第一篇：呼叫中心突發事件處理預案

呼叫中心突發事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本預案。此預案共涉及：一般設備故障、應用程序/網絡/ACD系統故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理內容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

坐席員的處理流程：

1、坐席員應立即上報呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知信息部進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在呼叫中心主管日志上做好記錄。

二、應用程序/網絡/ACD系統故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄（,或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。坐席員的處理流程：

1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。

2、應立即通知信息部現場或遠程桌面進行處理。

3、呼叫中心主管在5分鐘內，上報客服部經理，并做好現場秩序的安排。

4、信息部根據實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內恢復，應立即通知運營副總，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯系系統供應商）。

5、在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。

6、如需進行手工操作，坐席員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與客戶聯系，坐席員應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。

7、客服部經理據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。

8、系統恢復后呼叫中心主管電話通知上述領導。

9、呼叫中心主管在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程：

1、如有斷電情況發生，應立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業務系統不會受到影響。

2、如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，呼叫中心主管應立即以電話方式上報經理，即刻安排及時修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要的程序應關閉。

4、供電恢復過程中，信息部需觀察系統的恢復情況是否正常。四．安全防衛

類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對 坐席員的處理流程：

1、火災

? ? 坐席員務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（110）。

坐席員務必要按操作規程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

如果發生火災安全事故立即撥打110報警，呼叫中心主管組織現場人員撤離。根據現場情況進行撲救，并在發現火情2分鐘內通知客服部經理。

不要因搶救個人財產而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。?

? ?

? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。

2、盜竊

? 如果發生盜竊事件，應保留現場痕跡并在發現事故2分鐘內通知主管和經理。? ? 主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。

如果運行沒有受到影響，服務將會繼續，除非管理人員或者要求保持現場。

五、個人事故類應急預案

類別描述：現場人員突發性工傷事故、傳染性疾病等。坐席員的處理流程：

1.出現事故后呼叫中心主管立即向經理匯報并安排員工下線或離開工作現場。

2.現場主管判斷是否需要清理現場，并作消毒處理；若是，則通知環境公司對中心現場進行清理與消毒處理。

3.10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。

4.如現場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經理。

5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。

六、緊急網絡故障和信息系統失靈

類別描述：網絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統、外網不通等。針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。

坐席員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網不通等），由信息部進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈時，坐席員要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。

3、數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

七、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲 坐席員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持呼叫中心所有服務實體的坐席員應在統一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據事態程度啟動應急方案。

八、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答 坐席員的處理流程：

1、投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。

2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號，應盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結束。

3、如呼叫中心坐席員無法解決該投訴案件，應上報至一線呼叫中心主管，有關呼叫中心主管應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，呼叫中心主管應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，呼叫中心主管或處理責任人應關閉此投訴。

4、如客戶投訴有關員工態度及服務質量等問題，應將電話轉給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無關，呼叫中心主管或主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動。如投訴與坐席員有關，呼叫中心主管應負責調查此投訴并視需要對有關人員采取相關考核。

5、任何需要采取跟進措施的投訴，呼叫中心主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。

6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶發出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書面通知客戶調查結果和補救方法。

九、非正常來電處理流程

類別描述：非正常來電 坐席員的處理流程：

1、記錄來電號碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語，及時回撥；

3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統一話術“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”

十、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 坐席員的處理流程：

投訴升級是指當坐席員面對于工作有關的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權及有關信息時。坐席員對無法獨立解決的問題時，應盡快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管應幫助其下屬解決任何電話處理問題。

十一、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 坐席員的處理流程：

1、處理過程應做好跟蹤，結束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應告知主管或經理處理。

2、處理完成后應立即回復客戶。

十二、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現場采訪時,應第一時間告知客服部經理,在沒有獲得經理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。

