第一篇：酒店前臺接待實習報告

酒店前臺接待實習總結

剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有[] 一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內游客，所以異國氣息甚少也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記

住三點：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！

前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己想要的！篇二：酒店前臺接待實習報告

酒店前臺接待實習報告

經過兩年多的學習積累，終于在09年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光

旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!篇三：酒店前臺實習報告總結 六篇

酒店前臺實習報告總結 六篇

酒店>前臺實習報告總結

【 style=color: rgb(51,51,51);text-decoration: none href=/fanwen/ target=_blank>范文一】

一.實習基本概況

作為一名旅游英語專業的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xxx酒店距今已經有了近半年的時間，轉眼實習也即將宣告結束?；仡欉@段時日，這段彌足珍貴的經歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進步。

二.實習單位情況

xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環球美食和溫泉水療于一身。

xxx酒店則定位為海南島最奢華優雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區的天然景致。

三.實習內容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發火、叫罵，即便在這種狀態之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優質的服務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠是對的，這些是酒店行業周知的經營格言。

四.實習總結及體會

也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，曾經我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態，擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學習，認真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。(一)成績與收獲

這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外，更學習到了面對就業該如何轉換自己的角色，如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系，也讓我了解到作為一個服務人員應該具有怎樣的服務意識。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知，只有親身經歷過，才會明白社會的復雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實習，我發現自己的人生觀、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候，又有老師的關心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責任，現在當自己有了一份工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。在大學校園里，同學們互幫互助，努力學習;而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經等于落后。當然，不可否認，有競爭才有動力，有競爭才會有發展。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須有勇往直前，扎實肯干。通過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸到了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應社會融入社會。通過這次實習，我清楚地認識到了當今的就業形勢，也找到了自己與社會的契合點，為我未來的就業做了一個良好的指引。(二)問題與不足

整個實習歷程，使我看到了自己身上的優點，更為關鍵的是，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質，克服缺點和不足，朝著以下幾個方向努力：首先，學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的能力，順應時代的要求;其次，業精于勤荒于嬉，在以后的工作中不斷豐富自身的業務知識、服務技能，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的實踐能力，避免大學生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個優秀的社會人，實現自己的社會價值和個人價值;最后，腳踏實地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態度，積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。

實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習的經歷認真歸納總結，發揚自身優點，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。

以后的半年，我還將繼續在學校中學習，完成我的學業，這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。謝謝!【范文二】

根據教學計劃的安排，2014年xx月xx日至2014年xx月xx日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應階段

由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。

2、之后的積極工作，努力學習

根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：顧客就是上帝，客人永遠是對的這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。

除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程,通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引?！痉段娜?/p>

一、實習基本概況

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

酒店開業時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262 間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖

然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：顧客就是上帝、客人永遠是對的，這些是酒店行業周知的經營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：

一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習感受

(一)成績與收獲

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象

的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。

第二篇：酒店前臺接待實習報告

酒店前臺接待實習報告

經過兩年多的學習積累，終于在2015年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為酒店管理專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

畢業實習是每個大學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在漢庭連鎖酒店尤為的體現出來。

漢庭連鎖酒店的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說漢庭里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來日照的多是國內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐； 其次“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。實習到現在的這段時間，是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，繼續努力。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

第三篇：酒店前臺接待實習報告

四川工程職業技術學院

實習報告

系

別

班

級

姓

名

學

號

指導老師

四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

目 錄

序言?????????????????????? 3 頂崗實習簡介?????????????????? 4 前臺接待主要工作介紹?????????????? 5 實習主要內容?????????????????? 7 實習心得???????????????????? 10 實習總結???????????????????? 13 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

序 言

我選擇了前臺接待為我的頂崗實習內容,不選擇專業內容為頂崗實習內容,原因很簡單,一是前臺接待需要很強的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒有溝通，很多事情也無法達成一致。這一點在現代社會中是必要的，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。

