第一篇：酒店前臺禮貌用語培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不

可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。

對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

（一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發型。

男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。

2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規范

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保

持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。

4、個人衛生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補充規定

1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。

3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。

二、員工紀律

員工必須遵守如下規定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。

5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。

8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。

10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。

11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規范（附：不良舉止）

文明舉止

1、精神飽滿，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬語對客。

7、站姿端正，8、對客服

9、務表示出誠懇態度。

10、站立端正，11、隨時為客人服

12、務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不

13、急跑；遇到上級、同

14、事熱情打招呼。

15、自然站立，16、說話有禮貌，17、對客微笑，18、使用敬語，19、回答客人問題或與上級交談，20、聲音適中，21、誠懇自然。

22、與客人交談距離適中，23、音量適中，24、對方聽清即可。

25、跟客人說話時應兩眼注視對方，26、面向客人。

27、對客服

28、務杜絕談論自己的私事，29、不30、能變相向客人索取小費。

31、“客人永遠是對的”

10、微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止

1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當客人需要服

4、務時，5、裝沒看見或背向客人，6、不

7、理睬。

8、腳在地上劃來劃去，9、大腿小腿晃來晃去，10、滿不

11、在乎的樣子。

12、手插衣兜，13、走路邊走邊聊，14、遇人不

15、打招呼。

16、與客人或上級談話，17、雙臂抱于胸前或交叉于后。

18、與客人交談距離過近，19、或過遠，20、聲音過小，21、客人聽不

22、清楚。

23、和客人談話時，24、兩眼東張西望，25、或面部轉向別處。

26、向客人談私事，27、并變相索取小費。

28、對客服

29、務中與客人爭執。

10、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！

早安/午安/晚安

多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風順！

6、告別語

再見！

晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。

7、征詢語

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我幫您嗎？

這會打擾您嗎？

您喜歡??嗎？

您需要??嗎？

您能夠??嗎？

如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。

8、應答語

不必客氣。

沒關系。

這是我應該做的。

照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。

完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。篇二：前臺禮節禮貌培訓

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

禮儀、禮節、禮貌是酒店深層文化的重要表現，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現代酒店行業是禮貌的行業。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上

給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規范

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

酒店前臺接待禮儀之應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。

工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。酒店電話接聽禮儀的要求 1.所有來電，務必在三響之內接答。

2.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人

交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從

速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多

人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲

說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對

不起，讓您久等了” 2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱

或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去

傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規定

1.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以

免對方聽不清楚。

2.不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 1.應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。2.迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺接待禮儀培訓

酒店前臺接待禮儀培訓

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口。客戶初到酒店，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現的。禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內容包括商務禮儀和服務禮儀，我們可以把它叫做職業禮儀。

一、服裝禮儀

服裝要求規范、整潔、統一

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發，不要披肩散發，長發在上班時間要盤起。

4、不留長指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態禮儀

員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。

1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑

二、要神情結合，顯出氣質

三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要：

一、不要缺乏誠意，強裝笑臉

二、不要露出笑容，隨即收起

三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人

2、目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼

睛。

3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈v字

形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。

6、手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。現在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

3、談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養和素質。所以，交談時，首先雙

方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對你的第一印象

二、外表會顯現出你的個性

三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人

四、對方常依你的外表決定是否與你交往

五、外表對你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。

第二篇：酒店前臺禮貌用語

夢者全季連鎖酒店酒店前臺禮貌用語

酒店前臺十大禮貌用語

1見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

2預定禮貌語：（客房預定）

先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間？

先生/ 小姐，我們有大床間、雙床間、套間，請問您需要什么類型的房間？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、姓名嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！

先生 / 小姐，您預定了********（房型）房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于廊坊市廣陽區曙光道與豐盛路交叉口，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。

3接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過***預定了*樓的一個房間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？(推銷使用)

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，麻煩您留一下您的聯系電話？

4推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，會員卡介紹

5受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元

先生/ 小姐，一共收您***元押金。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話6000

先生/ 小姐，您的房間在***樓,電梯需要右轉直行就是，如果您有貴重物品請您妥善保管。辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時候來廊坊，是否需要我們為您提前預定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見

7歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您旅途愉快！再見！

總機禮貌語

您好！夢者酒店！（外線）

對不起先生，總機無法轉機，麻煩您打手機！

8叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的叫醒，對嗎？先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬，確保客人已經清醒）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！

㈠語言美

1、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

“服務要點六字”：主動、周到、熱情。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“文明禮貌用語十字”：請，您好，謝謝，對不起，再見。

