第一篇：購物中心、商場客戶投訴處理流程圖

購物中心、商場客戶投訴處理流程圖

客服中心負責接待、協助處理顧客投訴，并對不同的投訴做簡單的分析 因公共環境、設施、涉及萬飾城商 意外事故等涉及到 戶投訴的賠償 的顧客賠償 營運經理判斷 物業經理判斷 是否屬于我司 是否屬于我司 Y 責任范圍 N Y 責任范圍 N客服中心向保險公司 營運經理協同樓層主 客服中心向保險公司 由客服中心填寫《顧客報險 管和商戶按照相關法 報險 賠償申請單》，交由相 律法規與顧客達成賠 關權限人員審核批準 償協議，并提醒顧客營運經理偕同樓層主管 保留和提供相關單據 營運經理偕同樓層主管和商戶按照相關法律法 和商戶按照相關法律法 客服中心憑相關權限 憑證 人審核后的《收條》規與顧客達成賠償協 規與顧客達成賠償協議，并提醒顧客保留和 議，并提醒顧客保留和 和《和解協議書》至提供相關單據憑證 顧客按要求提供相關 提供相關單據憑證 財務部領取現金 憑證后，由商戶支付 賠償金額 顧客收取賠償金并在顧客按保險公司要求提 顧客按保險公司要求提 《收條》和《和解協供相關憑證后，由商戶 供相關憑證后，由萬飾 議書》上簽名先墊付賠償金額 顧客收取賠償金并在 城先墊付賠償金額 《收條》和《和解協 議書》上簽名 《收條》和《和解協顧客收取賠償金并在 由客服中心填寫《顧客 議書》分為一式二份，《收條》和《和解協議，交由相關權限 賠償單》 財務部和客服中心各書》上簽名 《收條》和《和解協 人員審核批準后，至財 留存一份存檔 議書》分為一式兩份，務部領取現金 客服中心和商戶各留《收條》和《和解協議 存一份存檔 顧客收取賠償金并在書》分別為一式四份，《收條》和《和解協議財務部、行政人事部、書》上簽名客服中心和商戶各留存一份存檔 《收條》和《和解協議客服中心將相關單據交 書》分為一式三份，財至行政人事部負責人 務部、行政人事部、客處，雙方簽名確認 服中心各留存一份存檔 客服中心將相關單據交財務部在保險公司賠償 至行政人事部負責人款到帳后，以銀行轉帳 處，雙方簽名確認的形式轉到商戶公司帳號上并通知客服中心通知商戶

第二篇：商場客戶投訴案例及處理

某商場顧客投訴制度

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許范籌，出現故障等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務臺設立“顧客接待服務中心”，專人負責接待，轉交投訴處理案例，各商場經理為投訴受理第一責任人。不得越級投訴，當月發生一起越級投訴事件，商場經理當月獎金全免。

1、填報環節。服務臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環節。內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，應速報收銀中心課長處理，并當面告知顧客，婉轉說明理由，稍后回復。

注：遇到情緒特別激動的顧客，可先聯系相關人員把他（她）引離商場公共場所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責任。根據顧客投訴內容，確定具體的受理單位利受理負責人，并作電話通知，稍后下達書面通知。

4、調查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經營運部門處長批復后，五天內通知顧客，并追蹤顧客反映。

7、責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門課長按有關規定進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。

8、提出改善工作對策。總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。

9、總結提高。每周要在例會上進行通報，本周各商場投訴案例及處理結果，將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。

