第一篇：建國酒店工作程序——餐廳目錄中英文

目錄INDEX

問候客人SERVICE – Greeting a Guest-----1 幫助客人就座SERVICE – Seating---------2 呈遞菜單SERVICE – Menu presentation---3 促銷SERVICE – Up selling-----------------4 點單SERVICE –take Order----------------5 按照每份菜單內(nèi)容擺臺SERVICE – table set up as per menu item order--6 飲料服務(wù)Beverage service------------------7 酒水服務(wù)Wine service----------------------8 服務(wù)順序SERVICE – Service sequence-----9 查看滿意度SERVICE – Check satisfaction------------------------------10 咖啡服務(wù)SERVICE – Coffee service-------11 餐后甜酒服務(wù)SERVICE – table side service Liqueur---------------------12 呈遞帳單SERVICE – Billing presentation-13 歡送客人SERVICE – Bid farewell-----------------------14 新菜單/酒水單的補(bǔ)充SERVICE–New menu / beverage list implementation-------15

更換CD/背景音SERVICE – Change CD / background music-------------------------16 關(guān)閉餐廳SERVICE – Closing the Outlet----------------17 客用品的標(biāo)準(zhǔn)庫存和補(bǔ)充Guest supplies par stock & re – order------------18

酒水標(biāo)準(zhǔn)庫存和補(bǔ)充Beverage par stock & reCigar Service---------------------30 宴會預(yù)訂SERVICE –banquet reservation---------------31

宴會準(zhǔn)備工作SERVICE –banquet preparation--------32 宴會引領(lǐng)服務(wù)SERVICE –banquet Seating------------33 宴會餐間服務(wù)Banquet Service-------------------------34 宴會分餐服務(wù)SERVICE –separately eat by dishes-----35 宴會后服務(wù)SERVICE –banquet postprandial---------36 中餐零點服務(wù)Chinese restaurant A la carte Service--37 中餐分菜服務(wù)Chinese restaurant separately eat by dishes---------------------------38 西餐零點服務(wù)Western restaurant A la carte Service---39 西餐分菜服務(wù)Western restaurant separately eat by dishes---------------------------40 香煙服務(wù)Cigarette Service 41 更換餐盤SERVICE – change plate-----------------------42 更換煙缸SERVICE – change ashtray-------------------43 客房送餐服務(wù)Room service------------------------------44 客房送餐酒水服務(wù)Room service –Wine & beverage service------------------------45 會議前迎接客人Conference service –welcome guest--46 會議中服務(wù)Conference service---------------------------47

會議結(jié)賬Conference service – billing presentation –----48 洗皿間準(zhǔn)備工作 Stewarding preparation--------------49 洗碗機(jī)的操作dish washer manual----------------------50 餐具保管與發(fā)放Dishware providing and storage------51

第二篇：酒店貴賓接待程序(中英文)

酒店貴賓接待程序

Standard:

標(biāo)準(zhǔn):

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的貴賓都是由飯店的管理層批準(zhǔn)的并且到店時要由客務(wù)服務(wù)經(jīng)理，或前廳部經(jīng)理，或其它飯店管理委員會成員在大堂迎接。通常登記手續(xù)都是在客人房間內(nèi)進(jìn)行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統(tǒng)中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.對于當(dāng)天的貴賓申請要立即通知前臺的客務(wù)服務(wù)經(jīng)理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何級別的貴賓的特殊要求代碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.貴賓房間在客人抵店前必須準(zhǔn)備好，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.無論飯店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向飯店申請把他們的客人做為貴賓接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申請要以書面的形式提交飯店管理層。除總經(jīng)理外，以下管理人員也可批準(zhǔn)：

——行政委員

——部門經(jīng)理

——客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在以上人員不在或賓客服務(wù)需要時，也可批準(zhǔn)

