第一篇：商場突發(fā)事件的處理預(yù)案

商場突發(fā)事件的處理預(yù)案

（新城購物廣場）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案提要：

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)

一、顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突

（1）顧客之間的沖突

如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。

顧客沖突時的處理：

1一般性爭吵

目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。

2發(fā)生動手事件時

目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。

注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。

盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。

保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）

（2）員工和顧客之間發(fā)生沖突

如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突

所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。

各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。

保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。

對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。

遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。

對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理

員工與顧客間沖突的處理

1一般性爭吵

目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。

傾聽顧客訴說，分析判斷。

一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

2發(fā)生動手事件

目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客

第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。

如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。

二、發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病 史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨 意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時 要將情況報告樓層值班經(jīng)理。

（2）樓層值班經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

三、搶劫事件的處理程序

如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生

要注意在商場漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人

定時做安全廣播、商場內(nèi)設(shè)安全提示牌

有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息

(1)搶劫事件的處理

1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時

等待時機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪

四、物品丟失事件的處理

如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生

廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度

商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒

保安和賣場管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用

丟失事件發(fā)生的處理：

（1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人

最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征

根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案

（2）顧客不知何時丟失財物

員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”

帶失竊顧客到服務(wù)臺登記。服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨(dú)翻看。

如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案

顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員

（3）目擊小偷偷竊顧客財物

第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失。

協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。

處理同時，通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。

抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)

五、突然停電：

沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何 明火；

3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)

行聚集處理；

9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

六、抄價格的處理程序

處理程序

當(dāng)看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員

商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。

注意事項

無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

七、水浸應(yīng)急預(yù)案

1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

第二篇：商場突發(fā)事件處理預(yù)案doc

.1目的商場是人、財、物高度集中的公共場所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會給國家財產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實(shí)施《消防法》和公安部[61]號令，認(rèn)真落實(shí)企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實(shí)質(zhì)，做到有備無患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實(shí)際，特制定本預(yù)案。

1.2突發(fā)事件處理原則

1.2.1預(yù)防為主，計劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失減少。

1.3突發(fā)事件的種類

1.3.1火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。

1.3.7騷亂：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發(fā)事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總部匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責(zé)任人、副總值班擔(dān)任，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，發(fā)生火險時要負(fù)責(zé)截斷所有電源，實(shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.1.3總指揮部辦公地點(diǎn)設(shè)在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個小組。

2.2.1救災(zāi)組：組長由賣場值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊隊長擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊員（兼職安全員、義務(wù)消防隊員）。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長由營運(yùn)部主管或賣場值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊員、客服員及各賣場辦公室成員、課組長組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開

現(xiàn)場，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

2.2.2.2打開通道：護(hù)衛(wèi)隊員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。顧客退場完畢后要根據(jù)現(xiàn)場情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

2.2.3財務(wù)搶救組：組長由財務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

2.2.3.1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險箱內(nèi)，由收銀文員和防損負(fù)責(zé)人共同帶離現(xiàn)場。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

2.2.3.3理貨區(qū)：將重要單據(jù)、商品錄入驗收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

2.2.4通訊醫(yī)務(wù)組：組長綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。負(fù)責(zé)各小組與總指揮部聯(lián)絡(luò)，對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)，同時配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序

3.1火（水）災(zāi)處理程序

3.1.1事前預(yù)防：

3.1.1.1編制“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護(hù)衛(wèi)隊隊長要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩

3.1.1.4進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1消防控制室或警務(wù)區(qū)接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室或警務(wù)區(qū)，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大小；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認(rèn):接到報警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報:如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位

●謊報:若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認(rèn)：根據(jù)門店的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火；二級火警：系有明火初起；三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.3報告制度：

3.1.2.3.1一級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊隊長等到達(dá)現(xiàn)場

3.1.2.3.2二級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊長、維修（電工）班長到控制室或警務(wù)區(qū)。同時通知以下部門及主要管理人員：店長、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊長、維修（電工）班長，并通知各部門主管，同時緊密呼叫店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人。

3.1.2.3.4報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長、分管店助或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；

