第一篇：石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

陵園服務(wù)人員在接待殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí)，既要注意服務(wù)態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語(yǔ)言文明，服務(wù)周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來(lái)有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問(wèn)題耐心，接收意見(jiàn)虛心”的上崗要求。從殯葬服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn)上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務(wù)周到，語(yǔ)言文明，說(shuō)話和氣，待人禮貌，想服務(wù)對(duì)象所想，要讓殯葬服務(wù)對(duì)象聽(tīng)起來(lái)有“一語(yǔ)三春”的感覺(jué)。

殯葬服務(wù)工作中離不開(kāi)語(yǔ)言，在運(yùn)用殯葬服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要遵守目的性、對(duì)象性、誠(chéng)實(shí)性和適應(yīng)性的原則。目的性是為了實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)的目的，是陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)必須牢記的首要之點(diǎn)；對(duì)象性是陵園服務(wù)人員運(yùn)用的服務(wù)語(yǔ)言能否為殯葬服務(wù)對(duì)象所理解和接受；誠(chéng)實(shí)性是指殯葬服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，不可欺騙和愚弄?dú)浽岱?wù)對(duì)象；適應(yīng)性是指陵園服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，要注意特定的社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時(shí)還要考慮殯葬服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)情緒變化使接待服務(wù)用語(yǔ)更適應(yīng)其特定的語(yǔ)言環(huán)境。

陵園服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，語(yǔ)氣要委婉，語(yǔ)調(diào)要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤(rùn)、悅耳、音量大小要適宜，語(yǔ)速快慢要適中，使殯葬服務(wù)對(duì)象從服務(wù)用語(yǔ)中體會(huì)到陵園服務(wù)人員的態(tài)度、尊重和情感。

（一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)是指在殯葬服務(wù)過(guò)程中陵園服務(wù)人員表示自謙和恭敬的服務(wù)用語(yǔ)，殯葬服務(wù)常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有：

1、殯葬服務(wù)問(wèn)候用語(yǔ)

陵園服務(wù)人員在特殊的服務(wù)崗位上，適宜使用問(wèn)候用語(yǔ)的主要時(shí)機(jī)有五種情形：一是陵園服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)于殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí);二是殯葬服務(wù)對(duì)象有求于陵園服務(wù)人員時(shí)；三是殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)入陵園服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是殯葬服務(wù)對(duì)象與陵園服務(wù)人員相距過(guò)近或四目相對(duì)時(shí)；五是陵園服務(wù)人員主動(dòng)與殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)行聯(lián)系時(shí)。

2、殯儀服務(wù)迎送用語(yǔ)

陵園服務(wù)人員在服務(wù)崗位上迎接或送別殯葬服務(wù)對(duì)象都要使用迎送用語(yǔ)。通常使用與其它服務(wù)行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來(lái)”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見(jiàn)到您不勝榮幸”和“再見(jiàn)”等迎送用語(yǔ)，在陵園中進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用也是不適宜的。陵園服務(wù)人員見(jiàn)到殯葬服務(wù)對(duì)象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見(jiàn)到您很高興”，因?yàn)榘l(fā)生親人和朋友

去世的時(shí)間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務(wù)人員應(yīng)使用下列專用服務(wù)語(yǔ)言。（1）殯葬服務(wù)迎接用語(yǔ)

適合陵園服務(wù)人員使用的迎接用語(yǔ)，可以采用問(wèn)候用語(yǔ)和主動(dòng)式征詢用語(yǔ)來(lái)迎接殯葬服務(wù)對(duì)象。比如，“請(qǐng)您節(jié)哀！我是這里的服務(wù)人員，我能為您提供什么幫助？請(qǐng)您吩咐！”“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務(wù)送別用語(yǔ)

通常適用于其他服務(wù)行業(yè)使用的送別用語(yǔ)“再見(jiàn)！”“歡迎再來(lái)！”和“下次再來(lái)！”，在殯葬服務(wù)單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務(wù)單位，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，必須使用符合陵園場(chǎng)合特殊性的禮貌用語(yǔ)。比較適合陵園服務(wù)人員采用的送別用語(yǔ)有“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)保重”、“請(qǐng)多多保重”等。（3）陵園服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)

