第一篇：汽車修理業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶抱怨制度

汽車修理業(yè)務(wù)受理程序

業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：

迎接客戶送修程序與恭送

客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)

廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情

況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

汽車維修客戶抱怨受理制度

在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。

2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。

3.接觸之前要了解車主的精神狀況。

4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。

二、處理程序：

1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3.解釋的時候，不能委屈求全。

4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。

5.謝謝客戶讓你知道他的意見。

三、注意問題：

1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。

2.讓車主講出自己的抱怨。

3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴(yán)重。

1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。

2.車主打電話來投訴，注意：

1）解釋不要刺傷車主的感情；

2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；

3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：

1.誠心誠意道歉。

2.對修理費損失廠方承擔(dān)。

3.保證今后不再發(fā)生此類事情。

用戶抱怨處理制度

一、目的?

維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象； ? 改

進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

二、操作準(zhǔn)則?

對外公布抱怨熱線電話

由客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，各部門經(jīng)理

或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限

解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大

眾斯柯達(dá)報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； ? 客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)填寫《用戶抱怨處理單》。

三、操作指導(dǎo)

1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理組員：

客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛員

2、客戶關(guān)愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：? 產(chǎn)

品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為

首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。

銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展

廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法。?

客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告

知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險公司索賠；交車檢驗未

發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；?

其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，公司可在說明情況后，盡快給予

解 決，保證用戶滿意；

3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數(shù)。對于

客戶直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。

機(jī)動車維修服務(wù)承諾制度

1、禮貌周到 服務(wù)公開

接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價收費合理

企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細(xì)表。

確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

5、對顧客抱怨的受理

針對一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

第二篇：汽車修理企業(yè)業(yè)務(wù)受理程序

汽車修理企業(yè)業(yè)務(wù)受理程序 業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

第三篇：服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對上述用特殊符號標(biāo)識進(jìn)行重點關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實施。

3、記錄客戶對售后服務(wù)質(zhì)量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在報表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號作為今后重點關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務(wù)經(jīng)理，

第四篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當(dāng)在成交用戶的回訪過程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對于車輛使用中的抱怨，為了維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關(guān)愛經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責(zé)和處理權(quán)限。

三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時、認(rèn)真地填寫《用戶抱怨處理表》。并在第一時間內(nèi)向客戶關(guān)愛經(jīng)理匯報，爭取在最短時間內(nèi)為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應(yīng)首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3、用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險公司索賠；

4、交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：要先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日常考核進(jìn)行處罰。

上海大眾運城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日

第五篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶抱怨處理流程，及時處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進(jìn)銷售業(yè)績。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責(zé)

銷售顧問/服務(wù)顧問/前臺接待：負(fù)責(zé)收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋。回訪專員：負(fù)責(zé)主動收集、集中匯總客戶抱怨的相關(guān)信息，了解客戶抱怨的具體內(nèi)容，跟蹤初步解決方案的實施狀況，確認(rèn)方案的實施效果。

客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計分析客戶抱怨處理過程的相關(guān)信息，制定針對性的持續(xù)改進(jìn)方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。

銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動方案的制定和實施。

售后服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

增值業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)增值產(chǎn)品和增值服務(wù)類的客戶抱怨，包括行動方案的制定和實施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內(nèi)，須分別對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對購車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.1.2回訪專員在售后進(jìn)站車輛交付3日內(nèi)，須對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問在銷售服務(wù)過程中或交車后3日內(nèi)的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.2.2服務(wù)顧問在維修車輛接待過程中或客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務(wù)質(zhì)量問題

4.2.1.1 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會。

4.2.1.3 如判定為內(nèi)部責(zé)任，則由責(zé)任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時限內(nèi)主動致電客戶道歉，并告知其解決方案，確保客戶滿意。

4.2.1.4銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結(jié)果，分析根本原因，制定和實施改進(jìn)措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.2.2 新車產(chǎn)品質(zhì)量問題

4.2.2.1 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實際情況。

4.2.2.2 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當(dāng)或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶進(jìn)行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須立即向總經(jīng)理匯報，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)共同制定行動方案。對于嚴(yán)重問題，還須立即聯(lián)系上海大眾

區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。

4.2.2.4 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時間、處理結(jié)果。

4.2.2.5抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時限，來跟蹤初步解決方案的實施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責(zé)任人未解決的客戶抱怨的當(dāng)前狀態(tài)，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過時限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責(zé)任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。

4.3.5總經(jīng)理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結(jié)

4.4.1客戶總監(jiān)須跟蹤客戶抱怨改進(jìn)措施的完成情況，并驗證其效果。任何未竟事宜，可隨時通報總經(jīng)理。

4.4.2 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對性的持續(xù)改進(jìn)計劃，專項整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》