第一篇：話務員標準服務用語

2011最新呼叫中心話務員標準

服務用語

重點術語:

(1)當電話接通,鈴聲響起兩聲內接起電話:“您好！快幫為您服務！”

“請問有什么可以幫您?”

(2)客戶提出服務信息：“女士/先生，請您詳細說一下您的取貨地址和收貨地址及收貨人姓名，并請您留下聯系方式，以方便我們與您聯系。”

(3)電話有雜音： “很抱歉，女士/先生,您的電話聲音太小，我給您撥過去,好嗎?”“由此給您帶來不便，請您見諒。”

(3)客戶等候期間：“抱歉，讓您久等了！”

(5)與客戶核對信息：“您好，我把您的要求和您核對一下??稍后會把信息發您手機上,請您核對,如有問題請您盡快致電0467-5820580”

(7)客戶對航班折扣變化有疑問：“先生/女士,航空公司實行倉位動態管理,票價每時每刻都有變動的可能；

(10)客戶要求預留票：“因為折扣是動態的、航空公司隨時可能取消您的座位,特價機票折扣不保證,我們盡量幫您預留,請您盡快確定!”

(11)客戶要求退票：“您好!先生/女士，為了確保您機票的安全，跟您核對一下訂票信息??.好的,您確認退票后,航空公司會取消您的座位,我們在XX時間為您上門辦理退票，請您提供乘機人的身份證復印件，以便航空公司查詢.”

(12)客戶要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。機票都是隨訂隨售的，今天不出票，航空公司將不保留您的座位。

(13)當客戶認為折扣太高時：先生/女士，您好！請您提供乘機人的有效信息，我們向航空公司申請折扣，稍后回復給您!

(14)匯款客戶: 您好，先生/女士，您匯款后請致電8個8，以便我們查詢,謝謝!

(15)協議客戶要欠款：好的，我們先跟您的客戶經理聯系，稍后給您回電.(16)客戶生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天駒航旅全體員工祝您生日快樂!”

(17)客戶打錯電話（如送水電話）： “很抱歉,先生/女士,我們這里是天駒航旅8個8，如果您要預定

機票請您再次來電.感謝致電,再見!”

(18)無成人陪伴兒童業務：“很抱歉,先生/女士,無成人陪伴兒童(老人)您需要在航空公司直屬柜臺辦理,XX航的地址??”

(19)“感謝致電,再見!”

第二篇：話務員規范用語

話務員篇

第一節 話務員崗位職責及要求

一、崗位職責

① 負責接聽熱線所有來電，保持電話暢通，服務用語規范，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業、有禮、熱情、周到、貼切的服務，保證客戶享受服務的及時、準確性。② 受理客戶業務咨詢、電話下單、快件查詢、客戶投訴等一次性可解決的回復、處理 ③ 接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應記錄來電時間、內容、和客戶的聯系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領導。

④ 建議建立客戶一覽表，登記清楚客戶的詳細資料（公司名稱、地址、聯系人、電話等）

1． 接電話的四個基本原則

① 電話鈴響在3聲之內接起 ② 電話機旁準備好紙筆進行記錄

③ 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 ④ 告知對方自己的工號或者姓名

2.接聽電話的要點

① 認真做好記錄

② 使用禮貌語言

③ 講電話時要簡潔、明了

④ 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

⑤ 電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或者簡略詞

⑥ 注意講話語速不宜過快

⑦ 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

⑧ 辦公室里接私人電話聲間要輕，說話要簡短

二、規范用語

招呼語：您好，中通速遞，很高興為您服務！

（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）

結束語：謝謝您的來電，再見。（可根據時間段或者節日靈活的向客戶問候：祝您節日愉快）

第二節

示例

1.客戶咨詢

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我想有個事情想咨詢一下。請問一下你們公司四川樂山市可以到嗎？ 接線員：請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。接線員：張小姐您好，（查詢好后）樂山市區可以派送到的。您也可以登陸到我司官方網站：www.tmdps.cn 自助查詢.客

戶：哦，好的，我知道了。請問你們公司的價格是怎么收取的？

接線員：張小姐，我發一份我司的報價給您好嗎？請提供一下您的傳真號碼或者您的郵箱。

客

戶：我傳真號碼是：0769-82707270 接線員：好的，稍候發報價給您，請查收。

客

戶：好的，謝謝。另外請問一下，你們公司可以快遞酒嗎？

接線員：不好意思，酒屬于禁寄物品，我司不能承運.客

戶：哦.那我明白了.謝謝！

接線員：不客氣，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

2.客戶電話叫件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個快件要寄，安排過來取一下吧。

接線員：好的，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓張。

接線員：張小姐您好，請提供一下您的聯系方式和地址。

客

戶：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 接線員：天河區沙太路100號，天使寶貝公司

電話：020-12345678 對嗎？請問寄的是什么物品？寄到哪里，大概有多重？

客

戶：寄的是衣服，寄往北京，大概10公斤左右。

接線員：好的，我們會盡快安排業務員到您的公司收取，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，謝謝。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

3.客戶電話催取件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我上午打電話叫的快件，怎么還沒有來收取？到底來不來的呀？ 接線員：不好意思，請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓張。地址是沙太路100號。

接線員：十分抱歉，張小姐，我馬上聯系業務員，催他盡快到您的地址收取。客

戶：快點吧，都等好半天了……

線接員：好的，沒問題，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，快點來取就行。接線員：好的。感謝您的來電。再見！

4.客戶中途退回快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，我有個東西寄錯了，現在想將快件退回，可以嗎？

接線員：請問小姐貴姓？運單號碼是多少？什么時候寄出的？我先幫您查詢一下。

客

戶：我姓張，單號是：680012345678，你們取件員昨天上午11點多鐘的時候取走的。接線員：張小姐您好，請問您的地址和快件寄到的目的地地址是？ 客

戶：我的地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生.接線員：寄件地址是沙太路100號；快件寄到的地址是：廣東省東莞市東風路1號

收件人：王先生 對嗎？

客

戶：是的，請幫忙聯系一下退回來，不要送給客戶了。謝謝

接線員：張小姐，我先查詢一下此快件的跟蹤記錄，請稍等…（查詢好后）抱歉，讓您久等了。此快件目前還在中轉途中，稍候我處內部通知對方退回此件.也請您通知到對方，萬一送去，請不要簽收，讓派送員帶回。

客

戶：哦。好的。謝謝

線接員：不客氣，請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客端 戶：沒有了。

接線員：不客氣，感謝您的來電，再見！

備注：快件還未簽收前的回復，按上述回復；快件簽收后，回復客戶自行協商安排退回。

5.客戶查件

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，幫我查份快件，什么時候可以送到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓張，單號是：680012345678 接線員：張小姐您好，此件跟蹤記錄顯示5月10日攬收，最新跟蹤記錄5月11日（今天）已發往北京途中，請此份快件目的地地址是？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

接線員：北京市朝陽區人民路100號，對嗎？正常情況下，廣東寄到北京2-4天左右送到客戶手中。您也可以登陸我司官方網站查詢最新跟蹤記錄，網站是：www.tmdps.cn，請問還有什么可以幫到您的嗎？

客

戶：哦，那沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

6.客戶查件

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，發出好幾天了，對方一直都沒有收到。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張，接線員：張小姐，您好，運單號碼是多少？

客

戶：單號是：680012345678 接線員：張小姐，此件最新跟蹤記錄5月14日已到達北京分公司，分撥派送，暫時網上沒有錄入簽收記錄，請您提供一下此件收件人地址、電話及收件人姓名好嗎？