呼叫中心斷電預案設備申請

為確保呼叫中心在臨時斷電時，不影響正常工作，特申請UPS三臺，具體情況如下：

呼叫中心現有坐席11個，其中10個位于C座三層客服區域，1個位于AF座大廳前臺。在正常工作時間內，需做如下配置：

a.C座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺計算機在線：“一臺用于連接內網，用于呼叫中西坐席使用；一臺用于連接外網，用于發送短信使”。

b.AF大廳前臺至少需保證一臺計算機在線：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.為保證斷電時客服工作可正常運行，需對最低需求的三臺計算機安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（0.45-2）小時的可用時間”。

綜上所述，客服部申請三臺滿足兩小時的UPS設備，請領導批準。

客服部：

2015.12.22

第二篇：呼叫中心突發事件處理預案

熱線中心突發事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規范,規范共涉及一般設備故障、應用程序/網絡/ACD系統故障、斷電、空調故障、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統運維專員進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。

二、應用程序/網絡/ACD系統故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、客戶服務代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。

2、應立即通知系統運維專員現場或遠程桌面進行處理。

3、值班組長在5分鐘內，上報呼叫中心主管，并做好現場秩序的安排。

4、系統運維專員根據實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內恢復，應立即通知運營主管和中心經理，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯系系統供應商）。

5、在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。

6、如需進行手工操作，客戶服務代表應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與客戶聯系，客戶服務代表應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。

7、呼叫中心經理根據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。

8、系統恢復后組長電話通知上述領導。

9、組長在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

客戶服務代表的處理流程：

1、如有市電斷電情況發生，應立即通知系統運維專員和中心經理，告知具體斷電情況，并關閉大廳空調，節約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業務系統不會受到影響。同時柴油發電機會在7分鐘至10分鐘啟動發電，供應整個呼叫中心業務系統所需設備設施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，值班組長應立即以電話方式上報主管和中心經理，即刻安排樓宇公司技工及時修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關閉。

4、供電恢復過程中，系統運維專員需觀察系統的恢復情況是否正常。

四、空調故障處理

類別描述：空調不能使用

客戶服務代表的處理流程：

1、如出現空調故障，值班組組長應立即通知聯系主管和中心經理。

2、由主管或中心經理聯系樓宇科技公司維修人員進行修復。

3、呼叫中心根據中心規模大小配備風扇以確保空氣的流通和緊急備用。五．安全防衛

類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對

客戶服務代表的處理流程：

1、火災

? ? 客戶服務代表務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（110）。客戶服務代表務必要按操作規程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

? 如果發生火災安全事故立即撥打110報警，值班組長組織現場人員撤離。根據現場情況進行撲救，并在發現火情5分鐘內通知中心主管和經理。

? ? 不要因搶救個人財產而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

? 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。

2、盜竊

? 如果發生盜竊事件，應保留現場痕跡并在發現事故5分鐘內通知主管和經理。

? ? 主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。

如果運行沒有受到影響，服務將會繼續，除非管理人員或者**要求保持現場。

六、個人事故類應急預案

類別描述：現場人員突發性工傷事故、傳染性疾病等。

客戶服務代表的處理流程：

1.出現事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現場。2.現場主管判斷是否需要清理現場，并作消毒處理；若是，則通知環境公司對中心現場進行清理與消毒處理。3.10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。

4.如現場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經理。

5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。

七、緊急網絡故障和信息系統失靈

類別描述：網絡的異常狀況，例如不能連接到CRM系統、外網不通等。針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。

客戶服務代表的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網不通等），由系統運維專員反饋至責任部門(集團規劃發展部)進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈時，客戶服務代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。

3、數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

八、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲

客戶服務代表的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務實體的客戶服務代表應在統一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據事態程度啟動應急方案。

九、投訴及不能解答問題處理流程

類別描述：投訴及不能解答

客戶服務代表的處理流程：

1、投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好地解決，需要采取跟進措施。

2、呼叫中心客戶服務代表收到任何投訴應記錄投訴行為并進行編號，應盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結束。

3、如呼叫中心客戶服務代表無法解決該投訴案件，應上報至一線組長或主管。有關組長應會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，組長應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后，組長或處理責任人應關閉此投訴。

4、如客戶投訴有關員工態度及服務質量等問題，應將電話轉給組長或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務代表無關，組長或主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動。如投訴與客戶服務代表有關，組長或主管應負責調查此投訴并視需要對有關人員采取相關考核。

