第一篇：挖掘呼叫中心的投訴原因及處理技巧

投訴原因及處理技巧

相信很多管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。一．投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴

沒有人愿意承擔錯誤及責任

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚

客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

1)客戶希望他們的問題能得到重視 2)能得到相關人員的熱情接待

3)獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

1投訴可以指出公司的缺點

2投訴是提供你繼續為他服務的機會 3投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 4投訴可以使公司產品更好地改進 5投訴可以提高處理投訴人員的能力 四．客戶投訴的四種需求

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。

1.被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。

2.服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。

3.迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視炏瓤紤]處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。五．處理投訴的基本方法

1.用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

3.仔細詢問

引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

4.記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。5.解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？??。如果沒有，就多謝對方提出的問題。六．處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 假設可能出現的幾種情景及應對措施

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇

把握好最終處理原則，超出原則不予接受 七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜

轉移目標

角色轉換或替代 不留余地

緩兵之計 博取同情

真心真意拉近距離

轉移場所

主動回訪

適當讓步 給客戶優越感 小小手腳

善意謊言

勇于認錯

以權威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

缺少專業知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 思考一

客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業務。你該怎么辦？ 思考二

客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯系。你該怎么辦？ 思考三

客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業大客戶。你該怎么辦？ 思考四

客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費用，要求馬上為其恢復業務功能。但經查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？ 思考五

客戶打電話，表明對某項業務收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？ 思考六

客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？

第二篇：呼叫中心投訴處理技巧

《呼叫中心投訴處理技巧》

培訓時間：1天(7個小時)