二是我選擇了前臺接待這項工作，那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。

前臺接待是非常能體現人能力強弱的一種工作，在工作中，你要時時刻刻提醒自己的儀態的端正，語言的樸實，還要時刻保持微笑，親切待客。它是一種比較全面的工作，能夠從中體會很多，所以，我選擇前臺接待未這項工作我的頂崗實習內容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛煉人在社會中的為人處世的能力的。

掌握了一些酒店行業方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對人際交往方面的能力。結合自學理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力，加強畢業就業實力的目的。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

頂崗實習簡介

實習時間: 2010年3月1日——2010年6月30日

實習地點;

實習崗位：

賓館前臺接待

實習目的：

掌握了一些酒店賓館行業方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對人際交往方面的能力。結合自學理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業就業實力的目的。

實習內容：

學習并實踐前臺接待的所有工作，盡量用最短的時間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。做好本質工作，包括接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結算、為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等。跟著前輩努力學習，通過各種方式來學習前臺接待的工作，然后靠自己來做好做足工作，取得領導和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

前臺接待工作介紹

企業的工作核心：

經營理念:以人為本;顧客至上!企業精神:求實創新;開拓進取!員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!

前臺作為酒店賓館的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店賓館的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成一個好印象的地方。前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。因此，我在主管的帶領下，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

實習主要內容

正如前臺工作介紹所說，前臺是一個酒店賓館的門面，是客人對酒店形成一個好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學到了很多東西，比如說：對待客人的方式，以及人際關系的處理。

一、接待

毫無疑問，前臺接待的首要任務是接待客人，這點要求很嚴格，所以剛開始的兩個星期我就基本上是跟著前輩在學習待客之道。

在沒有客人到來的時候，前輩會跟我講解一些大體方式，當有客人的時候我會在一旁細心聽前輩跟客人所說的沒一句話，細心觀察前輩的每一個動作，甚至是每一個表情。當然，這個剛開始是很難的，因為畢竟自己還是一個初入社會羞澀的學生。當把客人安排好之后，前輩會再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學習。比如，客人來到的時候，前輩會微笑著迎上去，然后會問：“請問需要幫忙嗎？”慢慢的，前輩開始慢慢的讓我一個人去迎接客人，并在旁邊看著我的表現，在我不足的地方，前輩會幫我補上，然后安排好客人后，前輩會跟我說剛才的小問題，我也用心記住，在下一次的時候多注意。

二、客房銷售

當然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

我自己去接待客人的時候，當客人說想要一間房間的時候，我會問：“請問您是幾個人？”然后我會根據客人的人數來進一步推薦我們的房間，會通過詢問客人想要的價位及房間類型來給客人進行介紹，我會根據客人的人數、價位等等來分析各個房間類型的優缺點，當客人點頭答應時，我就會示意客人到服務臺進行登記入住。

三、入住登記

當你已經了解清楚客人的需求，并且根據客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領客人到接待太進行入住登記。這很重要，這關系客人的方方面面和自己的服務程度客人是否滿意。

在這一個過程中，你要小心有禮貌的請客人出示證件進行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時候一定要面帶微笑說：“您已經成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨?！边@時候客人就能充分感覺到我們的服務態度，這樣有助于對本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。

登記完還有一個過程，就是需要一位服務員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對房間的措施進行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時你要說：“那請您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺，前臺會盡量在最短的時間內為您服務，前臺的電話號碼在每個電話旁都有帶附，希望您過的愉快?！边@時候你只需要轉身離開，替客人關好門回到前臺。

四、退房及費用結算

退房時客人離開賓館的一道程序，在這個程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑，有禮貌的請客人出示入住登記時的證件，然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結算出客人 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

這段時間在我們賓館消費多少后，很禮貌很小心的對客人說本次消費費用多少，同時要進行細說，比如房間消費是一天是80元，客人在這入住了5天，那么房費一共是400元，然后是客人在入住期間需要的其他服務，一一加起來，一一全部細說給客人知道，最后要很禮貌的對客人說客人這段時間在本賓館的總消費，然后客人就會付賬。如果在這過程中客人對其他消費有所疑問，我們要做的就是要很有耐心的給客人解釋清楚，要讓客人消費的清清楚楚明明白白，這樣客人下次才會再來消費。