備注：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協調。

如何人性化處理顧客投訴案例

案例：南山店xx冰箱投訴處理

2005年6月25日，深圳，酷暑難當，街上行人揮汗如雨，人們焦躁不安。從南山店出來，滿心歡喜，老天作美，今天的銷售不用愁（煩）了。起身，到南山vv電子商城開業現場看一下對方的開業準備和組織情況。剛走出我司南山店店門，手機響了，一看號碼：南山店x店長。啥事，不是剛聊了天出來嗎。是不是中午請我吃飯。“吳經理，救命啊！”。我一聽壞了，哪有中午請吃飯的好事，原來是讓我救命。什么十萬火急的事，我心里嘀咕著，“什么事情，x店長，你慢慢說。”“領導，你快過來，這兒有一個顧客因為xx冰箱送錯貨（貨不對版）在鬧。差價1500元，找了程主管，他搞不定。顧客在現場鬧這呢”。原來什么事，處理炸彈呀。我雖然不是專業的客服人員，但是也處理過幾起投訴炸彈。于是，快馬加鞭，趕到處理現場。剛到二樓電梯口，便遠遠的聽到有人大聲叫嚷：你們??不講誠信，我要曝光。走近了，看到一對中年夫婦，站在xx專柜中央，x店長、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促銷員一臉無辜、無助、無奈地表情。男顧客聲色俱厲，額頭青筋暴露，蠶眉豎挑，虎目怒睜，唾液飛濺；女顧客旁敲側應，夫唱婦隨，相得益彰。

我給x店長施了個眼神，暗示他不要急著讓我出場。我站在旁邊一言不發，靜靜觀察了幾分鐘，聽我們地客服小姐與他們交談。終于弄清了事情地原委。原來，顧客花了14800元購買了一臺xxBCD-586冰箱（現場沒出樣，外庫庫存一臺），但是送貨到顧客家之后，顧客發現和他在現場看到地樣機（現場出樣地樣機是BCD-586S，新品，單價16400元）不一樣，少了一塊電腦板。而xx冰箱地導購在出售的時候，說兩個型號沒什么差別，只是新品多了一個軟凍抽屜。顧客對照導購員給他發的產品單頁一看不是這么一回事：兩款機器差別大了去了。BCD-586是三抽屜，586S是四抽屜，586是機械式，586S是仿電腦電子式；586沒有冰吧臺，而586S有等等幾個明顯的對比。于是顧客到商場來鬧，說?寧欺騙顧客，以次充好，堅持一分錢不加讓我司把586S給他送過去。并拒絕到辦公室處理，揚言：我不怕拋頭露面，我愿意做維權的烈士，我要請電視臺、報社過來，曝光你們。女顧客在一旁附和，說到動情處，女顧客竟然“委屈”的淚流滿面。

我再次向x店長施了個眼神，x店長把我介紹給顧客：這是我們總公司的領導，吳經理。“什么吳經理，我要找曝光你們的行為。”顧客依然不依不饒，火氣似乎更大了。我研究消費心理學多年，顧客其實是做給我看的，對我的期待很高，認為我可能就是幫他了斷的人。畢竟鬧了十幾分鐘沒有什么進展，只是聽到我們的人員一味地給他說抱歉，賠不是。我看到那位男顧客在剛才給我講話地時候，下意識地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天氣這么熱；我們到辦公室坐坐，先喝口水好嗎？”“喝什么水，你把問題給我解決了。”男顧客聲音明顯輕柔了許多。我走向前去，作了個邀請地手勢，并對女顧客說：大姐，麻煩你們和我一起到辦公室

喝點水吧。這時，男顧客看了他夫人一眼，那位女顧客轉了一下身子。我們一起往辦公室走去。在去辦公室地路上，我對男顧客說：先生，你看，真不好意思，給你們二位添麻煩了。“沒什么麻煩的。今天不給我解決了。我一定要曝光你們。”男顧客嘀咕著。“先生，聽您的談吐，您是不是老師。”我試探的問。“我不是老師，我是南山區政府的。”男顧客聲音突然變高了一些。“怪不得，”維權“這個詞我很少在一般人哪里聽到。”我充滿贊美和敬仰之情的說道。“你們商家侵犯老百姓利益，今天我就來管一管。”男顧客義正言辭的說。“先生，您是政府領導啊。我們?寧之所以成為遍及全國的家電連鎖企業，這和各地政府的大力支持是分不開的。我們非常感謝政府的支持和老百姓的厚愛，也愿意接受媒體的監督，督促我們的工作少犯錯誤，做的更好”。我話里有話的說。那位男顧客沉靜了下來。夫妻兩個和我一起來到了三樓現場客服辦公室。

