第一篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護游客及公園的合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據

依據國家法律、法規及《福州市城市公園管理辦法》、公園內各項規章制度，堅持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機構

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責受理在公園區域內發生的游客投訴事件。

（二）當日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機構責任

（一）受理公園管理的區域內的游客投訴。

（二）協助上級投訴管理機關或部門調查涉及本單位

區域內的游客投訴。

（三）向上級管理機關或部門報告本單位管理區域內重大游客投訴的調查處理情況

（四）建立健全園區內游客投訴管理工作各項規章制度。

（五）管理園區內游客投訴的其他事項。

第四條 投訴有效時限

游客認定投訴事件發生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。

第五條 受理投訴的內容

（一）違反國家法律、法規和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規章制度，對游客的合法權益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區域范圍內的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據的。

（四）不屬于受理投訴范圍內的投訴的。

（五）超出投訴時效的。

（六）不符合國家法律、法規及公園內各項規章制度的。第七條 投訴受理條件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關系。

（二）有損害行為發生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則的性質。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據。

（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發生在公園管轄區域范圍內。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。

2、不符合規定受理條件的，應當告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責范圍內能解決的，應立即解決；重大投訴事件立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協調并根據雙方自愿的原則達成協議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責任部門告知投訴者處理決定，責任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責任部門還需將投訴處理決定上報公園領導。

第十條 關于游客對處理結果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成

協議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它

任何無關事項記錄。

（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態度謙和。

（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據，處理問題以事實為依據，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。

（七）接到游客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延

誤、不得有瞞報、漏報現象。

（八）自覺維公園形象，保護公園利益。如我方確有過錯，應主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯責任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關規定給予相應的處罰。

（十一）按時完成游客投訴工作的月度、年度工作總結。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。

第二篇：投訴管理制度

宜久財務投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內部投訴由總經理秘書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之后，再進行投訴自己所屬下屬。

3、內部調查處理應包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責任人

③

被投訴內容的處理結果

④

改進措施或規避方案

4、內部調查流程：

1）

總經理秘書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2）

設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進行調研，調研內容應細致深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。

3）

如被投訴部門主管專業不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規定時間內完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內給與客服回復，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題

10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔

11、針對調查結果，應在一段時間后進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續服務

對于已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。

3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續關懷來增值企業行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。

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END

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第三篇：公司員工投訴管理制度范文

核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領導后，在得到授權和必要情況下，將組成聯合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批準向外公布前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調查內容，并發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。

人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查后，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領導，征詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性。

在調查報告和處理意見得到上級領導審核批準后，人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣布調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調查結果和處理在適當的范圍公開。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結束，結案歸檔。申訴并不影響處理的執行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。

申訴

對于調查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權提出申訴。

申訴受理人為公司主管領導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結論與處理意見起七個工作日內。申訴的受理及正式處理的有關程序參照投訴的有關程序執行。

公司主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，并將依據申訴內容，決定是否組成獨立調查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結論、處理為最終結果。

宣布程序也按照上述程序執行。投訴、申訴各方應無條件服從、執行最終調查結論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據國家有關勞動法規和其它法規，按國家規定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執行。

第四篇：學校食堂投訴管理制度

學校食堂投訴管理制度

為保證食堂餐飲安全，加強對學校食堂食品安全的管理和監督，保障師生健康，特制定以下學校食堂食品安全衛生投訴處理管理制度：

1、在校內設立投訴信箱，定人每天開啟信箱收集食堂食品安全投訴意見，做好投訴記錄。

2、對投訴舉報人信息嚴格保密，投訴舉報內容涉嫌違反《中華人民共和國食品安全法》、《食品安全法實施條例》等法律法規的投訴舉報及時報告區教體局、區市場監管局。

3、根據《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規范》等食堂食品安全管理要求，對被投訴的責任人，經查實違反食堂食品安全規定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式作出整改意見，同時學校對責任人參照學校獎懲條例按工作失誤處理。

4、對經教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，學校不再聘任其擔任食堂工作人員。

5、根據投訴情況，學校應及時召集食堂管事負責人開會對食堂食品安全工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛生管理工作。

6、及時把處理意見反饋給投訴人，征求投訴人的意見，積極整改，共同提升校園食品安全環境。

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第五篇：客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度(15篇)

客戶投訴管理制度1

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業務部門制定預防糾正措施

監督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴管理制度2

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉交投訴

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度3

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權限

(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人職責負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

客戶投訴管理制度4

1目的：

1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業形象；

1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動態信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

2投訴類別：

2.1按投訴對象：

2.1.1服務質量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區、省區、大區經理）的服務品質造成；

2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

3投訴處理原則：

3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；

3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。

4細化：

4.1服務質量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區經理處的，大區經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；

4.2產品質量投訴：

4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關部分負責人；

4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用；

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；

4.4權責：

4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營銷總監、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；

4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；

4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

客戶投訴管理制度5

1.1制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

1.3管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

1.5投訴規避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

客戶投訴管理制度6

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并

承接各類客戶投訴；

3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

3.3綜合管理部監督本文件的執行。

4.0內容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表內投訴次數，如“100912099”表示20xx9月12日承接的投訴，為20xx第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將

投訴進行分類標識；

5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；

6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行

交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：

①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；

⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰； ⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行； ⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。

4.2.3.3產品質量類投訴處理

1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。

3）內部處理

①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度； ②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴后的3個工作日。

4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

4.2.3.5服務質量類投訴處理

1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解

客戶投訴管理制度7

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度8

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應當回避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

(七)處理工作的注意事項:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按建立案宗。

(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客戶投訴管理制度9

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

客戶投訴管理制度10

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異

常客訴發生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3．客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2．客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以月份為原則。

第九條 客戶反應調查及處理

(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶投訴管理制度11

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權限。

(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

客戶投訴管理制度12

為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達處理結果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶投訴管理制度13

第一條：目的

為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用

凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

2.質量異常客戶投訴發生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責

各部門客戶投訴案件時處理職責為：

1.業務部

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理室

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。

(3)客戶投訴立案的聯系。

(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。

(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。

4.制造部

(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。

第八條：客戶意見處理表編號

1.統一編號的格式為：YYMMCC。

(1)YY：。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號。

2.編號周期以月份為基準。

第九條：客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。

2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。

(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。

(4)個性異常狀況送研發部征求意見。

(5)經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。

(6)經總經理批復后執行。

5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。

8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。

9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

10.總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。

11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。

第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰

1.客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。

2.績效獎金處罰

制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。

第十二條：成品退貨賬務處理

1.業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。

(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。

2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。

(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統一發票，在發票上蓋統一。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。

第十三條：時效逾期處理

總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十四條：實施與修訂

本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。

客戶投訴管理制度14

一、目的

為規范客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

2.1定義

2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

2.2客戶投訴/需求具體資料

按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

A.客戶因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

B.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；

C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。

A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

3、有效投訴的等級分類

4、投訴處理程序：

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

章：客戶投訴類：

職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：

服務類：經調查屬實的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

改善工作和服務策略，提高服務水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

客戶投訴管理制度15

第一條：目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

第二條：范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或

有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。

第五條：客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:

(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異常客訴發生原因。

第六條：處理部門

第七條：處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3、客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2、客訴資料的審核、調查、上報。

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條：客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以月份為原則。

第九條：客戶反應調查及處理

(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條：客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權限

第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰

(一)客訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條：成品退貨帳務處理

(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條：處理時效逾期的反應

總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十五條：實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。