第一篇：餐飲投訴管理制度

3.4應急預案：

3.4.1在開餐中，發現發病客人時：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級

（3）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

（4）掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間（5）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

3.4.2一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水時：（1）判斷要準確

（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理

（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

3.4.3服務員在服務中把湯水灑到賓客身上時：

（1）服務員首先不要慌張，如遇到客人燙傷第一時間，做應急處理（2）向賓客表示歉意

（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態較大，報告上級主管協調

3.4.4客人在用餐當中發現菜肴里有異物時：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換

（3）報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足（5）盡可能的不讓餐廳受到更大的損失 3.4.5客人在用餐時損壞了餐具時：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片

（4）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規定賠償（5）必要時報告上級主管協助處理 3.4.6服務員上錯了菜時：（1）主動和客人打招呼

（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回（3）將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜

（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果??” 3.4.7客人與客人發生糾紛時：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題（3）匯報給上級主管處理

3.4.8對于客人存心“找茬兒”時：（1）忍耐

（2）運用你的語言技術，服務態度感化客人（3）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思（4）處理不了的匯報給上級主管處理 3.4.9當餐廳坐滿了，有許多候餐客人時：

（1）穩住客人，熱情招呼，詢問客人有無意向去別的就餐點進餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐順序安排客人 3.4.10客人訂桌不滿意時：（1）在允許的條件下及時調整

（2）如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排

3.4.11當餐廳幾乎坐滿，又來客人不喜歡剩下的餐位時：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級主管處理

3.4.12客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出3.4.13要換大的臺面時：（1）千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求

（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排 3.4.14客人在進餐中提出退菜時：

（1）在客人點餐時根據客人的人數善意提醒點餐數量（2）建議為其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上級主管協調處理 3.4.15客人不小心摔了一跤時：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來

（2）詢問客人有否摔傷，是否要去醫院，需不需要幫忙（3）及時將濕滑地面脫干，以免情況的再次發生（4）如客人需要送醫院，請示上級主管 3.4.16客人在用餐時錢包被盜時：

（1）穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查（2）報告上級查看監控

（3）盡量在可控范圍內為客人解決，防止事態升級（4）必要時報“110”

3.4.17由于說話不當得罪了客人時：

向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。”

3.4.18當生意很好時，客人抱怨我們服務不好時： 向客人誠懇地道歉：

（1）“先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，感謝您的意見，請您多多諒解。”

如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎么辦？

服務員應委婉地向客人打招呼：“您好像我們這邊有某某菜很好吃，您需要試一下嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。3.4.19客人搶客人預定的餐位，怎么辦？ 耐心地向客人解釋：

（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；

（2）如超過預定規定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？” 3.4.20客人人數少，需坐大桌時：

（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后離開，發現客人的遺留物品時（1）如果及時發現要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手續 3.4.22客人抱怨餐具臟時：

（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意 3.4.23客人大聲喧嘩影響他人就餐時：

（1）向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？” 3.4.24客人抱怨菜肴質量有問題時：

首先請廚房檢查是否有質量問題，如有則向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無則向客人婉轉解釋

3.4.25客人在用餐時突然停電時：（1）首先要鎮定自若，不能驚慌失措（2）立即拿出蠟燭點好，穩住客人情緒（3）告訴客人工程部正在維修（4）安撫客人，報告上級主管 3.4.26客人詢問店里的機密時：

⑴有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承認添加過酒水時：

首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋 必要時可通知主管查看監控

3.4.28客人用餐過后，把毛巾帶走時：

（1）向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”

3.4.29當客人要去廚房時：

您好，廚房是我們餐廳的重要生產部門，餐廳規定謝絕參觀，對不起。3.4.30當客人說餐廳有異味時：

（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？ 3.4.31客人點本店沒有的酒水時：

（1）首先應盡量向其推薦型號、產地、度數、與那種酒相近的酒水給客人 3.4.32客人提出菜肴變質，經廚師鑒別未變質時：

（1）應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經廚師鑒別此菜無變質，服務員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒別后確認無變質的，菜肴已經加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪些方面的需要（2）如客人能堅持己見，應請領導出面妥善解決。客人把食物吃完后投訴，怎么辦：

遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后負責給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投訴而失去客人較為妥當。

第二篇：餐飲服務業消費者投訴管理制度

餐飲服務業消費者投訴管理制度

一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時，態度友善，不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯系。

