第一篇：藥店營業員標準服務用語

一、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

1.歡迎用語：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關系，歡迎隨便看看。

6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

2.售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。

3.成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發票和找零的錢！

二、介紹用語：

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參 謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客;

1.商品介紹

1)這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產品，它的特點，優點??

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。

6)這商品不耐高溫，使用時請注意。

7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

2.缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商店看看。

2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

3.回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。

2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下??

三、收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

4）您的錢數不對，請您重新點一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。

6)請您再點一下，看看是否對？

四、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我幫您包裝好。

2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請到服務臺。

5）這里有禮品袋，我為您裝好。

6）東西都放進去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。

9）這東西怕擠，乘車時請注意。

10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經放在購物袋里了，拿時請注意托底。

12）請您帶好隨行物品。

五、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客;

1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？

3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？

4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。

6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。

7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！

9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

10）真對不起，那位營業員不在，我一定將您的意見轉達給她。

11）請原諒，我們工作時間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。

六、解釋用語

要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任;

1）對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。

2）對不起，按國家有關規定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是不能退換的。

3）對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換。

4）對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。

5）商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。

七、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾;

1.勸解糾紛:

1）實在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？

3）有事好商量，我們盡量為您解決。

4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

2.在收、找款發生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？

2）實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。

3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

3.有顧客故意為難或辱罵營業員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。

2）有意見可以提，罵人就不對了。

3）請您理解和支持我們的服務工作。

八、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應說謝謝;

1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。

3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應該做的。

5）不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

九、忌諱用語

要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應說魁梧。

2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應說“眼神不太好”。

4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應說“機靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

第二篇：連鎖藥店標準服務用語總結

熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務用語的藝術性;目錄

1.招呼用語

2.介紹用語

3.收,找款用語

4.包裝商品用語

5.道歉用語

6.解釋用語

7.調解用語 8.道別用語

9.忌諱用語

1.招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 ，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切

歡迎用語： 1）XX，早上好！2）XX，您好！

3）幾位XX，想看些什么？

;4）有什么可以幫忙的。

5）不買沒關系，歡迎隨便看看。

6）請稍等一下，我接待完這位XX，就來

售中用語：

1）XX您先挑看，不合適我再給您換。

2）**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

3）、請您就近挑選，別將商品拿的太遠，望諒解。

成交：

謝謝您，請好走！請拿好收銀小票！請拿好發票和找零的錢！

2.介紹用語：

要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參

謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客;

商品介紹

1)這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。

2)這是新產品，它的特點，優點……

3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。4)這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，很有特色，您買回去看看。

5)這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。6)這商品不耐高溫，使用時請注意。7)您回去使用時，請先看一下說明書。

8)對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。

9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 10)這種商品眼下很興時，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺貨時：

1）對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎么樣 ？）近期不會有。請您到其他商

店看看。

2）這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。

3）這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

回答問題：

1)您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3.收，找款用語：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;1）收您**元錢。

2）這是找您的***元錢，請收好。

3）您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。

4）您的錢數不對，請您重新點一下。

5)**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。6)請您再點一下，看看是否對？

4.包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不

要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝;

1）請稍后，我幫您包裝好。2）這是您的東西，請拿好。

3）您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

4）如果需要禮品包裝，請到服務臺。5）這里有禮品袋，我為您裝好。6）東西都放進去了，請您帶好。

7）這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。8）這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。9）這東西怕擠，乘車時請注意。10)東西我已幫您裝好，請不要倒置。

11）您買的東西已經放在購物袋里了，拿時請注意托底。

12）請您帶好隨行物品。

5.道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒

解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧

客;

1）對不起，讓您久等了。

2）對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 3）對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ 4）對不起，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。6）對不起，我把票開錯了，我為您重開。7）剛才的誤會，請您諒解。

8）我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！

9）對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。10）真對不起，那位營業員不在，我一定將您的意見轉達給她。

11）請原諒，我們工作時間不能長談。

12）對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。

6.解釋用語

要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用

生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任;

1）對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。2）對不起，按國家有關規定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是

不能退換的。

3）對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣

給別的顧客了，實在不好跟您退換。4）對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位

鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。5）商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。

