第一篇：14、對顧客投訴的處理程序

客人投訴處理程序

一、標準

1、面帶微笑

2、受理客人的投訴，事事有答復。

3、維護酒店及客人利益。

二、程序

1、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節禮貌，代表酒店向客人表示感謝。

2、注意傾聽客人對酒店意見的具體內容（發生時間、地點、經過、涉及人員）并當客人的面作好記錄，如客人情緒激動，要設法將客人請到合適的地方進行交談。

3、在聽取客人意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機的表示歉意，讓客人感到我們是同情、理解他，是認真聽他投訴。

4、在聽取客人意見時，要保持頭腦清醒，弄清事實原委后，再做正確判斷。

5、與有關部門聯系，對客人投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人同意。

6、對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，以得到指令，不能無把握，無根據地向客人提出任何保證，妨礙事務的進一步處理。

7、將客人的投訴意見及時通知各有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

8、代表健康中心采取補救措施，使客人感到健康中心的誠意，變不滿意為滿意。

9、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，但態度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

10、將客人的意見通知有關部門存檔。

第二篇：顧客投訴處理程序

京基百納空間 顧客意見處理程序

1.2.3.權責：

3.1顧客抱怨之受理與回復：

3.1.1被投訴部門之主管

3.2改善對策及預防措施之執行：相關權責部門。3.3改善對策之效果確認：

3.3.1相關權責部門。

4.定義：無。

5.作業內容：

5.1顧客意見之來源：

5.1.1來店投訴。5.1.2來函通知。5.1.3來電通知。

5.1.4顧客意見箱之「顧客意見表」。5.1.5 EMAIL 5.1.6其它方式。5.2客訴意見處理流程：

5.2.1親客大使接到任何客訴事件時，須立即通知顧客服務部及相關之權責部門主管協助處理。同時將顧客資料、客訴內容記錄于「顧客意見處理表」。處理流程須依下列各種客訴來源，采取適當之處理措施：

5.2.1.1顧客來店投訴：

親客大使接到任何現場之投訴時，須耐心傾聽，并立即通知顧客服務部主管及該部門之主管迅速趕至現場處理。(需于3～5分鐘內，趕至現場)

5.2.1.1.1處理客訴之主管，須依下列程序，妥善處理：

5.2.1.1.1.1應以誠懇的態度，表明身份、姓名，表示自己可為其處理問題。

5.2.1.1.1.2對于情緒激動之顧客，須以冷靜沉著的態度面對，若能將顧客帶離現場，先請顧客坐下，奉上茶水，緩和氣氛，并安撫其情緒。5.2.1.1.1.3保持親切之態度，專心傾聽，適時響應，讓顧客抒發內心不悅之情緒。

5.2.1.1.1.4待顧客述說完畢時，應先以誠懇的態度向顧客致歉。

5.2.1.1.1.5依顧客所陳述內容，協助解決問題前，須先了解顧客之真正需求，具體作法如下：

5.2.1.1.1.5.1重述并記錄顧客所申訴之抱怨，以確定所聽到的是否正確。

5.2.1.1.1.5.2探詢顧客所希望解決之辦法。范圍：

2.1凡顧客經電話、書信、EMAIL、顧客意見箱或親向親客大使反應之抱怨或建議均屬之。目的：為加強對顧客的各項服務，使顧客對本公司不論在相關產品及服務上有各種問題、抱怨時，均能有效且迅速獲得解決，提升顧客對公司的滿意度及忠誠度特制訂此程序。

5.2.1.1.1.5.3提出解決的辦法并征求顧客同意。

5.2.1.1.1.5.4如果顧客不接受，請其提出希望解決的方式。

5.2.1.1.1.5.5如遇到純屬無理取鬧的顧客,可參照相關消費者權益保護法的規定進行處理.5.2.1.1.2客訴處理主管根據上述方式與顧客進行溝通后，可依下列方式處理之：

5.2.1.1.2.1可當場立即回復；在顧客已提供充分證明我們應該為所銷售的商品提供品質上的補救措施或售后服務時，應在授權范圍內提出解決方案，當場給予顧客回復。

5.2.1.1.2.2無法立即回復時；若公司在授權上或技術上無法立即同意顧客所期望的補救措施，則必須立即委婉向顧客說明公司處理程序、授權范圍，必需上呈總經理。公司將于一日內給予回復。

5.2.1.1.3客訴處理主管依上述程序處理顧客問題后，可致贈小禮物，聊表歉意。客訴處理主管可至一樓服務臺領取客訴贈品。致贈禮物時須注意之重點：

5.2.1.1.3.1禮物之體積一般不可過大，否則顧客會不敢接受，或期望過高。

5.2.1.1.3.2禮物之實際價值需視案件內容，及影響程度而定。

5.2.1.1.3.3選擇禮物內容須適當。(由企劃推廣不對營運部之贈品資源進行篩選后,確定幾種所有顧客

皆適宜之禮物,并用COCO PARK包裝紙包裝好放在一樓服務臺備用.)

