第一篇：服務承諾制度

服務承諾制度

一、為進一步優化經濟發展環境，提高服務水平，塑造“廉潔、務實、高效”的政府形象，制定本制度。

二、服務承諾制就是以提高服務水平和公眾滿意程度為目標，通過公開承諾和社會監督，實現服務水平和服務質量的有效機制。

三、落實服務承諾應當遵循“公開、公平、公正”和便民高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優質服務。

四、明確服務內容。全縣所有黨政機關、事業單位、服務行業，都要向社會公開本部門、單位的具體職能和服務項目。

五、規范服務承諾標準。服務標準要有明確和具體的行業標準，同時要有服務的行為標準和質量標準。

1、工作人員的服務標準（掛牌上崗、行為規范、態度要求、滿意率等）。

2、辦公場所、服務大廳的環境標準（設施標準、公示內容、衛生標準、標示要求等）。

3、公開辦事程序、服務流程和辦理時限。

4、預約服務電話，全天候受理職責范圍內的預約服務事項。

六、要簡化辦理程序，縮短辦事時限。每個行政許可項目，要公開辦事依據和辦理流程及所需手續，承諾辦理時限和收費標準。

七、建立健全投訴、查處與責任追究。各單位要暢通投訴渠道，完善投訴程序和查處機制，對于沒有達到承諾標準的事項要建立責任追究和違諾補償機制，保證服務質量的不斷改進和持續提高。

八、加強對服務承諾制的組織領導，圍繞服務承諾不斷強化內部管理。縣紀檢監察機關負責對服務承諾制落實情況的檢查、考核和指導。

政務公開制度

一、公開范圍：本縣各級行政機關、事業單位、公共服務部門，法律、法規授權的組織，行政機關委托的組織，除涉及國家秘密外，都要實行政務公開。

二、公開內容：凡是與公民、法人和其他組織辦事相關的事項，都應予以公開。政務公開的具體內容要根據部門業務特點，與具體業務相結合。主要包括：

1、辦事機構的管理權限、辦事依據、辦事程序、服務標準、辦事結果、辦事時限、工作紀律、監督投訴渠道以及服務承諾、責任賠償標準等。

2、辦事對象應具備的資格、條件以及應辦理的手續。

三、公開的形式：

1、通過會議、文件、通告等方式公開；

2、通過報刊、廣播、電視等新聞媒體公開；

3、通過建立政務公開欄、印發《辦事指南》、辦事卡片等形式公開；

4、通過網上信息公開；

5、服務窗口單位，都要創造條件實施“一個窗口”對外，“一個大廳”辦理和“一站式”、“一條龍”服務，所有工作人員都要掛牌服務，以利于公眾監督。

崗位責任制度

一、各部門各單位應按照規定的工作任務、職責范圍、機構設置、人員編制，制訂出每位崗位工作人員的職位、權力、責任和獎懲的規定，做到任務到人、權力到人、責任到人。

二、崗位責任制一經確立，所有工作人員都須嚴格遵照執行。

三、工作人員的崗位職責：

1、工作任務。明確規定崗位工作人員應承擔的具體職能業務和必須完成的任務。

2、工作權限。明確規定崗位工作人員在審批、執法、管理、服務等業務工作以及其他方面所應行使的權力。

3、工作標準。必須實行目標管理，明確規定崗位工作人員完成工作任務的時限及標準要求。

4、工作責任。明確規定崗位工作人員完成工作任務、行使工作職權時在政治上、行政上、法律上所應負的責任。

四、結合崗位責任，明確、具體地制定思想政治工作、學習、會議、財務等各項機關管理制度。

工作補位制度

一、各級黨政部門、事業單位、服務行業機關要對外公布值班電話或舉報投訴電話，在工作日和值班時間內，必須嚴格做到按時對外辦公，不得以任何理由、任何方式停止或拖延對外辦公。

