第一篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會對因為你的及時回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個階段。

4.談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。

（1）前期準(zhǔn)備工作

1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護利益。當(dāng)然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的。可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項

1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的。客戶購買的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。

3）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果

問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題服務(wù)解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度。客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。

第二篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯 ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條

各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細(xì)則：

現(xiàn)場投訴---需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當(dāng)天出處理，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，處理結(jié)果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。

第七條

由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實際原因與結(jié)果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。

第九條

以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實施后有必要時會做修改。

第四篇：課題：客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

《客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧》課程大綱

一、課題名稱

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意； 二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意； 一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。

客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；

3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

8．學(xué)會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

四、課程對象

所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

五、課程時間 1—2天

六、課程內(nèi)容 第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)? 案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

案例：一群高消費客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。

第二講

卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

四、深入對方情境

1、行為冰山模型；

2、釣魚理論；

3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；

4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通；

5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)。

五、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問；

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；

3、巧妙暗示技巧。六、三明治法則

第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心 第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層－積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性；

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；

3、信息傳遞多樣性；

4、信息傳遞短平快。

八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍；

2、理解共贏；

3、分析策劃；

4、提出方案；

5、認(rèn)同執(zhí)行；

6、實施檢查。

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 海爾：家電營銷正反兩案例 格力：營銷服務(wù)正反兩案例分析

第三講

卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)；

2、贏者思維；

3、共贏溝通；

4、自我激勵；

5、團隊激勵。

二、自我激勵八大技巧

1、獎勵法；

2、微笑法；

3、運動法；

4、學(xué)習(xí)法；

5、轉(zhuǎn)移法；

6、發(fā)泄法；

7、忽視法；

8、交友法。

三、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法；

2、團隊體育運動或知識競賽等活動；

3、個別人員談心；

4、團隊表彰法；

5、團隊培訓(xùn)法；

6、團隊表揚會。案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第四講

顧客抱怨投訴心理分析

一、客戶三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；

2、傾訴發(fā)泄；

3、尊重認(rèn)同。

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、主體：顧客自己的原因；

2、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；

3、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿。

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿。

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足；

2、物質(zhì)滿足。

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；

3、針對四種客戶性格的溝通技巧；

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

1、音量分析；

2、語速分析；

3、語氣、語調(diào)；

4、情緒分析；

5、表達(dá)邏輯分析；

6、核心問題分析。

八、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)；

2、巧妙地降低客戶期望值；

3、精神情感層面滿足。第五講

顧客抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；

4、完全沒反應(yīng)；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責(zé)任；

7、非語言排斥；

8、質(zhì)問顧客。

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言；

2、處理的方式及技巧；

3、處理時態(tài)度、情緒、信心。

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽；

2、表示同情理解并真情致歉；

3、分析原因；

4、提出公平化解方案；

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；

6、跟進(jìn)實施。

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

1、語言細(xì)節(jié)；

2、行為細(xì)節(jié)；

3、三換原則。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法；

2、表示理解法；

3、巧妙請教法；

4、同一戰(zhàn)線法。

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案；

2、巧妙示弱；

3、巧妙轉(zhuǎn)移。

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧；

2、快速呈現(xiàn)解決方案；

3、快速解決問題技巧。

十、顧客抱怨及投訴處理的對策

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

7、上級權(quán)利策略；

8、利弊分析策略；

9、黑白臉配合策略；

10、威逼利誘策略；

11、息事寧人策略；

12、快刀斬亂麻策略。

備注：以上大綱僅供參考，實際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。

第五篇：顧客投訴處理流程與技巧

１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。１．２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。１．３ 澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”

１．４ 探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。

１．５ 感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。

２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評家

什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７古怪的客戶

他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。

２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的

猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護自我或自尊； 感到被冷落；

不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見客戶投訴原因分析 他的期望沒有得到滿足；

他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個倒霉蛋出出氣；

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確； 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費了他的時間。２．４ 難纏客戶的應(yīng)對方法 ２．４．１說話不觸及個人

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對事不對人，做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

“您看怎么做才會讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會比較好啊？”

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。