第一篇：酒店總臺工作程序

酒店總臺工作程序

程序及標準

PROCEDURES AND STANDARD

一、預訂散客入住

1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結果；與客人確認房類、房數、房價及價調基金。

2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、詢問客人需要入住的天數，收取押金，（信用卡或現金、支票），收銀押金標準房租+300元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。

9、將所有單據放入賬袋，押金錄入電腦。

二、無預訂散客入住

1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。

2、確認房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數及付

款方式，收取押金方式。（現金、外幣、信用卡、支票）

3、詢問客人停留天數，收取押金，（信用卡、現金、支票）收銀押金標準

房租+300元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。

5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上簽名。（如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等）

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

9、將所有單據放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

三、換房

1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受后才可為其換房。

2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。

3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價的變動，并通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各有關部門并存檔（第一聯總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機）。

6、根據客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。

7、客人不在房間，可與客人確認。

換房一般為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。

1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。

2、在電腦將當日預抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。

3、根據團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務員及時將團員房間內消費品撤出。

團隊的特點與散客的區別：在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領隊均為保密；付款方式上團隊房費統一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清；散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統一結清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規律，統一住店，統一退房。

排房：排房是為有預訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

五、團隊入住

1、團隊抵達時，向陪同（地陪）落實該團的團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。

2、核實銷售部所發預訂單及最后一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認后方可開房。

3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態是否為清潔房，確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數并留下聯系電話。

4、根據團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯系，一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯系，經銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。

8、收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領隊。

9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機、HSKP團隊入住、電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內。

地陪的含義：為廈門當地旅行社導游，全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導游，所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關事宜則與全陪確認。

六、為客開房門

1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤后，電話通知HSKP。

2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。并應立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續。

為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

七、保密客房

1、對于客人要求隱匿身份時，應予以尊重。

2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，詳細記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設保密狀態，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。

3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

八、為散客辦理叫醒

1、客人在總臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍客人要求叫醒的時間，以免發生差錯。

2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對，確保準確性。

叫醒服務是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內轉達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人相應損失，同時追究接待人員責任。

九、為團隊辦理叫醒

1、團隊領隊要求此服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領隊復核一遍。

2、通知總機做好記錄。

3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對，以免出錯。

十、為未到店客留言

1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預訂，以及到達日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問并仔細聆聽，準確的記錄留言內容，將留言內容重復一遍以確保無誤。

3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。

4、在留言單上標明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。

5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉交。

6、寫好交班記錄。

對于客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯系方式，方便客人與留言人聯系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉達留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。

十二、散客離店

1、首先問候客人。可以說：“先生/女士/小姐，您好。請問您結帳嗎？

2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號，詢問房間是否有行李？

3、電話通知HSKP及總機。

4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內取出客人所有消費單據并一一核對，如有漏掛及時補充。

5、詢問客人發票的日期與付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

7、經客人查閱無誤后，問清客人結帳方式？現金、信用卡還是支票，如押金為現金并以信用卡支付，則將現金返還客人；如客人為押卡則轉為現金支付，則詳細填寫“取消預授權“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預授金額取消；如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡號，以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，（若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件）并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。

8、接房務員查房正常后，為客人開取發票，收取消費金額，將帳單第一聯加蓋“發票已開”章折疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。

9、致祝愿語，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。

十三、團隊離店

1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。

3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。

4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節省團隊等待查房時間。

5、確認所有房間消費均已經結清。

6、查看電腦備注資料，確認團費情況，如費用未結，則直接向導游收取即可，如為掛帳應請導游在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應及時與銷售與聯系，收銀員無任何權力允許團款掛帳（注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認）。

7、經確認無誤后，與付款人確認付款方式，現金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開出發票收款。

9、向客人道別，并祝福客人。

11、電腦做帳目處理，及時退房。

十四、延遲退房

1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

2、了解應離店而未離店客人的付款方式。

3、接到客人要求推遲離店日期，應立即查看電腦，明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂，則同意客人延住原房；若有預訂，則更改預訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。

4、查看客人消費情況，與客人確認延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數的房價，根據消費限額補充押金，更改房卡。

5、延房手續辦完后，應更改電腦、手工登記單中的離日期。

6、寫好交班。

當接待客人要求退房時間超出規定離店時間（12點），根據當日住房情況，如房間未被預訂，接待員則可以答應客人延遲退房時間（12:30點以前），如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規定時間，或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯系。

十五、打印報表

1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。

2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。

3、報表的管理，原則上報表為酒店內部機密性文件，除指定分發部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。

報表分發：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部）

十六、客用保險箱使用

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。

2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發鑰匙人。

3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

4、當客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內填寫，登記內容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。

5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯絡大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯系大堂副理。

6、將客人退還后的保險箱寄存卡統一裝釘封存。

保險箱是酒店為客提供保管貴重物品場所，對與客人所存放物品接待員無權過問。接待員在打開，關閉保險箱時均需要當客人面。接待員不可為客人代拿箱內物品。

第二篇：酒店客房部-03總臺工作程序

客房部工作手冊

文件名稱：總臺工作程序

版

號：A

文件編號：COP-KF-03

修改號：01

頁

數： 1.0 目的

規范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作 正常進行。

2.0 適用范圍

總臺服務員日常工作活動。

3.0 職責

3.1 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續、提供查詢服務。3.2總臺收銀員負責客人退房手續及公司結算。3.3總臺當班主管對所有工作進行監督。

