第一篇：化工產(chǎn)品顧客投訴處理管理規(guī)定

顧客投訴處理管理規(guī)定

1.目的

及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意，維護公司信譽并謀求公司內(nèi)部品質(zhì)改善。2.范圍

原則上適用于公司所交付給顧客的優(yōu)等品相關(guān)的抱怨處理。3.定義

顧客抱怨，是指已交付顧客的優(yōu)等品，顧客在收到貨物或在質(zhì)保期內(nèi)使用過程中，遇到與產(chǎn)品相關(guān)問題產(chǎn)生的不滿，通過各種途徑或方式反映到我公司，期望得到解決處理的行為。4.職責

4.1.本程序由**品保部和**技術(shù)部（以下簡稱質(zhì)量管理部門）歸口管理 4.2.銷售部、生產(chǎn)車間、倉儲車間和財務(wù)部等部門配合實施。5.工作程序

5.1.顧客抱怨的等級分類：根據(jù)抱怨所造成的影響大小，分重大抱怨、一般抱怨、輕微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)控制不利而導(dǎo)致嚴重的質(zhì)量問題，對公司聲譽產(chǎn)生不良影響，及造成退換貨1噸或經(jīng)濟損失1萬元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：經(jīng)確認因異常質(zhì)量問題原因引起的顧客抱怨，導(dǎo)致不超過1噸或經(jīng)濟損失1萬元以內(nèi)的產(chǎn)品退換貨及賠償情形；

5.1.3.輕微抱怨：是指在顧客使用過程中反映出的輕微問題，但不影響顧客正常生產(chǎn)，對此顧客提出改進的建議或原因分析的反饋要求。

5.2.顧客抱怨的受理。

5.2.1.顧客將抱怨信息通過傳真、電話或郵件形式，直接反饋給銷售人員，或者質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員、生產(chǎn)等相關(guān)部門人員或公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.接收信息的人員將顧客的“書面抱怨材料”傳遞給銷售內(nèi)勤，由內(nèi)勤填寫“顧客意見和投訴記錄表”，經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員，進行錄入“顧客投訴匯總表”記錄備案。5.3.在接到顧客抱怨信息后，要求在1個工作日內(nèi)給出響應(yīng)。5.3.1.對于可由售后服務(wù)人員與顧客電話溝通解決的輕微抱怨，由售后服務(wù)人員直接處理。

5.3.2.對于售后服務(wù)人員不能電話溝通解決處理的輕微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服務(wù)人員填寫出差申請表，經(jīng)分管副總批準后，至客戶處調(diào)查處理。

5.4.顧客抱怨的分析確認

5.4.1.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員根據(jù)接收信息進行調(diào)查分析，包括向質(zhì)量管理部門核查檢驗記錄和產(chǎn)品留樣，向生產(chǎn)部門核查生產(chǎn)記錄，倉儲車間核查發(fā)貨記錄，向銷售部門核查合同信息等。

5.4.2.通過以上調(diào)查取證，分析顧客抱怨具體原因，并由售后服務(wù)人員將分析結(jié)果填入“顧客意見和投訴記錄表”，為下一步客戶處理答復(fù)提供依據(jù)，特殊情況下，應(yīng)由質(zhì)量管理部門組織相關(guān)主管召開投訴會議，進行特殊原因分析并記錄。

5.4.3.倉儲車間和技術(shù)部一起庫存檢查，不合格，立即隔離 5.5.顧客抱怨的處理

5.5.1.根據(jù)客戶抱怨分析結(jié)果，對于不屬于我方責任的，向客戶做出合理溝通答復(fù)，給予駁回處理，并適當給予協(xié)助解決處理問題；

5.5.2.由于我方責任造成的抱怨，經(jīng)過與顧客協(xié)商，并得到分管副總和總經(jīng)理的同意后，可做出退貨、換貨、賠償、折價等處理。5.5.3.根據(jù)不同抱怨程度處理方式如下：

5.5.3.1.輕微抱怨由售后服務(wù)人員將答復(fù)意見，以「傳真函」、電話或郵件形式直接回復(fù)顧客；

5.5.3.2.一般抱怨上報請示質(zhì)量管理部門主管處理，必要時應(yīng)由質(zhì)量經(jīng)理作現(xiàn)場走訪后，再確定處理意見。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副總請示總經(jīng)理批準處理，或由分管副總現(xiàn)場走訪溝通解決。

5.5.3.4.按b、c項處理，最終由總經(jīng)理簽字批準，并及時將處理結(jié)果以「傳真函」形式答復(fù)顧客。

5.6.顧客抱怨的答復(fù)