客

戶：北京市朝陽區人民路100號

劉小姐

010-12345678 接線員：北京市朝陽區人民路100號，劉小姐

010-12345678 對嗎？我先幫您聯系一下，大概在30分鐘內回復您。順便我也將派送分公司的電話提供給您，如果您比較著急，您也可以與派送分公司聯系確認，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好吧

接線員：派送分公司電話號碼是：010-88888888 請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

7.客戶查件

（三）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐您好，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：哦，那個電話號碼原來是派送員的呀，當時沒有留意到。那什么時候可以再給我送一下嗎？

接線員：可以的，劉小姐，請問一下您一般什么時候在家？另外請提供一下您的詳細地址。客

戶：哦，今、明兩天我都在家的。我的地址是：北京市朝陽區人民路80號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：哦，那好的。明天送來吧。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

8.客戶查件

（四）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，幫我查份快件，都已經查了好多天了，一直都沒有給對方送到，客戶都急了。接線員：好的，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，真抱歉，此件給您與收件客戶造成不便。現此件仍在查詢中，暫時還沒有反饋結果。您看這樣子好嗎？如果客戶比較著急，建議您先補寄一份給客戶，如果此件找到了，我們安排給您退回，可以嗎？

客

戶：這樣子可以嗎？那萬一兩份你們都給我送到了怎么辦？

接線員：我這里會時刻關注此件的情況，如果有最新的情況，我第一時間通知您。客

戶：哦，那好吧，只能這樣子了。接線員：請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

9.客戶更改地址或其他授權

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，中通嗎？前兩天我發了一個快件，寄到北京的，收件的地址寫錯了，請問能更改嗎？

接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請提供單號，我幫您查一下。客

戶：單號是：680011111111 接線員：請稍等…（查詢好后）張先生今天已到派送網點，暫時還沒有簽收。如果您需要更改地址，麻煩您發一份“快件更改地址確認涵”到我司，注明此快件單號、原面單上地址和所需要更改地址，傳真給我（0769--88888888），收到您的確認涵后我司與對方確認進行更改。謝謝配合。

客

戶：啊？還要發確認涵呀。好的。那我馬上傳給你，你盡快安排更改啊。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：哦。沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：客戶要求更改地址、付費方式、棄件、委托第三方簽收（有當天電話清單可視為有效）、更改費用等，需要客戶書面授權。以免導致不必要的麻煩

10.簡單投訴

（一）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，一個快件賣家發了好幾天了，你們一直都沒有送給我。你們是怎么搞的，這么慢。

接線員：真抱歉，請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓劉，接線員：劉小姐，您好，運單號碼是多少？ 客

戶：單號是：680012345678 接線員：劉小姐，此件昨天到達我司，昨天有安排給您派送，據派送員反映，昨天給您派送過去，當時您家里沒有人在家，打您手機沒有人接聽。

客

戶：昨天家里一直都在家里的，而且也沒有接到你們的電話。趕快給我送過來吧，都急死了。

接線員：劉小姐，請提供一下您的地址，我們盡快安排業務員給您再次派送。客

戶：沙太路100號 電話是：***。

接線員：好的，那此件明天上午安排給您送到，您看可以嗎？

客

戶：不行，今天一定要收到。昨天就沒有送，為什么今天還不送。

接線員：不好意思，劉小姐，現在已經17：14分，所有業務員都在外取、派快件還沒有回公司，待業務員回公司都20：00多了。明天我們安排在第一時間給您安排送到好嗎？望諒解。

客

戶：哎，那好吧。明天別忘了.接線員：好的。請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

備注：特殊情況，客戶急需，非要不可的，應向領導申報，按特殊件處理，當天送到。

11.簡單投訴

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，我要投訴，為什么在線下單的時候能下訂單，但到達后要求買家自取，說買家地址不派送。

接線員：十分抱歉，給您與買家造成不便。請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，此件到達目的地通知超區，即買家的地址不在我司的派送范圍內。此件對方通知與買家溝通聯系，買家同意自取，且已將快件取走。

客

戶：為什么超區呀，超區為什么能下訂單。

接線員：劉小姐，我向您解釋一下，能下訂單并不是代表著目的地就一定能派送到，淘寶后臺系統只能維護到區、縣，沒辦法維護到路或者鎮的，其他推薦物流都是一樣的，希望您能理解。

客

戶：那我現在怎么辦，你們當時又攬收走了，并沒有說不到，不到干嘛要收走呀。為什么其他快遞公司可以到，就你們公司不到？

接線員：不好意，劉小姐。當時可能是業務員疏忽沒有及時的告訴您。其他快遞公司可以到，是因為每家網絡的派送區域不一樣，有的地方我司當地網點確實無法派送，但也有些地方其他快遞公司不到，我司是可以派送到的。所以每家網絡的派送區域都有所差別的，希望您理解。

客

戶：那現在我的客戶要求我退運費。我豈不是虧了。我要投訴你們公司，必須得給我個說法。

接線員：您看這樣好嗎？此單運費我司給您免除，到時候將此單運費退還給您，您看這樣可以嗎？

客

戶：那好吧，也只能這樣子了。

接線員：謝謝您的諒解，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了，盡快送到就行。接線員：感謝您的來電，再見！

12.投訴不送貨上樓

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：中通嗎？我要投訴。今天你們業務員來給我送快遞。居然不給我送上來，要我到樓下去取，不然就把快件給我退回去。現在快件也沒有給我。

接線員：抱歉，先生，請問您怎么稱呼？

客

戶：我姓劉。我家住在6樓，你們的派送員，每次到我這里的貨都不給我送上樓，一定要讓我到樓下去取。很不方便.你們不是承諾門到門服務嗎？我是不會下去取的！

接線員：不好意思，劉先生，給您造成不便，對此，我代表公司深表歉意。請問您什么時候在家？我們會再次安排給您派送到您家中。

客

戶：那你們安排明天上午給我送過來吧。明天在家。

接線員：好的。非常感謝您對我們工作的諒解。請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：好的，感謝您的來電，再見！

13.投訴不取快件

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，你們業務員為什么不來收我的快件了？ 接線員：請問您怎么稱呼？您的地址是？ 客

戶：我姓劉，地址是人民路20號 接線員：（查詢后，此客戶屬黑名單客戶）劉小姐您好，不能收寄您的快件，我司也感到很抱歉。

客

戶：是不是因為上次投訴的事情，你們就不收我的快件了？

接線員：您誤會了，我們非常尊重客戶的投訴建議。我們不希望因為我公司的原因讓您蒙受損失。所以目前不能為您提供收取服務。

客

戶：再見。

接線員：感謝您的來電，再見！

14.投訴不配合驗貨

接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：喂，剛剛你們業務員送過來的貨，業務員不讓我驗貨。為什么？ 接線員：請問您怎么稱呼？ 客

戶：我姓張。

接線員：您好，張先生，請您提供一下單號和您的地址。

客

戶：單號是：680011111111 地址是：人民路10號。業務員送來就讓我簽字，我要看一下貨，業務員不肯讓我驗貨。

接線員：張先生，如果您要求驗貨，希望您能按我們公司的驗貨流程來驗貨：先請您驗貨快件的外包裝，如果外包裝沒有損壞，請您在簽收單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，我們業務員會等您幾分鐘，配合您驗貨的。

客

戶：這么麻煩，我不要了。接線員：我們快遞公司有責任保護好您的快件外包裝安全，所以請配合簽一下外包裝的狀態，內件是什么情況，我公司業務員可以給您做客觀證明，以保障您的權益；