二、工作人員相互補位。各級黨政部門、事業單位、服務行業，凡涉及直接對外辦理審批、核準、審核、備案事項的科室或崗位，在工作日內要實行“A、B角制”。每個職位都要明確A、B兩個責任人，當A角因出差等原因不在位時，必須由熟悉A角業務，并行使與A角同等職權的B角負責受理各項業務。

三、業務工作不間斷。各級黨政部門、事業單位、服務行業，凡涉及直接對外辦理審批、核準、審核、備案事項的，必須嚴格按照對外承諾的辦事內容、程序、標準、時限和責任對外辦理公務，不得以各種理由出現業務間斷或拒絕，推諉，扯皮等現象。

首問負責制度

一、首問負責制是指各部門對來咨詢、辦事或打電話舉報、投訴、咨詢、查詢的，接待受理的首位工作人員在職能和崗位的職責范圍內必須解答、辦理，或者交其他科室(人)辦理的制度。

二、當事人到部門辦事，第一個被咨詢或打電話問到的人為首問負責人。

三、首問負責人負有自始至終為辦事人或來電者導向服務的責任，對來人或來電者要熱情服務，態度和藹，文明用語，不得借故拒絕或拖延不辦。

四、首問負責人對本職責范圍內的業務負責。屬于咨詢業務的一次性告知；凡符合規定、手續齊全的，應當在規定的時限內及時辦結；不符合規定的按否定報備制度處理。職責以外的要親自引送或轉達到相關崗位及相關人員，直至完成接辦任務。不屬于本部門的業務及事項，要明確告知對方辦事機構及名稱、地點。

五、首問負責人在工作中有下列行為的，將依據有關規定給予嚴肅處理。

1、態度冷漠、刁難、扯皮，甚至發生口角而引起當事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時間的。

3、對問題處理不當造成投訴或上訪的。

4、被新聞媒體公開曝光、被上級部門公開批評查實的。

5、違背原則、政策、程序答復或辦理造成不良影響的。

6、有其他不良現象的。

一次性告知制度 一、一次性告知制是指單位和群眾到部門咨詢、辦理有關事宜，經辦人員必須一次性告知其所需要辦理事項的程序、手續、時限、收費標準等應該告知的制度。

二、單位或群眾到部門辦事時，經辦人員應當場審核其有關手續和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、材料不齊全的，應一次性書面告知其所需補充的手續和材料，申請人按告知的要求補充后，經辦人員應即時予以辦理。

三、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，對來單位咨詢辦理業務或需要補辦的對象，要以書面的形式告知當事人，并填寫《一次性告知書》(見附件)。

四、辦事人員所辦理事項涉及多個部門或相關手續、材料不清楚、法律法規和規范性文件不明確等特殊情況的，經辦人員應及時幫助其咨詢了解或請示報告，不能一推了之。

五、告知過程中要使用文明用語，嚴禁使用服務忌語。

六、不履行一次性告知義務或者多次告知辦事對象的，一經查實，要給予嚴肅處理。否定報備制度

一、否定報備制是指各級黨政機關、事業單位、服務行業機關工作人員在辦理各項業務中，認為來本機關辦事人員所訴

求事項違背有關法律、法規和規范性文件的精神，決定不予辦理的，要實行登記備案或書面請示報告的制度。

二、經辦人員對報辦人的訴求事項要嚴格按照有關法律、法規和規定，認真檢查核對，對確實需要否定的才能予以否定，并進行登記備案。

三、屬于超越經辦人權限的事項，經辦人員沒有否定權，應及時書面請示分管或主管領導，不得隨意或濫用職權給予否定。分管或主管領導接到否定請示報告后，應及時書面提出處理意見。

四、經核定符合否定條件的事項，由經辦人員填寫《否定報備登記表》，內容主要包括：申辦單位或申辦人姓名，聯系電話，申辦事項，否定的理由及依據，領導審批意見等，與審辦材料一起存檔備查。