課程目標：

通過講授讓學員了解投訴的類型及客戶類型，并掌握投訴處理的相關技巧，從而提高客戶滿意度。

培訓對象：呼叫中心投訴處理人員。

授課形式：講授、案例分析。

課程大綱：

一、投訴處理概述？

1.什么是投訴？

2.正確的認識投訴

3.投訴的概念

4.投訴產生的原因

5.正確的認識投訴

6.投訴的概念

7.客戶投訴的目的8.分析客戶投訴目的9.尋找客戶需要的解決方案

10.投訴的好處

11.給企業帶來什么？

12.給員工帶來什么

13.投訴處理的意義

14.給企業帶來什么？

15.給員工帶來什么

二、投訴客戶類型分析

1.投訴客戶的類型

2.投訴客戶類型分析

3.掌握客戶不同類型的特征

4.客戶投訴的需求

5.快速掌握客戶投訴的需求

6.把握投訴客戶的心理

三、處理投訴的方法

1.處理投訴的基本方法

2.掌握投訴處理的基本方法

3.處理的投訴的三個原則

4.處理投訴的幾個步驟

四、處理投訴的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.處理投訴的十句禁語

3.幾種難以應對的投訴客戶

4.處理升級投訴的技巧

5.處理疑難投訴的技巧

6.處理投訴過程中的忌諱

五、投訴處理人的心理調節

1.學會合理的自我宣泄

2.調節情緒與心理的相關方法

3.學會情緒管理

4.如何幫助客戶管理情緒

六、呼叫中心案例分析

最后分享：今天的收獲是什么？哪一點是你打算馬上就要應用的？

主講人簡介——

王琛磷

個人主頁：

? 中國培訓師大聯盟金牌講師，“電信/移動”領域首席顧問；

? 中國電信特聘講師；

? 中國移動特約專業內訓師；

培訓過的客戶：

海南移動服務營銷中心

珠海移動營業廳

新疆區移動公司1860全體員工（輪訓，近700人次。）

浙江省紹興市移動公司營業廳經理

浙江省紹興市移動公司營業廳優秀營業代表

廣西1860內訓師

湖南省湘潭市1860外呼客戶代表

南寧市移動公司市級集團客戶經理

南昌市移動公司行業客戶經理

湖南省邵陽市移動公司大客戶經理

湖南省湘潭市移動公司大客戶經理

貴州省移動公司1860呼叫中心

廣西移動公司各地市內訓師

廣西移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人）

廣西移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人）

深圳電信商業企業客戶部（輪訓）

深圳電信大客戶部（輪訓）

深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線臺等輪訓）

深圳電信全體營業員

深圳市通信行業話務員

深圳市通信行業營銷員

南方航空公司乘務組全體成員

深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員

主講課程：

《通信行業市場營銷》、《呼叫中心員工行為督導》、《呼叫中心員工壓力管理》、《客戶抱怨處理技巧》、《投訴處理技巧》

培訓風格：

授課風格熱情生動、具親和力，講解透徹、重視學員的感受，課堂氣氛活躍，講課過程生動幽默。課程全部采用案例剖析、游戲活動和故事講授；情景式授課方式更為學員接受。

總培訓課時（至2006年1月20日）：約1560課時

培訓學員總數（至2006年1月20日）：約9000人次

聯系方式：

聯 系 人：張老師<助教>

聯系電話：１３５５２８０５６１０

第三篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據美國白宮全國消費者協會調查統計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統計結果充分地說明了客戶投訴管理對企業的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業務流程認真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切?？蛻羝谕担好恳粋€人對他周圍的環境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當客戶提出異議及反映產品及問題時，客服代表首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事情？這事為什么會發生？盡快了解事情的真相，避免客戶發牢騷說不清情況。

(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質及發生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業整體服務和產品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。積極的近因效應也會產生客戶的滿意，而消極的近因效應則會導致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系?；卦L溝通中不可以教條化，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

發現問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變為團隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象；

2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；

4、致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；

6、服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；

7、口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務熱情——服務狀態積極，熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，還要經歷最后一關。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走？等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環節。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向，會被安排在服務最艱巨的崗位如投訴崗。

服務導向包括服務態度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優質的服務。它不是天生的，是后天環境培養出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區醫院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務質量、態度不滿意。表示商家態度非常傲慢，致使消費經歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第四篇：呼叫中心投訴處理流程

呼叫中心投訴處理流程

投訴其實不是什么壞事，相反我們應該真心誠意的來感謝每一位來投訴的客戶，畢竟他們是在給我們改進的機會。投訴可以指出公司的缺點，投訴是提供你繼續為他服務的機會，投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客，投訴可以使公司產品更好地改進，投訴可以提高處理投訴人員的能力。

那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。

一、投訴處理流程

投訴處理流程分為座席處理流程與經理處理流程，根據投訴的問題產生的原因、客戶的目的進入不同的處理流程。

㈠座席處理流程：

① 傾聽認知：客戶的三種投訴心態：求發泄、求尊重、求補償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質及事實。

② 同步引導：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導性問題。

③ 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結問題達成一致。如果問題在我方，應立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質。④ 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時致電呼叫中心，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

當座席在其職責范圍內無法解決客戶的投訴時，則必須按照投訴處理流程提交給經理進行升級處理，由經理負責協調聯系相關部門進行解決，把客戶反映的問題派發到相關的部門，各部門再進行相應的處理，然后把處理結果返回，最后由經理將處理結果回復客戶。㈡經理處理流程：

① 溝通協調：對需跨部門解決的投訴，經理的任務是協調督促相關部門解決；對客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到客戶的重大利益時，經理的任務則是向上級申請授權并與客戶協商解決。② 電話回訪：在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。在投訴得到協商解決后，通過電話回訪關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對公司整體服務的反饋意見。

③ 總結分析：對客戶投訴信息及處理過程進行整理分析、歸類匯總，形成客戶投訴的原因和處理客戶投訴的總結提煉，對公司有著重要的意義。④ 培訓改進：最后將總結經驗添加到知識庫以及通過培訓方式與座席進行分享，并且反饋到公司領導層及各相關部門，以促進公司相關各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

二、客戶投訴分類

呼叫中心面臨的客戶投訴主要有以下幾種:

一、由于業務流程與硬件設施造成的客戶不滿;

二、由于系統原因客戶無法進行證券相關操作;

三、工作人員業務水平所限或責任心不夠誤導客戶甚至造成客戶損失;

四、工作人員服務態度;

五、客戶系統操作使用不當;