客

戶： 我還是不接受要簽外包裝狀況，讓你們業務員帶走吧。

接線員： 我們公司規定的客戶驗貨流程都給您請清楚了，如果是因為您未配合我們規范驗貨的流程話，再次派送的費用不是我公司承擔了。

客

戶： 好吧，我簽外包裝狀況再驗貨。接線員：好的。請問還有什么可以幫到您？ 客

戶：沒有了

接線員：感謝您的來電，再見！

15.投訴理賠

（二）接線員：您好，中通速遞，很高興為您服務！

客

戶：您好，上個月你們公司丟了我一票快件的，什么時候處理好，什么時候賠償給我？ 接線員：請問您怎么稱呼？運單號碼是多少？ 客

戶：我姓劉，單號是：6*** 接線員：劉小姐您好，十分抱歉，此件給您造成的不便。此件我司按快遞詳情單上的條款，第八條，按運費的5倍賠償給您，賠償款我處已提交到財務申請，大概在七個工作日內申請下來，到時候安排業務員直接送到您的公司，您看可以嗎？

客

戶：哦。好的。那你們盡快吧。

接線員：好的，我司會盡快安排賠償到位的，請問還有什么可以幫到您的嗎？ 客

戶：沒有了。

接線員：感謝您的來電，再見！

備注：網點與客戶按面單背后契約條款約定的賠償協議，按上述理賠方案；網點與客戶有其他合同約定的按約定賠償條約進行賠償。

第三節

問與答

1.正常時效一般是？

答：正常情況下,江浙滬地區是今發明至,省外地區是2-5天到貨,根據各地區的實際情況而定

2.選擇在線下單為什么不能顯示下單？

答：非常抱歉，不能在線下單可能是您地址默認錯誤，請核對“取貨信息”是否正確，或是收、發件地址不在我司的服務范圍.3.我要取消在線下的訂單怎么操作？

答：操作方法：已賣出的寶貝－找到您要取消物流訂單的交易－查看物流詳情－取消訂單。

4.你們公司的驗貨流程怎么操作？

答：業務員會提醒您驗視外包裝。如果外包裝沒有破損的情況下，您在面單上注明“外包裝無破損+您的簽名”的字樣，業務員可配合您做旁證驗貨。如有問題，請您注明清楚拒收的原因。

5.電子商務快遞與傳統快件區別

答：中通速遞是基于中通傳統快遞業務中，針對淘寶及電子商務配送領域專門開發的服務

產品與獨立運作的公司，為達到電子商務配送的要求，中通速遞采用了獨立的運作模式，所以與傳統的中通快遞公司在客服及服務標準上有一定的區別，故在進行售后服務中是由不同部門負責.6.取件時間是什么時候？

答：當地網點接收到您的訂單一般會直接派業務員在當日15時---18時之間到您發貨地址取件，如超過16時還未與您取得聯系，建議及時與當地公司確認訂單

7.為什么快遞單號沒有記錄？

答：很抱歉，您提供的單號經查詢無任何跟蹤記錄，請及時聯系發件人確認是否發貨，或由發件人與寄件網點確認.8.客戶查詢時間過晚。

答：非常抱歉，由于您查詢的時間較晚，網點客服人員已下班，如業務員未完成派件，請明天盡早聯系我們，我們會給您一個滿意的答復。

9.投訴業務員/話務員態度服務類

答：對此真的很抱歉，我們將及時反饋您的意見及建議給相關責任人，并監督網點盡快提升服務水平。為此還望得到您的理解與支持。

10.快件更改派送地址

答：非常抱歉，為保證快件安全，收發信息的變更必須由發件人聯系發件公司確認后方可操作，請讓賣家聯系發件公司修改。如快件已到達派件公司，您也可直接與派件公司聯系確認

11.航班拉貨導致快件出現延誤

答：非常抱歉，由于臨近節假日，客流量及貨流量增多，致使艙位限載導致拉貨，快件到后會為您第一時間安排派送，給您造成不便，請您諒解。

12.天氣原因導致快件延誤

答：非常抱歉，由于天氣原因，高速路賭車，導致干線班車延誤到達，到件后我們會盡快為您安排派送，給您造成不便，請您諒解。

13.如何查詢物流號？

答：在線發送訂單確定后系統會自動生成一個LP開頭的物流號，在“已賣出的寶貝”-“物流狀態”列點擊“查看”，頁面低端就會出現：訂單創建(物流訂單編號：LP**************)14.查詢全網絡的電話號碼

答：您好，中通各網點公司聯系電話及大概服務范圍，請登陸我司網站www.tmdps.cn查詢。謝謝

15.在線下單收取高于公布價格（快件未發出前）

答：非常抱歉，業務員如未按淘寶在線下單價格收取運費而您又急于發件，可讓業務員在面單上注明價格。快件發出后您將底單照片傳送給我們，核實后我們將退回您多收取費用。由此給您帶來不便，我們誠摯的向您致歉！

16.業務員未及時取件

答：非常抱歉，由于近期業務員派件壓力較大，故未能及時取件，我們誠摯的向您致歉。如需繼續取件我們將告知網點盡早安排業務員上門，感謝您的理解

17.快件延誤，簽收后給客戶回復

答：經核實收件人確認此件已經簽收，快件無異常。因網點公司的派件量爆漲，造成送達時間延長，由此給您帶來的不便敬請諒解

18.投訴業務員態度差的回復。

答：尊敬的客戶您好，對于您反映我司業務員服務問題，我司深表歉意。現已對其工作人員給予警告處理，責令改正。由此給您帶來的不便敬請諒解。

19.禁運品轉汽運件

答：經核實，此件內件屬電子產品或內含電池等部件，無法通過航空安檢，故已安排網絡班車發出。因陸運中轉時效較長，請您耐心等待。感謝您的理解和支持

20.為什么業務員在派送快件時，讓等一會兒都不答應？

答：為了能給更多客戶服務提供優質服務，我司業務員在派送時等待時間一般為5分鐘，若已超時收件人仍未到雙方協商地點自取，業務員將先派送其他快件。如您未能及時收件，建議及時與當地網點聯系告知盡早安排再次派送。感謝您的理解和支持

21.為什么公司電話、業務員電話都打不通？

答：非常抱歉，現正處行業高峰期，網點公司派件壓力較大。為了能將快件盡快送達，部分話務員及經理都已加入到送件隊伍中，可能由此導致電話接通率降低。為了盡快處理您的疑問，請您說明情況并留下聯系方式，我們將告知網點直接與您聯系。感謝您理解與支持

22.理賠對象為什么是發件人而不是收件人？

答：關于賠付對象，在《中華人民共和國郵政行業標準》中有明確規定：快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。因此理賠受款人以發件人提供支付寶賬號及匹配姓名為準。感謝您理解與支持

23.非物流原因導致物件受損，如何處理？

答：很抱歉，XX快件疑問非快遞公司所造成的原因，屬買賣雙方交易問題。建議咨詢淘寶客服或在淘寶網相關頁面發起維權（淘寶客服熱線：0571-88157858）

24.如何申請理賠？

答：經初步調查，您的投訴將為您轉至理賠部門繼續處理。請向我們提供以下資料：

1、運單復印件或照片；

2、書面情況說明；

3、交易信息截圖（交易信息截圖及收貨和物流信息截圖）；

4、買賣雙方的旺旺ID及聯系方式。您可選擇以下任意方式將上述資料提供給我們：傳真至021-*******（請標明理賠投訴）

25.為什么學校件要客戶到指定點自取？

答：由于同一個學校的快件較多，送至門衛或收發室簽收容易導致快件被冒領或錯領。為保證快件安全，一般情況下網點公司會每天至少一次在學校附近的固定地點和固定的一個時間段內通知收件人前往自提，感謝您理解與配合

