第一篇：客服用語1

服務用語

您好！XXXXXXXXX電子商務有限公司，很高興為您服務！請問有什么能幫到您！對話用語

1、非常抱歉讓您久等了！有什么能幫到您！

2、好的，請稍等為您查詢中！

3、我公司的商品都是廠家授權銷售或是公司直營生產，產品證件齊全，與同類產品質量相同或者更好，我公司保障產品的物美價廉，請您放心消費！

4、您好！您匯款時，請您詳細填寫發貨訂單及留言匯款時間，以便您的匯款到帳后我們為您及時確認與發貨，謝謝您的理解與支持！

5、您好，已經收到您的匯款，將為您安排發貨，感謝您購買我公司的商品，期待能再次為您服務。祝您身體健康，萬事如意！

6、您好！您的包裹我公司將會在下午統一出貨，請保持電話暢通，注意查收！歡迎您再次！惠顧

7、首次報單購物滿300元包郵哦！

8、親愛的買家，我是XXXX客服代表。感謝您購買我公司商品，商品已發出，我公司會為您商品及時跟蹤，如有售后服務問題，請與我公司客服（客服QQXXXXXXXX）或撥打客服電話0755-XXXXXXXX，7天內我公司為您退換商品。一級城市1-2天到貨，二三級城市3-5天到貨，再次感謝您的惠顧，期待能成為您的忠實朋友，感謝您的理解和支持，祝您萬事如意。

9、您收貨時，請您在快遞員當面拆包核對產品出庫單驗貨，如有問題請快遞員在時與我們取得聯系！如您簽收了快遞單說明您已確認產品無誤，我公司不進行退換貨哦！謝謝您的理解與支持！

10很抱歉給您添麻煩了！您可以用數碼相機或手機拍下受損產品圖片，發送給我們客服QQ：（客服QQXXXXXXXX）將商品退回公司物流部公司會在7天內幫您處理。感謝您的理解與支持！

11、您還有其它需要咨詢嗎？

12、A電話：祝您萬事如意，再見！（注：客戶先掛電話后在掛電話）

B網上：歡迎您下次惠顧！祝您萬事如意，再會！

第二篇：客服用語

新客戶接待：

您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~

親~ 店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現

親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快

現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務，謝謝

寶貝介紹：

我們的質量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！

包包都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務，所以親盡可放心購買！

客人砍價：

親~~我們的產品價格非常實惠，直接按批發價發售，為的是節省雙方購買的時間與口舌，本小店業務繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價格已調整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細地址，電話與收貨人名，偶要先做好發貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦，轉到支付頁面要馬上關閉哦，然后通知我幫您修改好運費后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規定的物流公司，快遞費20，淘寶另加服務費10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，同時不拍相應的郵費，都是按實收取哦~

親~ 付款后我們盡量當天填寫快遞單，然后按照先后順序發貨，所以承諾72小時內發貨，發貨后外省3-5天左右收到，山東省內是次日到達~

親~ 淘寶發貨流程規定：付款當天起三天內是正常發貨時間，發貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業務比較忙，不好意思，三天后收不到請再查件，請不要在晚上七點至十點查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

溫馨提醒：收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當場驗貨后確認無誤在簽收，簽收后出現運輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因為要先簽收才能給包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當場打開驗貨，有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨，不是我們自己送貨，當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時回復：

親~ 掌柜外出發貨，非常抱歉不能及時回復您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思，現在忙于打包發貨中，有事請留言，晚點給你回復，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復哦，我已經變成三頭六臂了 缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質量問題請于24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。

您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~ 你的申請退款已觀看到，等財務回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務的密碼的，請體諒！

您好~ 不好意思，當時倉庫同事把有貨的先給你發出，欠發的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

淘寶客服客服話術和自動回復語大全

方案一

1.接待開場白： 親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢 ?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨?

親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4.發什么快遞?

親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5.什么時候到貨? 親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6.可以便宜一點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~

7.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~ 祝您購物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13.會不會褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈品?

