹情況。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ死亡事件的預防

1.各接待部門應當建立詳細的客史檔案，對有突發性疾病的客人要加強關注，并要求有陪護。

2.各區域服務人員應加強對本接待區域客人情況進行觀察，發現異常，及時采取措施施救。

3.在接待醉酒客人時，應要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強對閑雜人員控制。

5.加強對酒店營業區域巡查，發現異常，及時采取措施應對。

13、電梯困人

Ⅰ 目的

盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確?？腿撕蛦T工的安全。

Ⅱ 程序 1.發現電梯關人情況并報告。

2.任何人發現電梯關人情況，應立即報告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監控中心人員從電視監控中心看到電梯關人情況后，應立即通知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部 總監和保安部經理。

確認。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。

采取緊急解困措施。

1.通過電梯對講系統安撫被困人員。

2.采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。

搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發其他生理疾病，由酒店醫務人員就地急救或撥打“120”請求救護。

疏散。

在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ電梯困人事件的預防

1.工程部（電梯維保單位）應定期對電梯運行狀況進行檢查和維護。2.值班經理（行李員）等可乘坐電梯人員發現電梯異常，必須及時通知工程部人員到現場查看、解決。

14、自殺事件

Ⅰ 目的

保障人員生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ 程序 發現。任何人發現“自殺、自焚、跳樓”事件，應立即報告就近的保安人員或報告保安監控中心。報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人指示，撥打“110”或“119”。

采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員立即監視各出入口和事故現場，注意事態變化。2.立即勸阻自殺者。穩定其情緒。

3.遇自焚者應迅速使用消防器材控制火苗并帶離現場。

4.遇跳樓者應采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準備兜接等保護措施。

5.遇其它形式自殺者，應采取相應的措施，如遇上吊自殺者應立即割斷繩 索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等措施等。6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應急方案”執行。

搶救。

酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。

疏散。

疏散現場客人至安全地點。

現場保護。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。3.非相關人員不準碰動現場任何物品，保持現場原樣。4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現場。

取證。

保安對現場照相、攝像。?

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。

2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式。自殺者要情緒穩定后再做筆錄。3.配合公安機關和消防。公安和消防人員到達酒店，出入口保安或行李員 要立即領他們至事發現場。

新聞發布。

4.現場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別處理。一律由總經理或總經理授權人向外發布信息，發表意見。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ自殺事件的預防

1.酒店各區域員工應對本區域客人注意觀察，發現有情緒低落或特別激動人員加強關注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。

2.客房區域加強巡查，發現客房入住客人情緒異常，必須及時報告當值AM、值班經理，對客人進行電話安撫或上門拜訪。

3.酒店各區域應加強安全防范措施，高空區域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖 閉。

15、盜竊事件

Ⅰ 目的

為了保障客人和員工的財產安全和酒店內部治安秩序的穩定，維護酒店的正常營業秩序。故制定此應急方案。

Ⅱ 程序

發現疑犯并報告。

任何人發現可疑人物，應先通話(81545732)通知保安監控中心。

確認。

由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，且立即報告。值班經理、保安監控中心在接到報告后，應密切注意現場，進行錄像，并監視事件發展情況。報警。

按照總經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現場區域，控制現場各出入口，禁止無關人員進入。

堵截疑犯。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證

保護現場。

1.保安人員在盜竊事件后，應控制各出入口，防止無關人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應向他們介紹情況，被盜物品數量、價值，曾經在現場出現過的人員情況?，F場取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應協助公安部門做現場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現場進行拍照、攝像。

5.動員失主、客人、服務員及有關人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關偵破案件。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ盜竊事件的預防。

1.各場所人員要加強警惕。

2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。

3.存放歸總物品、現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提醒客人注意自己的財物安全。6.密切關注、控制酒店內閑雜人員。26

16、詐騙事件

Ⅰ 目的

此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業秩序，故制定此應急方案。Ⅱ 程序

發現可疑人物和事件。

酒店內任何部門的任何員工，無論何時何地在發現可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或打電話(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、現金詐騙等常見的幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內消費完后，用已透支的信用卡結帳，收銀員應認真查驗，確保萬無一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內消費完后，用假支票支付，收銀員應在規定時間核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財務人員每次都應及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。