5.6.1.由售后服務(wù)人員將上述處理結(jié)果及時反饋給抱怨顧客或銷售人員。

5.6.2.對于形成退換貨、賠償和補償?shù)谋г固幚矸桨负螅酆蠓?wù)人員將“顧客意見和投訴記錄表”復(fù)印件，抄送到銷售部、財務(wù)部、倉儲車間等相關(guān)部門；銷售部、財務(wù)部應(yīng)對相關(guān)信息做好處理。

5.6.3.各部門接到“顧客抱怨處理表”后，向技術(shù)部門反饋下列信息：

5.6.3.1.銷售部門提供換貨、補貨的發(fā)貨信息和當?shù)靥幚斫Y(jié)果情況信息反饋； 5.6.3.2.產(chǎn)品退貨至公司后，由倉儲車間提供“退貨入庫單”；

5.6.3.3.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員應(yīng)將各部門反饋處理信息分別匯總后，做關(guān)閉處理。

5.6.3.4.在處理顧客抱怨后，售后服務(wù)人員應(yīng)對抱怨顧客后續(xù)訂貨產(chǎn)品的使用情況，及其補換貨情況，進行跟蹤并記錄到“顧客投訴匯總表”備案。

5.6.3.5.若同批號之成品亦發(fā)給其他客戶，需預(yù)先告知 5.7.顧客抱怨的改善和統(tǒng)計

5.7.1.抱怨的統(tǒng)計：質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員將外部顧客抱怨情況匯總，上報集團企管部，并在公司月度經(jīng)營例會上給予通報；并在年度分析中對投訴問題，接收處理時間，各項損失數(shù)據(jù)等項目全面統(tǒng)計分析，作為經(jīng)營管理評審輸入內(nèi)容，為公司下一年改善計劃和決策提供依據(jù)。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.對于出現(xiàn)的異常問題或重大投訴，由質(zhì)量管理部門負責組織調(diào)查、分析界定處理。

5.7.2.2.若原因不明確時，提交分管副總組織相關(guān)部門予以分析界定。5.7.2.3.做好質(zhì)量改進措施跟蹤。

5.7.3.質(zhì)量成本的核算：由財務(wù)部確定質(zhì)量成本金額和責任部門，并納入考核。對于重大抱怨，經(jīng)分析確認由于主觀原因或工作失誤造成，采取責任追究學習是成就事業(yè)的基石

5.7.4.處罰措施。

第二篇：購物中心顧客投訴處理規(guī)定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認為其正當權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下；向相關(guān)部門要求某種形式補償?shù)恼斝袨椤?/p>

（一）商場顧客投訴

一、受理投訴的機構(gòu)及權(quán)限

1、一級部門：運營部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

3、三級部門：各專柜。解決職責范圍內(nèi)的顧客對商品及質(zhì)量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問題不出專柜；大問題不出運營部；疑難問題不出商場；

2、真心實意幫助顧客

3、不與顧客爭辯；

4、維護雙方合法權(quán)益；

三、不同投訴的類型方法

1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴

由于商品質(zhì)量問題投訴，應(yīng)立即給予退還處理，并真誠向顧客道歉。

2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；

由于商場的設(shè)施設(shè)備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。

（2）有關(guān)便民服務(wù)及投訴

因商場服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補救服務(wù)；事后要分析原因，加強管理。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴

因員工態(tài)度生硬，語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時，要及時引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營區(qū)內(nèi)接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細傾聽顧客陳訴

（3）對顧客投訴，能當場解決的盡快；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對證或相互推諉，使問題復(fù)雜化，影響公司形象。

（5）上報投訴記錄和處理意見。

2、來電投訴；

（1）接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

（2）詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當場許諾（3）對有問題的要及時調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。（4）上報記錄和處理意見。

3、來函投訴

（1）仔細閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實投訴內(nèi)容，查清事實真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場運營部申請300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責任分不清的事例，運營經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員批準后，我方先預(yù)付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協(xié)商無結(jié)果的我方承擔或雙方分攤。

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場運營部相關(guān)人員負責管理，專款專用，不準挪用，運營經(jīng)理負責抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問題的基本原則：

1．1、依據(jù)“消費者權(quán)益保護法”、“中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”；

1．2、執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對性的靈活處理方式；

1．5、當日不能立即解決的疑難問題，事后應(yīng)由當日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題； 2．

