第一篇：客服服務用語禮儀

一、服務用語標準

電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。

二、服務用語要求

（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說話斷斷續續。

（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。

（八）* 常用服務用語

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請講

4、歡迎再次撥打

5、再見

6、請問您需要什么幫助

7、對不起

8、對不起，請稍等

9、謝謝

10、對不起，讓您久等了

11、請原諒

12、請多提寶貴意見

話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。

三、服務熱線服務用語

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務，請問有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態度惡劣時（話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時（話務員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。

3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時（話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚時 提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。

5、客戶提出建議時（話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。

6、客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時（話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的（話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時（話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復時（話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。

9、聽不到（清）客戶聲音（話務員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應）（話務員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）

10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（話務員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。結束語（話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務員）不客氣，再見。

四、回訪服務用語

撥通客戶號碼：

1、答復回訪：（話務員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……

2、主動回訪：（話務員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容（如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪）

3、結束語：（話務員）謝謝您的合作，再見。

五、服務忌語

服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門問問吧。

6、你怎么連這個也不懂。

7、這是規定，我有什么辦法。等等

六、服務行為標準

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。

7、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。

11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。

12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。

七、客戶服務熱線

1、客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。

2、客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。

3、客戶服務熱線系統接通率：不低于85%。系統接通率=（客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數）*100%。

4、客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低于85%。人工應答率=（人工應答次數/要求人工應答的呼入次數）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。

2、對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。

3、投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。客戶投訴答復時間：不超過48小時。

4、公司應建立對投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。咨詢回復及時率=（當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量）*100%； 投訴回復及時率=（當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）*100%。

7、客戶重復投訴率：不高于1%。重復投訴率=（當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和））*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率。客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務

對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。

十、總結配合

每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：

1、這段時間里遇到的問題，如何解決。

2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。

3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。

4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。

5、下段時間的計劃。

6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。

可以根據具

第二篇：客服參考服務用語

客服參考服務用語

1/溝通用語

●客戶表達帶有歧義時 您好，請問您的意思是？ ●客戶表達不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對嗎? ●客戶表達問題不完整時

您好，您能否把您的問題再詳細地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請問您貴姓？您的的電話號碼是xxx，對嗎?

●客戶詢問客服代表工號或姓名時

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號或姓名

我的工號是xxx。

步驟2．若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時

您太客氣了，能為您服務我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應該做的，不客氣，能為您服務我感到很榮幸。

沒關系，請不必介懷

●客戶咨詢服務時間

您好。客服人工服務時間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時間為電話自動錄音。

客戶指定找某個客服代表 步驟1．主動攔截并提供服務

您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優質服務，請問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅持要求轉接

您好，現在為您轉接XXX號客戶代表（指定客服代表在線)

請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我幫你看看。（指定客服代表不在線)

2、結束語

步驟

1、結束會話應確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請問還有其它需要補充嗎?(盡量避免 多次重復使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時沒有此項服務，我們會將您所提 出的要求轉交相關部門，我們會努力做得更好。

●與客戶發生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責怪業務代表動作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時給您答 復。我們會不斷提升服務能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，會盡快聯 系您處理的，好嗎?

●無法當場答復的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產品，給您帶來的不便，我們表示誠

摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經記錄下來，稍候會由專業人員給您答復。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協助解決此問題，但請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。

第三次：

(客戶無改善)請示值班長是否能關閉會話。值班長核實情況，并確定可以關閉會話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時，客戶重復投訴

對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯系電話暢通即可。

●投訴工單超時未回復，客戶投訴并要求馬上回復結果

很抱歉，您反映的問題我們相關部門正在緊急核查和協 調中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉告相關處處理部門并會做詳細地說明；您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯系，請您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應答不及時

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務的短暫劇增而造成，我們將會不斷的提升服務能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態度差或工作差錯

對于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內部考核規定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進。謝謝！

（四)話務現場投訴升級

客戶強烈要求找上級領導／班長／經理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3．1

5、省通管局、工信部網站等管理 部門越級投訴意向； 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據實際情況 確定具體時間)。

按順序引導：

1．求助或轉接現場班長處理。

2．引導客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導客戶撥打省電信服務監督熱線

4．引導客戶撥打中國電信客戶服務監督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細記錄，我們會盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當進行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請您諒解！

