第一篇：餐飲服務業消費者投訴管理制度

餐飲服務業消費者投訴管理制度

一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯系。

八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。

九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。

第二篇：餐飲投訴管理制度

3.4應急預案：

3.4.1在開餐中，發現發病客人時：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級

（3）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

（4）掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間（5）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

3.4.2一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水時：（1）判斷要準確

（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理

（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

3.4.3服務員在服務中把湯水灑到賓客身上時：

（1）服務員首先不要慌張，如遇到客人燙傷第一時間，做應急處理（2）向賓客表示歉意

（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態較大，報告上級主管協調

3.4.4客人在用餐當中發現菜肴里有異物時：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換

（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（5）盡可能的不讓餐廳受到更大的損失 3.4.5客人在用餐時損壞了餐具時：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片

（4）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規定賠償（5）必要時報告上級主管協助處理 3.4.6服務員上錯了菜時：（1）主動和客人打招呼

（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回（3）將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜

（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果??” 3.4.7客人與客人發生糾紛時：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題（3）匯報給上級主管處理

3.4.8對于客人存心“找茬兒”時：（1）忍耐

（2）運用你的語言技術，服務態度感化客人（3）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思（4）處理不了的匯報給上級主管處理 3.4.9當餐廳坐滿了，有許多候餐客人時：

（1）穩住客人，熱情招呼，詢問客人有無意向去別的就餐點進餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐順序安排客人 3.4.10客人訂桌不滿意時：（1）在允許的條件下及時調整

（2）如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排

3.4.11當餐廳幾乎坐滿，又來客人不喜歡剩下的餐位時：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級主管處理

3.4.12客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出3.4.13要換大的臺面時：（1）千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求

（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排 3.4.14客人在進餐中提出退菜時：

（1）在客人點餐時根據客人的人數善意提醒點餐數量（2）建議為其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上級主管協調處理 3.4.15客人不小心摔了一跤時：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來

（2）詢問客人有否摔傷，是否要去醫院，需不需要幫忙（3）及時將濕滑地面脫干，以免情況的再次發生（4）如客人需要送醫院，請示上級主管 3.4.16客人在用餐時錢包被盜時：

（1）穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查（2）報告上級查看監控

（3）盡量在可控范圍內為客人解決，防止事態升級（4）必要時報“110”

3.4.17由于說話不當得罪了客人時：

向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。”

3.4.18當生意很好時，客人抱怨我們服務不好時： 向客人誠懇地道歉：

（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，感謝您的意見，請您多多諒解。”

如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎么辦？

服務員應委婉地向客人打招呼：“您好像我們這邊有某某菜很好吃，您需要試一下嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。3.4.19客人搶客人預定的餐位，怎么辦？ 耐心地向客人解釋：

（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；

（2）如超過預定規定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？” 3.4.20客人人數少，需坐大桌時：

（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后離開，發現客人的遺留物品時（1）如果及時發現要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手續 3.4.22客人抱怨餐具臟時：

（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意 3.4.23客人大聲喧嘩影響他人就餐時：

（1）向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？” 3.4.24客人抱怨菜肴質量有問題時：

首先請廚房檢查是否有質量問題，如有則向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無則向客人婉轉解釋

3.4.25客人在用餐時突然停電時：（1）首先要鎮定自若，不能驚慌失措（2）立即拿出蠟燭點好，穩住客人情緒（3）告訴客人工程部正在維修（4）安撫客人，報告上級主管 3.4.26客人詢問店里的機密時：

⑴有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承認添加過酒水時：

首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋 必要時可通知主管查看監控

3.4.28客人用餐過后，把毛巾帶走時：

（1）向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”

3.4.29當客人要去廚房時：

您好，廚房是我們餐廳的重要生產部門，餐廳規定謝絕參觀，對不起。3.4.30當客人說餐廳有異味時：

（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？ 3.4.31客人點本店沒有的酒水時：

（1）首先應盡量向其推薦型號、產地、度數、與那種酒相近的酒水給客人 3.4.32客人提出菜肴變質，經廚師鑒別未變質時：

（1）應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經廚師鑒別此菜無變質，服務員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒別后確認無變質的，菜肴已經加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪些方面的需要（2）如客人能堅持己見，應請領導出面妥善解決。客人把食物吃完后投訴，怎么辦：

遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后負責給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投訴而失去客人較為妥當。