26.為什么快件一直在上一中轉站和下一站轉悠？（錯發）

答：真的很抱歉，給您造成不便，可能是操作員的失誤。為了方便處理，建議發件人核實下面單上地址信息是否填寫清楚。如有異常請您及時聯系發件公司確認或更改。感謝您的理解與配合

27.自取件流程。

答：快件在到達后還需經分揀、掃描、調配人員等環節才會進入派送或自取狀態。由于操作場地快件很多，無法很快找出某個快件。所以如需自取，建議請您在網點已通知自取或在已聯系網點確認后方可攜帶可證明您身份的相關證件前往自取。由此給您帶來不便還請諒解，感謝您的配合

28.查詢未及時回復

答：非常抱歉。由于快件在處理中可能發生的不定因素較多，加之目前網點快件量較大，所以可能造成未及時給您回復的情況。我們將馬上為您聯系網點公司查詢快件處理情況并告知及時給您回復，由此帶來不便還望諒解

第三篇：客服服務標準用語

一、基本服務用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內給您回復！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標準的服務用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯系方式！/請把您的聯系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區域，一小時內服務人員會和您聯系，請您稍候！

9、請問您對我們產品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現的故障表示深深的歉意，我現在給您下一張加急的服務單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現在能正常使用嗎？

25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯系！

27、請問您方便提供一下他的聯系方系，我們聯系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣？

35、您好，我幫您查看一下系統，您的配件于**日期已發出，預計**日期可以到達，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝！

38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯系確認時間！

40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養服務，稍后會發一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現在我們的地方電話已全部改至全國統一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務禁語

1、對不起，這個問題我幫不了您。

2、這不是我們的問題。

3、這是規定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務范圍內。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發生的。

12、這是設計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產品的批次質量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。

26、我就這態度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領導也沒有用。

第四篇：標準服務禮貌用語

眾恒致遠企業管理有限公司 標準服務禮貌用語

為有效提高公司及門店整體的服務水品，與統一服務過程中對客人的用語，特制定以下標準服務禮貌用語: 一：常用語

您 您好 請 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請多關照 非常感謝 勞駕 對不起 沒關系 請稍等 請指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請問… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養禮45度）； 先生/女士 對不起，今天房間已滿，請到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見到您很高興！很榮幸為您服務！請問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請問您是休息、足浴還是保健？ 先生/女士 您好，這邊請（手勢）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請在這邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；

眾恒致遠企業管理有限公司 請帶好手牌，平手牌取鞋； 對不起，打擾一下； 對不起，讓您久等了；

我們這里免費為您提供的主食有…… 我們這里免費為您提供的飲料有…… 我們這里免費為您提供的湯類有…… 先生/女士 請先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點的咖啡，請慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務，請按服務鈴或打總臺電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務用語 3.1 歡迎語

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號技師，很高興為您服務》（師者禮）3.2 服務中

您好！服務員； 對不起，讓您久等了；

先生/女士 請您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準備被子好嗎？ 3.3 簽督導單

眾恒致遠企業管理有限公司 先生/女士 請簽您的手牌號，確認您的消費好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務，請您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請問您是用會員卡、還是現金結賬； 先生/女士 是否為您班長會員卡，有……

先生/女士 您的消費是XXXX，合計金額XXX元。請簽字確認您的消費，謝謝；

先生/女士 請拿好您的會員卡，這是找您的錢，請您確認，謝謝； 先生/女士 請問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

行政人事部—宣

第五篇：標準服務用語300句

XX國際酒店標準服務語300句

一、公共部分：（45句）A類

1、客人剛步入酒店時說：歡迎光臨XX國際酒店！

2、向客人問好時說：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）

3、節日期間（圣誕節：12月1日-25日；新年：元旦、春節前后）見到客人時說：圣誕快樂！/新年快樂！

4、見到熟識的客人時說：XX先生（女士），很高興再次見到您，您好嗎？

5、打斷正在交談的客人時說：對不起，先生（女士），打擾你們一下可以嗎？

6、對客人咨詢的問題不清楚時說：對不起，我問清楚后給您答復好嗎？

7、客人需要幫助時說：請問有什么可以幫您？

8、需要客人等候時說：對不起，請您稍等！

9、對等候的客人說：對不起，讓您久等了！

10、引導客人時說：先生（女士），這邊請！/先生（女士），請跟我來！

11、請客人讓路時說：對不起，借過一下可以嗎？

12、服務中的祝福語：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！

13、住店客人外出時說：祝您旅途愉快！

14、外出客人歸來時說：歡迎回來，我們隨時為您服務！

15、客人對服務表示感謝時說：很榮幸為您服務，這是我們應該做的。

16、得知客人當天生日時說：先生（女士），祝您生日快樂！/健康長壽！

17、客人生氣投訴時說：實在對不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫您解決。

18、為客人開電梯時說：請問您是到幾樓呢？

19、客人指出我們工作中的不足時說：謝謝您的寶貴意見，我們在今后的工作中一定改正！

20、送別客人時說：請慢走，期待您的再次光臨！B類

21、客人要撥打房間電話時說：先生（女士），請您直播房號。

22、與客人通話完畢時說：感謝您的來電，祝您入住愉快！

23、客人詢問酒店附近有沒有特色餐飲時說：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！

24、看見客人提著行李時說：先生（女士），需要我幫忙嗎？/需要我幫您聯系行李生嗎？

25、遇雨雪天氣時對客人說：先生（女士），小心地滑，請您慢走！

26、客人需要購買酒水時說：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我幫您聯系嗎？

27、客人需要復印文件時說：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復印服務，我帶您過去好嗎？

28、客人詢問酒店有無休閑娛樂場所時說：先生（女士），酒店旁澳堡廣場5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗。

29、客人電話詢問與XX部相關的信息時：先生（女士），我幫您聯系XX后馬上給您回復好嗎？ 30、客人欲約服務員外出時說：實在對不起，今晚我家里剛好有事，謝謝您的好意！

31、住店客人生病時說：先生（女士），聽到您生病的消息我們感到非常不安，祝您早日康復！

32、服務員不小心撞到客人時說：實在對不起，我走的太匆忙了，請您原諒！

33、客人需要購買藥品時說：先生（女士），出酒店往右手邊走500米左右GOGO街區有藥店。

34、當客人向服務員贈送紀念品時說：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對我們最大的獎勵。

35、客人詢問周邊公交信息時說：先生（女士），這里最近的車站是“政法大學”站，有多輛公交通過，您可以自行選擇。C類

36、如遇客人亂扔垃圾時說：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我幫您去扔掉好嗎？

37、當客人撥錯電話時說：先生（女士），這里是XX部，您要的電話是XX,您撥XXX就可以了。

38、當行動不便的客人上下樓時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下嗎？

39、客人誤解服務員的話語時說：對不起！我剛才可能沒有說清楚（向客人重新復述）。

40、得知客人將客房做新婚之用時說：祝你們新婚快樂，永遠幸福！

41、客人反映房間無法上網時說：先生（女士），請您將IP獲取方式修改成“自動獲取”再試試看，如果還有問題請再聯系我好嗎？

42、客人在酒店大堂有不雅行為時委婉地說：先生（女士），這里是酒店公共區域，請您不要......（作好解釋工作），謝謝您的配合！

43、客人找

44、得知客人損壞房間設備時說：先生（女士），實在對不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個需要您進行賠償，請您理解。

