第一篇：撫平客戶傷痛——如何處理顧客抱怨doc

撫摸客戶心靈的傷痛--處理客戶抱怨

按照我的觀點，處理客戶的抱怨，是在服務過程中由于經營者的服務水平引發客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質的服務旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補服務的缺失，是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。

處理好客戶抱怨的重要意義

以下重要觀念，是管理專家通過長時間的調查研究，被企業經營者普遍認可的．它從另一個角度揭示了處理好客戶的抱怨，維護客戶的滿意度和忠誠度的重要意義，值得每一個經營者細細品味，括號內的內容是筆者從另一視覺的思考。

1、對服務的不滿，企業 只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務態度．提高服務水平。對于企業來講沉默的客戶是企業最大的隱憂，是無法挽回的不滿，沒有抱怨并不等于滿意。

2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。客戶的滿意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。

3、一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的，做企業要算帳。

4、開發一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對這一觀念的認識。做企業就是做市場．做市場就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業永恒的主題。做企業不是在火車站賣茶葉蛋，人人都是新客戶．能蒙一個是一個。即便這樣買茶葉蛋的人也會越來越少的。

探究客戶抱怨發生的主要原因

1、服務人員的態度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協 會AMA所做的一項調查顯示．68％的企業失去客戶，原因就是服務態度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來。交易表面上看是物與物的交換，其實質是人與人情感的交流和溝通。如果 我們的銷售人員學會用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件 愉快的事。

2、客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好產品+好服務。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1％的過失對客戶來說是100％的不滿意。這些年消費者協會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質量問題上．對態度這無形的商品哪敢奢求。君不見，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車去看房，從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進去沒幾天，下了一場暴雨，發覺屋頂會滲水，撬開墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請人一量，原來的100平米，已縮水到90。喬遷的喜悅還沒有緩過神來，突如其來的”災難”使一家陷入悲痛之中，想當初的笑臉全是一場騙局。所以，好服務要建立在好商品的基礎上，否則態度再好，只能說明蒙的道行越深罷了，除此，別無它解。

抱怨處理的方法和技巧

1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個重要組成，確保客戶利益不受損害的重要保障。企業要把客戶的抱怨看作公司經營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業經營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當我們的企業經營者把客戶的每一次抱怨視作改善經營環境、提高經營水準的機會．懷著感恩之心來對待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個新的境界。

2、設立暢通無阻的投訴管道。現在很多公司設立全天候24小時的免費電話就是一個很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯系客

戶的重要管道。

3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導過服務部門的工作人員，體會最深的有兩點：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因為有怨氣所以才投訴。此時，要讓客戶發泄一下不滿，服務人員用心聽他們訴

說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時是客戶的不對，你要婉轉告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。

在辦理投訴時要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。

在技巧上要堅持“三換”原則：

一換當事人 當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

二換場地 從經營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的書店買了一套書，發現里面有破損，坐了兩個小時的車才找到你的書店。這時他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會在書店的柜臺發泄不滿，這樣會影響企業的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或貴賓室．會有利問題的解決。

三換時間 當服務人員做到前面的”兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。

處理客戶抱怨的三條禁忌

一是推卸責任互踢皮球費了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是態度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。

三是拖延時間久而不決這樣的經營者想著客戶哪能耗得起時間．從上到下的答復如出一轍——不是經理不在，就是明天再來。

中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經太多太久了．是這個世界上最好的消費者個別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色，就十分心滿意足了．哪還會抱怨。

處理客戶的抱怨如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點．你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會高一點、倒閉就會晚一點。好了，關于客戶的抱怨．就寫到這里．下一期我們一起交流《超級推銷家的品格》。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第四篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規范公司內銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時有效響應顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責：

3.1 業務部：負責接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結果反饋顧客。

3.2 品保部：負責組織投訴反饋的處理、驗證和關閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進行處理。

4.2 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級： 4.2.1：嚴重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產或給顧客造成嚴重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產品或問題連續發生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發性異常抱怨：數量、包裝、標示方面的抱怨。