當把證件還給客人的時候，同樣要說：“請問您對這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續說：“謝謝您對本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會更周到的為您服務，您慢走?！碑斎恍θ菔且恢币獟煸谀樕系?，這樣客人會對我們的下次服務有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個躬：“您慢走，歡迎您下次光臨?！?/p>

五、其他服務

在客人入住期間，如果客人的特殊需求在我們的服務范圍內的話，我們會盡量幫客人達成。比如打電話叫出租車，定飛機票等等。

有一次接到電話是要幫客人定到南京的飛機票，登機地點最好是在綿陽市的機場，我們首先跟客戶咨詢好具體時間、機艙等級等等。然后我們會跟機票出售處取得聯系，然后將需要認真準確的告訴對方，最后在所有一切到達客人的要求之后定下機票，問清楚取票地點、時間和注意事項。接下來我們會給客人回復這一切，在達到客人滿意后我們將掛電話。

而且對于客人定機票的時間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機的時間、登機地點和注意事項等等，然后會詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

實習心得

一、服務行業之潛規則

1、“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

酒店賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

2、服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標；萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

個不知道服從的員工。

二、人際關系處理

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。

1、與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應。

2、與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

3、與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

實習總結

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，實習讓我們對社會有了新的概念和認識，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，這也是一個人進步的前提。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

為期4月的實習告一段落了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經標志著我真正的成熟了，準備成為 四 川 工 程 職 業 技 術 學 院

一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了！

第四篇：酒店前臺接待實習報告

酒店前臺接待實習報告1

本次實習只將課堂上所學理論知識與實踐經驗相為以后課程工作打下基礎更有利于對專業課學習、理解和這次酒店實習經驗將有助于日后就業

剛到酒店時候感覺事情都很新鮮畢竟離開學校步入社會工作次每個人都挺激動都有一股使不完勁兒都把酒店看成施展才華舞臺想把理論知識和想法付諸實踐中但理想和現實畢竟有差別當正式走上工作崗位之后事情并不想象那樣簡單

前臺酒店門面客人對酒店好印象地方前臺服務涵蓋了酒店所能夠所有服務項目需要前臺服務人員對酒店各個都有足夠才能為客人滿意周到服務我在主管帶領下對酒店客人如何登記入住和退房等前臺日常操作并了操作

實習讓對社會新概念和認識社會如此有時候讓人感覺到身心疲憊在酒店實習后來一段里我想法和觀點如此幼稚做長了我思想也放開了我只把實習當作體味社會和人生了從社會最底層做起在實踐感受社會上人情事理積累社會經驗和處世之道人際關系也許這才實習生活中最實習生活就像一把放大鏡讓我看到優秀一面更將你在各缺點與毫無保留放大這也人進步前提

從我在前臺實習中可以明白前臺工作量而且當酒店接待客人時通常主管千叮嚀萬囑咐甚至絲毫不疏忽從這里看實踐和細節貫穿酒店每個員工要東西在們下逐漸成長我感激們在我身上所做付出

前臺工作看似很簡單但程序且繁多說長不長說短不短兩個月里我要一項工作心態好工作繁重還清閑要用去每一份工作而不去抱怨；當你犯錯時候要想盡一切辦法去彌補你過失而不逃避

我在工作中也有過失誤主管和經理們給了我安慰和鼓勵使我對這份工作對周圍環境和同事越來越喜歡過程很艱辛但我挺身走了記得一位年長長輩告訴我到了新環境要記住三點：一、勤快二、忍三、不恥下問我一直銘記于心

酒店前臺接待實習報告2

經過兩年多的學習積累，終于在今年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的.三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的埃感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基矗最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！

前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了很多的現實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會得到自己想要的！

酒店前臺接待實習報告3

經過兩年多的學習積累，終于在，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的.領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。酒店前臺接待實習報告

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很，也希望酒店能夠越來越好！

酒店前臺接待實習報告4

剛到酒店的時候,很高興,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛勞.但是,不可否認,也可以學到很多東西.

