第一篇：前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話(huà)用語(yǔ)

前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話(huà)用語(yǔ)

一.最基本要求

1.語(yǔ)氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 2.多說(shuō)請(qǐng),謝謝,再見(jiàn),及不好意思及禮貌用語(yǔ) 二.區(qū)別內(nèi)線與外線電話(huà) 1.內(nèi)線電話(huà)

A.提起電話(huà):您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….B.電話(huà)房,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),如果需要搞好衛(wèi)生請(qǐng)通知服務(wù)總臺(tái).退房現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi))C.客人電話(huà)需要幫助或需送物品,請(qǐng)稍等,很快到

D.接到客人電話(huà)投訴,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋 E.叫醒電話(huà):先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)***叫醒時(shí)間到了 2外線電話(huà):提起電話(huà):您好!都市118連鎖酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢(xún)問(wèn)本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路16-6號(hào)

B.客人電話(huà)訂房,先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話(huà)及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 C.轉(zhuǎn)接電話(huà):先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開(kāi)房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見(jiàn)是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間 注意事項(xiàng)

1.可以根據(jù)時(shí)間段報(bào)出相應(yīng)問(wèn)候語(yǔ):早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話(huà)響兩聲之前一定要接起電話(huà),不能漏掉任何電話(huà)

3.對(duì)無(wú)聲音的電話(huà):不好意思,你電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝 4.轉(zhuǎn)電話(huà)或傳電話(huà)時(shí),先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話(huà)筒朝下 5.在電話(huà)里不能有:喂:這樣不雅語(yǔ)句

6.客人要求保密的房間一切電話(huà)不能轉(zhuǎn)上房間,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話(huà)時(shí),先拿起話(huà)筒再打電話(huà)號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽(tīng)電話(huà) 8.講電話(huà)時(shí)盡量避免周?chē)衅渌曇?/p>

前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話(huà)中用語(yǔ)更重要雖然在電話(huà)里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度

第二篇：前臺(tái)接待禮貌用語(yǔ)

酒店禮貌用語(yǔ)-英語(yǔ)

1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話(huà)務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?

6、還需要些什么？ What else can I do for you?

7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。This way , please.13、請(qǐng)走這邊。

Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請(qǐng)。After you.17、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

19、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？ Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。Let me have a check for you.26、請(qǐng)坐。Take a seat , please.27、我來(lái)為您指路。I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意興隆。I wish you a good business.30、歡迎您再來(lái)。

You are welcome to stay with us next tim

基本待客英語(yǔ)

（一）在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種：

1.May I ~ 2.Could you ~ 3.Would you ~ 4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1．自己要做什么事時(shí)，就使用May I ~ May I have your name, please? 請(qǐng)問(wèn)尊姓大名

May I have your check-out time, please? 請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候結(jié)帳離開(kāi)？

May I see your passport, please? 請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？

May I know your nationality, please? 請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么？

2． 麻煩客人時(shí)，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 請(qǐng)您填寫(xiě)這張表格好嗎？

Could you write that down, please? 請(qǐng)您寫(xiě)下來(lái)好嗎？

Could you draft the fax, please? 請(qǐng)您寫(xiě)下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please? 請(qǐng)不要掛電話(huà)好嗎？ 3．詢(xún)問(wèn)客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you ~ Would you like tea or coffee? 請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi? 請(qǐng)問(wèn)您要搭計(jì)程車(chē)嗎？

Would you mind sitting here? 請(qǐng)問(wèn)您介意坐在這里嗎？

** 只要在疑問(wèn)詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢(xún)問(wèn)。

When would you like to visit Foshan? 請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)參觀佛山？

When would you like to have lunch? 請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？

What time would you like to eat? 請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？

Who would you like to contact? 請(qǐng)問(wèn)您想和誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？

Which kind of room would you prefer? 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill? 請(qǐng)問(wèn)您的賬單如何處理？

How long would you like to stay? 請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy? 請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)幾張票？

4．在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~? Shall I draw the curtains? 請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map? 請(qǐng)問(wèn)要我為您畫(huà)一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you? 請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語(yǔ)

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后)在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out? 早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？

Good afternoon, sir.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms.May I help you? 晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒

Just a moment, please.請(qǐng)稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please? 請(qǐng)您稍候好嗎？ 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說(shuō)“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒(méi)辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過(guò)一下。

4.道歉

如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“I am sorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說(shuō)：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時(shí)間

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對(duì)自己說(shuō)“Thank you.”時(shí)回答

You are welcome.不客氣。

Thank you, sir.謝謝您，先生。

Thank you very much.非常感謝您。

6.交給客人某些東西時(shí)，可以說(shuō)

Here you are.您要的東西在這里。

Here is your room key.這是您的房間鑰匙。

Here it is.這是您的東西。

7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，可以說(shuō)：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次見(jiàn)到您。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí)

面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes, Yes.如果聽(tīng)不懂事，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。

Pardon? 對(duì)不起？

Pardon me? 對(duì)不起？

I beg your pardon? 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？

Could you repeat that, please? 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：

Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說(shuō)您丟了房間的鑰匙？

電話(huà)英語(yǔ)的應(yīng)對(duì)