第三篇：各類服務用語和禮儀

前廳咨客迎送客語言規范

迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項禮儀）

送客：“（先生/小姐）請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！”

要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動作到位。并指引客人進入大廳并全面推銷我們的溫泉產品。

接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務，請問有幾位沐浴溫泉？”

送客：“先生/小姐，您好！請保管好您的鑰匙牌，請隨我來，祝您玩的開心！”

要求：面帶微笑，主動、充滿的熱情上前帶領客人，在講解時要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語速要適中。

入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”

送客：“先生您好！請您將鑰匙牌交收銀處領取出場卡從那邊出場，謝謝！”

休息區：“先生/小姐！您好！請問需要喝杯水嗎？”

如客人說：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應該的，很高興為您服務！”

要求：面帶微笑，三項禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務語言要標準到位。

離場崗——迎客：小姐您好，請您將鑰匙牌交收銀處領取出場卡從這邊出場，謝謝！”

送客：先生/小姐，請保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！

要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務語言要標準到位

當客人走到總臺的服務語言

接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。

眼神要注視著客人，并隨時了解客人的需求，不要埋頭登單或寫東西而呼悠客人。

當客人離開總臺的服務語言

接待說“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次光臨。”

要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開。

一、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。

溫泉男女賓迎送客服務語言標準

一、更衣區服務員

迎

客：先生，您好！歡迎您的到來！請問您的鑰匙牌是多少？這邊請！

提醒語：先生，您好！請換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請披好浴巾，小心著涼！小心地滑！

送客語：

1、先生，您好！如果去三樓休息廳休息請換一下客服，從這邊請。

2、先生，您好！如果準備離場，請帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。

請慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）

二、浴室服務員

迎客語：先生，您好！歡迎您的到來！毛巾我幫您掛一下，泡溫泉請先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質。

提醒語：先生，您好！請小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。

迎客語：先生，您好！歡迎回來，請到這邊沖洗一下，沖洗時可不用沐浴液，有利于讓礦物質更好的吸引，不流失。（當客人從露天回浴室）。

提醒語：先生，您好！請用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請保管好。送客語：請慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位！（叫唱）

三、二更服務員

迎客語：先生，您好！泡溫泉這邊請。

先生，您好！歡迎您的到來！請換一下客服上休息廳休息。

提醒語：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請換一下拖鞋，因露天是濕水區，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！

送客語：先生，您好！請慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服務員

迎客/送客語：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請，露天分為室內和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息廳請樓上請，小心臺階，祝您休息愉快！提醒語：先生/小姐，您好，用餐請裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！

男女賓部各崗位服務語言規范、一、當客人入場時：

先生，您好！請問你的鑰匙牌號碼是多少，幫您找到相應的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內！

二、當客人更衣時：

先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請保管好可以放在柜內，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可。

三、當客人泡溫泉時：

先生，您好！泡溫泉時請在浴室先沐浴潔身，洗去皮膚的汗漬，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質。

四、當客人泡完溫泉回來時：

先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、當客人需要到休息廳或餐廳時：

1、先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內鎖好柜門，關柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！

2、冬季天氣較冷時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請穿上自己的內衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內鎖好柜門，關柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！

六、當客人出場時：

先生，您好！出場時請帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。

溫泉休息廳迎送客服務語言標準

一、迎賓崗

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎您的到來！

送客語：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺階！

二、大廳服務員

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請這邊請！（安排座位給客人休息）介紹語：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請問您需要些什么？

介紹語：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價格比較實惠有38元到238元不等的消費項目，（遞上相應的宣傳單）請問需要嗎？

指引語：如客人需去任何地方，則說：先生/小姐，您好，這邊請！給予正確的指引。送客語：先生/小姐，您好，請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！

三、VIP、網吧、吸煙區服務員 迎客語：歡迎光臨！里面請！

介紹語：先生/小姐，您好！我們這里有****，請您需要嗎？很高興為您服務！送客語：請慢走，歡迎下次再來！

道歉語：對不起，讓您久等，馬上幫您辦理！

儀容儀表培訓篇

一、儀容儀表規范 制服篇

●上班時間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊 ● 領帶、領花應扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應扎入褲內 ●不可挽起袖口或褲腳