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特別重要客人抵達(dá)，要向總經(jīng)理匯報。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有貴賓到達(dá)時的特殊要求包括歡迎的禮物，特別待遇，總經(jīng)理的接待和問候和接送機(jī)的安排等要輸入運(yùn)行特殊代碼內(nèi)。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在貴賓到達(dá)的前一天，中班的“預(yù)到客人會議”必須檢查所有細(xì)節(jié)的正確，包括客人的姓名、公司的詳情和客人的特殊要求等詳情。之后打印相關(guān)的歡迎貴賓的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允許的情況下貴賓房間在客人到達(dá)的前一天分房。分房時根據(jù)客人的喜好及要求，盡量不要分配角落及吵鬧的房間.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在貴賓到達(dá)的前一天夜班，打印臨時入住登記單，配置兩張鑰匙卡，同時有效期必須比客人預(yù)離店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客務(wù)服務(wù)經(jīng)理必須閱讀預(yù)抵貴賓報表，并將需要特殊注意的事項在班前會上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都會打印預(yù)抵貴賓的房號，當(dāng)服務(wù)員得到貴賓的房號后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備貴賓房間。在樓層主管查過之后助理管家應(yīng)該再去檢查一遍，以確保貴賓房間保持良好的狀態(tài)

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房間設(shè)施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時間更換禮品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家將會根據(jù)不同級別的貴賓贈送相應(yīng)的花藍(lán)，并根據(jù)房間類型的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常貴賓房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的一個小時之前準(zhǔn)備好。如貴賓房間沒有預(yù)抵時間,房間應(yīng)該最遲在12:00點之前準(zhǔn)備好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.當(dāng)貴賓房間被管家部的最后一個人檢查后，房間的狀態(tài)應(yīng)該變成干凈的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.當(dāng)管家部將房態(tài)置為“干凈空房”時，樓層必須檢查房間狀況和物品擺設(shè)，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在電腦輸入“警示”保證房間不被任意改動。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必須在12:00以前把報紙送入房間。送餐部在12:00以前把歡迎贈品水果或其它贈品送入房間。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情況下需要安排人員到機(jī)場，陪同貴賓回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在客人到達(dá)前，把總經(jīng)理或前廳經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)發(fā)出的歡迎信放在房間里。確保貴賓的鑰匙卡有效工作，留一張以備貴賓入住期間取電。同時檢查其它歡迎贈品質(zhì)量和擺放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.總經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)等候在酒店大門迎接貴賓入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正確的頭銜稱呼貴賓。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口處向貴賓介紹總經(jīng)理、酒店經(jīng)理或特定的總監(jiān)。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶上客人的入住登記本引領(lǐng)客人去房間進(jìn)行登記。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在樓層上，用客人的鑰匙打開客人的房門，先進(jìn)入房間為客人開著門，讓其進(jìn)入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

為客人進(jìn)行入住登記卡的填寫。確保完成卡內(nèi)所有具體信息和客人簽名，確認(rèn)付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.確認(rèn)客人是否要送餐服務(wù)和用車安排后，祝客人入住愉快，離開房間。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有貴賓在離店的時候也要有相應(yīng)級別的管理人員與其道別。

第三篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字確認(rèn)。

3、檢查收據(jù)是否聯(lián)號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將使用的收據(jù)截止號寫在交接班本上，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)收銀員接受到服務(wù)員的點菜單時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號服務(wù)員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號服務(wù)員記錄齊全后，等待客人結(jié)賬，；這時就要看客人是否為協(xié)議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結(jié)賬。

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)餐廳人員報結(jié)的臺號打印結(jié)帳單，然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，餐廳人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員結(jié)帳后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯(lián)復(fù)寫結(jié)賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯(lián)簽字憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)，最后將兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5、結(jié)賬時客人出示優(yōu)惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務(wù)部審核。

7、客人需要滯后結(jié)賬的，須報請相關(guān)人員簽字認(rèn)可，財務(wù)部依據(jù)帳務(wù)的實際情況做相應(yīng)的賬務(wù)處理。

8、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時賬單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財務(wù)部后臺。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做單班結(jié)賬；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)賬。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)賬。直接點擊”單。總班結(jié)賬"按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。