1． 接電話(huà)時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱(chēng)。例如：

“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問(wèn)詢(xún)處。

“Information Desk speaking.May I help you?” 問(wèn)詢(xún)處，請(qǐng)問(wèn)您要服務(wù)嗎? 2.打錯(cuò)電話(huà)時(shí)

如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯(cuò)電話(huà)了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel, 這里是佛山電子賓館.如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺(tái)。

3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來(lái)。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話(huà)。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回來(lái)時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。

May I have your name and phone number, please? 請(qǐng)告訴我您的大名和電話(huà)好嗎？

4.當(dāng)會(huì)話(huà)結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話(huà)中的對(duì)話(huà)時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“bye-bye”,最好說(shuō)：

Thank you for calling.感謝您的來(lái)電。

You are welcome, sir.先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。

三．柜臺(tái)服務(wù)

B=行李服務(wù)員（Bellman）

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）

To the Front Desk.帶客人到柜臺(tái)

B: Good evening, Ms.Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.小姐，晚安。歡迎光臨佛山電子賓館。

G: Thank you.謝謝你。

B: How many pieces of luggage do you have? 請(qǐng)問(wèn)您有多少件行李？

G: Just this three.只有這3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right? 2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對(duì)嗎？

G: Yes.That’s all.對(duì)，就這些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我來(lái)帶您到柜臺(tái)，這邊請(qǐng)。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G: I see, thanks.我知道了，謝謝。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.當(dāng)您辦好住宿登記時(shí)，行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。

G: OK.Fine.好極了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

Taking a guest to the room

第三篇：前臺(tái)接待收銀禮貌用語(yǔ)（本站推薦）

前臺(tái)接待收銀十大禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語(yǔ)：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類(lèi)型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。接待禮貌語(yǔ)（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過(guò)芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專(zhuān)推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前在我們酒店登記過(guò)嗎？

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷(xiāo)禮貌語(yǔ)（升級(jí)銷(xiāo)售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語(yǔ)（收銀以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問(wèn)您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話(huà)“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。6辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***

先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿(mǎn)意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好！（遞上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見(jiàn)歡送賓客禮貌語(yǔ)

歡迎您再次光臨！再見(jiàn)！

祝您一路平安！您走好！（當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見(jiàn)！（當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說(shuō)“慢走”）總機(jī)禮貌語(yǔ)

您好！中陽(yáng)酒店！（外線）

您好！總臺(tái)！（內(nèi)線）

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？

先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下。

先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間

先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）

先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話(huà)了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶(hù)外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語(yǔ)

先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話(huà)用語(yǔ)

一.最基本要求

1.語(yǔ)氣,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情

2.多說(shuō)請(qǐng),謝謝,再見(jiàn),及不好意思及禮貌用語(yǔ)

二.區(qū)別內(nèi)線與外線電話(huà)

1.內(nèi)線電話(huà)

A.提起電話(huà):您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….B.電話(huà)房,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),如果需要搞好衛(wèi)生請(qǐng)通知服務(wù)總臺(tái).退房現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi))

C.客人電話(huà)需要幫助或需送物品,請(qǐng)稍等,很快到

D.接到客人電話(huà)投訴,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋

E.叫醒電話(huà):先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)morning au叫醒時(shí)間到了 2外線電話(huà):提起電話(huà):您好!東堤花園酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢(xún)問(wèn)本酒店地址,清遠(yuǎn)市東城附城區(qū)先鋒橋頭或聚福花園

B.客人電話(huà)訂房,先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話(huà)及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司

C.轉(zhuǎn)接電話(huà):先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開(kāi)房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見(jiàn)是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間

注意事項(xiàng)

1.可以根據(jù)時(shí)間段報(bào)出相應(yīng)問(wèn)候語(yǔ):早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.電話(huà)響兩聲之前一定要接起電話(huà),不能漏掉任何電話(huà)

3.對(duì)無(wú)聲音的電話(huà):不好意思,你電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝

4.轉(zhuǎn)電話(huà)或傳電話(huà)時(shí),先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話(huà)筒朝下

5.在電話(huà)里不能有:喂:這樣不雅語(yǔ)句

6.客人要求保密的房間一切電話(huà)不能轉(zhuǎn)上房間,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕

7.打出電話(huà)時(shí),先拿起話(huà)筒再打電話(huà)號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽(tīng)電話(huà)

8.講電話(huà)時(shí)盡量避免周?chē)衅渌曇?/p>

前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話(huà)中用語(yǔ)更重要雖然在電話(huà)里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度

第四篇：201109.08前臺(tái)接待禮貌用語(yǔ)[推薦]

前臺(tái)接待的禮貌用語(yǔ)
一． 造訪
1． 客戶(hù)來(lái)訪者進(jìn)門(mén)。前臺(tái)馬上于客人點(diǎn)頭致意，并致以問(wèn)候或歡迎辭。（請(qǐng)問(wèn)有什么可以 幫你的嗎？）① 單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，歡迎來(lái)到悅凱國(guó)際酒店” ② 來(lái)者是兩人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你們好” “你們好，歡迎來(lái)到悅凱國(guó)際酒店” ③ 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 對(duì)已是第二次或次以上來(lái)酒店的客人，在沿用“單人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客人點(diǎn)頭或聽(tīng) 到客人跟你說(shuō)“你好”之后，還可以選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ);“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時(shí)： a)““請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)您的單位/公司名稱(chēng)是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）