45、遇到客人在大堂外放鞭炮時說：先生（女士），請您將鞭炮拿到無人無車離開草坪的空地上燃放好嗎？

二、前廳部：（60句）

（一）前臺接待: A類

46、客人來前臺開房時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您有預訂嗎？

47、要求客人出示證件時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請借用一下您的證件。

48、為客人辦理好入住手續后說：您的房間在XX樓XX號。行李生會帶您到房間，祝您入住愉快！

49、給客人早餐券時說：XX先生（女士），這是您的早餐券。請您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。

50、客人辦完入住手續時說：XX先生（女士），請您保管好您的房卡，離店時請持房卡退房。

51、請客人登記時說：XX先生（女士），請您到這邊來辦理手續。

52、為客人打完帳單時說，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的帳單，房費和餐費共計...（主動解釋帳單名細）

53、客人結帳后有余款時說：XX先生（女士），這是找您的找零，XX元，請您核對一下。

54、客人需要發票時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發票，請收好。

55、送別客人時說：感謝您的入住，期待您的再次光臨！B類

56、客人告知房間設施有問題時說：先生（女士），很抱歉給您帶來的不便，我會立即通知工程人員前去維修，請您稍候。

57、遞給客人押金單據時說：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請您收好，退房時請持押金條退款。

58、客人要求送報紙時說：XX先生（女士），請您稍等，我馬上通知行李生，將報紙送到您的房間。

59、需要詢問客人離店日期時說：XX先生（女士），確認一下您的離店日期好嗎？ 60、為客人保密住店信息時說：對不起，沒有客人授權，我們無法向您提供客人信息，請您諒解！

61、客人要求清掃房間時說：XX先生（女士），我馬上安排客房服務員為您清掃。62、客人要求查詢住店客人信息時說：XX先生（女士），請您稍等，我這就幫您查詢。

63、詢問客人查詢信息時說：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名及相關信息嗎？

64、客人找不到房間，而行李生又不在的時候說：XX先生（女士），我/這位員工會帶您到房間去。

65、客人詢問是否有寄存服務時說：酒店前臺為您提供免費的物品寄存服務，您可以隨時辦理。C類

66、為客人免費升級房間時說：我很高興地通知您，您的這次住房在價格不變的基礎上已由XX房型升級到了XX房型。

67、客人欲外出旅游，向客人推薦酒店車輛時說：酒店提供包車服務，建議您選擇酒店車輛出行。

68、確認客人人數時說：XX先生（女士），請問您一行幾人？ 69、客人詢問是否有房間時說：XX先生（女士），請問您需要哪種房間？什么時候入住？

70、為客人辦理續住手續時說：XX先生（女士），請問您要入住到哪一天呢？ 71、為客人打完帳單時說：XX先生（女士），需要我幫您核對一下帳單上的信息嗎？

72、遇到客人的姓名是生僻字時詢問客人說：對不起，先生（女士），請問您的姓/名字應該怎么稱呼？

73、需要催客人預抵時說：先生（女士），您預定的XX房間我們只能為您保留到XX時，請您盡快來酒店辦理入住。

74、客人詢問是否可以預訂機票時說：XX先生（女士），您可以.75、客人無事糾纏服務員時說：實在對不起，如果沒有別的事情我還要忙我的工作，請原諒。

（二）預訂部

76、接到客人預訂電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店預訂部。

77、詢問客人需要的房間類型時說：請問您需要哪種房間？現在有....（為客人介紹房間類型）

78、詢問客人的姓名時說：先生（女士），請問您怎么稱呼？

79、詢問抵離日期及聯系電話時說：請告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯系電話。

80、幫客人訂好房間時說：您的預訂已經做好了，（向客人復述預訂信息）。您的預訂我們最晚會保留至當晚22:00，如有變更，請及時與我們聯系。81、預訂結束后說，請問還有什么需要嗎？期待您的光臨！82、客人預訂房間，如沒有所要求的房型時說：XX先生（女士），很抱歉現在XX房型已經滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？ 83、客人預訂變更時說：XX先生（女士），請問您的預訂要做怎樣的變更呢？ 84、需要確認客人預訂信息時說：XX先生（女士），跟您確認一下您的預訂信息好嗎？

85、酒店滿房時對客人說：XX先生（女士），實在對不起，現在房間已全部訂滿了，請您留下聯系方式，酒店一有空房我們會馬上與您聯系，謝謝您的來電/惠顧！/如果您需要的話，我們試著幫您聯系周邊同類型的酒店好嗎？

（三）、總機

86、總機接聽外線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店。

87、總機接聽內線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。

88、轉接電話時說：請您稍等，我這就幫您轉接。89、轉接電話忙線時說：對不起，先生（女士），電話正在通話中，請您稍后再打過來好嗎？

90、客人要求開通長途電話時說：XX先生（女士），請您稍等我確認后將立即為您開通。（檢查客人權限，開通后第一時間告知客人，并說明使用方法。）91、聽不清客人講話時說：對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍好嗎？ 92、客人要求叫醒時說：XX先生（女士），請問您需要XX時XX分的叫醒？ 93、告知客人叫醒設置成功時說：先生（女士），您XX時XX分的叫醒服務已經設置成功，祝您愉快！

94、叫醒服務時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現在是XX時XX分，這是您的叫醒服務，祝您愉快！95、客人要求取消叫醒時說：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時XX分的叫醒服務已幫您取消，請問還有什么可以幫您？

（四）禮賓部

96、見到客人進入酒店時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問有什么可以幫您？

97、幫客人運送行李時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我幫您把行李送到房間好嗎？

98、將客人行李送到時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我幫您放到行李架上好嗎？ 99、送客人到房間后說：這是您的房間，我來為您介紹一下房間設施（重點介紹空調使用方法和洗浴步驟）。

100、離開客人房間時說：如果您有其它需要，請致電前臺或客房中心，我們將隨時為您服務。

101、客人領取行李時說：XX先生（女士），請出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！

102、客人離店時忘記寄存的行李時說：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？ 103、客人需要轉交物品時說：先生（女士），請您填寫接收人的姓名和聯系電話。

（五）商品部

104、客人步入商品部時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您需要些什么？

105、客人購買大件物品后詢問客人說：先生（女士），需要我幫您送到客房/車上嗎？

三、客房部（45句）

（一）、樓層服務員 A類

106、當客人剛由電梯到樓層時說:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務員XXX，請問有什么可以幫您？

107、來訪的客人到達樓層時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請問您找住幾號房間的客人？

108、客人在房間，需要清掃房間時說：XX先生（女士），打擾了，請問現在可以幫您清掃房間嗎？

109、為客人房間加床時說：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？

110、清掃客房時客人回來了，應解釋說：XX先生（女士），我是樓層服務員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續嗎？

111、清掃完畢，離開客人房間時說：XX先生（女士），您的房間已經清掃完畢，如有什么需要，請撥打電話8500，我們隨時為您服務。112、退出客人房間時說：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門帶上嗎？ 113、發現客人房間的房門未關上時詢問客人說：XX先生（女士），我是樓層服務員XXX，為了您的安全，我幫您把房門關上好嗎？ 114、為客人房間派送物品時說：XX先生（女士），這是您要的XXX，請您使用！115、客人未帶房卡，要求服務員開門時說：先生（女士），對不起，為保證客人的駐點安全，需要與前臺核對一下您的信息，請您諒解！116、送物、維修離開客人房間時說：XX先生（女士），如有任何需要，請您隨時與客房中心聯系。B類

