第一篇：前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語

前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語

高球前臺是球會接待打球客人的對外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺接待在回答客人的提問時語言表達應熱情洋溢,給客人猶如春風撲面的親切感,要面帶笑容、語氣溫和，音量適中，說詞要正確簡潔清晰明了，態度要禮貌。

1、以賓客為中心：

在服務過程中要將賓客的需求放在第一位;

2、熱情誠懇的態度；

1)熱愛本職工作：

做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。2)設身處地為賓客著想；

我們熱誠待客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提醒自己。3）敢于挑戰；

敢于為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的種挑戰。

3、精確通俗的用語；

1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當,不要說空話廢話。

2)通俗易懂,特別是在介紹球會的一些優惠時,要把話說得易懂易了解。

4、清晰柔和的表達方式；

禮貌用語的準則；得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。

5、嚴守公司機密；

屬公司機密的事情,嚴禁在前臺公開討論。（如 VIP、特殊人員打球、收費、公司領導的其它特殊安排等等）,電話請示領導時,盡量避開客人和無關人員,以免消息外傳。

第二篇：前臺接待禮貌用語

酒店禮貌用語-英語

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我幫忙嗎？ What can I do for you?

6、還需要些什么？ What else can I do for you?

7、請稍等一會兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對不起，給您添麻煩了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請。This way , please.13、請走這邊。

Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請。After you.17、對不起，我馬上就過來。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

19、對不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現金還是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請坐。Take a seat , please.27、我來為您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英語

（一）在正式的英語表現里，疑問基本句型可分為下列四種：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業務上的狀況。

1．自己要做什么事時，就使用May I ~ May I have your name, please? 請問尊姓大名

May I have your check-out time, please? 請問您什么時候結帳離開？

May I see your passport, please? 請讓我看一下您的護照好嗎？

May I know your nationality, please? 請問您的國籍是什么？

2． 麻煩客人時，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 請您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please? 請您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please? 請您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please? 請不要掛電話好嗎？ 3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 請問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi? 請問您要搭計程車嗎？

Would you mind sitting here? 請問您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。

When would you like to visit Foshan? 請問您想要何時參觀佛山？

When would you like to have lunch? 請問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 請問您想何時用餐？

Who would you like to contact? 請問您想和誰聯絡？

Which kind of room would you prefer? 請問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill? 請問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay? 請問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 請問您要買幾張票？

4．在提供建議協助、征求意見時，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 請問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map? 請問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you? 請問要我為您安排預約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)Good evening.(用于下午六點過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，請問您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，請問我能為您服務嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務臺，請問您需要服務嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.請稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please? 請您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯就說“I am sorry.”;如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thank you.”時回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時，可以說

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當客人準備離開時，可以說：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當客人的英語難以理解時

面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向對方說“Just a moment, please.”, 然后請求他人協助。

Pardon? 對不起？

Pardon me? 對不起？

I beg your pardon? 對不起請再說一遍好嗎？

Could you repeat that, please? 請您重復一遍好嗎？

若是不敢肯定對方所說的部分內容時，可以將不明白的部分重復一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應對

1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking.May I help you?” 問詢處，請問您要服務嗎? 2.打錯電話時

如果是外線打錯時，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯電話了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 這里是佛山電子賓館.如果是總線轉錯內線時，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預約處，我幫您轉接到餐廳預約柜臺。

3.當負責的工作人員不在時

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現在外出。他應該會在下午5點左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來時，我會請他回電。

May I have your name and phone number, please? 請告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當會話結束時

結束電話中的對話時，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.感謝您的來電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問題，請和我聯絡。

三．柜臺服務

B=行李服務員（Bellman）

C=服務員(Clerk)

H=客房服務員（Housekeeping）

BC=領班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨佛山電子賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have? 請問您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2個旅行箱和1個手提皮包，這樣對嗎？

G: Yes.That’s all.對，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來帶您到柜臺，這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當您辦好住宿登記時，行李服務員會帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第三篇：前臺接待禮儀禮貌培訓

前臺禮儀禮貌培訓

“禮”多人不怪，禮儀即行為規范，就是標準化作法，是待人接物日常交往中的標準化作法，禮儀最重要的要求就是尊重，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人則是一種教養。

1、2、儀表：服裝整潔、大方，頭發梳理整齊，女同事須化淡妝 儀態

站姿：站立是服務員的基本功，站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。

▲ 肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前

▲ 站立時，身體不能東倒西歪，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是體重心偏移到左腳或右腳上

▲ 女服務員站立時，雙腳呈“▽”字形，腳尖開度為50度，左右膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