5.2.1.1.4客訴處理主管應送顧客至大門口，并告知顧客日后有任何問題時，本商場之人員可為顧客做其服務。

5.2.1.1.5客訴處理主管于顧客離去后，須負責進行后續追蹤處理，且須將追蹤處理結果，詳細填寫于「顧客意見處理表」上，送呈權責主管核定。如遇下列重大事件，須立即面報總經理或當時值班之最高主管：

5.2.1.1.5.1嚴重影響公司聲譽。例：促銷方式不當，造成混亂。

5.2.1.1.5.2顧客受到身體傷害須就醫時。例：孕婦在美食街，因椅子斷裂，跌倒在地。

5.2.1.1.5.3影響顧客安全。例：電梯夾到人，雖無大礙，但電梯之安全堪憂，須采取緊急措施時。5.2.1.1.5.4賣場滋事，相互斗毆。

5.2.1.2顧客經由信函客訴時：

5.2.1.2.1服務部收到任何投訴信函時，須根據信函中所陳述事件內容，立即通知顧客服務部主管及被投訴之相關部門主管，共同調查及分析原因。

5.2.1.2.2客訴處理主管須在最多不超過三日內，將分析結果及預備處理之狀況回復顧客，回復時須注意：

5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且須以誠懇的態度表示自己可以為其處理問題。

5.2.1.2.2.2重述并確認顧客所申訴之抱怨是否正確。5.2.1.2.2.3探詢顧客所希望解決之辦法。

5.2.1.2.2.4提出解決的辦法，并征求顧客同意。5.2.1.2.2.5如果顧客不接受，則請其提出希望解決的方式。

5.2.1.2.3客訴處理主管與顧客進行溝通后，若顧客所希望的解決方式為：

5.2.1.2.3.1可立即予以承諾時；則客訴處理主管可立即同意顧客所提方式協助解決。

5.2.1.2.3.2若顧客所提方式涉及范圍過大，或在客訴處理主管權限外時，則可向顧客說明，并告知顧客，本公司會在一日內給予正式之回復。此時，客訴處理主管須立即向店總經理回報，請總經理核示處理方式，并務必于承諾之時效內給予顧客正式回復。

5.2.1.2.4客訴處理主管依上述方式處理顧客問題后，需致贈小禮物予顧客，以表歉意，并感謝其提出建議。送贈小禮物時須注意事項同5.2.1.1.3之內容。

5.2.1.3顧客經由電話投訴：

5.2.1.3.1親客大使接到顧客之投訴電話時，須耐心傾聽，記錄顧客陳述之內容，并留下顧客之姓名、電話，并需向顧客說明稍后將由處理之主管會盡快予以回復。然后在第一時間內將顧客之姓名、電話轉告至被客訴部門之主管，并同時將顧客陳述之內容先行告知顧客服務部主管，避免重復問題。

5.2.1.3.2客訴處理主管接到電話客訴時須以冷靜沉著的態度，傾聽顧客抱怨，不可打岔，讓顧客發泄其不滿之情緒，并適時響應(同5.2.1.2.2之步驟處理)。

5.2.1.4經由顧客意見箱所收到之「顧客意見表」：

服務部收到「顧客意見表」時，須將表內所陳述內容，詳細填寫于「顧客意見處理表」后，交由被客訴單位主管處理。（同5.2.1.2之步驟處理）5.2.1.5經由網絡所收到之「顧客意見表」。

5.2.1.5.1服務部收到網絡之「顧客意見表」時，須于30分鐘內先行初步回復顧客，表示已收到來函，且正處理中。并告之將于3日內再將處理結果回復顧客。

5.2.1.5.2其后續處理流程同5.2.1.2之處理步驟。

5.2.2「顧客意見處理表」交被投訴處理部門人員填寫處理過程、結果，副本交服務部主管，正本送呈總經理核定后，再轉回服務部保管。服務人員亦須同時知會營運部行政助理，以便追蹤其處理實效。5.3表揚良好服務之意見時：

5.3.1親客大使收到任何表揚良好服務之意見時，應立即就顧客所提內容，知會受表揚單位之主管，進行了解后，可依事件內容，向總經理提出表揚方式之建議，經總經理同意后，于每周之擴大晨會中，由晨會主席予以表揚及獎勵。

5.4處理客訴意見之原則：

5.4.1迅速：

客訴處理主管接到客訴(現場)時，須在3～5分鐘內趕至現場。切勿讓客人久等，助長客人不悅的氣氛。5.4.2傾聽：

「聽」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顧客的情緒舒解。聽的技巧則要注意適時表達理解、接受的心情，必要時點頭、微笑表示接納，并確認所了解的內容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續工作的依據，并對顧客表示對事件的重視。另外，若有顧客同伴，則要以適度的尊重，會對解決問題有正面的效益。5.4.3致歉：