117、看到客人提著行李走向電梯時說：先生（女士），您要下樓嗎？我幫您叫電梯。

118、客人中午回來，發現房間還沒有清掃而抱怨時說：對不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。

119、客人反映床單不干凈時說：對不起，先生（女士），我這就為您更換。120、團隊客人已到并催促要行李時說：先生（女士），請您稍等，我馬上和前臺聯系一下。121、查房過程中發現客人房間物品缺失時說：XX先生（女士），對不起，我們在查房時發現您房間的XX缺失，需要得到您的確認。

122、客人詢問房間自來水是否可以飲用時說：XX先生（女士），房間的自來水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請您放心使用。123、送客衣時電話詢問客人說：XX先生（女士），您送洗的衣物已經為您洗好，現在為您送到房間好嗎？

124、送洗衣物，發現客人在房間時說：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？ 125、需要客人在洗衣單上簽字時說：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認好嗎？

126、客人待洗衣物上有需要確認的問題時說：先生（女士），對不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認一下好嗎？

127、為客人開洗衣單，發現客衣有破爛開線時說：XX先生（女士），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下呢？ C類

128、發現客人不清楚如何使用客房設施時說：先生（女士），我來為您介紹下使用方法可以嗎？（并向客人做詳細介紹）

129、客人在樓層詢問二樓金色長安大廳位置時說：先生（女士），您可以乘電梯至2樓，出電梯間往右拐后直走，您就能看到金色長安大廳了！130、如遇特殊情況，需用客人房間電話時說：對不起，先生（女士），我可以用一下您房間的電話嗎？

131、房間工程維修完畢后，客人在房間時說：先生（女士），打擾您了，房間的XX已修復，如有其他需要，請與房務中心聯系。132、離開生病客人的房間時說：先生（女士），祝您早日康復！133、服務員在走廊吸塵，有客人走來時說：先生（女士），請您留意腳下的電線/XX。

134、清掃客人房間，不小心損壞客人物品時說：XX先生（女士），實在對不起，我不小心損壞了您的物品，非常抱歉！

135、發現客人損壞或污染布草/地毯時說：XX先生（女士），對不起，您房間的布草/地毯有損壞或污染，需要與您確認一下。（并禮貌要求客人賠償）136、發現客人房卡消磁時對客人說：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請您到前臺重新制作房卡。

137、送訪客留言條給住客時說：XX先生（女士），這是來訪客人給您的留言，請查收！

138、客人要求加棉被時說：先生（女士），您房間的衣柜（電視柜）內有為您備用棉被，請您放心使用。

（二）房務中心

139、房務中心接起電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務中心。140、客人打電話要求清掃房間時說：好的，先生（女士），我們馬上為您清掃。141、客人反映房間設施設備故障時說：對不起，請您稍等，我立即幫您聯系工程人員前去維修。

142、客人臨時要求加床時說：對不起，先生（女士），我跟前臺聯系一下好嗎？ 143、客人要求換房時說：對不起，先生（女士），您對酒店的設施或服務有什么不滿意的，可以告訴我嗎？/（如無法解決客人反映的問題時說）：對不起，我馬上和前臺聯系可以嗎？

144、客人致電房務中心，要求送餐時說：先生（女士），請您留下房間號碼，我這就跟餐廳聯系好嗎？

145、當客人詢問房間有無針線包/XX時說：先生（女士），您房間床頭柜抽屜內為您備有針線包/XX，請您使用。

146、客房中心接到客人電話，要求退房時說：先生（女士），請您收拾好行李直接到前臺班；結賬手續就可以了。（客人離開后迅速）147、客人致電客房中心，要借用物品時說：先生（女士），請您稍等，我們這就為您送到房間。

148、客人要求加急洗衣時說：我立即和洗衣房聯系，稍后給您回復。149、當客人詢問如何送洗衣物時說：先生（女士），我們在中午十二點前都可以收取洗衣，當天下午五點前送回到房間。十二點以后送洗衣物，且要求當天送回，就只能加急，四個小時可以送回；下午兩點鐘后不再收取加急洗衣。150、客人要求為房間放置麻將桌時說：先生（女士），麻將桌收費是每天／晚xx元，現在就為您加到房間嗎？

四、餐飲部：（75句）

（一）餐飲公共服務用語

151、客人進入餐廳時說：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！

歡迎光臨絲路花雨餐廳，請問您有預訂嗎？ 152、詢問客人人數時說：先生（女士），請問您幾位用餐？

153、為前一位客人服務時，對后面的客人說：對不起，先生（女士），請稍等，我馬上就來。

154、聽不懂客人的口音時說：對不起，我沒有聽明白，您的意思是??？ 155、遇到客人過生日時說：祝您生日快樂！／祝您健康長壽！156、回應客人的要求時說：好的，我這就按您的要求去做。

157、撤換骨碟（盤子）時說：對不起，打擾您了，我可以幫您換一下骨碟嗎？／我可以幫您撤掉這個盤子嗎？

158、幫客人換毛巾時說：打擾一下，幫您換一下毛巾。159、客人在工作中幫助我們時說：非常感謝您的幫助！160、遇到問題不能解決時說：先生（女士），我馬上報告我們的主管（經理）來解決好嗎？161、送餐至客人房間時說：先生（女士），這是您點的xx，請問還需要什么？祝您用餐愉快。162、客人問到特別菜品的做法時說：先生（女士），我詢問廚師后給您答復好嗎？ 163、當客人在餐廳其他區域抽煙時，主動遞上煙盅說：先生，這是煙盅，請您使用。

164、征詢客人意見時說：我們很想聽取先生（女士）對酒店菜品和服務方面的意見，請指教！

165、客人夸獎餐廳萊品時說：謝塒您的夸獎！我們會努力做得更好。

166、餐廳餐位／包間已滿時向客人說：實在對不起，請您在xx稍等休息，等餐位／包間一有空出，我們立即通知您好嗎? 167、客人不慎打碎餐具時說：先生（女士），沒有傷著您吧，我來幫您清理碎片。（買單時要委婉請客人賠償。）

168、客人要買單時說：先生（女士），請隨我到吧臺買單好嗎？ 169、當客人要簽單,卻又不是有效簽單人時說：先生（女士），對不起，請您和xxx(銷售人員／有效簽單人)聯系一下好嗎？

170、送別客人時說：請帶好您的隨身物品。請慢走，期待您的再次光臨！

（一）中餐廳 A類

171、當客人進入包間后說：中午好！／晚上好！先生（女士），您請這邊坐！172、服務前自我介紹時說：中午好！／晚上好！我是服務員xxx，今天我為大家服務，有事請盡管吩咐。

173、詢問客人是否需要點菜時說：xx先生（女士），請問現在可以幫您點菜嗎？（客人確定點餐）這是菜單，請您選擇。174、推薦菜品時說：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有??，需要品嘗一下嗎？

175、有的菜需要較長時間制作，向客人解釋說：對不起，這道菜的制作需要一些時間·您可能需要多等一會兒，可以嗎? 176、客人對菜品有口味要求時說：好的，我這就通知廚房，按您的要求去做。177、推銷酒水時說：先生（女士），需要喝點什么酒（飲料）?我們這里有?? 178、當客人點到餐廳沒有供應的酒水時說：先生（女士），對不起！XX酒暫時沒有，幫您介紹香型、度數相近的酒好嗎？ 179、為客人上菜時說：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報菜名），請慢走！