殯葬服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員請(qǐng)求他人幫忙時(shí)所使用的專項(xiàng)用于，請(qǐng)托用語(yǔ)一般可分為三種：

一是標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)。這種用語(yǔ)主要是突出一個(gè)“請(qǐng)”字，陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，加上一個(gè)“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您出示逝者的死亡證明”、“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等。

二是求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。求助式請(qǐng)托用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)所使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。比如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷對(duì)方談話或請(qǐng)對(duì)方照顧自己。比較適合陵園服務(wù)人員運(yùn)用的求助式請(qǐng)托用語(yǔ)有“請(qǐng)勞駕”、“請(qǐng)借光”、“請(qǐng)關(guān)照”、“請(qǐng)幫忙”、“請(qǐng)?jiān)彙钡取?/p>

三是組合式請(qǐng)托用語(yǔ)。組合式請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員在請(qǐng)求或托付對(duì)方時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)和求助式請(qǐng)托用語(yǔ)一起使用的專項(xiàng)用語(yǔ)，比如，“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙兒”、“請(qǐng)勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務(wù)致謝用語(yǔ)

致謝用語(yǔ)是用于殯葬服務(wù)對(duì)象給陵園服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，陵園服務(wù)人員表達(dá)感激的心情時(shí)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在下面五種情況下應(yīng)使用致謝用語(yǔ)：一是陵園服務(wù)人員獲得服務(wù)對(duì)象直接幫助時(shí)；二是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對(duì)象的支持時(shí)；三是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對(duì)象的理解時(shí)；四是陵園服務(wù)人員感到服務(wù)對(duì)象的善意時(shí)；五是陵園服務(wù)人員受到服務(wù)對(duì)象的贊美時(shí)。

一般殯葬服務(wù)致謝用語(yǔ)有兩種使用形式：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)

主要是“謝謝！”，有時(shí)在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務(wù)對(duì)象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開(kāi)放式征詢用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務(wù)對(duì)象選擇時(shí)使用的用語(yǔ)。比如，“您打算預(yù)訂1號(hào)墓穴？還是2號(hào)墓穴？”等。4.殯葬服務(wù)應(yīng)答用語(yǔ)

殯葬服務(wù)應(yīng)答用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚時(shí)所使用的用語(yǔ)。一般情況下，陵園服務(wù)人員使用的應(yīng)答用語(yǔ)有三種形式：（1）肯定式應(yīng)答用語(yǔ)

肯定式應(yīng)答用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員用來(lái)答復(fù)殯葬服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求的用語(yǔ)。比如“是的”、“我明白了”、“我聽(tīng)清楚了”、“我會(huì)盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)

當(dāng)殯葬服務(wù)對(duì)象對(duì)于陵園服務(wù)人員提供的服務(wù)表示滿意，直接對(duì)陵園服務(wù)人員提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)使用謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)。比如，“請(qǐng)您不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”、“謝謝您的理解”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“請(qǐng)多指教”等。（3）殯葬服務(wù)推托用語(yǔ)

殯葬服務(wù)推托用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員因某些正當(dāng)原因，婉轉(zhuǎn)而藝術(shù)地拒絕殯葬服務(wù)對(duì)象提出的要求。推托用詞使用得當(dāng)，會(huì)淡化殯葬服務(wù)對(duì)象的失望心理，反之會(huì)使殯葬服務(wù)對(duì)象不滿和不高興，甚至?xí)劤煽诮腔騽?dòng)手打人。在殯葬服務(wù)中，宜采用的推托用語(yǔ)有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌薄ⅰ笆а粤恕薄ⅰ笆ФY了”、“失敬了”、“很過(guò)意不去”等。

（二）文明服務(wù)用語(yǔ)

文明服務(wù)用語(yǔ)是指在殯葬服務(wù)過(guò)程中，陵園服務(wù)人員對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用時(shí)，表現(xiàn)的文化素養(yǎng)對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象的態(tài)度所使用的口頭語(yǔ)言。陵園服務(wù)人員運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)要做到以下三個(gè)方面： 1.口齒清晰

陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個(gè)內(nèi)容：一是工作語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)；二是語(yǔ)氣正確；三是語(yǔ)調(diào)柔和。講話是一門(mén)學(xué)問(wèn)，在殯葬服務(wù)的工作崗位上我們力爭(zhēng)把話說(shuō)得對(duì)、說(shuō)得好、說(shuō)得美。

