第一篇：學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得

學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得

通過學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：?jiǎn)栴}是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來說是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對(duì)于客戶投訴的問題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。面對(duì)問題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問題的原因及來龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問題可以及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請(qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶對(duì)于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿意度和信任度；對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問題的處理，進(jìn)行后續(xù)問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：

1、質(zhì)量問題，面對(duì)質(zhì)量問題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；

2、企業(yè)自身問題 對(duì)于客戶的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；

3、客戶自身問題 這個(gè)得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。

以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。

李靚仲

2013年6月17日

第二篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。

六、處理升級(jí)投訴的技巧

? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第三篇：clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得

clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得

一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。

在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體會(huì)。當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)必備素質(zhì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時(shí)將可運(yùn)用clear投訴處理技巧，首先 C-控制你的情緒包括客戶的情緒(Control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。但CSR必須堅(jiān)持自身的原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。客戶投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。CSR的情緒平復(fù)下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。至此將運(yùn)用L建立與客戶共鳴的局面(Establish)對(duì)客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運(yùn)用A提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶馬上接受但由于客戶的情緒得到安撫，通常都會(huì)理解到我們將盡力為客戶解決需求。

客戶進(jìn)行投訴是希望能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對(duì)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給公司提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)客戶表示感謝。所以最后由衷地向客戶說一句：“謝謝，再見！”是公司與客服人員對(duì)客戶致謝的最真實(shí)的體現(xiàn)。

第四篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等。問題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫(kù)”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項(xiàng)：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語；

3、致謝語——及時(shí)感謝用戶，對(duì)客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時(shí)、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時(shí)的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對(duì)下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。現(xiàn)在客戶要求全額退款。客戶訂購(gòu)2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己2-3分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第五篇：投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”

主講領(lǐng)域：

國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷策劃

講師簡(jiǎn)介——

前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營(yíng)銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。

近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū)，在先后為國(guó)內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。

招牌課程：

營(yíng)銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷管理》 《孫子兵法與營(yíng)銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：

吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國(guó)民教育 河南教育電臺(tái)訪談直播(2008年)：贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國(guó)學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國(guó)美“黃陳之爭(zhēng)”話題

培訓(xùn)案例：

聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國(guó)）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國(guó)民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國(guó)美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的、意義

1、領(lǐng)會(huì)、了解/ 過而忘、死記硬背

2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作

3、培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識(shí)程度

4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

顧客投訴處理

提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會(huì)—重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見;

職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見);

2)值班記錄本進(jìn)行記錄;

3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào);

4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的,交由上級(jí)或部門經(jīng)理親自或指派專人處理;

5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發(fā)泄;心理平衡

3)求補(bǔ)償;偷摩托車/白道歉

4)逃避責(zé)任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評(píng)理;

盡量避免在公開場(chǎng)合的投訴;

對(duì)無理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發(fā)事件的處理

一、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

三、先救人報(bào)案

1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問—保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—經(jīng)理決定送公安

2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說—等上級(jí)處理—維護(hù)秩序—請(qǐng)到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理;

3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)—送人上醫(yī)院—報(bào)案