現金詐騙。

疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現金換取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發現疑犯及時通知保安監控中心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統通知保安監控中心。報告。

任何人在通知保安人員或保安監控中心時，首先應清楚地說明地點、人物、人數、目前狀況，保安人員在最短時間內趕到現場。

監視。

保安中控中心在接報后，首先對事發現場各出入口進行電視監控錄像，并密切注意現場的事態發展，并利用保安監控系統調動保安人員，到現場布控。

保安人員應注意記住進出現場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監控中心匯報。

各場所的員工發現疑犯并報告后，應積極配合保安人員。

報警。

在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監控中心在由總經理或總經理授權人指示下，打“110”報警。堵截疑犯。

由保安人員控制現場各出入口，在疑犯準備離開時立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品，并引導保安人員到犯罪現場。

取證。

事件發生后，保安人員應協助公安部門做現場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。

對犯罪現場進行拍照、攝像。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ詐騙事件的預防

各部門負責人要加強對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓。對一些異?，F象要引起警惕。

對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關注本區域。

看護好自己保管的財物。

17、武瘋子

Ⅰ 目的

維護酒店正常的營業秩序，保護客人，員工的生命財產安全和酒店財產安全。Ⅱ 程序

發現。

任何人發現酒店出現“武瘋子”，應立即報告現場就近的保安人員或保安 中控中心，電話(3003；81545732)。

報告、報警。

情節輕微者：報值班經理、保安部經理、。情節嚴重者：立即報總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人的指示，打“110”。采取緊急安全措施。

保安監控中心人員監視各出入口和現場，注意事態變化。保安人員用網罩等物阻止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員迅速將“武瘋子”帶離現場至非公共區域。

搶救。

酒店醫務人員就地急救傷員。根據需要撥打“120”請求救護。

疏散。

迅速疏散客人和員工至安全區域。

保護現場。

保安人員用專用繩帶圈圍現場，嚴禁無關人員進入。保持現場原樣，不要碰到任何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子”使用的用具和遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯系方式。

配合警察。

警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶至現場。現場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ武瘋子事件的預防

1.明顯不正常人員，保安部應拒絕其進入酒店區域。

2.各區域要加強對本區域接待客人的關注，發現異常，及時通知保安人員到場。

3.一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應立即報警外，并向總經理匯報。

2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

3.保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

8.發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。Ⅳ食物中毒事件預防

1.食物烹制部門必須嚴格按照國家衛生法規操作。

2.服務人員應對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。

3.烹調人員在烹制食品時，應注意食物屬性是否會有化學反應，造成中毒。

19、火災應急處置程序

Ⅰ 目的

建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體工作人員。

Ⅱ 程序

明確在酒店發生消防緊急情況下的工作職責、工作范圍以及工作內容。

報警和接警

一旦發生火情，要迅速將火災信息報告消防監控中心，報警方法為三種：

一、火災自動探測器設備報警：消防監控中心值班人員接警后立即查清報警設備、區域并通知相關區域的保安巡邏員和該區域工作人員，說明情況，確認現場是否有火情。

二、員工報警：發現火災的員工必須立即打內線電話3003向值班監控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。

三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監控中心報告。消防監控中心接到報警后必須立即通知保安當值主管或領班、該區域工作人員進行火災現場核查，并記錄好報警信息。

如火災造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

第一滅火力量

部門主要負責人必須第一時間趕赴現場，迅速組織人員進行控制滅火。其他工作人員迅速疏散火災區域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達現場后，協助滅火。

第二滅火力量 各部門的分工及操作程序

滅火指揮部：總經理、副總經理、保安部經理、工程部經理、火災部門的負責人（總監、經理）

負責人：總經理、副總經理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災的力量。及時開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰斗任務。

2、根據火情下達局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設在消防監控中心，通過監控設備指揮滅火救災。