（1）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是要求陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要發(fā)音正確，講普通話。《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》明確規(guī)定：“提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語(yǔ)。”普通話是我國(guó)法定的現(xiàn)代漢語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)話，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中除與外國(guó)友人、個(gè)別少數(shù)民族人士和個(gè)別聽(tīng)不懂普通話的人士講外語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言和方言外，在多數(shù)場(chǎng)合應(yīng)講普通話。講普通話要注意其陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲四種基本聲調(diào)的區(qū)別，還要注意平舌音和卷舌音的區(qū)別，只有發(fā)音正確，才能講好普通話。個(gè)別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個(gè)字比較適宜，對(duì)于老年服務(wù)對(duì)象，陵園服務(wù)人員的語(yǔ)速可以適當(dāng)放慢，音量也可以適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)。2.稱呼恰當(dāng)

稱呼是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象采用的稱謂語(yǔ)。陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，對(duì)殯葬服務(wù)對(duì)象必須采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

稱呼主要包括三方面內(nèi)容：一是要區(qū)分稱呼對(duì)象；二是要考慮稱呼習(xí)慣；三是稱呼要有主次。

（1）區(qū)分稱呼對(duì)象

是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，殯葬服務(wù)對(duì)象會(huì)因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業(yè)等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)因人而異，有所區(qū)別。陵園服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務(wù)對(duì)象的姓名、職務(wù)、職業(yè)或職稱時(shí)，可用姓氏加職務(wù)、職業(yè)或職稱的方式進(jìn)行稱呼，比如，“張經(jīng)理”、“王廠長(zhǎng)”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫(yī)生”、“馬處長(zhǎng)”等；服務(wù)對(duì)象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對(duì)健在人們的稱呼。

對(duì)于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺(tái)灣地區(qū)對(duì)去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習(xí)慣

稱呼習(xí)慣是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，服務(wù)對(duì)象會(huì)因地方風(fēng)俗、語(yǔ)言習(xí)慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時(shí)加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來(lái)稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來(lái)稱呼辦理喪事的農(nóng)民，他們聽(tīng)后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會(huì)使辦理喪事的農(nóng)民倍感親切，認(rèn)為陵園服務(wù)人員把他們當(dāng)成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領(lǐng)或海外華人，他們聽(tīng)后未必順耳，可能會(huì)被理解成陵園服務(wù)人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務(wù)人員面對(duì)較多殯儀服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼時(shí)，要先長(zhǎng)后幼，先男后女，先疏后親，先職務(wù)高后職務(wù)低；二是由近而遠(yuǎn)。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼

是，要先對(duì)接近自己服務(wù)對(duì)象進(jìn)行稱呼，然后依次向遠(yuǎn)距離服務(wù)對(duì)象進(jìn)行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語(yǔ)。敬人之語(yǔ)主要是由禮貌服務(wù)用語(yǔ)、文明服務(wù)用語(yǔ)和自謙用語(yǔ)等組成。陵園服務(wù)人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語(yǔ)。講敬人之語(yǔ)要做到言行一致，表里如一。比如，對(duì)一個(gè)人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過(guò)世”、“長(zhǎng)眠”、“百年”、“故去”，對(duì)“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語(yǔ)

忌諱之語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，禁止使用的某些用語(yǔ)。忌諱之語(yǔ)主要包括兩個(gè)方面：一是不尊重服務(wù)對(duì)象的用語(yǔ)；二是對(duì)服務(wù)對(duì)象使用的不恰當(dāng)用語(yǔ)。

不尊重服務(wù)對(duì)象的用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對(duì)辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對(duì)生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對(duì)殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務(wù)對(duì)象既有生者，也有逝者，對(duì)去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無(wú)論是古代，還是現(xiàn)代，對(duì)去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語(yǔ)。

8.見(jiàn)到您很高興！9.再見(jiàn)!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來(lái)。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫(xiě)著呢，不會(huì)自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒(méi)時(shí)間核對(duì)，計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。21.你的這個(gè)要求，找誰(shuí)也沒(méi)用。22.為什么不提前準(zhǔn)備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問(wèn)別人去！