六、客戶無理取鬧或提出不合理要求。我們來分析一下上述的六類投訴: 第一和第二類投訴屬于業務流程與技術硬軟件的問題，有利于客戶便利的業務流程改造、增加投入提高硬件設備的配置和增加人力提高軟件系統的維護，這二類投訴問題都是可以得到改進而減少的。

第三和第四類投訴都屬于員工職業素質的人為因素，很顯然改善員工的整體素質即能避免此類投訴，至于怎么做這也是本文將重點閘述的。

第五和第六類完全是由于客戶自身原因引起的投訴，但往往這類投訴卻是很難處理的，如何處理好此類投訴則是座席和管理流程的優劣來決定的。

那么如何做到減少由于員工職業素質而造成的客戶投訴呢？

解決投訴關鍵的是公司每位員工的責任心，試想如果在投訴發生之前，我們的服務能更周到些，產品更成熟些，業務更專業些，我們的客戶還會來投訴嗎？

如果在投訴發生之后，我們的責任心能為客戶考慮的多些，那客戶還會不滿意嗎？

信立于誠,業精于專，讓客戶在交易時與我們交心、交朋友，我想如果我們用責任心與愛心成為客戶的朋友的話，那還會有朋友投訴朋友的事發生嗎？讓員工樹立敬業愛崗的精神，企業文化建設與培訓體系建設是公司值得重視的，提高員工職業修養的手段應倡導精神鼓勵為主，而以物質激勵為輔。品質管理體系與業務規范流程制定的有效性，也體現在管理者對服務細節方面的重視程度。呼叫中心要具備成文的客戶投訴處理流程，并保證呼叫中心所有員工嚴格按照流程處理一切客戶投訴問題，并有相應的績效考核機制。要高效率、低成本、客戶滿意度高、客戶體驗一致性高地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。流程的內容應該涵蓋從前臺的受理、派發到后臺的支持、配合，再到對用戶的反饋，直至對這些問題的匯總、分析、反饋、改進?？傊?，流程的設計要使投訴處理過程中的每一個活動都建立在前一個活動結果之上并為達到最終目標產生作用。

三、客戶疑難投訴案例：

㈠客戶打電話，表明對某項業務收費有疑問，要求退還收費，否則將向消費者協會投訴。你該怎么辦？ 我的理解是，該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業務收費產生“疑問”，投訴的心態傾向于求補償的，而且已經對投訴結果作了充分的準備。這個客戶雖然“有備而來”氣勢洶洶，但是他的投訴起因實際是站不住腳的，座席必須有理有據的告知其相關上級部門的收費規定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發生爭執造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權威制勝。

㈡客戶打電話，要投訴工號為0617的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白白的跑了一次營業廳。你該怎么辦？

我的理解是，這已經是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實上已經隱性造成客戶損失了。0617號員工的告知其錯誤時間信息的因造成了客戶時間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受?？捎玫耐对V處理技巧是轉移目標。博取同情，告知其我們將對過0617號員工進行嚴厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償的要求。

㈢客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？

我的理解是，又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態是求發泄。態度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因為我的目的是讓他“息火退熱”。投訴處理技巧是勇于認錯，讓座席本人去電話“求饒”，因為一旦認錯客戶就理不直了；適當讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

㈣客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

我的理解是，站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚夸獎這位大客戶，他的優越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當你做到感動他的地步時，這種感動會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。投訴電話處理流程圖

呼叫中心質檢流程圖

第五篇：顧客投訴的原因及處理技巧

顧客投訴的原因及處理技巧

出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出現了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經濟債務問題，身體欠佳等，這些原因導致了他心情不好，所以造成客人對餐廳產品或者服務的主觀不滿。2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務出現差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。餐飲業稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態度，誠意耐心聆聽對方發一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內容：時間、地點、客人資料、不滿內容，前因后果，當時處理辦法，事后結果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理，不可死板按規章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析?，F將日常營業中經常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧?！?/p>

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?/p>

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經理及值班經理；

3．馬上全場亮燈； 4．服務員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫院還是在家里，你貴姓，聯絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現并發癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起?！?/p>

十四、客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善后現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發現多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

以上這23種情況，只是日常經營中較常發生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結提煉，供大家借鑒.