五、否定報備必須按規定或承諾的時間辦結，并以書面形式告知申辦人。

六、申辦人要求退還被否定的申辦材料的，應當退還，并需簽收備查。

七、經辦人違反本制度經查實后，要根據情節輕重，按照有關規定追究其責任。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指黨政機關、事業單位、服務行業，在符合法律法規及有關規定的前提下，應當根據服務承諾，在一定期限內辦結有關事項的制度。

二、限時辦結的內容：

1、機關公文應規定辦結時限。

2、單位或群眾對有關法律、法規、規定、政策提出的咨詢，應在承諾規定的時限內解答或答復。

3、對下級單位、群眾團體、群眾要求協調解決的事項，應在規定的時間內提出處理意見。

4、對群眾的來電、來信、來訪或限時辦理的事項，應明確在幾個工作日內辦理完畢。

三、為確保限時辦結制的實行，各單位要采取多方面措施，提高機關效能，縮短辦理時限并嚴格按照對外承諾的時限辦結。

四、對重大投資項目和重點建設工程，涉及兩個以上部門審批的，由縣行政服務中心負責牽頭、協調，實行聯合并聯審批，無償幫辦服務。

五、需報上級審批的，由對口部門派專人全程跟蹤服務。

六、企業急需在雙休日、法定假日或八小時之外辦理的事項，可提前與部門預約，相關部門須妥善安排，及時為企業和投資者提供便利、快捷的服務，做到特事特辦、急事急辦、難事巧辦、隨到隨辦、登門幫辦。

七、各單位要結合本單位實際，制定具體的限時辦結內容，通過宣傳欄、新聞媒體等方式公開，接受群眾監督。

效能考評制度

一、效能考評的對象是本縣各級黨政機關、事業單位、服務行業機關及其工作人員。

二、全縣的效能考評由縣紀檢監察機關組織實施。各部門單位的效能考評由各部門單位具體組織實施。

三、效能考評的主要內容：

1、貫徹黨的路線、方針、政策及完成縣委、縣政府確定的重點工作任務和工作目標情況；

2、依法管理、履行職責情況；

3、服務水平、工作效率和工作質量等作風建設情況；

4、團結協作、廉潔自律情況；

5、各項規章制度的執行情況。

四、效能考評與年度目標考核直接掛鉤，采取平時考核與年度考核、檢查監督與群眾評議相結合的方法進行。

1、平時考評：各部門單位每月對所屬單位及其工作人員執法、服務情況、處理群眾舉報投訴情況、違法違紀案件的調查處理情況進行一次考評。

2、專項集中考評：各部門單位對所屬單位及其工作人員定期組織階段性監督檢查；采取組織評估和民主評議相結合的方法，定期組織評議。

3、年終總結考評：各部門單位年終組織評估、民主評議，對全年考評情況評定等次。

4、各部門單位對效能考評情況實行通報制度，定期進行通報，重大問題和重要情況隨時通報。

5、年終總結考評結果分為優秀、合格、不合格三個等次。對評定為優秀等次的予以通報表彰和獎勵；對評定為不合格等次或存在嚴重問題的要予以通報批評，并按有關規定追究主要負責人的責任。

6、效能考評情況存入單位檔案，作為衡量工作業績、評先樹優的重要依據。

責任追究制度

一、機關工作人員違反首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、工作補位等制度，受到有效投訴或被檢查發現，依據《責任追究辦法》有關規定，給予相應責任追究。