25.剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么還問(wèn)？ 26.沒(méi)零錢(qián)，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態(tài)度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！

對(duì)于陵園服務(wù)人員的言談，一般應(yīng)達(dá)到下列要求： 1.主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象打招呼問(wèn)候；

2.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)精力集中，不能左顧右盼，漫不經(jīng)心；

3.回答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔；

4.當(dāng)與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)有其他客戶走近，應(yīng)主動(dòng)招呼他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；

6.不要談及對(duì)方不愿意提到的內(nèi)容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

8.如服務(wù)對(duì)象心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；

9.不要在服務(wù)對(duì)象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務(wù)對(duì)象講話，應(yīng)讓對(duì)方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務(wù)人員或服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正在講話的服務(wù)對(duì)象時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務(wù)對(duì)象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務(wù)對(duì)象過(guò)程中，不要經(jīng)常看手表，以免引起誤會(huì)。

陵園服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的一言一行都是服務(wù)對(duì)象對(duì)陵園服務(wù)單位“第一印象”的重要內(nèi)容，陵園服務(wù)人員在單位內(nèi)代表個(gè)人，在服務(wù)對(duì)象面前代表單位乃至整個(gè)陵園服務(wù)行業(yè)。

第二篇：石寶山陵園服務(wù)人員工作規(guī)范

石寶山陵園營(yíng)銷服務(wù)人員工作規(guī)范

禮儀規(guī)范

一、儀表

1)服飾：著統(tǒng)一的制服，服飾干凈得體，佩戴工作牌；衣服穿著整齊、干凈、鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵和污垢；服飾無(wú)破損。

2)頭發(fā)：一定要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮，男士后頸的頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉，不可染發(fā)。女士長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起，頭發(fā)不可太過(guò)蓬松、雜亂；

3)指甲：必須修剪及清潔，男士指甲不可超過(guò)一公分，女士指甲不可涂鮮艷的顏色。4)首飾：不可戴過(guò)多夸張的首飾。

5)男士或者女士香水以清爽為宜，不可噴過(guò)于濃烈刺鼻的香水。

6)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能滿脖塵灰、滿手污穢；

二、舉止

1)站有站相，坐有坐相。

2)在銷售洽談區(qū)域里，員工一律不可以坐，（除了跟客戶一同坐下介紹產(chǎn)品或議價(jià)以外）。3)不得在工作期間奔跑呼叫、大聲喧嘩。4)不可在工作時(shí)間戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)。

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、聽(tīng)

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的談話，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。

二、說(shuō)

用普通話接待客人，如遇講方言的客人則用方言接待；遇特殊情況時(shí)應(yīng)立即知會(huì)主管、經(jīng)理，請(qǐng)其他的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客。語(yǔ)言要符合《石寶山營(yíng)銷服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范》。

三、看

面向客人，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

四、接待

五米之外看見(jiàn)客戶，就要做好主動(dòng)迎接的準(zhǔn)備；給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)要站在客戶的側(cè)面，不要站在客戶的后面或者正面。指引客戶去某個(gè)地方時(shí)應(yīng)側(cè)身用手掌指示，不應(yīng)用手指。

五、遞

在給顧客傳遞圖冊(cè)、折頁(yè)時(shí)應(yīng)雙手于正面遞交給客戶。

六、不許聚眾聊天、玩游戲，或登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。

七、不允許和客戶爭(zhēng)吵，爭(zhēng)執(zhí)。

八、不允許說(shuō)臟話、或其他不禮貌的行為動(dòng)作。

九、員工上班期間的紀(jì)律規(guī)定

1.離崗：工作時(shí)間內(nèi)無(wú)故或未經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)崗位或工作地點(diǎn)的視為離崗。

因工作需要或個(gè)人原因需要外出的，必須經(jīng)直接主管審批同意，凡未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意離開(kāi)的以曠工處理 工作程序

一、上班前準(zhǔn)備：a、檢查儀容、儀表、著裝、配戴上崗牌；b、整理環(huán)境；c、準(zhǔn)備用品。

二、接待客戶的咨詢。

三、協(xié)助客戶選墓地，定墓型。

四、幫助客戶填好購(gòu)墓申請(qǐng)及碑石施工單。

五、對(duì)碑文、銘文的確定；

六、進(jìn)行工程預(yù)算，把各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)向客戶解釋清楚。

