第一篇：保安部突發(fā)事件處理程序

保安部突發(fā)事件處理程序

一、接警報告程序：

發(fā)生突發(fā)事件的場所→保安部監(jiān)控室、保安部機動室、保安部各崗位→保安部領(lǐng)班、主管→保安部經(jīng)理→酒店值班經(jīng)理→酒店領(lǐng)導(dǎo)

二、處理程序：

接警→報告→機動人員出動→現(xiàn)場處理→善后工作

三、具體工作：

1、保安部監(jiān)控室的接警后的工作

（1）接到報警電話后應(yīng)立即按規(guī)定填寫《治安報警登記本》，準(zhǔn)確記錄打電話人的部門、班組、姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話，突發(fā)事件的時間、地點、參與人范圍、規(guī)模等情況；

（2）立即將接警情況向部門領(lǐng)班、主管報告，并通知大堂副理、酒店值班經(jīng)理；

（3）將發(fā)生突發(fā)事件區(qū)域的所有監(jiān)控探頭調(diào)出，進(jìn)行重點監(jiān)控，對事件的整個過程要進(jìn)行全程跟蹤錄像，對主要當(dāng)事人要進(jìn)行特寫錄像，并隨時將監(jiān)控的信息向管理人員通報；

（4）通知機動室及宿舍人員到機動室集合（緊急情況直接通知應(yīng)急人員到事發(fā)地點）；

（5）堅守崗位，注意上傳下達(dá)。

2、應(yīng)急人員接警后的工作

（1）接到警報后，迅速問清楚事發(fā)地點、參與人范圍、規(guī)模等情況；

（2）在最短的時間內(nèi)召集所有應(yīng)急人員在機動室待命，注意收聽對講機和電話，隨時做好出動準(zhǔn)備（如是緊急情況，應(yīng)召集現(xiàn)有應(yīng)急人員立即出動）；

（3）接到出動的命令后，迅速攜帶必要的通訊工具和警戒器材趕到事發(fā)地點；

（4）

（5）到達(dá)現(xiàn)場后服從命令，聽從指揮，做到令行禁止，并對現(xiàn)場進(jìn)行有效控制； 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過匯報主管、經(jīng)理，由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理：

A、輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場對雙方進(jìn)行勸慰，避免事態(tài)升級。

B、中度沖突的處理：以最快的方法第一時間控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置并留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

C、極度沖突的處理：迅速壓制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大（不能控制立即報警處理），如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時酒店事發(fā)部門、班組第一時間檢查酒店物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，并確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

3、保安部管理人員接警后的工作

（1）接到報警后應(yīng)以最快的速度趕到事發(fā)現(xiàn)場。

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）趕到現(xiàn)場后迅速對當(dāng)時的情況進(jìn)行有效判斷和了解，查找是否有熟客參與，并將情況向部門經(jīng)理匯報。如果打斗還未開始，首先要將雙方進(jìn)行隔離了解情況，通知相關(guān)的營銷代表前來，與大堂副理、酒店值班經(jīng)理一起站在中間人的立場對雙方進(jìn)行勸解。如打斗正在進(jìn)行或發(fā)現(xiàn)事態(tài)無法控制，應(yīng)立即調(diào)集機動人員趕到現(xiàn)場，并隨時與現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)溝通，做好現(xiàn)場指揮。如已向公安機關(guān)報警，應(yīng)安排人員到前坪迎接，110來后，迅速將其帶到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理。如出現(xiàn)重傷者，應(yīng)立即打120急救中心前來營救。

第二篇：區(qū)域突發(fā)事件處理程序

區(qū)域突發(fā)事件處理程序

一、目的采取快速、準(zhǔn)確、有效的措施處理緊急情況，從而控制事態(tài)發(fā)展，確保管理區(qū)域的安全。

二、范圍

適用于物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)各種緊急情況的處理。

三、職責(zé)

? 各安保部值班人員負(fù)責(zé)火警、匪警、治安監(jiān)控及信息傳遞。

? 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)火警，治安事件的應(yīng)急處理。

? 工程維修值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。

? 工程維修值班員負(fù)責(zé)供水、供電、煤氣、蒸汽泄露及客戶水管爆裂，設(shè)備故障的應(yīng)急處

理。

? 正常工作日由公司安保部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。

? 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大緊急事件，組織研究事件原因及制定防范措施，防止再發(fā)生。