（五）發(fā)票管理

1．發(fā)票按照稅務(wù)機(jī)關(guān)指定地點并按規(guī)定式樣統(tǒng)一購買。

2．酒店所有票由日審專人統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)蓋章、發(fā)放、收回、檢查及保管。

3．建立發(fā)票使用登記制度，設(shè)置發(fā)票登記薄--分類登記各種面額及種類的發(fā)票號碼、發(fā)出、收回等具體情況，其作廢發(fā)票每月26日早晨把當(dāng)月作廢發(fā)票二連及作廢發(fā)票明細(xì)表交到財務(wù)相關(guān)人員，財務(wù)人員及收銀員在作廢發(fā)票明細(xì)表簽字確認(rèn)，各自保留存檔。

4.使用的發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一領(lǐng)取及交回。收銀主管需妥善保管所領(lǐng)發(fā)票，并按規(guī)定種類分發(fā)各營業(yè)點使用。同時監(jiān)督其使用情況及早通知補(bǔ)充。當(dāng)再次向日審領(lǐng)取時，需交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

5各營業(yè)點須單獨設(shè)置發(fā)票交班本。詳細(xì)登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用交接等具體情況。

6.開具發(fā)票應(yīng)按照實際金額、當(dāng)日消費(fèi)、聯(lián)號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯(lián)訂帳單上轉(zhuǎn)財務(wù)部。

7必須按照實際消費(fèi)情況及項目如實開具相應(yīng)金額及種類的發(fā)票，不得多開、亂開發(fā)票。

8開出發(fā)票后應(yīng)在相應(yīng)客人聯(lián)上加蓋“發(fā)票已開”章。

10除非特殊情況由財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何補(bǔ)開發(fā)票的工作由財務(wù)部日審負(fù)責(zé)查歷史帳單后進(jìn)行。

11發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票的使用范圍。

12發(fā)票不得涂改、不得虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動虛開發(fā)票、不得開具票務(wù)不符發(fā)票。

13發(fā)票開出后，如發(fā)生錯誤，須收回發(fā)票聯(lián)注明作廢，并附于存根聯(lián)上。

14各營業(yè)點收銀員需每班填制“發(fā)票銷存登記表”，反映每班各類發(fā)票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據(jù)各營業(yè)點實際情況，核準(zhǔn)各點發(fā)票持有數(shù)及使用情況，檢查收回發(fā)票存根聯(lián)是否齊全，發(fā)票聯(lián)有無遺漏。（注：卷票二聯(lián)、記賬聯(lián)、發(fā)票聯(lián)，故不用交回存根聯(lián)）

16按照稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀已開具的發(fā)票存根聯(lián)。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

18再次購買發(fā)票時，應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)交稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷。

19如違反上述規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)分清責(zé)任；如給酒店造成損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

20遵守《北京地方稅務(wù)局飲食業(yè)有獎定額發(fā)票兌獎管理辦法》的規(guī)定。

21前廳部和財務(wù)部保證每位上崗操作使用發(fā)票者經(jīng)過此規(guī)定培訓(xùn)并達(dá)到正常水平。

22、客人當(dāng)天消費(fèi)未開發(fā)票的，收銀員在客人聯(lián)蓋上未開發(fā)票章，待下次開發(fā)票是出示此證明，收銀員才可給予開據(jù)發(fā)票，收銀員連同證明及發(fā)票記賬聯(lián)放到當(dāng)天收款報告袋中，一并交到財務(wù)。

23丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)同當(dāng)天的由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務(wù)。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結(jié)算時，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名，然后刷卡確認(rèn)。

（九）下班時現(xiàn)金及賬單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結(jié)，根據(jù)交接班表，按照西軟程序，執(zhí)行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第四篇：酒店 工作程序 （范文模版）

酒店 工作程序

一、pA早、中班

工作項目名稱：班前準(zhǔn)備

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、檢查儀容儀表

1、根據(jù)酒店《員工手冊》的要求自檢;

2、接受有關(guān)負(fù)責(zé)人的檢查，酒店 工作程序。

2、打卡簽到

1、按規(guī)定換好工裝后打卡;

2、到物業(yè)部辦公室按到崗時間填定《部門簽到簽退表》;