七、下達(dá)修墓任務(wù)。

八、檢查工程進(jìn)度和質(zhì)量。

九、辦理骨灰安葬，驗(yàn)收簽合同，發(fā)“墓地”證書(shū)。

十、建立墓穴檔案。

首問(wèn)責(zé)任制

一、群眾或喪戶為了解殯葬方面的情況所遇見(jiàn)并詢問(wèn)陵園工作人員中的第一人為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)任地向詢問(wèn)人做好應(yīng)答解釋，倘若超出自身職責(zé)范疇，應(yīng)引見(jiàn)他人予以解答。

三、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)詢問(wèn)人態(tài)度傲慢，語(yǔ)言粗糙敷衍塞責(zé)，不認(rèn)真解答或不引見(jiàn)其他人，視為第一次首問(wèn)過(guò)錯(cuò)，給予批評(píng)教育。再犯，則執(zhí)行過(guò)錯(cuò)追究制，并嚴(yán)格與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)處罰兌現(xiàn)。

四、因首問(wèn)責(zé)任人的不作為而引發(fā)矛盾糾紛，甚至導(dǎo)致事態(tài)惡化，連同經(jīng)濟(jì)損失在內(nèi)的一切責(zé)任，均由首問(wèn)責(zé)任人承擔(dān)。

五、首問(wèn)責(zé)任人或其他人在回答詢問(wèn)人的提問(wèn)中，必須使用文明用語(yǔ)，對(duì)詢問(wèn)人提出的合理化建議和要求應(yīng)及時(shí)向陵園領(lǐng)導(dǎo)反映。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境整潔、優(yōu)雅；

二、對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)、有禮、守信；要求介紹主動(dòng)、作答認(rèn)真、急客戶所急，想客 戶所想。

三、來(lái)電接聽(tīng)及時(shí)認(rèn)真、要求鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，耐心接受對(duì)方的咨詢，準(zhǔn)確回 答對(duì)方的提問(wèn)。

四、一對(duì)一全程服務(wù)，保證每一服務(wù)對(duì)象有一個(gè)業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情的業(yè)務(wù)人

員陪客戶選址、選碑、填寫(xiě)有關(guān)資料、落實(shí)工程以及日后跟蹤和問(wèn)題的 解決；

五、按規(guī)定核算和收取有關(guān)費(fèi)用，絕不巧立名目；

六、準(zhǔn)確、及時(shí)、合理、保質(zhì)完成每一項(xiàng)業(yè)務(wù)；

七、妥善、安全、科學(xué)保存保存客戶資料；

八、落實(shí)互訪制度，對(duì)客戶的有實(shí)際意義的合情、合理的意見(jiàn)、建議一件一件

落實(shí)，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正。

第三篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語(yǔ)

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語(yǔ)

服務(wù)人員十字禮貌用語(yǔ)： |“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”

稱呼語(yǔ)：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國(guó)人慎用）

問(wèn)候語(yǔ)： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語(yǔ)：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“很高興認(rèn)識(shí)您”等

應(yīng)答語(yǔ)： “好的”、“我明白了”、“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”等 回答詢問(wèn)：

遇有客人詢問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語(yǔ)： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“感謝您對(duì)我們工作的支持” 等

致歉語(yǔ)： “對(duì)不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”等

征詢語(yǔ)：

“請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄ⅰ拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”、“打擾了，再見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽(yù)、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

第四篇：送貨服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

送貨服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范

? 您好，我是貴陽(yáng)市煙草公司送貨員，今天給您送煙來(lái)了。

? 如果您方便的話，請(qǐng)您拿出《零售客戶服務(wù)手冊(cè)》。? 這是您的卷煙送貨單，請(qǐng)您根據(jù)送貨單上的卷煙品牌、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

? 在核對(duì)過(guò)程中請(qǐng)您注意卷煙外觀質(zhì)量，比如有無(wú)破損、皺褶等。

? 如核對(duì)卷煙無(wú)異常，請(qǐng)您在送貨單上簽字確認(rèn)。? 請(qǐng)您收放好您的《卷煙零售服務(wù)手冊(cè)》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見(jiàn)！

第五篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要

3、請(qǐng)您稍后

4、對(duì)不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