4、程序

★ 春節(jié)期間物業(yè)管理公司突發(fā)事件緊急情況

a.火警、盜警；

b.設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障，如燃?xì)庑孤丁⑺鼙眩?/p>

c.電梯困人；

d.交通事故；

e.發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚眾；

g.公共衛(wèi)生事件；

h.其他異常情況。

第三篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長報告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門被業(yè)主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應(yīng)向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達(dá)后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應(yīng)注意態(tài)度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應(yīng)指揮小區(qū)車輛從其它大門進(jìn)出，而后針對肇事者進(jìn)行勸離工作。》

2.當(dāng)小區(qū)業(yè)主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應(yīng)將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔(dān)。（若在交接班期間應(yīng)交接清楚。）

3.當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應(yīng)穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長到達(dá)后處理。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并保護(hù)好現(xiàn)場，而后安全員待班長到達(dá)后處理。

5.當(dāng)門警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并疏導(dǎo)車輛從其他大門進(jìn)出。

6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主車位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車位車主，（若不是小區(qū)業(yè)主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應(yīng)向可疑人員盤問進(jìn)入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開小區(qū)。

8.當(dāng)巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車車窗未關(guān)閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內(nèi)物品，并等待業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場關(guān)好車窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準(zhǔn)單獨行動）并保護(hù)好現(xiàn)場。

10.門崗值班時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實業(yè)主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業(yè)主反應(yīng)燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報告，由監(jiān)控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務(wù)動向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區(qū)內(nèi)不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準(zhǔn)后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應(yīng)小區(qū)管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業(yè)主反應(yīng)的事項，按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并建議業(yè)主到管理處反應(yīng)事項，并尋求解決及改進(jìn)工作方法的途徑。（并注意說話態(tài)度及用詞）

14．當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實業(yè)主身份，督促無車卡業(yè)主繳納過也停車費，并請業(yè)主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費，應(yīng)及時向上級報告業(yè)主信息情況。

15.當(dāng)小區(qū)汽車撞斷門崗公用設(shè)施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實車主身份，控制好現(xiàn)場及事態(tài)發(fā)展,在班長到達(dá)現(xiàn)場后對其進(jìn)行處理,若車主要逃逸,應(yīng)及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監(jiān)控員對門剛錄像進(jìn)行保存。

16.當(dāng)公安、消防、救護(hù)車輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進(jìn)行引導(dǎo)。

17.當(dāng)門崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達(dá)后將其抓獲。

18.當(dāng)門崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并注意自身安全，待班長到達(dá)后進(jìn)行處理。

19.當(dāng)門崗有老者、孕婦等弱勢群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應(yīng)及時給與幫助，及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現(xiàn)場待班長進(jìn)行處理。

20.當(dāng)小區(qū)業(yè)主針對門崗發(fā)表不當(dāng)言論，怎么辦？

答：應(yīng)控制好自己的心態(tài)及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請到管理處處理。

第四篇：工程部突發(fā)事件處理程序

工程部突發(fā)事件處理程序

一、停電

若發(fā)生停電，工程部配電室值班人員應(yīng)保持冷凈，首先檢查設(shè)備，確定是外線停電還是內(nèi)部故障停電。

1、外線停電：

（1）、打電話聯(lián)系供電局小區(qū)變電所，詢問停電原因，停電時間，何時恢復(fù)，并做好記錄。

（2）、如果接到電梯困人的呼叫，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發(fā)生。（4）、打電話通知物業(yè)公司項目經(jīng)理，工程部主任。（5）、通知客服部及時告知業(yè)主。（6）、將情況及時匯報公司當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)。

（7）、由配電室和領(lǐng)班以書面的形式記錄突發(fā)停電事情經(jīng)過。

2、內(nèi)部故障停電：

（1）、檢查停電原因，按《內(nèi)線故障處理程序》執(zhí)行。（2）、通知客服部及時向業(yè)主解釋。

（3）、如果接到電梯困人的呼叫，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發(fā)生。

（4）、當(dāng)供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，領(lǐng)班及時組織人員搶修，并預(yù)計修復(fù)時間，并通知客服部。