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優雅酒店,在六朝古都南京的中心商務區,綠樹環抱的自然環境和美輪美奐的內部氛圍,造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利.

作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務區等客流集聚地,擁有足夠的商務客源.丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點.

前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門.一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求.丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理等業務.由于酒店前臺涉及到的知識比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓兩到三個月,然后試著讓其獨立上崗.

培訓都有前臺資深老員工帶著.我到丁山后,經理安排前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產品知識,如何幫客人預訂客房,入住登記,結算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短,培訓期間只上早班和晚班.早班為早上七點到下午三點,晚班為下午三點到晚上十一點,培訓知識基本掌握后開始上夜班,夜班為晚上十一點到第二天七點.培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的'情況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留一定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力.

由于酒店用的系統是以前香格里拉時期系統,英文版的,fedilo6.0,因此系統操作也是我們要學習的內容之一.該系統有比較合適的房態顯示和處理系統,使用起來比較快捷.但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記,然后再錄入系統.由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄,個人覺得既浪費了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務.

實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和熟悉,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好.在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了.在大學里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分.整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注重的東西.

酒店前臺接待實習報告5

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。

實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一、角色認識

這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關系著整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的……

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的`心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、突發事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。

2、就業前景

據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

(三)實習想法和建議

1、想法

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。

相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星

級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。

酒店前臺接待實習報告6

一、實習酒店

xx國際大酒店

二、實習時間

20xx年x月x日―20xx年x月x日

三、實習地點

xx市xx區xx路xxx號

四、酒店概述

xx國際大酒店是一個全國連鎖酒店，也是業內數一數二的知名酒店，我所在的酒店是xx國際大酒店在xx市的一個分酒店，目前酒店在職員工xx名，環境美麗，服務周到，員工的職業素質十分高，獲得客戶的一致好評。

五、實習資料

在初到xx酒店這個大團體當中的時候，我對那里充滿了陌生，可是看到那里的員工服務的時候素質異常的高，瞬間就好感度飆升，我的職位是酒店前臺，在入職之前酒店會給我們做為期一周的培訓，培訓的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發展，還有一系列針對所在崗位的培訓，那里的培訓教師都十分的熱情，也對我們十分負責，平時有什么問題他都會在第一時間幫我們解決，自我明白的全部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項，他每次都是耐心的給我們講解，十分負責，這個是我感覺最好的一點。培訓完了之后會對我們進行一場筆試，主要是針對我們培訓期間學到的知識進行一個考核，然后帶我們去做入職體檢，體檢經過這樣就正式上崗了。

正式在酒店前臺這個崗位上工作的時候，我還有點不適應，因為酒店前臺這個職位能夠說是代表著一個酒店形象的好壞，是一個酒店的門面，客戶對酒店的第一映象也是從前臺開始的，所以我的壓力也是挺大，經過培訓后的我，明白前臺那里要具備必須的職業素質，如普通話要好，形象端正，還有脾氣要好，這都是一名優秀的臺前需要具備的素養，在一開始我當然還算不上一名優秀的前臺，可是我一向扎起在朝著這個方向努力。

實習期間我一向本著刻苦的心態在上班，每一天8點上班我7點半就到了酒店早早的`為一天的工作做好準備，多次受到主管的表揚，前臺這個職位是有夜班的，我們幾個臺前員工都是實行兩班倒，雖然很累可是都樂此不彼，因為這是一個鍛煉自我的絕佳機會。

六、感悟

在xx酒店實習的這三個月的時間里，我每一天都在為自我加油，因為剛開始不適應，我努力的說服自我堅持，在那里實習的三個月讓我明白了每一份工作都有它的價值，只要用心認真的對待，微小的價值也會被無限的放大。

酒店前臺接待實習報告7

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。

一、實習崗位

前臺接待

二、實習內容

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，ta_i外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門DD前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在賓館尤為的體現出來。

賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。但是，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。