4.0 程序內容： 4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內容：1）講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2）講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據（2本）、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。

客房部工作手冊

文件名稱：總臺工作程序

版

號：A

文件編號：COP-KF-03

修改號：01

頁

數： 4.1.3 統計訂房，掌握客情：行政樓層員工統計當天預訂行政層房間的總數，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認真檢查訂單的內容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協議的公司，要查清協議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。（盡量聯系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續保留，再交次日早班跟進。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續住客人再預留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結帳的，盡量不要打擾客人，要聯

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號：A

文件編號：COP-KF-03

修改號：01

頁

數：

系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續住手續，順便補交一點按金。）

4.1.7 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關注房態預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數量較多的預訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和常客；3）團隊或會議房；4）其它預訂。

4.1.7.1 排房藝術:1）將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧；7）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團隊、家庭團等素質不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團隊、會議房排房： A.排團隊房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯留底跟團隊會議帳單，一聯交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據客人到達時間提前通知相關部位做準備，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關搬床等工作。同時，必須根據實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。

4.1.7.3 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心

客房部工作手冊

文件名稱：總臺工作程序

版

號：A

文件編號：COP-KF-03

修改號：01

頁

數：

溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。

4.1.7.4 網上送單程序使用方法：1）總臺運用客戶檔案（團隊用團主檔案）中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協議規定可享受4PM前退房不收半天房費的優惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據。

4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據長住協議做好房租的核計、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉解釋：“暫時未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知

客房部工作手冊

文件名稱：總臺工作程序

版

號：A

文件編號：COP-KF-03

修改號：01

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數：

房號，在征得客人同意后才可將房號轉告來訪者，一般只能為查詢的客人轉電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會議、團隊客，則在團隊（會議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉解釋住客資料未經其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據實際情況提供查詢及協助服務。

4.1.12 客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據房間狀態選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經手人，必要時與房務溝通有關房間狀態，保證房態準確無誤。（2）由總臺通知房務此房現作SHOW ROOM用，房務根據ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。（4）SHOW ROOM經手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內。（5）樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統套房除經理及公關部通知外，一般不對外開放參觀。

4.1.14 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認；如住客要求總臺轉交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權書。

4.1.15 禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1）對有意與我館簽住房協議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯系銷售部簽署協議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》

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2）當樓層服務員發現房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3）總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務。4）對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當值主管跟進處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設備損壞，無法使用；（2）住宿期間內人數發生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。如因設備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉房的，則征詢客人意見，是要轉同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。

4.1.17.3 查找需轉房的房類，并檢查新的房間狀態是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數量，請客人將行李打包后在房間內等候。衛生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當天

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訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1）查看當天未到的訂單內容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團隊等有否網上送單及通知相關部位。4）團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會議帳單內容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進情況。

4.2.2 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內容并掌握好當時的空房狀態，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應留下其聯系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數、訂房種類、付款方式及聯系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯系人，由主管決定是否繼續留房。同樣要在早班的基礎上，繼續跟蹤催續住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結帳準備。

4.2.7 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續。

4.2.8 當客人入住時已排的房間未搞好衛生，則盡量為客人更換其它同類型的房

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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續，并派發大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛生,待房間衛生OK后聯系其到總臺取KEY。

4.3接待通宵班程序

4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會

4．3．4 統計當日總臺發出、16樓發出的餐券數，按總數的70%統計好并書面通知啡廳及簽收。

4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發現錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。

4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4．3．7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。

4．3．8 清潔衛生：由接待負責的清潔衛生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。

4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后（調碌卡機及餐券蓋章的日期）打印

1、某日外客入住一覽表（接

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待報表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報表（27）一份，3、臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總人數和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統計報表，（銷售統計1）一份，按客源類型統計報表（銷售統計6）一份。

4.3.10

3AM是財務夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關機狀態），必須待財務通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內。把未輸的訂單輸入電腦，檢查每張訂單內容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領隊，并通知各相關部門更改房號。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

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數： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應輪流關閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續程序：總臺在接到會所或銀河宮服務人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關手續，或交由禮賓員協助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會（內容同4.1.1）。點清備用金、帳單和發票等物品，交接清楚應做到以下幾點：

4.4.1.1 收銀員有三個現金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數額，未經總經理或財務經理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。

4.4.1.2 每個cash柜內都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現金數是否與電腦數目相符。

4.4.1.3 核對帳單總數是否與電腦數目相符，包括現金單，非現金單按金收據等等。4.4.1.4 發票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個CASH柜均配備發票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。

4.4.1.8 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數相符。

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數： 4.4.1.9 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時如發現有長款要統一錄入電腦出數，絕對不能據為已有。4.4.2離館結帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計