5、任何需要采取跟進措施的投訴，組長或主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。

6、對于客戶的書面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶發出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書面通知客戶調查結果和補救方法。

十、非正常來電處理流程

類別描述：非正常來電

客戶服務代表的處理流程：

1、記錄來電號碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語，及時回撥；

3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統一話術“對不起，請您配合我們的工作，如果沒事，請您掛機好嗎？”

十一、投訴升級處理流程 類別描述：投訴升級 客戶服務代表的處理流程：

投訴升級是指當客戶服務代表面對于工作有關的問題時，尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或客戶服務代表缺乏授權及有關信息時。客戶服務代表對無法獨立解決的問題時，應盡快通知一線組長，由一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。

十二、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 客戶服務代表的處理流程：

1、緊急情況直接由客戶服務代表聯系管理處物業服務中心進行協商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。

2、處理過程應做好跟蹤，結束后做好記錄，遇到無法處理的緊急工單應告知主管或中心經理處理。

3、處理完成后應立即回復客戶。

十三、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現場采訪時,應第一時間告知中心經理,在沒有獲得經理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。

第三篇：突發事件處理預案

突發事件處理預案

一、目的

為更好地維護公司的信譽和企業的合法權益，及時、妥善處理突發事件，特制定本方案。

二、內容

突發事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長：

副組長：

組員：秩維主管、案場主管及全體秩維人員

四、應急工作組職責

（一）組長

1、第一時間向總經理匯報，按照公司領導指示果斷處置突發事件。

2、與地產公司相關部門溝通、積極配合地產領導協調處置發生的問題。

（二）副組長

1、通知相關部門負責人到現場協調、解決事情。配合有關部門協調工作。

2、負責安排、協調隊伍做好現場防護工作，聽從指令處理問題，做好隨機應變處理。

3、對事件無法正常解決、協調時。請示領導處理意見。

（三）組員

1、全員聽從領導的安排，做好管理防護，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動態，提前做好防御工作，并通知有關人員。

五、事件處理方案

1、遇突發事件營銷中心停車場秩維或相關秩維應迅速反應：報告主管，勸阻對方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調動秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內到達現場。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護工具（緊急防護欄、車輛）對路口/門崗進行秩序維護，禁止鬧事者進入物業管理區域。秩維主管在調派人員后及時報告給副組長、組長。

3、物業總經理迅速到現場處理，及時掌握相關訊息。

4、案場主管安排相關人員到營銷中心門口提醒客戶/業主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據實際情況，確定是否安排人員引導業主/客戶。

5、物業秩維主管/領班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態，維護現場秩序，穩住領頭者，注意策略，聽從指令。

6、物業經理通知有關部門（營銷、工程等）負責人前來協商、調解。相關部門負責人于10分鐘內到達現場或委派必要人員到達現場。

7、秩維主管及時報警，交由公安執法部門介入處理。

8、案場主管做好現場鬧事的拍攝記錄，以防對方做虛假證據。

9、秩維人員對施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業經理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫院救治。

12、物業經理隨時掌握事態發展，及時告知相關部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發事件預先知道臨時發現啟動應急預案，通知應急小組事態控制派出所現場控制相應部門人員現場協調（地產工程部、營銷中心、綜管部）秩維小組對其進行人員疏導規勸、說服車輛、司機保障（綜管部）規勸、說服、警告如有傷者，送往最近醫院領導小組了解事態發展及時匯報報告相關部門

七、附則

本方案自下發之日起實施。

饒勝劍 2017年2月4日

第四篇：靜脈中心突發事件處理

靜脈用藥集中調配中心突發事件處理

目的：靜脈用藥是一種侵入性的治療操作，任何環節處理不當，都可能給患者造成不良后果，甚至危及患者生命。因此，必須加強靜配中心的質量安全防控，保障患者用藥安全，杜絕各種差錯發生。特制定突發事件應急處置方案，希望能在各個突發事件發生后，能及時有效地控制、解決、降低其可能造成的損失及惡劣影響。

