第一篇：客戶抱怨的分析及其處理方法

客戶抱怨的分析及其處理方法

班級：08營姓名：吳秋艷學(xué)號;08060424 摘要：客戶的抱怨是每個企業(yè)必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機(jī)會是所有企業(yè)所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

關(guān)鍵字：客戶抱怨處理措施滿意

讓客戶滿意是每一個企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。

在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開始走上全球化。當(dāng)今客戶消費(fèi)極具情緒化，指責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達(dá)到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機(jī)會，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補(bǔ)產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費(fèi)者不滿意因素被消除，最終達(dá)到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：

(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因?yàn)樵诮灰走^程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不友 結(jié)算錯誤、讓顧客等待時間過

長，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。

(2)客戶對商品不滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產(chǎn)品是否滿意。當(dāng)然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。

(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實(shí)際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。例如某某手機(jī)在宣傳時，注明此手機(jī)是雙卡待機(jī)，顧客在購買后發(fā)現(xiàn)，這個手機(jī)只能插雙卡，兩個卡并不能同時待機(jī)。再如，某某保暖內(nèi)衣在宣傳時宣揚(yáng)采用太空材料制成，可以運(yùn)動生熱，超強(qiáng)保暖，事實(shí)卻證實(shí)這款內(nèi)衣不過是普通化纖制成，至于運(yùn)動生熱，只不過以人體運(yùn)動生熱來混淆視聽，并非衣服本身可以生熱，保暖效果也不比普通內(nèi)衣強(qiáng)。還有一些企業(yè)大力宣傳自己的售后服務(wù)而不加以兌現(xiàn)。

例如：有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕。有些商家進(jìn)行促銷時打出買一贈一的標(biāo)語，可是顧客購買時發(fā)現(xiàn)并非如此，商家玩很多貓膩，不是真正給消費(fèi)者實(shí)惠，而是商家搞的一些數(shù)字游戲，顧客經(jīng)常有上當(dāng)?shù)母杏X，時間長了，次數(shù)多了，商家也會因此失去顧客的信賴。這些導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制。“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時做好準(zhǔn)備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。

（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識。讓全體對外員工從根源上認(rèn)識到“問題處理不當(dāng)可能會給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點(diǎn)。

（4）“客戶抱怨中有商機(jī)，客戶抱怨中有企業(yè)進(jìn)步的動力”緊緊抓住這一點(diǎn)，我們的工作才會有積極性和主動性。

（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而做出對策。

（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶滿意。

處理顧客抱怨是一項(xiàng)十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進(jìn)行處理。

(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，如果能夠及

時得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。同時，接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，通常也是提升顧客忠誠度的契機(jī)，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。

(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，企業(yè)應(yīng)站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與企業(yè)更加靠近，而這時，如果抱

怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

賈昌榮要正確面對客戶的抱怨[期刊論文]-北京農(nóng)業(yè) 2008（12）

魏仁干客戶抱怨處理的精益化流程[期刊論文]-市場研究 2006（08）

肖貽標(biāo)基于降低客戶抱怨次數(shù)的對策方法[期刊論文]-綠色質(zhì)量域管理 2009（08）

第二篇：售后服務(wù)客戶抱怨處理方法[范文]

淺談售后服務(wù)抱怨處理方法與技巧

一汽大眾明都寶達(dá)蔡義國

我在許多年的售后服務(wù)工作中,曾經(jīng)處理過很多客戶抱怨.我認(rèn)為要處理好客戶抱怨,要做好五個方面工作,并注意好七個事項(xiàng).一、做好五個方面工作

1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄，眼睛正視對方，頻頻點(diǎn)頭。一般情況下抱怨用戶通過語言的發(fā)泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實(shí)質(zhì)問題奠定好基礎(chǔ)。

2、無論對與錯，主動表示歉意。

用戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為接受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現(xiàn)4S店有著博大的胸懷，通過這一點(diǎn)會使用戶感受到“服務(wù)無邊”真正內(nèi)涵所在，也為4S店發(fā)展帶來潛在業(yè)務(wù)機(jī)會。

3、耐心解釋，及時解決。

當(dāng)用戶抱怨與事實(shí)不符時，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)心感覺到自己的過失而心服口服，這樣就不會失去這個用戶的業(yè)務(wù)。反之，如果用戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真正使用戶感到他對抱怨價值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意，這樣的用戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。