●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內；口袋內不可裝過多的東西。●保持干凈、整齊、沒有褶皺

●愛護自己的工服，并按時交到洗衣房清洗或修補。

工號牌

●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方

●如果工號牌不慎弄壞或丟失，應及時到人力行政中心另制新工號牌。

頭發

●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發膠。

●不留怪異發型，不染黑色外的其他顏色發色。●男員工：長度前不過眉，側不過耳，后不過領

●女員工：留過肩長發者，工作時需用暗色發卡盤起來，劉海不得過眉。

指甲

●干凈，修剪整齊。●長度不超過指肚。

●女員工可涂無色指甲油（直接從事餐飲的服務工作者禁用）。

面部

●面部應保持清潔、健康的狀態。●眼睛無分泌物，鼻毛不外露。●不可使用氣味較大的護膚品。●男員工不得蓄須、留鬢角。

●女員工應化淡妝（不可涂深色或冷色調的口紅和眼影）。●女員工用餐后需及時補妝。

飾物

●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。●女員工可戴一副非墜式小型耳環。●可以佩戴一只訂婚或結婚戒指。●項鏈不能露在制服外面。

●除工號牌、服務徽章及公司配發的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。

鞋子

●皮鞋應每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌。●布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著。襪子

● 應保持每天清洗。

● 男員工應穿深色無破損的襪子。

● 女員工應穿膚色、無破損的長筒襪或同色短襪。

個人衛生

●每天洗澡，經常洗手。●早晚刷牙，飯后漱口。

●不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用過量的香水。

二、重點檢查和培訓內容

頭發

是否梳理，是否有頭皮屑，是否達到要求標準。女生淡妝是否達到要求，餐后是否補裝；襪子是否達到要求。內衣是否外露，是否戴有其它飾物。

禮節禮貌

一、服務中表情與言談

1、微笑

A 微笑是一種無聲的國際語言，表示對客人的歡迎與誠意；

B 服務人員應牢記：當你與客人見面時，首先應是微笑，然后是語言； C 當客人離你五米遠時，應對可露出微笑；

D 服務中對客人要始終保持自然得體，真誠的、溫馨的微笑； E 不得對客人大笑或竊笑；

記住：顧客會因你的微笑而永遠記住你。

2、目光

A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；

C 對客人的動作留意，但不得窺視客人行動。

3、言談

A 說話時應聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標準音，說普通話；

D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應注意：

A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當距離，約一米左右。

4、問候

A 酒店員工應向在酒店內遇到的每一位客人以及酒店領導（下屬）或同事主動打

招呼問好，這是服務工作的基礎，也是日常起碼的禮貌；

B 路遇客人或同事時，應在三米之內即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭

問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規范地使用問候語：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚間與客人分手，當晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道謝與致歉

A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應該說聲“謝謝”，這體現了我們良好的教養； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應道聲“勞駕”，“對不起”等，這

是起碼的禮節。

6、介紹

A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長者，已婚優先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后者； D 正式介紹時，如有職位的，應稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經理”； E 如坐著介紹時，通常情況下，長者、女士可以不起立，點頭微笑即可；

二、常用的基本禮儀

1、問候禮 問候是人際關系中的潤滑劑，往往決定人的第一印象。

（1）確問候應是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應注意準確，規范地使用問候語；

（3）員工應向在酒店內遇到的一切客人及同事主動問好；

（4）如客人剛剛入酒店，與客人見面時，服務員應說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領導時，應中斷工作或停步行李禮問好；

（6）正在工作的服務員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；

（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應送鮮花或其他生日禮物；

（9）節日性問候一般是在節日前后，祝愿客人或同事們“節日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；

（10）如客人進房休息或是當晚不再與客人見面時，應在與客人分手時道聲“晚安”。

2、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務中，和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。（1）在酒店內一般習慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；