4.3 收到業務部反饋后，品保部應于兩個工作日內做出反應 4.3.1 若是嚴重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須于收到起24小時內處理完畢，整個異常1周內完成。

4.3.2 對于一般和偶發性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發生時，則需評估嚴重性，依照優先級排序進行處理。

4.3.2 如需要業務部協助溝通顧客進一步了解情況，也必須在兩個工作日內知會業務部；

4.3.3 當業務部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內須完成分析；

4.3.4 需要進行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時間不包括在上述時間內，但需先與業務部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業務部收到客戶投訴后，應填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內容必須完整，至少應包括以下內容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號、顧客名稱/代號、產品的編號； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對應的出貨日期及出貨數量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數）； 5.1.1.5 顧客方在什么環節發現該問題。

5.1.2 必要時，須包括以下內容

5.1.2.1 顧客是否對產品進行了試驗或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進行試驗或特殊處理，須了解客戶的試驗條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標識相應的投訴序號；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負責組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對投訴的問題進行確認 5.2.1.1 當投訴問題不清楚，須向業務部了解，有必要時可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析； 5.2.1.3 對問題了解清楚后，進行初步的分析并確認屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時把意見反饋業務部；

5.2.1.4.2 業務部應與顧客溝通，進一步了解清楚顧客方的詳細情況；

5.2.1.4.3 可對投訴的問題提供適當的解決建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經品保部經批準；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經品保部經理批準后復送業務部反饋顧客，原件品保部存盤，關閉投訴。

5.2.2 經確認并初步分析屬我司之存在問題后，根據實際問題需要由品保部經理負責組織立問題處理小組，小組成員應至少包括 5.2.2.1 業務部對應的業務代表 5.2.2.2 品質技術人員

5.2.2.3 相關問題涉及的工程、管理人員、直接負責人等。5.2.3 組員的職責

5.2.3.1 積極配合問題解決進度，按時完成改進工作；

5.2.3.2 參與臨時措施的提出、執行和監督； 5.2.3.3 原因分析及驗證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進計劃或措施，并對其進行驗證。5.2.3.5 預防循環。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時措施對問題進行處理

5.2.4.1 對線上品、半成品及成品采取相應的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產條件（工藝流程、檢驗指導書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關措施控制后再進行生產。

5.2.5 必要時，根據《糾正預防措施控制程序》

提出糾正預防措施申請，要求相關問題方（公司內或供貨商）進行整改。

5.2.6 各部門應配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領取在制品、半成品、成品進行分析時，制造、生管、資材應予以配合； 5.2.4.2

負責問題解決的小組成員所在部門領導應對其工作給予支持。5.3 采取臨時措施有效控制問題后，小組應進行原因分析并探討長期的改進計劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗驗證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗； 5.3.1.6 頭腦風暴 法。

5.3.2 針對分析的原因，采取相應的長期改進措施； 5.3.3 部分驗證有效的臨時措施轉化為長期的改進措施。5.4 措施的有效性驗證

5.4.1 措施的采取必須能使現存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會導致新問題的出現；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯誤不再發生。

5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報告》的填寫 5.5.1 由相關問題解決的負責人組織填寫； 5.5.2 報告需提交一份電子文文件、一份紙質文件； 5.5.3 報告文件命名為“投訴序號-產品編號”； 5.5.4 報告須經品保部經理批準后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報告經品保部經理批準后復送業務部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關閉：

6.1 驗證有效的臨時/長期改進措施必須轉化為后繼生產的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗指導書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業指導書。6.2 改進措施執行部門必 須保證執行的有效性和長期性。

6.3 品保部應監督所采取措施的執行情況和效果,推動持續改進,提

升產品質量，提高顧客滿意度。

第五篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經營者來說，也構成重要的一環。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經過一番心血得到圓滿的結果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內部進行關于此次投訴發生的責任清查。找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關事件再次發生。很多客戶經理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產生抱怨。如果客戶面對我們的服務，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續成為忠實客戶。如果能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續成為忠實客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務質量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結出兩個關鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對我們就越有利。這就是我們為什么會笑對客戶的抱怨，而非忐忑不安的原因。