4.4.3.1 審計前需打報表：（1）收銀員信用卡結帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經手帳明細表：收銀（一式兩份）。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表（3）借方審計表（一式四份）；（4）貸方審計表（除跟每種結算單后另多打一式四份）。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數、電腦數、柜桶數是否一致，才能進行審計。

4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發現走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結帳。

4.4.3.4 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內；各現金、信用卡要分類放好。

4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯系電話，聯系客人結帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數上財務。

4．4．5 跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應做的工作：（3PM—10：30PM）

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數： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會（同4.4.1）跟進早班未完成的事項； 4.5.2 將現金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上；

4.5.3 當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。

4.5.4 若發現某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協助接待員迅速為客人辦理入住手續。審計(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。4.5.9 檢查費用超支的房間，如發現有則立即請接待跟進催續住，4．6 收銀員通宵班應做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協助接待員為客人辦理入住手續；

4.6.2 打印當天所有在住房房號，據此核對在住房帳 單，要注意的事項包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續住）；如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權；如留按金者非住客，則在《續住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協議優惠價是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內的房租折扣是否相符，發現錯誤，應及時修改；如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對熟公司的特殊協議價，如免服務費等要熟記。

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數： 4.6.2.5.查看PACKAGE內容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內容是否正確。對非特價房的兩聯三聯房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產生重復房租。

4.6.2.6.對帳單上有特別的結帳要求或待跟進事項，應用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對用信用卡作擔保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當日退房的帳單收據理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補充物品：檢查備用物品柜內的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發現所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調整刷卡機日期。

4.6.6 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應文件夾內。

4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經理并于早上匯報當班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結帳做好一切準備。

4.6.9 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據掛帳文件清理掛帳風琴袋。

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4．7 收銀員結算部分工作的操作程序與注意事項: 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項: 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或將該卡剪去一角；如卡主是熟客或有爭執時應即請示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數額應一致，填寫大寫數字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應按規范寫好。

4.7.3客人結算時有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費用付現金，其余以信用卡結算。遇此情況先向客人了解所付現金數額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作；

4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內小食品？

4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費用簽入房費或現付？

4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結算？落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結帳，如有新費用產生則重新打印，保證結算所有費用。

4.7.4 沖帳使用程序：結算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯系大堂副理協助處理。在金額100

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元以內經當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經理。具體規范如下：1)客人結帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結帳。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用；如客人已結帳離店，則差額在100元內不再向客人追收。3）如客人出現拒付現象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費而導致的費用重復情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數時的備注中注明原因及流水號。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。總臺需切實核查并提供準確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優先提供好餐飲等服務，事后再向總臺咨詢，保證服務質量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。

5.2 人員設置：設一名領班，三名服務員。上班時間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態，檢查并跟進所轄衛生情況，客房部工作手冊

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并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務，則靈活處理。（3）行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領班根據客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關部位設專人負責此項工作。預訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應服務。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發展良好關系。

5.5服務項目：

5.5.1行政會議室出租

5.5.1.1行政層行政會議室租用手續：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費；另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。（2）服務規程：由

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行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。（3）工作范圍：由行政接待處負責會議室的出租、對客服務、器材檢查保養及計費，；臺班負責協助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛生工作。

5.5.1.2會議室的預訂：（1）會議預訂形式分為：A.客人電話預訂；B.客人直接來預訂；C.賓館其他部門預訂（2）接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。（6）與客人確認預訂的各項內容（7）向客人致謝（8）及時在《行政會議室預訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。（9）《行政會議室預訂單》填寫后復印一份交16樓臺班存檔。

5.5.1.3會議用品的準備：（1）會議當天需在開會前1小時準備好會議器材（2）根據會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛生、杯具衛生及熱水器的情況。對照明、空調進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。（4）準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認

5.5.1.4會議期間的服務：（1）客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。（2）當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務（3）添加茶水時服務員應從客人右手側服務，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發生碰撞，服務時要用禮貌用語（5）進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內（6）在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干

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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內容后與西餐聯系（10）會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務。

5.5.1.5會議結束：（1）會議結束時先在會議單上記錄下準確的結束時間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應收的費用是否已列明及人數（4）迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責客人的核實、登記，引領客人進入健身室；臺班負責查房、衛生工作

5.5.2.3服務規程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準。（2）行政接待處負責引領客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發生意外。（4）為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。（5）當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務項目：（1）下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數，并可免費攜

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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。

5.5.3.3服務規程：（1）由行政接待處負責客人到達時及客人消費過程中的服務，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責，臺班需負責協助行政層接待處各項工作。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認

5.5.4行政層網吧的租用程序

5.5.4.1收費：行政層網吧采用液晶電腦，寬頻上網，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責電腦的開啟、檢查、計費、網吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協調，由行政臺班負責衛生工作。

5.5.4.3服務規程：凡租用行政層網吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領客人到網吧，并協助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務。客人使用完電腦后記下結束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現付。如入房數，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發傳真的規程：

5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收傳真服務；如需發傳真，則按每張5元服務費加實際通話費計算收費；房間內發傳真則只按實際通話費計費。

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數： 5.5.5.2工作規程：（1）當收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發傳真，先提示客人可在房間內使用，如客人要在行政層發傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經手人簽名，存于專用夾內，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。