7.調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互

相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾;

勸解糾紛:

1）實在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。

2）我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 3）有事好商量，我們盡量為您解決。4）請您放心，我們一定解決好這件事情。

在收、找款發生糾紛時用語:

1）您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 2）實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。3）對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？

有顧客故意為難或辱罵營業員時:

1）您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。2）有意見可以提，罵人就不對了。3）請您理解和支持我們的服務工作。

8.道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應說謝謝;1）謝謝您，好走，再見！

2）這是您的東西，請拿好，多謝。3）請您走好。

4）不客氣，這是我們應該做的。

5）不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。

9.忌諱用語

要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客;

1）對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應說魁梧。

2）對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。

3）對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”、應說“眼神不太好”。

4）對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。

5）對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應說“機靈”、“水

靈”、“胖乎乎”。

第三篇：移動通信營業員標準服務用語

移動通信營業員標準服務用語

一、稱呼用語

稱呼用語是指服務人員在接待服務的過程之中，對于服務對象所采用的稱謂語。1.對待一般用戶：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.對待老客戶：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“葉同志”等等。

3.對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等等。

二、問候用語

問候用語是服務人員在與客戶相見之初時，向對方詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意的工作用語。在服務崗位上，一般要求服務人員對問候用語勤用不怠。具體來講，適宜使用問候用語的主要時機有五：一是主動服務于他人時，二是他人有求于自己時，三是他人進入本人的服務區域時，四是他人與自己相距過近或是四目相對時，五是自己主動與他人進行聯絡時。

1.標準式問候用語：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不見，您好嗎？” 2.時效式問候用語：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.節日式問候用語：（1）“節日愉快”（2）“過年好”、“春節好”、“新年好”

三、歡迎用語：歡迎用語主要適用于服務人員在自己的工作崗位之上歡迎服務對象的服務用語。

1.“歡迎光臨”

2.“歡迎您的到來” 3.“見到您很高興” 4.“恭候您的光臨”

四、征詢用語：在服務過程中，服務人員往往需要以語言主動向服務對象進行征詢。在進行征詢之時，惟有使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。征詢用語，就是服務人員此時應當采用的標準禮貌用語。它也叫做詢問用語。服務人員在自己的崗位上服務于人時，遇到下述五種情況時，采用征詢用語。一是主動提供服務時，二是了解對方需求時，三是給予對方選擇時，四是啟發對方思路時，五是征求對方意見時。1.“需要幫助嗎？”

2.“我能為您做些什么？”

3.“請問您想辦理什么業務？” 4.“請問我能幫您做些什么？”

五、應答用語：應答用語是指服務人員在工作崗位上服務于人之時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，服務人員所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映著他的服務態度、服務技巧和服務質量。

1.肯定式的應答用語。（1）是的

（2）隨時為您效勞（3）聽候您的吩咐

（4）很高興能為您服務

（5）好的，我明白您的意思

（6）我會盡量按照您的要求去做 2.謙恭式的應答用語。（1）這是我的榮幸（2）請不必客氣

（3）這是我們應該做的（4）請多多指教（5）您太客氣了（6）過獎了

3.諒解式的應答用語。

（1）不要緊

（2）沒關系

（3）不必，不必（4）我不會介意的

六、致謝用語：對于服務人員來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意。一是獲得他人幫助時，二是得到他人支持時，三是蠃得他人理解時，四是感到他人善意時，五是婉言謝絕他人時，六是受到他人贊美時。

1.標準式的致謝用語。

（1）金先生，謝謝

（2）謝謝鄭小姐！

（3）謝謝大媽（4）謝謝您

2.加強式的致謝用語

（1）十分感謝

（2）萬分感謝

（3）非常感謝

（4）多多感謝（5）多謝

3.具體式的致謝用語

（1）有勞您了

（2）讓您替我們費心了

（3）上次給您添了不少麻煩

（4）那件事情太讓您為我操心了

七、道歉用語：在工作中，因種種原因帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時地向對方表達自己的歉意，其常規做法，便是需要使用規范的道歉用語，向對方賠禮。