三、工作建議及體會

在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20—30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。

但是在由于現在的操作流程是：客人退房、房間查酒水、房態置ok房、準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的'入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。

在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。

因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進_態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

酒店前臺接待實習報告8

1、實習安排及內容

實習單位：梅州某五星級酒店

實習崗位：前臺接待

前臺接待具體工作：

1、了解酒店前臺接待員必備的專業知識和技能；

2、熟悉前臺工作中對OperaPMA系統、FCS系統以及PSB機客戶信息錄入系統的操作與運用；

3、熟悉前臺接待的各項工作，包括對客接待服務，部門聯系，財務及銷售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個酒店業務活動的中心，是酒店的重要組成部分和環節，而前臺更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會直接影響到客人對酒店的整體感覺和認識評價。同時前臺的工作需直接面對不同的客人及其需求，對于自身的挑戰和鍛煉是非常大的，希望能通過該崗位學到更多東西。

2、實習過程

1、入職準備

1）新人入職培訓

辦理入職手續，包括領取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進行酒店總經理及部門總監的會面談話及面試。然后進行為期三天的入職培訓，會有對酒店知識的小考試，分數不及格的需重新進行培訓。

2）熟知酒店產品知識及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產品知識、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關信息等。

2、崗前培訓

1）新員工初始培訓

前臺新員工的培訓包括酒店共性培訓、部門共性培訓、崗位技能培訓。每個大的板塊之下都會有數個內容和工作項目是需要我們全部學習完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評估

邊進行實際操作:接待客人和處理其他部門同事的相關工作，邊繼續學習的過程當中，師傅會評價我是否已經可以單獨上崗，獨自去面對前臺繁瑣的工作。

3、正式上崗

前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學會不同方面的知識，更多更重要的也是OperaPMA系統的學習。包括：酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責權限、房間預訂、房態掌握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團隊接待、收銀、POS機打印機復印機的使用、客人續住與換房程序、入賬轉賬分賬、押金管理、費用結算、叫醒服務等等；同時這個崗位也要求我擁有良好的心態、靈敏的反應能力和強大的抗壓能力。

3、實習感受與總結

實習感受：

（1）每一個企業都會有自己專屬的特色的管理制度、企業文化和經營理念，實習的酒店的管理哲學是：如同家人般照顧你。不僅體現在對客服務中，也體現在員工關懷上，對于客人、員工提出的問題、建議和意見，酒店都會認真對待并加以措施及時改正，這是值得讓我稱贊的地方。

（2）對于社會的發展方向和趨勢，能夠不斷創出新意并跟上步伐，將其融入到產品當中以此來吸引顧客，像西餐廳根據王者榮耀段位推出優惠價、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節等等活動，同時不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預訂不多、住房率較低的`情況下，更要求我們員工要端正態度，時刻保持認真的態度，不能松懈下來、態度散漫。

（4）實習過程中，最大的收獲是幾位師傅對我的幫助與關心以及豪生酒店員工之間的親切關系、上下班碰面時的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進之處：

（1）酒店對員工培訓不足，須加強員工的綜合能力，特別是在接待外賓時對外語能力要求高；

（2）企業人手不足，急需進行人才招募；

（3）與其他部門之間溝通不及時的問題，例如市場銷售部和前廳部之間、總機與前臺之間、客房部與前廳部之間，有時關于團隊變動情況、客人預訂信息、客房查房結果等的方面，也會有出現過溝通不及時導致最后給客人帶來不便或工作上出錯的情況發生。

對策：部門間要加強溝通聯系，當有大型接待或團隊要來時，可以提前部門間開會溝通商量，或雙方間把所有問題和流程都過一遍，確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。

實習的期間，不僅培養了我的適應能力、組織能力、協調能力，同時還鍛煉提高了自己的反應能力和靈敏度，也完善了自己當問題出現時，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實際問題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實理論知識的基礎上要與業務技能相融合，使自己具有必須的實際潛力。

第五篇：酒店前臺接待實習報告

經過兩年多的學習積累，終于在09年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

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前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。