八、事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。

九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

十一、投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。

第三篇：投訴管理制度

宜久財務投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內部投訴由總經理秘書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之后，再進行投訴自己所屬下屬。

3、內部調查處理應包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責任人

③

被投訴內容的處理結果

④

改進措施或規避方案

4、內部調查流程：

1）

總經理秘書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2）

設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進行調研，調研內容應細致深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。

3）

如被投訴部門主管專業不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規定時間內完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內給與客服回復，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題

10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔

11、針對調查結果，應在一段時間后進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續服務

對于已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。

3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續關懷來增值企業行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。

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END

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第四篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護游客及公園的合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據

依據國家法律、法規及《福州市城市公園管理辦法》、公園內各項規章制度，堅持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機構

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責受理在公園區域內發生的游客投訴事件。

（二）當日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機構責任

（一）受理公園管理的區域內的游客投訴。

（二）協助上級投訴管理機關或部門調查涉及本單位

區域內的游客投訴。

（三）向上級管理機關或部門報告本單位管理區域內重大游客投訴的調查處理情況

（四）建立健全園區內游客投訴管理工作各項規章制度。

（五）管理園區內游客投訴的其他事項。

第四條 投訴有效時限

游客認定投訴事件發生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。

第五條 受理投訴的內容

（一）違反國家法律、法規和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規章制度，對游客的合法權益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區域范圍內的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據的。

（四）不屬于受理投訴范圍內的投訴的。

（五）超出投訴時效的。

（六）不符合國家法律、法規及公園內各項規章制度的。第七條 投訴受理條件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關系。

（二）有損害行為發生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則的性質。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據。

（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發生在公園管轄區域范圍內。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。

2、不符合規定受理條件的，應當告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責范圍內能解決的，應立即解決；重大投訴事件立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協調并根據雙方自愿的原則達成協議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責任部門告知投訴者處理決定，責任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責任部門還需將投訴處理決定上報公園領導。

第十條 關于游客對處理結果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成

協議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它

任何無關事項記錄。

（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態度謙和。

（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據，處理問題以事實為依據，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。

（七）接到游客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延

誤、不得有瞞報、漏報現象。

（八）自覺維公園形象，保護公園利益。如我方確有過錯，應主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯責任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關規定給予相應的處罰。

（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。

第五篇：公司員工投訴管理制度范文

核實投訴內容與事實，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎上組織力量進行獨立調研，與投訴涉及各方進行面對面的溝通與調查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴重或涉及公司整體重大利益的，應在及時匯報公司主管領導后，在得到授權和必要情況下，將組成聯合調查組，對投訴進行處理；凡是調查過程中，沒有形成明確調查處理意見，報請主管領導批準向外公布前，調查人與被調查人應履行保守公司機密的義務，任何人不得以任何方式泄露調查內容，并發表任何傾向性意見。違反者以嚴重、惡意違反公司規章制度論處。

人力資源部門在進行客觀、公正和充分的調查后，根據所得內容，參照公司規章制度的有關規定形成調查結論及處理意見，報請公司主管領導審批。在得到授權許可的情況下，人力資源部門可將調查結果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領導，征詢各級領導意見，以保證調查結論的公正性和處理結果的嚴肅性、公正性。

在調查報告和處理意見得到上級領導審核批準后，人力資源部門根據需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協調通報會，宣布調查結果及處理意見。投訴涉及各方應在有關材料上簽字，明確表示認可或申訴。人力資源部門認為有必要時，將調查結果和處理在適當的范圍公開。在各方明確表示認可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結束，結案歸檔。申訴并不影響處理的執行。申訴人應在履行公司處理意見的前提下進行申訴。

申訴

對于調查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調查過程中的程序或項目不滿或不服，投訴涉及各方有權提出申訴。

申訴受理人為公司主管領導。申訴人必須以書面材料進行申訴。申訴期為自宣布結論與處理意見起七個工作日內。申訴的受理及正式處理的有關程序參照投訴的有關程序執行。

公司主管領導在三個工作日內作出受理或不受理的決定，并將依據申訴內容，決定是否組成獨立調查組進行處理。在接受申訴的七個工作日內，申訴受理人作出最終處理意見，報公司總裁批準后，依照上述程序進行宣布處理。此結論、處理為最終結果。

宣布程序也按照上述程序執行。投訴、申訴各方應無條件服從、執行最終調查結論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據國家有關勞動法規和其它法規，按國家規定之法律程序進行。此過程并不影響公司處理意見的執行。