二． 入住：
1． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 2． 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 3． 請(qǐng)問(wèn)您打算住多長(zhǎng)時(shí)間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類(lèi)型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)您稍等。8． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您采用哪種方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我們酒店為您提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)，如果您需要可以隨時(shí)在 我們禮賓臺(tái)辦理。10． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒(méi)有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？ 14． XX 先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨 7:00----10:30 您可以在一樓自助餐廳用早

餐。15． XX 先生或小姐，我們酒店實(shí)行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們 房務(wù)中心的電話(huà)。16． XX 先生或小姐，您的房間在 X 樓的 XXX 房間，這是您的歡迎卡和鑰匙，請(qǐng)我們行李員 帶您到房間。17． 祝您居住或住店愉快。

三、預(yù)訂：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您呢？或是請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，

請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請(qǐng)問(wèn)您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類(lèi)型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話(huà)，請(qǐng)及時(shí)通知 我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。15． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)還有其他要求嗎？ 16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見(jiàn)。

練好接聽(tīng)電話(huà)的基本功
1．要簡(jiǎn)短 接聽(tīng)電話(huà)(打電話(huà))，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。2．要直白 接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電 話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé) 在接聽(tīng)電話(huà)中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí) 在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明 接聽(tīng)電話(huà)要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話(huà)，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別

注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮。客人無(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話(huà)人對(duì)客人的來(lái)電話(huà)內(nèi)容追根，問(wèn)底顯得不耐煩，使通話(huà)人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi) 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”，。這種接電話(huà)的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接話(huà)中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話(huà)或?qū)?方的問(wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)： “到哪去了?”

”答“不清楚”，問(wèn)： “我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶 如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話(huà)的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話(huà)說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”“你再打一次電話(huà)也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我 聽(tīng)不見(jiàn)”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工 作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。

四、如何處理接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的具體問(wèn)題（1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話(huà)時(shí)，組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話(huà)溝通時(shí)，話(huà)筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話(huà)找該客人時(shí)，可問(wèn)清來(lái)電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢(xún)問(wèn)客人是否接這個(gè)電話(huà)；如果客人表示不接任何電話(huà)，應(yīng)立即通知總臺(tái)在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢(xún)，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長(zhǎng)途、可接某指定人的電話(huà)等，要問(wèn)清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯 店的營(yíng)業(yè)電話(huà)，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類(lèi)康樂(lè)場(chǎng)所。（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話(huà)；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。（7）終

止電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺(tái)服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 34 句

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨悅凱國(guó)際酒店。

5、歡迎入住悅凱國(guó)際酒店

6、歡迎您來(lái)我們酒店下榻

7、很高興見(jiàn)到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

10、您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

17、此房間非常適合您的需求。

18、此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。20、為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

23、您們喜歡選擇哪一種客房入住？

25、太好了，***先生/小姐，請(qǐng)您登記一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用 RMB*** 元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書(shū)（單）嗎？

第五篇：前臺(tái)接待的禮貌用語(yǔ)

前臺(tái)接待的禮貌用語(yǔ)

一．造訪：

1．客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。（“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”）①單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到通海科技公司。” ②來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ④對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “X先生好！” “X小姐好！”

⑤對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： “先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請(qǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料（“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記。”）；

b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪者稍等，退出。

二.電話(huà)：

1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒； 2．聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，通海科技公司！”或 “您好，這里是通海科技公司！”(注意聲音和表情)3.對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。

①咨詢(xún)業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（軟件咨詢(xún)），讓我們公司軟件顧問(wèn)X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人（通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；

4.結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒； 附：

1.已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話(huà)，更不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪者/受話(huà)人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話(huà)人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者。

2.如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/她對(duì)話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “對(duì)不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” 3.如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話(huà): “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是通海科技”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是87512628 4.在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)告訴來(lái)訪者的姓名。

一、咨詢(xún)接待：

1.接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶(hù)的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。

2.接待客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶(hù)有關(guān)培訓(xùn)的各類(lèi)問(wèn)題，遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

3.做好咨詢(xún)登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶(hù)的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶(hù)跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。

4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)初次來(lái)訪的客戶(hù)，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過(guò)率、證書(shū)的含金量等，樹(shù)立客戶(hù)“培訓(xùn)放心、價(jià)格稱(chēng)心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。

5.協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫(xiě)是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。

二、信息管理：

1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢(xún)狀況，合理編制課程計(jì)劃。

2.及時(shí)分析咨詢(xún)和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶(hù)對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷(xiāo)售。定期檢查和整理咨詢(xún)資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。

3.積極回復(fù)客戶(hù)的MAIL、FAX請(qǐng)求，作好記錄，并及時(shí)獲取客戶(hù)信息反饋。

4.積極配合公司教務(wù)、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。

5.注重市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場(chǎng)反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。

6.積極參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶(hù)的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。