第一篇：護理投訴管理制度

護理投訴管理制度

1.凡是在醫療護理工作中，因服務質量、服務態度、服務收費等原而引起患者和家屬的不滿，并以書面后口頭方式反映到護理部或有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。

2.護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3.接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發新的沖突。4.護理部設有護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。

5.護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調查核實，告知有關部門的護士長。科內應認真分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。6.投訴經核實后，護理部可根據事件事發情節嚴重程度，給與當事人相應的處理。

（1）給與當事人批評教育；

（2）當事人認真做書面檢查，并在護理部備案；（3）向投訴者誠意道歉，取得其原諒；（4）根據情節嚴重扣質量考核分；

7.護理部每月在全院護士長會上總結、分析，并制定相應的措施，對全院無投訴的科室給與表揚。一旦收到病人的投訴，包括來信、來訪、電話等任一途徑的投訴，立即向病區護士長和科護士長了解情況，科護士長和護士長應根據當事護士口頭或書面所敘述事件的經過，包括事件起因、詳細經過、詳細對話和操作過程、有關證人，及對所發生事件的認識和今后改進的方法，分析投訴事件的性質，采取相應的處理方案及措施。對病人住院期間的投訴，當事護士要向病人當面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護理部向投訴人作出道歉。由質量管理委員會對當月的護理投訴進行討論，決定扣分情況，并在每季度的護理通訊上予以通報。

第二篇：護理投訴管理制度

護理投訴管理制度

1、患者或家屬及有關人員醫院工作人員（統稱投訴人），對護理工作中服務態度、服務質量及自身原因或技術因素而發生的護理缺陷，引起不滿，并以書面或口頭方式反映問題、提出意見、建議和要求的行為到護理部或其他部門，均為護理投訴。

2、護理部接待護理投訴時，認真傾訴投訴者意見，耐心做好安撫工作并做好記錄。

3、護理部設有《護理投訴登記本》，記錄投訴事件的原因分析和處理經過、整改措施等。

4、護理部接到投訴后，及時溝通協商，取得投訴者理解，并及時反饋給護士長，必要時護患雙方共同封存物品，護士長根據情節性質上報護理部，涉及醫療及賠償，向醫療安全辦公室匯報。科室認真對事情經過，分析是伐原因，總結經驗，接受教訓，并提出有效整改措施，避免類似事件再次發生。整理、保存相關資料。

5、根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應處理，并同時上報院辦（投訴處理辦公室）。

第三篇：護理投訴管理制度

護理投訴管理制度

為不斷改善服務態度，提高服務意識，轉變工作作風，構建和諧的醫患關系，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，制定護理投訴管理制度。

1.護士長遇來訪、投訴患者及家屬，應認真接待，及時了解情況，給予妥善解釋及處理。對不能平息的投訴應及時向科主任、護理部報告，以便協調解決。

2.護理部遇來訪、投訴患者及家屬，應認真接待，耐心聽取意見，及時深入了解事情的起因、經過，視情況給予酌情處理，力求做到一事一處理，處理結果患者、家屬、醫院滿意。

3.凡涉及護理人員工作不到位，服務態度有缺陷時，先向患者及家屬賠禮道歉，然后酌情對當事人進行批評教育和處理，做到誠信服務，知錯就改，有錯必糾。

4.護理部設護理投訴登記本，記錄事件發生的時間、地點、人員、原因、分析和處理經過及整改措施。對護理部不能解決的投訴，應及時向醫院有關領導匯報，請求支持，以便妥善平息事端。

5.護理部每月對護理投訴進行分析，認真查找原因，制定整改措施，并在護士長例會上通報，做到三不放過（事件未調查清楚不放過、當事人未教育不放過、整改措施未落實不放過），真正做到通過護理投訴處置，促進護理質量的提高。

第四篇：護理投訴管理制度

護理投訴管理制度

1、凡在護理工作中因服務態度、服務質量及自身原因或技術因素而發生的護理缺陷，引起患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反映到護理部或其他部門的意見，均為護理投訴。

2、護理部認真傾聽投訴者意見，耐心做好安撫工作并做好記錄。

3、護理部設有<<護理投訴登記表>>，記錄投訴事件的內容、調查經過、處理及整改等。

4、護理部接到投訴后，按照<<護理投訴處理程序>>進行受理，及時反饋給護士長，督促有關科室認真核對事情經過，分析事發原因，總結經驗，接受教訓，并提出整改措施。

5、根據事件嚴重程序，給予當事人相應的處理。（1）給予當事人批評教育。

（2）當事人認真做書面檢查，在科內備案。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。（4）根據情節嚴重程度給予相應的經濟處罰。

6、護士違反操作規程給患者造成損失或痛苦，按<<醫療事故處理條例規定處理。

7、護理部定期總結分析護理投訴并在護士長例會上公布，對投訴科室下發整改單進行整改，根據事情嚴重程度扣除科室獎金，將有無投訴作為評優評先及對護士長考核的重要依據。

第五篇：醫療護理投訴管理制度

重癥醫學科A區

醫療護理投訴管理制度

凡是醫療護理工作中, 因醫德醫風、告知溝通、服務態度，服務質量（自身原因或技術）等原因發生，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至科室、護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。投訴管理小組都要積極認真核實、妥善處理，追蹤效果，讓患方滿意。達到消除隱患的目的。

1、科室專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投 訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。科室設“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發生原因，分析和處理經過及整改措施。

3、接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關責任人，做出認真分析：事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。

4、對于科室不能解決的或涉及醫療的投訴，應及時逐層上報到大科、護理部、醫務科，最后到院級主管行政部門。

5、投訴核實后，醫院及護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。

6、投訴管理小組定期做出分析后對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，組織會議學習。確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。并對投訴調查和處理的材料進行整理統計及歸檔。