（5）、事故處理完畢后由領(lǐng)班向工程部主任報告事故經(jīng)過和處理情況。（6）、由主任以書面的形式寫出事故報告，上報物業(yè)公司項目經(jīng)理。交物業(yè)辦公室一份，留一份工程部辦公室存檔。（7）、做好事故處理過程的工作記錄

二、發(fā)生停水、水管爆裂時：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排維修人員趕到現(xiàn)場。

2、維修人員到達(dá)后,立即關(guān)閉水源控制閥,懸掛“管道維修,暫停使用標(biāo)示牌”。

3、維修人員及時將現(xiàn)場狀況用對講或電話匯報工程部辦公室。

4、如遇小型故障可以一人處理.修理完畢后,填寫維修單，注明所用材料及情況說明。

5、如遇重大故障,工程部將加派人力和物力組織搶修。

6、如果有危及到電氣設(shè)備的，應(yīng)馬上通知配電室立即斷開該事故區(qū)域電源。

7、修復(fù)后維修人員撤去維修告示牌打開供水閥,及時通知客服部告之業(yè)主正常使用。

8、事情處理完畢后,由主任寫出書面報告, 留工程部辦公室存檔。

三、發(fā)生天然氣泄漏時：

1、工程部值班人員接到煤氣泄漏報告時,立即趕到現(xiàn)場,關(guān)閉泄漏煤氣管道控制閥，并懸掛“煤氣泄漏,嚴(yán)禁火種標(biāo)示牌”。通知管理部安排人員看護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人員；嚴(yán)防有人吸煙及開關(guān)電源引起天然氣爆炸。

3、設(shè)置警界線，放置：“危險！請勿靠近”的警示牌。

4、值班人員將現(xiàn)場泄漏情況報告工程部辦公室。

5、由工程部及時通知物管部，由物管部及時通知受影響的業(yè)主。

6、工程部組織人員進(jìn)行小型故障搶修，遇重大情況立即與天然氣公司聯(lián)系維修，盡快恢復(fù)使用。

5、修復(fù)后及時通知物管部告知業(yè)主可以正常使用。

6、事后由值班主任寫出事故報告，留工程部存檔。

四、發(fā)生火災(zāi)：

1、工程部接到火災(zāi)報警后，工程部經(jīng)理要立即趕到消防中心，接受指令。

2、工程部辦公室人員立即準(zhǔn)備，將重要的文件及備份資料馬上轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

2、全體設(shè)備維修人員要在現(xiàn)場待命。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)視水池水位的高低和消防水泵的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時，隨時準(zhǔn)備人力啟動消防泵。

4、值班人員不能離開值班室，以便根據(jù)指揮部的火情處理決定通知有關(guān)人員。

5、電工領(lǐng)班帶領(lǐng)電工在配電值班室待命，隨時處理各種突發(fā)問題；根據(jù)指揮部和工程部辦公室指令切斷電源；保證消防設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備的供電。

第五篇：酒店突發(fā)事件處理程序

酒店突發(fā)事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準(zhǔn)備及解釋工作。

2、賓客關(guān)系經(jīng)理應(yīng)在停電前10分鐘電話或?qū)χv機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發(fā)性停電

1、立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管及消防中心當(dāng)值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理及停電區(qū)域服務(wù)員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現(xiàn)場的應(yīng)急燈是否正常，如停電現(xiàn)場的應(yīng)急燈不夠或無應(yīng)急燈要通知工程部立即補充或設(shè)置，在夜間要及時調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負(fù)責(zé)查清楚停電原因，并及時進(jìn)行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內(nèi)，如有則由工程部電梯班人員負(fù)責(zé)幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負(fù)責(zé)檢查各電器設(shè)備是否正常運作，設(shè)備有否被破壞；