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

方案二

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了

!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎? 然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。

其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。

詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一 下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說 還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產

品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個產品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！

7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的 評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

方案四（售中客服）

一、發票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎？

商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自 己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區別呢？

商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

四、價格

買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦！

五、質量

買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持 7天內無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？

商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢？

商家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

七、發貨

買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是

10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！

第三篇：客服參考服務用語

客服參考服務用語

1/溝通用語

●客戶表達帶有歧義時 您好，請問您的意思是？ ●客戶表達不清晰

您好，您的問題是?您看我理解得對嗎? ●客戶表達問題不完整時

您好，您能否把您的問題再詳細地描述一遍？ ●詢問客戶身份

您好，請問您貴姓？您的的電話號碼是xxx，對嗎?

●客戶詢問客服代表工號或姓名時

步驟1．客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號或姓名

我的工號是xxx。

步驟2．若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時

您太客氣了，能為您服務我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應該做的，不客氣，能為您服務我感到很榮幸。

沒關系，請不必介懷

●客戶咨詢服務時間

您好。客服人工服務時間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時間為電話自動錄音。

客戶指定找某個客服代表 步驟1．主動攔截并提供服務

您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優質服務，請問您是否方便告訴我您的問題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅持要求轉接

您好，現在為您轉接XXX號客戶代表（指定客服代表在線)

請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我幫你看看。（指定客服代表不在線)

2、結束語

步驟

1、結束會話應確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無疑問可使用歡送語

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!

二、安撫服務用語

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，馬上為您反饋。請問還有其它需要補充嗎?(盡量避免 多次重復使用相同安撫語句)

●客戶要求無法滿足

很抱歉，我們暫時沒有此項服務，我們會將您所提 出的要求轉交相關部門，我們會努力做得更好。

●與客戶發生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責怪業務代表動作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過多，未及時給您答 復。我們會不斷提升服務能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清

很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，會盡快聯 系您處理的，好嗎?

●無法當場答復的客戶投訴或記錄投訴問題完畢

感謝您使用電信的產品，給您帶來的不便，我們表示誠

摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經記錄下來，稍候會由專業人員給您答復。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協助解決此問題，但請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。

第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。

第三次：

(客戶無改善)請示值班長是否能關閉會話。值班長核實情況，并確定可以關閉會話的情況

“感謝您的使 用，再見”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時，客戶重復投訴

對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯系電話暢通即可。

●投訴工單超時未回復，客戶投訴并要求馬上回復結果

很抱歉，您反映的問題我們相關部門正在緊急核查和協 調中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉告相關處處理部門并會做詳細地說明；您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯系，請您放心。

]

(三)投訴客服工作問題

●客戶投訴12358客服難接通、應答不及時

給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務的短暫劇增而造成，我們將會不斷的提升服務能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態度差或工作差錯

對于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內部考核規定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進。謝謝！

（四)話務現場投訴升級

客戶強烈要求找上級領導／班長／經理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3．1

5、省通管局、工信部網站等管理 部門越級投訴意向； 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據實際情況 確定具體時間)。

按順序引導：

1．求助或轉接現場班長處理。

2．引導客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導客戶撥打省電信服務監督熱線

4．引導客戶撥打中國電信客戶服務監督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細記錄，我們會盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當進行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請您諒解！

第四篇：客服規范用語

開頭語以及問候語 客服規范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第五篇：客服規范用語

客服規范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調：語調輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規范用語內容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節日：

（1）元旦、春節：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節日：

（1）元旦、春節：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續在線等待時間過久而自動掛機引發的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯系方式：請問您的聯系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）。——非本人來詢問，留下聯系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……（提醒兩次，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結束本次通話！（提醒無效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我幫你先受理下來，轉交相關部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業務問題，轉客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規范：客服工作禁忌出現命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充啊！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產品沒有同行業其他公司好時，我們要將我們公司的優勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業廳充啊！）