●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；

●內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余護(hù)衛(wèi)隊員趕到現(xiàn)場撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門店義務(wù)消防隊員和安全員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；

●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；

●向“119”報警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊車輛；

●滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮。

●營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營業(yè)區(qū)

●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。

●庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

3.1.2.4.3注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場；避開電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)。

3.1.2.5.1控制室或警務(wù)區(qū)：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。

●趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

●配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營業(yè)員或理貨員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財務(wù)收銀部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；

火災(zāi)的初報和續(xù)報；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營業(yè)方案；撰寫正式報告。

3.1.2.7協(xié)同配合：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責(zé)：所有中商員工在緊急時候，要樹立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預(yù)防

3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時清除現(xiàn)場的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應(yīng)馬上伸出援助之手，并表示出對顧客的深切關(guān)心，同時立即通知賣場辦公室人員和總服務(wù)臺人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即現(xiàn)場救護(hù)并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿輕易搬動受傷者。

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責(zé)任，客戶服務(wù)部等相關(guān)部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時與保險公司取得聯(lián)系。

3.2.3.3總結(jié)教訓(xùn)，對相關(guān)責(zé)任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預(yù)防

3.3.1.1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

3.3.1.2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護(hù)衛(wèi)隊員到現(xiàn)場制止

3.3.2.1.2撥打110報警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場，則由護(hù)衛(wèi)對員請其出場

3.3.2.3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報

3.3.3.1如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預(yù)防：

3.4.1.1請顧客按規(guī)定存包

3.4.1.2仔細(xì)檢查周圍環(huán)境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預(yù)防

3.5.1.1事先配臵應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發(fā)生停電時，防損安保部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發(fā)電機(jī)

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時疏散顧客

3.5.2.3.4店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生

3.5.2.3.5誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

3.5.2.3.6由防損員加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生

3.5.2.3.7如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場內(nèi)是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

第四章其它規(guī)定

4.1無任何區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時，指揮人員還未到現(xiàn)場，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。

4.2大廳內(nèi)的消火栓在發(fā)生火災(zāi)的緊急情況下，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預(yù)案不受人事變動的影響，如有人員變動，請做好具體職責(zé)的交接工作，并報防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認(rèn)識當(dāng)前的火災(zāi)及治安形勢，牢固樹立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請立即報告，做到防患于未然。

4.5一旦發(fā)生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國家財產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭（或及時撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動保證國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)的安全。

4.6一旦發(fā)生犯罪分子持械搶劫或其他突發(fā)事件，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場，及時疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場所有工作人員在犯罪分子實(shí)施暴力搶劫（或縱火）時，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎。

4.8在撲救火災(zāi)過程中或與犯罪分子展開斗爭時，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭取時間抓獲案犯。

第三篇：商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案

一、電源故障：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電

1、預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

2、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

3、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。

二、音響故障：

1、單套音響出現(xiàn)線路故障

預(yù)防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。

備注：音控師在活動前一天下午進(jìn)場將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。

2、麥克風(fēng)故障

預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無線均可）

處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。

3、各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象

預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。

處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。

三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌

1、預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機(jī)。

2、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。

3、備注：安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。

四、安全標(biāo)記：

參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤

預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。

五、下雨：

預(yù)防辦法：為來賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。

六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到

1、預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

2、處理辦法：如出現(xiàn)個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補(bǔ)。

七、通訊問題：

1、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

2、備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。

八、消防問題：

1、預(yù)防辦法：消防人員隨時檢查對消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。

2、處理辦法：由組委會安排消防人員對現(xiàn)場火源點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。

3、備注：組委會可安排119值勤點(diǎn)。

九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情

1、預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

2、處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

3、備注：組委會可安排120救護(hù)點(diǎn)。

十、主席臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護(hù)人員封閉主會場。

十一、人流擁擠：

1、預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個疏散通道。

2、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場情況，各個區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。

3、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。

十二、新聞問題：

1、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

2、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

十三、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花等）。

第四篇：(商場開業(yè))突發(fā)事件處理預(yù)案

****購物中心開業(yè)慶典應(yīng)急預(yù)案

為有效預(yù)防、及時處理****開業(yè)活動中突發(fā)事件，提高開業(yè)活動期間突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，保證哈達(dá)家居開業(yè)慶典活動的順利進(jìn)行，確保現(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，特制本預(yù)案。