5.5.6委辦服務

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）

5.5.6.2服務規程(1)住客提出要求代辦服務，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續費及房號，付款方式（如要求入房數，則先檢查房間的簽單狀態），如代購機票則應請客人出示護照準確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關代辦、服務，如客人要求入房數且退房時用信用卡結帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯系總機做留言，待客人回來后取。(3)當客人取票時需請客人檢查機票的內容是否正確。(4)代辦費用要入房數、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數退時付，均需問清楚客人用哪種方式結帳，如果用信用卡結則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現金結帳則不用多收稅，錄入機票費用后現金出數或入房數，并在金鑰匙委托確認書轉帳單上簽名確認，注明已入數或已現付的流水號。

6．0協助來訪客人登記工作程序

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數： 6．1總臺開房過程中，發現非熟客有攜帶非住客的現象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6．2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質（如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等）交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料

7．0 7．1 7．2 7．3 總臺長住客接待程序

長住客的定義：客人連續住滿30日可稱為長住客。

接到訂單，詳看訂單內容，預留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。

凡長住協議，辦公室應即時復印交總臺及房務。交房務的一份不言房租內容。總臺接協議后即時復印一份存于該長住房帳單夾內，建立長住房結算要求及結算記錄表格，并檢查相應費用是否已作處理調整：有關該房的一切接待要求應復印存放于帳單夾內，總臺需派專人負責長住客的每月結帳工作，并作復核，保證帳目正確。房務應根據協議內容及有關通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情。

7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數，以便房務提供服務，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結算的接待工作。

不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓了解長住客的結算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關注及服務。

7．8 凡長住客每周五送一次水果。

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數： 7．9 8．0 8．1 總臺會議接待程序

入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉發的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內容，如有疑問即時向公關銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預留會務房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預期抵達情況。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。

8．2 入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網上送單（注意通知8．3 房務會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。

會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。總臺要根據“會議通知書”的有關要求，通知客房各崗位做好相關工作，及據實填寫會議帳單。有關接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務負責人做好確認。

會務房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯系之用。會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數，8．6 8．7 取房憑據不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。

做好登記手續。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住。總臺要根據會議接待通知書的有關說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。

如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預留按金。客人如留按金，則要在會議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時通知各有關崗位跟進。

會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。

每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數與電腦房數是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據，核對會議費用（含中餐、西餐、車隊、公關等）是否已全部錄入。

因會議在住時間跨數天，凡有產生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。如會議退房時才發現損耗，則由總臺將有關損耗情況（分物品、費用）即時報會務組及公關銷售部。

每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結算，保證順利。

會議退房時，注意記錄好相應退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算（有特別通知的按通知辦）。8．9

8．10

8．11

8．12 8．13

9.0 總臺團隊接待程序

9.1 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。

9.2 團隊客人入住須由司陪或領隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務員及時報告預訂中心處理。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。（一般一隊只有一司陪一司機，統一取房入住，統一退房。）

9.3 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊（由不同的旅行社發出的）一起入住時，不可以讓司陪或領隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現付，按RMB/

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人簽單。協議規定不設領隊房，領隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協議的按散客加床價收取。

9.4 團隊入住亦需輸登記手續。國內客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統一簽證的團隊只需復印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團隊入房間安排和入住手續。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續、開發票手續，辦手續時注意促銷會所的項目，引導客人消費。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯系旅行社發傳真確認增減，并與預訂中心同事取得聯系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態度。房間、人數如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。

9.7 檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或寫清楚交班，并將全部在住的（含非當天入住的）團隊或會議按每個團的形式分

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別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。

9.8 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費（IDD等），以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。

10．0 相關文件

10．1 《辦理入住手續程序》 10．2 《客人退房工作程序》

11．0 記錄 11．1 《訂房卡》

11．2 《國內旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉房通知單》 11．5 《續住簿》 11．6 《總臺交班簿》

11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》

11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團隊房號表》 11．11 《會議租用通知單》

第三篇：酒店總臺員工日常工作程序

酒店總臺員工日常工作程序

1.0 目的

規范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行。

2.0 適用范圍

總臺服務員日常工作活動。

3.0 職責

3.1 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續、提供查詢服務。

3.2總臺收銀員負責客人退房手續及公司結算。

3.3總臺當班主管對所有工作進行監督。

4.0 程序內容：

4.1接待早班工作程序：

4.1.1 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內容：1)講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2)講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語培訓;6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品

4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(2本)、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。

4.1.3 統計訂房，掌握客情：行政樓層員工統計當天預訂行政層房間的總數，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)。

4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收

銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續，以免引起客人的不滿。

4.1.5 認真檢查訂單的內容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協議的公司，要查清協議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。

4.1.6 11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。(盡量聯系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退;如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續保留，再交次日早班跟進。)13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續住客人再預留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結帳的，盡量不要打擾客人，要聯系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續住手續，順便補交一點按金。)

4.1.7 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關注房態預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數量較多的預訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)團隊或會議房;4)其它預訂。

4.1.7.1 排房藝術:1)將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層;2)盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動;3)同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧;4)對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間;5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層;6)對于常客和有特殊要求的客人予以照顧;7)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間;8)要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)會議、團隊、家庭團等素質不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。