1.抱歉 2.對不起 3.請原諒 4.失禮了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失禮

11.很是慚愧 12.太不應該了

13.真過意不去

八、告別用語：適用于送別他人之際。在使用送別用語時，經常需要同時相應采用一些適當的告別禮。

1.再見 2.請慢走 3.請走好 4.歡迎再來 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用語(一)開戶

1.您好，請問你要辦理什么業務？ 2.您請坐。

3.請問您想使用哪種業務品牌？ 4.請問您帶身份證了嗎？

5.請您稍等，我幫您填寫一下《入網申請單》。

6.請問您的家庭固定電話號碼是多少？

7.請您選號，??請問您確定嗎？ 8.請您簽字。

9.請您交五十元卡費。

10.收您一百元錢，這是找您的五十元錢和發票，請您收好。

11.您的卡已試好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑問，您可以撥打我們公司的1860免費服務熱線，我們將為您提供周到的服務(我們將熱忱為您服務)。

12.請問您還需要其它的幫助嗎？ 13.再見，請您慢走。(二)補卡

1.您好，歡迎光臨，請問您辦什么業務？

2.您請坐。

3.??，您需要補一張卡，請問您帶身份證了嗎？

4.請您稍等，我幫您填寫一下受理單。5.××先生（或女士），您補卡需交五十元卡費。

6.收您一百元錢，這是找您的五十元錢和發票，請您收好。

7.您的卡已經試好，您可以正常使用了。

8.請問您還有其它需要幫助的嗎？ 9.再見，歡迎您下次光臨，請您走好。(三)收話費

1.您好，歡迎光臨。

2.請問您的手機號碼是？

3.請問您的名字是ххх嗎？ 4.先生（或女士），您這月的話費是180元。

5.收您二百元錢，您請稍等。6.這是找您的二十元錢和話單，請收好。

7.您如果需要話費詳單，請您輸入您的密碼。

8.對不起，如果您沒設密碼，我們暫時無法為您打印話費詳單，請您用您的本機設定一下密碼好嗎？

9.這是您的詳細話單，請收好。10.再見，歡迎下次再來。(四)電話回訪

1.您好，中國移動××營業廳。2.對不起，打擾您了。

3.請問是×××老師家嗎？

4.×××老師在山東移動××營業廳辦理了一項業務，我們打電話核實一下。

5.謝謝您的合作，再見。

第四篇：常用服務用語：服裝店導購、營業員

『服裝紡織業』[批貨總覽]常用服務用語：服裝店導購、營業員、收銀

員(轉載)訪問數：517 回復數：1

樓主回復

作者：miallgz

發表日期：2011-4-15 17:51:14

服裝店在日常營業過程中，服裝店軟件，服裝零售管理軟件，服裝銷售管理軟件中處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。秘奧軟件認為服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。

（一）導購服務用語：

1、顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看（普通話）！”

2、當顧客的目光停留在某一款式時，對產品的功能及款式賣點進行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個款式是今年最流行的款式，具有某某優點，某某人已購買了，穿起來后特別合適，您試穿一下。”并主動詢問其碼數，并將貨物取下來，交到顧客手中。

3、對顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據我的經驗，請相信我，這個款式及顏色非常適合您，您試穿一下。”

4、若顧客選定某款服裝，要及時贊美她的眼光好?！按蠼?小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好?！?/p>

5、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應主動說：“您穿這個款式及穿后非常得體。”

6、交收現金，應唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多謝！”

7、交接產品時?！罢埵蘸?，多謝惠顧！”

8、顧客挑了不買時?！皼]關系，歡迎您再次光臨，某某時候我們有新款進貨，有適合時再來。”

9、當顧客所需的服裝沒貨時?！皩Σ黄?，您想要的款式（號碼）暫時沒貨，如您方便的話，請留下你的聯系方式，有貨我們會馬上通知您。”

10、當顧客要求打折扣時?！皩Σ黄?，我們公司有嚴格的促銷制度，全國統一，請原諒不能打折?！?/p>

11、顧客要走時，雙目平視對方，送到店門口，點頭，“請慢走！”

12、接電話時，應說普通話“您好，<店鋪名稱>”，掛機時，“再見。”