2、貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題； 2．

3、貨品標價與實際結(jié)算價格不符； 2．

4、商品價簽不明誤導(dǎo)顧客消費； 2．

5、廠家促銷商品的贈品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈品）； 2．

6、物業(yè)管理問題； 2．

7、店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；

2．8、對店內(nèi)的各項制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識不足； 2．

10、由于店方造成的責任問題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應(yīng)注意的問題：

疑難投訴問題均可能分別產(chǎn)生在現(xiàn)場、電話和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運營經(jīng)理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出“快”字、一般要求在3日內(nèi)完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。

3．5、對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲載機構(gòu)依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質(zhì)量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內(nèi)容包括商品名稱、價格、購買日期、質(zhì)量問題和聯(lián)系電話、地址并做好詳細記錄；

—

2、對于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時要做好相應(yīng)的記錄并填寫一式三聯(lián)的顧客投訴登記表；

●及時與本部經(jīng)理、值班經(jīng)理及超市部經(jīng)理取得聯(lián)系，由他們來親自解決，在他們也不能解決的情況下應(yīng)及時上報給店長，經(jīng)批示后，再進行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時歸檔保存并將處理結(jié)果寫清楚； 1．

2、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理：

—

1、本著“堅信顧客永遠是對的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當事人確認。

●如果顧客是對的，要由事故的責任人，向顧客進行賠理道歉，情節(jié)嚴重的要報上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理；

●如果確實不屬于我方的責任，也應(yīng)先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態(tài)擴大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現(xiàn)場投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；

—

4、道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商場向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則，只會令顧客再次不滿。

—

7、跟進：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，力爭達到顧客完全滿意。同時，做好詳細記錄及時通知上級和有關(guān)（如采購中心以書面形式）。2．

2、電話投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當場許諾

—

2、接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

—

3、對有問題的要及時調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。—

4、上報記錄和處理意見。

3、信函投訴

（1）仔細閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實投訴內(nèi)容，查清事實真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定

顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問題和隱患得到及時糾正和預(yù)防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：

一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時，重大質(zhì)量問題一小時內(nèi)，一般質(zhì)量問題四小時內(nèi)應(yīng)向總經(jīng)理通報、同時填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。

二、主管副總經(jīng)理接到客戶投訴，在《信息聯(lián)絡(luò)處理單》接受欄簽署處置意見，一小時內(nèi)按下列分類原則指派部門展開調(diào)查。

1．數(shù)量差錯：混裝質(zhì)量問題交生產(chǎn)部負責調(diào)查；

2．型號差錯：錯漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問題，由質(zhì)量部負責調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，由技術(shù)部負責調(diào)查。

三、接單后，受指派部門在副總經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，對顧客投訴問題展開調(diào)查，兩小時內(nèi)對不清楚的問題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡(luò)溝通，進一步了解顧客愿望，同時就調(diào)查進展情況與顧客溝通。

在調(diào)查過程中，所涉及的部門應(yīng)全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個工作日內(nèi)應(yīng)出具報告，上報副總經(jīng)理確認，副總經(jīng)理認為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實時退回調(diào)查部門重新調(diào)查。

四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)報告中的原因分析，責任界定，明確責任，提出處理意見，并與責任部門對擬采取糾正預(yù)防措施進行溝通，達到共識。

五、質(zhì)量分析會由副總經(jīng)理主持召開，接到參會通知的相關(guān)部門主管和責任人須按時到會。質(zhì)量部做會議記錄。

質(zhì)量分析會由調(diào)查部門通報調(diào)查結(jié)果及初步分析報告。與會者應(yīng)本著“三不放過”的原則對問題認真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責任事故的，對相關(guān)責任人的處理決定； 2．確定糾正預(yù)防措施，和完成日期；

3．質(zhì)量部按會議決議下發(fā)《糾正/預(yù)防措施單》至責任部門。

六、糾正預(yù)防措施報副總經(jīng)理審批后，由責任部門予以實施，（重大糾正預(yù)防措施必須報總經(jīng)理批準），同時責任部門編制“整改報告”交副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批的報告與《信息聯(lián)絡(luò)處理單》一式兩份交銷售部、質(zhì)量部各一份。

七、質(zhì)量部根據(jù)糾正預(yù)防措施完成期限對實施情況和效果跟蹤驗證，驗證結(jié)果報副總經(jīng)理。

八、驗證措施無效果時，副總經(jīng)理應(yīng)責成責任部門再次查找原因，重新制定措施。并實施。

九、驗證措施能使質(zhì)量問題得到明顯改善時，應(yīng)將其納入相關(guān)文件貫徹、實施。

十、此規(guī)定實施中，所涉及的部門/個人，均應(yīng)按條款執(zhí)行，違者將追究其經(jīng)濟責任。

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附加說明

起草單位： 質(zhì)量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準：朱立人

2004年12月1日

第五篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會出現(xiàn)差錯、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內(nèi)容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務(wù)工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠。