4.1.7.2 團隊、會議房排房： A.排團隊房按盡量集中分配原則;B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響;C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯留底跟團隊會議帳單，一聯交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送

單通知相關部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等;D.根據客人到達時間提前通知相關部位做準備，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關搬床等工作。同時，必須根據實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。

4.1.7.3 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。

4.1.7.4 網上送單程序使用方法：1)總臺運用客戶檔案(團隊用團主檔案)中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況;2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。

4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協議規定可享受4PM前退房不收半天房費的優惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據。

4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據長住協議做好房租的核計、減免等工作。

4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。

4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉解釋：“暫時未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號，在征得客人同意后才可將房號轉告來訪者，一般只能為查詢的客人轉電話，不可告之住客的房間號碼(熟公司、熟客及外國人互相查詢除外)。如查詢會議、團隊客，則在

團隊(會議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉解釋住客資料未經其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據實際情況提供查詢及協助服務。

4.1.12 客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。

4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：(1)由總臺根據房間狀態選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經手人，必要時與房務溝通有關房間狀態，保證房態準確無誤。(2)由總臺通知房務此房現作SHOW ROOM用，房務根據ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。(3)由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。(4)SHOW ROOM經手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內。(5)樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統套房除經理及公關部通知外，一般不對外開放參觀。

4.1.14 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認;如住客要求總臺轉交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權書。

4.1.15 禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯系。

4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1)對有意與我館簽住房協議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯系銷售部簽署協議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當樓層服務員發現房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3)總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務。4)對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當值主管跟進處理。

4.1.17 換房程序：

4.1.17.1 先了解客人換房的原因：(1)房間設備損壞，無法使用;(2)住宿期間內人數發生變化;(3)房間的位置、坐向、房號、樓層不理想;(4)房價過高。如因設備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。

4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉房的，則征詢客人意見，是要轉同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。

4.1.17.3 查找需轉房的房類，并檢查新的房間狀態是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數量，請客人將行李打包后在房間內等候。衛生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。

4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。

4.2 接待夜班工作程序

4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當天訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1)查看當天未到的訂單內容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客;2)核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致;3)對要送水果、VIP、團隊等有否網上送單及通知相關部位。4)團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致;5)查看會議帳單內容與早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟進情況。

4.2.2 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內容并掌握好當時的空房狀態，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應留下其聯系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數、訂房種類、付款方式及聯系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。

4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。

4.2.4 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。

4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯系人，由主管決定是否繼續留房。同樣要在早班的基礎上，繼續跟蹤催續住房和SKIP房。

4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結帳準備。

4.2.7 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續。

4.2.8 當客人入住時已排的房間未搞好衛生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續，并派發大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛生,待房間衛生OK后聯系其到總臺取KEY。

4.3接待通宵班程序

4.3.1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。

4.3.2 閱讀交班簿。

4.3.3 主管開班前會

4.3.4 統計當日總臺發出、16樓發出的餐券數，按總數的70%統計好并書面通知啡廳及簽收。

4.3.5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發現錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。

4.3.6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到(NO SHOW)的訂單整理好后統一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。

4.3.7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等;清理各柜桶物品。

4.3.8 清潔衛生：由接待負責的清潔衛生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。

4.3.9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一

4.3.9.1 夜審后(調碌卡機及餐券蓋章的日期)打印

1、某日外客入住一覽表(接待報表部分中的28)一份，2、港澳客人入住報表(27)一份，3、臺灣客人入住報表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總人數和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。

4.3.9.2 夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統計報表，(銷售統計1)一份，按客源類型統計報表(銷售統計6)一份。

4.3.10 3AM是財務夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關機狀態)，必須待財務通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。

4.3.11 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內。把未輸的訂單輸入電腦，檢查每張訂單內容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。

4.3.12 通宵班需要注意的地方：

4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。

4.3.12.2 如當日有團或會議，某一間會議房(團體房)的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪;如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領隊，并通知各相關部門更改房號。

4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。

4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。

4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。

4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應輪流關閉總臺電腦，以便電腦散熱。

4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。

4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續程序：總臺在接到會所或銀河宮服務人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關手續，或交由禮賓員協助辦理。

4.4收銀員早班程序

4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會(內容同4.1.1)。點清備用金、帳單和發票等物品，交接清楚應做到以下幾點：

4.4.1.1 收銀員有三個現金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數額，未經總經理或財務經理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。

4.4.1.2 每個cash柜內都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現金數是否與電腦數目相符。

4.4.1.3 核對帳單總數是否與電腦數目相符，包括現金單，非現金單按金收據等等。

4.4.1.4 發票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。

4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。

4.4.1.6 每個CASH柜均配備發票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。

4.4.1.7 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。

4.4.1.8 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數相符。

4.4.1.9 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了

4.4.1.10交接時如發現有長款要統一錄入電腦出數，絕對不能據為已有。

4.4.2離館結帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。

4.4.3審計

4.4.3.1 審計前需打報表：(1)收銀員信用卡結帳情況表(一式兩份)：報表——收銀報表——10，(2)操作員經手帳明細表：收銀(一式兩份)。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表(3)借方審計表(一式四份);(4)貸方審計表(除跟每種結算單后另多打一式四份)。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數、電腦數、柜桶數是否一致，才能進行審計。