我給他們各倒了一杯冷水，雙手遞到了他們的手中。“先生，你看，這的確是我們營業員介紹的錯誤，給你造成了誤解。”“早這樣說，不就好了嗎？那個營業員死不承認。”女顧客竟然開口說話了。哈，這位女顧客的口音，我太熟了。是我們那兒（中原一帶：河南、皖北、?北、魯南）的口音。“大姐，是的。那個營業員是剛從內地過來的。他還不是很熟。”我用家鄉話給她講。“別說這些沒用的，你不是經理嗎？你說怎么辦。”男顧客咄咄逼人。“先生、大姐是這樣的。這的確是我們營業員介紹錯誤。可是這兩款冰箱差了1500元錢。”“我不管，只有買錯沒有賣錯的。你們是單方面加價。一分錢也不加。”男顧客更堅決了。“先生，我不是說讓你們加錢。我們個人犯了錯，當然要承擔責任。公司是上市公司，是股民的。我們不可能讓公司承擔責任。我作為經理對下屬教育不夠承擔500元責任，剛才接待兩位的x店長是他的直接領導承擔500元責任。可是，那位營業員剛剛到深圳來，第一個月工資還沒有拿到…”我欲言又止，看了一下男顧客，最后視線停留在女顧客那里。女顧客轉過臉拉了一下他老公的衣服。“我們加500元錢，給你們個教訓。”男顧客大度的說。“謝謝大姐，謝謝先生。聽大姐口音是徐州的吧。”“不是，濟寧的。”“啊，我們是老鄉啊。”“你哪里的。”“安徽碭山，我們村離山東的單縣只有10里地。離濟寧200多里。”老鄉見老鄉，兩眼淚往往，尤其是在深圳這個地方。“兄弟，我看你也是農村出來的，也不容易，你也不要承擔什么錢了。我們在加500元錢。”那位女士動情的說。“大姐，不是這樣說，我應該承擔責任。”我“真誠”的推辭著。“算了，算了，我們就是加1000塊錢，你們還虧500塊錢呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顧客夫婦后來加了1000元辦了換機手續。在送別的時候，我把名片遞給了男顧客。“先生，這是我的名片，你對我的處理不滿意，可以打電話到我們總部投訴我；也希望你一如既往的支持、監督我們的工作。”又安排客服小騰到現場給他調了一箱可樂，送他們到店門口。后話是：我告訴xx的導購這500元差價，要么一周內給我從其他機型上給我“賺”回來要么自己掏腰包給我“賠”回來；結果，第三天南山店的督導拿了一張586S的發票，售價上寫著16900元。