二、“有效投訴”的認定，可由各鄉鎮、各部門、各單位根據本規定以及部門、行業的特點與實際情況制定認定辦法。

三、機關工作人員違反優化發展環境各項制度的，一般由當事人所在單位負責調查處理。投訴人直接向縣糾風辦投訴的，縣糾風辦在受理并調查核實后，嚴格實行責任追究。

四、縣糾風辦對群眾的有效投訴，可根據有關規定，建議當事人所在機關或監察部門對有關人員作出處理。

五、行政機關違反優化發展環境各項制度，辦事手續繁雜、職責不清、互相扯皮、效能低下，群眾反映強烈的，由縣糾風辦責成整改，并要求該機關負責人說明情況，提出整改計劃，并限期實施；嚴重違反，或者無正當理由拒不整改的，縣糾風辦可以建議其上級主管單位或紀檢監察部門給予通報批評或追究該單位負責人的責任。

部門、單位因違反優化發展環境制度被縣糾風辦通報批評的，該部門、單位及其主要負責人取消當年“評先”、“評優”、受獎等資格。

六、受責任追究的責任人對責任追究的認定或處理決定不服的，可在處理決定做出之日起30日內，向縣紀檢監察機關提出申訴，申訴期間不停止處理決定的執行。

七、各鄉鎮、各部門對違規人員的處理，要及時報縣糾風辦備案。

第二篇：服務承諾制度

服務承諾制度

1、工作人員要牢固樹立全心全意為人民服務的意識，忠于職守，優質服務。熱情待人，文明辦公，秉公執法。公開辦事程序，自覺接受群眾監督。

2、維護公民的合法權益，不得違反人口和計劃生育群眾工作八項紀律。堅決查處亂收費和管理不規范的行為，嚴格實行收支兩條線管理，無亂收費亂罰款。

3、實行對農村已婚育齡婦女提供生殖健康免費檢查服務。開展救助貧困母親的“幸福工程”和“關愛女孩行動”。落實好對各項農村計劃生育家庭的獎勵扶助政策。

4、及時解決各種舉報和投訴案件。凡在我旗范圍內發生的計劃生育違法違紀行為，任何單位和個人均有權采取書信、電話、來訪等形式進行舉報和投訴，我們保證為舉報投訴者保密，保護舉報者的合法權益

行政過錯追究制度

1、有下列行為之一的，對責任人要追究行政責任：（1）違反政務公開制度，不以適當方式向社會公布或公開審批條件、服務內容、辦事依據和工作時限等行為。

（2）違反規定程序或違反有關服務承諾等不規范行為。（3）違反首問責任制，不履行相關職責或推諉扯皮等行政不作為行為。

（4）違反一次性告知制度，拖延履行服務職責等行為。（5）違反限時辦結制度，造成工作被動或失誤的行為（特殊情況下不能在規定期限內辦結，及時反饋的除外）。

（6）服務態度傲慢生硬，故意刁難，吃、拿、卡、要等違反工作紀律的行為。

2、行政責任追究的種類：（1）批評教育；（2）責令檢查、限期改正；（3）通報批評；（4）給予組織處理或行政處分。

行政執法責任追究制度

一、行政執法責任，是指局機關工作人員由于故意或重大過失（以下簡稱過錯），違反了法律、法規、規章及局有關規定，侵犯了國家、公民、法人和其它組織的合法權益并造成后果的。

二、有下列執法過錯情形之一的，應予立案調查：

（一）違法實施行政處罰的；

（二）違法實行行政強制措施的；

（三）對不符合法定條件而予以辦理的；

（四）違反有關規定，征收財物、攤派有關費用的；

（五）對舉報、直接發現的違法行為，應當處理而不予處理的；

（六）行政執法顯失公正的；

（七）違反法定行政執法程序，導致行政執法過錯的；

（八）其它應當追究的行政執法過錯行為。

三、有下列情形的，應當從重處理：

（一）因玩忽職守、循私枉法、受賄等原因造成執法過錯的；

（二）執法過錯造成嚴重后果或在社會上造成不良影響，嚴重影響行業形象的；

（三）屢次發生執法過錯的。

四、對行政執法過錯責任機構或責任人員，視情節輕重，給予責令改正、檢查、通報批評、賠償相應費用和行政處分等處理。違反黨紀、政紀的，按干部管理權限由有關部門負責查處；觸犯刑法的，移交司法部門查處。

