第一篇：展廳用戶抱怨處理制度

編號：PYNB-XSGL002 濮陽大眾汽車銷售服務(wù)有限公司

展廳用戶抱怨處理制度

一、目的

根據(jù)上海大眾特許經(jīng)銷商（VW品牌）對客戶抱怨的處理規(guī)范。展廳各崗位人員的職責及預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決客戶抱怨，減少和避免客戶投訴，提升客戶滿意度。

二、適用范圍

展廳各崗位相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、客戶管理員、銷售顧問

三、職責 展廳經(jīng)理

1、負責對展廳內(nèi)部各崗位人員反饋的用戶抱怨預(yù)警信息進行分析、核實，確定處理方案，指導和和協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員落實方案實施。

2、負責做好客戶溝通工作，追查抱怨引起的第一人。

3、跟蹤監(jiān)督客戶抱怨的處理的進展及最終處理結(jié)果。

4、負責對每月客戶抱怨問題匯總進行分析，并制定整改措施。

5、根據(jù)抱怨處理制度及用戶抱怨處理流程（FJ-MIII-34）妥善處理用戶抱怨，及時填寫《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-20）

6、對于CRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾。

客戶管理員

1、執(zhí)行客戶抱怨處理制度，及時做好客戶解釋安撫工作，并向展廳經(jīng)理匯報。

2、根據(jù)展廳經(jīng)理要求對客戶抱怨進行處理并及時反饋處理進展和處理結(jié)果。

3、執(zhí)行客戶抱怨處理制度，在抱怨第一時間得到發(fā)現(xiàn)并能有效控制和解決。

4、對銷售顧問服務(wù)規(guī)范方面的抱怨，應(yīng)及時將信息反饋至銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理。

5、對產(chǎn)品質(zhì)量方面的抱怨，如不能妥善應(yīng)對，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導并填寫《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-34）

銷售顧問

1、執(zhí)行客戶抱怨處理制度

2、涉及客戶退換車要求或經(jīng)濟賠償?shù)膽?yīng)立即向銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理反饋意見。

編號：PYNB-XSGL002

3、產(chǎn)品方面發(fā)生抱怨，先照像然后用文字寫明產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的原因，確定是否需要上海大眾現(xiàn)場技術(shù)與操作的處理。

四、原因分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨

2、服務(wù)過程及規(guī)范引起的抱怨

3、辦理各類手續(xù)過程產(chǎn)生抱怨

4、銷售過程隨時向客戶承諾問題引起的抱怨

五、持續(xù)改進

1、加強內(nèi)部培訓，以達到不斷改善薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2、了解客戶的抱怨過程，必須當時處理、當時確定改進措施。

3、誰承諾事項，誰承擔責任，不要推卸客戶，關(guān)注客戶動態(tài)及時安撫客戶工作。

4、因儀表、儀容、儀態(tài)用語引起抱怨當?shù)叵蚩蛻糍r禮道歉，達到客戶滿意。

六、相關(guān)文件

展廳客戶抱怨處理制度

七、相關(guān)記錄

《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-34）

八、制度的執(zhí)行

1、進入績效考核

2、經(jīng)濟處罰，發(fā)現(xiàn)未及時上報、惡意隱滿用戶抱怨者罰20元至50元，投訴上海大眾總部根據(jù)情節(jié)的后果罰50元至100元。

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第二篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當在成交用戶的回訪過程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對于車輛使用中的抱怨，為了維護用戶的正當利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關(guān)愛經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責和處理權(quán)限。

三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時、認真地填寫《用戶抱怨處理表》。并在第一時間內(nèi)向客戶關(guān)愛經(jīng)理匯報，爭取在最短時間內(nèi)為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應(yīng)首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3、用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

4、交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：要先行賠付，再追究相關(guān)責任人責任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日常考核進行處罰。

上海大眾運城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日

第三篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標準化的客戶抱怨處理流程，及時處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進銷售業(yè)績。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責

銷售顧問/服務(wù)顧問/前臺接待：負責收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋。回訪專員：負責主動收集、集中匯總客戶抱怨的相關(guān)信息，了解客戶抱怨的具體內(nèi)容，跟蹤初步解決方案的實施狀況，確認方案的實施效果。

客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計分析客戶抱怨處理過程的相關(guān)信息，制定針對性的持續(xù)改進方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。

銷售總監(jiān)：負責關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動方案的制定和實施。

售后服務(wù)總監(jiān)：負責關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

增值業(yè)務(wù)經(jīng)理：負責增值產(chǎn)品和增值服務(wù)類的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內(nèi)，須分別對客戶進行電話回訪，詢問客戶對購車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認。