（2）服務員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重視客人；

（3）一般交往中可稱其職務、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內不

得稱呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送禮

（1）賓客來到酒店，接待服務人員要主動向客人問好，笑臉相迎；

（2）為客人服務的過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務，對

老弱病殘客人，要主動攙扶；

（3）引領客人進房間時，服務員應走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門

伸手示意客人先入內；

（4）陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；

（5）客人離店時，應微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；

（6）對重要外賓和友好團體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務人員在大門口

列隊迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。

行為舉止篇

一、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應從椅子左邊出。

3、服務人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。

三、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

四、蹲態

1、取低處物品應先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

五、點頭讓道

1、應盡量靠兩側走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時，應先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。

5、引導客人時，讓客人行在右側，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手勢

1、介紹說明指示方向時應五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點指示目標，面帶笑容。

2、談話時輔助手勢要適度。

3、均勿用手指指點人或物。

4、站立、行走時不要握拳。

七、操作

1、遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習慣。

2、三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、請示與遞交物品

1、進入房間要敲門，允許方可進。

2、如對方在講話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”。

3、遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。

4、事畢后，應先退一步，再轉身走開，不得扭頭就去。

九、次序

1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。

2、服務中，一般情況下應遵循：“女士優先，尊者先”的禮節 十、三項禮儀

三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規范動作說“茄子”動作。

要求：要求發自內心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語

敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。3）敬禮

抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規范

一、半跪式服務

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。

3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準：

1）當客人出現在視線范圍內時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客

3）當客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重

三、托盤的操作標準與結構 D：托盤姿勢

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關節和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調節托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部語言規范

一

當客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。。

二

當客人要離開你所管轄范圍時?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區域,您請慢走小心地滑

三

當客人要離開露天時?

答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！

四

當客人下池時主動接過客人浴巾?

答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上

五

當客人下池時?

答: 先生/小姐您好，下池請當心池內有臺階

六

當客人上岸時?

答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼

七

當客人上岸時?

答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑

八

客人在溫泉池內泡浴溫泉超過10----15分鐘時?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康。

九 客人在溫泉池內泡浴溫泉到5分鐘時?

答: 先生/小姐您好，請問需要一杯水嗎，補充身體水分

十 當客人在溫泉池抽煙時?

答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質衛生和地面衛生；您在溫泉池內抽煙水份會把香煙弄濕達不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區，那里有我們為您提供的免費香煙

十 一當客人著便衣在露天行走時? 答

先生小姐您好!對不起

(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。

(2)露天區是穿泳衣賓客游玩的場所。

(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領下穿拖鞋，披客服方可參觀

十二 當客人赤腳在露天行走時?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！

十三 當客人在溫泉池內戲水打鬧時?

答

先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內打鬧，謝謝！

十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?

答

先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺;哪些礦物質沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質問題。

十五 客人在露天吃零食怎么解說?

答

先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環境和免費的水果和飲品，謝謝合作。

十六 沒有浴巾怎么處理和解說?

答

先生小姐您好!對不起因為我們的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暫時沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復什么時間有浴巾;老弱病殘型第一時間給予解決。)

十七 客人泳池跳水怎么解說?

答

先生小姐您好!對不起室內泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!

十八

當客人向你抱怨溫泉池在維修時？

答

先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設備設施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設備正在搶修保養十分抱歉

行為舉止篇

十、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應從椅子左邊出。

3、服務人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。

十二、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

十三、蹲態

1、取低處物品應先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

十四、點頭讓道

1、應盡量靠兩側走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時，應先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應馬上站住讓道。

5、引導客人時，讓客人行在右側，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手勢

1、介紹說明指示方向時應五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點指示目標，面帶笑容。

2、談話時輔助手勢要適度。

3、均勿用手指指點人或物。

4、站立、行走時不要握拳。十、三項禮儀

三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規范動作說“茄子”動作。

要求：要求發自內心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語

敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規范

一、半跪式服務

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。

3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準：

1）當客人出現在視線范圍內時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客

3）當客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重

三、托盤的操作標準與結構 1）托盤的使用方法 A：理盤

先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤

原則：將盤內高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送

裝盤后應先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關節和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調節托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

各班組亮點服務

二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個攙扶、一個帶客、一個講解、一個開鎖、一個送客、一個指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套

三、男賓：一杯水、一個攙扶、一個三項禮儀、一雙干凈拖鞋、一個微笑、一條干凈浴巾

四、女賓：對客開柜、一杯水、一個保鮮袋、一個指引、一個橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾

五、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。

六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾

5、拾獲客人遺留物品時，應怎樣處理？

答：拾到客人遺留物品時，應第一時間將物品交當值領班，由當值領班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認領物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。

6、醉酒客人在公共場所吵鬧，應如何處理？

答：如醉客有陪同人員，應勸其陪同人將醉客帶離現場；如醉客單獨一人，咪維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。

7、投訴分為那幾類？

答：（1）對食品、用具、用品質量的投訴；（2）對服務質量的投訴；

（3）對人身及財產權利糾紛的投訴。

注：根據不同的分類標準，可以有不同的分類。

8、客人要求我們代辦事項時我們應該怎么辦？

答：為客人代辦事項應該做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續清、交代及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。

9、如何擺脫客人的糾纏？

答：當客人與服務員糾纏時，作為服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當時的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顧現場服務，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領班派另一個人來服務臺，自己借口要做其它工作暫時離開。

10更衣柜打不開怎么辦？

答：1）查看手牌號與所要開的柜子號是否一致（包括英文代碼）

2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應先擦干

3）如果鎖燈亮有響應時，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬

4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼

5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池

6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴帶走

3）是否夾在其所帶物品中

4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來

5）查看客人是否帶在手腕上

1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，應及時通知領班進行掛失，并按手牌丟失的程序進行操作

12客人鑰匙丟失怎么辦？

答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點

2）如果丟失時間很長，應向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失

3）通知領班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄

4）按手牌被鎖的處理程序進行

5）確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元

6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應作好記錄

7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜

2）請客人確認更衣柜號碼

3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯系電話和證件號碼

4）主管簽字后到前臺領取管理卡

5）詢問客人柜內是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認證件

6）如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面，可以撥打手機進行確認后才可開柜

7）如果客人柜內無手機或證件，應用筆記錄客人所說柜內物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認

8）如果柜子打不開時，應開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜

14客人泡完溫泉后打開柜門發現衣物全無時怎么辦？

答：1）服務員應保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物

2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里

4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內是否有手機，如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子

如果是應先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜

6）詢問客人是否將A001看成E001出現的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務員看情況給客人作出不同的解釋

1）夏天穿濕的泳裝會出現濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2）告訴客人“我們為您提供一次性紙內褲，也可以將自己的內褲穿在里面 3）因為上面是沙發，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執意穿自己的內衣褲進去泡溫泉怎么辦？

答：1）溫泉區是男女公共溫泉區，內褲穿到里面不雅觀，一旦進水容易被沖掉

2）因為是公共溫泉區，穿泳裝是為了保正水質衛生 3）因為內衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的

4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經過高溫消毒的，衛生安全絕對放心 17客人開柜時，發現更衣柜內有其他客人物品時怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關上

2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記 3）通知領班，并將鑰匙寄存到前臺

4）查詢電腦此客人的進場時間，并查看此批客人有無出場的 18發現超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？

答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標準，兒童門票的收費標準

2）及時核對報客單上的賓客資料 3）及時聯系咨客進行報客

4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認 19發現客人帶照相機進入溫泉池區時怎么辦？

答：1）首先告訴客人園區禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私

2）園區是濕水區，如果保管不善容易使相機落入水中 3）園區是公共溫泉區，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦？ 答：1）查看傷勢情況

2）安撫客人、并尋找客人的同伴

3）通知領班進行處理，并及時通知醫務室，請醫生進行檢查 4）如果傷勢嚴重，立刻送往醫院 21客人燙傷時怎么辦？

答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。如有醫務人員值班的情況下，一切必須有醫務人員來操作。如果燙傷嚴重時必須送至醫院 22客人劃傷時怎么辦？

答：劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫務人員值班的情況下，一切必須有醫務人員來操作。

23如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦？ 答：1）首先確認客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費了該項目，并安撫客人

3）同時將已送到的單據里面進行查找，與客人進行姓名核對

4）如果客人回答確實沒有消費該項目時，在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門，看是不是將單據輸錯