“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

在營業區，見到任何上司或客人，均要點頭問好，并提供幫助。

2、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語

1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到前廳時，前廳人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著負責的態度說。④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情

4、團隊管理六點：

1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都應準時向上司匯報。

2）、做事強過同事，好事讓給同事。

3）、不能在營業區域爭論或拆責同事或下屬。

4）、先服從，后上訴。

5）、離崗、缺崗或需要崗位變動，要及時與同事協調，并向上司報告，由上司安排方可。

5、操作要領：

1）、微笑：

2）、站：

3）、行走：①員工行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態穩健。

②行走的時候要注意平穩。

4）、引導：五指并攏手掌與小臂平行，指向要去的地方

5）、為客點煙：先試火再點煙

6）、遞送名片：雙手接遞

7）、下蹲：上身正直，屈腿下蹲

8）、敲門：食指敲門，一長二短

9）、讓道及轉身：側身靠一側并禮貌打招呼

第三篇：酒店前臺常用禮貌服務用語

酒店前臺常用禮貌服務用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。

9、當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。

10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？” 等。

11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺職業形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。酒店前臺接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

酒店前臺接聽電話禮儀

1、所有來電，務必三響之內接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。

6、對話要求按言談第一條規定。

酒店前臺應該遵守酒店內部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

第四篇：酒店禮貌用語

酒店禮節禮貌用語

一、語言美

1、禮貌的基本要求：①說話要尊稱；②說話要文雅、簡練、明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美、婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕；說話輕；操作輕。一快：動作快。

三不計較不計較賓客不美的語言；不計較賓客急燥的態度；不計較個別賓客無理的要求 四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。（腦勤）

五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。二、八種禮貌用語

1、問候用語。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、征詢用語。如：請問您貴姓？請問您哪位？您是否需要我的服務？我可以進來打掃房間嗎？請您稍等好嗎？您有什么吩咐？

3、尊稱用語。如：男性賓客尊稱“先生”女性賓客尊稱“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。

4、致歉用語。如：實在對不起，請原諒，打擾您了，很抱歉，對不起讓您久等了。

5、致謝用語：如：沒什么謝謝您的夸獎，這是我應該做的，請不必客氣，很高興為您服務，謝謝，我很樂意為您服務等。

6、應答用語。如：好的，是的，聽明白了，清楚了，請您放心，麻煩您等一下我馬上就來。

7、歡迎用語。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過得愉快。

8、告別用語。如：再見，再會，明天見，祝您一路平安，希望您能再次光臨。四種服務忌語：蔑視語；否定語；頂撞語；煩燥語。

三、敬語服務使用要求

1、語言語調悅耳清晰

2、語言內容準確充實

3、語氣誠懇親切

4、講好普通話

5、語言表達恰到好處

四、適當的表情

1、在接待過程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現出目中無人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

2、為賓客指引方向時，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，手勢不宜用得過多，動作中幅度不宜過大，身體稍向前傾。

3、如遇賓客從對面起來時要向賓客行禮，須注意在適當的距離，首先注視客人，稍后點頭示意，同時說“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點頭，如邊工作邊行禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服務禮貌用語應注意以下幾點 1：三人以上對話，互相都懂的語言 2：不得模仿他人的語言、聲調和談話

3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 5：不開過分呢的玩笑

6：不準粗言惡語、使用渺視和侮辱性的語言 7：不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論 8：不講有損酒店形象的語言

第五篇：酒店常用禮貌用語

酒店禮貌用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。9、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。

酒店禮貌用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你等候多時了”等。

6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務”等。

9、當客戶向你道歉時說“沒有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。

酒店禮貌用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你等候多時了”等。

6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務”等。

9、當客戶向你道歉時說“沒有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務”等。

10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。

酒店禮貌用語

1、迎客時說“您好歡迎光臨”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。3、對在等待的客戶說“ 對不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。

6、送客時說“歡迎下次再來請慢走”

酒店禮貌用語

1、迎客時說“您好歡迎光臨”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。3、對在等待的客戶說“ 對不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。

6、送客時說“歡迎下次再來請慢走”

酒店禮貌用語

1、迎客時說“您好歡迎光臨”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。3、對在等待的客戶說“ 對不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了” 5、不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。

6、送客時說“歡迎下次再來請慢走”

酒店禮貌用語

1、迎客時說“您好歡迎光臨”。、當要打斷客戶的談話時說“對不起打擾一下“。3、對在等待的客戶說“ 對不起讓您久等了”

4、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時說“對不起請您稍等”。

6、送客時說“歡迎下次再來請慢走”。