4.1.1.2回訪專員在售后進站車輛交付3日內(nèi)，須對客戶進行電話回訪，詢問客戶對售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問在銷售服務(wù)過程中或交車后3日內(nèi)的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達的抱怨，甚至客戶主動聯(lián)系公司所進行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實抱怨原因后，詳細記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認。

4.1.2.2服務(wù)顧問在維修車輛接待過程中或客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達的抱怨，甚至客戶主動聯(lián)系公司所進行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實抱怨原因后，詳細記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務(wù)質(zhì)量問題

4.2.1.1 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當事人進行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認有關(guān)抱怨的實際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會。

4.2.1.3 如判定為內(nèi)部責任，則由責任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶道歉，并告知其解決方案，確保客戶滿意。

4.2.1.4銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結(jié)果，分析根本原因，制定和實施改進措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當天，客戶總監(jiān)須進行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.2.2 新車產(chǎn)品質(zhì)量問題

4.2.2.1 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶，確認有關(guān)抱怨的實際情況。

4.2.2.2 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險索賠范圍的，可指導客戶進行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須立即向總經(jīng)理匯報，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)共同制定行動方案。對于嚴重問題，還須立即聯(lián)系上海大眾

區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。

4.2.2.4 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時間、處理結(jié)果。

4.2.2.5抱怨處理完成當天，客戶總監(jiān)須進行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時限，來跟蹤初步解決方案的實施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責任人未解決的客戶抱怨的當前狀態(tài)，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過時限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。

4.3.5總經(jīng)理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補救措施，爭取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結(jié)

4.4.1客戶總監(jiān)須跟蹤客戶抱怨改進措施的完成情況，并驗證其效果。任何未竟事宜，可隨時通報總經(jīng)理。

4.4.2 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進方案的有效性并制定針對性的持續(xù)改進計劃，專項整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》

第四篇：處理抱怨

2.抱怨處理

抱怨指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

美國白宮曾經(jīng)針對全國消費者做了一項調(diào)查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計了準確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來； 抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來； 抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標

消除不滿、恢復(fù)信譽；作為市場調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；

中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動機、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨地處理正當抱怨，不要將簡單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽用戶意見，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅決避免正面沖突的原則：站在用戶立場，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問題，后考慮引起抱怨的內(nèi)部原因；

? 要堅持公平、公正維護雙方權(quán)益的原則：不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺幦‰p贏； ? 敏感性及時效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對方與自己的相關(guān)因素、場合、條件再決定如何處理；

? 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； 2.3經(jīng)銷商應(yīng)對抱怨的前的心理準備 ? 堅信用戶的眼光最嚴格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽、認真對待； ? 處理抱怨時需將暫時得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過程及時通知有關(guān)部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗）2.4.1問候階段

主動來電：言辭友好禮貌，認真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問題及時反饋給相關(guān)部門，及時處理，遇到重大難以解決的問題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請示領(lǐng)導安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時候抱怨極大，需及時安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會依此判斷你是否有權(quán)威解決問題。2.4.2傾聽階段

傾聽時切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認真對待的態(tài)度；言辭禮貌誠懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認真記錄用戶所抱怨的問題。傾聽抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責任； ? 將責任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責怪某個人； ? 忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問題，一一分析原因，對其做出解答；不要過多地詢問關(guān)于抱怨的歷史問題，避免這樣說“我要先核實一下”，這會使用戶感到自己的抱怨被認為是不應(yīng)該的（對抱怨過早的懷疑和提問會妨礙用戶溝通時的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠表示歉意；當場難以解決需要與領(lǐng)導協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個解決問題的時間限期的承諾（盡量的讓承諾時間短，顯示對問題的重視程度）。

（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對措施和注意事項： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(小氣), 吝嗇得無法容忍, 很難說服。應(yīng)對方法：仔細傾聽, 盡量準確回答, 報價尤為重要。忌諱: 一知半解, 過于大方, 回避或岔開問題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見, 好爭論, 缺乏耐心。應(yīng)對方法：沉默傾聽, 擺事實, 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無常。應(yīng)對方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風度, 喜怒不形于色。應(yīng)對方法：平常對待。忌諱: 輕視或過分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應(yīng)對方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會吧?”