第三篇：服務業投訴的思想匯報

情 況 說 明

各位領導：

*月*日下午，得知因為工作態度問題被投訴，我細細回憶，面對投訴我委屈、我自責、我后悔，但更多的是反省。現將事情的經過匯報如下：

時間發生在*月*日星期二下午*:*0左右，當時辦理*證的柜臺前人很多，現場排著隊，在我辦理過程中，有兩位年齡約20多歲的女生咨詢*證在哪里辦理。我一邊辦理手頭未完成的證件，一邊給她解答。了解她是什么情況辦理需要辦理*證，是剛從學校畢業的還是剛從哪家單位失業的，戶口在哪里。得知她是從學校畢業剛找到工作的，家在**。根據規定**登記證是到戶口所在地辦理，她這種情況應該到戶口所在地的興化勞動保障部門或者勞動保障所去辦理。她看著我面前排隊辦理就失業登記證的人群，對于我的解答并不能認同，問我：“你這里不就是辦證的嗎，為什么不能在這里辦。”這樣的問答我每天多會遇到，我耐心的給她解答：“不好意思，**證是應該到戶籍所在地的辦理的，并不是針對你一個人這樣的，還請你理解。”看我沒有給她辦理的意思，她很不高興的說：“什么叫規定啊，**不屬于**嗎？”“實在不好意思，確實是有這樣的規定，不信的話，你也可以再問一下我的其他同事”由于手頭忙，我只能再一次給她解釋。經過詢問我的同事，在確認不好辦理后，她很生氣的走了。

面對投訴，對照領導對**處接待人員的工作要求，我細細想，雖然我是按規定辦事，但在執行過程中確實有些地方做得不到位，值得改進，在此我深刻的檢討。

一、辦理****證過程中，相關政策、規定沒有對接待人員及時告知到位；

二、沒有嚴格執行“首問責任”，辦理過程中不能因為手頭上工作忙，推諉讓辦事人員去問我的同事。

三、天氣下雨的情況之下，人家來了，我沒有設身處地的為她著想。

在以后的工作中我將針對不足，舉一反三，不斷提高自己的服務水平和工作能力，措施如下：

1、不斷提高工作流程的公開化，在柜臺前張貼辦理相關證件時需要的資料、證件及注意事項；

2、不斷提高辦證服務效率化，不斷通過學習提高自己的工作能力，縮短受理時間，提高工作效率；

3、不斷提高辦證服務延續化，將市各勞動保障部門受理點的聯系方式、地點進行匯總，遇到需要到戶籍所在地的部門辦理的，可先行告之，減少辦證人的波折；

4、不斷提高現場服務人性化，如現在辦證現場常有排隊到下班時還有很多人在，我將事先做好提醒，避免讓排在最后的人感到不滿。

“投訴是金”通過這次投訴，讓我警醒，不管我做得對與不對，我接待的對象不滿意，我就已經錯了，**窗口的服務從一開始便要求 2

完美，工作中應以來辦事人員的心態換位思考，想他們所想，急他們所急，把一切可能的失誤消滅在“搖籃”里，這樣在服務的過程中才能得到他們的理解和尊重。在今后的工作中，我一定以此為鑒，更加嚴格的要求自己。

最后懇請領導給我一個改進的機會。

***

第四篇：315消費者投訴須知

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315消費者投訴須知

一、投訴受理范圍

消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務時，遇到下列情況：

人身財產安全權;商品或服務知情權;商品或服務主動選擇權;公平交易權;合法權益損害的賠償權;消費獲知權;人格尊嚴、民族風俗習慣的尊重權等方面受到侵害時，維護您在消費過程中的合法權益

一、投訴注意事項

1、請在購買或接受服務所在地消協投訴;

2、投訴時，請您準備好購物憑證、商品質量檢測證明及相關證據材料及復印件，已備使用。

3、投訴時，請認真填寫以下信息：

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1)您的姓名、詳細地址、郵編和電話;

2)被投訴企業的名稱、詳細地址、郵編和電話;

3)消費糾紛的經過及您的投訴要求。

三、不宜投訴情況

1、外地消費者在外地購買或接受的非本地的產品或服務;

2、消費者未按商品說明安裝、使用、保管或由于自行拆動而導致商品損壞或人身危害的;

3、有使用價值、但明確標明商品有瑕疵(處理品)的;

4、私人間因轉讓物品引起糾紛的;

5、購買或接受無照商販提供的商品或服務的;

6、購買獎券或有價證券的;

7、爭議雙方曾達成和解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的(協

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議內容違反法律、法規的除外);

8、企業或個人購買或接受用于非生活消費的商品或服務的(農民購買、使用、直接用于農業生產的資料除外);

9、經營者之間的經濟糾紛;

10、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的消費糾紛案件;

11、商品或服務超過規定或者約定的保修期和保證期的;

12、投訴人或被投訴方姓名、名稱、地址不詳以及投訴不能提供有效憑證、證據的;

13、消費者知道或應當知道自己權益受損害之日起超過一年的;

14、不符合國家法律、法規有關規定的。

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第五篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產,經銷企業反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監督部門,消費者協會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續.投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據,投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業,住址;被投訴人的姓名,單位;證據材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協會投訴消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協商和解未果可向消費者協會投訴,也可以不經協商直接向消協投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規 已作具體規定,即在發生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發生爭議后,應及時向消 費者協會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發生證據丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發生消費爭議, 消費者應及時向消費者協會投訴.向消費者協會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產廠家,生產日期或有效期等.然后詳述質量問題發生的時間, 經過或接受服務不滿意的具體表現, 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯系電話等.最重要的是隨信附上購物發票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協所在地投訴.投訴時帶好發票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,