評議監督及整改反饋制度

為進一步強化監督機制，確保工作人員嚴格依法行政，保持廉潔勤政的工作作風，結合實際，制定本制度。

一、聘請特約監督員監督評議。在全旗不同行業聘請特約監督員，賦予其對全旗計生系統進行工作監督、檢查的權利，每年組織召開一至二次監督員座談會，聽取意見和建議，接受評議。

二、廣泛開展問卷調查。通過開展“下評上”“流動人口評計生”等活動，根據需要設計評議內容，向社會各屆發放征求意見函，對局機關、服務站及基層單位的計生工作進行評議。

三、日常監督和評議。各級計生公開欄附近要設立群眾意見箱，群眾可根據被評議對象的表現，填寫意見和建議投入意見箱，隨時進行監督或實施評議。

四、群眾座談會評議。組織多層次、多方面的群眾代表座談會，廣泛征求意見和建議。

五、局陽光計生領導小組辦公室負責群眾評議的組織、監督工作。對群眾的評議進行統計和分析，及時將群眾評議的意見和建議向相關職能股室或單位反饋。

六、各股室和單位接到反饋意見和建議后，應立即進行整改，落實整改責任人、整改時間，要做到能馬上改的立即改，不能馬上改的要擬定整改措施。同時要限時反饋群眾評議意見和建議。在接到評議意見和建議15個工作日完成反饋。

七、嚴禁任何單位和個人利用職權對提出的意見的群眾打擊報復，違者按黨紀政紀嚴肅處理。

八、局陽光計生領導小組要做好整改和反饋的督查。對群眾評議工作落實不到位和不按時以及不按要求反饋群眾評議意見和建議的，要嚴格追究有關責任人的責任。

第三篇：服務承諾制度

服務承諾制度

一、為進一步完善政務公開制度，提高機關辦事效率和服務水平，向服務對象提供優質高效的服務，特制定本單位服務承諾制度。

二、服務承諾制是本機關各業務科室根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

三、服務承諾制的主要內容包括：簡化辦事程序、縮短辦事時限、提供優質服務。

四、服務承諾制的主要措施：

1、各科室的服務項目、服務標準、辦事程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過公開欄等渠道向社會公開，作出承諾。

2、完善監督制度。具體受理群眾的投訴電話：7612402，對群眾投訴的問題認真進行調查處理，并將處理結果及時反饋投訴人。

五、服務承諾制的管理

服務承諾制的貫徹與落實工作由科室負責人負責，監督和檢查工作由辦公室負責。

六、服務承諾的獎懲

違諾第一次給予批評和誡勉教育，向當事人賠禮道歉；違諾第二次視情給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節輕重給予效能告誡或黨紀政紀處分

第四篇：服務承諾制度

服務承諾制度

2010-02-08

一、服務準則。根據本單位工作實際，制定便民利民的服務標

準和原則，規范辦事程序，提高辦事效率。

二、承諾內容。根據職權范圍、工作職責，結合群眾關心的熱

點問題，確定服務承諾內容。服務承諾的內容應包括服務的具體事

項、服務時限、行諾監督及投訴辦法以及違諾責任等。

三、公開承諾內容。應在辦公場所醒目位置設置辦事程序流程

圖等公布承諾內容。

四、行諾監督。通過設立服務承諾監督臺、投訴電話和舉報箱

等方式，接受對違諾行為的監督和舉報。要認真受理群眾的投訴和

舉報，及時調查處理，并向當事人反饋。

五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法

律、經濟等方面做出處罰規定，并嚴格執行。給當事人造成損失的，要按承諾的標準或有關規定予以賠償。

（機關）服務承諾制度

第一條為了更好地接受群眾監督，規范服務行為，提高行政效率，推進政務公開，廉潔從政，根據有關法律、法規、規章和《廣州市國家行政機關公務員公共服務行為規范試行規定》，結合分局機關實際，制定本服務承諾。