5）如果單據沒錯，請出品部門的開單人攜帶單據與客人對質

24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？

答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發燒、嚴重者會神志不清，甚至昏迷。人長時間處在暴曬，高溫、高濕熱環境中容易中暑，所以應盡量避免長時間地在驕陽下活動。若有人中暑，可至患者于陰涼通風處，平躺、解開衣領，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對發燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴重中暑者做必要治療后立即送往醫院。

25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？

答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點是起病急，發病快，潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發現有人食物中毒，應讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫院搶救 26當發現有人以及病猝發時該怎么辦？

答：當發現有人以及病猝發，切忌急著將患者抬或背著支醫院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當值醫生速到現場救治，病情稍穩定后送醫院。27當有人摔成骨折時，應如何處理？

答：當發現有人骨折，須及時送醫院救治，但在現場，工作人員應作力所能及的初步處理；

1）止血。有人骨折，應及時止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體。

28如有位姓丁的客人在凌晨二點入住酒店，第二天早上七點丁先生退房結帳時說：“我只住了五個小時，還不到半天，我只付半天房費”丁先生始終不肯交全天的房費，如果這事由你來處理，你該這么辦？ 答：按常規來處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：

第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少的錢來計算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業行規又是國際慣例。

突然發生火災時應急措施

1.如果是初起火災，千萬不能慌張，應立即使用就近的滅火器材進行撲救；如果一時難以撲滅，應首先通知部門主管

2.緊急情況下，啟動報警器，同時封閉著火區的窗門，關掉風機、空調和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報警求援。注意報清有關的事項，并要派人等候引領專職消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力進行疏散工作。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。

4.在撲救大火的同時，要做好人員和財產的疏散工作及自我的安全保護。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。如果來不及脫衣，可在地上打滾。可以的話，用濕毯子將身子包起來。

5.離開火場后，不要遠去，聽公司指揮人員命令。

停電的應急措施：

1.前廳部：第一時間派人檢查觀光電梯內是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。詢問工程部門恢復供電時間和其它情況，知會其他班組供電情況。如獲知停電時間較長（超過十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統。向客人說明停電情況、原因、時間，請求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好應急出品工作，啟用應急燈。停電期間，密切關注冰柜、冰箱、冷藏等設備內存放的食物和物品。

3.休息廳、男女賓、按摩區：向客人致歉并解釋停電原因，請求理解。男、女賓加強對更衣室的巡查。4.如遇晚上停電，啟用應急燈，各部門應加強對蠟燭使用的管理，加強巡邏，防火防盜。

停熱水的應急措施：

1.前廳部：詢問工程部停水或水溫情況并知會其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時間，請求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.男、女賓：向客人說明停水或水溫偏低情況請求理解。及時了解供水和水溫情況。盡量節約用水。對于剛到達溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進入露天浸泡。

3.露天加強對水溫進行監控調節，盡量節約用水。可取消部分高溫池的開放，樹正在清潔或維修牌。隨時了解供水和水溫情況，做出及時調整。

新流程應急預案

一.客人進場后要寄存貴重物品，該怎么辦？

1.向客人解釋更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話，可以到前臺寄存，可以通知領班開啟員工通道門出去。3.注意事項；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。

二.停電時，入口機不能使用或出現故障，或進場客人太多入口機反應不過來，該怎么辦？

1.向客人解釋暫緩進場。

2.通知領班將員工通道開啟，讓客人進場并檢查是否有手牌。3.同時與前廳配合好。

三、參觀客人的流程？

1.客人進園區必須換拖鞋并套上客服。

2.財產寄存于前廳。

3參觀牌必須掛好。4.出場時由參觀道出場并收回參觀牌與客服。

四、客人出場時停電或電腦死機該怎么辦？

1.更衣室服務員勸阻客人先上樓休息一下，疏散部分客流。

2.停電時，可以由收銀員通道出場，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）

五、客人要進場或找人該怎么辦？ 1.采用廣播的方式 2.由服務員幫忙尋找

3.如果實在不行可以與前廳商量采用發放參觀牌的形式進場找人

六、新流程中對客解釋的要點： 1.手牌必須要保管好，出場時要用手牌到收銀臺辦理離場手續換取出場卡。2.向客人解說一下我們的進出口跟地鐵站模式接近

3.客人出場時提醒客人的物品、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再進場找人的。

5.入口處的禮賓員一定要卡好，無牌者不要讓其進場，以免帶來不必要的麻煩。

七、殘疾人坐輪椅不能進出該怎么辦？

1.如果能抱著可以通過，就抱著再將輪椅折疊進場。

2.進場時前臺辦理好手續后，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進場。3.出場時由服務員幫客人辦理離場手續或由親屬辦理由服務員帶領從員工通道出場。