▲ 男服務員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，雙手放前放后都可

錯誤的站姿：聳肩勾背，雙手亂放，做小動作

（行走：行走時要精神、大方得體，靈活行走、步速適中

＆靠右側行：在酒店行走，一般靠右側（如在樓層走道行走應靠外）。與客人同走時，應讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，切記不可背對著客人

﹡超越客人時：遇有急事需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意

3、體態語

﹡目光交流

﹡手勢運用：通過手勢，可以表達介紹，引鄰，請，再見多種含義，五指并攏，以臂關節為軸，小臂打開置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位

五指并攏，以肘關節為支點，在抬臂的同時眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。

3、表情：微笑

4、言談：講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，多用敬語，請字當頭，謝字不離口，稱呼第三者不能用他，應稱這位先生，這位小姐，任何時候不能講喂，不知道

1、稱呼語：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”；

2、歡迎語：“歡迎您到我們酒店”，“歡迎您入住本酒店”；

3、問候語：“您好！”、“早安！”、“午安！”、“晚安！”；

問候語要切合情境：語言環境和文化背景，中國人見面常問“去哪？吃過飯了嗎？我們習以為常地認為是問候打招呼，使人感至親切友好，但如果你見到外國客人也如此問，則會引起誤解和不快，他會認為你要請他們吃飯，問他一早去哪里，他會認為你在干預他的私事

4、祝賀語：“恭喜！”、“祝您節日愉快！”、“祝您圣誕快樂！”、“祝您新年快樂！”“祝您生日快樂！”、“祝您新婚快樂！”、“祝您新春快樂！”；

5、告別語：“再見！”、“晚安”、“明天再見”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安！”、“歡迎您下次再來”；祝您一路順風（對于坐飛機的客人）

6、道歉語：“對不起！”、“沒關系！”、“請原諒！”、“打擾您了！”、“失禮了！”、“請不要介意！”；

7、道謝語：“謝謝！”“非常感謝！”“不必客氣！”“沒關系！”“這是我們應該做的！”

﹡尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起外號或以房號代替客人，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。

案例一：如客人到前臺兌換外幣

案例二：當你在為客人刷卡結賬或者刷預授權時，卡機顯時余額不足，你該和客人怎么解釋？

1、先生/小姐，您好！可能是我們卡機的問題，這張卡暫時刷不了，你可以換另一張卡嗎？

2、先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應該還未及時返回到您的賬戶，所以這張卡暫時刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？

電話禮儀

1、接電話：

問候語：您好，總臺，請問有什么可以幫到您？

1、以最快的速度接聽電話，充分體現我們的工作效率

2、要用正規避免用于過于隨便的語言，要用正規專業以及禮貌的詞語

3、中途若需要和他人談話應用按保留健

4、注意聆聽：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯，他細聆聽對方的講話，要把對方的主進行重復和附加附合，不時的用對，是的給對方積極的反饋。

5、做好記錄

6、通話結束時，需對對方的電話表示感受謝，等對方掛線后自己再掛線，任何時候不得用力擲聽筒

二、打電話的禮儀

1、預先將電話內容整理好，即要明白你打電話的目的，想好你應如何說

2、接通電話后向對方致以簡單問候，作自我介紹，讓對方知道你是誰，必要時要報你所在部門，姓名，切記打電話給對方不報姓名，跟對方說了半天也不知道你是誰。

3、確認對方是否明白

4、致謝及再見語

5、讓對方掛線后自已再掛線

模擬訓練

一、電話預訂房間（接待）模擬訓練

二、為客人辦理入住（接待）模擬訓練

三、為客人寄存行李服務（行李生）模擬訓練

四、轉接電話服務（話務員）模擬訓練

五、帶客上房的服務（行李生）

第四篇：前臺接待收銀禮貌用語（本站推薦）

前臺接待收銀十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預定禮貌語：（客房預定）

先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，（介紹房間情況）

先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！

先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過芒果網 / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，您好！您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預授權。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。6辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們為您提前預定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您一路平安！您走好！（當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見！（當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語

您好！中陽酒店！（外線）

您好！總臺！（內線）

先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？

先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間

先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎？

先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語

先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎？

前臺禮貌用語,接待電話用語

一.最基本要求

1.語氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現應有的熱情

2.多說請,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語

二.區別內線與外線電話

1.內線電話

A.提起電話:您好!服務總臺,請問有什么可以幫到你….B.電話房,超過退房時間,先生或小姐請問你今天續住還是退房,?續住請到服務總臺辦理續住手續,如果需要搞好衛生請通知服務總臺.退房現在已經超過(幾)點另加收房費(鐘點房費或半天房費)