以同理心接受顧客的抱怨后，可表示先在〝造成顧客的困擾上，或造成顧客的不便，表示歉意〞。無論公司是否有處理上的瑕疵，都須針對顧客感受不好而致歉，但致歉同時，若顧客有誤解仍要委婉向其說明，以免造成公司商譽或賠償上不必要之負擔。5.4.4從寬：

了解事件原委后，務必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。

5.5顧客意見處理時限規定：

5.5.1現場及來電之客訴：立即回復顧客。

5.5.2來函之投訴書：當日給予回復，并務必于承諾之時效內給予顧客正式回復。5.5.3口頭呈報：客訴處理負責人，須于事件發生后3日內，口頭向總經理呈報。并于7日內將結案之顧客意見處理表呈總經理確認后，交回服務部保存之。

5.7相關獎懲辦法：各部門主管協助處理顧客抱怨：

5.7.1表現積極、主動，處理圓滿者，由直接主管開立「優點單」，呈部門主管，予以鼓勵。

5.7.2若未積極協助，且未依5.6規定之時限內協助處理者，由處級主管，開立「缺點單」，呈部門主管警戒之。

5.8數據管理：「顧客意見處理表」由服務處保存至少二年。

6.相關文件/資料：

6.1各級主管處理賠償及退換貨額度之權限。

7.使用窗體：

7.1顧客意見表。7.2顧客意見處理表。

第三篇：顧客投訴(退貨)處理程序

顧 客 投 訴/退 貨 處 理 程 序

1.目的

系統有效地處理客戶投訴, 不斷地改進體系、過程、產品質量及服務, 達到顧客滿意。2.范圍

適用于顧客口頭投訴、書面投訴及退貨。3.流程概述: 見附件一: 客戶投訴處理流程圖 4.職責: 4.1 內外貿部負責與顧客的聯絡、協調及同客戶建立良好的關系； 4.2 工程部負責問題的分析、評審和采取措施； 4.3 生產部負責問題的處理；

4.4 質檢部負責問題所采取措施后的驗證和確認。5.作業說明: 5.1 顧客投訴方式

5.1.1 顧客或其代表以電話或現場以口頭方式投訴之信息, 內外貿部首先確定投訴類型: 如交期、數量、質量缺陷、工程技術等, 在一個工作時間內記錄在案并將此投訴信息傳達給公司相關部門和人員。

5.1.2文控中心收到顧客以傳真方式投訴或退貨報告時, 文控人員依《文件控制程序》影印后分發相關部門負責人簽收，內外貿部在收到顧客書面投訴或退貨報告后須在一個工作時間內登記在冊。

5.1.3 顧客于公司內檢驗之退貨由質檢部知會生產部、內外貿部或工程部負責人。

5.2 責任部門采取措施

5.2.1客戶投訴之問題由相關部門分析原因后, 若非本公司造成的應以口頭或書面的形式于一個工作日內反饋客戶。

5.2.2本公司之責任, 不需退貨的, 由相關部門分析原因并采取糾正和預防措施經核準后兩個工作日回復客戶, 并跟進顧客接受情況, 若顧客同意該方案, 公司將此措施計劃作為以后同類產品改進的依據。

5.2.3 須退貨的, 由內外貿部與顧客溝通取得詳細數據后(如產品編號、交貨日期、交貨數量、退貨原因等)及時安排回收, 必要時與總經理/董事長聯系。

5.2.4 質檢部檢驗退貨情況, 并將結果記錄于【客戶退貨品檢驗報告】中, 必要時會同工程部、生產部、采購分析退貨原因及追溯問題點。

5.2.5 退貨原因確定后, 由相關部門編制糾正和預防措施計劃, 經客戶同意后實施：

a)返修后作特殊放行； b)重新測試滿足顧客要求；

c)返工, 返工后由質檢部重新檢驗, 合格后交付顧客； d)總經理核準后將退貨報廢。

5.3 內外貿部每月將客戶投訴或退貨和公司采取的糾正和預防措施及完成情況歸檔并記錄于【客戶投訴/退貨一覽表】中, 系統地分析有無兩次或以上的相同或近似的投訴及退貨。

5.4 當客戶投訴或退貨率超過規定的質量目標時, 由內外貿部發出【糾正和預防措施報告】，相關部門依《糾正和預防措施控制程序》采取防止再發生的糾正和預防措施。

5.5 質檢部、內外貿部跟進所采取糾正和預防措施的結果。5.6 以上活動所產生的結果按《質量記錄控制程序》辦理。6.參考文件: 6.1 《糾正和預防措施控制程序》 6.2 《文件控制程序》 6.3 《質量記錄控制程序》 7.相關記錄: 7.1 【客戶投訴/退貨一覽表】 7.2 【糾正和預防措施報告】

第四篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第五篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協調解決顧客的投訴、建議和意見并按規定程序上報。

（二）各樓層負責協調、解決本樓層發生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協調和解決并按

規定程序上報。

（五）保衛部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監控和證據資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據國家、行業和本店的有關規定，接待時要從顧客角度出發，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態，按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發生的問題或是遺留問題進行協調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發現，將依據《基礎管理考核規定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。