3、領(lǐng)取所在樓層所需的各類表格，包括：《員工離崗去向跟蹤表》、《工作計劃書》、《部位質(zhì)量檢查表》、《物料消耗交接/統(tǒng)計表》。

1、不允許他人代簽;

2、如實填寫上崗時間，不允許弄虛作假。

3、參加班前會

1、列隊等候領(lǐng)班開班前會;

2、了解當(dāng)日客情及工作注意事項;

3、聽取工作安排，明確當(dāng)日工作重點。

4、準(zhǔn)備工作上崗后首先檢查工作間內(nèi)布草、備品、抹布、清潔工具配備是否齊全。如有丟失、損壞、立即報告領(lǐng)班。

工作項目：班中工作

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、清潔

1、抹塵：做到臺面、墻面、扶手、燈具、家具無灰塵、污跡;

2、地面推塵/吸塵：做到石材地面光潔、地毯干凈，無水跡、污跡、雜物、邊角無碎屑;

3、清理衛(wèi)生間：用清潔劑徹底清潔面盆、馬桶及小便池內(nèi)外壁，做到潔白，光亮;地面、鏡面、廁板潔凈;

4、清理開水間：做到開水器不銹鋼面光潔、水池內(nèi)壁、墻壁、茶筐/桶清潔、地面無水漬、污跡。

2、維護(hù)

1、樓梯：扶手無灰塵，臺階無雜物、污跡;

2、米石筒：煙頭不超過2個，米石表面潔白、平整，銅質(zhì)面光潔;

3、地面：無水跡、污跡、雜物;

4、衛(wèi)生間：衛(wèi)生紙折角，馬桶干凈，地面無尿跡、水跡、雜物，大理石臺無水跡;

5、綠色植物：葉面無污跡、灰塵、枯萎;

6、銅器：光潔、明亮。

3、計劃衛(wèi)生認(rèn)真落實領(lǐng)班布置的計劃衛(wèi)生

4、設(shè)備報修

1、及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，作好記錄;

2、根據(jù)故障緊急程度，分別向工程部、物業(yè)部辦公室或領(lǐng)班報修;

3、注意及時催修/跟修;

4、簽字驗收，作好維修現(xiàn)場的清潔收收尾工作。

工作項目名稱：班后收尾工作

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、收垃圾交-班之前，將本樓層各區(qū)域垃圾筒內(nèi)的垃圾收凈，集中到工作間，下班時扔到垃圾箱內(nèi)

2、傾倒吸塵器

1、將吸塵袋內(nèi)的垃圾到凈;

2、中班下班時要清洗塵袋涼干/吸塵袋，保護(hù)吸塵器的正常使用和壽命;

3、將吸塵器安裝好。

3、盤點物品盤點班次的清潔工具、物品數(shù)量是否齊全、完好。若出現(xiàn)物料不足，報領(lǐng)班領(lǐng)料，出現(xiàn)物料斷檔，追究早班責(zé)任。

4、交接-班

1、工具使用/借用情況;

2、衛(wèi)生交接：交-班人在交-班前要搞好衛(wèi)生，做到干凈整齊、無垃圾;

3、客情交接：當(dāng)日會議、餐飲客人情況及剩余數(shù)量，由中班繼續(xù)早班未完成的工作;

4、重要事項交接：各項通知、VIp情況、客人遺忘物品等信息交接;檢查不合格，接-班人可拒絕接-班。

二、大堂清潔

工作項目名稱：大堂清潔

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、抹塵從上到下，從左到右，做到無灰塵、污跡、沙粒、雜物。抹布必須干凈，勤涮洗，避免清洗過程中的二次污染。

2、推塵

1、用塵推推塵，做到大理石地面光潔，無雜物;

2、用抹塵桿清理大理石邊角，做到無污跡、沙粒、塵土。抹布保持微濕，否則會破壞表面的保護(hù)蠟。

3、清潔玻璃

1、玻璃清潔時使用干抹布察拭;

2、勤巡視，及時擦掙客人留在玻璃上的手;