二、當(dāng)發(fā)現(xiàn)打架時如何處理：

1、積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部報告；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現(xiàn)場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)及時報警由公安機關(guān)處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經(jīng)營場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理及部門主管到現(xiàn)場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場或送至客房。如只有醉客一人，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴(yán)重需及時打120進(jìn)行救護(hù)。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關(guān)系經(jīng)理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認(rèn)賠償或等醉酒客人醒酒后再進(jìn)行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場救人及維修。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當(dāng)中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細(xì)情況報告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門主管，隨即打“120”通知救護(hù)車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護(hù)車，并帶領(lǐng)救護(hù)人員到困梯現(xiàn)場。

3、監(jiān)控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內(nèi)情況并做好記錄直到恢復(fù)正常為止。

4、賓客關(guān)系經(jīng)理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內(nèi)人士聯(lián)絡(luò)及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協(xié)助時保安員應(yīng)盡量協(xié)助，并維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)人群，令空氣流通，有助休克病者康復(fù)；

5、恢復(fù)正常后，賓客關(guān)系經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障處理經(jīng)過。

五、發(fā)生搶劫處理：

1、接到報警后，應(yīng)迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進(jìn)出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關(guān)，同時公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時當(dāng)值隊員不能離開現(xiàn)場；

5、當(dāng)事人或在場員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機關(guān)連同證物送公安機關(guān)；

2、案發(fā)后須保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場物品或移動現(xiàn)場的遺留物品，重點是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護(hù)人員不準(zhǔn)從犯罪分子進(jìn)出通道通行；

3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作出詳細(xì)報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束并報告公安機關(guān)處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現(xiàn)場核實（注意切莫破壞現(xiàn)場）；

2、經(jīng)核實后報告上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門和公安機關(guān)，派人在酒店門中迎接和引領(lǐng)公安機關(guān)人員到現(xiàn)場；

3、通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報告人調(diào)查，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，提供證人、證詞；

4、配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經(jīng)公安部門同意后通知客房部清現(xiàn)場；

7、如經(jīng)勘察、調(diào)查有他殺嫌疑的要配合公安機關(guān)在酒店開展調(diào)查和取證工作；

八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發(fā)現(xiàn)治安案件時要迅速向領(lǐng)班、部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理和向公安機關(guān)報案，公安機關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。

4、向到現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情協(xié)助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當(dāng)值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續(xù)，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結(jié)帳；

3、如客人拒不結(jié)帳不能讓其離開，并設(shè)法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理前來處理；

4、視情況報公安機關(guān)來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物

客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時通知主管、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部到場查看，應(yīng)了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結(jié)帳時間和有無聯(lián)系電話。對于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。）

2、詳細(xì)了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數(shù)。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復(fù)客人。

2）詢問客人領(lǐng)取的方式及時間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。3）請客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領(lǐng)取。

*如是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領(lǐng)人攜帶客人身份證來取。客人領(lǐng)取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認(rèn)真核對。2）填寫《遺失物品領(lǐng)取單》并請客人簽名確認(rèn) 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復(fù)。

2）立即打電話去客房部服務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時再跟客人聯(lián)系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應(yīng)變，強調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財務(wù)，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。

1、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理在接到報告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點核實并留下證據(jù)或即時向客人詢問關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。

2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關(guān)部門對損壞的物品進(jìn)行估價。

3、如果客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關(guān)于財物報失的處理程序

1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數(shù)量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領(lǐng)導(dǎo)，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當(dāng)?shù)毓膊块T報案。無論客人是否要求報案，都應(yīng)征得客人同意后，由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經(jīng)理或當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理向總經(jīng)理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內(nèi)遺失的財務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應(yīng)到保安部辦理報失手續(xù)，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當(dāng)?shù)毓膊块T報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理派人帶引失主到當(dāng)?shù)毓膊块T報失（報失證明書要復(fù)印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關(guān)人員寫出事情經(jīng)過。

（8）、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理根據(jù)情況找有關(guān)人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調(diào)查處理報告，按總經(jīng)理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數(shù)量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。（2）、詢問客人能否允許我們進(jìn)房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理、客房部等有關(guān)人員一起進(jìn)房調(diào)查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動情況。