180、為客人上整條魚時說：先生（女士），打擾一下，請問是否需要幫您把魚骨剔除？

181、幫客人分餐時說：先生（女士），打擾一下，請問需要幫您把這道菜／湯／面分一下嗎？ 182、客人反映萊品上的慢時說：對不起！我馬上幫您催一下，請稍等。

183、客人對菜品不滿意、要求重做時說：實在對不起，我們馬上按您的要求重做，請稍等！

184、當客人所點菜品已上齊，提示客人添加主食時說：先生（女士），您所點的菜品已上齊，是否添加主食？

185、為客人斟茶水時說：先生（女士），請用茶！186、為客人斟酒時說：這是您要的xx酒，請慢用！187、客人點的菜沒有時說：先生（女士），實在對不起，這道菜剛賣完，可以幫您換別的菜嗎？

188、用餐客人未到齊，需要等待時說：先生（女士），是否需要等客人到齊后再上菜？ 189、當需要為客人上菜時發現桌面放不下，要將其他已用萊品換成小盤裝時說：先生（女士），幫您把這道菜換成小盤可以嗎？ 190、當客人點紅酒時說：先生（女士），需要幫您加冰塊和檸檬嗎？ 191、客人需要加熱黃酒時說：先生（女士），請問需要幫您加姜絲或話梅嗎？ 192、席間幫客人添加飲料時說：先生（女士），還需要幫您添加飲料嗎？ 193、席前做燕、鮑、翅，參時說：先生（女士），現在請我們的鮑魚主管為大家烹制好嗎？

194、大型宴會時客人需要添加額外的酒水/菜品時詢問負責人說：xx先生（女士），您那邊的客人點了xx．是否可以添加？ 195、客人要求服務員（營業代表和主管以上員工除外）飲酒時說：實在對不起，先生（女士），酒店規定員工當班間不能飲灑，請您諒解！196、下雨天送客人到門口時說：先生（女士），請用雨傘，過去后請放到那邊的傘桶里，謝謝！c類

197、茶藝服務員詢問客人時說：先生（女士），請問您喜歡喝什么茶呢？我們有??

198、客人的小孩坐到上菜口時說：先生（女上），可以讓小朋友坐在側面的位置嗎？我怕上菜時不小心碰到他（她）。

199、客人點菜超量時說：對不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？

200、當菜品出現異物時說：實在對不起，幫您重做一份可以嗎？ 201、客人在進餐途中要求退減菜品時說：先生（女士），我這就同廚房聯系如果還沒有做，就幫您取消。

202、當客人餐桌有大量剩菜時說：先生（女士），請問桌上的菜品需要幫您打包嗎？

203、客人有剩余酒水時詢問說：請問這些酒水是需要幫您保存還是打包？

（二）西餐廳

204、詢問客人是會議還是散客時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），請問您是會議用餐嗎？

205、需要客人出示房卡時說：先生（女士），麻煩您出示一下您的房卡好嗎？謝謝！

206、為客人送熱飲料時提醒說：先生（女士），打擾一下，這是您點的咖啡/熱飲，當心燙，請您慢用！

207、幫客人收餐具時說：先生（女士），對不起，打擾一下，可以幫您撤掉這個盤子嗎？

208、客人需要煎蛋時詢問說：先生（女士），請問您是要單面煎還是雙面煎？ 209、詢問客人對牛排的要求時說：先生（女士），請問您點的牛排需要幾成熟？三成、五成還是八成？

210、客人在西餐廳詢問衛生間在哪里時說：先生（女士），從餐廳入口

211、請客人簽字時說：先生（女士），請您在這里簽上您的姓名和房間號碼，謝謝！B類

212、當客人帶幼兒用餐時詢問說：先生（女士），需要為您的孩子準備貝貝椅嗎？

213、自助餐中客人告知服務員沒有咖啡時，服務員說：謝謝您的提醒，我這就幫您添加。

214、西廚明檔詢問客人對牛肉面的要求時說：先生（女士），請問您要哪種面？寬面、二細、還是毛細？

215、牛肉面做好盛給客人時說：先生（女士），這里是辣椒還醋，請按照您的口味酌量添加。

216、添加自助餐菜品時對旁邊的客人說：對不起，打擾一下，讓我添加一下菜好嗎？

217、詢問客人是分單還是合單時說：對不起，先生（女士），打擾一下，請問你們是分單還是合單？

218、自助餐收餐時間已到，客人還在閑聊，詢問客人說：打擾一下，先生（女士），你們還需要加什么菜嗎？如果不需要，那我們就收餐了

219、自助餐收餐后,客人要用餐時說：先生（女士），對不起，自助餐已經結束，您需要零點嗎？

220、茶藝服務員為客人上茶時說：先生（女士），打擾一下，這是您要的XX茶，請您品嘗！C類

221、當客人行動不便，而顯出尷尬時說：沒關系，您慢慢來，需要我幫您取餐嗎？

222、請客人合用餐臺時說：實在對不起，先生（女士），餐廳餐位有限，請您和那位客人合用一張餐臺好嗎？

223、在用餐高峰時段，需要客人調換餐臺時說：先生（女士），實在對不起，給您添麻煩了，那邊的小方桌比較。。，更方便二位...。如果你們不介意的話，我幫您二位換過去好嗎？謝謝您的支持！

224、客人離開餐桌到鄰桌會友時說：先生（女士），需要幫您把您的菜品和餐具轉移過來嗎？

225、為客人服務中不小心弄臟客人衣服時說：先生（女士），實在對不起，是我不小心，我幫您清理一下可以嗎？

五、銷售部（5句）

226、拜訪客戶時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX國際酒店銷售經理XXX，今天特地來拜訪您，不知您是否方便？ 227、介紹酒店近期活動時說：先生（女士），酒店近期推出XX美食節（XX優惠活動），期待您光臨品嘗（光臨體驗）！

228、帶領客人參觀客房（會議室）時說：先生（女士），您看到的這是酒店的xx房型，面積xx平米，房間設施齊全，免費寬帶接入，價格為XX元/間夜。先生（女士），您看到的這是酒店的xx會議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會議設備，茶水服務，全天費用xx元，半天費用xx元。229、安排客人入住（會議）后離開時說：先生（女士），在您入住（會議）期問如有什么事情，請您及時與我聯系，很樂意為您效勞。230、為客人贈送禮品時說：xx先生（女士），這是酒店特意為您準備的紀念品，感謝您一直以來的支持與厚愛。

六、財務部（15句）

231、當客人走近收銀臺時，主動熱情地向客人問好：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是收銀員XXX,很高興為您服務。232、為客人打印帳單后說：XX先生（女士），這是您的帳單，請核對一下。請問您需要發票嗎？

233、客人對賬單有疑問時說：先生‘女士）．我跟您一塊兒再核對一遍，您看好嗎？

234、詢問客人付款方式時說：先生（女士），請問您是刷卡還是付現金？ 235、收銀員唱收唱付說：先生（女士），一共收您xx，找您 xx．這是找零，請您收好。

236、請客人查看賬單時說：先生（女士）t這是您的賬單～

共消費xxx，請您過目1 237、客人發票中獎時說：xx先生（女士）t恭喜您！您運氣真

好，我這就幫您兌換獎金。

238、當客人結完帳，準備離開時說：xx先生（女士），請帶好隨身物品，期待您的再次光臨!239、網絡機房人員接到報修電話說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！網絡機房xxx。（了解情況后）好的，請稍等，我馬上到xxx進行檢修。240、客人要求收銀員為其打折時說：實在對不起，先生（女士），我沒有這個權限，請您諒解。