應(yīng)對方法： 誠懇的態(tài)度, 簡明的回答, 事實的說服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負擔過重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應(yīng)對方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責, 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛發(fā)脾氣, 難以滿足。應(yīng)對方法：保持樂觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應(yīng)對方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問題,有進有退。忌諱: 針鋒相對, 一味忍讓, 挑剔錯誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應(yīng)對方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語無倫次。應(yīng)對方法：細致詢問, 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。對此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過于認同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當時覺得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說的對，誰都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點，同時我們考慮到?”而避免說“您說的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受；

發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導征詢法”

“引導征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，采用其他的方法，如：進一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。

“引導征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導及征詢的短語，如： ? “我有一個建議，不知您覺得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們怎樣做您才滿意呢？” ? “您有沒有更好的處理建議呢”

? “您覺得另外幾種方案哪一個更合適呢？” 2.4.4處理問題階段 對于現(xiàn)場解決不了的問題，需定期向用戶說明面前問題處理的進度，分析用戶所提出的問題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設(shè)計問題解決方案：（1）分析問題

小組人員全面分析抱怨的問題，不要輕易下定論與判斷，分析出問題嚴重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進一步了解，如果經(jīng)過研究分析得出用戶提出的問題不合理或無事實依據(jù)，如何讓大客戶認識到這點？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務(wù)不能滿足他們需求或產(chǎn)品質(zhì)量等問題引起客戶不滿。第二，習慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個人不順心的事時便對廠家抱怨一番，這種沒有明確動機的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結(jié)各個廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)的劣勢把每個廠家都說得一無是處。這種客戶抱怨的目的只有一個，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問題

弄清楚客戶抱怨的原因?qū)︿N售顧問尤為重要。對第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時將信息反饋給服務(wù)商或者柳汽，通過整改，提高服務(wù)質(zhì)量給客戶一個滿意的交代。對第二類情況，銷售顧問不需做過多的解釋，只需做一個傾聽者。因為客戶的目的就是發(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問題也就沒有了。對第三類情況應(yīng)該大聲對客戶說不。部分銷售顧問對大客戶的無理要求或指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見。這樣導致的結(jié)果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對問題進行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領(lǐng)導、銷售顧問、服務(wù)人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問題以外，還要維系與用戶間的關(guān)系，使公司與用戶保持長期的合作關(guān)系。需了解用戶對問題解決方案和賠償細則有什么異議，解決問題時，用戶除經(jīng)濟補償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無理要求或者過分要求？最后能雙方達成一致，不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺幦‰p贏圓滿解決問題；對用戶提供某種補償時，一定要考慮以上幾個條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達，要表達清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當你努力解決問題之后用戶仍然愿意后續(xù)購買，對可能會造成的負面影響減至最低。

一般賠償/補償方式：免費維修或者免工時維修、免費更換配件或總成、延長保修時間（里程）、經(jīng)濟補償、贈送服務(wù)配件、駐點服務(wù)等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時失去的信心；詢問用戶對抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進工作。2.4.6總結(jié)經(jīng)驗

公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認識；總結(jié)經(jīng)驗，以便所有員工吸取教訓。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會越生氣。

? 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：擺脫在公共場合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無法及時允諾，須告知何時可以回復(fù)客戶。? 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：目標是要達到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)。? 尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了。

? 強調(diào)你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。2.5規(guī)范處理和預(yù)防抱怨的機制 2.5.1經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；要有明確的獎勵機制，表彰和獎勵那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機制，使用戶抱怨能準確順利地從服務(wù)顧問傳到高層領(lǐng)導 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長各部門領(lǐng)導人為成員的投訴處理機構(gòu)，及時應(yīng)對行業(yè)大客戶的抱怨，同時建立投訴處理和監(jiān)督機制，實行投訴接待首問負責制，確保行業(yè)大客戶主動抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預(yù)防與處理機制（防止抱怨好于解決抱怨）

開發(fā)投訴處理體系課程，定期對前臺接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進行培訓，加強員工投訴處理能力，并通過建立監(jiān)督機制確保員工在日常工作中自覺避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對你的服務(wù)非常滿意的用戶不會因為一點小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購車事項提醒的時候，再次提醒在使用車輛的時候司機師傅容易犯的錯誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時間對其某輛或者某批車進行維修或者保養(yǎng)，但約定時間到時備件卻因某種原因沒有準備好，要提前打電話通知用戶或者車隊負責人或者司機并表示抱歉，重新約定時間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓時，站在用戶的立場進行通俗易懂的說明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；

記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！

第五篇：用戶舉報投訴處理制度

用戶舉報投訴處理制度

一． 用戶舉報投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的舉報投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報投訴登記表》，對每一份舉報投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報投訴或意見，填寫《客戶舉報投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶舉報投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報投訴處理通知單》連同用戶舉報投訴或意見原件責成相應(yīng)班組進行處理。

（1）由有關(guān)班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。

2． 對重大問題的舉報投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報負責人，由負責人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。