（二）營業員服務用語：

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

4、不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。

9、當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。

10、當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。

13、好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？

14、沒關系，我幫您換一下。

15、很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。

16、實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。

17、同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。

18、您先看看，不合意時再拿另一種。

19、我看您穿這件衣服很漂亮。

20、請您看這個款式，比較適合你。

21、先生/小姐，店內不能吸煙的，請您配合。

22、先生/小姐，專賣店內不能吃東西（喝飲料），請您配合。

廣州秘奧軟件科技有限公司創立于2004年，是一家致力于為企業提供信息化解決方案的高新技術企業。公司主要經營服裝管理軟件、超市POS管理軟件、企業ERP管理軟件、CRM 客戶管理軟件、OA辦公自動化等軟件。公司擁有強大的技術團隊，優質的服務標準，可為貴公司提供各種訂制化的軟件服務。多年來在秘奧全體員工的共同努力下，一直保持快速、穩定的發展態勢。

（三）收銀員服務用語：

1、暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！?/p>

2、重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！?/p>

3、自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”

4、提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”

6、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

7、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，8、我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

9、當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”

10、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?/p>

顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?/p>

11、當顧客詢問特價款式時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”

12、在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）

13、收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

14、有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急?！碑數谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

總之，服裝店在日常營業過程中，服裝店軟件，服裝零售管理軟件，服裝銷售管理軟件中處處都應注意正確地使用服務用語。

第五篇：營業員用語

一、購買前交談：

1.當客戶第一次進店聯系客服咨詢時：

答：親，您好！歡迎光臨～～絲施品牌店！

請問選購好款式了么？（店小二表情）很愿意為親服務！

或，恭候您多時了，親！（店小二表情）請問有什么我可以為您服務的？

（接著就了解客戶的需要，引導推薦給客戶......）

2.當遇到買家說“我看看先”的情況下：

答：嗯，好的，慢慢看，不急，遇到什么問題隨時歡迎來咨詢！隨時為您服務！

3.當客戶選中喜歡的款式，而又沒有適合她的尺碼時：（如：該女士穿75B，這款剛好缺貨，沒有75B，她又不喜歡別的款式時）

答：親，我可以給個建議您哦！其實，文胸的尺碼選購還有個妙選哦～～～不同底圍，相同罩杯，其實罩杯的大小是不一樣的，就像75B與70B的文胸，這二個B是不一樣大的，70B的杯要小一號。75B與70C的罩杯才是一樣大的，所以親在選文胸時，如果下胸圍松了，罩杯正好，建議底圍小一號，罩杯大一號，反之亦然。就像我們這款128元的文胸，底圍偏大一點，親在購買時選70C的碼更合適一點。

4.當遇到買家說“我考慮一下”的情況下：

答：親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎？不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？這是最后一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優惠很大的了。

5.當接待繁忙時：

答：面對這種幾十個客戶前來咨詢和購買時，我們操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。（需要客戶稍等下的，可以說：“好的，請稍等，我為您查詢下！”）

6.這種面料不太好，容易變形！

答：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（了解其說的原因，是否是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養不到位等等）

7.這面料不怎么樣，都不像你說的這樣。

答：親，我想了解下您說的這個問題哦，因為之前我們都沒有客戶向我們這么說過，您可以說說這種狀況嗎？......原來這樣，我們這邊會跟進....謝謝您給我們提出的建議，我們會做得更好，更讓您滿意！

8.如果面料本身確實會產生客戶說的這種問題：

答：是的，其實每種面料他的保養方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種模杯是海棉的，所以親在保養和穿著上最好可以注重些。

9.你們的款式好少哦：

答：是的，我們這兒的產品雖然不多，不過款款都是我們設計師精心設計的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么款式的呢？

或：親，呵呵......我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是款款都有自己的特色。

10.我怎么從來沒有看見過這個牌子？

答：親，那真是可惜！不過沒關系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！

或：親，哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌：絲施……

或：哎呀！那真是可惜，我們絲施已經有一段時間，主要的客戶還是青年的主要的風格是商務休閑我們的特色是時尚因愛而永恒。

或：呵呵！是?。∥覀兪切碌钠放疲瑒倓偛胚M到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風格商務休閑