3、按計劃衛(wèi)生定期刮玻璃。

4、清潔衛(wèi)生間

1、接要求清潔衛(wèi)生間

2、勤巡視，做到地面無尿跡、水跡、污跡、雜物，云臺無水跡，馬桶干凈，紙量充足。濕拖地面時，要及時擺放“小心地滑”警示牌。

三、衛(wèi)生間清潔

工作項目名稱：清掃衛(wèi)生間

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、鏡面

1、將浸有玻璃清潔劑的毛巾貼在玻璃上上下推抹;

2、用玻璃刮刮去玻璃上的水跡;

3、用干毛巾抹去多余的水跡;

4、對無鏡燈、鏡架進(jìn)行抹塵，不得留有水跡。

2、云臺

1、將清潔劑噴在面盆及云臺上，用面盆刷刷洗上面的污跡;

2、用清水將清潔劑沖洗干凈;

3、用干毛巾將不銹鋼水龍頭、面盆和云臺上的水跡抹干;

4、將云臺上的物品(花瓶、皂碟)清潔后復(fù)位;

5、清潔墻壁四周，擦去臟跡;

6、清潔門框，抹去污塵，工作總結(jié)《酒店 工作程序》。

3、馬桶/小便器

1、先對廁門、廁板抹塵;

2、清潔馬桶水箱四周、水箱蓋及把手;

3、將清潔劑倒入馬桶、小便器內(nèi)，用馬桶刷刷洗邊沿的污跡，尤其注意清除出排水孔處的水銹;

4、入水將清潔劑沖洗干凈，查看是否有漏水;

5、用抹布抹干馬桶座圈、馬桶蓋、馬桶底座、小便器四周;

6、抹凈周圍踢腳線、地面，不留殘渣、水跡;

7、清潔垃圾桶，內(nèi)壁不得留有污漬、雜物、毛發(fā);

8、用軟的干抹布清潔小便感應(yīng)器。

1、不允許用濕抹布擦小便感應(yīng)器，以防感應(yīng)器內(nèi)部生銹;

2、每做完一個廁位，都需從上到下，從左到右做最后檢查，及時整改。

4、地面

1、用清潔劑清潔地面的污跡;

2、作掃帚掃干凈地面上的雜物;

3、用半濕拖把掃干凈地面上的雜物;

4、用半濕拖把擦地面;

5、最后用干拖把將地面上的水跡拖干凈。地面局部的尿跡用抹布，不允許用拖把，以免尿跡擴(kuò)大，影響室內(nèi)氣味。

5、手紙架

1、先將衛(wèi)生紙撤下來;

2、用潮濕毛巾清潔箱內(nèi)的灰塵;

3、再用干毛巾抹干凈手紙架的表面;

4、當(dāng)衛(wèi)生紙量不足5毫米厚度時立即更換，更換后手紙折角。

6、水箱

1、關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門，按下沖水按紐放走水箱內(nèi)的水;

2、小心打開水箱蓋，并放在安全的地方;

3、將少量的清潔劑倒入水箱內(nèi);

4、用手刷水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈;

5、將水箱蓋蓋好。

7、物品補(bǔ)充

1、清潔衛(wèi)生間記錄所缺物品;

2、按物品配備規(guī)定補(bǔ)充皂液、肥皂、衛(wèi)生紙等物品。

8、檢查

1、查看設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;

2、將發(fā)現(xiàn)的設(shè)備記錄下來，及時向領(lǐng)班報修。

四、玻璃清潔

工作項目名稱：清潔玻璃

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、準(zhǔn)備工具毛頭、玻璃刮、抹布、水桶、廢舊布草

2、清潔玻璃(1)用玻璃毛頭沾上玻璃水涂擦玻璃;(2)用干布控去遺留在玻璃上的水跡;(3)用干布擦去遺留在玻璃上的水漬;(4)擦干窗臺的水跡。刮玻璃時準(zhǔn)備一塊干布鋪在地面上，避免將地面污染、弄濕。

五、理石地面的維護(hù)保養(yǎng)