此突發事件應急處置方案包括三部分：

（一）輸液成品質量問題的處理

（二）調配過程中的突發事件處理

（三）調配環境和設備設施的突發事件處理

在調配或臨床治療過程中，懷疑藥品或成品輸液等引起不良后果時，應停止使用和緊急封存實物。

1、在內部發現成品質量出現問題 若發現靜脈用藥調配成品有質量問題，如出現沉淀渾濁、變色、分層、有異物等情況，應立即將該藥品停止使用并封存，及時交接班通知相關工件人員，并上報科室負責人，盡快處理解決，以免耽誤患者用藥。

2、在外部被發現成品質量出現問題

值班人員接到質量問題的反映，應立即上報負責人，于醫患雙方均在場情況下將實物（應包含與該項操作有關的所有物品如注射器、安瓿、輸液器、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進行封存。藥液標簽應完好保存患者姓名、性別、床號、所在科室、用藥時間、藥物名稱、給藥途徑、配液人員等信息，并應在封存口處標明發生時間、加蓋科室用章及醫護和家屬雙簽字。

按醫療管理部門規定藥檢，并做好相關記錄，檢驗報告不可直接交與患者或家屬。

(1)患者尚未用藥時：當靜配中心工作人員接到臨床護士反饋某差錯時，如發現貼錯標簽、無標簽或標簽不清晰、輸液袋有破損漏液、藥品有質量問題或藥品送錯科室等，應立即匯報負責人，并派人員到臨床查看，確認差錯后，將發生差錯的藥品或液體帶回靜脈用藥集中調配中心，重新調配，再送回臨床。

(2)患者已經用藥時：當靜配中心工作人員接到臨床護土反饋某差錯，如貼錯標簽、錯配藥物、藥品有質量問題或藥品送錯科室等并且患者已經用藥時，應記下發生差錯的詳細信息，如用藥患者所在科室、床號、姓名、體征和差錯原因等，應立即匯報領導，聽從領導具體安排及時處理。同時派專人去臨床查看確認差錯。在與臨床護土、患者及家屬交談時應注意方式方法，處理差錯時要嚴格按照法律程序。

發生重大差錯或事故時，各相關責任人應暫停工作，積極配合領導調查，處理問題。為保證問題及時、有效地得到解決，各工作人員在差錯處理時應注

（5）情況嚴重者，緊急包扎處理后轉往相關科室治療。

（二）毒性藥物泄露應急處理

在毒性藥物調配過程中，所有物品均應小心輕放，有序處理，盡量避免濺灑或溢出的發生。要必須做好防范和應急準備，當發生毒性藥物泄露時要及時處埋。

1．少量溢出物的處理

少量溢出是指化療藥物溢出體積≤5ml或劑量≤5mg。當發當少量溢出時，首先正確評估暴露在有溢出物環境中的每一個人。如果有人的皮膚或衣服直接接觸到藥物，必須立即用肥皂和清水清洗被污染的皮膚。處理少量藥物溢出的操作程序如下。

(1)穿好工作服，戴上2層乳膠手套并用75%乙醇消毒乳膠手套，戴上面罩。如果溢出藥物會產生氣化，則需要戴上呼吸器。

(2)用小鏟子將玻璃碎片拾起并放入銳器盒中；銳器盒、擦布、吸收墊子和其他被污染的物品都應丟置在專門放置細胞毒藥物的垃圾袋中。液體用吸收性的織物布吸干并擦去，固體用濕的吸收性的織物布塊吸干并擦去。

(3)藥物溢出的地方應用清潔劑反復清洗3遍，再用清水洗干凈。需反復使用的物品必須在穿戴好個人防護用品的條件下用清潔劑清洗2遍，再用清水清洗。

(4)放有細胞毒藥物污染物的垃圾袋應封口，再套入另一個細胞毒廢物的垃圾袋中，封口并等待處理。所有參加清除溢出物人員的防護工作服應集中丟置在細胞毒廢物專用一次性容器中和專用的垃圾袋中，等待處理。