241、在多位客人當中詢問買單人時說：對不起，打擾一下，請問哪位買單呢？ 242、發現客人儲值卡余額不足時說：對不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我幫您充值嗎？

243、發現客人使用假幣時委婉地說：對不起，先生（女士），請您幫我換一張好嗎？

244、客人走單，收銀員（服務員）提示客人說對不起，先生（女士），請您核對一下您的帳單，現在就幫您結算一下好嗎？

245、庫管員幫員工拿貨時說：請出示您的領料單。

七、安全部（15句）

246、客人乘出租車抵達酒店時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨XX國際酒店，先生（女士），這是酒店為您準備的溫馨提示卡，祝您入住愉快！

247、客人車輛抵達車場安排車位時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請將車停到這邊好嗎？

248、客人要安全員為其找個專門停車位時說：先生（女士），請稍等，您將車停放在這里可以嗎？/我叫人帶您到地下停車位可以嗎？ 249、客人停車后提醒客人時說:先生（女士），請您鎖好車門，不要將貴重物品放在車上。

250．客人執意要在禁停位置停車時說：對不起，先生（女士），為了保證車道暢通/為了...，請不要在這里停車，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車時說：先生（女士），請稍等，我這就為您聯系出租車。

252、打卡室安全員接待訪客時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您找哪位？有預約嗎？

253、巡查中發現可疑人員時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問有什么可以幫您？

254、車場客人車輛出現安全問題時說：先生（女士），請您先不要著急，我馬上調查一下情況，盡快給您答復可以嗎？

255、客人遇到安全問題需要幫助處理時說：先生（女士），請您先不要著急，我們會盡力幫您處理。

256、客人要求值班安全員為其看護車上的貴重物品時說：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺辦理。需要我幫您聯系嗎？ 257、看到客人正在費力地搬行李時說：先生（女士），我幫您聯系行李生來搬運行李好嗎？/需要我幫您搬運行李嗎？

258、勸離閑散（勸阻隨意停車）人員時說：對不起，先生（女士），這里是酒店的工作（營業）區域，禁止逗留（停放車輛），請您配合，謝謝！259、夜間有訪客訪問酒店入住客人時說：先生（女士）．我帶您到前臺咨詢好嗎？ 260、員工、供貨商或其他人員帶物品出酒店時說：對不起，您所帶物品是否已開具出門證，如果沒有，請先辦理出門證。

八、工程部(15句)261、酒店內部維修，到達報修地點時詢問說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問有什么需要維修？

262、進入客房時向客人自我介紹說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是酒店工程部維修工xxx，請問可以進來嗎？ 263、由于設備故障向客人致歉時說：對不起，先生（女士），由于設備故障給您帶來不便，請您諒解！

264、維修需要較長時間時對客人說：對不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現在方便為您維修嗎？我會盡快幫您修好。265、幫客人維修結束時說：先生（女士），XX已經幫您修好了，請您放心使用，祝您入住愉快！

266、回訪維修情況時說：先生（女士），之前幫您維修的XX，現在使用/運行正常嗎？

267、客人的行李箱打不開尋求幫助時對客人說：先生（女士），您的行李箱是XX出現故障，請稍等，我馬上為您處理。

268、工程部人員正在公共區域維修設備/修補地毯（地磚）遇有客人路過時說：先生（女士），現在正在維修設備/修補地毯（地磚），請您靠左/右手邊行走，謝謝！

269、電梯檢修時對客人說：對不起，先生（女士），現在這部電梯正在檢修，請您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來不便，請您諒解！

270、當客人被困到電梯里時對客人說：對不起，先生（女士），請不要緊張，電梯臨時出了點兒故障（臨時停電），我們很快就打開轎廂門。／電梯很快就會恢復。／讓您受驚了，給您帶來不便，請您諒解。

271、當客人被困在房間里，打不開門時對客人說：先生（女士），請您不要著急，我們馬上進行處理，請您稍等一會！

272、當客人投訴房間空調制熱（制冷）效果不佳時對客人說：對不起，先生（女士），給您帶來不便了，空調外機化霜（啟動）需要一些時間，請您稍等。/空調可能出現了些故障，我馬上為您檢查。/我馬上聯系為您換個房間好嗎？ 273、客人投訴房間電視無畫面時對客人說：對不起，先生（女士），由于XX原因熱水臨時中斷，現在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！

274、客人投訴房間熱水突然中斷時對客人說：對不起，先生（女士），由于xx原因熱水臨時中斷，現在正在搶修，給您帶來不便，請您諒解！

275、客人在會議中心開會，發現音響效果不佳時對客人說：對不起，先生（女士），由于音響設備臨時出現故障，我們立即進行處理。給您帶來不便，請您諒解！

九、辦公室人員（15句）

276、打內線電話打工人時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX部XXX，麻煩一下XXX。

277、打外線電話找人時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是XX國際酒店XXX，麻煩找一下XXX。

278、接待來訪人員時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您找哪位？

279、接待訪客時說：對不起，請問您有預約嗎？

280、自我介紹時說：我是xx部xxx，請問您怎么稱呼？ 281、確認訪客身份時說：對不起，請問您是XXX嗎？ 282、被訪人員不在時說：對不起，xxx現在沒在，請您在XX處等候一會兒好嗎？ 283、當來訪者在指定地方等待被訪者時，倒上一杯茶水說：早上好！／中午好！／下午好！xx先生（女士），請您用茶！

284、被訪人員不在，來訪人員必須返回時說：如果方便，請您留下您的聯系方式，等xx 回來后我讓他（她）跟您聯系好嗎？／有什么可以幫您轉告的嗎？ 285、送別訪客時說：XX先生（女士），請慢走，再見！

286、接待應聘人員時說：早E好！／中午好！/ F午好！這是求職申請表，請跟我到接待處填寫，填好后請交回來。

287、遇到在自己的職權或能力不能解決的問題時說：對不起，先生（女士），您所說的事情我會盡快報告領導，并及時給您答復好嗎？

288、接到電話，被告知對方邀請單位領導參加活動時說：好的，具體情況我會盡快報告領導，確定后與您聯系。

289、給 公司發傳真的時候說：早上好！／中午好！/下午好！／晚上好！先生（女士），這里是XX國際酒店，現在需要給您發一份傳真，請您接收！

290、當有人打進電話詢問領導聯系方式時說：對不起，我這里暫時沒有他（她）的電話號碼，如果方便，請留下您的聯系方式好嗎？

十、其他（10句）

291、客人走進商務中心時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨商務中心！

292、客人要訂機票時詢問說：先生（女士），您要訂幾號從xx 到xx大概幾點的航班？

293、客人要求復印時詢問說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！請問您對復印有什么要求？／您需要復印幾份呢？ 294、客人在商品部要買行李箱時說：xx先生（女士），請問您需要什么款式／品牌／型號的行李箱呢？

295、客人步入足浴中_時說：早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨足浴中心！

296、足浴技師向客人自我介紹時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！我是足浴技師xxx,很高興為您服務！297、客人步入棋牌室時說：先生（女士），早上好！／中午好！／下午好！／晚上好！歡迎光臨棋牌室！

298、為客人安排好棋牌設施，準備離開時說：先生（女士），我是服務員xxx、有事請盡管吩咐，祝你們玩的開心！

299、在收貨過程中發現供應商所送貨品與采購單不符時說：對不起，您送的貨品與采購單不符，請您確認貨品后，我們再收貨。

300、員餐廚師幫員工打菜時詢問說：早上好！／中午好！下午好！／晚上好！這道菜幫您打多少呢？