4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并檢查原因;長款要上報并檢查，填寫長款報表;發現走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。

4.4.3.3 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結帳。

4.4.3.4 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內;各現金、信用卡要分類放好。

4.4.4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯系電話，聯系客人結帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數上財務。

4.4.5 跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4.4.6 與夜班交接班。

4.5收銀員夜班應做的工作：(3PM—10：30PM)

4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會(同4.4.1)跟進早班未完成的事項;

4.5.2 將現金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內容及按金是否相符(例如卡號、按金號碼)并放在帳單架上;

4.5.3 當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。

4.5.4 若發現某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。

4.5.5 協助接待員迅速為客人辦理入住手續。審計(同4.4.3)

4.5.6 同4.4.7

4.5.7 與通宵班交接班

4.5.8 錄入商業街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。

4.5.9 檢查費用超支的房間，如發現有則立即請接待跟進催續住，4.6 收銀員通宵班應做的工作：(10：30PM—7：30AM)

4.6.1(同4.4.1)協助接待員為客人辦理入住手續;

4.6.2 打印當天所有在住房房號，據此核對在住房帳單，要注意的事項包括：

4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續住);如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權;如留按金者非住客，則在《續住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”。

4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協議優惠價是否已給予。

4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內的房租折扣是否相符，發現錯誤，應及時修改;如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。

4.6.2.4.對熟公司的特殊協議價，如免服務費等要熟記。

4.6.2.5.查看PACKAGE內容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內容是否正確。對非特價房的兩聯三聯房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產生重復房租。

4.6.2.6.對帳單上有特別的結帳要求或待跟進事項，應用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內，提醒次日早班同事。

4.6.2.7.對用信用卡作擔保的房間，要查清楚信用卡是否已過期;每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。

4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。

4.6.3 將當日退房的帳單收據理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。

4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份

4.6.5 補充物品：檢查備用物品柜內的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發現所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調整刷卡機日期。

4.6.6 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應文件夾內。

4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經理并于早上匯報當班主管。

4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結帳做好一切準備。

4.6.9 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據掛帳文件清理掛帳風琴袋。

4.7 收銀員結算部分工作的操作程序與注意事項:

4.7.1 信用卡操作程序與注意事項:

4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或將該卡剪去一角;如卡主是熟客或有爭執時應即請示主管處理。

4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內)，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。

4.7.1.3.壓印簽購單。注意簽購單應幾聯清晰，如不清楚需要重刷卡的，應當客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機的商號則不需做此程序);

4.7.1.4.在簽購單上寫清產生費用的日期，消費金額;

4.7.1.5.請持卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請客人重簽或請示主管;國內卡，要填身份證號碼。中行長城卡除外。將信用卡及簽購單顧客聯親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據按要求裝釘好，截數后統一交財務;

4.7.1.6.當費用超過限額時，要向銀行或在POS機上取授權，如取不到授權則請客人使用其它信用卡或付現金，手工簽購單上一定要注明授權號碼。

4.7.2 收取支票的注意事項。

4.7.2.1.人民幣轉帳支票：票面上應有2個或2個以上的公章，即出納員印章 及法定代理人(法人)的印章;

4.7.2.2.支票應附有開戶銀行名稱、簽發單位帳號或磁碼，不得有折痕;

4.7.2.3.背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯系電話號碼;

4.7.2.4.支票有效期為十天，銀碼起點為一佰元;

4.7.2.5.填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改;

4.7.2.6.支票的大小寫數額應一致，填寫大寫數字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應按規范寫好。

4.7.3 客人結算時有哪些常見要求:

4.7.3.1.部分費用付現金，其余以信用卡結算。遇此情況先向客人了解所付現金數額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作;

4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：

4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內小食品?

4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費用簽入房費或現付?

4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結算?落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結帳，如有新費用產生則重新打印，保證結算所有費用。

4.7.4 沖帳使用程序：結算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名;2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經理方可沖減。3)客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯系大堂副理協助處理。在金額100元以內經當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經理。具體規范如下：1)客人結帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結帳。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用;如客人已結帳離店，則差額在100元內不再向客人追收。3)如客人出現拒付現象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4)因手工錄入收費而導致的費用重復情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數時的備注中注明原因及流水號。

4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。總臺需切實核查并提供準確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優先提供好餐飲等服務，事后再向總臺咨詢，保證服務質量及效率。

5.0行政層接待處工作程序

5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。

5.2 人員設置：設一名領班，三名服務員。上班時間(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根據人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間(8：

30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。

5.3 工作規程：

5.3.1 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態，檢查并跟進所轄衛生情況，并開始一天的工作。

5.3.2 夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。

5.4 禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開按電梯并迎送;(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務，則靈活處理。(3)行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領班根據客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。(5)行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關部位設專人負責此項工作。預訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應服務。(6)利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發展良好關系。