2．大量溢出物的處理

大量溢出是指細胞毒藥物溢出體積>4.5ml或劑量>5mg。如果有人的皮膚或衣服直接接觸到藥物，其必須立即脫去被污染的衣服并用肥皂和清水清洗被污染的皮膚。溢出地點應被隔離出來，應用明確的標記提醒該處有藥物溢出。大量細胞毒藥的溢出必須由受訓人員清除，處理程序如下。

(1)必須穿戴好個人防護用具，包括里層的乳膠手套、鞋套、外層操作手套、當靜配中心調配間有污染時，各工作人員應按以下應急方案處理。1上報

發現調配間安全隱患，第一時間報告科室負責人。確認調配間無法調配后，需啟動應對措施。

2應對措施

負責人通知病區護士長，組織安排全部藥品和液體打包下送。所有下送的藥品，藥師必須按醫囑逐條仔細認真核對。如果調配間當日不能修復，下送時攜帶打印的當日藥品統計單。

（二）停電應急處理

1計劃內停電

接到停電通知后，根據其停電時間決定是否影響配藥，如果影響則應提前通知病區，做好解釋工作，將藥品按時間、科別分類包裝，送至病區請其自行調配。

2計劃外停電

如在藥物配制過程中停電，應立即與有關部門聯系，詢問停電原因，短時間內(30min)可恢復時，待供電恢復后可重新開始配藥，否則應將未配制的藥物按科別包裝送至病區，請其自行配制.3停電時長

風機啟動30min后停電，停電時間在lh內，可重新開始工作；停電時間>lh，必須對房間進行清潔消毒后再配液。

4停電期間

應加強巡視，同時做好防火防盜準備。

（三）火災應急處理

當調配中心內發生火災時，所有工作人員應遵循疏散原則，立即做如下處理。

1、迅速通知所有人員進入應急狀態，立即撥打消防中心電話119或院內應

第五篇：商場突發事件處理預案doc

.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發生突發事件，將會給國家財產和人民生命造成極大危害，為了貫徹實施《消防法》和公安部[61]號令，認真落實企業消防“自主管理，自我負責”的精神實質，做到有備無患，臨危不亂，一旦發生突發事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結合門店實際，特制定本預案。

1.2突發事件處理原則

1.2.1預防為主，計劃為先：做好日常的安全防衛工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。

1.3突發事件的種類

1.3.1火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺風、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。

1.3.7騷亂：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長或分管店助或總值班擔任，負責指揮、協調突發事件現場的作業，掌握全局事態的發展動向，并及時向總部匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責任人、副總值班擔任，協助店長指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，發生火險時要負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。

2.1.3總指揮部辦公地點設在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發事件，總指揮部下設5個小組。

2.2.1救災組：組長由賣場值班經理或物業安保部護衛隊隊長擔任，其成員為警務區巡邏經警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務消防隊員）。主要任務是負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現場處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長由營運部主管或賣場值班經理指定人員擔任，組員由廣播員、護衛隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務為疏散顧客及現場其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時廣播店內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開

現場，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。

2.2.2.2打開通道：護衛隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏導而導致擁擠或事故。顧客退場完畢后要根據現場情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。

2.2.3財務搶救組：組長由財務收銀部主管擔任，副組長由理貨區主辦（文員）、收銀文員擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。

2.2.3.1收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場。現金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險箱內，由收銀文員和防損負責人共同帶離現場。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。

2.2.3.3理貨區：將重要單據、商品錄入驗收相關文件、資料等帶離現場進行保管。

2.2.4通訊醫務組：組長綜合辦公室主管擔任，組員客戶服務部主管（文員）、綜合辦公室文員。負責各小組與總指揮部聯絡，對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達，同時配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。

第三章突發事件應變作業程序

3.1火（水）災處理程序

3.1.1事前預防：

3.1.1.1編制“應變小組”名單，呈送總部備案，在相應位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位臵。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。防火演習在營業前進行，增加臨場經驗

3.1.1.2由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護衛隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩

3.1.1.4進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙；下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1消防控制室或警務區接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名護衛隊員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發現火警應及時通知消防控制室或警務區，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應講清如下情況：發生火災的準確區域和時間；燃燒的物質、火勢大小；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認:接到報警控制室或警務區人員應迅速到達報警區域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報:如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位

●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認：根據門店的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.3報告制度：

3.1.2.3.1一級火警：控制室或警務區通知門店分管店助、防損安保部主管、護衛隊隊長等到達現場

3.1.2.3.2二級火警：控制室或警務區通知防損安保部主管、護衛隊長、維修（電工）班長到控制室或警務區。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級火警：控制室或警務區通知防損安保部主管、護衛隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負責人。

3.1.2.3.4報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發生火災，控制室或警務區為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負責人在控制室或警務區掌握全局，發布指令；

●門店控制室或警務區確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋；

●內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護衛隊員趕到現場撲救，在崗護衛隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，共同確保設備正常運轉； ●門店義務消防隊員和安全員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流；

●重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入；

●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛；

●滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應由總指揮部統一指揮。

●營業區：義務消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業區

●辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。

●庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散

3.1.2.4.3注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應爬行離開現場；避開電器設施；只許出不許進；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

3.1.2.5.1控制室或警務區：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。

●趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

●配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營業員或理貨員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財務收銀部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據；迅速查訪知情人，查找火災起因；

火災的初報和續報；從技術角度查找火災起因；檢討消防系統的運行情況；對機器、數據、資料的收集；拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳；若有傷亡，應采取措施，妥善處理；制定恢復營業方案；撰寫正式報告。

3.1.2.7協同配合：發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：堅守崗位，嚴禁脫崗；疏導顧客，維護秩序；只出不進，嚴格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強，不誤戰機，處臵果斷；加強請示報告（隨時向最高領導匯報）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預防

3.2.1.1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時清除現場的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應馬上伸出援助之手，并表示出對顧客的深切關心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務臺人員攜帶醫藥箱到現場予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發病發生和重大傷害時，應立即現場救護并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿輕易搬動受傷者。

3.2.2.3顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關心顧客，了解康復狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責任，客戶服務部等相關部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯系。

3.2.3.3總結教訓，對相關責任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預防

3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內。

3.3.1.2嚴禁酗酒者進入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護衛隊員到現場制止

3.3.2.1.2撥打110報警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場，則由護衛對員請其出場

3.3.2.3不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點財物，由警察簽字后作匯報

3.3.3.1如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預防：

3.4.1.1請顧客按規定存包

3.4.1.2仔細檢查周圍環境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內人員和顧客，并停止營業

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業

3.5停電處理程序

3.5.1事前預防

3.5.1.1事先配臵應急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發電設備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發生停電時，防損安保部應立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發電機

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時疏散顧客

3.5.2.3.4店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生

3.5.2.3.5誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

3.5.2.3.6由防損員加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生

3.5.2.3.7如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場內是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生

第四章其它規定

4.1無任何區域發生突發事件時，指揮人員還未到現場，該區域職務最高者為現場第一指揮員，待指揮員到達后，由其協助指揮。

4.2大廳內的消火栓在發生火災的緊急情況下，可當即擊破玻璃后啟用，當逃生或撲滅火災遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預案不受人事變動的影響，如有人員變動，請做好具體職責的交接工作，并報防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認識當前的火災及治安形勢，牢固樹立工作責任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內撿到的各類包裹和物品，如發現可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。

4.5一旦發生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應戰，在保證國家財產和不傷人員的前提下，機智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災），以實際行動保證國家財產和人民生命財產的安全。

4.6一旦發生犯罪分子持械搶劫或其他突發事件，防爆組和疏散小組成員應立即趕赴發案現場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場所有工作人員在犯罪分子實施暴力搶劫（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國家財產和人民生命財產遭受損失者，一經發現要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的要追究當事人的刑事責任，有功者給予重獎。

4.8在撲救火災過程中或與犯罪分子展開斗爭時，應講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當人質時，應當采取政治攻勢，進行冷靜處理，以達到爭取時間抓獲案犯。