男女賓部

第四篇：客服服務標準用語

一、基本服務用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內給您回復！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標準的服務用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯系方式！/請把您的聯系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區域，一小時內服務人員會和您聯系，請您稍候！

9、請問您對我們產品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現的故障表示深深的歉意，我現在給您下一張加急的服務單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現在能正常使用嗎？

25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯系！

27、請問您方便提供一下他的聯系方系，我們聯系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣？

35、您好，我幫您查看一下系統，您的配件于**日期已發出，預計**日期可以到達，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝！

38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯系確認時間！

40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養服務，稍后會發一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現在我們的地方電話已全部改至全國統一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務禁語

1、對不起，這個問題我幫不了您。

2、這不是我們的問題。

3、這是規定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務范圍內。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發生的。

12、這是設計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產品的批次質量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。

26、我就這態度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領導也沒有用。

第五篇：客服服務用語介紹

服務用語規范

一、基本常識...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語規范.................................................................................................................2

三、語音運用...............................................................................................................................3

四、服務行為規范........................................................................................................................3

五、常用服務用語規范.................................................................................................................4

六、服務禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業，而且要音量、語速適中，不卑不亢。

2、要使用規范用語，吐字發音清晰準確，使用普通話，無方言等現象。

3、服務過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統一的服務形象。

4、在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴禁態度惡劣，頂撞辱罵客戶、強行掛斷電話或在QQ上對客戶不理不睬。

5、在服務過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規范操作的同時，有較好的應變能力，為客戶提供周到細致的服務。

6、在受理客戶問題的過程中，客服代表應針對不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進行溝通。

7、在服務過程中，正確、恰當、熟練使用《規范服務用語》。

二、基本禮貌用語規范

服務“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。在客戶服務過程中，必須使用規范服務用語，同時要做到禮貌、清晰、簡練、親切。

禮貌。服務用語要“請”字開頭，“好”字結尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應道謝。在任何情況下，特別是在客戶發脾氣、耍態度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點突出，字義恰當，簡明扼要。親切。態度謙虛，話語親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場，體會客戶的心情，主動為客戶提供完整服務；在答復客戶問題的同時，主動對相關信息予以提供。

回應。在與客戶溝通過程中要及時進行回應，以表示客服人員正在認真的聽。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對等

三、語音運用

1、聲調：抑揚頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語速：適中，不能過快或過慢。

四、服務行為規范

1、服務過程中要心平氣和，并保持良好的服務禮儀和服務態度，在整個服務過程中，服務態度始終如一保持親切、和藹。

2、主動向客戶問候。

3、使用普通話。

4、語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。

5、耐心、細致和誠懇的對待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數據。

9、服務結束后，若發現錯誤回答客戶時，應及時主動回復糾錯。

10、善于在服務過程中向客戶適時推薦產品及服務。

11、有較好的專業知識，全面耐心的解答客戶問題。

12、清楚理解客戶問題后再準確回答，并適當地復述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強的解決問題能力，能夠詳細、準確及迅速的處理客戶的問題與投訴。

五、常用服務用語規范

1、開始語：

400客服：您好，XXX，請問有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請問有什么可以幫您？

在的，請問有什么可以幫您？ 親，請問有什么可以幫您

回撥時：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結束語：

400客服：感謝您對XXX的支持，祝您生活愉快，再見！QQ客服：如有問題可隨時與我聯系溝通 回撥時：感謝您接聽我的電話，再見！

很抱歉打擾您了，再見！祝您生活愉快，再見！

3、提機后無聲：

客服說話結束語后無人講話，客服需要再次確認“您好，您的電話已接通，請問有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無人講話的，客服結束通話，用語為“很抱歉，我聽不到您的聲音，建議您換個話機再打來，感謝您的來電，再見”

