第一篇：前臺接待的禮儀與用語

前臺接待的禮儀與用語

一、前臺職責

1、對來訪客人做好接待、包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖登記、引導安排洽談地點，及時通知被訪人員。對于無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外

2、保持公司大廳、會議室，展柜的衛生，以展示公司良好形象，及舒適環境

3、負責辦公室快遞、信件、包裹收發工作

4、對公司樣品酒、庫房成品酒進行嚴格保管及時出入庫、保證成品數字的準確性。

二、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。可遇見情況：

1、：知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。（使用語言）

a：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎” b:您好，預約了，我找朱總 前臺：先生/女士您好請問貴姓？ 客人：某某公司姓什么

前臺：“好的，請稍等。”前臺查閱預約信息。證實其姓名及公司信息，如果有此人的預約信息，前臺對客人則說：“你好，請稍等，我去幫您看一下他是否在辦公室。”（或通過電話、QQ聯系相關人員），并告知相關人員來訪者的詳細信息（常見情況）

1、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者要找的人沒有出來接，告知前臺讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢引導客人。并帶入相關人員辦公室，來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，進行介紹后引導客人入座、倒上茶水。前臺返回崗位。（用語）A：某先生您好，請跟我來 B：。。

A：（當即將到達相關人員辦公室時）面帶微笑，對客人說麻煩稍等，并敲門得到同意以后引導客人進入辦公室，并對客人介紹說這是某領導，然后面對相關人員介紹：朱總這是和您預約的某公司某人員，介紹完畢以后引導客人入座并倒上茶水，然后關門離開

三、如果沒有客人的預約信息 來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。（對白）

前臺：先生“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。B：我找朱總，沒有預約

A：先生請問是哪個公司的，請問貴姓？ B：。。

A：某先生，如果您沒有預約，我也不方便與您接洽，您看這樣好嗎？您可以給朱總打個電話，/（我不知道朱總來了沒有？您可以給他打個電話）（1、根據客人情況而定，同時在網上聯系朱總說明來訪者情況，看是否會見來訪者，如果朱總同意會見：先生您好，您先坐一下，我先看一下朱總是否在辦公室？進行確認以后再帶客人進入辦公區域進入相關辦公室

2、如果來訪者致電朱總申稱得到同意后，前臺應及時聯系朱總，確認是否同意？

3、朱總拒見，客人無理取鬧非要見，直接跟客人說：先生您好，如果你確實有重要事情您看這樣好嗎？麻煩您留下您的相關信息，我這邊幫您轉達？）

四、如果來訪者要相關負責人的電話，直接回答：不方便透露，您可以留下您的相關信息，稍候回電。

五、來訪人員如果是買酒的客人，前臺則應陪同在客人身邊，向客人解說酒的價格及酒的優點等等。禁止買酒客人進入工作區域。

六、如果來訪人員拒絕告知前臺自己的身份，或者問東問西，東看西看的，前臺則應提醒客人，告知客人這是辦公區域，沒事請離開。如果來訪者說在這里等個人，想在大廳休息一下，前臺應該制止，告知客人這是辦公區域，不能提供休息；如果來訪者說想上個廁所，前臺則應告知其這是辦公區域，然后告知他附近的公共廁所，請他離開。

第二篇：前臺接待用語

一．造訪：

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）①單個人問候標準語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到通海科技公司。”

②來者是二人，標準問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

③來者為三人以上，標準問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導到等候區就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記。”）；

b)當場解答或電話通知相關人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

二.電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語：“您好，通海科技公司！”或 “您好，這里是通海科技公司！”(注意聲音和表情)

3.對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

①咨詢業務：先生（小姐），關于這方面情況（軟件咨詢），讓我們公司軟件顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

②聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉接與否。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應長時間占線）；

4.結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 附：

1.已知相關的人員現在不在辦公室時，標準回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或將被訪者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

2.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，標準回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標準回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”

3.如果來電者撥錯了號碼，標準回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是通海科技”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是87512628

4.在向被訪者轉達來訪時，應告訴來訪者的姓名。

第三篇：前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語

前臺接待禮儀禮貌培訓及服務用語

高球前臺是球會接待打球客人的對外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺接待在回答客人的提問時語言表達應熱情洋溢,給客人猶如春風撲面的親切感,要面帶笑容、語氣溫和，音量適中，說詞要正確簡潔清晰明了，態度要禮貌。

1、以賓客為中心：

在服務過程中要將賓客的需求放在第一位;