工作項目名稱：理石地面推塵

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、準(zhǔn)備工作將干凈并噴上電牽塵液的推罩在拖架上

2、推塵(1)將塵推平放在地面上，直線方向推塵，塵推不可離地，將地面的灰塵推往較隱蔽的地方;(2)依次來回循環(huán)進(jìn)行，行走時注意地面沙粒;(3)每推塵一次后，用吸塵器吸干凈推上的灰塵。

3、維護(hù)(1)推塵每半小時循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量宇航局度而增減次數(shù);(2)每次推塵后應(yīng)及時將地面上的灰塵、垃圾打掃干凈;(3)地面不能留有腳英污跡。

4、保養(yǎng)工具塵推罩用臟后，用洗衣粉清洗。先將塵推 罩的塵土、沙粒處理后再送洗。

六、電梯清潔

工作項目名稱：電梯清潔及維護(hù)

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、準(zhǔn)備工具(1)準(zhǔn)備抹布若干，不銹鋼保養(yǎng)液一瓶，玻璃清潔劑。(2)將工作進(jìn)行中告示牌放在電梯門前。

2、清潔(1)將不銹鋼保養(yǎng)液均勻地噴在電梯門及內(nèi)壁 上;(2)用干凈的抹布均勻擦拭，直至光亮;(3)觀光電梯內(nèi)壁為鏡面(金屬)可用玻璃清潔劑清潔一遍，再用不銹鋼保養(yǎng)劑保養(yǎng)。

3、收尾(1)用吸塵器吸塵，注意邊角位及電梯門軌內(nèi)的沙粒;(2)工作完畢后，收好工具。

七、地毯清洗保養(yǎng)

工作項目名稱：清洗地毯

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、物品準(zhǔn)備(1)干泡地毯機(jī)/三合一地毯機(jī)，毯刷、三角手刷，工作告示牌;(2)清潔劑：干泡/低泡地毯水、強(qiáng)力地毯除漬劑、除香口膠、去油劑、消泡劑。

2、清潔干泡清洗;(1)對所要清洗區(qū)域用直立式吸塵器進(jìn)行吸塵;(2)將干泡地毯水按比例稀釋后，注入電子打泡箱內(nèi);(3)地毯上污染比較嚴(yán)重的污漬，先用強(qiáng)力除漬劑預(yù)噴;(4)對地毯上污染比較嚴(yán)重的油跡，用低泡地毯水加去油劑、水稀釋后，用手刷進(jìn)行局部刷洗;(5)用除香口膠劑對地毯上殘留的香口膠進(jìn)行預(yù)噴，稍后輕輕敲碎;(6)地毯機(jī)套好盤刷，開啟光箱，將泡沫均勻擦洗在地毯上，由左至右，行距之間互疊十厘米進(jìn)行磨洗。

低泡清洗(1)將低泡地毯水按比例加去油劑，稀釋完畢后，注入清水箱內(nèi)，污水箱內(nèi)倒和一定比例消泡劑;(2)連接好電源，啟動開關(guān)，從前至后反復(fù)進(jìn)行抽洗;(3)當(dāng)污水箱內(nèi)的污水收集到2/3時，倒掉污水，反復(fù)進(jìn)行，直至地毯抽洗干凈。

3、收尾(1)用吹風(fēng)機(jī)吹干地毯，并放上工作指示牌;(2)回收機(jī)器：檢查電源線是否完好，用清水沖洗泡箱/水箱、毯刷，擦干后入庫;(3)作好清潔記錄;(4)請使用部門對清洗地毯簽字確認(rèn)。

八、擦銅上光

工作項目名稱：保養(yǎng)銅、電鍍件

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、專用物品專用抹布和專用拋光劑。、2、上光(1)將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上;(2)將拋光劑均勻涂在抹布上，均勻涂抹銅，電鍍件表面約2分鐘;(3)2分鐘后，用干凈抹布擦拭表面;(4)將所有拋光劑擦掉并進(jìn)行來回擦拭，使表面光亮，無污跡。保養(yǎng)銅不能用不銹鋼油，保養(yǎng)不銹鋼不能用銅油。