（4）、做好內(nèi)部控制，向有關(guān)人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛(wèi)生，也沒有人進(jìn)入房間時，應(yīng)由保安部、客房、賓客關(guān)系經(jīng)理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負(fù)責(zé)保管，并通知失主前來認(rèn)領(lǐng)。如果找不到，由賓客關(guān)系經(jīng)理或客房中心回復(fù)失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發(fā)現(xiàn)不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應(yīng)問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數(shù)量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領(lǐng)導(dǎo)、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部。

（2）、保安部和賓客關(guān)系經(jīng)理，派人到現(xiàn)場了解處理或由該部位的服務(wù)員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關(guān)人員寫出情況經(jīng)過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協(xié)助查找并把結(jié)果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當(dāng)?shù)毓矎d部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內(nèi)不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應(yīng)問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數(shù)量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護(hù)現(xiàn)場。（3）、報失人寫出情況經(jīng)過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務(wù)部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領(lǐng)隊一起到現(xiàn)場調(diào)查了解，將了解情況向酒店總經(jīng)理報告，然后按總經(jīng)理意見處理。

6、員工在更衣室內(nèi)不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現(xiàn)場了解情況，并報告本部門領(lǐng)導(dǎo)、保安部。如果女更衣室員工報失，應(yīng)派女保安先到場控制好現(xiàn)場。

（2）、通知管家部派人到場，協(xié)助調(diào)查了解，保安部根據(jù)情況通知有關(guān)部門到現(xiàn)場調(diào)查情況。

（3）、報失人寫出經(jīng)過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據(jù)情況開展調(diào)查，寫出處理報告或日報，按總經(jīng)理批示處理。

7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價值。做好記錄。

（2）、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福话阌晒膊块T為主查處。

（3）、保安部會同有關(guān)部門到場了解情況，協(xié)助公安部門調(diào)查處理。

十四、水浸處理預(yù)案

1、當(dāng)值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告賓客

關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水制水泵。

4、組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關(guān)閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運作。

防臺風(fēng)、抗暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為保障我店的人身和財產(chǎn)安全，有效防止和減輕災(zāi)害的損失，有計劃、有步驟、有準(zhǔn)備地組織防臺風(fēng)、暴雨工作，迅速、及時和有效地規(guī)避災(zāi)情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合我店的實際，制定本預(yù)案。

二、基本原則

認(rèn)真遵循“以人為本，安全第一，科學(xué)防御，全力搶險”的基本原則，實行統(tǒng)一指揮、保證重點、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風(fēng)、暴雨帶來的損失。

三、組織機構(gòu)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 成 員：各部門經(jīng)理

職

責(zé)：加強領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強化工作職責(zé)，完善各項應(yīng)急預(yù)案的制定和各項措施的落實。負(fù)責(zé)組織、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查防臺風(fēng)、抗暴雨工作和搶險救災(zāi)工作。做好防臺風(fēng)、暴雨的宣傳教育、組織防臺風(fēng)、暴雨的演習(xí)工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領(lǐng)導(dǎo)小組的成員在防臺風(fēng)、暴雨預(yù)案啟動時必須及時趕到現(xiàn)場，如遇外出或休假的部門由最高負(fù)責(zé)人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經(jīng)理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎(chǔ)上成立：

1、工程組：組長工程部經(jīng)理，組員工程部全體員工。

○1負(fù)責(zé)酒店工作范圍內(nèi)的防臺風(fēng)暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。○2負(fù)責(zé)落實現(xiàn)場建筑物及設(shè)備設(shè)施的加固、防護(hù)、排水設(shè)備的安裝工作。○3負(fù)責(zé)組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○4負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)中的水、電處理；酒店設(shè)施的保護(hù)及損壞部位的修復(fù)。

2、機動組：組長保安部經(jīng)理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風(fēng)暴雨信號保安部應(yīng)組織6人以上的義務(wù)搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風(fēng)暴雨的機動力量。

○2負(fù)責(zé)酒店內(nèi)治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作。○3負(fù)責(zé)車場內(nèi)防臺風(fēng)暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作。○4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。

3、搶險救災(zāi)小組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)組織搶險救災(zāi)小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○2負(fù)責(zé)落實搶險救災(zāi)必備物資的準(zhǔn)備工作。

○3負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)因防臺風(fēng)暴雨造成危險區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門指派。