（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。

（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風俗習慣。

（6）在服務(wù)臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。

（7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任。工作不負責任是指服務(wù)員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點：

（1）服務(wù)不主動、不熱情，不專心工作。

（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛(wèi)生工作不認真，食品用具不潔凈。

（5）服務(wù)應(yīng)答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務(wù)項目殘缺不全，名存實亡，同應(yīng)具備的檔次相距甚遠。

（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好；服務(wù)的收費又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會使客人投訴。

由于飯店經(jīng)營的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當出現(xiàn)以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。

2、求發(fā)泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

3、求補償?shù)男睦怼Ｙe客在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣

服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴

對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據(jù)以改進工作的動力。總的來說，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。

3、問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。

4、改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。

5、扭轉(zhuǎn)客人對飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進與客人的溝通，加強質(zhì)量的控制。

實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。

處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對客人的表揚要婉言感謝

許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一通贊揚我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務(wù)提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務(wù)是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們。”憋了一肚子氣的客人聽了這話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復(fù)雜棘手。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當客人先贊揚我們的服務(wù)態(tài)度時，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務(wù)態(tài)度過獎，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請您多提意見。” 象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。

二、對客人的意見虛心接受

客人給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。客人的聲音高，說話的速度快，應(yīng)說：“請您不要急，慢慢講。”客人意見屬實，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。客人提的不實意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。有了這個態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經(jīng)驗的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務(wù)員提意見時，服務(wù)員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務(wù)，員拒絕接受意見時，他便會繼續(xù)向服務(wù)員的上級領(lǐng)導(dǎo)反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。

三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝

有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。缺口多了細菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應(yīng)說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個問題很及時，我們馬上就換。”再如客人說：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤。”你應(yīng)當說：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤。”如果你意識不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。

四、對客人提出的合理要求要及時解決

客人投訴不都是合理的。只有當他們的合理要求不能實現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應(yīng)當及時解決。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)給您解決。”然后離開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。

五、對客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。因為這些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務(wù)人員、不會找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會向服務(wù)員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。凡是屬于飯店應(yīng)當提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當幫助客人解決。

六、客人有意見不要隨意向上級推諉

實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間。”然后說明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決。”催辦的結(jié)果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內(nèi)心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。

七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理

賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。從這個意義上講，客人的一切正當?shù)囊蠖紤?yīng)當?shù)玫匠浞值臐M足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務(wù)工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負更大的責任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應(yīng)會同保衛(wèi)部門妥善解決。

八、對委屈深、意見大的客人要多做工作

委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客人，用周到入微的熱情服務(wù)彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領(lǐng)導(dǎo)向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應(yīng)主動向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，爭取在上級支持和指導(dǎo)下妥善處理。

九、滿足常客提意見和要求保密的要求

有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務(wù)員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務(wù)人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態(tài)度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關(guān)情況。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，常客向我們反映情況，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應(yīng)當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認真調(diào)查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。

十、不準扣留或隱匿客人的批評意見

客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。當客人委托轉(zhuǎn)送批評信件時，被委托人應(yīng)當及時地誠實地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對提意見的客人施行報復(fù)

面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞?wù)呤芤妫袆t改之、無則加勉。有的服務(wù)人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報復(fù)的對策，這是絕對不允許的。而一旦發(fā)生，則應(yīng)加倍懲治處理。

十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴

當客人投訴是針對一線服務(wù)人員時，一般由主管、經(jīng)理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級領(lǐng)導(dǎo)層去解決。但管理者應(yīng)當定期向上級總結(jié)匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導(dǎo)意見。對于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。

十三、處理好客人不屬實的意見

客人的投訴多數(shù)是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實際上我們的服務(wù)員是嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，這時我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務(wù)員偷了他的錢物，則須認真對待，認真調(diào)查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。

十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結(jié)合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進行處理，容易收到較好的效果。

十五、對無理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應(yīng)及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。

十六、要盡量避開客人在公共場所投訴

客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點：

1、認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。

2、詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。

3、講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。

4、要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。

5、調(diào)查處理后要歸檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：

1、認真閱讀來函，明晰投訴內(nèi)容。

2、尋找該客人的消費資料。

3、查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情經(jīng)過。

4、按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。

5、將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。