5.5服務項目：

5.5.1行政會議室出租

5.5.1.1行政層行政會議室租用手續：(1)收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費;另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。(2)服務規程：由行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。(3)工作范圍：由行政接待處負責會議室的出租、對客服務、器材檢查保養及計費，;臺班負責協助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛生工作。

5.5.1.2會議室的預訂：(1)會議預訂形式分為：A.客人電話預訂;B.客人直接來預訂;C.賓

館其他部門預訂(2)接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況(3)可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫(4)根據客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人(5)征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。(6)與客人確認預訂的各項內容(7)向客人致謝(8)及時在《行政會議室預訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。(9)《行政會議室預訂單》填寫后復印一份交16樓臺班存檔。

5.5.1.3會議用品的準備：(1)會議當天需在開會前1小時準備好會議器材(2)根據會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會議室衛生、杯具衛生及熱水器的情況。對照明、空調進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。(4)準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認

5.5.1.4會議期間的服務：(1)客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。(2)當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務(3)添加茶水時服務員應從客人右手側服務，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發生碰撞，服務時要用禮貌用語(5)進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(6)在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內容后與西餐聯系(10)會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務。

5.5.1.5會議結束：(1)會議結束時先在會議單上記錄下準確的結束時間(2)立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應收的費用是否已列明及人數(4)迎送客人。

5.5.2行政層健身室：

5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。

5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責客人的核實、登記，引領客人進入健身室;臺班負責查房、衛生工作

5.5.2.3服務規程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應先禮貌地請客人出示

房卡，如非行政樓層的住客則婉轉地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準。(2)行政接待處負責引領客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(3)在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發生意外。(4)為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。(5)當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。

5.5.3行政之家：

5.5.3.1服務項目：(1)下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食(2)7AM--11PM提供自助飲料。

5.5.3.2服務對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數，并可免費攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。

5.5.3.3服務規程：(1)由行政接待處負責客人到達時及客人消費過程中的服務，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責，臺班需負責協助行政層接待處各項工作。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。(2)確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領客人到行政之家享用下午茶。(3)每天將享用下午茶的人數報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認

5.5.4行政層網吧的租用程序

5.5.4.1收費：行政層網吧采用液晶電腦，寬頻上網，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。

5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責電腦的開啟、檢查、計費、網吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協調，由行政臺班負責衛生工作。

5.5.4.3服務規程：凡租用行政層網吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領客人到網吧，并協助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務。客人使用完電腦后記下結束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現付。如入房數，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。

5.5.5收發傳真的規程：

5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收傳真服務;如需發傳真，則按每

張5元服務費加實際通話費計算收費;房間內發傳真則只按實際通話費計費。

5.5.5.2工作規程：(1)當收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間;(2)如客人要發傳真，先提示客人可在房間內使用，如客人要在行政層發傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳;(3)每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經手人簽名，存于專用夾內，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。

5.5.6委辦服務

5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務(具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍)

5.5.6.2服務規程(1)住客提出要求代辦服務，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續費及房號，付款方式(如要求入房數，則先檢查房間的簽單狀態)，如代購機票則應請客人出示護照準確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關代辦、服務，如客人要求入房數且退房時用信用卡結帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯系總機做留言，待客人回來后取。(3)當客人取票時需請客人檢查機票的內容是否正確。(4)代辦費用要入房數、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數退時付，均需問清楚客人用哪種方式結帳，如果用信用卡結則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現金結帳則不用多收稅，錄入機票費用后現金出數或入房數，并在金鑰匙委托確認書轉帳單上簽名確認，注明已入數或已現付的流水號。

6.0協助來訪客人登記工作程序

6.1總臺開房過程中，發現非熟客有攜帶非住客的現象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。

6.2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監控。

6.3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質(如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等)交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料

7.0 總臺長住客接待程序

7.1 長住客的定義：客人連續住滿30日可稱為長住客。

7.2 接到訂單，詳看訂單內容，預留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。

7.3 凡長住協議，辦公室應即時復印交總臺及房務。交房務的一份不言房租內容。總臺接協議后即時復印一份存于該長住房帳單夾內，建立長住房結算要求及結算記錄表格，并檢查相應費用是否已作處理調整：有關該房的一切接待要求應復印存放于帳單夾內，總臺需派專人負責長住客的每月結帳工作，并作復核，保證帳目正確。房務應根據協議內容及有關通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情。

7.4 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數，以便房務提供服務，登記入住，證件掃描。

7.5 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務該房客人到店。

7.6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結算的接待工作。

7.7 不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓了解長住客的結算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關注及服務。

7.8 凡長住客每周五送一次水果。

7.9 散客住滿七天，第七天送一次水果。

7.10 總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。

8.0 總臺會議接待程序

8.1 入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉發的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內容，如有疑問即時向公關銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預留會務房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預期抵達情況。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。

8.2 入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網上送單(注意通知房務會議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會議帳單。

8.3 會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。總臺要根據“會議通知書”的有關要求，通知客房各崗位做好相關工作，及據實填寫會議帳單。有關接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務負責人做好確認。

8.4 會務房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯系之用。

8.5 會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數，取房憑據不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。