○1負(fù)責(zé)及時收集最新臺風(fēng)暴雨預(yù)警信息，宣布預(yù)案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災(zāi)物資的購置、調(diào)撥工作和抗災(zāi)車輛、設(shè)備的調(diào)用工作； ○3安排值班人員，負(fù)責(zé)掌握災(zāi)情動態(tài)；負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計報送，及時統(tǒng)計和上報災(zāi)情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。

○5負(fù)責(zé)臺風(fēng)暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預(yù)案實施

（一）預(yù)案實施（等級）劃分

1、臺風(fēng)、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關(guān)注每天的天氣預(yù)報情況，做好預(yù)防工作。

（1）一般臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風(fēng)或暴雨：風(fēng)力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風(fēng)登陸或暴雨降雨階段：進(jìn)行全面檢查和巡查掌握災(zāi)情動態(tài)，做好各項應(yīng)急防御措施。

（1）預(yù)案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質(zhì)量問題部分地點出現(xiàn)小量的漏水或積水。

（2）預(yù)案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質(zhì)量和設(shè)計問題酒店部分地點出現(xiàn)大量的漏水或積水。

（3）預(yù)案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風(fēng)力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風(fēng)、暴雨結(jié)束階段：清理現(xiàn)場、搶修設(shè)施設(shè)備、恢復(fù)生產(chǎn)、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（二）應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)

根據(jù)臺風(fēng)現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預(yù)案實施等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入相應(yīng)的防臺、抗暴雨搶險救災(zāi)階段。

1、第一階段：臺風(fēng)、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預(yù)報情況宣布啟動預(yù)案，及早安排值班經(jīng)理和人員，準(zhǔn)備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應(yīng)急燈等。

（2）加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)容易被臺風(fēng)吹走、吹壞的物品，并通知相關(guān)部門立即對其進(jìn)行保護(hù)或收回。

（3）各部門必須認(rèn)真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門、窗是否已關(guān)閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應(yīng)提前收起或放倒容易被風(fēng)吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負(fù)責(zé)旗幟、彩帶、汽球、標(biāo)語的部門進(jìn)行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應(yīng)急設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測，保證應(yīng)急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，在臺風(fēng)、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災(zāi)害造成工程意外。

2、第二階段：臺風(fēng)登陸或暴雨降雨階段。（1）預(yù)案黃色警報

○1值班經(jīng)理組織值班人員對酒店范圍內(nèi)因防臺風(fēng)暴雨造成危險區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內(nèi)是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經(jīng)理通知有關(guān)部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預(yù)防不法分子乘機作案。（2）預(yù)案橙色警報

○1值班經(jīng)理命令總機通知防臺風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組趕往現(xiàn)場救援。

○2防臺風(fēng)、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責(zé)分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強同各工作小組的聯(lián)系，及時反饋臺風(fēng)、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時做好搶險物資、設(shè)備、人員及車輛等的調(diào)配工作。（3）預(yù)案紅色警報

○1上報當(dāng)?shù)卣块T組織救援和轉(zhuǎn)移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風(fēng)、暴雨結(jié)束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風(fēng)、暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案解除。

（2）后勤保障組應(yīng)拍照取證，清點損失的物資，做好災(zāi)情統(tǒng)計和上報工作，編寫報道材料，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（3）防臺風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員清理現(xiàn)場，并搶修損壞的建筑設(shè)施、設(shè)備及被臺風(fēng)暴雨吹倒的花木，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

（4）對防臺風(fēng)暴雨過程中表現(xiàn)突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴(yán)重失職，造成重大損失和嚴(yán)重后果，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

傳染病應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預(yù)防為主，全面落實“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎(chǔ)上成立

（1）信息聯(lián)絡(luò)組：組長前廳部經(jīng)理，組員由總辦、前廳部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是及時填寫各類報告、信息聯(lián)絡(luò)和完成領(lǐng)導(dǎo)小組交給的其他任務(wù)。（2）疾控組：組長管家部經(jīng)理，組員由酒店賓客關(guān)系經(jīng)理、管家部等有關(guān)部門指派。主要任務(wù)是指揮、協(xié)調(diào)酒店的疾防工作，指導(dǎo)檢查消毒、疾病監(jiān)測、與上級疾控中心聯(lián)系等。