九、瓷磚、地面維護(hù)保養(yǎng)

工作項目名稱：清潔瓷磚地面

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、清潔前準(zhǔn)備將瓷磚地面上的雜物掃干凈

2、清潔(1)使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按規(guī)定比例稀釋;(2)使用板刷刷洗地面。不要使用酸性清潔劑，以免地面受到損壞。

3、擦拭(1)使用干凈地拖將地面擦干凈，瓷磚地面不留水跡;(2)將地拖清洗干凈，擺放于規(guī)定的位置。對不可修復(fù)的地機(jī)做好記錄。

十、木制家具維護(hù)保養(yǎng)

工作項目名稱：木制家具維護(hù)保養(yǎng)

工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項

1、物品準(zhǔn)備(1)工具：抹布 2塊(干濕 各一塊)、人字梯、噴壺;(2)清潔劑：家私蠟。

2、家具保養(yǎng)(1)先用較潮的抹布將待上蠟的木制墻表面抹塵，按從上至下、從左至右的順序抹塵;(2)特別注意細(xì)縫、門框、邊角等處，不存積塵死角;(3)將家私蠟依次從上至下、從左至右均勻地噴涂在木制墻壁表面上;(4)用干抹布按抹塵的方式將保養(yǎng)蠟均勻涂在墻壁表面上，不要有遺漏。忌用濕的抹布抹塵

第五篇：酒店工作程序

酒店工作程序

(一)預(yù)定前的準(zhǔn)備工作

1.檢查預(yù)定報表和各種統(tǒng)計表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量，酒店工作程序。

2.檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開始可以預(yù)定，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

3.查閱交***記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

4.準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

(二)函件預(yù)定受理程序

1.收到客人定房申請函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團(tuán)隊預(yù)定、會議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

2.團(tuán)隊、會議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

3.各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上，確定是否接受客人預(yù)定申請

(三)函件預(yù)定處理程序

1.團(tuán)隊函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時間、數(shù)量等具體要求。填寫“團(tuán)隊客人預(yù)定單”。統(tǒng)計預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

2.會議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫“會議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來函方式發(fā)出。

5.對于不能接受的預(yù)定或時間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫婉拒函件或列為“候補(bǔ)”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來函方式發(fā)出。

6.電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來的函件預(yù)定提供依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進(jìn)店日期存檔，工作總結(jié)《酒店工作程序》。

7.有疑問的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。

(四)口頭預(yù)定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細(xì)詢問客人要求，請客人填寫預(yù)定單。告之客人填寫要求，然后審閱預(yù)定單，交電腦錄入員輸入電腦，發(fā)給客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時間、房間數(shù)量、類型等不清，請客人帶回預(yù)定單，填好后送來或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單存檔。

2.客人電話定房。詳細(xì)詢問客人需求，填寫預(yù)定單，并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人，確認(rèn)無誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

4.如果客人愿付定金或預(yù)定房費(fèi)，頂房員應(yīng)表示感謝，并開據(jù)定單請客人到前廳收銀處付款，再將定單內(nèi)容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

5.將預(yù)定單按客人進(jìn)店日期存檔。

(五)客房預(yù)定核對程序

1.第一次核對。客人進(jìn)店前20天，找出需當(dāng)日核對的預(yù)定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系，核實預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型，進(jìn)離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進(jìn)店前7天，找出當(dāng)日核對的定單與函件，查閱沒有明確抵達(dá)日期和航班的預(yù)定，與定房人聯(lián)系落實。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優(yōu)先等待”、“列為候補(bǔ)”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。

4.將vip客人預(yù)定，重要團(tuán)隊、會議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進(jìn)店前一天，找出定單與函件，做以下核對：

(1)檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防止差錯。

(2)找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對預(yù)定內(nèi)容，催請客人來店。

(3)再次核查vip預(yù)定和重要定單有無差錯，請前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預(yù)訂客人進(jìn)店即有房可祝

(4)對簽有合同、協(xié)議的團(tuán)隊、會議預(yù)定，與銷售部聯(lián)系，核對預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房價是否相