案例：南山店xx空調維修投訴

有一個周末的中午，我正在和南山店店長在店辦溝通工作。這時候，一陣吵鬧聲由遠及

近，由小及大而來。“你們店長呢，我找你們店長。哪有這樣的事。這么熱的天修了兩次都沒修好，還要我等什么配件2個月，不行我就是要換貨，還要投訴你們。”顧客聲音高亢，忿忿不平。話音未落，我們的客服受理員緊跟在顧客夫婦二人后面，走進了店辦。“你們好，這位是我們的店長。”x店長站了起來伸出右手迎接顧客。可是，顧客楞是任由x店長的手懸在半空中，兀自坐下。“你就是店長啊，你們的服務這么回事。我們家剛買的空調就不制冷。修了兩次都沒修好，你們的師傅竟然說什么要我們等1個月的配件。當時，就是太相信你們?寧了，沒想到會這樣。真氣人…”“是這樣啊。這是工廠的產品質量問題，我們會馬上跟工廠聯系，催他們要配件。”“什么時候，什么時候，你別推辭啊。我不管，我是在你們?寧買的，要么明天前給我修好，要么退貨。”顧客剛剛有點平靜的情緒突然又爆發了出來。“麻煩你們理解一下，根據三包規定你們的情況不屬于退換貨的條件；我馬上打電話催工廠盡快把配件寄過來，第一時間上門給你維修。”x店長懇切的說。“給誰維修，你才有毛病呢？你是不是店長，不要推責任。我們要退貨。”顧客抓了x店長的一個語病，情緒激烈的說。“他是這個店的店長，我是我們公司的采購經理，這是我的名片。”我分別拿出兩張名片，準備遞給他們。可是，我手舉了很久，可是顧客愣是不接。“是這樣。我如果是你的話，我也會非常生氣。xx的質量是很好的，只有2％的故障率，誰想到恰恰攤到了您頭上。”我充滿同情和惋惜的說。“你是干什么的，能作主嗎？”顧客邊接我的名片邊說。“我負責深圳的采購，工廠都歸我管。這是我的名片，如果你們對我的處理不滿意，可以給我們總部打電話投訴我。我們是投訴即下崗。”我邊說邊指著名片給他們看。“那好吧，你說怎么辦。”那位女士說。“大姐，希望你給我三天的時間，我保證把你們家所需要的配件催過來。并安排最優秀的維修師傅上門把你們家空調一次性修好。如果做不到，我保證給你們退貨，你們也可以打電話到我們總部投訴我。你們看，好嗎？”“那好，看在你的面子上，給你們一個機會。”顧客起身欲走。“請稍等一下，喝點水吧，天這么熱，有空調用不了，真難為你們了。小滕你過來。”我把顧客安頓下來，把小騰拉到一邊。告訴她說：“到樓下冰洗調一箱可樂過來，給顧客拿走。”“領導，不是顧客答應等配件嗎，這么還要送可樂給他們呀。”小騰不解的問。“你先去拿，我待會給你解釋。”我告訴小騰。轉身回到辦公室。給他們聊了一下，xx空調是名牌，我們?寧空調銷售12年領軍全國，他們的眼光很好，只不過運氣不佳，但是也許是好事多么呀，這臺空調給他們家有緣，怕受到忽視，所以故意鬧點小脾氣之類的話，顧客夫婦神態輕松，時而笑出聲來。小騰把可樂調了過來，我遞給男顧客說：先生，實在不好意思，還是給你們添麻煩了，這是一點小意思，不算什么，請您收下。“不用，不用，找你們辦事還…”顧客忙不迭的推辭者。“哎呀，我不經常到這邊來，也算是緣分，今天能夠認識二位。就算交個朋友。下次買電器歡迎你們還到?寧來，支持我們生意。謝謝。”我把可樂硬塞到男同胞的手里。顧客走了以后，我告訴小騰，給顧客以意外的服務或者收獲，超出他的期望，他的不滿意度會降低，也不會到處散步他們的不滿意情緒，造成負面影響。并讓小騰把顧客資料調出來，我抄了手機號碼。并打了一個電話給售后部長，要求他給工廠落實配件的問題，不行就從倉庫同型號壞機上拆，也要在三天內上門。第三天上午我發了個短信給他們詢問他們家的空調有沒有修好，對我們師傅的服務技術的態度是否滿意，回信是：非常感謝，?寧的服務值得信賴！

案例啟示：

1、真誠換真誠，真心換真心。攻城之術，攻心為上，顧客的不滿情緒是可以通過我們真誠的服務態度化解的；

2、敢于承認錯誤，主動承擔責任，設身處地的為顧客著想，站在顧客的立場上思考問題，更容易獲得顧客的認同。

3、群訴處理的過程中，必須分清不同人的性格特點，采取分離的方法，抓住主要問題的主要矛盾，針對主要的人開展攻心戰術。

第三篇：購物中心顧客投訴處理規定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下；向相關部門要求某種形式補償的正當行為。