4、當客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽不清楚時：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽不清您講話，請您大點聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽不太清楚，您是否使用的是免提方式，請您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？（若客戶同意）再見！”稍停后掛機。（此條服務用語重復兩次，如兩次還是聽不清，服務用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見。”）

5、聽不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時：

（1）您好，您的講話我聽的不是很清楚，請您稍微再說慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當客戶語速太快，一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時： 客戶單純語速快，無不滿情緒時：您好,請您 稍微說慢一點好嗎？

客戶有情緒時：您好，為了更好的了解您所說的情況，請您詳細跟我說一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當不能馬上答復客戶需要查詢或者詢問時： 請您稍等，我幫您查詢一下 請稍等，我幫您核實一下

8、當客戶問題已查詢完或核實后： 感謝您的耐心等待，您的問題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當查詢時間長較長或無法馬上解決時：

您的問題已記錄下來，稍后我們反饋技術部門/終端/電商客服，核實后給您回復，請您留下聯系方式好嗎？

10、當客戶問題不理解或不明白時：

很抱歉，您剛說的我不是很明白，請您重復一下好嗎？ 很抱歉，我沒有聽清，麻煩您再重復一下好嗎？ 您的問題我還不是很清楚，請您說詳細一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說一下嗎？

11、當客戶情緒激動安撫時： 您的心情我可以理解，我們都不想發生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會盡快為您查詢的***** 請您先消消氣,我確實很能理解您的心情，如果事情發生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經聽明白了，我馬上幫您反饋，請您放心。

我非常理解您現在的心情，如果是我也一定會很生氣，您能打電話來也說明您對我們的信任。請問您能把詳細的情況跟我說一下好嗎?我會馬上幫您記錄下來并及時反饋處理，您看可以嗎？ 請您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會盡力幫助您解決這個問題的

12、當客服提出謝意或表揚時：

感謝您對我工作的認可，這是我們應該做的。感謝您對我公司的支持，我們會繼續努力的。不客氣，這是我們應該做的。

13、當客戶提出建議時：

感謝您提出的寶貴建議，我們會不斷完善服務的。感謝您的建議，我們會不斷完善，請您繼續關注我們客服。

14、當客戶投訴業務或其它客服人員時：

感謝您及時指出我們工作中的不足，對于您反映的問題，我們會盡快核實清楚，在第一時間給您回復。請您消消氣，給您帶來不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當客戶需要找上級領導時：

先生/女士，請問您遇到什么問題了，能先跟我說一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問兩遍后，客戶仍執意找上級領導“好的，請您詳細說一下發生的事情，我記錄下來，交給領導盡快給您回復。

16、當客戶的問題無法立即解決的過渡用語

您的這個問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復。您的建議非常好，我們會收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時***

六、服務禁忌

1、服務過程中不能出現與客戶爭辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過程中禁止使用過于專業的用語，使客戶聽不懂或看不懂。

3、服務中做到“五個不說”，即：不說有損客戶自尊心和人格的言語；不說埋怨客戶的言語；不說頂撞、反駁、教訓客戶的言語；不說庸俗罵人的言語及口頭禪；不說刺激客戶、激化矛盾的言語。

4、服務過程中禁止出現的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個吧等等。

5、禁止出現命令的口氣：“您先聽我說”、“您就說是或者不是，就行了”、“你說話小聲一點行不行 ”、“大聲點、我聽不清！”、“喂，說吧！”、”你就不能小點聲，我能聽見“、”你能不能聽我先說完“、”那你說吧，我不說了“等等

6、責問、訓斥、反問或說教客戶：“什么怎么樣？”、“你說什么呢？”、“你到底在說什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽我說？”、“你聽不聽我說？”、“你問我，我問誰？”、“我態度怎么樣？”等等

7、用不負責的態度或語氣推諉客戶：“這個問題，你找XX地方問去！”、“你說的XX，我也沒用過，我也不太清楚。”、“這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事”等等

8、禁止態度傲慢、厭煩。“我不是跟你說得很清楚了嗎？”、“我已經解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業務嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思。”、“我已經向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴啊！那是你的權利。”、“您要再不使用文明用語，我就掛機了。”、”這個問題您也給我們點時間,您說對吧”、“不行就是不行，這是規定”、“有意見找領導去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等