第二條服務承諾制是根據本分局及各業務科室的職能要求，將政務服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

第三條本制度適用于分局機關全體在職工作人員。

第四條服務承諾的具體內容

（一）樹立全心全意為人民服務的宗旨，做到儀表整潔、服務 熱情、用語文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服務水平；

（二）實行首問（首辦）責任制、一次性告知制、限時辦結制等制度，簡化手續，方便企業和群眾辦事；

（三）編制《辦事指南》以備管理（服務）相對人取閱，將有關法律依據、辦理程序、所需資料、辦理時限、收費標準等通過公告欄、等多種形式向社會公示，堅持公開、公正、公平原則，不徇私情，廉潔服務；

（四）熱情宣傳有關政策、法規及有關規定，嚴格依照法律、法規、規章規定的程序辦理相關業務；

（五）依法行政，公平執法，公正廉潔，不以權謀私，不徇私枉法。

（六）注冊登記相關業務辦理時限承諾：申請名稱登記即時完成（報市局審批的2個工作日完成）、設立登記、變更登記、注銷登記自受理之日起10個工作日完成。

（七）企業年檢相關業務辦理時限承諾： 年檢材料齊全的，內資、私營企業網上初審 5個工作日，年檢確認即到即辦； 年檢的初審審查意見通過網絡應及時通知企業。

（八）市場管理相關業務辦理時限承諾：從收齊申請材料之日起，申請市場開辦登記 20個工作日，市場變更、注銷登記15個工作日內完成。

（九）商標管理相關業務辦理時限承諾：

1、保護商標專用權

2、推薦認定馳名商標和廣東省著名商標

（十）廣告管理相關業務辦理時限承諾：

（十一）12315消費者申訴舉報業務辦理時限承諾：

1、接受消費者咨詢、申訴、舉報的方式有 電話、互聯網、來訪、來信等。受理的時間：

（1）人工服務為每天9:00至21:00；

（2）互聯網服務網址為： http://.cn ；

（3）接待來訪為周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地點：廣州市解放北路813號后座二樓；