（3）監(jiān)督組：組長保安部經(jīng)理，組員由保安部全體人員擔(dān)任。主要任務(wù)是檢

查與督導(dǎo)，把好酒店大門。

（4）物質(zhì)保障組：組長：工程部經(jīng)理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)物資供應(yīng)。

（5）宣傳組：組長：人事部經(jīng)理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務(wù)是加強衛(wèi)生知識宣傳、法律法規(guī)知識宣傳、做好輿論引導(dǎo)、保證酒店穩(wěn)定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴(yán)重威脅，根據(jù)國家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細(xì)菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結(jié)核病、急性出血性結(jié)膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經(jīng)過潛伏期、前驅(qū)期、發(fā)病期、恢復(fù)期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細(xì)菌、病毒（比細(xì)菌小、無細(xì)胞結(jié)構(gòu)）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經(jīng)過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。

③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產(chǎn)生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產(chǎn)生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預(yù)防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預(yù)防傳染病的發(fā)生和流行。

⑤有流行病學(xué)特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來。預(yù)防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應(yīng)急處理

1、酒店現(xiàn)場一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內(nèi)向部門及總辦報告，2小時內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設(shè)置隔離區(qū)。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應(yīng)進(jìn)入隔離區(qū)觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負(fù)責(zé)。上傳下達(dá)，及時溝通，按照預(yù)警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務(wù)，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，并對重點區(qū)域進(jìn)行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預(yù)防的“三勤”（勤洗手、勤通風(fēng)、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴(yán)密監(jiān)控。及時與疾控組和當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門聯(lián)系，嚴(yán)格按照要求辦事。

（6）應(yīng)急藥品、應(yīng)急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護(hù)用具等）準(zhǔn)備齊全，隨時調(diào)用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫(yī)學(xué)觀察，并報有關(guān)部門，請示處理意見。

（8）嚴(yán)格控制出入酒店人員。對疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來的人員，嚴(yán)禁進(jìn)入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務(wù)，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發(fā)展情況及上級部門要求，采取相應(yīng)措施。

食物中毒的應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為了認(rèn)真貫徹落實省市關(guān)于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、工作原則

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，從而減少生產(chǎn)過程中的生物性，化學(xué)性污染。采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：總經(jīng)理 副組長： 副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理

2、工作小組（各部門）組長：部門經(jīng)理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當(dāng)客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內(nèi)相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發(fā)病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細(xì)而弱、血壓下降等癥狀，嚴(yán)重的還可以引起死亡。

五、發(fā)現(xiàn)及應(yīng)急處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應(yīng)在第一時間內(nèi)立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應(yīng)問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內(nèi)立即通知保安部、醫(yī)務(wù)室、賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值及副總經(jīng)理。

4、當(dāng)保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場。

5、保安部主管、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即封閉該區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場。

6、如事態(tài)嚴(yán)重，在醫(yī)務(wù)室人員檢查后及征得酒店副總經(jīng)理或行政總值同意，由保安部向地公安機關(guān)報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領(lǐng)公安人員及急救人員，由員工通道到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。

7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應(yīng)停止用餐，緊急關(guān)閉，由人力資源部登記曾進(jìn)食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進(jìn)一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經(jīng)理協(xié)助酒店醫(yī)務(wù)室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內(nèi)毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。

（3）催吐：進(jìn)餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導(dǎo)致昏迷的時候，不宜進(jìn)行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導(dǎo)瀉：如果進(jìn)餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調(diào)味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應(yīng)立即送醫(yī)

院救治，否則會有生命危險。

10、當(dāng)出現(xiàn)嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應(yīng)讓側(cè)臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應(yīng)盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當(dāng)出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫(yī)院，謹(jǐn)防休克癥狀。）（7）一般來說，進(jìn)食短時間內(nèi)即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預(yù)防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進(jìn)行制作烹制。（3）專人服務(wù)上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進(jìn)行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經(jīng)公安、衛(wèi)生部門核實的事故進(jìn)行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理及由總經(jīng)理或副總經(jīng)理授權(quán)人員外，其他人員不要隨意接受采訪。