（一）商場顧客投訴

一、受理投訴的機構及權限

1、一級部門：運營部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對商品及服務質量的投訴。

3、三級部門：各專柜。解決職責范圍內的顧客對商品及質量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問題不出專柜；大問題不出運營部；疑難問題不出商場；

2、真心實意幫助顧客

3、不與顧客爭辯；

4、維護雙方合法權益；

三、不同投訴的類型方法

1、有關商品質量的投訴

由于商品質量問題投訴，應立即給予退還處理，并真誠向顧客道歉。

2、有關服務質量的投訴（1）有關服務設施投訴；

由于商場的設施設備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關部門聯系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示領導，給予必要的治療或賠償。

（2）有關便民服務及投訴

因商場服務效率低，出現差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應向顧客道歉，并采取措施及補救服務；事后要分析原因，加強管理。（3）有關服務態度的投訴

因員工態度生硬，語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關規定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時，要及時引領顧客到客服中心辦公室，不得在經營區內接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節；仔細傾聽顧客陳訴

（3）對顧客投訴，能當場解決的盡快；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認真記錄投訴內容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對證或相互推諉，使問題復雜化，影響公司形象。

（5）上報投訴記錄和處理意見。

2、來電投訴；

（1）接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

（2）詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內容和聯系方式，不得當場許諾（3）對有問題的要及時調查審核，盡快解決，并如期答復投訴人。（4）上報記錄和處理意見。

3、來函投訴

（1）仔細閱讀投訴內容，并記錄。

（2）核實投訴內容，查清事實真相。根據有關規定，作出處理規定。（3）以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結果，并上報。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場運營部申請300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責任分不清的事例，運營經理、副總經理以上人員批準后，我方先預付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協商無結果的我方承擔或雙方分攤。

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場運營部相關人員負責管理，專款專用，不準挪用，運營經理負責抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問題的基本原則：

1．1、依據“消費者權益保護法”、“中華人民共和國產品質量法”；

1．2、執行“關于退換貨的原則規定”、“部分商品修理、更換、退貨責任規定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對性的靈活處理方式；

1．5、當日不能立即解決的疑難問題，事后應由當日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內員工或管理人員的服務問題； 2．

2、貨品的包裝或內在質量問題； 2．

3、貨品標價與實際結算價格不符； 2．

4、商品價簽不明誤導顧客消費； 2．

5、廠家促銷商品的贈品數量不充足（在促銷期內不能兌現贈品）； 2．

6、物業管理問題； 2．

7、店內各種服務設施不足；

2．8、對店內的各項制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識不足； 2．

10、由于店方造成的責任問題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應注意的問題：

疑難投訴問題均可能分別產生在現場、電話和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運營經理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎上，要突出“快”字、一般要求在3日內完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發布。

3．5、對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執法或仲載機構依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內容包括商品名稱、價格、購買日期、質量問題和聯系電話、地址并做好詳細記錄；

—

2、對于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時要做好相應的記錄并填寫一式三聯的顧客投訴登記表；

●及時與本部經理、值班經理及超市部經理取得聯系，由他們來親自解決，在他們也不能解決的情況下應及時上報給店長，經批示后，再進行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時歸檔保存并將處理結果寫清楚； 1．

2、服務質量投訴的處理：

—

1、本著“堅信顧客永遠是對的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當事人確認。

●如果顧客是對的，要由事故的責任人，向顧客進行賠理道歉，情節嚴重的要報上級領導進行處理；

●如果確實不屬于我方的責任，也應先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態擴大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現場投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態度對待他，這樣也有助于問題的解決；

—

4、道歉：就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商場向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則，只會令顧客再次不滿。

—

7、跟進：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意。同時，做好詳細記錄及時通知上級和有關（如采購中心以書面形式）。2．

2、電話投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內容和聯系方式作單位及投訴的主要內容，不得當場許諾