（4）來信請寄：廣州市解放北路813號后座12315消費者申訴舉報中心。

2、對消費者的申訴舉報，自接到之日起5個工作日 作出 受理或不予受理的決定，并答復申訴舉報人。

3、對屬廣州市工商行政管理局越秀分局管轄的消費者申訴，自受理之日起 60個工作日內辦結；對確屬無法辦結的，應當終止調解，并告知申訴人。

4、對屬政府其它職能部門管轄的申訴舉報，自受理之日起5個工作日內予以轉辦。

5、對上級轉辦或領導交辦的任務，按要求時限辦結；無明確要求的，盡快辦結。對消費者確有特殊要求的，盡量做到在其請求的期限內辦理。

第五條服務承諾制的監督管理

（一）制定和嚴格落實責任制，局領導、處室領導負責監督服務承諾制的落實。

（二）加強教育培訓，提高工作人員業務素質，增強服務意識。

（三）定期總結講評服務承諾制落實情況，及時進行獎懲，鼓勵先進，遏止不良現象。

（四）虛心接受社會監督，及時處理違諾事件。可通過以下渠道投訴或舉報：

5、廣州市工商行政管理局紀檢監察網： http://gzaic.gov.cn.第六條服務承諾制的獎懲

（一）違諾處理：

1、核實查證違諾第一次給予口頭批評，責令向當事人賠禮道歉，本考核不能評為優秀；

2、核實查證違諾第二次由監察科給予書面通報批評，本考核不能評為稱職；

3、核實查證違諾第三次，調離工作崗位，本考核評為不稱職。

4、核實查證違諾三次以上，按 《廣州市國家行政機關公務員公共服務行為規范試行規定》處理；

5、核實查證科室有兩人次以上違諾的，該科室不得評為本先進單位，科室領導不得評為本先進個人。

（二）獎勵措施：

1、落實服務承諾制措施得力，工作成效顯著的，年終優先考慮評先，本考核優先考慮評為優秀；

2、落實服務承諾制得到當事人書面表揚的，年終優先考慮評先，本考核優先考慮評為優秀；

3、服務承諾制取得顯著社會或經濟效益的，經科室報請局里進行獎勵，本考核優先考慮評為優秀；

4、落實服務承諾制措施得力，工作成效顯著的科室，本優先考慮評為先進單位。

為更好地推行政務公開，增強依法行政、優質服務意識，增強辦事透明度，提高辦事效率，簡化辦事手續，在全局實施社會服務承諾制度，并自覺接受社會各界監督。

㈠.承諾范圍：

1.辦事效率。簡化辦事手續，減少辦事環節，急事急辦，并限時辦理。

2.辦事態度。工作人員掛牌上崗，儀表整潔，主動熱情，語言文明，實行“首問負責制”，凡需了解國土資源方面的政策，都要熱情接待，熱情解釋，不推諉，不拖拉。

3.辦事質量。辦事手續規范，業務操作準確，收費標準合理。

4.辦事紀律。熱情接待來信、來電、來訪和對違法投訴的受理，接受監督。

第五篇：服務承諾制度

服務承諾制度

為改進中心工作人員工作作風，提高工作效能和服務質量，特制定本服務承諾制度，向社會公開并接受住房公積金繳存人和有關單位的監管。

一、服務承諾的內容

（一）實行辦事公開

中心各科室、管理部凡辦理與群眾利益密切相關的事項，在不涉及黨和國家機密的情況下，依照有關規定向社會或有關部門公開。各科室、管理部在各自辦公室內張貼公開辦理的事項，以便于群眾監督。

（二）提高辦事效率

凡屬本中心職能范圍內需要批準的工作事項，上報材料齊全，符合政策規定，必須在規定時限內辦理完畢。

1、住房公積金繳存自受理之日起1個工作日內辦結；

2、住房公積金提取自受理之日起3個工作日內辦結；

3、住房公積金貸款自受理之日起10個工作日內辦結；

（三）實行文明服務

1、實行首問負責制。凡來本中心辦事的群眾詢問的第一位工作人員即為首問責任人。首問責任人應熱情接待來者。屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復，不能當場答復的要告知

答復期限；對不屬于首問責任人所在科室職責范圍的，首問責任人向詢問人指明有關科室的方位或聯系方式。

2、堅持文明接待制度。實用文明用語，禮貌待人。實行“三個一樣”，即生人與熟人一個樣、忙時與閑時一個樣、群眾與領導一個樣。嚴禁門難進、臉難看、事難辦現象的發生。做到“三個謝絕”，即謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中商辦有關工作業務，謝絕把商品經濟交換原則摻入工作中。

二、服務承諾的監督

（一）中心綜合科負責對各科室、管理部實施服務承諾情況的督促檢查并及時向中心黨總支報告；各科室、管理部要及時報告本部門實施服務承諾制的情況。每年進行一次檢查，通報結果并作為中心工作目標考核和個人考核的重要內容。

（二）服務對象發現責任科室（部）或當事人違反服務承諾規定的，可以向有關部門投訴，也可以向中心綜合科或監審科投訴，一周內予以調查答復。

三、服務承諾的獎懲

責任單位或責任人違反服務承諾規定，經調查核實，對相關責任人給予批評教育；情節嚴重的，調換工作崗位，并通報批評。對利用職權謀取私利，吃拿卡要的，一經發現，立刻調離所在工作崗位，并視情節予以紀律處分。對在貫徹

服務承諾制度中成績突出的，給予表彰。

四、本制度自下發之日起實施。