11.某某某同你家比，哪家更好？

答：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是時尚，休閑的，特別適合您的是休閑點，還是成熟點，或：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設計風格，因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產品

或：其實應該不是說這幾家哪一家好，因為這幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式還是風格

12.按水洗的要求洗滌也掉色

答：（正常褪色）其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到位的！

或：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉讓您購物不順心了，造成您的困擾，我會立即向公司報告，請您請稍等一下，我馬上幫您處理！“

或：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！讓您購物不順心了，實在抱歉，您慢慢說，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發生的呢？

二、面對砍價格：

1.你這價格太貴了！

答：親，如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也不希望買件內衣只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？

或：親，如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢

或：親，我們的價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。

2.買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了.答：親，哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您向掌柜申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決)。

或：親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，說些贊美的話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！

3.老客戶都沒有優惠嗎？

答：呵呵！很謝謝您這么長時間的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。

或：很謝謝您的支持，不過優惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！

4.為什么你們的產品要比別人的貴？

答：親，是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制定的，他一定是跟著質量、產品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價格，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？

或：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個淘友一開始也問到這問題，不過后來不僅自

己成了我們的淘友，還幫我們介紹了好多個淘友呢！比如說這位親（翻閱客戶資料，以示證明）他早段時間的中秋節就介紹了不少朋友過來，因為他認為在我們這里能很安心的買到好的衣服。

5.您公司現在有優惠，以后會不會有更低的優惠呢？

答：親，這一點請您放心，我們的品牌基于對淘友們負責任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

或：親，這一點請您放心，我們品牌在這方面是比較規范的，當然這也是對淘友們負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產品您再喜歡，也不會有安全感購買的！

6.請問你要幾套？”他說：“一套，10元包郵怎么樣？”可以說這是一個無理的要求，10元包郵的話.答：我說：“親。這個價格恐怕不行的哦！您可以再加點么？只要不虧本，我就賣！”他說“不行就算了！”

7.親，您好，我最大的折扣權利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。

三、快遞：

我只能保證你的寶貝今天一定發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握。按照正常派送時間，明天你就應該能收到包裹，但如果萬一交通意外等其他非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給你承諾了，你能諒解的，對嗎？

四、成交發貨：

稍等，改好價格后我通知你！謝謝支持！

你好，價格修改好了，請你先核對再支付，謝謝！

其實，財付通很方便，如果你習慣網絡購物我還是建議你使用財付通，不僅可以減少你跑銀行的時間和精力、免除匯款手續費，更重要的是可以更好的保障你網購的安全性哦！請問，是按照下面提供的地址為你發貨嗎？

我會及時安排你的寶貝發出，請你在2-3天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品及時準確遞送達你手中，謝謝合作！

非常感謝您對我店鋪的惠顧!您的熱情誠懇讓我感動,我們明天就安排發貨,請您注意查收,不要忘記給我評價哦,您的鼓勵我很看重,是我前進的動力!淘巧好，好淘巧

五、退貨/換貨：

1.退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？

答：如果還有周旋的空間，您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）是這樣的：其實這顏色優點是-----長短之所以如此設計是-----所以當您穿的時候特別顯得-----（賣點的重申和導入）

或：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理。這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料、長短、顏色、款式呢？（轉化到換貨上去處理）

或：真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是？？

或：您沒有選擇小店的衣服,真是遺憾,請問您是什么原因要退貨呢?或：非常遺憾小店的衣服沒有能讓您滿意，等下次您有喜歡的再來吧，期待能再次為您服務，祝您愉快。

如質量問題的退換，運費問題：3 B因為到付郵費很貴，麻煩您先墊付下郵費，等您收到貨的時候您再申請退款，扣除您幫我們墊付的郵費就可以了，您看可以嗎？辛苦您了！

如非質量問題的退換，運費問題：您那邊發過來的郵費麻煩您直接支付哦，另外請放XX元在**內，我們收到**后按時給您發貨，您可以直接通過支付寶支付就可以了，這個是我們的支付寶帳號：*********

六、評價對話

*親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您評價前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。