—

2、接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

—

3、對有問題的要及時調查審核，盡快解決，并如期答復投訴人。—

4、上報記錄和處理意見。

3、信函投訴

（1）仔細閱讀投訴內容，并記錄。

（2）核實投訴內容，查清事實真相。根據有關規定，作出處理規定。（3）以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結果，并上報。

第四篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認識客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯了。

第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網絡問題，互聯互通，通話質量，SP業務問題，垃圾短信。2.源于服務：服務質量，服務態度，服務方式，服務技巧。

3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）

二、重新認識客戶投訴

表面上是客戶對商品或服務的不滿與責難，實際上市客戶對企業的信賴度與期待度的體現---企業改進工作，提高客戶滿意度的機會。

投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業打交道的次數。

25個沒有向企業抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠度是現代企業維持客戶關系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應采取積極的態度來處理，對于服務，產品或溝通等原因所帶來的失誤應進行及時補救。這樣，就能幫助企業重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

1.有助于提高企業美譽度：公開抱怨---企業知名度大大提高---積極引導、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續購買經營者的產品或服務---利益。（與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業的“治病良藥”：經營隱患---經營隱患---特別關注企業變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業改善服務的基礎）

三、正確處理客戶投訴的原則

當有客戶投訴時，首先應該做什么？---先表示出我們對他的關心 關注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶的暴躁心態（平息憤怒，控制，引導）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過失）；感覺到理解（心情態度都會緩和）

4.迅速采取行動---迅速的響應客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務循環流程應對服務挑戰-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實戰篇：兩種關鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應對投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發反應，回到安靜的狀態

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發泄，疏導客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發泄

解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請客戶到環境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達的過程中要有回應（點頭，眼神交流，口頭答應）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當的表達方式

回顧---關鍵詞：找個地方，聽，回應，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶知道，企業很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業在管理或服務方面亟待改善的問題。身份變化（企業產品，服務的使用者----監督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權限或企業不允許的內容，一旦承諾無法兌現，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發不滿。3.道歉

4.補償性關照----送贈品，例如禮物，商品或服務；企業承擔額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權限處理的人 客戶的要求超出企業規定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務

在沒有出現問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發電子郵件

3.發信函

------了解解決方案（是否得到執行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩。

目的：使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發泄不滿時。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認為企業或服務者不愿承擔責任；沒有權限或做不到（按照我們的規定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應該來投訴-----很難進一步的溝通

釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務，如免費維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經有過同樣的感受?? 發覺（Found）：不過經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對客戶投訴的產品或服務進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業規定時的說服客戶，取得共識的情況。

6、引導征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

四、重新認識客戶投訴

案例1.號碼有效期。根據《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權，但沒有所有權，如果您有需要可以到營業廳辦理新號碼。

解析：根據《電信條例》及《電信服務規范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

案例2.充值卡有效期。充值卡設置有效期是有相關規定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內為您辦理延期服務，請您帶上充值卡到營業廳辦理相關手續。

解析：根據原信息產業部《關于印發《電信卡管理研討會會議紀要》的通知》：各電信企業應根據電信卡的面值設定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業應與用戶協商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網絡問題，原因也有很多。我們移動的網絡質量是可靠地，通話中斷率也在電信服務規范的范圍內，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

解析：根據《電信服務規范》對移動電話的規范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據《》規定，電信企業客戶中心人工服務的應答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統，網上營業廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

解析：根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者應根據用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細清單（含預付費業務）查詢，移動電話原始話費數據及點到點短信息業務收費詳單原始數據保留期限至少5個月。

案例6.關于實名登記的問題。

解析：根據原信息產業部文件《關于盡快做好電話用戶實名登記有關準備工作的通知》，電信企業在為個人用戶辦理信息登記手續時，應要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業。-----根本對公司產品，服務不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環幾次。

（2）設立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發生的頻率與來源進行歸類分析。

3.防止再發生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現象之一。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表