第一篇：消費者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規范售后服務工作，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負責消費者投訴的管理，市場管理部負責消費者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴及消費者過敏投訴三類。

3.1.1服務質量投訴：消費者購買產品過程中，因服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由市場管理部負責處理。

3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產品后，出現皮膚不良反應等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導。對于已投訴至消費者協會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務部，并由法律事務部提供司法指導。

3.1.3產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負責提請技術管理中心給予技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質量投訴

4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負責落實。

4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、美容護膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，由人力資源科負責處理。

4.2消費者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當解釋，并將有關信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關函件后，立即安排當地市場負責人進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復市場管理部，經市場管理部總經理審批同意后，落實處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩定消費者情緒,進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應盡快將消費者帶離銷售現場，協商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應穩定消費者情緒，并盡快通知市場負責人或終端督導。

4.2.2.3市場負責人及終端督導接到投訴后，應盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.3至經銷商處、其它零售網點或銷售渠道的投訴

市場負責人應詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應及時反饋市場管理部銷售科，協商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實消費者具體情況

4.2.4.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，并確定產品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應產生的時間、癥狀，發生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費者姓名、聯系電話、地址和郵編等基本聯系方式。

4.2.4.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.2.4.3對消費者進行合理解釋，并進行產品知識及皮膚護理方面的引導。

4.2.4.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對于已經治療的，應了解其詳細就醫過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.2.4.5秉承對消費者負責的態度，對消費者提出補償要求，進行協商解決。

4.2.4.6與消費者進行協商達成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經理批準。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費用審批權限：按《財務管理制度》執行。

4.3產品質量投訴

4.3.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。

4.3.2市場負責人應立即與消費者取得聯系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產品質量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經理應直接與消費者溝通，協調處理方

案，避免事態惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費者未做專業皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費者負責的態度，鑒于消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。

5.2補償內容及標準

5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且必須審核票據的真實性。

5.2.2.1票據所反映的就醫時間應與發生過敏的時間吻合，票據不能有連號現象。

5.2.2.2票據必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發生的費用不屬于醫療費用，公司不予承擔。

5.2.3誤工費：誤工天數×日誤工費用

5.2.3.1誤工天數

5.2.3.1.1根據醫院病假單天數和單位請假單確定。應休假天數大于實際休假天數，以實際休假天數為準；實際休假天數大于應休假天數，以應休假天數為準。

5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數（一般情況計算天數不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費用

5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業、待業或因各種原因無法確定其收入的，以當地民政局出示的當地“平均人均收入”或消費者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標準。

5.2.4住院期間的護理費、交通費等。

5.2.4.1護理費：護理人員誤工費用=誤工天數×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準，憑票報銷。

5.2.5其它補償：特殊情況，可適當給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴重，情況較特殊的消費者，經協商解決后，給予100元-500元以內的撫慰金或慰問品。

5.3補償支付及核銷方式

5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。

5.3.2應盡快讓消費者消除誤會，處理結果達成一致意見后，由消費者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費者本人的身份證明復印件，并由消費者本人簽收補償費用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費者的全部相關資料及費用單據。

5.3.3.1消費者的身份證復印件、縣級以上醫院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產品及購貨憑證。

5.3.3.3消費者簽收補償費用的收條及致函。

5.3.4市場負責人在處理完畢后的七天內將所有資料及費用單據寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務科審核費用單據合理性，報銷費用。相關資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內應與消費者進行溝通及協商，了解詳細情況。原則上應自投訴之日起一個月內處理完畢（特殊情況除外），對于出現投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負面影響，將追究市場管理部總經理責任。

6.2對于出現重大投訴事件，經調解無法達成一致，而發生訴訟案件，由營銷中心全面負責案件跟蹤和落實，法律事務部提供法律咨詢，市場管理部負責案件的具體事務處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應建立消費者投訴檔案，內容包括：《消費者服務檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復函件、醫院診斷證明及病歷、照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復印件及其它書面資料。

7.3所退回的產品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產品交由市場負責人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產品收回，交市場負責人處理，并由經銷商向商場補貨，我司給經銷商開具紅單。

7.3.2由市場負責人收回的產品：市場負責人將產品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務經理在費用報銷后，對產品進行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規定由營銷中心負責解釋。

8.2本規定自2003年1月1日起執行，原規定同時廢止。

第二篇：工商行政管理部門處理消費者投訴辦法(2014)

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法 國家工商行政管理總局

國家工商行政管理總局令第62號

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。局長 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總 則

第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。

第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。

消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。

有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。

第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。

有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求、事實和理由；

（三）屬于工商行政管理部門職責范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費者委托代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載

明委托事項、權限和期限，并應當由消費者本人簽名。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費者書面推選并授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的；

（二）購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

（三）已經工商行政管理部門組織調解的；

（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。

第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解活動，并由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。

除法律、法規另有規定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。

第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應當及時予以協助。

第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當事人自行和解的；

（五）其他應當終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。

調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構可以在其轄區內巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權益爭議。

第二十八條 經調解達成協議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規定

共同向人民法院申請司法確認。

第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的投訴，參照本辦法執行。

第三十二條 對其他部門轉來屬于工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規定執行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統一制定。第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

第三篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場要有專人負責消費投訴處理，公示市場消費投訴電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受市場監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買商品的攤位（營業房）的攤位號（房號）、商品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場負責調處市場出售的商品質量、價格、衛生、計量、服務等方面的消費投訴，并配合市場監管等部門開展消費投訴處理工作。

六、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告市場監管等有關部門。

七、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。

八、消費者不服本市場處理的投訴，可在七天內向上級消費者協會提出復議。

第四篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場沒有投訴舉報處有專人負責消費投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受食藥監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買食品的攤位號、食品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告食藥監管等有關部門。

六、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。

第五篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產,經銷企業反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監督部門,消費者協會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續.投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據,投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業,住址;被投訴人的姓名,單位;證據材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協會投訴消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協商和解未果可向消費者協會投訴,也可以不經協商直接向消協投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規 已作具體規定,即在發生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發生爭議后,應及時向消 費者協會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發生證據丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發生消費爭議, 消費者應及時向消費者協會投訴.向消費者協會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產廠家,生產日期或有效期等.然后詳述質量問題發生的時間, 經過或接受服務不滿意的具體表現, 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯系電話等.最重要的是隨信附上購物發票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協所在地投訴.投訴時帶好發票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,