2、熱情誠懇的態度；

1)熱愛本職工作：

做到做一行愛一行,敬業樂業,服務態度才能做到誠懇,服務用語才能悅耳入心。2)設身處地為賓客著想；

我們熱誠待客,要學會將心比心,常常假設自己是一位顧客來提醒自己。3）敢于挑戰；

敢于為挑剔的賓客服務,這是對自己態度的種挑戰。

3、精確通俗的用語；

1)精確有效,要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當,不要說空話廢話。

2)通俗易懂,特別是在介紹球會的一些優惠時,要把話說得易懂易了解。

4、清晰柔和的表達方式；

禮貌用語的準則；得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致,語氣柔和清晰,語速適中,語音洪亮自信。

5、嚴守公司機密；

屬公司機密的事情,嚴禁在前臺公開討論。（如 VIP、特殊人員打球、收費、公司領導的其它特殊安排等等）,電話請示領導時,盡量避開客人和無關人員,以免消息外傳。

第四篇：前臺接待禮儀

前臺接待禮儀

前臺接待是企業的“形像代言人”或稱企業的“門面”。所以前臺工作的專業、規范與適度與否，對塑造企業形像有著非常重要的作用。前臺的接待分為電話接待和來仿接待。

作為公司的前臺接待人員，要給來訪者留下良好第一印象，應該具備以下基本禮儀：

一、形像要求

前臺接待人員作為企業的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員需衣著暗色職業裝，服裝得體，儀表整潔，最好化淡妝。

二、衛生要求

前臺桌面整潔干凈、無污跡，辦公用品擺放有序，椅子要求下班必須歸位，私人包類、衣物不得放在辦公桌、文件柜上，維護前臺大廳清潔衛生（前臺及接待區域），要求無垃圾、雜物和花草壞死現象。

三、面對同事上下班

每日于上班前五分鐘、下班時間開始后三分鐘內，面以微笑向上下班人員主動問候。如果下班時間到了，辦公室還有人應提醒前臺人員已下班，提醒下班走前把門和燈關好再離開。

四、接待來客

1、接待臺在崗位上一般是坐著的，當有客人來訪時，應起身站立，面帶微笑熱情主動問候。使用禮貌用語：您好，請問有什么可以幫您的嗎？您有給李總預約嗎？。耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極以幫助。知道找誰，并確認后請來訪者稍等，立即幫其聯系并安排。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者到待客區倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、對客人的咨詢，應細心聽后在做解答，不能確切解答的應表示以歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”或“我剛來沒多久不太清楚，我請我們XX來回答您好嗎？”，問完要向客人反饋。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，如果來訪找的人在辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪到好茶后如，前臺就要返回崗位。

4、如果來訪者知道找誰，但沒有約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理、秘書，XXX單位的XXX來訪，方不方便接待，也于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理、即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問，這樣在來訪聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。

謝絕外來干涉推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

五、電話接聽

電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電都發脾氣，玩性子甚至說粗話。接聽電話中，要注意說話語氣，常用：請問、對不起、請稍等、不好意思、不太清楚等之類的謙詞。在電話響第三聲的時候接起電話，接起電話要說：“您好，江蘇XXXX公司”，忌以“喂”開頭，如果因固接遲，要向來電者說：對不起讓您久等了，對知道分機號碼或都轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

六、送客禮儀

客人告辭，應等客人起身后，再起身相送，客人走時，應暗中幫助他們檢查一下，該帶的東西是否都已帶走；一般應送到入門口，應當說：”再見”，“慢走”，“走好”；客人離開輕關門。然后把待客區的衛生清潔完畢后，返回崗位。

第五篇：前臺接待禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺 工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公 司形象有著非常重要的作用。

公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、電話接待 禮儀和來訪者接待禮儀。

前臺文員職責

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要 事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤； 2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服 務規范，保持良好的禮節禮貌； 3.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈； 4.協助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事經理工作安排；

前臺文員儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態； 保持身體清潔衛生； 頭發梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前臺文員儀容規范

禁忌： 禁忌：

口腔不衛生； 頭發臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；

電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。

接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍 等” 之類的謙詞。

電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接 起電話首先要說“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”開 頭。

如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

電話接待禮儀

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要 點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲 音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結 束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算 圓滿結束。

電話接待禮儀

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先 招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到 許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬 上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效 果。

來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起 身，面朝向來訪者點頭、微

笑致意：“您好，請問您找哪一 位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請 來訪 者稍等，立即幫其聯系。

如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來 訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

來訪者接待禮儀

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該 用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在 客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）。

如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得許可后再請來訪者進入。

來訪者接待禮儀

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉 轉 地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對 方 沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領導，就更應該謹慎處理。

公司內部的禮儀

1、離座和外出、前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太 久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外 出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法 等。

公司內部的禮儀

2、嚴守工作時間、前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分

鐘到崗，下午下班應該推遲5-10分鐘。

公司內部的禮儀

3、閑談與交談、應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時 間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面