一、“開業(yè)慶典應(yīng)急組織委員會”組織機(jī)構(gòu)

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應(yīng)急預(yù)案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。

2、預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)安排警力現(xiàn)場指導(dǎo)，并事先設(shè)立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況情況，各個區(qū)域的保安人員應(yīng)在第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。如出現(xiàn)矛盾升級，應(yīng)迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預(yù)案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電。

2、預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

3、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

4、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：麥克風(fēng)故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。

2、預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。提前調(diào)試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機(jī)。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標(biāo)記問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤，如現(xiàn)場人

員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。

2、預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。客服部常用藥品已準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預(yù)防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

3、處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補(bǔ)。

（八）、通訊問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：移動電話信號弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。

2、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護(hù)人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。

2、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

3、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現(xiàn)的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數(shù)量。

2、預(yù)防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預(yù)留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發(fā)事件，則本預(yù)案即時啟動。

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2007年**月**日

第五篇：(商場開業(yè))突發(fā)事件處理預(yù)案

****購物中心開業(yè)慶典應(yīng)急預(yù)案

為有效預(yù)防、及時處理****開業(yè)活動中突發(fā)事件，提高開業(yè)活動期間突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，保證哈達(dá)家居開業(yè)慶典活動的順利進(jìn)行，確保現(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，特制本預(yù)案。

一、“開業(yè)慶典應(yīng)急組織委員會”組織機(jī)構(gòu)

1、“組委會”總指揮：王*、于*

2、“組委會”成員：***************

3、如遇突發(fā)事件各“組委會”委員相互協(xié)調(diào)處理，第一時間報告總指揮。

二、主要應(yīng)急預(yù)案如下：

（一）、治安問題：

1、可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。

2、預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)安排警力現(xiàn)場指導(dǎo)，并事先設(shè)立多個疏散通道。

3、處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況情況，各個區(qū)域的保安人員應(yīng)在第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)，防止矛盾升級，并迅速向組委會和值勤民警通報，協(xié)調(diào)各方協(xié)助解決。如出現(xiàn)矛盾升級，應(yīng)迅速撥打報警電話，同時申請各方援助，并及時疏散圍觀群眾。

4、備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。

（二）、消防問題： 另建預(yù)案處理

（三）、電源故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電。

2、預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。

3、處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時防止他人進(jìn)入電路區(qū)。

4、備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。

（四）、音響故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：麥克風(fēng)故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。

2、預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。提前調(diào)試各類慶典曲帶。

3、處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。

（五）、拱門、氣柱故障：

1、可能出現(xiàn)的問題：拱門、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌，氣球與廣告條幅掉落。

2、預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機(jī)。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。

3、處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。如遇到氣球與廣告條幅掉落現(xiàn)象，立即派廣告公司工程組重新升起。

（六）、安全標(biāo)記問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤，如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情。

2、預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。客服部常用藥品已準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。

3、處理辦法：出現(xiàn)傷情客服部員工須對傷員進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。

（七）、人員組織問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：演出公司演藝等工作人員因堵車遲到。

2、預(yù)防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。

3、處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補(bǔ)。

（八）、通訊問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：移動電話信號弱，各單位聯(lián)系渠道受阻。

2、預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。

3、處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。

（九）、演出舞臺坍塌：

1、處理辦法：一旦出現(xiàn)舞臺坍塌，由組委會安排保安人員對舞臺區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。

2、備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護(hù)人員封閉主會場。

（十）、新聞問題：

1、可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。

2、預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。

3、處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。

（十一）、中午午餐問題

1、可能出現(xiàn)的問題：不能按時就餐，不能保障用餐數(shù)量。

2、預(yù)防辦法：多備盒飯，因工作原因不能按時吃飯的，預(yù)留好盒飯，個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。

（十二）、其他：

工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花、別針等）。

如遇到上述突發(fā)事件，則本預(yù)案即時啟動。

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