4、要有勇氣，敢于承擔(dān)錯誤和責(zé)任。

好多抱怨事件得不到有效及時解決，究其原因就是沒有勇氣承擔(dān)錯誤和責(zé)任，這是癥結(jié)所在。只要用戶抱怨，無論用戶采用何種方式，無論抱怨的內(nèi)容是否合理，無論抱怨是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)該接受和承擔(dān)，妥善處理，這不是單一的服務(wù)問題，同時涉及到法律和道德，是每個4S店必須遵循的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回訪，增進(jìn)溝通和了解。

處理完用戶事宜后，最好是在一周內(nèi)給予回訪，可以用電話、上門等形式，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度。這樣做，一方面可以了解用戶對處理抱怨的認(rèn)可程度，另一方面又可以掌握用戶動向。實(shí)際上這也是感情投資，增進(jìn)感情投資是十分必要的，會使用戶增強(qiáng)對4S店的信心和信任感，對服務(wù)站提高品牌，穩(wěn)固用戶，發(fā)展業(yè)務(wù)有著意想不到的效果。

二、注意的七個事項(xiàng)

1、不要推諉。

當(dāng)用戶抱怨時，千萬不要推諉，更不能推到廠方。假如一個抱怨用戶找到了服務(wù)顧問，而服務(wù)顧問讓其找經(jīng)理，經(jīng)理又推到前臺或讓其找總經(jīng)理，這樣一來會使用戶不滿情緒快速上升，為解決實(shí)質(zhì)性問題留下后患。與此同時更不能讓用戶找廠方，從某種意義上來說，特約服務(wù)站是廠方對外窗口之一，理應(yīng)解決用戶日常事務(wù)，就算4S店無法解決的問題，也應(yīng)該由4S店和廠方聯(lián)系。讓用戶直接面對廠

方就會造成矛盾的解決失去緩沖余地，這種做法是對4S店、對廠方、對用戶都不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。

2、不能對待抱怨用戶不冷不熱。

用戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對用戶不冷不熱，馬上會使抱怨用戶對你失去信心，認(rèn)為你沒有誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，將不利于問題的解決。

3、不要輕易打斷用戶的陳述。

抱怨用戶向被抱怨者陳述，使不滿情緒得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。

4、不要強(qiáng)調(diào)主觀理由。

首先我們要了解抱怨用戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認(rèn)為自己是對的，通過抱怨以達(dá)到自己期待的目的，如果你一味強(qiáng)調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷用戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。

5、不要錯失最佳處理時機(jī)。

一旦發(fā)生用戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴(kuò)大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時，導(dǎo)致抱怨方向轉(zhuǎn)移，影響面擴(kuò)大，如向報社、電視臺、消協(xié)等部門抱怨，原本極容易處理的事變得被動和棘手。

6、不要貪小便宜。

這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨用戶的返修上，由于返修的價值超過原報修收費(fèi)價，4S店往往會收取返修超價部分的費(fèi)用。用戶抱怨本來就對你的維修質(zhì)量不滿，若你另收差價，這無疑會加大用戶的怨氣，重新點(diǎn)燃用戶的不滿情緒,會因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果4S店見用戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把用戶引向其它機(jī)構(gòu)抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。

三、必須堅持的三個原則

1、掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)。

作為4S店在接受用戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實(shí)質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點(diǎn)首先要掌握和了解國家的有關(guān)法律范圍，行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨用戶的合理性做出定性，這一點(diǎn)至關(guān)重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。

2、以理服人，禮貌待客。

當(dāng)發(fā)生不合理抱怨時，作為4S店在堅持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不允許的。

3、調(diào)查分析，實(shí)事求是。

接到用戶抱怨必須調(diào)查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關(guān)人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實(shí)事求是地解決問題。

四、掌握好一個尺寸

對4S店而言，只要客戶抱怨是正確的，要對被抱怨人做出相應(yīng)處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對的。屬于責(zé)任心不強(qiáng)引起的抱怨，必須從嚴(yán)處理，因?yàn)檫@是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊(duì)，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂啵懊嬗?2個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因?yàn)榈鹊臅r間實(shí)在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。