4、公安消防到達后及時向公安消防報告情況。按照公安消防要求帶領員工執行。

火場指揮：保安部經理、著火區域負責人、工程部經理或相關技術人員。負責人：保安部經理

1、向酒店消防責任人、管理人報告。

2、作戰地點設在火場，現場指揮火災的撲救。

3、根據火情下達局部疏散或全局疏散。

4、根據火情指令啟動消防設施設備。

5、負責災后的清理工作。消防監控中心操作程序：

1、消防中心當值人員在接到報警電話或火警信號，應首先詳細把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領班前去確認。

2、在帶班主管/領班確認發生火災后，消防控制中心指令總機值班人員以最快方式通知有關部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現發現XX區域有火情，請按規定立即通知酒店總經理、副總經理及各部門經理。消防中心當值人員接著按發生火災時操作程序做到：

A、通知工程部停止運行空調系統，切斷火災現場相關的上下三個樓層的非緊急電源（如：七樓發生火災，必須切斷六、七、八樓的非緊急電源）。迫降所有電梯

B、啟動消防報警聯動系統：即聯動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，開啟正壓風機、防排煙系統。

C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動消防泵、噴淋系統。

D、與事發現場當值人員保持密切聯系，掌握火勢情況。

E、待火災撲滅后，按火災報警器“復位”所有啟動的系統裝置。按下聯動停止按扭，聯動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復正常運行。

F、通知工程部恢復正壓送風、防排煙系統。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態，保障所有電梯使用正常。通信聯絡組：消防監控中心、總機、房務中心、負責人：消防監控中心

1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。

2、快速、準確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當接到撤離命令時方可撤離。

滅火行動組：保安部、著火區域員工、各部門義務消防員 負責人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。

2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層以下樓層）撲救火災。

3、當手提式滅火器無法撲救火災時，使用室內消防栓進行滅火?；饒稣彰鳎汗こ滩?。負責人：工程部主管

1、工程部主管根據火情控制著火區域的電源，該切斷的及時切斷。

2、保安員使用消防應急照明燈，解決滅火現場必須的照明。疏散救護組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。負責人：各部門總監、經理

1、客房部

（1）客房部經理及當班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的指示后，組織員工引導客人利用附近疏散通道前往指定匯合地點（酒店前廣場）。

（3）服務員和前來增援的義務消防隊員、領班必須開啟所有房門通知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。

（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數。

（6）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。

（7）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防的負責人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關資料及當日值班員名單帶上以便核對。

2、前廳部（1）前廳部經理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準備隨時轉移酒店現金、檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地點（酒店前廣場）集合。

（2）行李員協助前臺接待、收銀、預訂部在撤離之前，將所有現金、帳本、客史資料、現住客人名單及客人寄存貴重物品轉移。

（3）當員工進行撤離時，將所有抽屜鎖好及關閉所有設備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結束。（6）對救護下來的客人必須做好穩定客人情緒工作。

（7）撤離后前臺值班主管，協助經理清點各樓層的住客人數。

（8）總機值班人員堅守崗位，負責通訊聯絡，直至得到指揮部疏散指令后方可撤離。

（9）隨時準備出車搶救傷員?？倷C房：

（1）如遇火災，按順序通知以下各部門：

總經理 副總經理 保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財部

銷售部 工程部值班室

（2）如接到總經理或值班經理指示后，通知公安消防部門：“我是富海明都酒店總機值班員XXX，地址：西安市環城南路與文藝北路十字西南角（文昌門外），現XX樓層發生火災，請求支援，酒店聯系電話：029—8866222?！?/p>

3、餐飲部 廚房：

（1）廚房人員立即關閉電源、煤氣和排油煙機設備。（2）迅速鎖好倉庫、辦公室門。

（3）集合人員按指定通道疏散至秋收廣場。員工食堂：

（1）應立即關閉煤氣總閥，以及其他所有閥門，切斷電源，關閉門窗。（2）當接到撤離指示后，疏散到酒店前廣場。餐廳：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前廣場。（2）收銀員迅速帶走所有現金、帳單等物品，關閉電腦。（3）切斷電源。

（4）關閉餐廳使用的爐具及撤走氣罐。（5）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（6）在疏散之后，核對客人人數。

（7）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。

（8）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防負責人。（9）安排員工按指定通道疏散至秋收廣場。