C.客人電話需要幫助或需送物品,請稍等,很快到

D.接到客人電話投訴,根據情況及時幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋

E.叫醒電話:先生或小姐早上好,你或團隊導游吩咐的幾點morning au叫醒時間到了 2外線電話:提起電話:您好!東堤花園酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,清遠市東城附城區先鋒橋頭或聚福花園

B.客人電話訂房,先問清楚客人訂房日期,說明房價,訂當日房間預留的請問對方貴姓,請對方留下聯系電話及何時能到達,無訂金的客人超過預訂留時間自動取消所預留的房間,如果訂節假日房間可以轉到上司

C.轉接電話:先問請對方要轉的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時,問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間

注意事項

1.可以根據時間段報出相應問候語:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話響兩聲之前一定要接起電話,不能漏掉任何電話

3.對無聲音的電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝

4.轉電話或傳電話時,先要說請稍等,摭住或話筒朝下

5.在電話里不能有:喂:這樣不雅語句

6.客人要求保密的房間一切電話不能轉上房間,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話時,先拿起話筒再打電話號碼或手機,不可按免提接聽電話

8.講電話時盡量避免周圍有其它聲音

前臺當面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個酒店整體服務態度

第五篇：201109.08前臺接待禮貌用語[推薦]

前臺接待的禮貌用語
一． 造訪
1． 客戶來訪者進門。前臺馬上于客人點頭致意，并致以問候或歡迎辭。（請問有什么可以 幫你的嗎？）① 單個人問候標準語如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，歡迎來到悅凱國際酒店” ② 來者是兩人，標準問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你們好” “你們好，歡迎來到悅凱國際酒店” ③ 來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 對已是第二次或次以上來酒店的客人，在沿用“單人問候標準語”并看到客人點頭或聽 到客人跟你說“你好”之后，還可以選用如下標準問候語;“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時： a)““請問您貴姓？”“請問您的單位/公司名稱是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）

二． 入住：
1． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？ 2． 請問您有預訂嗎？ 3． 請問您打算住多長時間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請您稍等。8． XX 先生或小姐，請問您采用哪種方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我們酒店為您提供免費的貴重物品寄存服務，如果您需要可以隨時在 我們禮賓臺辦理。10． XX 先生或小姐，請問您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒有什么異議，請您在這兒簽個字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請收好，謝謝。13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續好嗎？ 14． XX 先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨 7:00----10:30 您可以在一樓自助餐廳用早

餐。15． XX 先生或小姐，我們酒店實行房務中心制，如果您在房間內有什么需要可以撥打我們 房務中心的電話。16． XX 先生或小姐，您的房間在 X 樓的 XXX 房間，這是您的歡迎卡和鑰匙，請我們行李員 帶您到房間。17． 祝您居住或住店愉快。

三、預訂：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 請問有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請問該怎么稱呼您呢？或是請問您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請問您是為自己預訂還是為客人預訂呢？ 5． XX 先生或小姐，

請問您打算住幾天或預訂幾天呢？ 6． 請問您的客人大約什么時間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請問您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復述一下預訂內容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因為酒店房間比較緊張，如果您的預訂有什么變動的話，請及時通知 我們，以便我們更好的為您提供服務，謝謝。15． XX 先生或小姐，請問還有其他要求嗎？ 16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時歡迎您的光臨，再見。

練好接聽電話的基本功
1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反 感。2．要直白 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電 話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負責 在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實 在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別

注意避免出現以下各種不禮貌現象：（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報姓名，我是不會給你接轉的”“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根，問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現在沒 空”“不知道”“不在”“我已經說過了，明天再打來吧”，。這種接電話的態度最容易激怒 對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對 方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現在不在”，問： “到哪去了?”

”答“不清楚”，問： “我等一會再打來吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶 如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造 成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。（6）優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點，說什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”，尤其是連續接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工 作電話，則會造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時的具體問題（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方： “您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方： “您好” ；表明 自己的身份；轉入正題。（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應立即通知總臺在 電腦中輸入保密標志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執行。（5）晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當班時間有很多工 作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯 店的營業電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。（7）終

止電話時，應使用結束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺服務專業用語 34 句

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我幫忙嗎？

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨悅凱國際酒店。

5、歡迎入住悅凱國際酒店

6、歡迎您來我們酒店下榻

7、很高興見到您。

8、您們一行（團隊）有多少人？

10、您（們）希望臨近電梯安排一個房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

17、此房間非常適合您的需求。

18、此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。20、為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

23、您們喜歡選擇哪一種客房入住？

25、太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？

31、您是使用信用卡還是現金？（如果是信用卡）我們可以復印您的信 用卡嗎？（如果是 現金）**先生/小姐，請您預付費用 RMB*** 元。

32、您在店消費需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？