8.6 做好登記手續。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。

8.7 會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住。總臺要根據會議接待通知書的有關說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。

8.8 如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預留按金。客人如留按金，則要在會議帳單上做好記錄并及時通知各有關崗位跟進。

8.9 會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。

8.10 每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數與電腦房數是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據，核對會議費用(含中餐、西餐、車隊、公關等)是否已全部錄入。

8.11 因會議在住時間跨數天，凡有產生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。如會議退房時才發現損耗，則由總臺將有關損耗情況(分物品、費用)即時報會務組及公關銷售部。

8.12 每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結算，保證順利。

8.13 會議退房時，注意記錄好相應退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算(有特別通知的按通知辦)。

9.0 總臺團隊接待程序

9.1 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。

9.2 團隊客人入住須由司陪或領隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務

員及時報告預訂中心處理。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。(一般一隊只有一司陪一司機，統一取房入住，統一退房。)

9.3 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊(由不同的旅行社發出的)一起入住時，不可以讓司陪或領隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現付，按RMB/人簽單。協議規定不設領隊房，領隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協議的按散客加床價收取。

9.4 團隊入住亦需輸登記手續。國內客人只需提供姓名、身份證號碼等資料;而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統一簽證的團隊只需復印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。

9.5 團隊入房間安排和入住手續。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續、開發票手續，辦手續時注意促銷會所的項目，引導客人消費。

9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯系旅行社發傳真確認增減，并與預訂中心同事取得聯系;在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態度。房間、人數如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。

9.7 檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或寫清楚交班，并將全部在住的(含非當天入住的)團隊或會議按每個團的形式分別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李

時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。

9.8 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費(IDD等)，以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。

10.0 相關文件

10.1 《辦理入住手續程序》

10.2 《客人退房工作程序》

11.0 記錄

11.1 《訂房卡》

11.2 《國內旅客住宿登記表》

11.3 《境外人員臨時住宿登記表》

11.4 《XX賓館轉房通知單》

11.5 《續住簿》

11.6 《總臺交班簿》

11.7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》

11.8 《入住登記表》

11.9 《客人帳戶超額情況一覽表》

11.10 《團隊房號表》

11.11 《會議租用通知單》

第四篇：酒店總臺工作職責

酒店總臺工作職責

1、執行主管的工作指示，協助主管的日常工作，酒店總臺工作職責。

2、監督和參與各項服務活動，發現問題及時糾正，管理制度《酒店總臺工作職責》。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規范和工作態度，使之達到部門要求。

4、掌握度假村各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率

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第五篇：四星級酒店總臺工作細節

叫醒服務

當客人需要叫醒服務時，迅速記錄在叫醒本上并做電腦設置，叫醒記錄本要注明房間號碼，叫醒日期，時間，檢查電腦設置叫醒是否成功。團隊叫醒也需要加入電腦系統，晚班再次檢查叫醒記錄，酒店全部使用電腦叫后都要進行人工叫醒，在問候過客人后，提醒客人當天的天氣狀況，給予溫馨提示。如果２次叫醒無人接聽需通知客房中心去檢查。如果叫醒服務失敗，應匯報前廳經理或堂副。

賓客入住的基本環節

A：客人離總臺3米開始微笑。2米時開始問候

B：客人到達前臺，柔和口氣：“您有預定嗎？”

如果忙，先問候客人，并請客人稍等。盡快結束手頭事情，向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了，請問。。。”

C：如有預定客人稍等片刻，找到預定單并與客人確認預定人的姓名、電話、付款方式、房價等。（確認過客人姓名后，在以下的對話中使用客人姓名）。

D：如沒有預定，禮貌詢問客人所需房型，并根據房態向客人推薦。（簡述123號樓房型區別，及房價包含的服務內容）

E：請客人出示有效證件，并雙手接過。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎樣預付您的費用”。

G：提醒客人，本酒店有貴重物品寄存服務。如客人需要向其說明有關規定：

1． 危險品、化學物品不寄存。

2． 僅對現住的住店客人負責。

3． 保管好保險箱鑰匙。

H：將客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并將客人的證件押金單（POS單）雙手遞給客人。向客人說明，并提醒客人檢查。

I：如客人行李較多，請客人稍等。提請行李員幫客人提行李。

J：最后告知客人酒店的設施（房號、早餐地點以及用餐時間、祝愿客人入住愉快）。電話預定

A：振鈴三聲以內接聽電話，講 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！觀海樓總臺。”詢問客人有什么幫助。

B：根據客人提出的有關問題耐心回答。

C ：客人提出預訂房間，詳細介紹我們房類、房價以及房價所包含的服務內容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型？迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；

2.如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。

3.確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

D：如有客人所需求的房間，問清客人姓名--------中文有同音不同字的現象，要逐字核對客人姓名。

E：請客人留下聯系方法

F：重復客人預訂信息

G：詢問客人是否是第一次來本酒店，如果是，詢問客人是否需要告知其酒店地址及行車路線。

H：告知客人酒店入住有關規定：“根據有關規定我們酒店在入住時需要實名登記并需要本人有效證件，謝謝您的合作。”

I：向客人表示感謝。