5、銷售部

（1）銷售部客戶經理關閉電腦、電源，攜帶所有客戶資料前往安全地點集合并維持秩序。

（2）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。及時反饋疏散情況給總指揮。

（3）配合急救中心到來的工作。

6、總經辦

（1）組織文員關閉門窗、電源,鎖好所有抽屜。（2）帶好酒店各類資料,外協合同(協議)。（3）協助前廳部將人員和行李轉移至安全區域。

（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。（5）負責接待因酒店火警到來的各類機構、媒體單位。（6）配合急救中心到來的工作。

7、人財部

一．（1）應將各自工作崗位抽屜鎖好，關閉門窗、電源。（2）安排人員疏散員工倒班宿舍的住宿人員。

（3）帶好酒店所有員工花名冊、以及當日員工倒班宿舍住宿人員名單，以便核對。

（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，清點酒店員工人數。（5）配合急救中心到來的工作。

二（1）各收銀員將現金、收據、發票、未結的賬單及客人已簽名的信用卡，應存放在提款袋帶離現場；辦公室關閉電腦系統，取出最新拷貝資料，帶離現場；指定專人攜帶、保管財務專用章及銀行印鑒、所有電腦拷貝、最后一份工資表、最后一份庫存清單、最后一份應收清單及未送銀行的客人已簽名的信用卡、銀行支票、現金賬簿；總出納把現金、重要文件轉移到安全地帶（酒店大門區域）。（2）關閉所有辦公電器電源，將辦公用品鎖在抽屜里。

（3）倉庫保管員將庫存清單帶離現場，關閉庫房電源、窗戶，鎖好庫門。（4）采購部將供應商清單帶離現場，鎖好文件，關閉電源。（5）按疏散指示撤至指定地點（酒店前廣場）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通報后，值班工程師應立即趕往著火現場。（2）工程部值班室確保一名主管堅守崗位，接聽電話，等待進一步指令。（3）切斷火災區域電源（在特殊情況下可強行將樓層配電房門打開）。（4）關閉新風系統、空調設備，保證消防水泵、送風、排煙系統開啟。（5）檢查：

A、消防噴淋水泵是否啟動。B、液化氣站閥門是否完全關閉。C、客用電梯是否關人，是否停在一樓。D、消防電梯是否可以正常運行。

（6）為公安消防隊或義務消防隊提供酒店平面圖。（7）火情解除后，協助有關人員調查分析原因。（8）所有消防設備，檢查復位，保證正常運行。各部門員工火警安全掌握要點： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、盡量避免——如遇初期小火，利用就近滅火器材滅火。C、疏散時——走樓梯，不得使用電梯。D、最后撤離的員工切記關閉所有門窗及電源。安全警戒組：保安部、前廳部、火災發生部門。

1、接通報后大廳崗、員工通道崗做好本區域的安全警戒，除消防、救護人員外，人員許出不許進，做好物品檢查工作，防止不法人員趁亂盜竊。

2、車場崗、員工通道崗保持車道暢通，引導公安消防車輛到達。并做好警戒工作。

3、消防中心應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞，發現問題及時報告。

4、火災發生部門組織人員把守著火層出入口，除消防、救護人員外，其他人員許出不許進。注意事項：

1、各崗位人員接通報后，立即在規定的時間按各自分工趕到預定區域投入工作，聽從小組負責人指令。

2、各小組負責人根據各自工作進程，及時向指揮員報告。Ⅳ火災的預防

日常應對酒店各區域進行消防安全檢查。，發現安全隱患及時整改。加強對酒店各級人員的消防安全知識培訓，提高員工的消防安全警惕性。加強對設備設施的維護和保養，防止電器火災。加強消防安全宣傳，杜絕因人員流動帶來消防安全隱患。加強對酒店各區域的巡查，發現安全隱患及時制止、處理。加強消防安全管理制度的落實。

郭斌

2015年3月10日

第五篇：酒店突發事件安全應急預案

突發事件安全應急預案

一、突發事件應急處理小組：

發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

組長：總經理

副組長：執行總經理、副總經理、保安隊長。

成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

二、處理各種突發事

件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施：

（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

a、對電話內容絕